CONFLICTUL
DELIMITARI CONCEPTUALE, CARACTERISTICI 1. DEFINITII Literatura Literatura de specialitate specialitate cu privire la conflict, săracă înainte de 1989 la noi, s-a îmbogăţit în ultimul deceniu cu lucrări de psihologia şi sociologia conflictului ca o recunoaştere a funcţiilor importante a acestui complex fenomen psihosocial dar şi a impactului şi efectelor sale la nivelul societăţii. Conflictele apar între oameni, între diferite grupuri, întreprinderi sau organizaţii, între indivizi şi instituţii statale, între diferite state si naţiuni. "În lumea reală, spune Dahrendorf (1996), există mereu concepţii diferite şi de aici conflict şi schimbare. De fapt, conflictul şi schimbarea sunt libertatea noastră, fără ele nu poate exista libertatea”. După Du pă un unii ii au auto tori ri,, term termen enul ul conflict prov provin inee din din ve verb rbul ul lati latinn confligo, conflingere care înseamnă ciocnire, polemică, luptă. Alţii susţin că termenul derivă tot din latină, dar cuvântul „conflictus” înseamnă "a ţine împreună cu forţa”. (cf. Z.Bogaty, 2002) O verificare critică a definiţiilor definiţiilor date conflictului în literatura de specialitate specialitate are ca rezultat o diversitate de definiţii (acest fapt este valabil la toate ştiinţele socioumane datorită lipsei unor noţiuni general acceptate). Definiţiile diferă prin varietatea aspectelor incluse, generalitate şi exactitate. Mic Mic Dicţ Dicţion ionar ar Enci Enciclo clope pedi dicc Româ Românn şi Webs Webster ter's 's New New World World Dicti Diction onar ary; y; menţinându-se la o definiţie foarte generală a termenului de ,,conflict” apropiată de etimon etimon şi de accepţ accepţiune iuneaa curentă curentă,, dicţion dicţionarul arul romane romanesc sc conture conturează ază sensuri sensurile le de „neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, cearta, discuţie violentă”. Dicţionarul american adânceşte definiţia a ceea ce la modul general numeşte ,,Un dezacord sau o coliziune acută între interese, idei etc., care se referă mai degrabă la proces decât la rezulta” rezult a” şi pentru care se mai folosesc sinonime si nonime ca luptă sau orice alt cuvânt general care desemnează bătaie (fizică), luptă (de ex. lupta pentru existenţă), ceart ceartăă (în plan plan ve verb rbal al)) sau sau co comp mpet etiţi iţiee (lupta (lupta pe pent ntru ru supr suprem emaţ aţie ie întrîntr-oo an anum umită ită chestiune). Dicţionarul surprinde mai multe faţete ale conflictului în accepţiunea lui acută: 1. bătaie sau luptă, război; 2. dezacord sau opoziţie acută de idei, interese etc., ceartă zgomotoasă; 3. tulburare emoţională produsă de o ceartă puternică, de impulsuri contrarii sau de incapacitatea de a împăca impulsurile cu principiile realiste sau morale; 4. rareori, spune el, se mai foloseşte şi cu trimitere la coliziunea unor corpuri în mişcare. Elena Zamfir şi Mihaela Vlăsceanu (1993) consideră că noţiunea de conflict înseamnă o opoziţie deschisă, luptă între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incomparabile, cu efecte disruptive asupra interacţiunii sociale. În funcţie de localizarea lor în spaţiul social, conflictele se pot produce la orice nivel nivel al orga organiz nizăr ării ii socia sociale le:: de la cele cele spec specifi ifice ce rapo raportu rturi rilor lor interi interind ndiv ividu idual alee şi
intragrupale (între prieteni, soţ-soţie, membrii unui grup de muncă etc.), la cele de nivel nivel organiz organizaţio aţional nal (între (între conduc conducere ereaa adminis administrat trativă ivă şi special specialişti iştiii tehnici, tehnici, între între sindicate sindicate şi patronat, patronat, între salariaţi şi reprezentanţii reprezentanţii sindicali etc.) sau la cele de nivel macrosocial (între grupări sau parţiale cu interese politice diferite) sau grupuri şi categorii sociale cu interese divergente, de tipul celor dintr-o confederaţie sindicală şi guvern (M. Vlăsceanu, 1993). Conflictele se produc în manieră cvasi-sistematică între obiectivele unui individ sau serviciu care se lovesc de voinţa altuia văzută ca fiind împotriva intereselor proprii, consideră Burke (1972). O atitudine similară o adoptă şi Myers (1989), în conc co ncep epţia ţia cărui căruia, a, co conf nflic lictul tul este este o "inco "incomp mpat atibi ibilit litat atee pe perc rcep epută ută a acţiu acţiunil nilor or şi scopurilor”. În concluzie, concluzie, apreciază apreciază Z. Bogaty (2002) (2002) conflictul conflictul este considerat considerat ca o poziţie reciprocă sau o agresiune raportată întotdeauna la o tendinţă, scop indivizibil. La baza conf co nfli lict ctul ului ui stau stau cioc ciocni niri rile le dint dintre re inte intere rese sele le pa part rtic icul ular aree (ale (ale grup grupur uril ilor or sau sau organ organiz izaţi aţiilo ilor), r), co condi ndiţi ţiile ile ex exist isten ente, te, pă părer rerile ile şi co convi nving ngeri erile le de grup, grup, co cond ndiţi iţiile ile sistemu sistemului lui socialsocial-eco econom nomic ic existen existent,t, pe de o parte, parte, şi interes interesele ele general general-um -umane ane,, legităţile economice, juridice, politice, tendinţele dezvoltării societăţii în ansamblu, pe de altă parte. Moscovici (1976), afirmă despre conflict că este o sursă de energie şi vitalitate în mă măsu sura ra în care care el este este cel cel care care rean reanim imăă cred credin inţe ţele le,, stim stimul ulea ează ză pa pasi siun unil ilee şi revigorează simbolurile, pe scurt, creşte nivelul de creativitate şi participare selectivă. Se cunoaşte că în cadrul organizaţiilor există diferenţe foarte mari între diferite sectoare, secţii, compartimente, ateliere si birouri, facultăţi, laboratoare, catedre şi secţii, în felul în care se munceşte şi se face şcoală, în felul în care simt trataţi salar salariaţ iaţii, ii, elev elevii, ii, bo bolna lnavi viii sau sau stud studen enţii ţii.. Aces Aceste te difer diferen enţe ţe de deter termi mină nă ap apari ariţia ţia şi existenţa diferitelor culturi organizaţionale. Cu cât aceste diferente sunt mai puţin compatibile, cu atât se creează premisele pentru apariţia şi dezvoltarea conflictelor. Conf Conflic lictel telee în organ organiza izaţii ţii,, insti instituţ tuţii ii sau sau întrep întreprin rinde deri ri sunt sunt prac practic tic ma mani nifes festă tăril rilee diferenţelor a) de valori, b) de conduite, c) de percepţii si d) comportamente. Marl Marlyy Frye Fryerr (199 (1998, 8, p.11 p.119) 9) de defi fine neşt ştee co conf nfli lict ctul ul ca „un dezacord sau o nepotrivire între o anumită stare de lucruri şi alta”. Supune atenţiei o altă imagine mentală creată de conflict,- aceea a unei „falii tectonice". Faliile tectonice sunt o cauz cauzăă a mişc mişcări ărilor lor seism seismice ice şi influe influenţ nţea ează ză activ activita itatea tea vu vulc lcani anică că.. An Anal alogi ogiaa cu activitatea vulcanică sugerează efectele pe care un conflict le produce, generând agresivitatea, violenţa sau având o acţiune tectonică asupra relaţiei dintre părţi ce-şi dispută interesele. Conflictele pot avea şi rezultate novatoare apreciază creatologii M. Deutsch 1988, Ana-Stoica Constantin 1998, Mariana Caluschi, 2000. Conflictele iau cele mai diverse forme şi sunt diferite ca intensitate, gravitate, persistenţă. Ele pot să ia naştere dintr-o anumită cauză şi se pot stinge o dată cu dispariţia cauzei sau a condiţiilor care le-au favorizat. Cei Cei ma maii mu mulţi lţi oa oame meni ni co cons nside ideră ră co confl nflict ictele ele ca fiind fiind cioc ciocnir nirii distr distruc uctiv tive, e, ireconciliabile, în urma cărora unii câştigă în defavoarea altora, dar preocuparea de
tip ştiinţific privind căile de a face faţă conflictelor a dus la dezvoltarea unor modele şi strategii de abordare eficienţă şi control a conflictelor. Cunoscutul psiholog Vasile Pavelcu (1969, p.52) sintetizează aceste aspecte caracteristice conflictului, delimitându-1 ca „o formă interioară de frustraţie, întrucât satisfacerea unei tendinţe se face în detrimentul alteia, astfel, că acest fenomen relaţional se manifestă ca o tensiune, frământare existentă atât în viaţa personală a individului, cât şi între membrii unui grup social”. Tensiunea ce se naşte în urma unei divergenţe reprezintă o sursă de influenţare şi schimbare a partenerilor şi are drept consecinţă o modificare la nivelul individului sau a grupului. Conflictul în viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezintă o parte componenta a conflictului: Solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia, colectivul, şcoala). Rădăcina - cauzele multiple ale conflictului. Tulpina - părţile implicate în conflict. Scorbura - problema clară definită a conflictului. Florile - emoţiile proprii pozitive şi negative a celor implicaţi în conflict. Frunzele - acţiunile concrete a celor implicaţi în conflict. Fructul - soluţia rezolvării conflictului. •
• • • • • •
Caracteristici ale conflictului 1. Ca fenomen psihosocial (economic, social, politic etc) normal, conflictul se caracterizează prin: trăsătura naturală şi inevitabilă a activităţii umane ce apare atunci când două forţe sunt sau numai se percep diferite, incompatibile, la nivelul trebuinţelor, scopurilor, resurselor sau transferurilor de personalitate (lupta pentru existenţă - afaceri, lupta politică, lupta economică – faliment sau succes, lupta dintre sinele profund (Freud) şi Supraeu – Eul mediatorul şi negociatorul). 2. Are o cauză declanşatoare a) reală, cunoscută, b) ascunsă. 3. Provoacă o stare de tensiune ce se poate amplifica generând alte fenomene psihosociale şi care se reduce sau se şterge odată cu rezultatul sau rezolvarea conflictului. 4. Conflictul ca fenomen psihosocial are mai multe dimensiuni: a) perceptuală (cognitivă); b) emoţională (afectivă); c) voliţională; d) acţională (comportament atitudini de impact); 5. Se desfăşoară ca un proces ce poate fi declanşat de o provocare de diferite origini. Se derulează în raport cu factori (condiţii, atitudini şi stiluri de abordare a lui), poate creşte, poate fi blocat, controlat sau rezolvat. 6. El însuşi (poate) constituie în majoritatea cazurilor o provocare la schimbările individuale, sociale, economice, politice, comunitare, profesionale.
7. Poate constitui o terapie de şoc în anumite situaţii. 8. Efectele conflictului pot fi distructive sau constructive. Unii conflictologi consideră că la baza tuturor conflictelor se află trebuinţele umane. Motivaţia principală a intrării în conflict o reprezintă faptul că au nevoi care pot fi satisfăcute doar prin procesul conflictual sau de faptul că le consideră că propriile trebuinţe sunt incompatibile cu ale celuilalt. Toate aceste trebuinţe sunt cuprinse într-un ansamblu de 5 forţe: 1. O primă forţă, comunicarea. Erorile de comunicare (percepţii greşite) sau lipsa comunicării (lipsa ascultării active, informaţia prost decodificată, limbajul trupului şi paraverbal) pot duce la apariţia unui conflict şi escaladarea lui. 2. Valorile. Când sunt atacate valorile oamenii se simt ei înşişi ameninţaţi. 3. Contextul (mediul, structura) desfăşurării acţiunii, distribuirea resurselor, accesul la informaţii, condiţii politice, norme în vigoare, distanţa dintre părţile aflate în conflict. 4. Emoţiile – tensiunea şi energia ce dau viaţă şi susţin conflictul. Ele sunt influenţate atât de contextul propriu-zis al acţiuni cât şi de experienţe anterioare ale unor astfel de interacţiuni. 5. Istoria părţilor aflate în conflict (trecutul lor), al contextelor în care au avut şi au loc interacţiunile – istoria conflictului în sine. Dimensiuni ale conflictului Dimensiunea cognitivă ce presupune perceperea conflictului, interpretarea situaţiilor conflictuale (procesarea informaţiilor despre conflict). Aici sunt integrate: 1. Stilurile cognitive ale participanţilor 2. Stilurile apreciative 3. Stilurile de abordare 4. Stilurile de rezolvare a conflictelor. Dimensiunea afectivă – orice problemă, situaţie conflictuală antrenează dispoziţii şi stări afective generatoare de tensiune, această dimensiune include şi dimensiunea valorică – valoarea de stimulare antrenată de conflict pentru persoanele angajate. Dimensiunea voliţională – tendinţa în antrenarea în escaladarea şi/sau rezolvarea conflictului. Dimensiunea acţională – satisfacerea trebuinţelor ce au determinat conflictul. Dimensiunea de impact şi efecte – consecinţele conflictelor de durată, trecătoare, produc schimbarea, produc distrugerea etc. Prin analogie cu paradigma procesului comportamentului prosocial realizaţi o paradigmă a conflictului văzut ca proces.
IMPACT - CONSECINŢE REZOLVARE DIMENSIUNE DE IMPACT
DIMENSIUNE ACTIONALA
DIMENSIUNE CONATIVA
DIMENSIUNE AFECTIVA
DIMENSIUNE COGNITIVA
DIMENSIUNI ALE CONFLICTULUI după Mariana Caluschi
Funcţiile conflictului Tensiunea ce se naşte în urma unei divergenţe reprezintă o sursă de influenţare şi schimbare a partenerilor şi are drept consecinţă o modificare la nivelul individului sau a grupului. În concepţia psihosociologilor conflictul este un proces continuu de transformare socială, o provocare la creativitate şi schimbare. Deutsch (1973), situând conflictul la intersecţia personalităţii cu situaţia, îi conferă următoarele funcţii: de a preveni stagnarea; de a stimula interesul şi curiozitatea; de a genera schimbări la nivelul persoanei şi grupului; de a da frâu liber anumitor capacităţi; de a oferi prilejul unor trăiri intense. Luând în considerare afirmaţia psihologilor că rezolvarea de probleme este domeniul performanţial de lucru al gândirii, Mariana Caluschi avansează ideea că o altă funcţie a conflictului, în diferitele sale forme, este aceea de a provoca gândirea şi de a o face să performeze continuu în elaborarea soluţiilor. Aşadar, schimbarea nu se poate naşte decât din raportul dintre consens şi disens, integrare şi ruptură, din conflictul dintre idei, atitudini, motivaţii. Lucrările de psihologie socială sau de conflictologie încearcă să atenţioneze că a înţelege conflictele ca dezastre de care trebuie să ne ferim este o eroare. Se argumentează prin exemple că ele pot fi constructive dacă sunt abordate cu încredere în sine; acest fapt înseamnă că nu există nici învingători, nici învinşi şi că putem obţine un câştig în urma rezolvării conflictului. James Fleming (1998, p. 44) contura câteva efecte pozitive ale conflictului dintre care amintim: poate stimula apariţia de idei noi; poate conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă; fumizează cadrul pentru anumite discuţii, dezbateri; poate reprezenta o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate; stimulează oamenii în gândire şi acţiune; deschide căi de schimbare şi incită la implicare activă. Din ce în ce mai mult conflictologii promovează ideea provocării unor conflicte controlate pentru a beneficia de efectele pozitive. • • • • •
• • • • • •
Probleme implicate în conflict şi cauzele lor Referindu-se la teoriile asupra conflictului, Elena Zamfir (1997, p. 381) sintetizează întreaga problematică evidenţiată de acestea cu privire la conflict:
cauzele manifeste şi potenţiale ale acestuia; căile de evoluţie ale conflictului şi posibilităţi de soluţionare; efecte directe şi indirecte; funcţiile şi disfuncţiile sale în procesul de funcţionare şi schimbare a sistemelor sociale; tipurile şi aria de cuprindere a conflictului; instituţionalizarea conflictului; procesele de negociere; menţinerea ordinii sociale în condiţiile inegalităţilor şi a deosebirilor de interese dintre părţi; rolul conflictului în procesele dinamicii de grup, etc. Din această problematică vastă implicată de teoria conflictului, delimitarea şi cunoaşterea cauzelor acestor fenomene a constituit o preocupare majoră a conflictologilor. Cunoscutul conflictolog Deutsch M. (1998, pp. 170-171) consideră că şi analiza problemei ce duce la apariţia conflictului este prioritară în procesul rezolvării conflictului. Analiza problemei implicate în conflict presupune delimitarea tipului, dimensiunii şi rigidităţii problemei. Tipul problemei - anumite tipuri de probleme duc la un conflict definit ca victorie-înfrângere, în rezolvarea căruia nu există o cale de mijloc, ci se urmăreşte „puterea” sau controlul asupra celuilalt. Rigiditatea problemei este dată de perceperea inexistenţei unor alternative satisfăcătoare pentru realizarea intereselor aflate în joc în cadrul conflictului. Dimensiunea conflictului - exprimă, de fapt, amploarea pe care o capătă un conflict, creşterea acestuia determinând creşterea probabilităţii unui proces distructiv. Astfel, după cum precizează Deutsch, dimensiunea conflictului va părea mică pentru acea parte care crede că ambele părţi pot câştiga şi va fi mare pentru acea parte care consideră că una din părţi va pierde dacă cealaltă câştigă. Această definiţie implică, de asemenea, faptul că dimensiunea unui conflict dat poate fi mai mare pentru una din părţi decât pentru cealaltă. Capacitatea de a controla amploarea problemei ce face obiectul conflictului poate împiedica derularea acestuia ca proces distructiv. Factorii determinanţi ai conflictului au o extindere foarte largă. Între cauzele conflictului se disting: a) incapacitatea părţilor de a ajunge la un compromis care să corespundă intereselor mutuale; b) inegalităţi şi discriminări sociale; c) competiţia pentru controlul resurselor; d) acces competiţional la oportunităţi crescute; e) dorinţa de dominare, putere, prestigiu. Conflictele pot avea drept cauze factori obiectivi care acţionează din afara individului şi scapă controlului acestuia şi factori subiectivi derivaţi din modul în care se comportă individul şi se raportează la diferitele aspecte ale vieţii. • • • •
• • • •
•
Factorii obiectivi ţin de mediul în care individul îşi desfăşoară activitatea sau de contextul în care îşi desfăşoară viaţa. Factorii subiectivi stimulează potenţialul de conflictualitate şi influenţează derularea conflictului. Dintre aceştia menţionăm: cunoaştere, interpretare greşită a unor aspecte ale realităţii; lipsa abilităţilor de comunicare, empatice; delimitarea vagă a scopurilor; incompatibilităţi la nivel temperamental, caracterial, aptitudinal; incompatibilităţi în planul valorilor, convingerilor ideologice, politice, religioase, morale; insatisfacţii, nemulţumiri, frustrări. • • • • •
•
Managementul, controlul şi rezolvarea conflictului Datorită costurilor individuale şi sociale pe care le implică, în cursul desfăşurării oricărui conflict apare la un moment dat necesitatea rezolvării sale. În literatura de specialitate se folosesc trei concepte ce acoperă tot atâtea arii de interese ce fac referire la acest aspect: managementul, rezolvarea şi controlul conflictului. Studiul conflictului, al rezolvării şi managementului acestuia cuprinde o macro şi o micro viziune asupra lumii noastre. Managementul conflictului poate fi aplicat atât la nivel individual cât şi la nivel global. El intervine în mediul organizaţional, afaceri interne, afaceri externe comerţ şi educaţie politică, etc. J. Burton argumentează că între managementul conflictului şi rezolvarea acestuia există o diferenţă care constă în aceea că managementul conflictului face relativă abstracţie de sursele care le-au generat. Burton şi Dukes scriu că managementul conflictului are ca obiect „modul în care sunt controlate dezacordurile şi certurile privind opţiunile şi preferinţele ce rezultă din interacţiunile dintre părţi ce au interese şi scopuri comune şi care se deosebesc doar prin mijloacele de a le atinge” (Burton J. & Dukes F. 1990, p. 17). Aspectele negative ale conflictului sunt, în acest caz, numai atenuate, cauzele reale şi profunde rămânând în stare latentă ceea ce poate duce la o nouă confruntare dintre părţi. Rezolvarea conflictului presupune: 1) iniţierea dialogului şi comunicării între indivizi şi grupuri 2) preluarea unui limbaj al reconcilierii. Aceasta presupune că „toate părţile implicate în conflict ajung în mod liber la un acord, după ce au redefinit şi reperceput relaţiile dintre ele şi după ce au făcut evaluarea, adică au examinat şi luat în calcul toate elementele relevante ale relaţiilor” (Burton J., 1990, p. 40). 3) rezolvarea conflictului implică identificarea şi eliminarea cauzelor în vederea atingerii unui acord al părţilor şi restructurarea situaţiei care a determinat apariţia confruntării. Diverşi specialişti care au studiat domeniul conflictului (Tidwell A., 1998; Helena Cornelius, Shoshana Faire, 1996; Cristea D. , 2000) impun noţiunea de
control al conflictului care acoperă conceptele de management şi rezolvarea conflictului. Allan Tidwell (op. cit, p.188) subliniază că în cazul conflictelor manageriate (gestionate) aspectele negative ale conflictului sunt doar atenuate, în timp ce rezolvarea conflictului presupune eliminarea totală a aspectelor negative. Raportat la aceste două concepte, D. Cristea (op. cit., p. 406) utilizează noţiunea de control al conflictului desemnând un continuum comportamental care vizează trecerea graduală de la gestionarea la rezolvarea unui conflict. Rezolvarea autentică a conflictelor este mai dificil de obţinut, în timp ce managementul conflictului este mai frecvent. După opinia lui Tidwell există trei condiţii necesare şi suficiente pentru un eficient control al conflictului: 1. capacitatea instrumentală şi rezolutivă - se referă la setul de tehnici, abilităţi necesare manevrării cu succes a conflictului; 2. oportunitatea intervenţiei - are în vedere momentul ales, timpul consumat şi libertatea de a controla conflictul. Tehnicile de control ale conflictului nu vor fi eficiente în absenţa oportunităţii de a le pune în practică; 3. voinţa - părţilor de a discuta, elabora şi rezolva conflictul în care sunt implicate. Pentru a reuşi un control eficace al conflictului aceste trei condiţii trebuie îndeplinite simultan. Controlul conflictului orientarea spre gestionarea sau rezolvarea acestuia, spre valorificarea tehnicilor, procedurilor şi abilităţilor disponibile necesită cunoaşterea şi identificarea simptomelor conflictului în literatura de specialitate (Helena Cornelius şi Shoshana Faire, 1996, pp. 23-30) se prezintă principalele simptome ce semnalează instalarea unei crize, a unui conflict. Violenţa - este evident un semn al crizei, al dezacordului, stare în care elementele emoţionale le domină pe cele raţionale generând acte necugetate. Tensiunea - propria tensiune distorsionează cel mai ades percepţia asupra persoanelor, evenimentelor, acţiunilor din jur. O situaţie tensionată poate deveni nucleul unui conflict de proporţii. Neînţelegerea - survine în urma unei situaţii ce generează contradicţia şi irascibilitatea. Ea poate să apară din decodificarea eronată a unei informaţii, sau a unei opoziţii în principii, în idei etc. Incidentele - un incident perceput adecvat se poate stinge fără să capete amploare deşi ele au un halo afectiv persistent. In cazul unei percepţii eronate incidentul poate fi escaladat. Disconfortul — creează sentimentul unei insatisfacţii fără a avea un obiect precis. Recunoaşterea semnelor disconfortului şi incidentului, abilitatea de a reacţiona cu promptitudine în vederea ameliorării situaţiei, pot evita degenerarea în tensiune, neînţelegere sau criză. Pentru înţelegerea şi controlul conflictului este absolut necesară abilitatea de a delimita simptomele conflictului cât mai corect şi acurat, pentru a putea implementa tehnicile şi strategiile adecvate de control şi/sau rezolvare de conflicte.
Pas 1
Simptome
Contracararea şi reducerea trebuinţei – Conflictul nu se declanşează
Pas 2
Incidente, manifestări caracteristice, certuri, disconfort, sentiment de frustrare, angoasă
Pas 3
Criza, tensiuni Conflict declanşat
Mediere, discuţii mediator, conflict controlat
Pas 4
Escaladare
Negociere
Pas 5
Negociere sau rezolvare prin metode şi strategii creative / inventive
Pas 6
Monitorizarea efectelor
Consultaţii psihoterapeut – Conflictul nu se declanşează
CONFLICTUL CA PROCES Pas 6
Pas 5
MONITORIZAREA după MarianaCaluschi EFECTELOR
Alegerea soluţiilor pertinente. Acceptarea monitorizării
DEZESCALADARE
REZOLVARE PRIN CREATIVITATE
NEGOCIERE Pas 4
Pas 3
NEGOCIERE ESCALADARE
COMPROMIS
MEDIERE
CONSILIERE
DECLANSAT CONFLICT MANIFEST FOCUSAT
CONSILIERE
Pas 2
CONFLICT MANIFEST INCIDENTE AGRESIVITATE CERTURI
Pas 1
STRATEGII VICTORIE-VICTORIE
CONSTIENTIZAREA TREBUINTELOR SIMPTOME DEZACORD, TENSIUNI, DISCONCORT, TREBUINTE, TEMRI (conflict nedezvăluit, nemanifest)
DISCUTII MEDIATOR CONFLICT CONTROLAT
CONFLICTUL NU SE DECLANSEAZA CONSULTATII PSIHOTERAPEUT sau CONSILIERE IN REZOLVAREA CONFLICTELOR
CONTRACARAREA SI REDUCEREA TREBUINTEI – CONFLICTUL NU SE DECLANSEAZA (controlarea lui)
MODEL BRANCUSIAN EXPLICATIV AL CONFLICTULUI CA PROCES
Tehnici de control şi rezolvare a conflictelor Tehnici de comunicare Este un consens al specialiştilor asupra aserţiunii că în controlul conflictului esenţiale sunt tehnicile de comunicare si analiză. Dificultăţile şi blocajele ce intervin în comunicarea dintre părţi accelerează şi intensifică de multe ori un conflict. Pentru obţinerea unei relaţii calitative de comunicare este necesar ca părţile să utilizeze tehnici cum ar fi ascultarea activă, tehnici de limbaj şi restructurarea deprinderilor. Ascultarea activă înseamnă a înţelege nu doar cuvintele, ci a pătrunde dincolo de sensul acestora. Tehnicile de limbaj sunt cele cu ajutorul cărora se reduce nivelul de evocare a cuvintelor emoţionale ca blamul, acuzarea (Tidwell A., 1998, p.189). În desfăşurarea lui conflictul se bazează pe comunicare. În demersul rezolvării conflictului o funcţie deosebită trebuie acordată caracteristicilor comunicării, acestea reprezentând cauza cea mai frecventă a construirii unor situaţii conflictuale prin: înţelegerea diferită a unei situaţii şi a elementelor sale; inexistenţa unui limbaj comun; lipsa abilităţilor de a comunica etc. • • •
Analiza conflictului Literatura consacrată rezolvării conflictului insistă asupra unui alt aspect esenţial şi complementar comunicării ca tehnică de rezolvare a conflictului şi anume pe structura situaţiei conflictuale. Diversitatea situaţiilor conflictuale şi cauzele ce le justifică evidenţiate, servesc ca suport în realizarea unei structuri a situaţiei conflictuale, a unei hărţi a conflictului ca prim pas în soluţionarea problemei. Structura situaţiei conflictuale trebuie să reflecte: cauzele obiective ale conflictului; interpretările date acestora de către cele două părţi; canalele de comunicare existente; presiunile externe care se exercită asupra părţilor; sistemul de motivaţii care susţin comportamentul participanţilor în situaţia conflictuală. Analiza conflictului presupune elaborarea hărţii conflictului şi structurarea segmentelor acestuia. • • • • •
După Wehr (1979), întocmirea hărţii este primul pas în intervenţia cu scop de management al unui conflict. Ea oferă atât celui care intervine, cât şi părţilor aflate în conflict, o mai clară înţelegere a originilor, naturii, dinamicii şi posibilităţilor de rezolvare a conflictului (Tidwel A., 1998, p.190).
PRESIUNI
T U C E R T
PARTICIPANTI
PARTICIPANTI
E I I T R C E E I M O E R T P
PROBLEMA
PARTICIPANTI
14
PIRAMIDA PENTRU ANALIZA CONFLICTULUI – cf. G.Tillet, 1941
Într-o viziune teoretică similară, modelul celor 5P al lui G. Tillet, reprezintă o schemă pentru realizarea hărţii conflictului. Cele cinci elemente sunt: 1) participanţii 2) problema 3) trecutul 4) presiunile 5) proiecţiile Acest model este un foarte bun instrument analitic ce deschide o pluralitate de perspective asupra conflictului şi a căilor de soluţionare a acestuia. Un alt model de a întocmi harta conflictului, surprinzând astfel interacţiunea unor fapte şi aspecte ce ar putea rămâne neobservate, propun Helena Cornelius şi Shoshana Faire (1996, p. 181). Paşii urmaţi în elaborarea hărţii conflictului sunt: PAS I - Care este problema? Formulaţi problema în termeni largi. Concentraţi-vă asupra naturii subiectului sau problemei care ar trebui reprezentată într-o hartă. Păstraţi un caracter deschis definirii conflictului. PAS II - Cine este implicat în conflict? Hotărâţi care sunt persoanele implicate în conflict. Se poate înscrie pe o listă fiecare individ sau echipe întregi, secţii, grupuri sau organizaţii. Dacă persoanele implicate au nevoi asemănătoare în ceea ce priveşte natura
Într-o viziune teoretică similară, modelul celor 5P al lui G. Tillet, reprezintă o schemă pentru realizarea hărţii conflictului. Cele cinci elemente sunt: 1) participanţii 2) problema 3) trecutul 4) presiunile 5) proiecţiile Acest model este un foarte bun instrument analitic ce deschide o pluralitate de perspective asupra conflictului şi a căilor de soluţionare a acestuia. Un alt model de a întocmi harta conflictului, surprinzând astfel interacţiunea unor fapte şi aspecte ce ar putea rămâne neobservate, propun Helena Cornelius şi Shoshana Faire (1996, p. 181). Paşii urmaţi în elaborarea hărţii conflictului sunt: PAS I - Care este problema? Formulaţi problema în termeni largi. Concentraţi-vă asupra naturii subiectului sau problemei care ar trebui reprezentată într-o hartă. Păstraţi un caracter deschis definirii conflictului. PAS II - Cine este implicat în conflict? Hotărâţi care sunt persoanele implicate în conflict. Se poate înscrie pe o listă fiecare individ sau echipe întregi, secţii, grupuri sau organizaţii. Dacă persoanele implicate au nevoi asemănătoare în ceea ce priveşte natura conflictului, ele pot fi grupate laolaltă. PAS III - Ce vor cei aflaţi în conflict? Pentru fiecare parte majoră implicată, listaţi nevoile şi temerile importante, care au semnificaţie pentru problema aflată în discuţie. Prin această schiţare a nevoilor şi preocupărilor, deschidem perspective înţelegerii situaţiei problematice. şi lărgim gama de posibilităţi rezolutive care vor putea fi utilizate în momentul când harta va fi definitivă. Delimitaţi nevoile şi temerile celor implicaţi în conflict. Nevoile, acest termen poate desemna trebuinţele, dorinţele, valorile, interesele sau lucrurile la care ţine subiectul. Este necesar să se determine cu multă atenţie aceste nevoi deoarece ele constituie puternice forţe motivaţionale de antrenare în conflict. Temeri acest termen poate desemna preocupări, anxietăţi, griji. Aceste temeri trebuie menţionate pe hartă. Unul din avantajele hărţii constă din posibilitatea de a formula în cuvinte şi de a conştientiza temerile iraţionale. Prin studiile şi activităţile practice ce au ca scop probarea, îmbunătăţirea şi descoperirea unor metode de rezolvare a conflictelor Mariana Caluschi argumentează pentru elaborarea genogramei conflictului alături de harta conflictului şi delimitarea şi considerarea expectanţelor părţilor aflate în conflict împreună cu temerile şi dorinţele acestora. Expectanţele pot fi antrenate de o motivaţie puternică ce ţine de ideal, convingeri, concepţia despre lume şi viaţă a subiecţilor şi necunoaşterea lor poate frâna acţiunea de control sau rezolvarea conflictelor. Considerăm că în acest mod se cunoaşte dinamica conflictului şi se pot elabora soluţii multiple pentru rezolvarea conflictului.
15
Prin genogramă se vizualizează şi conştientizează trecutul părţilor aflate în conflict. Prin expectanţe se conturează standardele de viaţă şi ghidurile proprii fiecărei părţi aflate în conflict ţinând cont că ele acţionează după legea creşterii (motivaţiei de creştere). Avantajele întocmirii hărţii conflictului, rolul acesteia în demersul rezolutiv sunt următoarele: relevă noi direcţii de analiză şi interpretare; sprijină înţelegerea reciprocă a unor puncte de vedere diferite; oferă cadrul de comunicare şi de exprimare a nevoilor; structurează dialogul şi diminuează emoţiile negative; susţine comunicarea empatică între participanţi; genograma şi harta conflictului oferă posibilitatea vizualizării dinamicii conflictului; oferă posibilitatea de elaborare a unor strategii de control şi rezolvare a conflictului adaptate acestuia. • • • • • •
•
Strategii de rezolvare a conflictelor În literatura de specialitate se discută şi se indică pentru utilizarea în practică următoarele strategii de rezolvare a conflictelor. Strategia victorie-victorie În teoria rezolvării conflictelor s-au elaborat mai multe orientări, direcţii generale şi planuri de acţiune numite strategii de rezolvare a conflictelor. Strategia este „artă" a celui care conduce o luptă într-o anumită direcţie şi conform unui principiu unitar (P.P. Neveanu, 1978, p. 685). Având ca punct de plecare comunicarea, empatia şi înţelegerea celuilalt şi urmărind îmbunătăţirea, consolidarea relaţiilor interpersonale şi găsirea unor soluţii constructive pentru situaţia conflictuală, Helena Cornelius şi Shoshana Faire (1996, pp. 30-34) supun atenţiei celor interesaţi (manageri, cadre didactice, politicieni etc.) strategia victorie victorie. Etapele acestei strategii sunt următoarele: PAS I: Delimitarea trebuinţelor persoanelor în conflict şi stabilirea diferenţelor dintre ele. PAS II: Delimitarea punctelor de corespondenţă între diferenţe. PAS III Schiţarea unor noi opţiuni prin care fiecare să obţină cât mai mult din ceea ce necesită. PAS IV: Lucrul împreună pentru a demonstra că sunt parteneri şi nu adversari. Orientarea acestei strategii este spre situarea ambilor parteneri în situaţia de câştigător. Ambii acceptă soluţia pentru că este rezultantă a eforturilor comune pe parcursul întregului proces. Direcţiile şi indicaţiile clare şi practice pe care le oferă
16
această strategie reprezintă un alt punct în favoarea utilităţii şi viabilităţii strategiei în soluţionarea conflictului. Negocierea Utilizată frecvent în lumea afacerilor organizaţiilor etc. negocierea este o altă strategie accesată în rezolvarea conflictelor. Ea poate fi însuşită şi promovată atât de oameni care au statut de negociator, cât şi de manageri, lideri, şefi, angajaţi, orice actor social care doreşte să-şi îmbunătăţească propriul stil de soluţionare a conflictelor. Negocierea, aşa cum afirmă S. Prutianu (1996, p. 38), apare ca o formă de comunicare interumană. A negocia înseamnă a comunica în speranţa de a ajunge la un acord. Pentru aceasta este necesară luarea în considerare a dorinţelor reciproce, înţelegerea celuilalt, abilitatea de a descoperi ce se află în spatele refuzului şi de a determina cooperarea. Expert în problematica negocierii, Dan Voiculescu (1991, p.33) subliniază că în negociere există parteneri şi nu adversari. Partenerii trebuie să finalizeze procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. Totuşi, având în vedere că procesul de cooperare şi cel de negociere sunt realizate de indivizi care oscilează între comportamente egoiste şi altruiste, apare una din dificultăţile negocierii, obţinerea concursului. în acest caz, autorul citat (op. cit., p. 34) consideră că este deosebit de important ca negociatorii să încerce transformarea intereselor divergente în scopuri comune ceea ce ar duce la satisfacţia unui deznodământ de comun acord. Este vorba despre un proces de ajustare a opiniilor ambelor părţi pentru a putea ajunge la o soluţie de rezolvare a problemei, cum ar spune G. Kennedy (1998, p. 9). Negocierea este în acelaşi timp un proces de rezolvare a unui conflict apărut între două sau mai multe părţi şi în care ambele îşi modifică solicitările pentru a ajunge la un compromis reciproc acceptabil. Situaţia de negociere are următoarele trăsături: conflictele se prezintă în confruntarea dintre interese opuse, dar dependente reciproc; oamenii supraapreciază semnificaţia intereselor proprii, dar sunt atenţi la teritoriile înţelegerii posibile; informaţiile transmise sunt reale dar unilaterale. Ele se referă mai ales la aspectele pozitive, pentru a scoate în evidenţă propriul grup; conflictul dintre grupuri este limitat la câţiva purtători de cuvânt; jignirile personale sunt refulate sau prezentate în mod indirect (cu umor); a treia parte este antrenată numai dacă negocierile au eşuat. Negocierea implică efectuarea unor schimbări - a da ceva pentru a primi ceva în schimb; este de fapt o căutare a unui acord. •
•
•
• • •
17
O strategie a negocierii înţeleasă ca proces este delimitată de Helena Cornelius si Shoshana Faire (1996, pp. 215-218), strategie gândită în patru etape: pregătirea, interacţiunea, negocierea, încheierea. În ultimii ani majoritatea lucrărilor din domeniul economiei, managementului consacră studii strategiilor de rezolvare a conflictelor, dedicându-se spaţiu atât descrierii negocierii cât şi medierii (Prutianu S., 1998; Bogathy Z., 1999). Medierea O altă strategie frecvent utilizată în controlul, managerierea sau rezolvarea conflictelor o constituie medierea. A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul încearcă să găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. El oferă garanţia că fiecare parte îşi prezintă punctul de vedere, dar ascultă şi perspectiva celuilalt, îndrumându-i pe cei doi spre găsirea unor soluţii satisfăcătoare. Aşadar, medierea implică o formă de intervenţie imparţială din partea unui terţ neutru, care nu poate impune o soluţie, dar poate ajuta părţile să o găsească. Mediatorii intervin atunci când negociatorii nu reuşesc să elimine divergenţele apărute între părţi. Negociatorul care cunoaşte procesul de negociere precum şi metodele ce trebuie aplicate în confruntarea cu negociatori dificili, se poate angaja în rolul de negociatormediator. în acest caz el trebuie să încerce să fie imparţial şi să aplice tehnicile medierii în vederea găsirii unui drum spre stabilirea acordului. într-o întreprindere, organizaţie, atunci când izbucneşte o criză mediatorul este de cele mai multe ori solicitat să intervină pentru dezamorsarea acesteia. Conflictologii consideră că orice mediator trebuie să cunoască şi să respecte cuvintele cuprinse în memoratorul pentru mediere. In el se prezintă următoarele reguli de bază (Helena Cornelius si Shoshana Faire, 1996, pp. 230-232): ca mediator fiecare persoană va trebuie să se prezinte şi să explice rolul pe care şi 1-a asumat; obiectivul este rezolvarea unei probleme; evitarea învinovăţirii şi a dezvinovăţirii proprii; relatarea adevărului; ascultarea fiecăruia; parafrazarea; exprimarea sentimentelor şi a dorinţelor în vederea încheierii acordului; mediatorul ajută ambele părţi să stabilească o înţelegere corectă; înţelegerea poate fi consemnată în scris şi semnată de fiecare. Ca proces medierea cuprinde următoarele etape: •
• • • • • • • •
18
1. Începutul - aranjarea locurilor (a nu se sta faţă în faţă), înregistrarea discuţiilor şi programarea pe ore. Precizarea drepturilor fiecăruia. Sublinierea necesităţii implicării enunţurilor „EU", a focalizării şi participării egale. 2. Desfăşurarea - folosirea reprezentării grafice a conflictului (harta conflictului, genograma), rezumarea punctelor cheie fiind foarte utilă. Definirea terenului comun. Sugestiile trebuie făcute sub formă de opţiuni nu de directive. Acceptarea tăcerii şi a pauzelor. Menţinerea orientării spre viitor, a unei atitudini pozitive şi a acţiunii. Folosirea întrebărilor pentru a restructura conceptele generatoare de conflicte. 3. Încheierea - stabilirea câtorva acorduri şi consemnarea lor în scris. Stimularea participanţilor pentru a acorda timp trecerii în revistă a progreselor. Privită prin prisma acestor etape, medierea are ca obiectiv transformarea rivalilor m parteneri care vor rezolva împreună problemele, căzând de acord asupra soluţiilor, trăind sentimentul că şi-au rezolvat singuri dezacordurile, fără resentimente şi nemulţumiri. Rezolvarea conflictelor prin creativitate Problema rezolvării creatoare a conflictelor o întâlnim la reprezentanţii şcolii de creatologie de la Buffalo. La noi contribuţii în delimitarea unor tehnici şi a unor strategii de rezolvare a conflictelor prin creativitate, le are Şcoala „Mirabilis" de Educaţie şi Psihoterapie prin creativitate din laşi. O altă modalitate de a obţine un rezultat benefic şi constructiv din conflict o constituie capacitatea noastră creatoare. Rezolvarea conflictului în mod creativ aşa cum susţin creatologii (Marilyn Fryer, 1998, p.130) implică valorificarea motivaţiilor generate de conflict pentru a crea ceva superior. Competenţa în rezolvarea conflictelor în mod creativ se poate consolida practicând creativitatea în orice domeniu al vieţii noastre. 0 pregătire sistematică în creativitate se poate realiza prin intermediul grupurilor creative noi propunând grupul creativ de formare. Activitatea intensă de colaborare în cadrul grupului, stimularea imaginaţiei şi a abilităţilor creative sub îndrumarea mentorului, constituie o bază solidă pentru formarea competenţei de rezolvare creativă a problemelor. Această strategie de rezolvare a conflictelor îşi are originea în procesul de rezolvare creativă a problemelor (CPS) conceput de Alex Osborn şi dezvoltat mai târziu de Parnes, ce constă într-o serie de etape deliberate prin care putem progresa atunci când căutăm soluţii creative la probleme. Marilyn Fryer, (1998, p.132) arată că acest proces presupune a gândi într-o gamă vastă de direcţii, pentru ca apoi să îngustăm aria până la efectuarea unei singure alegeri. Etapele rezolvării creative a problemelor identificate de Parnes (1985) se constituie în următoarea succesiune: descoperirea obiectivului - a face un pas înapoi de la o problemă prezentată pentru a obţine o viziune mai largă; •
19
descoperirea elementului - colectarea tuturor datelor necesare construirii unei imagini coerente a întregii situaţii; descoperirea problemei - importantă în obţinerea unei soluţii satisfăcătoare; descoperirea ideii generarea unei game de soluţii noi; descoperirea soluţiei - constă în găsirea criteriului de evaluare a soluţiilor deja generate; descoperirea acceptului - urmăreşte acceptarea şi implementarea ideilor unei persoane. Scopul CPS este acela de a extinde limitele gândirii pentru a ajunge la managementul creativ al conflictului şi la rezolvarea sa. Abordarea creativă a unui conflict, apreciază Cornelius F. şi Shoshana F. înseamnă transformarea acestuia în şansă, înseamnă a extrage din orice situaţie nucleul ce poate fi valorificat. Răspunsul creativ presupune o înţelegere mai profundă a propriilor trăiri faţă de o anumită situaţie, aprecierea punctelor de vedere ale celorlalţi, extinderea posibilităţilor rezolutive spre soluţii noi. Existenţa conflictului este o premisă a schimbării şi reechilibrării necesare, orice limită conţine şi posibilitatea depăşirii ei, orice conflict poate constitui o sursă de progres, o oportunitate: „conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau distructiv, în funcţie de ceea ce facem noi din el. Transformarea de această manieră a conflictului este totuşi o artă care necesită o pregătire specială". Considerăm că însuşirea artei de a rezolva conflictele creator presupune stimularea, dezvoltarea şi manifestarea potenţialului creativ propriu aşa cum arătăm în lucrările noastre (1997, pp. 86-87). Este necesar totodată formarea prin creativitate a specialistului (managerului) în rezolvarea conflictelor. Având la bază informaţiile oferite de specialişti în conflictologie cu privire la controlul şi rezolvarea conflictelor am elaborat şi experimentat un program de antrenament în rezolvarea conflictelor prin grup creativ de formare. •
• • •
•
20
