Proceso actual en la atención de llamadas telefónicas ineficiente.
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Proceso actual de atención a pacientes es engorroso.
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Disposición del staff de médicos se encuentra saturada.
PREGUNTAS DE ANALISIS 1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones llego? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes y proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes. 3. Qué actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y proponga como eliminarlos. 4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y presente el diagrama de flujo del proceso rediseñado. ¿Cómo sus sugerencias de mejora manejarán las causas de ausencia de satisfacción de los pacientes? 5. ¿Qué otras herramientas de la calidad usaría para analizar y para mejorar el proceso? ¿Cómo las usaría?
1. Diagrama de PARETO para el análisis de las causas de ausencia de satisfacción. Analisis General Al hacer una cita:
Respuestas Insatisfechas Longuitud del tiempo de espera para ver un medico
13
Facilidad para obtener una cita adecuada
12
Facilidad para obtenerla a traves del telefono
10
Convenien cia del horario de oficina
7
Cortesia y amabilidad de la recepcionist a
7
Amabilidad de la recepcionista
5
Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado
5
Comodidad del area de espera y registro
4
Que tan bien lo escucha el medico
3
Explic ac ion de la c on dic ion m edic a y el t rat am ien to
2
Respeto mostrado por el medico
2
Cantidad de tiempo para el registro
1
Confian za en la habilidad del medico
1
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes
0 72
100%
CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO
- Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47%, al registro de entrada/Salida 35%, al Cuidado y Tratamiento 18%. - Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfacción, notamos que la Longitud del tiempo de espera para ver a un médico es el factor que más impacta al nivel de insatisfacción, razón por la cual se tiene que prestar mayor atención.
2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes Longitud del tiempo de e spera para ver a un medico (registro entrada/salida)
Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: •
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•
Longitud del tiempo de espera para ver un médico (18.1%)
Cantidad insuficiente de medicos
Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)
Numero de recepcionistas
Medicos a tiempo completo
Sistema Ineficaz
Falta de toma de decisiones de la recepcionista
Mayor cobertura de atencion de los medicos
Forma actual de atender las llamadas
Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%) Facilidad para obtenerla a través del teléfono (13.9%)
Falta de conocimiento al recibir la llamada
Falta de un buen sistema de informacion
Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas
Facilidad para obtenerla a través del telé fono (al hacer cita)
PROBLEMA:
Ausencia de satisfaccion para la atencion
3. Actividades que generan costos de mala calidad; como eliminarlos. Proceso
Contestar Llamadas
Actividad
Tomar nota del mensaje para que la secretaria devuelva la llamada
Tipo Costo
Justificación
Intangible La pérdida de la nota puede generar insatisfacción del paciente por falta de contacto.
Solución Eliminar el sistema operador –
secretaria, capacitar equipo de tlmk para generar citas telefónicas.
Contestar Llamadas
No devolver llamada por parte de Intangible El paciente puede generar una Crear sistema de línea en espera la secretaria al paciente percepción de f alta de seriedad donde se derive directamente al creándose una idea negativa de la operador de tlmk. cínica
Registro de pacientes
Retrabajo en registro manual del paciente y registro en sistema
Intangible Se pierde tiempo para la recepción de pacientes generándole al cliente una incomodidad.
Registro de pacientes
Búsqueda de forma adecuada para Intangible Le resta tiempo al cliente y se visita médica muestra una organización
Registro de pacientes
Manejo de documentos por mucha manos
Implementar sistema de admisión en la clínica donde se manejene los documento virtualmente y solo se requiere una hoja de atención estándar. Implementar uso de formas electrónicas que se puedan
Intangible Le genera al cliente altos tiempos Flujo documentario con orden de atención, recepcionista – paciente de espera incurriendo en la
4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados PROPUESTA DE MEJORA PARA CONTESTAR LLAMADAS TELEFONICAS
Se recibe la llamada
La operadora automaticacontesta la llamada y transfiere
El paciente queda en espera
La operadora automtica vuelve a regresar al menu
telemarketing responde la llamada
4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados PROPUESTA DE MEJORA PARA PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE PACIENTES El paciente se registra al llegar
Recepcionista atiende requerimiento y ve disponibil idad de atencion
La recepcionistae mite boleta de pago para atencion
El paciente realiza el pago paraatencion, y emite el recibo a la secretaria de la especialidad
Secretaria recibe pago de atencion y solicita Historia
Paciente en espera de atencion
Secretaria envia Historia clinica al consultorio
Atencionde paciente por medico especialista
5. DIAGRAMA DE POR QUE POR QUE? Cantidad insuficiente de medicos
POR QUE? Longitud del tiempo de espera para ver a un me dico (registro entrada/salida)
PROBLEMA:
Ausencia de POR QUE? satisfaccion para la atencion
POR QUE? Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)
POR QUE? Facilidad para obtenerla a través del teléfono (al hacer cita)
Medicos a tiempo completo Mayor cobertura de atencion de los medicos
Falta de conocimiento al recibir la llamada Falta de un buen sistema de informacion Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas Numero de recepcionistas Forma actual de atender las llamadas
Sistema Ineficaz
Una buena opción para analizar el proceso y poder mejorarlo sería utilizando el diagrama Por qué - por qué, ya que es una excelente técnica para encontrar las causas raíz de un problema, teóricamente se sugiere hacer 5 veces la pregunta ¿Por qué?.
