Starbucks Corporation es una cadena internacional de café fundada en Seattle, Washington. Es la compañía más gran rande de café del mundo, con apro ap roxi xima mada dame ment ntee ! !." .""" "" loca locale less en ## pa país íses es.. Star Starbu buck ckss $e $end ndee café café elaborado, bebidas calientes % café express entre otras bebidas, también $ende bocados % algunos otros productos tales como ta&as % granos de café. 'ambién 'ambién ofrece libros, C( de m)sica, % películas. (esde la década de **", la compañía ha abierto un almacén nue$o cada día laborable, este ritmo de crecimiento contin)a hasta el día de ho%.
1. Gestió Gestión n de quejas quejas y reclamo reclamoss (cuál es la forma, forma, casos que hayan hayan tenido)
Starbucks, brindando ser$icio al cliente +ucha gente errneamente asume -ue Starbucks es una fran-uicia debido a su rápido crecimiento en diferentes mercados, pero la empresa prefiere capacitar a su personal % tener el control en todas sus tiendas a tra$és de dar licencias a empresas reconocidas. a gran diferencia entre otorgar una fran-uicia % una licencia, es -ue al dar una fran-uicia no slo se transmite la marca % los derechos, como en las licencias, sino también el /kno01 ho02 o /saber hacer2 del negocio o, lo -ue es lo mismo, el sistema de operacin. 3ara expandir la unidad de negocio, Starbucks abre tiendas en mercados existentes % logra penetrar a nue$os mercados ofreciendo ofreciendo productos de la más alta alta calidad. Starbucks no es famoso slo por su café de calidad ni por su rápida expansin a ni$el mundial, sino por ofrecer un /tercer lugar2, es decir, un lugar en donde
los clientes puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena ta&a de café. Es por eso -ue en Starbucks se toma en cuenta cual-uier detalle, por mínimo -ue éste sea, refle4ándolo en su lema /todo importa2. (esde -ue los clientes entran a Starbucks se forman una impresin, %a -ue la reputacin de la marca % la calidad del café son dos aspectos fundamentales para la empresa. Cada tienda está cuidadosamente diseñada para resaltar la calidad de todas las cosas -ue los clientes miran, escuchan, huelen o prueban. os cuadros, la m)sica, los aromas, las superficies % el café deben mandar el mismo mensa4e subliminal para -ue el cliente se sienta satisfecho % crear así un sentimiento de lealtad a la marca. Starbucks mantiene su imagen fresca usando postres coloridos para e$ocar diferentes temporadas % así enri-uecer a la marca con un impacto de interés $isual. Starbucks pone atencin a todo lo -ue rodea a los clientes como el estilo de las sillas, la textura del piso, etcétera. 5ncluso la limpie&a es parte de la experiencia de la tienda % es un factor -ue se monitorea constantemente. as tiendas de Starbucks son un lugar con un ambiente diseñado para ofrecer beneficios tales como6 3rueba del romance6 en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de cinco o die& minutos para ale4arse de su rutina diaria. u4o -ue cual-uier persona se puede dar6 en Starbucks, se puede $er todo tipo de personas, desde un policía hasta un e4ecuti$o pidiendo el mismo tipo de café. 7mbos están disfrutando un café de calidad.
8asis6 las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar % pensar. os empleados de Starbucks son amigables. 9na $isita a Starbucks puede ser un pe-ueño escape durante el día debido a -ue Starbucks es un lugar para tomar /aire2. 5nteraccin social casual6 Starbucks es un lugar social debido a -ue la gente se re)ne para charlar satisfaciendo así un /sentimiento social2 :Schult&, **;<. (esde -ue se descubri la necesidad de un /tercer lugar2, Starbucks empe& a construir tiendas más grandes, con más espacio para -ue la gente se pueda sentar % disfrutar de buena m)sica. En general, el $olumen de la m)sica es perfecto para permitir -ue la gente con$erse. 7ctualmente la gente no slo acude a Starbucks por una ta&a de café, sino -ue $an por estar dentro de una atmsfera agradable % por sentirse acompañados, es decir, por una experiencia. El producto $a más allá del café. os clientes eligen ir a Starbucks por tres experiencias esenciales6 el café, su gente % las tiendas. Experiencia del café6 =ada es tan importante como el sabor del café. Starbucks siempre compra café arábigo de la me4or calidad en el mundo % lo tuesta con el sabor característico para cada $ariedad. Se conser$a en bolsas empacadas al $acío para conser$ar su frescura % sabor, se muele hasta el ni$el preciso dependiendo de cmo $a a ser ser$ido. Se mide la cantidad de agua % café de acuerdo a los estándares establecidos. En cada tienda se tiene un sistema especial de filtracin del agua. Experiencia del cliente6 os empleados o partners transmiten a cada cliente su conocimiento % pasin por el café. Cada nue$o empleado toma cursos de conocimiento del café, tostado del café % ser$icio al cliente con el propsito de
fomentar el diálogo con los clientes. 3ara me4orar la relacin con los clientes, Starbucks reali&a cuestionarios de satisfaccin en el ser$icio. Experiencia de las tiendas6 En Starbucks, el producto no solamente es el café, sino -ue es también la /experiencia Starbucks2, es decir, en cada tienda se percibe un entorno atracti$o, enri-uecedor, cmodo, accesible % elegante. a pie&a central de la estrategia de Starbucks es la calidad de la fuer&a de traba4o, %a -ue afecta directamente a la calidad de los productos % al ser$icio -ue los clientes reciben. 3or este moti$o se tiene -ue contratar gente con un sentido de compromiso hacia la empresa % con habilidades para después darle la libertad de hacer su traba4o recompensándolos de diferentes formas. +ediante la inno$acin de todas las áreas del negocio, Starbucks contin)a perfeccionando la /experiencia Starbucks2 para hacer -ue cada cliente la $i$a siempre -ue acuda a los establecimientos en cual-uier parte del mundo. 8tro factor importante para lograr -ue Starbucks sea una empresa con éxito es su continua inno$acin en sus productos % e-uipo, introduciendo así nue$as bebidas como el frapuccino, mokas de sabores, etcétera> % nue$os ser$icios, como por e4emplo red inalámbrica, m)sica, catálogos en línea, tar4eta tipo crédito, etcétera. 'ambién, Starbucks reali&a alian&as estratégicas para lograr $enta4as competiti$as para hacer crecer el negocio. a empresa reali&a esto con el fin de -ue el cliente se sienta cmodo creándole una lealtad hacia la marca. Cada tienda está hecha con los más altos estándares de calidad pensando siempre en -ue el cliente encuentre un tercer lugar. Ser$icio al cliente6 (esde sus inicios se señala la importancia de lograr -ue el cliente este satisfecho, para esto se brinda un ambiente grato para disfrutar del
café, se incorpora tecnología de internet inalámbrico, se estimula un trato personali&ado % se entrega una tar4eta -ue permite facilitar el pago % acumular puntos. ? si un cliente se siente insatisfecho se le entrega un cupn por una bebida gratis. os empleados demostraban su inclinacin por atender de la me4or manera al cliente % entregarles el me4or ser$icio. El compromiso de Starbucks con la calidad significa también -ue tomamos las medidas necesarias para proteger la salud % seguridad de nuestros clientes. 9sted puede aportar su parte siguiendo todos los procedimientos adecuados relacionados con el almacenamiento, mane4o, preparacin % ser$icio del café % otros productos de Starbucks@> esfor&ándose para garanti&ar -ue las condiciones de limpie&a, sanidad % seguridad de todas nuestras instalaciones sean excelentes, % explorando continuamente nue$as formas de mantener % me4orar los estándares % prácticas de calidad de Starbucks. 3or fa$or, pngase inmediatamente en contacto con su gerente si percibe cual-uier cosa -ue indi-ue -ue alg)n producto, proceso o situacin puede representar un riesgo para la salud o la seguridad. Starbucks ha establecido procesos para abordar dichas situaciones % su gerente sabe cuáles son los pasos -ue ha% -ue tomar.
MOTIO !"I#$T#%&#!'
#!"MO*
Aenta
B9EAES D,
Iui a comprar café en grano al local de Starbucks más cercano
Café
8C'9FE "#,
a mi hogar, -ue es 3la&a Aespucio, a llegar % $er -ue los están
=G+EF8 (E
pero en una $itrina me diri4o a la ca4a para pedirlos % pagarlos.
FEC7+86
7l decirle al ca4ero este me responde -ue no me puede $ender
D"H!
el producto siendo -ue estaban ahí en gran cantidad, el mismo
reconoci -ue era una situacin incmoda % -ue me diri4a al costanera center a comprar el café. (ecepcionado me retire con las manos $acías, sin lograr entender -ue como una empresa -ue catalogada mundialmente por $ender café, no me $enda café, es lo más chistoso. So% cliente frecuente de Starbucks, $isité el local de +all Ilorida Center, un lugar mu% poco higiénico, tu$imos -ue desocupar nosotras las mesas para poder consumir los productos comprados, todas las mesas se encontraban en las SK7(8 D, Jigiene ocal
SE3'5E+FE "#, =G+EF8 (E FEC7+86 *;*
mismas condiciones, ninguna preocupacin de la gente -ue traba4a en ese lugar al $er -ue los clientes desocupaban los residuos de comida % en$ases de café. (e locales ubicados en el sector oriente no puedo decir lo mismo. Creo -ue la atencin debe ser la misma en todos los locales, Starbucks tiene en general buen prestigio en la calidad de sus productos % atencin, creo -ue falta me4orar la gestin de las personas encargadas de local. (espués de este episodio no $isitaré más a-uel local. Je de4ado
(iscrimin
+7F'ES D",
el reclamo en la misma tienda % espero una explicacin. uenos días, otra $e& me diri4o a ustedes para reiterar mi
acin ?
B958 "D,
reclamo % posterior sugerencia al mal trato -ue entregan sus
urla
=G+EF8 (E FEC7+86 H#;!!
atenderemos a los clientes. Jo% realice una compra pe-ueña % el chico -ue me atendi se burl por el $alor de la presente compra. 7 $eces no entiendo la política de su tienda, por -ue
Shirle% ra$o 8rti& discriminan por algo tan LLLLLLLo. +e dan a entender -ue esto% obligada a compra un monto superior a .""" o H.""" % más para ser bien atendida. (urante más de años he sido
clienta de ustedes % es primera $e& -ue so% tan mal atendida. 'raba4o en una empresa de informática en el edificio aledaño a su tienda en 7ndrés ello % he ido $arias $eces, pero no entiendo por -ué discriminan a los traba4adores -ue la ma%oría somos profesionales % personas de traba4o, si $amos a comprar, no a robar. 7demás cuando tengo dinero para darme un gusto lo primero -ue pienso en la mañana es un Aainilla atte para reacti$arme % empe&ar bien el día, pero cuando tengo poco dinero recibo este trato % no lo entiendo. es sugiero entrenen a sus atendedores para -ue traten bien a la gente -ue hace -ue funcione su negocio por-ue sin sus clientes se $an a la -uiebra. Mue tengan linda mañana % e$al)en sus políticas de ser$icio, (iscrimin acin
SK7(8 ;,
para -ue no ocurran más estas situaciones. El día 4ue$es con un ta&n a Starbucks $iña. Eran H para las !
7F5 "",
de la tarde, % el tipo me dice N%a se acab la promocin, era
=G+EF8 (E FEC7+86 "*!DD
hasta las !, pero si tienes el ta&n te hacemos "O de descuentoN % le di4e lo de la hora % me di4o Naa. es -ue es por-ue se nos acabaron los insumos... pero en una hora más $uel$e la promocinN me pareci ridículo, por-ue el local estaba lleno de gente tomando en sus ta&ones % gente comprando en los típicos $asos de cartn, pero si no hubieran insumos no podrían ser$ir ning)n café... el asunto es -ue me -uedé cerca de la ca4a para a$isarle a una amiga -ue iba a llegar más rato -ue no fuera o -ue se demorara más % en ese
momento una niña alta, rubia, bastante guapa, pregunta lo mismo -ue %o % pasa su ta&n % le dieron el café gratis... % no habían pasado ni H minutos de -ue el mismo $endedor me lo negaraP +e pareci el colmo % Starbucks no tiene una página oficial en chile para hacer reclamos. Jola, les cuento -ue traba4e H meses en Starbucks % puedo decir -ue es el peor lugar en el -ue eh traba4ado, anteriormente había estado en pi&&a % adrenalina % puedo comparar un poco El 'rato 7
A5EF=ES "D,
creo.
os
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3ara empe&ar la pega es mala, sea pagan Q"" pesos la hora,
Empleado
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igual -ue en cual-uier lugar de comida rápida pero te hacen
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FEC7+86
Jorrible
*#HHD
hacer muchas más funciones, en pi&&a debía o atender el teléfono o preparar los alimentos % solo limpiar mi área de traba4o, en cambio acá habían momentos -ue tenía -ue tomar los pedidos, cobrar, hacer los cafés % calentar la comida %
aparte ir a limpiar la mesa todo al mismo cliente. https6RR000.reclamos.clRempresaRstarbucks *tar+ucs y la mala -estión de una queja en *ocial Media
7ctualmente todas las empresas -uieren tener presencia en Social +edia, pero no todas son conscientes de la responsabilidad -ue conlle$a tratar directamente con los fans % clientes de una marca. 3odemos permitir -ue empresas pe-ueñas -ue comien&an, no sepan gestionar una -ue4a o un comentario negati$o, pero con grandes empresas, con millones de fans % -ue se presentan como casos exitosos en Fedes Sociales, debemos ser exigentes.
Starbucks, empresa dedicada al café, cumple el ", #" años desde -ue abri su primer local. 'iene más de D millones de fans en su página de Iacebook % cerca de milln % medio de follo0ers en '0itter, con sus cuentas internacionales. En España las cifras de fans superan los H" mil % la de seguidores mil. Estos n)meros hablan de una empresa cu%a estrategia en las redes Sociales, ha sido mu% exitosa. 3ero, Tse puede permitir el lu4o de no atender una -ue4a de un usuario enfadado con su ser$icioU
El pasado de 4unio, estaba con mi mu4er en la fila del Starbucks de la Fonda San 3ere, de arcelona, para comprar uno de sus cafés. Ella decidi ir al baño mientras %o esperaba % a los H minutos la $eo $enir con cara espanto. TMué te ha pasadoU, le pregunté. NMué asco. En el baño había D cucarachas. a puerta estaba desenca4ada % no podía salir. 3or fa$or, $ámonos de a-uí rápido. Si así tienen el baño, no -uiero ni imaginar cmo tendrán la cocinaN, fueron sus palabras. (aniela tiene fobia a las cucarachas % 4ustamente por este moti$o es -ue slo entra en lugares -ue cuidan mucho la limpie&a e higiene. Jasta ese día,
Starbucks nos daba confian&a en este aspecto, pero tras pasar por esta terrible experiencia, una de sus marcas fa$oritas, ha pasado de ser, Nel me4or café del mundoN, a ser la Ncafetería de las cucarachasN. 5ndignado puse un t0eet ad$irtiendo a Starbucks España, de lo -ue estaba sucediendo en su local de la Fonda San 3ere, esperando una simple disculpa -ue tran-uili&ara a (aniela. http6RRso%erasmo.blogspot.comR"R"!Rstarbucks1e4emplo1de1mala1gestion1 de.html
. "a em/resa y la tecnolo-0a
a compañía ha emprendido di$ersas acciones para aumentar la eficiencia, reduciendo costos con la a%uda de computadoras % soft0are. 7demás ha implementado en sus locales tecnología Wi1Ii -ue pone a disposicin de los clientes. 'ambién utili&an distintos tipos de tecnología en el tostado % preparacin de sus cafés. *istema de alor
En el sistema de $alor Starbucks se encuentra ubicado como productor % distribuidor, %a -ue es el encargado de preparar el café % entregárselo a los clientes. En los locales de Starbucks es donde se entrega el ser$icio % los productos a los consumidores finales. (esarrollo tecnolgico6 Cuenta con un sistema de tostador computari&ado, lo -ue permite lograr cada tipo de tostado deseado. a distribucin de la cafetería
se desarrolla con un soft0are -ue estima los costos. Se utili&an tar4etas como medio de pago. Cuenta con internet inalámbrico para sus clientes % un canal de m)sica. Cre un catálogo de pedidos on1line pero no fue rentable. 7demás está en constante in$estigacin % desarrollo de nue$os productos.
*tar+ucs fa+rica máquinas de caf2 con tecnolo-0a de /a-o sin contacto
Starbucks Cefee Co. es parte de un n)mero de empresas -ue recurren a la tecnología sin contacto para ser$irles me4or a sus clientes. a compañía de café agreg terminales de pago sin efecti$o de 9S7 'echnologies :9S7'< a su marca, una má-uina -ue pro$ee de café recién molido diseñada para usar en oficinas. /o -ue estamos ofreciendo a Starbucks es una manera mu% simple para -ue los consumidores hagan sus compras2, dice Stephen Jerbert, 3residente % C88 de 9S7'. /=o ha% necesidad de utili&ar monedas ni billetes. Solo opera sin efecti$o2. Starbucks, utili& terminales de 9S7', % les puso má-uinas de molienda fabricadas por Cafection Enterprises. as terminales aceptarán las tradicionales tar4etas de pago de banda magnética % tar4etas sin contacto -ue cumplan las normas 5S8 ###D para eti-uetas -ue operen en D,H! +J&. os clientes pueden utili&ar las actualmente disponibles con FI5( o las tar4etas de crédito, incluidas las de 3a%3ass de +asterCard, 3a%Wa$e de Aisa, Express 3a% de 7merican Express % las -ue tienen capacidad de pago sin contacto. as má-uinas expendedoras de FI5( han surgido, en los )ltimos años, en todo los Estados 9nidos. a má-uina de marca Starbucks, es la primera empresa de café molido instantáneo diseñada exclusi$amente para la industria del café en
oficinas> esta industria, de acuerdo con 7utomatic +erchandiser :una re$ista -ue cubre la industria de $enta de café< tiene un $alor de más de Q # mil millones en $entas. (istribuidores % empresas $endedoras -ue $enden % gestionan pagos sin efecti$o de Starbucks podrán tener acceso a los detalles de transaccin % de $enta en cual-uier momento, accediendo a un sitio Web mantenido por 9S7'. /a informacin es mu% detallada2, dice a0lor. /Ellos -uieren $er lo -ue está sucediendo con los clientes, para $er cuánta gente está comprando, a -ué hora del día % -ué tipo de producto.2 7demás, 9S7' le proporcionará a Starbucks actuali&aciones diarias, -ue son posibles gracias a un acuerdo del pro$eedor de café -ue ha traba4ado con los distribuidores % las empresas $endedoras.
*tar+ucs instalará máquinas de caf2 que recordarán los -ustos de su clientela
Starbucks es una de esas multinacionales -ue no para de inno$ar % sorprender al consumidor con nue$as iniciati$as % nue$os productos -ue mantienen sus ni$eles de $entas. Son %a muchas las campañas % los productos -ue han -uedado en la retina de sus fieles usuarios, no obstante si una empresa se -uiere mantener en los más alto dentro de un mercado tan competiti$o como el actual siempre tiene -ue estar a la )ltima. En este sentido, Starbucks tiene pre$isto para el prximo año conectar a 5nternet sus má-uinas de café, frigoríficos % otra serie de electrodoméstico, parece -ue los usuarios -ue $isiten sus establecimientos % tomarán un café % -uedarán registrados. Starbucks ha pre$isto duplicar el n)mero de má-uinas de café Clo$er -ue tiene situadas en sus diferentes establecimientos. Este tipo de instrumentos se encuentran más cerca de ser un ordenador personal -ue de la clásica má-uina expreso.
Tecnolo-0a en la $u+e
Esta serie de má-uinas Clo$er se encuentran conectadas a la nube, por lo -ue almacenan las preferencias de los di$ersos clientes -ue se toman su café, las recetas fa$oritas -ue utili&a :se pueden actuali&ar de forma digital< % los diferentes camareros controlan por remoto su rendimiento. a conocida multinacional también tiene planeado instalar una serie de refrigeradores Vinteligentes, se encuentran conectados % alertan al personal cuando un cartn de leche se echa a perder.
(urante los )ltimos años Starbucks tiene clara su in$ersin tecnología, de esta manera pretende a%udar a la producti$idad de su personal de operaciones, así como me4orar la experiencia de los clientes -ue tiene a lo largo % ancho del mundo. Esto es una tendencia cada $e& más extendida en el mundo de las fran-uicias6 Son muchos los negocios -ue $inculan operacin % e-uipos a 5nternet para así me4orar el funcionamiento % la forma en -ue se sir$e a sus clientes, no obstante Starbucks ha sido una de las empresas pioneras. Starbucks es una de las multinacionales más flexibles a la hora de promocionar Wi1Ii para sus clientes o para implementar aplicaciones m$iles para facilitar el pago. Con este nue$o a$an&a se permitirá una ma%or conecti$idad en las tiendas muestras -ue no paran de inno$ar para integrar la tecnología en su manera de hacer negocios.
*tar+ucs ya /ermite el /a-o con i3hone en sus tiendas de eino 4nido
a compañía ha lan&ado al mercado su nue$a aplicacin de sistema de pago a tra$és del m$il desarrollado a tra$és de la tecnología =IC. os clientes registrados con /'ar4etas de Fecompensa Starbucks2 podrán reali&ar compras en todas las tiendas Starbucks, en las ;"" del Feino 9nido, con un i3hone % en un solo clic o con la aplicacin i3od 'ouch a partir del prximo mes de enero. Starbucks también está desarrollando una aplicacin para 7ndroid -ue se espera lan&ar a principios de ". a famosa cadena de cafeterías di4o -ue /no -uería esperar2 para el desarrollo de la =IC % de -ue se ésta se con$ierta en la corriente principal. (ebido a -ue mu% pocos teléfonos son capaces actualmente con la tecnología =IC, Starbucks ha optado por desarrollar su propio sistema de pago m$il con aplicaciones para el i3hone. rian Waring, $icepresidente de marketing de Starbucks en el Feino 9nido, dice6 /=o ha% duda de -ue los pagos m$iles $an a ser el futuro de las compras, pero no está claro cmo se $a a desarrollar. Simplemente no -uería esperar. =uestra aplicacin es tan sencilla -ue me4ora
la experiencia general para los clientes, no slo acelera las compras de los clientes, " segundos el tiempo de transaccin, sino -ue acelera el proceso de la espera de atencin para otros clientes2. Starbucks afirma -ue uno de cada cinco de sus dos millones de clientes no utili&a efecti$o para pagar en las tiendas % -ue esta aplicacin supone otra forma de pagar para ellos, ha% -ue darles todas las comodidades a ellos. a opcin -ue se introdu4o en EE.99. a principios de " supuso más de " millones en pagos a tra$és de esta tecnología en sus !."" tiendas. Ordena rá/ido tu caf2 *tar+ucs desde la comodidad del i3hone%i3od Touch
'an pronto llegue el i3hone de forma oficial a +éxico, tal $e& los fanáticos de ese café lo podrán pedir como se muestra en este sitio. =o necesariamente tiene -ue ser desde el m$il de 7pple, pero bueno esa es la idea.
*tar+ucs utili5a soft6are de 7usiness Intelli-ence en Ta+letas #l -ru/o necesita+a un soft6are de 7I que funcionara en /lataformas m8lti/les, no sólo en el i3ad de //le
a cadena de cafeterías estadounidense Starbucks :000.starbucks.com< ha comen&ado a usar soft0are de usiness 5ntelligence en 'ablets con el fin de -ue sus e4ecuti$os me4oren el acceso a la informacin crítica % su toma de decisiones a tra$és de $isitas a las tiendas -ue les proporcione una $isibilidad % datos de locali&acin en tiempo real precisos. El grupo usará el soft0are de 5nteligencia de =egocios +icroStrateg% *.. de la empresa del mismo nombre :000.microstrateg%.com<, -ue inclu%e ser$icios de transaccin -ue a%udan a -ue los traba4adores realicen transacciones de 5 de manera ágil desde un dispositi$o m$il. 1 See more at6 http6RR000.bi1 spain.comRarticuloR;D*!Rmicrostrateg%RretailRstarbucks1utili&a1soft0are1de1 business1intelligence1en1tabletas1Xsthash.!+xckY*e.dpuf
