Ausencia de satisfacción en las operaciones. Proceso actual en la atención de llamadas telefónicas ineficiente. Proceso actual de atención a pacientes es engorroso. Disposición del staff de médicos se encuentra saturada.
PREGUNTAS DE ANALISIS: 1. Utilicen el Diagrama de Pareto para analizar las causas de ausencia de satisfacción de los pacientes. ¿A qué conclusiones llegaron? Evalúen la conveniencia de agrupar todos los tipos de respuestas insatisfactorias, o de analizarlas por separado. 2. Seleccionen la fuente principal de ausencia de satisfacción de los pacientes. Elaboren un diagrama causa-efecto en detalle para la fuente identificada y determinen cuál es la causa principal que genera dicha fuente de insatisfacción (sustenten por qué consideran que esa es la causa principal). 3. Con base en el análisis realizado en 1 y 2, ¿Qué mejoras proponen para elevar la satisfacción de los pacientes? Consideren en su planteamiento los diagramas de flujo presentados en el caso, y planteen el diagrama de flujo mejorado. 4. Mencionen por lo menos tres herramientas adicionales – de las vistas en el cursoque usarían para analizar y mejorar el proceso/servicio. Indiquen cuál sería la forma de aplicar estas herramientas (para qué y cómo las usarían). 5. Identifiquen los aprendizajes que les deja el caso sobre la aplicación de las herramientas para analizar y mejorar los procesos operativos.
Análisis General Al hacer una cita
47.2%
Registro de Entrada/Salida
34.7%
Cuidado y tratamiento
18.1%
Total
100.0%
Total
Respuestas insatisfechas
% Longitud del tiempo de espera para ver un medico Facilidad para obtener una cita adecuada Facilidad para obtenerla a través del teléfono Conveniencia del horario de oficina Cortesía y amabilidad de la recepcionista Amabilidad de la recepcionista Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado Comodidad del área de espera y registro Que tan bien lo escucha el medico Explicación de la condición médica y el tratamiento Respeto mostrado por el medico Cantidad de tiempo para el registro Confianza en la habilidad del medico Respeto mostrado por enfermeras/asistentes Total
CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO: Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47% Registro de entrada/Salida 35% Cuidado y Tratamiento 18% Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfacción, notamos que la Longitud del tiempo de espera para ver a un médico es el factor que más impacta al nivel de insatisfacción, razón por la cual se tiene que prestar mayor atención.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO PARA LAS TRES FUENTES PRINCIPALES DE AUSENCIA DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES
Longitudu del tiempo de espera paraver a un medi co, (Registro entrada/Salida)
Cantidad insuficiente de medicos Medicos a tiempo completo Mayor covertura de atencion a los medicos
Facilidad para obterner una cita adecuada (al hacer la cita)
Sistema ineficaz Numero de Recepcionistas Falta de toma de decis iones de la res epcionis ta Forma de atender las llamadas
Falta de conocimiento al recivir la lla mada Falta de un buen sistema de organizacion Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas
Facilidad para obternerla atravez del telefono (al hacer la cita)
Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: •
Longitud del tiempo de espera para ver un médico (18.1%)
•
Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%)
•
Facilidad para obtenerla a través del teléfono (13.9%)
Ausencia de buena atencion al cliente
PROPUESTA DE MEJORAS A LOS PROCESOS CON BASE EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO PRESENTADOS
PROPUESTA DE MEJORA AL CONTESTAR LAS LLAMANDAS
Se recibe recive la llamada
Telemarketing Responde la llamada
OperadoraAutomatica contesta y transfie tranfiuee relala llamada
El paciente queda en espera La operador automatica regresa a opcines de l lamada
PROPUESTA DE MEJORA EN EL REGISTRO DE PACIENTES
El paciente se registra al llegar
Paciente en espera para atencion
Atencion por medico de la especialidad solicitada
Recepcionista atiende el requerimiento y disponibilidad de atencion
Secretaria envia historia clinica a consultorio
La recepcionista emite boleta de pago para la atencion
El paciente emite recivo de pago a secretaria
APRENDIZAJES DEL CASO: En todo proceso operativo se tiene que tener como prioridad en brindar una atención de calidad al cliente y/o paciente. Al crear un sistema de implementación tener en cuenta el uso de las herramientas para el mejoramiento del proceso Siempre tener la visión de mejora continua.
