CASO PRÁCTICO TI025-E-business y Su Integración Con Los Sistemas Corporativos de Gestión

TI025- E-BUSINESS Y SU INTEGRACIO INTEGRACION N CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTION

I.

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes: Observa el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=gTrXn8kZGPI Una vez lo hayas analizado, busca un caso de éxito de implementación de CRM similar en una empresa de tu país.

RESEÑA HISTORICA DE FICOHSA En 1991 por iniciativa de un grupo de empresarios, emprendedores y visionarios, se crea en Honduras la empresa: Financiera Comercial Hondureña S.A. La convicción de los socios por seguir invirtiendo en el país, sumado al éxito de dicha financiera, permitió la fundación fundación de BANCO FICOHSA, FICOHSA, S.A., abriendo sus puertas al público el 18 de Julio de 1994. FICOHSA Casa de Cambio inicia operaciones en 1992, siendo la primera casa de cambio autorizada por el Banco Central de Honduras. En 1993 se constituye FICOHSA Casa de Bolsa, la cual opera activamente en el mercado bursátil a nivel nacional. En 1996 se adquiere FICOHSA Seguros, compañía con amplia trayectoria en el mercado de seguros de Honduras.

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En el año 2005 la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) autoriza la constitución y operación del “Grupo Financiero FICOHSA” conformado por empresas líderes en el mercado nacional y regional: Banco FICOHSA, S.A., FICOHSA Seguros, S.A., FICOHSA Casa de Cambio y FICOHSA Casa de Bolsa. Continuando su éxito y rápido crecimiento Banco Ficohsa se extiende a nivel regional; logrando en el 2011 abrir sus puertas en Panamá, constituido como banco internacional, y en el 2013 se iniciaron operaciones de Ficohsa Tarjetas en el país, después de dos años de tener una operación con licencia internacional. Durante el 2012 comienza operaciones en Guatemala como banco y emisor de tarjetas de crédito. El crecimiento del Grupo en la región continuó en el 2014 con la adquisición de la operación de Tarjetas de Citibank en Honduras, y en el 2015 con la adquisición de Citibank Nicaragua; solidificando el posicionamiento de GFF como uno de los grupos con mayor crecimiento en la región.

Esta empresa tenía como reto tener un sistema de automatización para el otorgamiento de créditos. La empresa ya contaba con la solución de Salesforce y se utiliza en todos los puntos de contacto con el cliente, como son: cobros, logística, servicio al cliente, telemarketing en Banco Ficohsa a nivel regional, sólo quedaba pendiente el proceso de originar créditos para cerrar el ciclo operativo.

La solución de Salesforce es una herramienta que apoya la venta de tarjetas de crédito en los canales de venta directa y telefónica y que termina su aprobación en créditos. En el canal de venta directa se usa la plataforma Salesforce Salesforce 1 para obtener pre aprobación directa y en la parte telefónica el control completo de la base de datos para su uso optimizado. Salesforce S alesforce permitía 2 cosas: 1) flexibilidad de diseño y 2) facilidad de implementación ya que solo requiere acceso a internet. En el canal de venta directa se logró optimizar la venta y aumentar la productividad en un 12%. En el canal telefónico logró aumentar las ventas en 9%. Adicional a esto tienen mayor control de la cantidad de leads y ventas que tienen, dado los reportes que generan.

Mejorar la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificación del marketing, gestión de campañas, gestión de leads, análisis de marketing, segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones comerciales.




Optimizar todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificación y previsión de ventas, gestión organizacional y de territorios, gestión de cuentas y contactos, gestión de actividades, gestión de oportunidades, gestión de ofertas y pedidos, gestión de contratos y gestión de incentivos y comisiones. Aprovechar el potencial de rentabilidad de su organización de servicios con funciones para el servicio multi-canal, la planificación y optimización de recursos, la gestión de operaciones de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte al cliente, y lo servicios profesionales. Ampliar el alcance del CRM con funciones móviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio. Potenciar el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones que le permitan gestionar el telemarketing, las televentas y el servicio del centro de atención al cliente, además de funcionalidades para un centro de atención al cliente orientado a los empleados.

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Incrementó la velocidad y calidad en el proceso de comercialización Aumento de la calidad del nivel de atención a los clientes clientes Fiabilidad y flexibilidad en los procesos comerciales Herramienta sencilla a nivel de operativa

La transición desde una aplicación de CRM a otra más robusta, lo cual denota la importancia que tiene la gestión de clientes, en la cual centran sus esfuerzos para mejorar sus procesos de relacionamiento y su crecimiento empresarial, atendiendo la dinámica cambiante del entorno, del mercado y de la empresa.

Las aplicaciones CRM, no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo, como reducir costes y mejorar la toma de decisiones, sino que también ayuda a su empresa a adquirir capacidades diferenciadas con el fin de ser competitivas a largo plazo. Es importante resaltar la opinión de Longbottom, quien indica que "La clave para el éxito del CRM de próxima generación es la creación de una plataforma adecuada para agregar, analizar e informar sobre las diferentes fuentes de datos y tipos disponibles". El servicio al cliente comprende un amplio espectro de relaciones comerciales que dependen de muchos factores, entre ellos, la etapa en la cadena de suministro, el tipo y naturaleza del cliente y las especificaciones de de la compra-venta. Para tener un completo completo control de todos los estados estados y etapas de la relación con sus clientes es necesario contar con una herramienta de CRM que se




las necesidades de la nueva economía al mismo tiempo que le proporcionan el mayor nivel de control de dicha relación. Los manejos eficientes de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a sus procesos.

https://www.ficohsa.com/quienes-somos/resena-historica/ https://www.dinero.com/empresas/articulo/crm-como-estrategia-p https://www.dinero.com/emp resas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-clientes/ ara-ganar-clientes/190729 190729 https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-fun https://makingex perience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-empresas/ ciona-en-las-empresas/

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