Capitulo 1 La Administración, su Ciencia y los Sistemas Administrativos Quizá no existe un área más importante en la actividad humana que la de administrar, ya que la tarea del administrador a todos los niveles y en todo tipo de empresas consiste en crear y mantener un ambiente adecuado en el que los indivi individuos duos,, trabaj trabajando ando en grupo, grupo, puedan puedan llevar llevar a cabo cabo funcio funciones nes y objeti objetivos vos preestablecidos. En otras palabras, el administrador tiene la responsabilidad de toma tomarr las las acci accion ones es neces necesar aria iass que que permi permita tan n a los los indi indivi vidu duos os hacer hacer mejor mejores es contribuciones a los objetivos colectivos. Desde Desde que que las las perso personas nas empez empezaro aron n a organ organiz izars arse e en grupo gruposs para para alca alcanz nzar ar objet objetiv ivos os que que no podí podían an logra lograrr indi indivi vidua dualm lment ente, e, la admi admini nist strac ració ión n ha sido sido fund fundam ament ental al para para asegu asegurar rar la coord coordina inaci ción ón de los los esfu esfuer erzos zos indi indivi vidu dual ales es.. A medida que la sociedad depende depende cada vez más del esfuerzo de grupo, y en tanto los grupos organizados se han hecho más grandes, la tarea del administrador ha adquirido mayor importancia. Según Según lo han han dete determ rmina inado do vario varioss autor autores es y admi adminis nistr trad ador ores, es, el análi análisi siss del conocimiento administrativo se facilita mediante una organización clara y útil de ese conocimiento. En este libro se han clasificado las funciones básicas de los administradores: planeación, organización, dirección y control. Así, los conceptos, principios, teorías y técnicas están organizados alrededor de estas funciones. Existen otras formas de clasificarlos, pero la que se emplea aquí posee la ventaja de ser completa, divisible en partes suficientes para permitir un análisis lógico, y prác prácttica ica en el sent sentid ido o de que que prese resent nta a las las func funcio ione ness com como las ven los los admini administr strador adores es más percept perceptivos ivos.. Además Además,, esta esta clasif clasifica icación ción distin distingue gue con clari clarida dad d las las tare tareas as admi admini nist strat rativ ivas as de las que que no los los son, son, como como fina finanza nzas, s, producción y comercialización, y permiten concentrarse sobre los fundamentos del puesto del administrador como tal. Al estudiar el administrador no debe olvidarse que el ejecutivo no trabaja en el vacío o en un sistema que no es afectado por influencias externas. No se está sugiriendo sugiriendo que la administración administración o el administrador administrador sea un sistema cerrado ajeno al ambiente externo. Todo lo contrario. Ya sea que dirijan un gobierno, una compañ compañía ía,, un depar departa tame ment nto o o una secc secció ión n dentr dentro o de una una orga organiz nizaci ación ón,, los los administradores siempre deben tener en cuenta las diferentes influencias, tanto internas como externas, que puedan afectar su trabajo en la organización. ¿Podría alguien imaginar a un gerente de ventas, por ejemplo, tratando de administrar un grupo de vendedores sin considerar factores internos como la ingeniería de la empresa, la manufactura y publicidad, e influencias externas como las condiciones económicas, el mercado, el estado de la tecnología y su influencia sobre el prod produc ucto to,, las las regl reglam amen enta taci cion ones es gube gubern rnam amen enta tale les, s, las las vast vastas as área áreass de impl implic icac acio iones nes y presi presion ones es socia sociale les, s, así como como las las acti actitu tudes des y otros otros fact factore oress personales que los vendedores traen de su ambiente familiar, educativo, etc.? De igual modo, ¿Intentaría el presidente de una compañía tomar decisiones sin tener en cuenta la cantidad de influencias tanto internas, como externas de la empresa?
¿Por qué Administrar?
Admin Adminis istr trar ar es esen esenci cial al para para toda toda coope cooperac ració ión n orga organi nizad zada, a, así como como para para cualquier nivel de la organización de una empresa. Esta función no es exclusiva del del pres presid iden ente te de una una empr empres esa a o del del gene genera rall del del ejér ejérci cito to,, sino sino tamb tambié ién n corresponde al supervisor de almacén o al comandante de brigada. En tanto que debi debililida dad d y difi dificul culta tad d pued pueden en apare aparecer cer en cualq cualqui uier er nive nivell admin adminis istr trat ativ ivo, o, la dirección dirección efectiva y perceptiva perceptiva exige que todos aquellos responsables del trabajo de otros, en todos los niveles y en cualquier tipo de empresa, se consideren a sí mismos como administradores. En este sentido se usa el término en este libro. Así el lector lector no encont encontrará rará diferen diferencia cia fundame fundamenta ntall entre entre gerente gerentes, s, ejecut ejecutivo ivos, s, administradores o supervisores. Es claro que una situación determinada podrá disc discrep repar ar mucho mucho entre entre los los dive diverso rsoss nive nivele less de una una organ organiz izac ació ión n o tipo tiposs de empresa, el ámbito de la autoridad detentada puede variar, los tipos de problemas a resolver podrán presentar muchas diferencias y una persona que desempeñe una función administrativa, también podría ser un vendedor, ingeniero o financiero; pero el hecho principal es que, como administradores, todos aquellos que obtienen resul resulta tado doss graci gracias as al establ estableci ecimi mien ento to de un medi medio o ambi ambient ente e que que permi permita ta la efectiva realización de los esfuerzos de grupo, asumen las mismas funciones. La Meta de Todos los Administradores. Administradores.
Los ejecutivos de empresas que no tienen finalidades de lucro dicen, algunas veces, que los altos administradores de empresas no tienen problema, que su meta son las utilidades. Como veremos posteriormente en detalle, la utilidad es sólo una medida de excedente de los ingresos sobre los costos. Su función es establecer ambientes para que los esfuerzos del grupo permitan que los individuos contribuyan al logro de los objetivos con la mínima cantidad de insumos tales como dinero, tiempo, esfuerzo y materiales. Si alguna vez desean conocer si los esfuerzos esfuerzos de aquellos aquellos que están bajo su responsabili responsabilidad dad son efectivos efectivos y eficaces eficaces —es decir, si están alcanzando las metas al menor costo—deben conocer las metas del grupo. De no ser así, los administradores nunca podrán medir ni su propia efectividad y eficiencia ni la de su grupo. La meta de los administradores como tales es, de manera fundamental, la misma, sean empresas que tienen finalidades de lucro o no. EL ANÁLISIS Y LA PRÁCTICA DE LA ADMINISTRACIÓN REQUIERE DE UN ENFOQUE DE SISTEMAS.
Ningún libro sobre administración, y ciertamente ningún administrador práctico, puede puede igno ignorar rar el enfo enfoqu que e de sist sistem emas as.. Como Como se seña señaló ló anteri anteriorm ormen ente te,, los los administradores eficientes deben tomar siempre en cuenta un vasto número de influencias o variables antes de que puedan llevar a cabo su trabajo. La compañía, el depar departa tame ment nto o o la secci sección ón del del admin adminis istr trad ador, or, repre represe sent nta a un sist sistem ema. a. Un departamento opera dentro del sistema de una compañía. Tanto el departamento com como la com compañí pañía a form orman parte arte de un sist sistem ema a com complet pleto o de elem elemen ento toss interactuantes que afectan su desarrollo.
¿QUÉ SON LOS SISTEMAS?
Los sistemas no son nuevos ni alarmantes en cuanto a sus fundamentos. El término sistema, ha sido definido por Oxford English Dicctionary como “un conjunto o arreglo de cosas conectadas o interdependientes, para formar una unidad compleja; un entero compuesto de partes dispuestas con orden y de acuerdo a algún esquema o plan”. A esto, el Random House Dicctionary of English Language añade como definición de sistema “un arreglo ordenado o comprensivo de hechos, principios, doctrinas o cuestiones similares, en un campo particular del conocimiento o del pensamiento. Una reflexión sobre el pensamiento actual, y ciertamente los capítulos posteriores, mostrarán claramente que en este tomo se considera tanto la administración como sistemas, así como también el tratamiento de los conceptos, teorías y técnicas administrativas. Los administradores prácticos e inteligentes, y muchos escritores con experiencia práctica sobre este tema, estando acostumbrados a ver los problemas y operaciones como una red de partes interrelacionadas que incluyen interacciones diarias con sus medios interno y externo, se sorprenden frecuentemente al encontrar que muchos escritores sobre administración contemplan al enfoque sistemático como algo nuevo. Aunque un estudio consciente de los sistemas puede tener algunos elementos nuevos y el énfasis sobre los sistemas ha forzado a los administradores y a los teóricos a considerar de una forma más perceptiva los diferentes elementos interactuantes que afectan a la administración, un enfoque de sistemas para el pensamiento difícilmente es algo nuevo. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA TEORÍA DE SISTEMAS1
Además de la naturaleza básica de los sistemas descritos anteriormente, los principales conceptos básicos incluidos en la teoría de sistemas pueden ser resumidos (y en cierto modo, simplificados) de la siguiente manera: 1 El entero no es tan sólo la suma de las partes, puesto que el sistema puede ser visualizado como una totalidad. 2 Los sistemas pueden ser considerados como cerrados o abiertos. Un sistema es considerado como abierto si intercambia información, energía o material con su medio ambiente, tal y como sucede con los sistemas biológicos (individuos o animales) o sociales (una compañía). Se le considera como cerrado si no tiene tales interacciones con su medio (como en el caso de un reloj despertador) 3 Para que un sistema sea considerado como tal, debe tener fronteras que lo separen de su medio ambiente. De este modo un reloj despertador, al menos hasta que sea tocado por una persona la cual le de cuerda, representa una frontera que es cerrada y rígida. Podemos definir un sistema social tal como una compañía o un departamento dentro de ella como sistema, pero como puede observarse, las fronteras no son rígidas, impenetrables o cerradas. Un buen resumen de la teoría de los sistemas puede encontrarse en F.E. Kast y J.E. Rosenzwig, General Theory: Applications for Organization and Management, Academy of Management Journal , vol. 15, No. 4, pp 1
447-465 (december, 1972). También, en términos de su aplicación general a los sistemas sociales, estos conceptos pueden encontrarse en D. Katz y R.L. Kahn, The Social Psychology of Organizations (Nueva York: Jhon Wiley & Sons, Inc., particularmente en los capítulos 2-3.
4 Los sistemas físicos cerrados están sujetos a entropía —tendencia al agotamiento o debilitamiento del sistema—; los sistemas abiertos, debido a que reciben insumos de su ambiente, no sufren esta condición si estos insumos son cuando menos tan grandes como la energía que consumen para lo que producen. En efecto, la mayor parte de los sistemas sociales, como los negocios y los gobiernos, pueden producir una entropía negativa importando más de su medio ambiente de lo que realmente requieren. 5 De este modo, si un sistema abierto ha de sobrevivir debe al menos alcanzar un estado en el cual consuma suficientes insumos de su medio ambiente para compensar sus productos más la energía y materiales usados en la operación del sistema. Los teóricos en sistemas se refieren a esta situación denominándola estado uniforme u homeostasis dinámica, habiendo tomado el término homeostasis del proceso biológico por el cual los organismos mantienen el equilibrio, mediante mecanismos especiales, su masa anatómica, composición y metabolismo, con los niveles funcionales, y el concepto de dinámica de la idea de que el estado uniforme está constantemente en movimiento. De este modo una compañía no sobrevivirá si sus insumos no igualan cuando menos a sus productos. Un negocio creciente y exitoso deberá tener, por lógica, más producción que insumos. Sin embargo, con el crecimiento, vemos un aumento en el número de subsistemas, como pasa cuando se añaden departamentos o divisiones. 6 Como puede verse, si un sistema ha de alcanzar una homeostasis o alguna clase de equilibrio dinámico, debe tener retroalimentación, un insumo informativo que indique si el sistema está en verdad alcanzando un estado uniforme o está en peligro de destrucción. Como veremos después, éste es el propósito esencial del control administrativo. 7 Con excepción del universo total, todos los sistemas son subsistemas. Dicho de otra forma, los sistemas tienen subsistemas y son también una parte de un supra sistema; son jerárquicos. Un automóvil, por ejemplo, tiene subsistemas tales como el motor, la transmisión y la marcha, y cuando una persona entra en él y lo maneja en la carretera se convierte en un subsistema de un sistema mayor formado por el flujo de tráfico. Una compañía o una universidad tienen muchos subsistemas y a la vez son parte de un sistema mayor, tal como una industria o una comunidad. 8 Los sistemas abiertos, y los sistemas sociales en particular, tienden a aumentar su grado de diferencia y elaboración. En otras palabras el sistema abierto, conforme crece, tiende a volverse más especializado en sus elementos y a elaborar su estructura, frecuentando, ampliando sus horizontes o creando un nuevo supra sistema con fronteras más amplias. De este modo, en un negocio en crecimiento vemos una diferencia de preparación considerable; se crean departamentos más especializados, y la formulación del sistema puede llevarse a cabo mediante la adquisición de fuentes de abastecimiento, la expansión de líneas de productos o la creación de nuevas oficinas o distritos de ventas. 9 Los teóricos en sistemas hacen hincapié que los de naturaleza abierta pueden alcanzar los resultados deseados (homeostasis dinámica o estado uniforme) de diversas maneras mediante un concepto o proceso denominado equifinalidad. En un sistema físico cerrado, tal como el sistema de la transmisión de un automóvil, los elementos reaccionan en términos de una relación causa-efecto. En un sistema social, las metas pueden ser alcanzadas con diversos insumos y procesos o métodos; no hay una forma única de hacer las cosas, o bien que pueda ser considerada la mejor. Esto no es tan evidente en ninguna otra área como lo es en la Administración.
La Administración y los Sistemas Sociales. El primero en contemplar la Administración dentro del contexto de sistemas fue el presidente de la New Jersey Bell Telephone Company, Chester I. Barnard. Habiendo escrito hace casi ya cuatro décadas, Bernard contempló al ejecutivo como componente de una organización formal, y a ésta última como parte de un sistema total cooperativo formado de elementos físicos, biológicos, sociales y psicológicos.2 La inclusión por Barnard de los elementos físicos y Biológicos, así como de los sociales y psicológicos en el sistema en el cual el administrador opera es, quizá, una representación más precisa del subsistema administrativo que el de la opinión general de los psicólogos sociales, los cuales conciben a este subsistema únicamente en cuanto a su relación con el sistema social. Obviamente, la mayor parte de las interacciones de un administrador están relacionadas con fuerzas o elementos sociales y psicológicos. Pero es difícil no ver a un administrador interactuando con otros elementos, particularmente con aquellos de carácter físico tales como dinero, materiales y medios de producción. Quizá es más correcto hablar del papel del administrador, como Barnard lo hizo, contemplándolo dentro de un sistema cooperativo total que abarque elementos físicos (materiales y maquinaria), biológicos (individuos, seres discretos que respiran y necesitan espacio) y sociales (interacciones, actitudes y creencias de grupo). Estos sistemas pueden encontrarse dentro como fuera de la organización o sistema donde opera un administrador. En años recientes, la importancia sobre la interconexión de los elementos físicos y sociales en una organización ha dado lugar a lo que se denomina sistemas sociotécnicos. Todas las empresas, gobiernos, universidades y otras organizaciones son sistemas sociotécnicos, como lo son también sus divisiones o subdivisiones. Algunas veces las relaciones de sistemas son muy íntimas, como en el caso de obreros y sus máquinas, mecanógrafos y sus máquinas de escribir, o aún profesores de nivel superior y sus salas especiales de conferencias. Algunas veces no son tan íntimas, como en el caso de agentes de ventas y sus oficinas, pero la relación siempre existe. Existe siempre el peligro de tratar de separar de una forma demasiado cortante el sistema social de los elementos no sociales de un sistema cooperativo total. Como puede verse, cada uno de nosotros está relacionado con muchos sistemas cooperativos o sociotécnicos y éstos interactúan y se interconectan de tantas y complejas formas que es difícil establecer fronteras alrededor de cualquier actividad o campo de conocimiento. Pero si hemos de progresar mediante el estudio de cualquier campo y la obtención de un conocimiento útil de él, sencillamente no podemos basarnos en todo el universo. Exactamente en este punto estamos en el campo de la administración. Establecemos fronteras básicas alrededor del sistema constituido por las funciones del administrador. Estudiamos este campo como un sistema abierto con elementos actuantes e interconectados. Nunca la podremos considerar como un sistema cerrado. ¡Existen sencillamente demasiados elementos y fuerzas importantes y evidentes de otros sistemas que afectan a la administración que nos imposibilitan considerarla así! 2
Op. Cit., p. 65
Equivocaciones al Contemplar la Administración Como un Sistema. Cuando se habla de una empresa mercantil o de una universidad como sistema social, o cuando se considera a aquellos que administran cualquier segmento de ellas, no es posible pensar que éstas y otras organizaciones, así como sus administradores, no tengan —y efectúen— una interacción significativa con otros sistemas que las afectan. A la luz de esta verdad evidente es admirable para cualquier administrador o teórico encontrar que la teoría de la administración es algunas veces criticada por considerar a una empresa o aun departamento dentro de ella como un sistema cerrado. Por ejemplo, dos psicólogos sociales altamente reconocidos han dicho: Las teorías tradicionales han tendido a visualizar a la organización humana como un sistema cerrado. Esta tendencia ha conducido a hacer caso omiso de los diferentes ambientes organizacionales, así como de la naturaleza de la dependencia organizacional sobre dicho medio. Ha conducido también a una sobreconcentración de los principios del funcionamiento interno de la organización con el consecuente fracaso para desarrollar y entender los procesos de retroalimentación, los cuales son esenciales par la sobrevivencia .3
Ninguna persona interesada en la administración como practicante, teórico o estudiante deberá hacer caso omiso de que la naturaleza de ésta se identifica con la de un sistema abierto. Ni los objetivos ni los planes pueden, posiblemente, quedar establecidos en el vacío de una compañía cuyo sistema sea cerrado. Los mercados, los reglamentos gubernamentales, los competidores, la tecnología y muchos otros elementos del medio ambiente de una empresa afectan a los planes y objetivos y no pueden ser ignorados. Igualmente, ningún administrador que tuviese alguna experiencia en el manejo de grupos podría ignorar el hecho de que éstos son productos de y están influenciados por, la totalidad de su medio ambiente cultural. Es verdad que con objeto de establecer un área del conocimiento y hacerla manejable, la teoría de la administración operacional describe las funciones de los administradores en una empresa o departamento. Pero esta teoría nunca puede ignorar el impacto de su medio ambiente.
El valor del enfoque de sistemas para la administración. Decir que los sistemas no son nuevos no quiere decir que el pensamiento de los sistemas modernos y los nuevos enfoques de los sistemas no hayan sido valiosos para la teoría y práctica administrativa. La ventaja de enfocar cualquier área de estudio o cualquier problema como un sistema consiste en que nos capacita para observar las variables y limitaciones críticas y la interacción entre éstas. Obliga a los teóricos y practicantes de un área determinada a estar constantemente conscientes de que un solo elemento, fenómeno o problema no debe ser tratado sin la consideración de sus consecuencias interaccionantes con otros. Katz and Kahn, op. Cit., p. 29
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Esto no puede mejor ejemplificado que analizando las funciones de los administradores. Mientras que podamos definir y organizar el conocimiento que se esparce alrededor de las funciones de planeación, organización, integración, dirección y liderazgo y control, una reflexión momentánea mostrará lo muy entrelazadas que están estas funciones. Los administradores por ejemplo, planean la estructura de la organización, desarrollan programas de integración de personal y basan los controles sobre los planes. Conforme leamos los capítulos siguientes, deberemos tener esto en mente y ver cómo los conceptos básicos de la teoría de sistemas encajan en el análisis de la administración. Casi toda la vida es un sistema. Nuestros cuerpos lo son. También nuestras casas y universidades, así como las agencias gubernamentales y los negocios. Éstos a su vez, están interconectados con otros sistemas, y cada uno tiene dentro de él un número de subsistemas. Nadie puede o debe ignorar la naturaleza sistemática de los componentes dentro de cualquier compañía, departamento, problema, técnica o programa. Ciertamente, la teoría y práctica de la administración presentadas en este tomo no lo hacen.
La Necesidad de la Teoría y Técnica de la Administración. El conocimiento de los principios y técnicas básicas de la administración pueden tener un impacto tremendo sobre su práctica, aclarándola y mejorándola. En todos los campos de cooperación humana la eficiencia de grupo queda muy atrás de la de las máquinas; por eso la aplicación del conocimiento administrativo promoverá el progreso humano. Aumentar la Eficiencia. Cuando los principios y técnicas de la administración pueden ser desarrollados, probados y aplicados, la eficiencia administrativa necesariamente mejorará. Entonces, el administrador escrupuloso puede tener un desempeño más efectivo de sus funciones mediante la aplicación de principios establecidos que puedan contribuir a la solución de los problemas sin necesidad de tener que comprometerse a una laboriosa investigación inicial o a la arriesgada práctica de ensayo y error.4 No siempre se aprecia que son solamente fundamentos lo que puede aprenderse de la experiencia y transferirse a nuevas situaciones. La clase de experiencia sobre la cual muchos administradores se basan considerablemente es sólo una mezcolanza de problemas y soluciones que existieron en el pasado y nunca fueron duplicados exactamente. Dos situaciones administrativas son raramente idénticas en todos aspectos y los administradores no pueden suponer que las técnicas aplicables en una situación funcionarían necesariamente en otra. Sin embargo, si los administradores pueden filtrar su experiencia y buscar y reconocer las relaciones casuales que las fundamenten en diferentes circunstancias, pueden aplicar este conocimiento a la solución de nuevos problemas. 4
Como Urwick lo ha dicho tan claramente: “Y no deberíamos olvidar que en el campo de la administración
nuestros errores son los ensayos de otros” .
En otras palabras, las soluciones se simplifican si son planteadas y tratadas en términos de fundamentos. El valor de entender la administración como un esquema conceptual de ideas, principios y técnicas, radica en que permite ver y entender lo que de otra forma permanecería oculto e inadvertido. La teoría y la ciencia pueden resolver problemas futuros que surgen en un medio ambiente de naturaleza dinámica.
Cristalizar la naturaleza de la Administración Una carencia del entendimiento de los conceptos, principios y técnicas de la administración hace difícil el análisis del trabajo administrativo y la capacitación de administradores. Los fundamentos actúan como una lista de verificación del significado de la administración. Sin ellos, la capacitación de administradores depende azarosamente de ensayos y errores. Hasta cierto punto, éste será el caso en tanto no se haya desarrollado una ciencia adecuada de la administración. Sin embargo. En los negocios, gobiernos y otras empresas, un considerable volumen de conocimiento administrativo ha llegado ya a tomar forma, y sirve cada vez más para cristalizar la naturaleza de la administración y para simplificar la capacitación y entrenamiento de administradores.
Utilizar la Investigación. Como se señaló anteriormente, toda hipótesis puede ser usada como guía para la investigación. Y sí ésta es emprendida con miras a elaborar una teoría más profunda o expandir los horizontes del conocimiento, sería muy útil para una investigación fructífera.
Alcanzar Metas Sociales. En sentido amplio, la administración coordina los esfuerzos de los individuos para que los objetivos se traduzcan en logros de carácter social. El desarrollo del conocimiento administrativo, mediante el aumento de la eficiencia en el uso de los recursos materiales y humanos, tendrá indudablemente un impacto revolucionario sobre el nivel cultural de la sociedad. Para ilustrar este punto, las naciones con un alto estándar de vida tienden hacia un alto nivel de inteligencia y habilidad en la administración de sus empresas. Una abundante cantidad de materias primas y un clima político favorable han sido factores importantes en términos de la productividad económica de Estados Unidos. Igualmente significativa, particularmente en el siglo XX, ha sido la relativamente alta calidad de la administración.
Administración Situacional o Contingente.
Para ciertos teóricos y escritores sobre la teoría de la organización, ha habido una muy esparcida tendencia a entender en sentido erróneo el enfoque que dan a la administración aquellos que acentúan la importancia de su estudio y fundamentos. Contemplan la teoría y los principios como la búsqueda de una única forma de hacer las cosas. Por ejemplo tan sólo en 1970, dos teóricos dijeron: Durante los veinte años anteriores ha habido una nueva tendencia en el estudio de los fenómenos organizacionales. Este nuevo enfoque se fundamenta en la idea de que el funcionamiento interno de las organizaciones debe estar de acuerdo con las exigencias de la tarea de la organización, del medio ambiente externo, de la tecnología y las necesidades de sus miembros si la organización ha de ser eficaz. Más que buscar la panacea relativa a la única-mejor forma de organizar bajo todas las condiciones, los investigadores se han dedicado cada vez más a examinar el funcionamiento de las organizaciones en relación a las necesidades de sus miembros particulares y a las presiones externas a las cuales han de enfrentarse. Básicamente, este enfoque parece conducir al desarrollo de una teoría de las “contingencias” de la organización, considerando a los estados internos y procesos pertinentes a la empresa, como contingentes sobre los requerimientos externos y necesidades de los miembros.5
De la misma forma, otro escritor, entre muchos, parece ocuparse del hecho de que la teoría y ciencia básicas de la administración tratan de prescribir la única-mejor forma de hacer las cosas y no toman en cuenta la situación. En un interesante libro, el escritor expone lo siguiente: Ante todo, el situacionalista mantiene que no existe una “única-mejor” forma de administrar. Taylor pudo haber tenido razón cuando dijo que existía una única-mejor forma de ejecutar una tarea física de naturaleza repetitiva, pero eso no es aplicable a la planeación, organización, liderazgo, control o toma de decisiones. Diferentes organizaciones, tareas y ambientes competitivos requieren de planes diferentes. Nadie espera que un club social, una corporación gigantesca o el negocio de una familia estuviesen organizados de la misma forma. En cada uno, el estilo de liderazgo debe estar relacionado con la personalidad del líder y la habilidad, entrenamiento y actitudes de los seguidores. De la misma forma que cada personalidad humana es diferente y cada organización es única, cada posición o situación administrativa también lo es. Este libro se basa en la premisa principal de que no existe la “única-mejor” forma de manejar cualquiera de las funciones administrativas. No existe tal “única-mejor” forma para planear ni para dirigir o para organizar un grupo, y ni siquiera para controlar las actividades de una organización. Los mejores conceptos y écnicas pueden ser seleccionados únicamente después de que se conocen y se está consciente de las circunstancias particulares a las cuales uno se enfrenta… La estructura teórica del conocimiento administrativo ha sido desarrollada bajo la suposición como dogma fundamental de una “única-mejor” forma… 6 5
J. W. Lorsch y P. R. Lawrence, Studies in Organization Design, Homewood, III. , The Dorsey Press y Richard D. Irwin, 1970, p.1. 6 Howard M. Carlisie, Situational Management: A contingency Approach to Leadership. New York, AMACOM, American Management Association, 1973, p. 7 .
La Teoría y Ciencia de la Administración No Defienden Una Única-mejor Forma Cualquier practicante de, o escritor sobre, administración—y los autores de esta obra—se asombrarían ante las manifestaciones anteriores. La teoría y ciencia de la administración no defienden a la única-mejor forma de hacer las cosas a la luz de cada situación, más de lo que hacen las ciencias de la astrofísica o de la química, las cuales son mucho más exactas que la administración. Naturalmente, cada situación presenta diferencias. Los “estados internos y procesos de administración son contingentes sobre los requerimientos externos y necesidades de los miembros”. Por lo tanto, la solución y práctica real de distintos problemas diferirá, dependiendo de las circunstancias. Este punto ya fue analizado en este capítulo en relación con la distinción entre ciencia y arte, y continuará siéndolo en algunos subsecuentes.
La Administración Eficaz es Siempre Situacional o Contingente.
una
Administración
Nunca ha sido ni será la tarea de la teoría de la ciencia prescribir lo que debe hacerse. La teoría y la ciencia constituyen básicamente una búsqueda de relaciones fundamentales, para la consecución de técnicas básicas y para la organización del conocimiento disponible; todo ello, se espera, basado en conceptos claros. Cómo serán éstos aplicados en la práctica, dependerá de la situación. Nadie esperaría que los médicos dieran a todos sus pacientes penicilina sin considerar su alimentación. Ni que los ingenieros, aunque aplicasen principios básicos de física y metalurgia, diseñaran los automóviles de la misma forma en la cual de diseña un avión, o que los químicos aplicasen las mismas fórmulas para mezclar detergentes o elaboración de drogas. Pero esperaríamos que todos estos profesionales entendieran y emplearan en su trabajo la ciencia y la teoría que fundamenta su práctica. De la misma forma, una administración eficaz es siempre una administración situacional. El mismo concepto de administración usado en este tomo —el cual incluye establecer ambientes en los cuales los individuos que trabajan en grupos puedan alcanzar objetivos— implica esto. El establecerlos presume la aplicación del conocimiento a un problema práctico con el propósito de obtener los mejores resultados posibles para esa situación. Esto no quiere decir que el administrador práctico no pueda obtener beneficios al conocer los conceptos, fundamentos, principios, teorías y técnicas de la administración. En realidad, esto es lo que el administrar y la administración son en toda su extensión, la aplicación del conocimiento a las realidades con la finalidad de alcanzar los resultados deseados.
Capítulo 2
Enfoques del Análisis Administrativo. Como resultado del extraordinario interés que ha suscitado la administración en años recientes, se han desarrollado diversos enfoques para su análisis. Su variedad y el alto número de personas, sobre todo pertenecientes a universidades, que abogan por ellos, han producido mucha confusión en cuanto a qué es la Administración, qué son la ciencia y la teoría de la administración y cómo debería estudiarse. Diversos Enfoques para la Administración
Algunos pueden pensar que no es más importante que hubiera un enfoque para la administración de que lo fuera para la psicología o para la pesca de truchas. Pero nadie puede dudar de la importancia que tiene para los estudiantes y administradores poder clasificar y reconocer los diferentes enfoques de análisis administrativo. Aun sin considerar a aquellos que se ven forzados a enfrentarse a las confusiones y contradicciones aparentes que han nacido en este campo, la administración es ya, en si misma, un área muy difícil. El enfoque adoptado en este tomo podría denominarse “operacional”, 1 puesto que su propósito es analizar la Administración en términos de lo que los administradores realmente hacen. Los diversos enfoques para la administración han sido clasificados aquí, de acuerdo a las siguientes categorías: 1) empírico o de situación práctica; 2) del comportamiento interpersonal; 3) del comportamiento de grupo; 4) de sistemas sociales cooperativos; 5) de sistemas sociotécnicos; 6) de teoría de la decisión; 7) de sistemas; 8) matemático o de ciencia de la administración; 9) de contingencia o situacional; 10) de roles administrativos y 11) operacional. En el siguiente sumario los autores no intentan presentar todos los matices de los diferentes patrones de análisis administrativo, sino más bien delinear la teoría de cada uno. El Enfoque empírico o de situación práctica.
El enfoque empírico analiza la administración a través de un estudio de la experiencia, algunas veces con el intento de obtener generalizaciones, aunque usualmente no es más que un instrumento para transferir conocimientos al estudiante. Típicos de esta escuela son aquellos que enseñan la “política” administrativa mediante el estudio y análisis de casos prácticos y mediante “enfoques comparativos” Este tipo de enfoque se basa en la premisa de que a través del estudio de los aciertos y errores de los administradores en casos individuales, y de los planteamientos que sugieren para la resolución de los problemas específicos, los estudiantes y practicantes llegarán, de alguna manera, a entender y a aprender a aplicar técnicas efectivas en situaciones comparables. 1
Para un estudio del enfoque operacional aplicado a conceptos y análisis, consúltese P.W Bridgman, The logic of modern physics, New york, The Macmillan Company, 1938, pp. 2-32.
Existe un peligro inminente al confiar demasiado en las exigencias pasadas y en una historia no destilada de la resolución de problemas administrativos por la sencilla razón de que una técnica encontrada “correcta” en el pasado puede estar muy lejos de serlo nuevamente para una situación similar. 2. El enfoque de comportamiento interpersonal Este análisis se basa en la tesis de que el administrar involucra realizar las cosas, con y mediante individuos; por lo tanto, su estudio debería centrarse sobre las relaciones interpersonales. A veces denominada de “relaciones humanas”, de “liderazgo” o de las “ciencias del comportamiento”, esta escuela ha dado a luz a “existentes y nuevos desarrollos en métodos, técnicas y teorías de las ciencias sociales relevantes para el estudio de los fenómenos inter e intrapersonales, los que van desde la dinámica de las personalidades de los individuos en un extremo, hasta las relaciones de las culturas en el otro” 2 En otras palabras, este enfoque se concentra sobre el aspecto humano de la administración y sobre el principio de que cuando se trabaja para alcanzar objetivos de grupo, “las personas deberían entenderse” Los teóricos de esta área están principalmente orientados hacia la psicología del individuo y sus motivaciones como ser socio-psicológico. Su acento varía, puesto que existen aquellos que conciben la psicología como una parte necesaria del trabajo del administrador —una herramienta que ayuda a entender y a obtener lo mejor de los individuos respondiendo a sus necesidades y motivaciones— y aquellos que suponen el comportamiento psicológico de los individuos y grupos como el núcleo de la administración Sería un grave error considerar que el bue liderazgo es insignificante para la buena administración. Todo lo contrario; como veremos más adelante, los buenos administradores tienden, por el mismo hecho, a convertirse en buenos líderes. Pero difícilmente puede defenderse la opinión de que el campo del comportamiento interpersonal cubre todo el de la administración. 3. El Enfoque del comportamiento de grupo Este enfoque está íntimamente relacionado con el del comportamiento interpersonal, y con frecuencia es confundido o entrelazado con él. Incluye a aquellos que conciben la administración como un estudio de los patrones de comportamiento de grupo. Puede variar desde el estudio de los patrones culturales de pequeños grupos hasta el estudio de la composición del comportamiento de grandes grupos dentro de una empresa. Este último enfoque es generalmente conocido como estudio del “comportamiento de la organización”, designando con el término de “organización” al sistema, de cualquier conjunto de relaciones de grupo dentro de una empresa, una agencia de gobierno, un hospital o en cualquier otra clase de empresa. Pero algunas veces el término organización se usa, como Barnard lo empleó, para designar de “cooperación de dos o más personas” 3 y aun el de “organización formal” para aquella que tiene un consiente y deliberado propósito.4 R.Tennenbaum, I. R. Weschler, y Fred Massarik, Leadership an Organization: A Behavorial Science Approach, New York, McGraw-Hill Book Company, 1961, p. 9. 3 C.I. Barnad, The functions of the executive , Cambridge, Mass. Harvard University Press, 1938. P. 65 4 Ibid., p 4. 2
Argyris emplea, además, el término “organización” para incluir “todo el comportamiento de los particiantes” 5. Este enfoque ha aportado notables contribuciones a la administración. El reconocimiento de la empresa organizada como un organismo social—formado a su vez por muchos organismos sociales que están dentro de él, sujeto a todas las actitudes, hábitos, presiones y conflictos del medio ambiente y cultural de los individuos—ha sido de utilidad tanto para el administrador teórico como para el 4. El Enfoque de Sistemas Sociales Cooperativos práctico. El comportamiento interpersonal y el de grupo, para el estudio de la administración, se ha concentrado cada vez más sobre el estudio de las relaciones humanas como sistemas sociales cooperativos. Esto de debe parcialmente a la relativa y reciente tendencia a contemplar toda clase de fenómenos desde el punto de vista de un sistema. Aunque los pioneros de las ciencias del comportamiento mostraron interés por el enfoque de sistemas de las relaciones humanas, el verdadero fue el gran sociólogo Vilfredo Pareto. Las investigaciones de Pareto han influido, al parecer, sobre los documentos de escritos modernos, básicamente a través de su indudable influencia sobre Chester Barnard. Por ello, sería más preciso considerar a Barnard como el padre espiritual de la escuela de los sistemas sociales. Se recordará que al buscar explicaciones básicas del proceso administrativo, este ejecutivo desarrolló una teoría de la cooperación basándose en las limitaciones humanas, y la vez una teoría de sistemas cooperativos. De estas teorías e investigaciones, Barnard extrajo aquellos elementos de los sistemas que eran únicamente de naturaleza social, y denominó a estas relaciones con el término de “organizaciones”. El concepto de sistemas sociales cooperativos de Barnard guía las investigaciones de muchos científicos sociales que han contribuido a esta escuela. Por ejemplo, Herbert Simon definió en una ocasión a las organizaciones humanas como “sistemas de actividad interdependiente, que incluyen al menos varios grupos primarios y que generalmente se caracterizan, a nivel de conciencia de participantes, por un alto grado de discreción racional de comportamiento hacia fines de que son objeto de conocimiento común”. 6 En años recientes, Simon y muchos otros teóricos parecen haber ampliado este concepto, hasta el grado de aplicarlo a cualquier sistema de interrelaciones o comportamiento de grupos cooperativos que tienen un fin claro y definido y le han otorgado el título general de “Teoría de la organización” El enfoque de sistemas sociales cooperativos es verdaderamente significativo para la administración. Todos los administradores, naturalmente operan en un sistema social. Pero no encontramos administradores en todas las clases y tipos de sistemas sociales cooperativos. Difícilmente alguien pensaría que un alboroto callejero o el tumulto de una pandilla estuviese administrado, aunque probablemente exista un líder. Tampoco pensaríamos que un grupo cooperativo de automovilistas, los cuales compartieran una autopista principal, estuviera administrado. Por consiguiente, puede concluirse que este enfoque es más amplio que la administración y que en la práctica tiende a ignorar muchos conceptos, principios y técnicas importantes. Personality and Organization, New York, Harper & Brothers, 1957, p. 239.
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”Comments on the Theory of organizations” , American Political Science Review, vol. 46, No. 4, december 1952, p. 1130.
5. El enfoque de sistemas sociotécnicos. Una nueva escuela de administración se ha identificado a sí misma como el enfoque de sistemas sociotécnicos. Este enfoque es generalmente atribuido a E.L. Trist, del British Tavistock Institute. En los estudios que Trist y sus asociados realizaron sobre los sistemas de producción de las minas de carbón en Inglaterra, se descubrió que, para resolver los problemas sociales, no es suficiente considerar al sistema social cooperativo. 7 En lugar de ello debe estudiarse el sistema técnico (métodos y máquinas) y cómo éste afecta y es afectado por el sistema social. En otras palabras, las actitudes personales y el comportamiento de grupo se ven afectados por el sistema técnico en el cual los individuos trabajan. El enfoque de sistemas sociotécnicos visualiza una organización como dos sistemas—uno social y uno tecnológico—los cuales necesariamente interaccionan. Se ha argumentado que la eficacia organizacional y, por lo tanto, la administrativa, deben depender del hecho de considerar no solamente a los individuos y a sus interacciones, sino también al medio ambiente técnico en el cual operan. Esta escuela de pensamiento estudia a los individuos, a los sistemas sociales y también a los sistemas tecnológicos, para asegurarse de que hay armonía entre ellos y, en caso de que no hubiera, averiguar si algún cambio en la tecnología podría producir una más eficaz unidad operativa. La mayor parte de las investigaciones de los analistas de sistemas socio-técnicos se ha concentrado sobre la fábrica o sobre otros sistemas de producción. Por tanto, su orientación ha tendido principalmente hacia la ingeniería industrial. Tales investigaciones también han dado lugar a muchos estudios y análisis de la influencia que la tecnología tiene sobre los diversos tipos de organización. Aunque esta escuela de pensamiento es reciente, su importancia es cada vez mayor para la literatura administrativa, y ha aportado contribuciones considerables para el campo de la administración, es de dudarse que muchos administradores experimentados y perceptivos consideren como reciente la idea de que la tecnología afecta a los individuos, grupos y organizaciones. Al mismo tiempo, como en el caso de cualquier enfoque sistemático, aun cuando los fundamentos puedan no ser tan asombrosos y nuevos, aquellos análisis integrados y bien definidos de las interacciones de los sistemas sociales y técnicos aportan valiosas contribuciones para el conocimiento en el que se apoya la administración eficaz. Ésta es una importante área de investigación para la administración, pero no es todo lo que hay en este campo. Consúltese E.L. Trist K.W. Bamforth. “Some Social and Psychological Consequences of the Long/Wall Method of Coal Getting”, human relations , Vol. 4. , No. 1, pp. 3-38. También F.E. Emery, Characteristics of socio-technical Systems, London, Tavistock Institute of Human Relations, Document 527, 1959, y A.K. Rice, 7
Productivity and Social Organization: The Ahmedabad Experiment, Tavistock Publications, 1958 .
6. El enfoque de teoría de la decisión Este enfoque se concentra sobre la decisión racional, la selección, entre varias alternativas posibles, de un curso de acción. Los teóricos pueden tratar con la decisión en sí misma, con las personas o con el grupo organizado que las toma o con un análisis del proceso. Algunos se limitan esencialmente a la motivación económica de la decisión; otros consideran que cualquier cosa que suceda en una empresa es materia de análisis, y aun otros más expanden el área de la teoría de la decisión para abarcar los aspectos psicológicos y sociológicos y el medio de las decisiones y de las personas que han de tomarlas. Aparentemente, la escuela de la teoría de la decisión es una ramificación de la teoría de las selecciones del consumidor, de la cual los economistas se han ocupado durante mucho tiempo. Ha surgido de consideraciones económicas tales como maximización de los servicios, curvas de indiferencia, utilidad marginal y comportamiento económico bajo riesgos e incertidumbre. Por ello no es sorprendente que la mayoría de los miembros de esta escuela sean teóricos de la economía. De la misma forma, no es tampoco sorprendente encontrar que el contenido de esta teoría está orientado hacia la construcción de modelos matemáticos. La escuela de la teoría de la decisión ha expandido su horizonte más allá del proceso de evaluación de alternativas. Éste se ha convertido, para muchos, en sólo un punto de partida para el examen de la esfera total de la actividad empresarial, incluyendo la naturaleza de la estructura de la organización, las reacciones psicológicas y sociales de los individuos y grupos, el desarrollo de información básica para las decisiones y el análisis de valores, especialmente la consideración de éstos con respecto a las metas. 7. El enfoque de sistemas. En los últimos años, estudiosos y escritores de la administración han subrayado el enfoque de sistemas en el estudio y análisis del pensamiento administrativo. Un sistema es esencialmente un conjunto u ordenamiento de cosas interconectadas, o interdependientes, que forman una unidad compleja. Éstas pueden ser físicas, como las partes de un motor de un automóvil; biológicas, como los componentes del cuerpo humano, o pueden ser teóricas, como sería un conjunto de conceptos, principios, teoría y técnicas en un área determinada, como la administración. Todos los sistemas, quizá con excepción del universo, interactúan y son influidos por su medio ambiente, aunque se han definido límites a los mismos para facilitar su estudio y análisis. Desde hace tiempo, el uso de la teoría y análisis de sistemas en las ciencias físicas y biológicas han dado lugar a la formación de un cuerpo considerable de conocimientos sobre sistemas. Se encontró que la teoría de sistemas se puede aplicar a la teoría y ciencia administrativas. Si bien la teoría administrativa, como sistema, tiene límites con el fin de facilitar su estudio, es un sistema abierto a su medio ambiente Así, cuando los administradores planean deben tomar en cuenta variables externas como los mercados, la tecnología, las fuerzas sociales, leyes y reglamentaciones. Cuando diseñan un sistema organizacional para proporcionar un ambiente adecuado para el desempeño, no pueden evitar la influencia de las
pautas de comportamiento que las personas traen a sus trabajos del ambiente externo a la empresa. Los sistemas también juegan una parte importante en el área de la administración en sí. Existen sistemas de planeación, sistemas organizacionales y de control. Y dentro de ellos se pueden percibir varios subsistemas, como los de delegación, redes de planeación y presupuestación. Los administradores inteligentes y experimentados como algunos escritores con experiencia práctica, acostumbrados a considerar los problemas y operaciones como una red de elementos interrelacionados con interacciones diarias entre sus compañías y el medio ambiente, se sorprenden cuando escuchan que muchos escritores consideran como algo nuevo el enfoque de sistemas. En realidad, el estudio consciente y el acento en los sistemas han obligado a muchos administradores y académicos a considerar con mayor atención los diferentes elementos interactuantes que afectan la teoría y practica administrativas. Pero no se puede considerar como un enfoque nuevo para el estudio del pensamiento administrativo. 8. El enfoque matemático o ciencia de la administración. Aunque los métodos matemáticos pueden ser usados por cualquier escuela de la teoría de la administración, nos referiremos aquí a aquellos teóricos que conciben la administración como un sistema de modelos y procesos matemáticos. Quizá los más conocidos de éstos sean los investigadores de operaciones, los cuales se han llamado a sí mismos “Científicos de la Administración” la creencia de este grupo es que si la administración, la organización, la planeación o la toma de decisiones es un proceso lógico, puede ser expresado mediante símbolos y relaciones matemáticas. El eje de esta escuela es el modelo, puesto que a través de este instrumento el problema se expresa en sus relaciones básicas y en términos de metas seleccionadas. Está, por tanto, íntimamente relacionado con el enfoque de la teoría de la decisión puesto que, sobre todo en el área de la administración, el objetivo básico de la aplicación de las matemáticas ha sido desarrollar diversas clases de modelos de decisión. Sin embargo, debido a su cuasi completa absorción de la administración por las matemáticas (y algunas veces la suposición extrema de que “si no se puede expresar en términos matemáticos, no vale la pena expresarlo”), se ha presentado por separado. Aunque el así llamado enfoque de la ciencia de la administración tiene por objetivo “identificar, ampliar, y unificar el conocimiento científico perteneciente a la administración, 8 casi la totalidad de la atención de la escuela se ha puesto sobre la aplicación de modelos matemáticos y sobre la elegancia en el desarrollo de soluciones matemáticas para ciertos problemas administrativos y empresariales. De este modo, como lo han indicado muchos críticos que se encuentran tanto dentro como fuera del nivel de los científicos de la administración y entre administradores de negocios, esta estrecha área difícilmente puede ser llamada ciencia de la administración. Este es el objetivo que ha afirmado el Institute of Management Sciences y va siempre inscrito en la portada de su periódico, Management Sciencie. 8
No puede haber duda de la gran utilidad del enfoque matemático para cualquier campo de la investigación. Obliga al analista a definir el problema o área problema; permite, convenientemente, la inserción de símbolos en relación con los datos desconocidos, y su metodología lógica, desarrollada después de muchos años de aplicación y abstracción científica, proporciona una poderosa arma para resolver y simplificar fenómenos complejos. 9. El enfoque de contingencia o situacional. Un enfoque para la administración que se ha difundido entre los académicos en los últimos años es el de contingencia o situacional. En esencia, este criterio subraya el hecho de que lo que hacen los administradores en la práctica depende de una serie de circunstancias (una contingencia o situación). Conforme a algunos académicos, la teoría de la contingencia considera no sólo las situaciones determinadas sino también la influencia de ciertas soluciones sobre pautas de comportamiento de una empresa. Por ejemplo una organización estructurada alrededor de las líneas de las funciones operativas, como finanzas, ingeniería, producción y comercialización, puede ser más adecuada para una situación determinada; sin embargo, los administradores que usan este enfoque pueden considerar que esta forma de organización puede estimular la lealtad del grupo hacia la función y no hacia la compañía La práctica administrativa, por su propia naturaleza, requiere que los administradores tomen en cuenta la realidad de una situación determinada cuando aplican la teoría o las técnicas. No es tarea de la ciencia y teoría prescribir lo que se debe hacer en una situación dada. La ciencia y teoría administrativas no defienden la “mejor manera” 9 de hacer las cosas en cada situación, así como tampoco la ciencia de la astrofísica o la mecánica le dicen a un ingeniero cómo diseñar el mejor instrumento para todo tipo de aplicaciones. La manera e que se apliquen depende naturalmente de la situación. Esto equivale a decir que existe una ciencia y un arte, que hay teoría y práctica. Éstas son cosas que cualquier administrador experto sabe, como ya se dijo, no se necesita tener mucha experiencia para comprender que el almacén de la esquina no está organizado como la General Motors, o que en la realidad técnica de la exploración, producción y refinamiento del petróleo hace imprácticas las divisiones organizadas autónomamente, como división de gasolina, combustible para jets y aceites lubricantes.
10. el enfoque de roles administrativos. Quizás el enfoque más nuevo en la teoría administrativa, que llama la atención de académicos y prácticos, es el de los roles administrativos, popularizado por el profesor Henry Mintzberg, de McGill University.10 Básicamente este enfoque observa lo que hacen los administradores en la realidad, y a partir de esas observaciones llegan a conclusiones sobre lo que son las actividades administrativas. Véase Fayol, General and Industrial Management , New york, Pitman Publishing Corporation, 1949, p. 19 . “The Manager´s Job: Folklore and Fact”, Harvard Busines Review , Vol. 53, No. 4, pp. 49-61 (July-August 1975), y su libro Nature of Managerial Work , New York, Harper & Row, Publishers, Inc. , 1973. 9
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Si bien varios investigadores estudiaron la labor real de los administradores desde los altos ejecutivos hasta los supervisores de línea, Mintzberg le ha dado mayor claridad a este enfoque. A través del estudio sistemático de las actividades de cinco ejecutivos en jefe se una serie de organizaciones, Mintzberg llegó a la conclusión de que no realizan las funciones administrativas de la clasificación clásica —planeación, organización, coordinación y control— sino otras actividades. De esta investigación y de otras realizadas por quienes estudiaron lo que realmente hacen los administradores, Mintzberg sostiene que en realidad desempeñan diez roles. Ellos son: A) Roles interpersonales
1 El rol de figura principal (desempeño de tareas ceremoniales y sociales como el representante de la organización) 2 El rol de líder 3 El rol de enlace (en especial con el exterior) B) Roles de información
1 El rol de receptor (recibir información sobre la operación de una empresa) 2 El rol de diseminador (pasar información a los subordinados) 3 El rol de vocero (transmitir información fuera de la organización) C) Roles de decisión
1 El rol del empresario 2 El rol de manejador de conflictos 3 El rol de asignador de recursos 4 El rol de negociador (tratar con diferentes personas y grupos de personas) Mintzberg llama folklore a la forma usual de clasificar las funciones administrativas. Como verá más adelante al tratar el enfoque de la teoría operacional, esta teoría ha usado funciones administrativas como la planeación, organización, integración de personal, dirección y control como una clasificación de primer orden de un cuerpo creciente de conocimiento administrativo. Si bien se cree que las funciones son reales, no describen en detalle todas las actividades de los administradores. Si Mintzberg intentó anular esta clasificación primaria (lo cual ha negado en una conversación con uno de los autores), no podría considerarlo seriamente. En primer lugar, la muestra que usó en su investigación es demasiado pequeña para poder llegar a una conclusión tan definitiva. En segundo lugar, cualquier investigador que estudie las actividades reales de los administradores — desde altos ejecutivos hasta supervisores— advertirá que no todo el trabajo que realizan es administrativo. Se puede esperar que incluso los presidentes de grandes compañías pasen parte de su tiempo haciendo relaciones públicas y con sus accionistas, obteniendo dinero, realizando algunas actividades de comercialización y demás. En tercer lugar, muchas de las actividades que encontró Mintzberg en realidad son evidencias de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. Por ejemplo, ¿Qué es la asignación de recursos sino una forma de planear? Del mismo modo, el rol del empresario es con certeza un elemento de toda el área de planeación.
Y los roles interpersonales no son más que evidencias de las actividad de dirigir. Además, los roles de información pueden caber en una serie de áreas funcionales. No obstante, observar lo que los administradores hacen en realidad puede tener un valor considerable. Al analizar las actividades, un administrador efectivo puede desear saber cómo entran las actividades y técnicas en los diferentes campos del conocimiento reflejado por las funciones básicas del administrador. Sin embargo, los roles que identifica Mintzberg parecen estar incompletos. ¿En donde se encuentran actividades tan importantes como la estructuración de la organización, selección y evaluación de administradores y la determinación de las estrategias principales? Omisiones de esta naturaleza hacen pensar si los ejecutivos de su muestra eran en realidad gerentes efectivos. El enfoque de los roles administrativos plantea una seria duda sobre si este criterio, al menos como lo interpreta Mintzberg, sería el adecuado para fundamentar una teoría de la administración operacional y práctica. 11. El enfoque operacional
Como se mencionó, en este tomo se adopta el criterio del enfoque operacional para la Administración y, al llevar a cabo tal actividad, se trata de extraer el conocimiento pertinente de la administración, relacionándolo con el trabajo administrativo, lo que los administradores hacen. Este enfoque es por lo tanto parcialmente ecléctico, puesto que reúne de todos los enfoques de la administración aquellos elementos de cada uno que se relacionan con ésta y pueden ser más útiles para los practicantes en cuanto a la comprensión de su trabajo. El alcance del conocimiento de la administración operacional quizá puede apreciarse mejor observando la figura 2.1. Como este diagrama muestra, la administración operacional tiene un núcleo de conocimientos, el cual no se encuentra en otra parte. Se forma también de otros campos del conocimiento, y adopta dentro de él aquellas partes de estos campos que son especialmente útiles para los administradores. Excluye también aquellas áreas de la psicología, sociología, aplicaciones de sistemas, teoría de la decisión, matemáticas, procesamiento de información, y experiencia comprobada que no son importantes para la administración. El área situada dentro del círculo del diagrama indica el campo de la teoría y ciencia de la administración Operacional
Figura 2.1 La teoría de la ciencia de la Administración como un sistema que extrae conocimientos
de otras áreas del conocimiento organizado. La teoría y la ciencia de la administración operacional son aquella parte del diagrama encerrada en un círculo. Muestra cómo la teoría y la ciencia de la administración operacional tienen un núcleo de ciencia y teoría básicas y cómo extraen de otros campos los conocimientos pertinentes para el entendimiento de la administración. Se trata entonces, en parte, de una teoría y ciencias eclécticas.
Aquellos que adoptan el enfoque operacional esperan hacer a este campo intelectualmente administrable. Los operacionalistas están conscientes de que una actividad como la administración, la cual trata con la producción y el mercadeo de productos que pueden ser desde un pan hasta dinero, religión o servicios gubernamentales, nunca puede ser por completo independiente del mundo físico, biológico o cultural. Más bien reconocen que si se ha de progresar en el estudio y explicación de cualquier campo, es necesario dividir el conocimiento. Tal como los teóricos en sistemas establecen fronteras para analizar y entender un sistema, los operacionalistas intentan establecer fronteras a la administración. Y, como en el caso de casi todos los sistemas, el medio ambiente fuera de la frontera establecida se inmiscuirá e interaccionará con el sistema. En casi todos los campos no hay un sistema herméticamente cerrado. El enfoque operacional considera a la administración como un cuerpo de conocimientos universalmente aplicables y que puede ser introducido a todos los niveles de administración y en todo tipo de empresas. Al mismo tiempo, el enfoque reconoce que los problemas reales a los cuales los administradores se enfrentan y los ambientes en los cuales operan, pueden variar entre empresas y niveles, y también reconoce que la aplicación de la ciencia, si es realizada por un administrador práctico-perceptivo, debe tomar esto en cuenta al buscar soluciones prácticas a los problemas. La teoría, entonces, se contempla como una forma de organizar el conocimiento y la experiencia de tal forma que la práctica pueda ser mejorada mediante la investigación, la comprobación empírica de las técnicas y principios, y la enseñanza de los fundamentos.
Forma de Efectuar el Enfoque Operacional Al organizar cualquier campo de conocimientos, se hace necesario un patrón o esquema de clasificación. Aunque se podrían emplear varias clasificaciones de primer orden del conocimiento, es realista para los administradores y útil para los estudiosos de la administración utilizar las funciones de la administración: planeación, organización, integración, dirección, liderazgo y control. Habiendo utilizado estas funciones para constituir la estructura básica conceptual de este libro, la clasificación de segundo orden consiste en analizar todas estas funciones en esencia, mediante la realización de preguntas básicas referentes a cada una de ellas, Éstas incluyen: 1) ¿Cuál es la naturaleza y el propósito de la función?; 2) ¿Cuáles son las propiedades estructurales de cada una de ellas?; 3) ¿Cómo se lleva cada una de ellas; 4) ¿Cuáles son los conceptos básicos aplicables a cada una de ellas?; 5) ¿Cuáles son los principios y la teoría fundamentales en cada área?; 6) ¿Cuáles son las técnicas más útiles para cada área?; 7) ¿Cuáles son las dificultades que se presentan al aplicar conocimientos básicos a cada función?; 8) ¿Cómo puede crearse en cada área un medio ambiente que permita el desarrollo y la ejecución?
Las Funciones del Administrador Al clasificar las funciones del administrador se debe distinguir claramente aquellas que pertenecen las operaciones funcionales de la empresa, tales como ventas, producción, contabilidad, ingeniería y compras. Estas difieren de una empresa a otra, pero las tareas básicas del administrador como tal son comunes todas. Aunque el desarrollo de una teoría y ciencia de la administración adolece de un acuerdo entre teóricos y administradores en cuanto a la clasificación de las funciones administrativas, ha surgido un patrón general de práctica y terminología. Al adoptarse aquí y ser empleado por administradores de muchos campos, este patrón evita una terminología artificial. También se espera que los que usan términos comunes con significados ordinarios, serán motivados para dar un enfoque, cada vez más científico, a su importante tarea. Planeación La planeación es una toma de decisiones; incluye la selección de cursos de acción que deben seguir una compañía y cada departamento. Existen varias clases de planes, que van desde los objetivos y propósitos más generales hasta la acción más detallada para ordenar un tornillo de acero especial para un instrumento, o para contrata y entrenar trabajadores para línea de montaje. No existe un plan verdadero hasta que no se toma una decisión—un compromiso de recursos humanos, materiales o de reputación—que vaya en una dirección determinada. Antes de tomar la decisión, lo que existe es un estudio, análisis o propuesta de planeación, pero no un plan verdadero. Planear es decidir con anticipación qué se debe hacer, cómo hacerlo, dónde y quién lo hará. La planeación es el puente que va desde el lugar en donde estamos hasta el lugar hasta donde queremos llegar en un futuro deseado. Implica no sólo la introducción de cosas nuevas, sino también una innovación sensible y funcional. Hace posible que sucedan las cosas que de otra manera no sucederían. Las personas tienden a dejar sus acciones libradas al azar y a no dirigirlas, puesto que el futuro es difícil de predecir con exactitud ya que las conjeturas pueden interferir con los mejores planes. Sin embargo, no hay elemento más importante y fundamental en el establecimiento de un ambiente adecuado para el desempeño que permitir a las personas conocer sus propósitos y objetivos, las tareas que deben realizar y las instrucciones que deben de seguir en el desempeño de sus puestos. Para que el esfuerzo colectivo sea eficaz, las personas deben saber qué es lo que se espera que hagan. Organización Los individuos que trabajan en grupos para alcanzar un objetivo deben desempeñar roles, algo así como las partes que deben representar los actores en el teatro, ya sea que los hayan creado ellos, sean accidentales o definidos y estructurados por alguna persona que quiera asegurar que cada uno contribuya de manera determinada al esfuerzo de grupo. Un rol significa que lo que la persona hace tiene un propósito u objetivo definido. Su actividad está en un área en la que saben cómo encaja el objetivo de su trabajo en el esfuerzo colectivo, en el que tienen la autoridad necesaria para
realizar la tarea y en la que tienen las herramientas necesarias y la información para llevarla a cabo. Esto se puede ver en algo tan simple como acampar en una expedición de pesca. Cada participante podría hacer lo que quisiera, pero la actividad será más efectiva y quedarán menos actividades sin hacer si se asignan una o dos personas para que recojan leña, otras para que traigan agua, otras para prender el fuego y otras para la tarea de cocinar. Organizar es, entonces, la parte de la administración que comprende el establecimiento de una estructura intencional de papeles para las personas de una empresa. Es intencional en el sentido de asegurar que se han asignado todas las tareas necesarias para lograr los objetivos, y se espera que se asignen a las personas que mejor puedan realizarlas. ¿Qué hubiera ocurrido si estas asignaciones no se hubieran hecho en los programas de enviar hombres a la luna o en el Viking I a Marte?
