Caso práctico
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Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la
mejora de los procesos (A) (B) (C)
Ing. Luzmila Romero Ls
Pregunta 1: A la vista del diagrama de flujo, ¿qué problem problemas as crees tú, qué podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles son las consecuenci consecuencias as para la organización?
Se pueden identificar varios inconvenientes: inconvenientes: -
No se cuenta con una base de conocimientos, o al menos con un registro de incidentes previos, que permitan dar un soporte básico al cliente que evite el desplazamiento de personal de HPE al sitio.
-
No se evidencia un sistema de atención atención primaria de incidentes. incidentes. Solo se toman datos básicos y se devuelve la llamada al cliente.
-
No hay una clasificación de impacto de la l a falla reportada por el cliente.
-
Se describe básicamente como un proceso de despacho de partes. No se aplican mejores prácticas ni se interactúa remotamente con el usuario para procurar alternativas de solución.
-
No se evalúa si hay un sobrecosto para HPE al enviar piezas para sustituir, si resultase un daño irreparable.
-
Toda la tarea es realizada por los especialistas, no hay una distribución adecuada de funciones o al menos una especialización en el servicio al cliente básico (el que atiende atiende la llamada).
-
Pareciera que se garantiza el inventario inventario de partes para repuestos. repuestos.
Esto
significa un sobrecosto para HPE en rotación de inventario. -
No hay seguimiento a la solución implementada.
Todo lo anterior redunda en: Sobrecostos, demora en el ciclo operativo, falta de oportunidad en la solución al cliente.
Pregunta 2: Reflexiona y comenta comenta brevemente brevemente el el enfoque adoptado por JCB. Partiendo del punto clave de mejora que consideró JCB: hacer llegar los repuestos al sitio del cliente, se me ocurren varios cuestionamientos: cuestionamientos: -
Acaso el cliente debe quedarse en su casa esperando la llegada de los repuestos? No está bien visto ni tampoco es función del cliente hacer parte de la cadena de distribución de piezas a reparar.
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Es obligación del cliente poner la energía eléctrica, las instalaciones, los muebles para que se realice la reparación de sus equipos? Me parece que bajo la premisa de “reparar y probar y certificar que quede bien hecho” no se pueden desplazar responsabilidades que le conciernen únicamente a HPE.
-
Los riesgos que conlleva la reparación en la casa del cliente, están cubiertos por alguna póliza de seguro? Sobrecostos para HPE.
-
Debe el cliente presenciar y, hasta cierto punto, quedarse con el knowhow de la reparación de sus elementos marca HPE?
Ahora, en cuanto al proceso de tomar la decisión de mejora, es evidente que no hubo consulta al equipo de trabajo sino una breve aplicación de juicio de expertos, que en este caso se queda corta para evaluar la totalidad del proceso. De igual forma, puede identificarse éste como un objetivo de mejora, pero ¿y su priorización?. Tampoco fue consultado el equipo y mucho menos el cliente.
Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.
Ind. Cambio Reducir
Ind. Calidad Desplazamientos 1
Objetivo Cuantificado anual
por
cada
al sitio del cliente equipo vendido
Proceso
Plazo
Dos años
Macro Atención
al
cliente
Pregunta 4: ¿Cuál crees debería ser el siguiente paso del ICET, para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo? 1. Se deben evaluar la cantidad de visitas realizadas a cada cliente en los últimos dos años. Determinar causas y soluciones para establecer patrones. 2. Se debe revisar el costo de mantener el inventario de repuestos quieto tanto tiempo. De igual forma, revisar las garantías que se tienen sobre los mismos, dada la frecuencia con la que se estén reparando. 3. Es importante identificar falencias en la preparación de los especialistas desde el momento de recibir el caso y hasta finalizar con la reparación. 4. Super relevante revisar por qué no está implementado un sistema básico de atención primaria para los casos de falla reportados.
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Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?
Los pasos a los que se hace referencia son: 1- Selección del proyecto 2- Comprensión de la situación inicial 3- Análisis Evidentemente estamos en una etapa de razonamiento completo, profundo, que abarca el porqué de los posibles objetivos de mejora, su contextualización más acertada, la interrelación con todos los procesos que hacen parte de la cadena productiva a la que pertenecen. Y aunque se puede extender tanto como existan procesos susceptibles de mejora, también es cierto que permite fácilmente identificar las prioridades en que deberían ejecutarse. El otro punto rescatable, en mi concepto, es el trabajo en equipo. Pasar por todos los puntos que requieran mejorarse y lograr una retroalimentación de todo el equipo de trabajo acerca de su perspectiva y del cómo lo están haciendo ahora, permite aclarar mejor el panorama y tomar decisiones más pertinentes. En mi caso, daría prioridad a la implementación urgente de una base de conocimientos, que permita establecer rápidamente y de forma más acertada, cuál es la falla y su solución. Dicha base de conocimientos estaría conformada por el registro de atenciones de los últimos años, incluyendo la experiencia del equipo de especialistas sobre el proceso de atención básica.
Pregunta 6: El objetivo de la etapa 5 – Resultados, es comprobar los resultados obtenidos con la implantación de las acciones correctivas. ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación? 1. Monitoreo y control sobre atención telefónica, de un porcentaje de llamadas recibidas y atendidas con la base de conocimientos como herramienta principal. 2. Revisión de la cantidad de desplazamientos que se han realizado durante el último mes, por el tipo de falla reportada.
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3. Revisión de la cantidad de desplazamientos realizados durante el mes por cliente (independiente del producto que haya adquirido) 4. Implementación de un servicio pos-reparación, telefónico, para verificar la continuidad del servicio del producto que fue reparado.
Pregunta 7: ¿Qué más crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados? Siempre deben mantenerse bajo la vista dos cosas: -
Revisar los resultados obtenidos constantemente, en busca de establecer cómo se están cumpliendo las metas trazadas.
-
Mantener la formalidad en la incorporación de cambios al plan original, producto de desviaciones no contempladas y que pueden alterar el cumplimiento de la meta.
Pregunta 8: ¿Qué harías para averiguar las causas del efecto indeseado? Es inevitable que se materialicen efectos en variables que no hacen parte del conjunto principal estudiado o, que dentro de su contexto, no hayan sido totalmente previstas. En mi caso, por ejemplo, podría ser un ejemplo el incremento exagerado en el número de casos atendidos como soporte básico, que no trascendieron a soporte especializado y mucho menos a traslados hacia el sitio del cliente. Se deben analizar todas las causas que generan dicho comportamiento y, en conjunto, establecer si es necesario generar un segundo objetivo de mejora derivado de éste o si se deben ajustar los procesos y procedimientos actuales.
Pregunta 9: ¿Qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse? Aunque no es posible pedir que se examinen todos los posibles escenarios de éxito y falla y prepararse para ello, sí me parece prudente que el equipo ICET procure a creación de una base de mejores prácticas asociadas al quehacer de la empresa (sin Dirección funcional y por procesos
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tener en cuenta los procedimientos técnicos), orientada a la mejor forma de crear equipo, sus roles, sus objetivos, sus estrategias de trabajo, qué hacer frente a sus fracasos y éxitos. En pocas palabras: Documentar el proceso de mejora continua dentro de la organización, como un factor clave de éxito para la misma.
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