UNIVERSIDAD ESAN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION A TIEMPO PARCIAL 63 Grupo (1)
ASIGNATURA:
GERENCIA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
PROFESOR:
MARTIN SANTANA
TÍTULO TRABAJO:
SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DE SAP EN UN HOSPITAL
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por:
1709668
Miriam Paria
1100222
Jonathan Montoya
1708116
Jorge Pulido
1710954
Miguel Moran
1000747
Luis Gutiérrez
Surco, 16 de Junio de 2018
Problemática
Antes de finalizar el 2010, la Fundación Valle del Lili (FVL) presentaba crecimiento de la demanda de atención de pacientes, esta desarrollaba sus actividades en Cali, capital del departamento del Valle del Cauca y la tercera ciudad más poblada de Colombia (Wikipedia, 2018). Es importante mencionar que dicha ciudad estaba experimentando antes del 2013 el desarrollo de una infraestructura futuristas, asimismo, en su página web municipal se observa normas referentes a la gestión de la salud de la comuna como por ejemplo: actualización de datos para potenciales beneficiarios de programas sociales (SISBEN), entrega de ayudas técnicas a personas con discapacidad, certificado de salud animal, consultas médicas veterinarias, entre otros (Alcaldía de Santiado de Cali, 2018). Los pacientes se pueden atender a través de 4 vías, siendo estas el servicio de urgencias, consulta médica externa, procedimiento ambulatorio (diagnósticos u otro tipo), o cirugía programada. A dic-16 el hospital había incrementado en casi 60% el número de camas, asimismo, se realizaron inversiones en infraestructura para consultorios de urgencias, consultorios médicos (ambulatorios o consulta externa) y atención de hospitalización. Como modelo de negocio, la FVL cobra una comisión del 20% de la facturación que registra la atención de los médicos hacia los pacientes, donde el 58% de los ingresos corresponden a los pagos de aseguradoras (EPS) y la diferencia a clientes privados (Cajiao, 2016). Se resalta el incremento de la demanda de servicios de salud, lo cual si bien es cierto se puede entender como un aumento de los ingresos, sin embargo, la organización presentaban inconvenientes, a continuación se detallan los principales problemas:
No se contaban con cotizaciones estándar. Debido a que tenían convenio con las aseguradoras (guiándose de tarifas referenciales – POS), y que a veces no se registraban el uso total de materiales o análisis que se realizaban a los pacientes, esto finalmente impactaba de manera negativa en la organización.
Suministros y cadena de abastecimiento ineficiente. No se presentaban eficiencias en la gestión de inventario, debido a que la información no se obtenía en tiempo real, incrementando de esa manera los costos de almacenamiento y ruptura de stock.
Honorarios médicos con errores. Muchos de los médicos llevaban su control manual de las atenciones que realizaban, algunos de manera ordenada y otros no, causando inconvenientes a no contar con registros transparentes (no se obtenían en tiempo real) y a su vez ocasionaban reprocesos ante la solicitud solicitud de revisión de de sus atenciones.
Niveles insostenibles de archivos. Debido a que el hospital registraba en promedio a 43,000 atenciones, lo cual era insostenible manejar tales niveles de archivos, incluso algunas veces se traspapelaban en otras historias clínicas, afectando o poniendo en riesgo la atención del paciente.
A continuación se presentan los objetivos organizacionales trazados:
Ofrecer mayor seguridad al paciente (evitar que este pueda morir por errores en la lectura o falta de información en su historial clínico).
Aumento en la eficiencia en los procesos de atención.
Contar con un mejor control de los costos variables (relacionados a la atención de pacientes).
Incrementar los ingresos a mediano plazo.
En función con la tendencia que mostraba (y aún mantiene) la ciudad de Cali, la FVL busca la tecnología como apoyo para el logro de los objetivos organizacionales trazados. El presente trabajo desarrollará la solución integral de TI que se implementará en el hospital FVL, siendo un caso de éxito en Colombia y reconocido en revistas latinoamericanas (como América Economía).
Preguntas de discusión:
1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP ERP son únicas a un hospital? ¿Específicamente en un hospital de un país emergente como Colombia? Colombia como la mayoría de países emergentes posee un sistema de salud complejo debido a que en el año de 1993 se suscitó una reforma en su industria de la salud debido a la Ley 100 donde se establecen los participantes del sistema y sus respectivas funciones, los cuales son las aseguradoras privadas EPS que afilian a la población y administran ad ministran los recursos, las instituciones prestadoras de salud IPS conformadas por los hospitales que prestan los servicios de atención en salud, por lo tanto son las EPS quienes definen en que IPS serán atendidos sus afiliados. Del mismo modo en dicha ley se definió el plan obligatorio de salud POS que define los servicios de atención en salud, operaciones, exámenes clínicos, medicamentos y servicios médicos a los que tiene derecho un afiliado a una EPS y su tarifario de referencia que es usado como base para los convenios entre las EPS y las IPS. (Juanita Cajiao Junio 2016) Entre las características más importantes de implementación del SAP en hospitales de países como Colombia tenemos:
Se engloba todo el core del negocio implementando la vertical de salud que comprende a parte del d el proceso de cargos a pacientes y facturación, la historia clínica electrónica EMR, las ordenes medicas electrónicas CPOE y la gestión de farmacias.
Se integra toda la información alrededor de la historia clínica HC del paciente, aunque se tenga que hacer desarrollos adicionales partiendo de los estándares del programa que
después se podían certificar en SAP, ya que es la HC donde se relata toda la historia médica del paciente a lo largo de un línea de tiempo.
Se cambia la manera de trabajar de los médicos de forma significativa debido a que las notas clínicas son de su total responsabilidad ya que no habría intermediarios como las enfermeras, por otro lado se ven beneficiados dado que al contar con la HC en línea para la toma de decisiones la posibilidad de errores médicos como de diagnóstico, medicación, etc. disminuyen considerablemente, así mismo el flujo de los pacientes incrementa ya que la atención al público mejora en gran medida por su calidad y eficiencia.
Se forman grupos de trabajo formados por consultores y expertos en los diferentes procesos por parte del hospital, cada equipo está a cargo de un consultor llamado integrador quien es el responsable del proceso completo, también hay un grupo superior conformado por los directivos del sanatorio y la empresa implementadora del SAP que definen cuando los grupos de trabajo no se ponen de acuerdo.
Para los procesos de gestión de suministro, logística, mantenimiento, contable, administración y recursos humanos lograron adoptarse sin mayores dificultades al SAP debido a que las áreas de soporte pudieron transmitir de forma fácil sus necesidades y se adaptaron con facilidad a lo que ofrecía el programa.
Se tiene que establecer una mesa de ayuda durante la salida en vivo del SAP así como en la etapa posterior estabilización y adopción del sistema siendo necesario instalar salas con computadoras para las personas que deseen practicar office, instrucción al personal asistencial y una gestión activa al proceso de cambio relacionado a la implementación de un sistema como el SAP.
Se ofrecen alternativas de desarrollo en el SAP que permiten identificar los beneficios asociados a tener la información integrada y que tienen su razón de ser en suplir en alguna medida a lo que tenían algunos médicos, que habían desarrollado por su cuenta sistemas que se ajustaban a la medida de sus necesidades y que facilitaban sus procesos de manera separada al resto de sistemas que tenía un hospital.
Permite brindar mayor seguridad al paciente, así como un aumento de eficiencia en los procesos de atención al público, mejor control de costos por la prestación de servicios médicos y mejores ingresos por la mayor productividad de los médicos ya que se espera que el flujo de pacientes incremente.
2. ¿Cuáles fueron los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL? Identifique las principales manifestaciones de resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP. Los principales impulsores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL fueron:
Liderazgo de la alta dirección para fomentar el cambio a través de la implementación del nuevo sistema. En este caso, liderado por la directora médica Marcela Granados.
Lograr la implementación de un sistema de información hospitalario a través del ordenamiento y automatización de las Historias Clínicas (HC) generando trazabilidad en cuanto a las atenciones provistas a los pacientes, el control de insumos utilizados que permitían la facturación hacia las aseguradoras y la facturación para el pago por los servicios médicos; asimismo, gestionar de manera efectiva los procesos administrativos mediante una base de datos confiable derivados del nuevo sistema.
Generar una ventaja competitiva a nivel de todos los hospitales de Colombia y de Latinoamérica.
Reducir los errores humanos en la gestión hospitalaria que podían desencadenar en negligencias médicas (por ejemplo, errores en: diagnósticos incorrectos, administración de medicamentos, duplicidad de diagnósticos).
Gestionar de manera adecuada los convenios y facturaciones con las aseguradoras, ya que todos los cargos y convenios asociados por paciente eran digitados manualmente en un sistema de facturación autónomo y dificultaba el cruce de información con otros servicios que se brindaba a los pacientes, lo cual complicaba el proceso de facturación.
Mejorar el control y sustento de información ante las auditorías de las aseguradoras.
Reducir el espacio físico por el uso de archivos y papel para la custodia y administración de las hojas clínicas.
Incrementar la rentabilidad del hospital, controlando los niveles de inventario a través de una adecuada gestión de la cadena de suministro y controlando los costos facturables para el hospital.
Capacitación al personal en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas.
Los principales inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL fueron:
El uso de 30 sistemas autónomos en el hospital, mismos que funcionaban de manera independiente y no permitían la integración de la información ya que las personas se habían acostumbrado a su uso doméstico.
Cambio en la forma de trabajo de todo el personal que trabaja en el hospital, esto incluía a los médicos, personal administrativo y personal directivo.
Resistencia al cambio e inconformidad a la migración del nuevo sistema.
Dentro de las manifestaciones de resistencias más relevantes al cambio podemos indicar las siguientes:
El cambio drástico de realizar muchos de los procesos en papel a digitalizarlos en el sistema fue muy duro para el personal. Esto ralentizó inicialmente los procesos que anteriormente se solían hacer más “rápido”.
La falta de práctica y familiarización del personal con el nuevo sis tema, pese a las capacitaciones que se habían realizado, generaba retrasos en los registros que debían hacerse en los procesos de atención médica y administración. Los colaboradores indicaban que era “com o gatear, cuando uno estaba acostumbrado a correr”.
Hubo alrededor de treinta pacientes de urgencias a quienes se les dio atención médica pero que no se pudo ingresar al SAP. Desatrasar esos casos tomo casi tres meses. (Sobreviviendo a la implementación de SAP en un hospital, 2016).
Las personas no recordaban su entrenamiento al momento de utilizar el sistema en línea, lo cual conducía a errores en la carga del sistema, este a su vez emitía alertas de error y las personas no sabían dónde estaba fallando, lo cual generaba frustración.
No todos los servicios del hospital adoptaron el sistema con la misma facilidad. facilidad. (Sobreviviendo a la implementación de SAP en un hospital, 2016). Por ejemplo, el área de urgencias fue donde se empezó a usar más rápidamente en comparación con el área de cirugías donde demoro casi un año para su total adopción.
Si bien la dirección general de FVL apoyó la idea de la implementación del SAP a través del módulo big bang (implementación en paralelo de todos los módulos), algunos trabajadores se quejaban y comentaban que el mejor método de implementación debió ser mediante el método escalonado, es decir probar módulo por módulo progresivamente.
3. Describa las principales fortalezas de la implementación del sistema SAP ERP en el hospital FVL. Si usted hubiese estado a cargo del proyecto, ¿qué hubiese hecho diferente? La implementación del ERP SAP para el hospital hospital FVL trajo consigo varias fortalezas por ejemplo:
Integridad Esta fortaleza
mejoro la facturación facturación al tener tener los datos en en línea era era más fácil obtener la
contabilidad, se podía tener trazabilidad sobre los medicamentos desde que se compraban al proveedor hasta que se le administraba a un paciente. paciente.
Flexibilidad Al ser un ERP el cual se puede modificar trajo consigo un conjunto de mejoras de procesos, por ejemplo se creó un módulo nuevo de código de barras el cual permitía el seguimiento de los medicamentos.
Seguridad Fue otra fortaleza que trajo consigo la implementación del sistema SAP pues al estar todo integrado era muy complicado engañar al sistema pues ya se tenía una mejor visión de todos los procesos, también p or ejemplo el caso de las historias clínicas, ahora con la implementación del SAP le podíamos dar acceso a determinadas personas a través de roles específicos así de esa forma podíamos evitar que otras personas puedan revisar la historia clínica de los pacientes. pacientes.
Base de datos Única Al tener una base de datos única se podía tener centralizada la información lo cual conllevaba a tener en tiempo real toda la información y una centralidad de la data.
Verticalidad Al ser un ERP vertical podía ser adaptable al sector salud más en especial a los hospitales consiguiendo con esto menor esfuerzo en creación de aplicaciones adicionales.
Automatización de procesos La implementación del SAP trajo consigo que la mayoría de procesos del hospital se automaticen logrando en el tiempo una mejora en los tiempos lo que conllevó a tener mayor ganancia de dinero.
Integridad
Automatizacion de procesos
Flexibilidad
ERP SAP Verticalidad
Seguridad
Base de datos
Si nosotros hubiéramos estado a cargo del proyecto hubiéramos optado por otra manera de implementación por ejemplo una implementación por partes, nosotros creemos que realizando una implementación del SAP por módulos logramos disminuir el golpe de transición de un sistema a otro, aparte de ello creemos que de esa manera podemos aprender de los errores que vayan apareciendo y corregirlos para la implementación del siguiente modulo. De la forma explicada anteriormente podríamos obtener los mismos resultados que con el big bang pero con menor impacto y a un mayor tiempo, de esa forma también aprendemos de la resistencia al cambio que pueda generar sobre los usuarios este nuevo sistema. También hubiéramos hecho diferente la parte de implementación del ERP es decir involucrar a la mayor cantidad de personal en la implementación del SAP de esa forma podíamos mantener con nosotros el know how del ERP y tener el conocimiento de cómo funcionan para nosotros mismos realizar en un primer momento los cambios en el sistema con la ayuda del proveedor y más adelante no tener que realizar gastos en proveedores.
4. ¿Cuán exitoso cree que fue el sistema SAP ERP del hospital FVL? Justifique su respuesta Definitivamente, la implementación del ERP SAP fue todo un éxito en el Hospital FVL; dado que con la implementación se buscó solucionar los problemas de gestión que tenían; sistematizando la información que se manejaba en el hospital, como las historias clínicas, las ordenes médicas, procesos de cargos a pacientes, facturación y la parte farmacéutica farmacéutica también. Para lograr que el sistema ERP sea exitoso, inicialmente visitaron varios hospitales para conocer el manejo que estos estaban aplicando; adicionalmente a su experiencia y la visión de Juan José Arango de tener una mejor gestión en el hospital, es donde deciden realizar la implementación del mismo. Se formaron equipos de cada área liderados por personal capacitado en la gestión, para que en conjunto con los desarrolladores trabajen de la mano, brindando las mejoras y aplicaciones que se requiere en el core del negocio; y de esta manera el ERP funcione acorde a las necesidades del Hospital. De este trabajo en conjunto, se encontraron módulos que no contaba el sistema, y se empezó a desarrollar también; de igual manera en la parte legal de Colombia debería estar acorde, teniendo en cuenta que el SAP es de una empresa alemanda, por lo que se requería realizar algunos ajustes en s us procedimientos. Los principales cambios que se dieron con la aplicación del SAP fueron los siguientes:
El medico digita la información en SAP.
El sistema no permite continuar si no se digita la información requerida.
El personal asistencial no procede a cumplir con las órdenes médicas si no están en el sistema; como por ejemplo en la parte de farmacia, no se entrega medicinas si en la orden medica no está en el SAP.
Se brinda al paciente un código de barras para ser admitido en el hospital FVL.
El sistema SAP brinda las alertas cuando un p aciente es alérgico.
El SAP solicita autorización para medicinas que requieran una justificación de uso.
La gestión en línea del inventario, la información se tiene a tiempo real.
La información que se ingresa afecta en línea a las cuentas contables.
Los medicamentos aplicados se cargan en línea a la cuenta del paciente, a la cuenta de inventarios y a las cuentas contables. (Juanita Cajiao, Junio 2016)
Lecciones Aprendidas
La implementación de estos tipos de sistemas (ERP, SCM, CRM), dependen del liderazgo, de la perseverancia y el compromiso de la alta gerencia para poder concretar de forma tangible la inversión en estas herramientas, es decir, el éxito de su implementación depende del seguimiento y monitoreo de su correcto funcionamiento una vez terminada las fases de pruebas hasta su funcionamiento en vivo (en línea con la realidad).
La complejidad en la implementación de estos sistemas puede aumentar dependiendo del tipo de negocio. Por ejemplo: para negocios del tipo estacional, se podrá disponer de más tiempo a las pruebas del correcto funcionamiento cuando se generen los menores picos estacionales de demanda/venta, en comparación con el caso, donde se trata de un negocio permanente (hospital), donde todos los días y meses se trabaja bajo la misma capacidad.
Se demuestra que aun en Latinoamérica hay personas dentro de la población económicamente activa que no hacen uso de las computadoras para la ejecución de sus labores, lo que es uno de los motivos por las demoras en la implementación de programas.
Queda expuesto una vez más que en la actualidad se sigue teniendo marcado la resistencia al cambio por parte del personal respecto a la automatización de procesos mediante la implementación de programas dentro de una organización.
En la mayoría de casos de implementación de sistemas integrados es más sencillo el desarrollo de los procesos de las áreas de soporte, debido a que la complejidad siempre recae en la parte de operaciones donde es más tedioso la definición de procedimientos.
Al igual que en los demás países del mundo se considera a la historia clínica el único documento donde se soporta toda la evolución de la salud de un paciente desde recetas médicas hasta ordenes de alta.
Para la implementación de un nuevo sistema se tiene que preparar al usuario con el tiempo suficiente para disminuir la resistencia al cambio y poder sacar el máximo beneficio al sistema
Un ERP trae consigo muchos beneficios para una empresa que van desde la integridad de datos hasta una mejor experiencia con el usuario
El usuario final es muy importante para obtener mayores retribuciones en un ERP por tal motivo se tiene que poner mayor énfasis en atender sus problemas
La resistencia al cambio siempre va a existir en la impleme ntación de un sistema nuevo.
Se debe definir bien los procesos del negocio para que con ello ello se pueda tomar la decisión de que ERP es mejor para el negocio.
Se debe tener en cuenta la verticalidad de un ERP al momento de la elección pues esto nos ayudará en la implementación del mismo.
Se debe ser prudente con los plazos de implementación de un ERP pues en la mayoría de los casos estos llegan a pasar el tiempo límite del proyecto.
Un ERP siempre va a traer consigo mejora de procesos y beneficios para una empresa.
Se puede resaltar que hoy en día la Fundación Valle del Lili es reconocida por sus profesionales que se dedican a la investigación, cuenta con 36 años de experiencia en el sector salud, donde es reconocida por su tecnología, ciencia y atención como sus 3 pilares de éxito, hoy en día cuenta con una universidad y fue reconocida por el Ministerio de Salud de Colombia por su excelencia. Cabe resaltar que en 1994 el hospital contaba con 98 camas y 4 quirófanos, en la actualidad cuenta con 512 camas y 12 quirófanos (El Tiempo, 2018), asimismo, en su web indican que cuentan con 553 especialistas de tiempo completo (Valle Del Lili, 2018).
Bibliografía Wikipedia. (10 de Junio de 2018). Obtenido de wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Cali Alcaldía de Santiado de Cali. (11 de Junio de 2018). cali.gov.co. Obtenido de Alcaldía de Santiado de Cali: http://www.cali.gov.co/tramites/tema=5&subt http://www.cali.gov.co/tramites/tema=5&subtema=52 ema=52 El Tiempo. (12 de Junio de 2018). Obtenido de eltiempo.com:
http://www.eltiempo.com/colombia/cali/la-fundacion-valle-del-lili-ya-es-hospitaluniversitario-194160 Valle Del Lili. (9 de Junio de 2018). Valle Del Lili . Recuperado el 2018, de http://valledellili.org/: http://valledellili.org/nuestra-institucion/acerca-de-nosotros/ Cajiao, L. y. (2016). Sobreviviendo a la implementación de SA en un hospital. International Journal Of Case Studies In Management , 14 (2).
