UN CASO APLICADO - Reinvención de la rueda en Apex Door Company Jim Delaney, presidente de Apex Door, Door, enfrenta un problema. No importa cuántas veces diga a sus empleados cómo cómo deben deben hace hacerr su traba trabajo jo,, ello ellos s inva invari riab able leme mente nte dec decid iden en hace hacerl rlo o a su mane manera ra!, !, lo "ue "ue produ produce ce discusiones entre Jim, el empleado y el supervisor del empleado. #n ejemplo es el departamento de dise$o de puertas, donde se supone "ue los dise$adores tienen "ue trabajar con los ar"uitectos para dise$ar puertas "ue cumplan con las especificaciones. Aun"ue no se trata de ciencia espacial!, como asegura Jim, los dise$adores de manera invariable cometen errores %como el uso de demasiado acero, un problema "ue puede costarle a Apex miles de dólares en desperdicios, si se toma en cuenta el n&mero de puertas "ue, por ejemplo, hay en una torre de oficinas de '( pisos). *tro *tro ejempl ejemplo o es el departam departament ento o de proces procesami amiento ento de pedido pedidos. s. Jim estableci estableció ó un formul formulari ario o de varias varias páginas, espec+fico y detallado para la redacción de los pedidos, pero la mayor+a de los empleados no entiende entiende cómo deben utiliarlo. utiliarlo. -llos simplemente simplemente improvisan cuando se trata de cuestiones cuestiones detalladas, por ejemplo, si se debe de clasificar al cliente como industrial! o comercial!. -l proceso de capacitación "ue usan es el siguiente. Ninguno de los puestos tiene un manual de capacitación particular, aun"ue varios cuentan con descripciones hasta cierto punto obsoletas. oda la capacitación del nuevo personal se lleva a cabo en el trabajo. /or lo general, la persona "ue abandona la firma capacita al nuevo empleado durante un periodo de una o dos semanas, pero si el antiguo empleado y el nuevo no coinciden en la organiación, otros compa$eros "ue en ocasiones han ocupado el puesto capacitan al nuevo trabajador lo mejor posible. 0a capacitación es igual en toda la empresa %por ejemplo, para los ma"uinistas, las secretarias, los ensambladores, los ingenieros y los empleados de contabilidad).
Pregunta 1. 23u4 piensa del proceso proceso de capacitación capacitación de Apex5 2-sto podr+a podr+a explicar por "u4 los empleados empleados hacen las cosas a su manera!5 6i responde "ue s+, 2de "u4 manera5 7. 23u4 papel deber+an tener las descripciones de puestos en la la capacitación de Apex5 '. -xpli"ue -xpli"ue de manera detallada lo "ue har+a para mejorar el proceso proceso de capacitación capacitación de Apex. Apex. /or favor, aseg&rese de proporcionar sugerencias espec+ficas.
S!"UI#I!N$O D! UN CASO - Carter Cleaning Company !l nuevo programa de capacitación -n este momento momento las tiendas tiendas de 8arter 8leaning 8enter no cuentan con pol+ticas o procedimien procedimientos tos formales de inducción o capacitación9 Jennifer cree "ue 4sta es una de las raones por las "ue los empleados por lo general no se adhieren a los estándares "ue ella y su padre establecieron. A los 8arter les gustar+a "ue se siguieran ciertas prácticas y determinados procedimientos para tratar con los clientes clientes en los mostradores. mostradores. /or ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar con lo "ue Jac: denomina un gran hola!. 0a ropa "ue dejan debe ser inspeccionada de inmediato para localiar cual"uier da$o o alguna mancha inusual, lo cual habrá "ue indicárselo al cliente para evitar "ue al recoger la prenda se culpe por error del problema a la tienda. Despu4s, se supone "ue de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nylon para separarla de los pedidos de otros clientes. ambi4n es necesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con el nombre y el n&mero telefónico del cliente, as+ como la fecha anotada con exactitud y clarid claridad ad en todas todas las copias. copias. Asimi Asimismo smo,, se supone supone "ue el emplead empleado o del mostrado mostradorr debe aprovech aprovechar ar la oportunidad oportunidad para tratar de vender al cliente servicios adicionales, adicionales, como sustancias sustancias a prueba de agua, o sólo notificarle "ue ahora las personas están haciendo su limpiea de primavera, por lo "ue todo este mes tenemos un servicio especial para el lavado de cortinas!. /or <imo, cuando el cliente se va, el empleado de mostrador debe hacer un comentario cort4s como; 3ue tenga un buen d+a! o 8onduca con cuidado!. 8ada uno de los otros puestos de las lavander+as %planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del e"uipo de lavado automático, etc4tera) incluyen ciertos pasos, procedimientos y, más importante, estándares "ue los 8arter desean "ue se cumplan. Jennifer considera "ue la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta una inducción y una capacitación de los empleados adecuada. /or ejemplo, el mes pasado dos trabajadores nuevos se molestaron mucho cuando no se les pagó el fin de semana %el viernes), sino hasta el martes siguiente %como a todos los demás). 0os 8arter utilian los dos d+as adicionales para contar con tiempo para calcular las horas trabajadas de cada empleado y estimar su pago. 6eg&n Jac:, la otra raón por la "ue hacen esto es por"ue, francamente, cuando retrasamos algunos d+as el pago de los empleados sirve para asegurarnos de "ue nos avisen con unos d+as de antelación su renuncia. Aun"ue evidentemente estamos obligados a pagarles lo "ue ganan, hemos descubierto "ue de manera psicológica son menos propensos a irse el viernes por la tarde y no presentarse el lunes en la ma$ana si a&n no han recibido el pago de la semana anterior. De este modo, contamos con algunos d+as para encontrar un reemplao!.
Jennifer afirma "ue otros asuntos "ue se cubrir+an durante la inducción y la capacitación son las pol+ticas de la empresa sobre las vacaciones pagadas, los retrasos y las ausencias, las prestaciones de salud y hospitaliación %"ue no existen, además de la remuneración de los trabajadores), y asuntos generales como el mantenimiento de una área de trabajo limpia y segura, la apariencia y limpiea personales, las tarjetas de horarios, las llamadas telefónicas y el correo personales, las pol+ticas de la organiación con respecto a temas como el abuso de sustancias y el hecho de comer o fumar en el trabajo %ambas situaciones están prohibidas). Jennifer cree "ue el establecimiento de programas de inducción y capacitación servir+a para asegurarse de "ue los empleados sepan hacer las cosas de la manera correcta. Además, ella y su padre consideran "ue, en la medida en "ue los empleados comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, hay una esperana de "ue el trabajo se lleve a cabo del modo en "ue los 8arter desean.
Pregunta 1. -n espec+fico, 2cuáles aspectos deben cubrir los 8arter en su nuevo programa de inducción para empleados y cómo tienen "ue transmitir esa información5 7. -n el curso de administración de <<== "ue tomó Jennifer, el libro suger+a el uso de una hoja de capacitación para el trabajo, con la finalidad de identificar las tareas desempe$adas por un empleado. 2Debemos utiliar una hoja como 4sta para el puesto de empleado de mostrador9 en su caso, cómo se ver+a llena5! '. 28uáles t4cnicas espec+ficas de capacitación debe utiliar Jennifer para capacitar a sus planchadores, desmanchadores, gerentes y empleados de mostrador5 2/or "u45
CASO !S$RA$!"IA !N POL%$ICAS & PR'C$ICAS D! R() !l (otel Par* -l nuevo programa de capacitación 0a estrategia competitiva del =otel /ar+s es prestar a los hu4spedes un servicio superior para diferenciar las propiedades del =otel /ar+s y as+ aumentar la duración de la estancia y el porcentaje de visitas repetidas, con el fin de aumentar los ingresos y la rentabilidad!. 0a gerente de <<==, 0isa 8ru, ahora debe formular pol+ticas y actividades funcionales "ue apoyen esta estrategia competitiva, al fomentar las conductas y competencias re"ueridas de los empleados. >ientras revisaba el proceso de capacitación de su empresa, 0isa tuvo raones para sentirse preocupada. /or un lado, el =otel /ar+s se basaba casi en exclusiva en una capacitación informal en el trabajo. 0os nuevos guardias de seguridad participaban en un programa de una semana de duración, ofrecido por una agencia de seguridad, pero el resto de las contrataciones, desde los auxiliares de gerentes hasta el personal de mantenimiento, aprend+an los detalles de su trabajo con sus colegas y sus supervisores. 0isa observó, asimismo, "ue las desventajas de tal informalidad eran evidentes al comparar el desempe$o del =otel /ar+s en diversas medidas de capacitación con las de otros hoteles y compa$+as de servicios. /or ejemplo, en t4rminos del n&mero de horas de capacitación por empleado al a$o, el n&mero de horas de capacitación para los empleados nuevos, el costo por hora de capacitación y el porcentaje de la nómina dedicado a la capacitación, el hotel estaba muy lejos de la norma. De hecho, mientras 0isa y el director de finanas revisaban las medidas de las actividades de capacitación del hotel, "uedó claro "ue %al compararlas con organiaciones similares) era necesario hacer algunos c ambios. 0a mayor parte de las otras empresas de servicios proporcionaban al menos ?( horas de capacitación por empleado al a$o, en tanto "ue el =otel /ar+s ofrec+a, en promedio, no más de cinco o seis. De igual forma, las otras compa$+as brindaban al menos ?( horas de capacitación a cada nuevo empleado, mientras "ue el =otel /ar+s sólo ofrec+a 1( a lo sumo. @ncluso las comparaciones buenas! de las medidas, sólo ocultaban malos resultados. As+, mientras "ue la mayor+a de las firmas de servicios gastan alrededor del B de su nómina en capacitación, el =otel /ar+s sólo destinaba el 1B. Desde luego, el problema consist+a en "ue la capacitación del hotel no sólo era ineficiente, sino "ue no exist+a. Dada esta situación, as+ como los evidentes v+nculos entre 1. la capacitación de empleados y 7. el desempe$o de los empleados, el director de finanas autorió a 0isa y a su e"uipo para "ue dise$aran un pa"uete detallado de programas de capacitación para todos los empleados del =otel /ar+s.
Pregunta 1. 2"u4 sugiere "ue 0isa y su e"uipo deben hacer primero con respecto a la capacitación5 2/or "u45 7. 20isa y el director de finanas han investigado de manera suficiente si realmente se re"uiere la capacitación5 2/or "u45 23u4 sugerir+a5 '. 8on base en lo "ue leyó en este cap+tulo y lo "ue puede investigar en @nternet, elabore un programa detallado de capacitación para uno de los siguientes puestos del hotel; guardia de seguridad, administrador o portero.
