Walton, M. (1992). Florida power & light. En Método deming en la práctica:6 compañías de éxito que usan los principios de control total de calidad del mundialmente famoso WE Deming (pp.17-82)(260p.). Bogotá : Norma. (C21051)
CAPITULO SEGUNDO
Florida Power & Light Los dechos de autor del docto Deming po su ob Elemn� ta Pricipes of the Saiscl Cto o Quality se le dona� on al eño (KenichiJ Koyanai. Con sto como fondos básicos, la junta diectiva de UCI n diciembe de 1950, solvió fomalmnte cea el Pemio ming en conmemoaión d los apotes hechos po el doto min a la indusia aponesa y paa fomenta l desallo del contol d d calidad en el e l apn apn . EIC KoYG
"El Pmi Dmig ElPremio Demn s un galadón qu cone la Unión de Cientícos e ngnies aonses po alizaciones sobsalien tes en el loro d la caldad en toda la empesa. st pemio altamnte codiciado codiciado - qe inicamente inicamente eibi eibi su nomb en hono d un ntameano jamás ha sdo ganado po al una empesa fuea dl apn Nosotos abiamos gans spena de qu FPL pueda s la pimera que lo haga -MARHALMcDONA
edte del Gupo FPL, Inc. d ocbe d
LA LUCE E ENCENDEN
John Hudiburg o olvdaa jamás aquel pime enceto e 1985 o los asesoes de la Uió de Cietífios e Ieeos aoeses () -la meda doena de peonas que iaan a Foda
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EL MTODO DMING N LA PRCCA
Power Light por el proceso de presentarse como canddata para recbir el prestoso Premo Demng, el más alto galardón a la caldad en un país donde la calidad es el rey. Fue un desastre. Como presidente de la junta directva directv a y presdente ejecutvo de lorida Power & Lght Hudburg a a ser el vocero principal en la presentación d este primer nforme de situacón sobre el esfuerzo de la empresa n pro de la caldad; él tomaba astante en serio la reunón como para sentir cierta aprensión aa sdo el ejecutivo más empeñado en buscar el premo pensando que alara la obra que la empresa ya estaba realando y estaba en jueo su propo buen nomre Notando su nquetud, el jefe del departaento de meora de la caldad en F quiso tranqularlo, como recordaba Hudburg más tarde: "No se preocupe, señor Hudurg; nosotros prepararemos su presentación Usted puede leerla durante el viae · en avión. Es un uelo de dieciséis horas, y uste dspondrá de bastante tempo udiurg, natural de Carolina del orte se vinculó a la empresa de enera en 195 como ngeniero estudiante para uego unirse a las flas eecutivas como vcepresdente vente años más tarde staba acostumbrado al trato respetuoso Certamente, no esperaba menos de sus asesores japoneses Aunque eran académicos de re nombre L les estaa paando para que le ayudaran a la empre sa a prepararse para el premio En otras palabras eran asesores y los asesores asesores no solan contestarle a un presdente eecutvo. Llegó pues el momnto de presentar la parte ntroductora de su ntervencón de dos horas "ra una descripcón de lo que estáa mos hacndo en el momento Y lo que pensábamos hacer etc Se le haa asgnao aproxmadamente una hora esde el co meno mismo sntó que alg marchaba mal "Me puse de pe y empecé a hacer una presentacón muy esot rca formal llena de era la cual me haban entreado o haba ensayado Levaa Levaa unos de mnutos hablando cuando me detu veron dcendo en esenca «r Hudur dee eso a un lado se no es el tema qe hemos vendo a tratar en absoluto ¿Cuál es su prolema? uál es el rolema de lorda ower Lght? Qu pretende ustedes lograr•• arfullando una specie de respuesta Hudbur do alo de las difcutades de la empresa unque PL era la empresa de sericos públcos de más rápido crecmento en los stados Undos s afron taa certas amenaas de la competenca Con las alzas rápdas de
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EL MTODO DMING N LA PRCCA
Power Light por el proceso de presentarse como canddata para recbir el prestoso Premo Demng, el más alto galardón a la caldad en un país donde la calidad es el rey. Fue un desastre. Como presidente de la junta directva directv a y presdente ejecutvo de lorida Power & Lght Hudburg a a ser el vocero principal en la presentación d este primer nforme de situacón sobre el esfuerzo de la empresa n pro de la caldad; él tomaba astante en serio la reunón como para sentir cierta aprensión aa sdo el ejecutivo más empeñado en buscar el premo pensando que alara la obra que la empresa ya estaba realando y estaba en jueo su propo buen nomre Notando su nquetud, el jefe del departaento de meora de la caldad en F quiso tranqularlo, como recordaba Hudburg más tarde: "No se preocupe, señor Hudurg; nosotros prepararemos su presentación Usted puede leerla durante el viae · en avión. Es un uelo de dieciséis horas, y uste dspondrá de bastante tempo udiurg, natural de Carolina del orte se vinculó a la empresa de enera en 195 como ngeniero estudiante para uego unirse a las flas eecutivas como vcepresdente vente años más tarde staba acostumbrado al trato respetuoso Certamente, no esperaba menos de sus asesores japoneses Aunque eran académicos de re nombre L les estaa paando para que le ayudaran a la empre sa a prepararse para el premio En otras palabras eran asesores y los asesores asesores no solan contestarle a un presdente eecutvo. Llegó pues el momnto de presentar la parte ntroductora de su ntervencón de dos horas "ra una descripcón de lo que estáa mos hacndo en el momento Y lo que pensábamos hacer etc Se le haa asgnao aproxmadamente una hora esde el co meno mismo sntó que alg marchaba mal "Me puse de pe y empecé a hacer una presentacón muy esot rca formal llena de era la cual me haban entreado o haba ensayado Levaa Levaa unos de mnutos hablando cuando me detu veron dcendo en esenca «r Hudur dee eso a un lado se no es el tema qe hemos vendo a tratar en absoluto ¿Cuál es su prolema? uál es el rolema de lorda ower Lght? Qu pretende ustedes lograr•• arfullando una specie de respuesta Hudbur do alo de las difcutades de la empresa unque PL era la empresa de sericos públcos de más rápido crecmento en los stados Undos s afron taa certas amenaas de la competenca Con las alzas rápdas de
&
la aa de eedad empea omo a de aeo y a de pape eoaa que ea má eomo apoeha u uoduo de ao paa aae aae u popa popa eedade ela el a e ez de omale eega a la empea de eo plo y quz ede o oae am Eo e onoa omo ogeean o eupo de ogeea le eaa aado ea mma adad a la empea euea Adem la ley edeal exa ue a empea de eo púlo omaan la podu oae o oa pae haa el eeo de la deegulan S a e mplaaa mplaa a a empea de eo púo púo enda que ea mejo mejo epaada que el e l gae eleo AT&T Tena que ea a aa aoa la omeena o úlmo e eonaa omeda a glana oae de la edade egu ladoa y de lo upo ameala No e e haa emado de da u pmea epuea ep uea udu uando lo japonee le laaon oa peua po el elo Cuále o u amoe ¿Cuále o u mea uea ae de u manea a empea meda u deempeo ¿Cmo ae lo e haedo en o o ¿á aazdo e udug Se Se que ada ez que me haa ua ga yo ea omo una una eolla a la ua le aaa de qua qua oa oa apa a ua ua mu moane poue yo ealmee me eed El ome ue a ea ea ue ue yo o ualue pe ee eeuo eeuo dea ealmee doma epu de eo, umpmo l fomaldad de hae ua peen aone m me u Me pome que eo o me olea a uede jamá Nade oea a pepaa m eenan o que o uea a de lo da o m opa paaa y o aa o que a a de y po qu lo a a de Y enda enda la az o haa a la ee ee oque ¡ aama yo o o olea olea a aa ua egenza egenza al a moa de udu e hzo e poo e odo lo nee de la emea uado o aeoe jaonee aao a o ado ndo epeda ee duae lo do ao gene aeguado eeando ependedo emujando a o o o o do lo medo haa ele de adad haa eone aanado amene en e Japn E de oeme de en oo udug e e el emo emng paa la pmea empea empea fuea del Jap qu e el odado galadn n aquel eodo la empea on ede en am e ano anom m a ao egoo egoo e ua ogazan omada o 8 eupo umano e mpul
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E OO M E CTC
sada o daos on n ssa d sgnas dnonado Idas Bllans aba gnado as 20 00 das ( 284 ll as ls n los n os ss 1989 n avanao ssma nsas d ss lns n lanano d los sos sos oo as d oda a sa On das ndaon l dsmo d la sa aba mjoado nooan gaas a s ogaa oa d la aldad En llos s nan los sns as jas an la osón d Svos blos d la lo da s aban ddo d n o 1 o ada 1 000 lns n 1984 a 024 a no dsondad dl svo s aba ddo d 7 nos o ln n 9 a 424 En las nals nlas, las olaons nonadas o la Cosón Radoa Na s aban do d 0 n 1984 a 20 as aas las n 9 84 98 aban sbdo ms ádamn l índ os al onsdo aban vlo a a o dbao d l as lsons an d o d abajo o ad 10 lados s aban do d s d na anal a 0 o la ansomaón l aba do a anoas als os no aba sdo l oo bn oda sona Hd bg En 198 año n Hdbg s nonó on los onsjos jaonss oda ow g no a na sa a faa d aa aldad jos d lo El año ano la sa s aba ganado soso o dson d la ndsa gaas a ss aans o do d s ogama d oa d la aldad nddo n 198 gsaba n all S n 198 los ssos dl W J ur la lgon oo la msa sos blos o amnsada na msa d sos blos q oa na osn d monooo ogdo aa n saso nno aa joa dsño oda o & oaa ao lga n aañ as ss las n aos d nsonsas los os ndos aoa a a d mao mno n un nú d ns saa sos n n oo a 00 000 pn 7 000 m aomadan la md d la lados an nos 00 a
FA W &
ba 1 3 cal oprac oa d oprao 5 oa d vco al pblco 2 co d rvco 29 ubral 3 30 mlla d lía d amó drb o al u cl umaba 3 00 000 Hcam la ma o aba do u roar or ma ao a cl dada 925 orda o llaba uaa ao olar u mo d ara lo ubo ara dmco d la aa dra lo ao 0 uado la ma maa u rmo om po d cmo aal upor al 13 or o ro dué d la c dl prlo lo ao lo o dbodo a coomía d ala lo aa colo u dura muo mo l abía pmdo a mar ba u aa a o baaba al d aul do la po d aumo d ara llaba ua a ora la lla ra o a mpra o odía édo a comlada dmá por aua d a lardd colca lo uuaro rdal abía lo ada vz m bl a la varao arco l o a rrpc au momáa baaba ara dcadar odo lo loj dal d ua aa ra ada z má cu la g l aba obmara lla a aa coala lla d aaao co ro u cda apaaba Hubo oro co ao acd ula d r Ml lad laa mov a la Com Rladora Nula a amar u damo d la do cra u la d a ma Trk o S uc a d Tr o uada al ur d Mam la Baa d Bca la pma ral lécrca uclar d la mpra coda 12 S aba ordo cro movo d rza aa la mpa co poblma do qu lo po aburía má ad a a la ala d xpra d a u acd da a a auodad adoa a gacó cr mó amb oo apo dl amb ro la maor aa d a ma a la a F haba ulo aca dmaada mdda q la mra crca coó 1988 olo u dba o og dl urzo d caldad haa ulo m buocca m ada m éamo xbl ura opraco a c abamo a odo lo c po al r cu cdad ddua
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E MOO EMN N
a adnaón no eea nngna nnoaió enológa oane aa ed a eaada de oo aa e no de enea oendo e e neeaba n abio de loa adniaa a i de ae a lo lene ed o oo ediane eieia Sabao e enao e abia eo odo de ena, aa enalo no aa el ino ino aa lo iee aa aa de a ee geneado de enega a na ee de eo a o ao E nea eaega enda e ee na ana de abda o ae ae aea de a aaón de a needade la exeaa de neo ene Un odiió a liaa "n anoió a adial aa eea la oianza de lo lene aaió Sabao abn e en ea ea eaea endan e a n aene odo o eledo ino abin odo l endedoe lo aee oeedoe El enone edene de la na dea aall Monald e e e eeo de e ebó la neeidad de abo e oedó a a oendó dede el ni e do abo ena e e de a agnd o a e en e aado e aba de n la de ea a oada eg a ala e a de aela la oadoa e neaba ondaene lo e eaba aoneendo e e oo ao aeo de dode la NASA eeda deoa obea de aidd en e naeo de oee e do al eonl e ea e ediean e oa en En 981, MDnad enó n oeo de alidad onido lo ao adniadoe e e aió la ea de edaa n delaaión de eea Se neeaon o lo eno ao enone aa d a eno alaba ene "En e óx deno eeo oeo e a ee de eneg e ejo adiniad de lo Eado nid en na eea exeee anz eoieno oo a ada laba e a o eelo "la eo Ea exeaó ea eejae elao Hd eeda e lo adnadoe e egnabn ¿De e eeo e n eea bena O eeo e la enda eo
RA W &
Ea erala doe qe eao o No ao a aer alo aí ereo la eo Nero obeo o er la edo rdad • abedo opado por der "a eor pro dbr "o qeaba poo pear o o era lo de, o oderara predo o alo a edo Q dablo S elo qere er la eor pede earo abé Nooro o eeo qe aar por aea de opedore prpo o e aro plazo para oerre e "la eprea de eera eor adrada, pero arde dede ro qe eeaba plazo 1992 e a qe dera "e el prxo deeo Hdbr epl "o o ao plazo o apo de epo odo e rede a a aa eperaza o deeo Cado eeo a eperaa da a plazo e oere e a ea ¿o abra do era la eor? "Sobre ee po d o ¿Co abe o do e el eor? Se de por el ero de apeoao de obal qe a aado, o por qé? oe dedo qe ooro o podrao deerar e éro abolo érao lo eore de odo qe do eareo qe lo qe o pereeza a era eprea deda oo lo eore o o De a qe lera la epre " alazar reooeo oo al edero qe la a e llaara delara de perpeva aqe e ea époa odo lo de eaba redaado delara oe de " l eoe epredee elad "Bd er epl "Nera perpea e da de a e qe eala lo qe e a a aer o lo qe e a a er a d era peqea pero porae para aqella peroa FP o eaba ablado de oar era edda aee, o de raorar dedad Cado el oeo de aldad er labore do dbr "No eo realee orlloo de era perpeva por al epo eo la olo a rar o ¡Caraba!, o eao ea a erdadera ara, porqe ao a er lo eore, edreo qe aer alo deree o a qe edreo qe adarle a ero epleado o al po de ea adao qe ea eor qe e qe eo aora El oeo de aldad, pe e a po a reorrer el pa e ba de odelo de aldad "lo para ar qe la eprea pdera adopar El rpo ara eprea, ere ella la
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a a Ectc a Xo a Fod a a oto y a a odatd Edo. Po v d haa ua aa a o a a cocu d qu FPL tdía qu aoa opio modo cui a o m dtacao pto o cpamt a W Edwad Dm y a oh a oa qu aía udo a cuac co ca a a ota A a a Dg a cooco at todo po tcc tadítca cudo Cco PA qu vaa u om y como aaado d a potaca cítca d uta dato paa toda a dco. E u cofcia taa a caa patcpa ci d a ata admiitac i a cua o a po fctua ua tafoaci FP v a cta d mpado a u maio d cuato día qu a cipo d o ao 80 tía cada vz m acoa u aí qu ucaa mdo paa u édda coca at o jao Dm ua pc d héo ap haía taajado como taítco o Etado Udo po a ativamt dcoocdo hata 1980 cado apac aqu oama dcvo d tituado "S ap pud o qué oto o Co o ao haía aoado ua foofía d a admitac muy madada qu a ucho m a d o método tadtico Jua a coocdo po u Qy C Hbk pucado 191 y opuaado o o japo amé haa ptado ampa aoía o cmo tac d o uo taajo duat a tafomac y a pcpo d o ao 80 v a PL co fcucia. Po Dm ua do cojo pcífco o cmo tuctua u poama d mjoa d a cadad E t tdo FPL tía qu oa po í mma aha cDoad qu haía aduado dcho a Uividad d a Foida y tía u mt admtaci d mpa d a Ecua ato d a Uividad d Py vaa ca d cpt oama d joa d a Cadad PC FPL co u datamto d vicio admta tvo qu at haía caado d fja oma d taajo y poda poa vado oco d puputo (Co tmpo PC covt u dpatamto paado) u cha poa chaa qu uvo oama fodo a mmo d a La pa ya haía ittado a Admta c po Ojvo (APO y cuado éta o fcio u todujo a "APO mjoada
D & H
Peo un ero peo que confia en los sevicios adminstraivos y ue común a mchas empresas ue pretender tabaja desde abajo asa aba pasando po ato a adminstación media paa forma rupos ente os abajadoes enes se senan en eneal encanados ante a pespectva de pode mejoa la caldad de abajo En cambio, a adinistración media se inclnaba a ver e cambio como na amenaa a su aoridad con e resulado de qe os equos manos se desempeaban con ecuencia en un vaco sn apoo desde aiba B Elis, administador genera en el Dstrto de Wes Pal Beach ecueda o qe ea petenece a a admnistación media en aqeos das: "Cando comenzamos capactamos a a aa admi nisacón e capacamos a o empeados Deamos po ea a os admnistadoes medos; dejamos po uea a os speisoes Compendimos qe o s empeados estaban habando n mismo idoma a alta administacón estaba habando n msmo idoma peo no as los qe estaban ene os nos y los otos Adems FPL se haba peciptado a foma equipos manos es de capacia n nmeo sciene de jefes de equipo o facili adoes pesonas que pdean guia a los equipos po el poceso de slión de pobemas Las ealizaiones de los eqipos ean dspa eas En aqela épca FL soa anase ms de númeo de eqipos qe enía 70 en 183 qe de ss éxos Jimm Baddock ea ee de un equipo qe chaba por acaa y agizar e mie paa qe los usarios nsigeran sevicio de enega elécica paa casas nevas en e ea de S Astine ''adamos diecioc meses Realmene mos muchos opeos N estbamos escados paa segi asa e fina. o tea mos sficienes aciadores No eníamos e concrso de la ami nisain media o obstane, saieon con n nuevo pocedi mieno Braddoc que en n pincipio sospecó que el PMC ba a se oto pogama emeo, acabó po convencese. Baddoc mismo se conv tió en no de los primeos aciadoes de a empesa e asinaon teinta eqpos o ca sgniicaba asisti a odas ss enones, aydaes a mantenerse en e ben camino con ss poyecos, insos en la ecopilacón apopada de datos y sortea os obscos de a admnistacón En esa época había casi e iple de equipos de os qe con e empo se acepaon como caga paa os acitadoes Menas P seua avanzando dando mbos en ss eseos de caidad Masall McDonald soía i a sia a ansai Eecic
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Pwer Cmay de Osaa que e 983 haa decdd cmet e Prem Demg asa cm Frda Pwer & ght ya tea ues atecede tes desde ates de a su caddatura a prem Sus tarfas er as más ajas de as uee empress de eerga eéctic de p y tamé afrmaa que t e dce de suspes de sevci más de mud Per fues de fuera de ap e haa hech eteder ecesdad de mejrr sa cm deed e ga medda de as cetes uceaes y haa su fd a érdda de ca de sus cetes a r de accdete de The Three Me sad s jaeses desde ueg er espe camete seses a peg de u hcaust ucea Además e rád aumet e s pecs de etre haa gad a Kasa cm a as empresas depedetes de etre e tdas partes uscr maeras de reducr css empresa tamé csde raa qe tea que stsface mejr as ecesdades de sus cetes "Nuesta empesa ha trtd de mejrar sus peaces y sus prcedmets araes refejad as ecesdades equsts de s cetes per rra ve se haca de maer sstemátca y c sufcetes aáss cfes e presdete de Kasai a decs de aar su cddatura a rem Demg marc a dfereca E 98 asa pda seaar mejras rápds e tds s áeas caes desde reducc de csts y educc de accidetes aaes hasta cfaa de a cetea medda p s resuestas a a eguta "¿erece cfa uestra empres s ejecutvs de FP cmredier que muy c temp a tes e 98 amas empress de eergía eéctrca se ectra e ua stuaci muy aecda as e 98 dij h Hudurg era ca que Kas "s haía dejad muy a ga ememrad su cmaa ara cecer a s demás e e ese temp McDad d "A eces me d a mpes de que y esta empead e ua erra sat ct efcaca a efceca y agus cmarar m aparci c u predc d sure que dfuda e eagei de a cdd P supuest hu rs que cuesti ectamete qué ea que y df d Er s msmas pesas que sst e que a úca fu ci de uestr pgma de caidad era dre ue me a astrg U de s esétis er e rme vceesdete ud Hue que haa ecaed tdas as rcaes áreas de peaci y tds s gups admstrats sa faas e sus teta y
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oo ao o FP. Ea tamé u a oado mata aoa Hut a muy tmdo tato a ma omo a omudad hata ta uto qu uado u 9 1 4 o ho t a ta d ddda. o a o ov a Bud Hut é tda muha t d u at ut ta ouoo d aao d a ma qu haa do oto d muaó aa ot m d to P a oa mam omado y odmto d m aa ta vo duat hua U oama d ada outo qu Hut haa aydado a mata haa vdo d modo a Datmto d Taajo d o tado do Y a udad ua d Pot t u haa omado a fuo o aoo d má d 00 000 da uo d aa ao d otuó o ua a t o y mdo mo qu omdo a duta Hut doaa d o fuo d Doad o mo a ma ua tat d adad d to jaoé A u modo d v Dod o a amt u hom d ma d vo o Doad ha ado a FP ovt d a dut toa y Hut o a qu ua o atat a oa o tma d vo úo Cuado Doad u d u v dodat d tuamo a a d Hut fu atat atva omo a d a Cuado oh Hudu vaj a aó y ó amt tuamado Hut tuvo qu vau u o Hudu o óo a u oodo tado d a ma úa o má d tta ao FP o qu aa v mataa moo d to ao E ta oaó a ma haa aado u to o 400 mo d dó qu aa ouado muo u to mado jutvo dd muho tmo at Hut tádo a da a ota a Hudu o ot a ata d a m uy do Hudu ¿ué va a d d amuo a aaa mo y tuamo taa ao a o doao d a mayoa do Hut o d Hudu taa dda po a o a x, a y a z Po o tato udo udug mooa Hut uhaa Hut m o a a oam Año má tad utaa d gé avodom Jaó; a tamadom doado y humado a éoa do yo a tm f o a da
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E MED EMNG EN PCCA
e que ea u e amtado voy aá y me eteo e que aá hay coa qu tá haceo muchmo mejo A mead e o ao 8 e c teuc e vco e a emea e evco co o Etao Uo ea e 125 mito a ao e omeo E ice e 85 muto de FL ea motvo e oo. Peo jo Hte "voy a Ja y aá o ha cio a iete mito Soamete ite miuto Tami ete de qe o jaoe haa cotudo a ceta my aeca a a e St Luce e o cuaeta mee Aemá etaa e auto o tafomaoe E ua vta a Kaa Hute et e u a o o vete tafomaoe adoado u ic Jamá haa vto ta oco amacado e u a E FPL e ecot e uo e octo. Peut aa qu ea Eo eodio: «So aa cuao ae ua tomta c tca o t tito aa eemaa o tafomaoe que e quma o o ayo» o je «Be ¿y de etá o emá» Eo jeo «Eo o too o que teemo». Aque ditto e Kaa a aomaamte e tamao e Coa ae oe e vceet L aa qe a tometa ectca oa ema ci tafomaoe e u oe a ae caa uo Y aa ate Ja etaa ta ueta a o ayo como a Foia Hute e am qu uia aeáea co o veit tafomao e eva o qa ceee a a te o o cofea qe too o ae a o me vao dte e eto e a vta yo m e uca e má tafomao aua at N o o eco t Lo jaoe jo q eo haa aeido qu o ta maoe ea vua a o ayo oq o ema o etaa hacieo a coei a tia coectamt U ve qe eao fdo mo aomo Hte o oedi "Paa ac a coei a tia hy q cav aia d o mto y medio o vaia d do mto o coa ota vaa c y hdia e eo a a ma da ciamet o aad hdi vaia o q taa a a v c da eo amt La ca maea e ao a acado a aita coa o taaaoe ta mdo aa vfica a tca de a vaa a ta o a ác maipa o etado
FRD WR & H
la Floda seún se enteó unte más tade y quzá en el Japón tambén "mucas cuadllas de tabadoes podían und un númeo ncoecto de allas e ncluso obtene así buenas lectuas poque paa ello bastaba onase encm a. daba una buena lectua po el momento Clao está que la ona tene la costumbe de secase y desapaece entonces ya no se tene una buena co nexón a tea Ota altenata ea ecale agua encma. O se podía smplemente ment sobe la lectua o n squea abía que acela. os japoness evdentemete aban deado una manea de su pea tal esstenca ésa fue sólo una de la s mucas cosas que mejoaon En total djo Hunte "las cosas que me ceon sent muy nsatsfeco de m caea admnstata caea que yo abía consdeado asta ese momento bastante dstngda en el secto de los secos públcos Po fn conenceon a Hunte de que en ez de jublase se cea cago del poama de mejoa de la caldad en FPL En Kansa la caldad llea el nombe de Contol Total de Caldad. El pesdente de Kansa se lo elcó a sus empleads como un cambo adca en la manea de pensa " ustedes consdean ncamente las deas comunes y coentes o las maneas usuaes de ace las cosas sea una taea de extema dfcutad . . odo juco basado en elementos subetos o en expeencas pasadas sea pefectamente nsevble En 184, Kansa se anó el emo emn a empesa ofecó adale a FP a ace oto tanto A Hudbug le coesponda decd s se lanaba o no. quel msmo año oda Poe & gt se abía eoganzado E Gpo FP nc se contó en compaía tenedoa con Floda Powe & gt como su pncpal subsdaa asall conald asumó la efatua como pesdente de la junta dectva del upo FPL y le entegó las endas de la empesa de secos públcos a Jon Hudbu e advtó al nuev esdente eecutvo que és te se encontaba en un momento de cambo cucal en matea de caldad que "tendía que muco más alá con esto o soltalo. pondea udbu e mbo po el cua lleaa a la empesa nuyó en l el entusasmo que os empleados aban manestado po los equpos umanos aunque los esultados abían tendo ao de bueno y alo de malo En ese momento aba unos 400 equos "a mtad de ellos estaban acendo algnas cosas buenas y la
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M DMG
mtad staa dados E 985 Hudiu au qu po ama d moa d a adad s mpataa toda a mpsa y apt ofmto d auda d asa La dusta d a ta s difaa d as dmás qu o haa ompta taoa Po ota pat as io s apddas Kasa a apas as su totadad a P Ep udu: "a mpsa d a éta s a tamt o msmo todo mudo as mdidas étas so mddas métas Mdos todo d a msma maa Ut zamos msmo qupo S studa a ta ap Amaa o os stados Udos s apia iamt . Las as d tasms as istaaos paa dstu os ts os pomas todo o dmás s pátamt dto Hudu s haa tado d qu Pmo Dm tía ua atoía taoa a ua o haa a mpsa E 986 put a a UC s a mpsa d a oda sa a spusta fu afmativa "Eamos o astat oos paa tta ao dft djo Hudu dvduo qu todo paa mos oo Tamé djo "No stáamos sos d t a apadad d qu os mpa dos d sdato fua ptvos aadamt os ut vos d P psaa qu poda oao o mos sfuzo qu os japoss asa haaa d smaas d 8 hoas "Nosotos amos qu o sa sao Eo s poqu os japoss so t d «Tpo A so stáamos quvoados Hudu odaa qu po sa époa ptao: "So Hudu ¿uáto tmpo suo usta sto " o di ua spusta «Ta vz 45 o 6 das a ao>> Y dj «M da va pod spod a a pta poqu so pia qu o spao a adad d todo o dás Y adad da s o qu spta a as atvdads odiaas d a msma maa omo dimos a mpsa d a msma maa omo admstamos a mpsa i dso sa o pod otsta as putas poqu so s ua pat ta iht a as atvdads otidaas qu o ha maa d spaao Paa ha d a adad ua osa otidiaa s staa ao daa dsd aa hasta aao Po sta modadad sa ao ms qu sto tpamt oamao d da ds a admi sta tda qu fa u od d piodads d modo qu taajo d os qupos humaos qu dsd tos s haa hho a aa adat s aaa a as mtas d a mpsa Sa
RA WR &
csao voa os qupos umaos y das más ducac y dcc La admstac mda tda qu capactas y toma pat pocso Po útmo a mpsa tdía qu tds o soamt co os pomas ovios as ptas d ic so qu admás tda qu stadaia y via os pocsos cotdiaos d ga y vd a ctca os mas d sistmas qu costiua su oco Los mmos d qupo ya staa famaados co as tc cas d souc d pomas o a mpsa os a a stadaa u pocdmto d st pasos qu a coocs como a Hstoa d a joa d a adad o tmpo a istoia d a aa a s más qu u simp pocdmto paa sov pomas quipo os mpados s vaio d a toda sut d stuacios como ua maa sstmátca d aaa actua y ac smto E uvo pogama d mjoa d a cadad d PL tom como smoo tiáo d a moa d a caidad qu mp a apac todas as pucacos d a mpsa E pogama copoaa spg d potcas qupos u maos d mjoa d a cadad y cadad taajo cotdao y dscasaa so cuato pcpos
Satisfacc d cit dmiistac po cos spto a a t ico Paiq Haa fiqu ctú
La oc d satsfacc d ct a uva paa PL Estaa os cts xtos dsd uo as psoas qu compaa a a ctca Po sú a dfc d L a p si ta aoa más acac sifcaa tami os cts itos as psoas q ca taajo d otas uado s pda a os mpados qu omaa a su cit soa spod i jf oqu sta a a psoa a qu ta qu compac oa os ppaao paa qu pis s taajo como pat d u pocso y cit como a sit psoa a a A vcs cit y povdo poda s a msa psoa Po jmpo os cts d u gupo d pocsamito d paaas a os qu ca catas y mmoadums mcaogaados po upo po a a a v os povdos o cua sifcaa qu
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E MED EMNG EN
EL TRIANGULO DE MEJORA DE CALIDAD
Dsplgu plítcas
Equp humas ma la cal
Pgama ma la cal Caa l taba cta 1 FPL uit ocs
os mmbos dl upo d pocsamno d paabas a cns d llos ambn Los clins d un mcánico a os indivduos qu conducan los camos qu l paaba a admnisacó po hchos sgncaba ma as dcsos nuivas qu an l ogullo d aos admiisados "A noso os los admnsados occdnals nos caa uaaos usa «inucón» d nuso «insino» d usa «xpin cia» a la cual cumos cuando omamos auas d aqulas dcisions maavillosas oabls obsvó Bud un xp cado s puno admsa d sa ana a s cuna qu uo sola s quvoca 5 p o co d as vcs a ocón d spo a la sncaba qu a odos os mmbos d la oanzac los nvaa a pacpa po ma d moa d a cadad p d aldad Es a a a l más snclo l más cao d os cuao pas - más dc d llva a cabo poqu sncaba abadona los sopos lavos a la ducacón la posición Hasa los mplados ás umilds nan algo qu aoa
D
&
co PHVA Pnq Hg Vq Actú, msmo co Shwhat q W Edwds Dmn s hb psntdo os jponss n ss conncs conzos d os ños 5 s "Pnq pd gn q pnc n cm bo nndo y nndo dtos sob os motvos p cbo E pn s vb cbo n s "g, bmnt pqñ sc, como smp popon docto Dmn n s· Vq os tbdos dbn nz os stdos p vg s n pctc, con cmbo s hb ogdo o pncdo En s "Actú os ptcpnts dcdn s bn cons cmbo s o bn n, o s bn tom n ot mdd con ms mo s pos g mpotnc d co PHA En s s pbccons Fod Pow Lght obsb q "E co PVA s n concpo q pd pcs cq pocso, dsd poct s vccons ns o pp cn hst pocdmntos compjos d tbjo tcnco. Es tmbn con cpto q s d bs p Hsto d M pnc p mjo nstt s mjos, vc os sdos y ct p sg mjondo o stnd. Esto nos d consv mbo mnts sovmos pobms y ctmos mjos contns E hcho d q co PA smp s psnt como n cco no como n pocso n hc st dd d q jo s ncsnt gnos cnts p on psnt cco odndo hc b po n pno ncndo p ndc nt scndnt d mjo L nocón msm d mjo contn mcó n ontcn dcmnt p F PL p os notmcnos n gn q stbn costmbdos "sov pobms s ots coss. Djo Hnt "A nosotos como dmnstdos n ct o nos ncntn os pobms Agn q tbj pa noso tos nos dc tn n pobm Vmos condo sovmos pobm . Apns sovmos pobm vovmos s pd y no qmos q nos o vvn ncon nnc Q mos ps snt pobm stos mpdos o sbn, y s nst socón no ncon os s ncgn d q no vov mos sb nd d . s cttd ngtv tn q cmba
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MD DMNG N
ENERGIA PARA EL PERSONAL
E tuo d mjoa d a cadad d Foda Pow igt o a u gfico tido Cada pa a ctca vaj qu a mpa aa d ac o pmo ao o compjo qu pazca o t cto a a d viaj poa d toda a mpa a a aa d dpigu d potica d taajo qupo y d CETC [cadad taajo cotdao co a tma compi d qu o oga pacticdoo da ta da Despliege de políticas
A o ago y aco d Foida ow igt va a pad copa d u mitoo gfico aco y o d 58 po 35 ctmto ttuado CENTE NECESTA DE TABAS E adad t cuado paca a taa paa po f a toda a taa Etaa dividido po a mitad y cada mtad taa dvdda ucco cada ucci caa t 5 y 38 catgoa Cada mtad poda oiot o tcamt o cua facitaa gacia a a atac d a caa y omada. caa qu fomaa po a tcco vt ca y oota taa ocupada po tguo ccuo y ccuo co d puto go a Taa d Ta guadaa cta mjaa co o cuado a vta Cme e. Y a amt u ifom d coumdo a caa mava Ea a ptac via d a cuta aa qu aca a o ct d P po mdio d tvta y gupo foca ta cuta a a cav paa dpigu d a potca d FP qu taa a cúpid d tigo d PC a paaa eege dd ugo mpa commt o ccuo miita paa f a a aiga d topa Si o ato mado miita poycta da u gop a mo dtmiado momto y uga dpiga u fua pto tatgco co d aigado apoyo d a m ga E dpig d potica i a admtac d a ma X dctaa qu a mta a a guidad d o mpado toc cada uidad d a Empa X taajaa a gdd gú apcaa uidad Eto u fom m ci fu o qu p a ucd Foid ow gt a i dpgu d potica igfcaa mpmt qu a mpa ta ua potica a cua cota ua d
FRA & H
etas qe se tlzaa como ga paa la meoa Cada dsó dstto y depataeto elaboaba a la ez s popa esón aóca de estas metas Desd leo, a cosa es fa metas y escasaete hay a a epesa qe no lo ntete e alg oeto ealente e el esae anal del pesdente eecto y ota cosa es dea métodos paa poe e eeccó el pla y leo loa esas etas El éxto del desplee de poltcas dependa de a e dode se oaba las etas, s ean azoables o no y s la ogazacó ea o bastante dscplnada como paa qe todos los empeados tabaaan e ellas a ete se clna a cee qe la eoa se cando todo el do hace lo meo qe pede El docto Den estaba de acedo peo sólo e pate s esecal ace lo s meoes es fezos posbles Laetableente, los eoes esfeos la ete qe se laa po aq y po alá s la a de os pcpos ede hace mcho al Pénsese e el caos qe sobeeda s cada no hcea lo eo posle s sabe qé es lo qe tee qe hace ctalente, e el ndo de lo eoco de los Estados Udos el llaado a eoa los seco a los clentes es tan sacosato coo la atendad Peo s no e abe q es lo qe qeen los cletes s no enteden cada o de los empeados cómo eoa los secos al cente e s tabao y s o hay los medos paa hacelo entonces esa eta se edce a spes palabas fe dode etó e ego a Tabla de Tablas de P lado zqedo, el cado eneaba los saos esdeca les, coecales/dstales y eta paa eeta (ayostas) la deecha eneaba os eladoe la Coón Reladora clea la Coón de ecos Pblcos de la loda la entda des egladoa abetales lo gobeos estatal y local y a Cosó edeal de Reglacón de la nea P lo consde aba oceos de los sao tambn pe del cado dos da a ma cclaes dcaba el peo eato atbdo a cada ao egn eos e gesos epesetado, el peso atbdo a lo egladoes basado e s epecones sobe las opeacones de la epea El cado tomaba los deseo presados por los clente y los tadca en coas qe PL haca en la páctca oh C ey adnstado de nestgacoe ecooma y poyeccone ca fcó ea epca e l compotaento eléctco de lo clente de
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L MOO EMNG N CA
L tra una nloga con la ndutr utomotr a debe relaconar los deseos de los posiles comprores con la manera como la empre fbrc veculos "Cundo salos comprar utomóvil le decimos al vnedor que nos gstan los automóvile «roos los «ien veloces» los •ácle e maner, lo que «O e dñen o lo «realmente cómodos))' estamos alano en ncón de nuestro deeos y nuestra necesades ero como aricante e automóviles, nosotros no brcamos «velocdd no ricamos «omodidad» no brcamos «roo» o que acemo e fabrcar lámns de cero fmo la torsión pnta mos pulimos FPL denomnó eleents e cl lo que en su sector corresponía a roo, velo cóoo As, cundo sus cliente decía que querían acer algn aeglo paa el pago de cuentas en mor la empresa marcba en su Tl de abl� el elemento e calidad llamao ervico conidero al clente os compraores de utomóvles podrn decr tmién que er mpotnte para eo que se eecturan trbaos de reparcón de cdad to en trminos de FPL e traducía en elementos de cdad que aeurban la contnudad del serco l eriad para el pblco Los usuaros comerce querín que l epresa restablecera el fludo eléctrco rápamente F esto sgnif ca nuevaente contnudd el evco y segrdd paa el públco pero tamén nteés por l colectivd do dereco, e cuo e FL revea que e elemento e priord número uno par ls entde reuoras mbente era que la empres cumpliera las noas e salud en cuanto al re La ctvades de P pr cumpir est prordd era contnuidad del seicio, cpacdd euri de los empleados imper la contamncióproteger l lud púlc proteger el ambiente natural os trángulos los crcuos reprsenn l er ret e l relcón entre ls necese el clente y el elemento e c e l empres n el eeplo e ls entes reglors que queran que l empres cupler ls norms e su, en cuto l are, l epresón proteger el ente ntural se le sgó un círculo mu peso con n punto entrs que segur e los epleos se le s un tránlo lgero Despus de nar os resulos e su encuet con órmus que asgn peos bsos en los nmeros en los iesos e los centes P eterminó cuáles ern ls categoría de ás alt
FRA WR G
caificació Estas s traujro priorias para plas u año or mpo 88 uo trc Uo ra mjorar a cofiaiia srcio ra écrica Etr os rsats pas u año staa Aumtar a sasfacció os cits sarro pa para morar a caia os vors sir morao a srida os mpaos y d os cotratisas aumtar as utiidads si suir as arifas ora psars qu trc pas so mucho para ua mprsa pquña cuya ura aora stá icaa a hacr o comrciaiar u soo proucto a mprsa as pora tr ua sri d mtas astat scilas ro os 15 mpaos d PL saa rpardos cco vsios gogfcas y varos partamtos gras No toas las ivisios i toas as áras fucioaa as mismas coicios por o cual caa ua as a práctica ia a traa u sucouo d mtas y o toos os trc pas E procso spig pocas s aoró co a ayua Kasa Ecric Powr FP ardió os aposs rovrio Si uo po c cojos ua sala prsgirá a todos os cojos y trá surt si atrapa uo Más covi r sólo cuatro o . , O coJ Armao co a iformació rcogia su cusa cuaqur mmro a mprsa poa sar aora qué ració ta su raajo co a potica gra a mprsa Ya o s omaa csios iuitias como u ugo prsoa s osó Ey Tomar cisos asaas las csias y os sos os cs ra ago muy dfr aqua gocétrica acu sacar prouctos a a cual saa acosumraos os ortamricaos o voy a faricar so y us lo va a uiiar al como lo rca más ua cusa aua ara sig oticas FP raó cuaro custas tócas trmstrals para mir los ivs· saisfacció co su dsmo i margo como i ardió PL acias a os aoss ( como tatas vcs ijo octor Dmig aa srva tr mas si o haa u méoo o pla para oras cucó i mara aga mr proso haca sas mtas or tato caa mta s alcaó mia u a d jcucó ua sri rsuaos qu a mprsa amó icaors Para morar la cofaa sco rga ctrica ua mta para 188 pa cució la mrsa a
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MED DEMN EN C
dccó d a fcca a dacó d as cos d svco coacó aás d daos sob ss casas mamo vo d a maqaa ocsos q da d ma as da más ads a mjoa s oda md d dos maas as os d srvo a mos cs s dsma mo oa q s djaba s svco a os saos oda o & h ó a só "aaa a boa aa dsc "oma daca q ascda dscda o odos os v d a jaqa admsava mas ba jado as mas os objos o jmo áa d cos cos dsó ss mas a a cas cca dó a cada a q saa a omcas aa oos ccó Sob sa bas aboó s a comca a a das voa ba d aq aa aá d ah a xs "aaa a boa s ocso a sma a d aboaó d so q s vaba a cabo oas msas o a más amo ¿Cómo coaba o a áca ao 988 como 989 dó a as cas cca d q aboaa a comca d dos haa áa cofabdad sdad so 988 o haba dda d q a coabdad da acó a ca c ca Ma o a ada 6 ómo a ooccd d Ws am Bach o q a haba sdo aao bado o vo odada d amo d cco ada d aada a Ma a oaba d dos dad d 783 oaos accoada o óoa odas 98 98 986 ado faó a dad a oa como d ada d aa ó fabado d a a aoado caó obma o a ho va Id d Icó ooa qva II o ma d 6 o o II a a ooc do fa mo d oa caadad d a da o a a ddo o úmo d oa q aba aa od dad o obmas d a a fo fao a d II oba d a ma d q vo a ma aq año b ambo obma oo aq mo ao II d a do dad 987 a sdo ao 638 o co 5 o co a coma d a ca Ma o o
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obetvos e ea y os naores qe mean e xito o e fracaso Se enmeraron as aones para poneros en eecón, y a per sona responsabe ambin nyó os eqipos hmanos, ss proyetos y os proesos en os aes iban a trabaar pan era n ocmento e trabao, qe srvió e base para as renones ami nstrativas semanaes en as caes se revsaba se ataiaba na seción aa semana de manera rotatoria. sperintenente e operaciones m Keener o onsieró n rerso invaabe io "Si ace os años me hbieran pregntao cáe s eran ms potias yo no habra teno a más remota ea e q estaban habano Sara con ao Sen e mes, as potias ambiaran n 1988 on a confabia omo faro y on n pan e meoras en marha a entra Martn pso manos a a obra aa v qe aba na nterrpión acienta e serio, a aministración e a centra asinaba n eqpo mano para estar a asa. n a erga e FP a estos eqpos os enomnaban "destacamen tos y eran iferentes e os eqipos fnionaes e personas qe traba aban ntas en a misma área os aes eran pareos a os cros e caia Un esacamento escbró getas en as paetas e na trbna e baa presión as etas se repararon mentras e estacamento traba aba en n nevo seo Otro enontró qe as paetas e ventaor tambn se estaban arietano n este aso e estaa mento eaboró n proemiento esrito para sodaras reomenó n proama de inspecciones peródcas n os estacmentos n eneros empeaos snicaaos trabaaban hombro a hombro entras tanto, os empeaos enteraos e a ampaña en favor e a onfabiia en a entra presentaron ieas por meio e prorama e serencias amao Ieas Brantes recn pesto en vor por P n trabaaor, por eempo, se o centa e qe n onnto e reaores esencaes se atascaban onstante mente porqe no haba manera e braros ropso hacer orf os para a braón y eo ncr os reaores en e pro rama e mantenimento A partr e entones e rpo e rersos enertcos eaboró na serie e procemientos e nspeccón para toas ss entraes e a tena por ob eto prevenr os probemas Sieno ests poemientos, os nspectores e a centra Martn enontraron na pea e eqipo enomnao coetor e reaentamento qe se haba aretao por e mpato trmo os trabaaores e a
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MODO MODO MNG N
centa epaaon a gieta mdificaon l itema d denae paa imped qu voviea a ucede En e paado dio Tim McCatn upintendent de mante nimento e bucaba al upio de mantenimint d mao xpincia pguntaa qu ca d mantnimnt dba m ha hace ce a eta eta p pa a . no d td mal p n nada temátic oa ha un pc paa ta gu de que tata mo dictament punt ctc nte n concntáa amnt n aa ca oa tatamo d adeantano a poco con nut p de panifi cación, diciendo (¿Cuá obetio de et tabao? Qu ptendeo acana n t taba? ¿ có abeo tno xito o no E peona de panta hio ago má qu cecioa de que e quipo etuvea en un tad d ncionaiento; tambn e pgntó cuán ica ea Eo tamin a ditint d qu haca n e paad. Di McCtn: nte podamo inpcciona comptamnte agn dpoitio d a in vifica jamá i taa hacindo tabao apopiado. Haendo ducido o pma actuae adminitado d a panta ncontaon qu todava uan dfiutad po uceo impeto Paa hac fnte a eto incdente que cuan p pimea ve, unon dat b ituacione imiae en ota empea En v d imtano a mia a coa que ocuan en eta unidad pecfica obevamo todo lo que paaa n a undade afine n a unidad adacent n ta unidad imia, dij upntendnte d opacin K n. Si en ota pae pntaan da acido a o de a cnta Man, bucaba a caua e ppna contat en a cental Matn ant d qu cuean a Mienta tanto, a upintendent tcnica oan tua taa vandoe d fómua tadtca paa pedeci cuándo oa un da egn o antcednt, q a c e ama pvncón mdante pedicción. Eta nfmacón ntoduo n que aó C an dntat d Dpibidad d Cna bidad bidad cu t t a hac cnfa cnf a a cnta a nvcda paa qu tva q cnt cta cta paa paaa una pcacón d a pa x pcó qu a mta aqu n impemnt hac a mo paacin depu d un dao ino v tu da e tao
O O & G
Expc Stuat "Nootro deco que éta on a catoce aa pncpae en eta undad que van a aectao y eto e o que teneo que acer paa coer tae pobea Bandono en e tepo que etaía e equpo ea de ervco po ea caua, cacuao un pacto de conabdad poyectado. poyectado. ta cra cra a a vez deternaba u orden de prordad e a ta de En a udad uno e ínce de ntepcn ntepcn oro oroa a e redo ca a a tad a ne de 988 a 342 po cento En a undad do b 06 po cento a ejo aca paa aque undad de ea cateoía de eavato en e paí en 1988. año ente cuando e a drectz de depee de poítca, a conabdad abía ejoado: baj a po ento en a pea undad y a 036 po cento en a undad do Con eejante poeo, a e dad reepaz a a conabdad coo engn de pordad núero uno vo a aboda e aunto de a a anera etdca En e paado djo Stuar, "no penbao que a egudad era pobea ae Creíao que netro deepeño en ete apecto era atactoo «o accdente epre ocrren. No puede acer nada pa pedo» Aa conderao que todo o que e ace e controabe. Se puede panca e turo Podeo panca nueto tabjo y oeteo a un oden de po dade dade no ta tao o a a a epea todo o día y eper a que a coa ucedan Se env a una perona a pe a perona p una pedra e torc e tobo. Ante decíao a coa epre uceden»; aora deco «Un oento eo etaa ujeto a nuetro con to tao pdéndoe a ee ndvduo que aga a pe que rege una peza de equpo y que a enaye en una zona donde no ay no pedra eb aeza y tene que a pe una vez en cada no de odo que a vece o ace en a ocudad tao pe en capacdad de peven Déoe un buen uar donde cana». cana». Hata ace poco, e nco ndcado de erdad epeado en a centra Mrtn era e neo de eone de o epeado con tepo prddo. "Aprendo que a no e adnta e neoco, djo Keene, "poque a eone con tepo peddo on a punta de cebe egn un an po cada en con tepo pedo ubo en poedo dez cao en que a peona tuvo ue r a conuta édca po cada "cao édco bo dez eone enoe por cada en eno ubo dez "accone y condcone
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M M MNG
elgosas Cno mejo sa eimna as accones y as condcones egosas anes de qe se agaven hasa convese en casos mdcos a cenal Man así o io con n ogama dseñado o Don denomnado PCO (Pogama de Caaciacón en Obsevacón de a egidad) objeo del an ea caaca a la gene aa deeca saciones oencamene egosas egosas os sesoes se les dó qe clascaan as accones egosas en n cado de baas y qe omaan meddas coecas en ez de esea a qe ocean esones aa ego anaza s casa Jim Keene aendió a evaa ms deaadamene ss oas accones como seviso As o salía n emeado se ona e casco cando me ea aceca yo no le decía ni na aaba. endí endí qe yo esaba dndoe a a seña de qe aobaba aobaba esa es a acción. oa sé qe engo qe accame a la esona y decle Qé a qe . ago le cayea cayea de celo? ¿ s eso scedea? ¿Po qé no sa e casco?» n oas o as aabas aa de conseg s aoe aoe desde n no de vsa my esonal nes nes enamos hasa cao esones con co n emo eddo eddo al año veinicao ao casos médco médcoss a año nada excs excsvo vo a manea manea veinic anga de hace as cosas y lo hacíamos así ncso ncso hasa hasa hace dos años ea qe esaicbamos las esones o caegoas como lesón de la esalda o de las ienas o d los ojos y lego hacaos algo como caacia en evencón de esones de la esada n cano a la s accones gosas, no hacíamos hacíamos nada nada Y accones e egosas, sabe qé? enas emnbamos oda nesa caacación se esenaba oa lesón con iemo eddo (n oa ae n almacén de sevicos de P manejó manejó e asno codcando los eqos o coloes segn e eso aa qe los abajadoes q cagaba os camons siean al insane si odan o no caga n objeo sn ada os emleados de a cena an ambén e adaon a P a eaboa n oocoo d adminisacin de a segidad aa odas las cenaes, oocolo n e ca se exoían os ocedimenos las vecaciones qe debían oese en jeccón n odos os nveles n 989 la cenal Ma vo ceo ncides con emo eddo s qnce casos médcos eesenaban na mejoa mejoa o ncma del 36 3 6 o cino as accions las la s condcones condcones eigosas amenaon a 33 eo Ken neó es heho como ea de q ahoa a gne esaba omando lo scene mene en so as cosas como aa comncaas a obacón d
RA R H
a cra sá dcado cosas Esaos raajado oas ocas os saos corrdo dod s aa rsado accds aror s jaro djos d ños scos Aoa odos os casos dcos csaa a vsac Y as coo a ca s vaa d aáss sadsco aa rv os daños d os os aoa aa aáss d "odadads d rror ara sñaa as áas ás osas d a ca a d da ddas aa corarsa os daños El rabo en equipo
E 984 darao d jora d a cadad d co a ocas a adsrac da d vaco s aa aro os os aos d s �v d a a adsac a ca coo ara car a adar MC cr a oaac a a sora co js d os assoados o acados Aoa so s saa covrdo oa os adsa dors s sa aaados o as acvdads d os aajadors oq os o saa arcado ara a joa d a cadad s rara d vrdad a rsa a rcso ora coo cado vaa a cao ss ocos da ras da adsádoa os s coo odo o dás E 984 985 a os 4 rs d v do d a sa s do cso ado drao ara rs E 986 987 a os 4 svsors d a rsa s do cso aáoo co vo o d Svs aa a Cadad A os adados soa dcrs oa srados coa c d svso acado sa dscc d s va c a a acada Aoa os adsados dos saa caacados aa dr aa aca os os a os coo a c coa s saa a ca os acados d joada coa s rdo rca oco a oco Ho cada adsado svsor d sá oado a c s das d caacac dao d os aos os os d o rc dos das d caacac E cada v daaos dvsos ocas d áa os adsados ss saos s oaao os rcas adsador da o ca d ás
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abajo y aba eiio e d m aba a mió dl eqo al ea aga oyo de mjoa de la aldad ohe o lo objevo d dlge de olía d la emea y eva lo e ada ao d oo E 9, eaba gedo eqos ale o doqe aaado oda d obema Q viiaba a loida Pow & gh vía abajo xhbido e oa y allo lo qe e llamaba a eeaoe val d 107 o mo d oeo de oló de oblema e ao la ema d ao aoa Koma l oo l méo d hab dado la a y la d P ha do amlam imada o oa ma o qio igieo e ai de ee ao: aó aa mjoa: Ida ma (a d oblma)
y ovo aa abaja e l aó aal lg oblma y ja a mea d meoa 3 l Idea y viia a ae d oblma 4 Mdida aa oaalo: Pyea y oe e eeó medida aa hala l og dl obma y olioalo 5 elado Coma q e obema y aa mea ha dmdo y q loó la ma d moa 6 oaaó: Imed q l oblma y a lva a eae . Pae o: Poyea lo q ha eeo d ae qa oblma a y vala a aa d qo hmao a bblioa d la ema ía qo hmao "o ibeo qe dedó habla o la aa ahoa omo llgaba old d aio de oo damo aa e momo, aqa qe qa bo oa gaaa ea l omb d ao o e o a hoa d al y oo e la ai a a bboaa ad gal va hamea aa la mjoa d la adad e eqo fjó odmeo y folao d old o ae. o fe oyo omjo o ayd a ad l oo oo la bbloa aó a ao m eo o ejo, vió maa d db blao iódia oo maiae ee go d lado v maea adaba
D W & G
s sems e legr los desios qe esaba l l de l is e ésos cbab o solicia ss ois ssccioes eess de emesa evsado el ode d los ombes de l edo ssccioes dcoales de los los de mayo od eddo os sos e co las esccoes del seco e eqo mao do comlace los sos y disa dlos de ed ss oo eemlaes ies ao oo eqio llmadoos Clies se ecag de so odavía myo el sevco de bibloeca aa la oc e o, 1 lmeos l o a dode se hab sladado cs mad del esol geal d ofca e 982 éase soia de C gs 9) el deameo de cobilidad eqio hmao aacó er dcldes qe sga cda vez qe los geeos eía qe e ie de eqio osolea ales casos los ge eos e qe lle doceo de eo lizado o cbidd ra mae al d los esos de oiedd l 8 ieo de los docmeos ea lleados icocamee. os codoes y los geieos solía disc sobe qé ea la "s de: osoos o somos coadoes somos ge eos•• dio eo iaa, lis d cobilidad o os dev s mds elecas o s e el esoal de cbldd esab disgsdo o la cose ecesdd de coe g os oms, ea qe, a s modo de ve, les cmb los geeos embgo cdo los coades jeo e iba oma eqo hmao aa la meoa d la caldad y cado emeao a s ases mgicas como exigecias vlidas de os clees os cees e ese caso los geeos exeso s olad de lbo om esldo d as ecomedacioes del eqio, el dea m de coabldad eme a ea ecolacoes semesa es de los esos de oiedad e los cls se ecob l omó ble eces qe os igeeos e e el docmeo dms los codoes les deo a los ge ieos cso de oco oas sobe la mea de ea doc meo de bac ido daos hsócos de ss achvos as elcioes ee los geios los cadoes sfeo mbi oo C e emo llegao a vel de coa qe los geieos se cvecieo de qe los coadoes o esba l oees ieos so o el deseo sceo de meo e
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ED E
roceso "hoa os llaa aa aveiar cos oes han coeido dijo Qinana En l deaaeno de veas seicios a los sarios de Wes Pa Beach, vieo q habéseas co odo, desde odedas de eos hasa deudoes oosos furiosos oqe les eigía deósios adicioales (véase las nas 676) on el ieo, cado odos los deaaeos se faliaiaon con el oceso de ejoa de caidad, se abiero las de conicació "Gacias a hbo cabio cura dio Qinaa o l rascurso del ieo, los equios haos se eo eiando cada ve s nciio eedía ideica las oonidades de ejoa con la a "¿Qé le iide a sed hace s abao correcaene la riera ve? eo aedieo qe el reslado de so ea eses de idecisión de echale la cla a oo arl lle a la saón aciliadora de la oicina de Wes Pal Beach, recodó Pieo escoaos un oblea ego abaos de averia qiées era os cliees rendeon qe convea s eea deiiendo qines eran los cliees qué clase de cosas es olesaban Eonces ésos sera os ocesos en los cales se abaaría os clienes, or sueso odan ser ieos o eenos Y así se hio co cenenaes de eqios haos a lo lago ancho de la eresa s hisoias coleas se esieo e "eoads de acción de eora, los cuales se couaizaro aa acilia el acceso a ellos e oda a eresa odos los eqios odía ve lo qe habían hecho los des no ean qe volver a vena la eda Ahora bie, no odo iba siee sobre edas e s eño o ganase el Peio Deig P se eciió a oa qios haos e iodci esadsicas E eseieo o o qe algos cosideaba ccas de sió se vio fueeee efe ado en una euesa sobe el roaa de alizada ee os eeados en 88 ólo e 3 o ceo d los eevisados en los eqios de dieo qe s había senado coo voluaios aa aricia e equo hao oque eale o desea ba El o cieno de los qe esondero consideaba qe se deía hace nos hicai e a aicaió los equios o ceno de elos dijron que s había viculado oque qeían qe su evaluac de deseeo sia Y e o cieo de los adinisrados eecuivos esaon El hcho de qe o avace o no n caea deede de qe acie e l
FA W &
PMC eg se me eso o e del odo mlo gnicb qe l cldd se esb convendo en el md ed de P os emledos mbién ciico el oceso de ecoocmeo nco hbo eqeñs ecomenss mones los eqos cy lbo se jgb seio Peo P descbió qe l gene nhel menos el dineo qe el econocmeno nqe los eqios en gsjdos co bnqees e comñ de los dg os de l emes, l ences eveló qe lo qe l gene ms deseb e ve l lccó el de ss solcones le ec qe en el oceso de evlcó escoge os eqos gdoes se o demsido éfss e l ec fsic de ls hisois de MC e bn hos y ms hos lendo gcos y cdos os emledos oeson diciedo qe el PM esb dificldo ss lboes coenes y les ecí qe mchs de ss cvddes ls esbn dndo qe sien como hisos de M l esdene de P obe Tlon bodó lgnos de los snos qe blicó el eódco de los emledos e evce New en l edcón de jlo de 1988 Tllon idió cienci y miesó qe lnos excesos eioes y se esb cogedo E cieo momeno o ejemlo l emes hb jdo n lo de ocho meses los oyecos eo eso se hb escnddo n ve de cos qeemos ve el ogeso de n eqio do Tllon Po o e se esb eogdo ssem de sgeencs qe l gene de o des sn om e de eqo o qe ms llmb l ecó e l ecó de Tllon e no o el coendo como el ono qe no e i defesvo oscdo ecllmene ecooc qe o odo e eeco y qe l emes seg bjdo en los oblems el s evo eslo, P ognió vios eqios hmos qe se enende con los sno s qe hb ledo los emledos descoenos, o ejemlo el ocedmeo de ecoo cimieo os emledos hbí fomdo qe s coceo de veld dble o e necesmene n cen de gl co Joh Hdibg Como esldo se odeo e el lg de bjo cieos ogm ho el bjo e eqo Uo e l ei exoscón de omd de Xeox qe les conced los emledos emo libe mon exhbcoes de ss hso s de MC qe se ls mosn ss mgos y ss fmilies Tles cmbos feo be ecibdos en lges como l cel
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eétia Matin n as pmeas etapas de dsaollo de as histoas de MC dio la supntendent a oan Stuat as eaiones nte os gent s os equipos humanos se haan vuelto más ien anagónas p oque el poeso de onoiiento s pedía a os geents qu asumian una posión mu ta a aa tabao de un eqpo. "Aunque se tataa sóo de moe o no moe otllón d aa potae ea dii apende e poeso paa ol pobma Y ugo podmos a somete al equpo a un diil poeso d onoimiento qu impiaa muho taao adiona un eamen d a souión popusta po e equipo. Los geents apendon a aoa un poo y los poama s de onomiento nmal gstaon muo Dio Stua "Lo qu enontamos fue qu podíamos meoa es onoiiento de ando qu el equipo smplemnte es mostaa a sus oegas de toda a mpsa lo que haían hho. La edadea eompnsa e a qu los ataban su popio taa o. Lo más mpoante paa elos ea que s pusean en páta sus souiones no smpemene un Nosotos saemos uál es a souón y agn día a pondmos n pátia sino la apliaión de a soluión n la páti a a pmtles mosta lo que eos hiion as feias d xposi ión dio fueon un "paso ggante en el popósto d daes eono imiento a os quipos Calidad en el trabo coido
Una misón d a mpsa a onsttui dg os quipos humanos y a la uta gents d n medio paa el PMC. La ota misión ea intodu e onepto onoido omo Calidad n l aao Cotdano Juntas fomaban la bas del tiángulo C sa lti pona en este ampo, haba desito a CTC así en su sumen del onto total d adad paa el Pmio Deming "Paa suminista na étia psta otos sevi os d bna aldad hasta paa d lons d usuaos s nstaba no sóo tne l sstma d ontol d poítas dspe g d potas sno tambn sstma d onto d tabao tnao otdano qu tn qu on a onstuón l mant nmnto la peaón d nomes staaons los sios a los usuaos. Nusta empsa pus ha pomodo e onto d los taa os otidanos o utinaos omo una d las atdades más impotantes dl CTC punto más mpotant es qu po mdo
W &
rabajo oano o rinario prngamos oo ain ria ya qu aquir probma riia n sisa ério pora ouir a uno ruia a CE saba n armona o a oniión jaosa qu a mjora onsa y orrin por pqua qu ura ra s aiosa qu os ans saos haia aan qu so an so as prsas oinas o japoss amaro a su moai a kn E kzn saba oriao haia proso y proso saba orinao haia os rsuaos En su bro iuao Kzn T K t Jpn' Cpttv cc Masaaki mai ini a paabra mo "jora oiua n a a prsona n a a ogar n ia soia y n a ia abora piao a uga rabajo kzn signiia mjora oninua n a ua oos inn qu r grns y rabajaors por igual En quio sus aor unos oor Dming sñó Mjora onsamn y por sipr l sisma proión y srios a oión aia n a ia abora oiana ra kn FP E rabo ua prsona o paramno uaquira poa osirars omo un onjuno prosos y aa proso poía mrs Si rabajo una prsona ra oar ésp o ms rpiam posib poía mirs ipo s mono qu saó ga a oraésp hasa qu a oó a ponr n a msa posión ua z rmnao rabajo Si ra poar a mayor ania posib prao n una ora poa irs por a upii poaa n s impo O si a ara ura poar oo ésp poa a mos n ora onars a ania brzas qu quaro uao rinó na inio rabajo y a orma para ro s poría pzar a busar anras mjoraro ririénos simpr a aqua ora En una mprsa amao Fora Por & ig haba miars prosos paos por poar juaos por muhos inuo y pos iios haba muas maras mir un bin s saa haio rabao E simp hho igar sos prosos y raar saarizaos aros o ismo a ras a basara para ponr maiso os rro rs gnos sran o basan pquños omo para qu u soo iniuo pura orrgiros; oros sría aimno para qupos En s sio a mjora suba omo spuma s abao a raés nars aiias C os supsors ya habían gsao a CE uran su apaiaió n "supisión para a aia. Mian mpo
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ados d ono abían andido a dsaoa indados y a sog os osos q saban a d ono a in d mjoaos oa os qos inias d as disons aon a idniia os osos n ss daamnos y a sog os q an siinn oans omo aa m igiania n En a na Man sinndn d oaons J Kn gaía a n a s g gando 3 osos E as onas dsas d nas y sos a os ns os os n a a d os mddo an n indado moan q adminisado Vi na oda ia mnsamn Po jmo n 989 os os o ada 000 mddos s snaban a a mo d nos dos o s Eaon a amna n mayo y gaon asa s n jno n amno d 33 o no Una sna nsgaón d ono d oso q oó na sm gia ó q na mada na a a sonsab d 33 d os 79 os oas a ao q a m ada no abía dominado odos os odiminos don aaaión adona; ss os disinyon o msmo q indiado gna n os oos indados d na o "gaos omo os amaban n a msa saban no d nas nobabs mo q saban os saos hando oa aa ga a a nana mo ndo n na ia on n sao q aba snado agna qja y nmo d sions d ados q nsaon sa mdia Ua d as nons d na a sisa a aaiaón d s sona o na nnn nonnin oq aoyaba imn a adad Cada q nofaban q haba os n as ssons d aaaión onsaba ss ahios aa qin no aba assido a dmnada ssón q s oa y go insiba a os q nsaan ass y dian ao nq bn nnonado s oso d sión a basan aaoo adoa d aios dos o na a no aa sa dando sados os ssos no nan as ain as d sadsia q nsaban y agnos jams aban ibdo aaaón n a dión d qios Como sado aba na s sas d dos d qio Po oa a s agn s aba a ma oa ga gnamn qdaba sn oa o haba ana d oa os gas s os ban a aa y no abía n ssma aa dd qn s a Coo onsnia na iba amadas d aaiaón y Dsaoo ganao na q qa sab dónd saba s gn a gn D
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seme esaba dsgsada e qeaban a a dvsn a dvsn se qeaba a dso En oas aabas a ena Menas ano os emeados qe oaban o no ass a as sesones de caacacn no ean esonsabes Paa aaca ese obema no se necesaba n eqo ena smemene zo na sa de ss emeados de a caacacn qe necesaban no con n an de es años qe ndcaba qénes an cndo a de enonces do ena e qe no dea ass ena qe dae na azn a dea ea an óca do qe caqea oda ensa qe es obva Peo no o abamos hecho En 1988 haba ena esos eo soamene se enaon decneve Peo en cambo en os meos neve meses de 989 s esona no aó a na soa ses de caacacón En a bboeca a sevsoa a ongeon emezó a aza n cado con e neo de das qe se adaba en ama n eddo aa na bcacn o ea ano qe a gene se esvea qeando do ongeon sno qe e eodo de enega aba de ses a ocho semanas aeca excesvo esecamene enedo en cena e cma de cambo aceeado E esona de a bboeca, es comenz a egnaes a ss cenes con cna genca necesaban e maea ego ocedó a negoca con os oveedoes aa qe es dean eacón cando a ond ea moane esena os daos en n cado donde odos dean veos e esona se acodaba de ama os eddos de bcacones a comenzo de cada da agen esaba asene se nombaba n eemazo aa qe se encagaa de os eddos a n de med qe ésos se aasaan a axa de a bboeca san Johnson emeó a enva coas de os eddos a a esona qe aba heco a socd con n seo en qe esaban a echa e qe se am e eddo a eca de enega aomada e esa manea no se egnan qé as con s socd djo En oo caso n oveedo de a bboeca se qeó de qe no esaba ecbendo s ago deno de azo esado de ena das Enedéndose con e deaameno de conabdad a bbo eca az n dagama de fo de me ndcando e emo qe se ba en cada aso Un anss de oceso eve qe conab dad eaaba n cheqe o envaba a a bboeca no de os emeados o ema ego a o oveedoes s se haca desde haca años aa qe e esona de a bboeca vea consaca de númeo de cheqe de a fecha de envo o coeo Peo ahoa
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L NG N PCCA
os emeaos e oabiida ea sisea aomaizao e eaboai eso e heqes qe a bibioea oa iiza aa veiiaci "No haba veaea eesia e haceo as si qe ea a maea omo o veamos haieo obse Co eo La eimiaió e ese aso ahoó o o meos es as aboabes ems Coeo e easi ae e oceso e ao a oo miembo e esoa osehie ie, qie aiizó oava s e o de abao e a bibioea E esao e qe e iemo aa amia a aca se edo e 2 as a 5 as e oeo. aa sei vigiao e oceso Coeto icó ee ss iicaoes e CTC os aos a os oeeoes La axiia iia e a bibioea Jea Diee taz ambié cao e os oesos aa iestia sobe biaioes e ea aa obee mateiaes esados y aa soicia omeos e oas etes Ea hizo oa qe e mimieto a iemo o ea e io ieio aa meoa e seviio Los iees qe soiia qe se es bsqe bicacioes qiee qe e oco sea omeo y aoiao aa ss eesiaes e e eataeo e sisemas y oamaci ao a ete emez a ocmea esaaiza as taeas eeiivas e ceo écico a oia qe biaba aoo éco aa a oamaci emez a aza e ao as amaas qe e aba e oo ao e tiemo qe taaba e esoe Ua mea ea e meo amaas esoias o cesao aomico as esoas qe amaba qe e ese caso ea os iees e ceo chas vees ea aemiaes obemas e oao qe o oa esea eo ea qe esea aa soesa sa e esoa e eo téio esbi qe tea oamaa a ei e eoios e e moeo e mayo aciviad e a semaa a cambiao aa oo a a meoa e a caa e haba comezao e 98 cao a asha cDoa se e eceieo as ces eo a seie e aaqes desaes qe aatamete se feo sua zao y amoao a mea qe se oeo as es eas e tiáo C at e 986 cotó co a ada e asesoes de a ió icos e eieos Jaoeses E 2 e o e 988 Joh Hib es ació a os emeados qe os asesoes a CIJ haba fomado a P "Hemos aazao o basate e e oceso e aa e os e Dem
LOID O & LIG
m EN PS DEL PRI
E a maa lO aoo 1987 W Sa a ca am L ió a a am ó co o oao papóao y poyco vao paa aco omo a q é poa a ac q aó aa aao é a pcpa a a p oa co mio acaémico apoé om o o o a o o cco ao a Uó Cico o apo q aó a L a ppaa paa mo Dm po a é qi ia a mpña pap a y a cov v mpo a a aia L, mao o aza y mo. o a c v po qé Ea mao a moaa oaoa q apo aaa pa aaa cao ivi. E o vaa a aaa impaca pa q mpzaa co ioa poaoio ampio m aa co o po é y a omiio Sa aa a po cov aco. La oca Sa caaa ami caa pao aca q aa aam o c a Divió S cca 400 000 po m, co o oa 61 600 000 a Cao io qo om poco a coo cocó cho q o aoaa o pao a a ca o ci mmo a q aa Lo ao o aa q 198 ho pomo 8 000 pao po m q o aoao a a p o mo Eo aaa o a a mpa a a v amaa o m aacó paa ca moa o q a m imoa c q camaa pao q é acaaa po coo moaa vm o poa qa a a Coó Svico o a oia q poma haa po a a impo, a poa a oca am haa coao cm a ocó a acmacó oca a pa o po a maaa ao o mpao ozaa o po a a o coo q haa ao a i maa So a ca a pvioa aó a a maa aoa vo o omio a vs moicao o hoao
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NG N A PCCA
otos ato eeaos e es eoes teo be o a añaa aa aa se a eesa ab e 98 a eoa e aboa os agos se abía eio a eo Lego e eseta o ogo esta ga soó Sae gaó seo Kao oezó a ae ss egtas "taaates gés vaate, Kao eezó o aaa aa s so o qe otos qz a aba eteo La soó e obea a aba eotao a sevisoa ataete otvaa ¿Qé to e ea toó? ¿Cóo eota esas eas aa otaesta a aa? Sae eó evaete o e to aoa os eeaos estaos ¿Tee ste atos sobe tos oeos ebió ste e es? S ea teía esos atos Laeto o teeos aqí aa os tseos Co estas ieas aoes ¿óo etoes abó a sta ió? Neo e oeos ebios o ías seaa ¿Cóo ei? ¿Cóo se vovió esto oogéeo oe? ¿toes tee ste atos? De evo Sae o N o os tego aa ostaos ho ta osa etó Kao S ste hae go e ta e tabao aa e teo 8 9: etétea ¿to vetaio e tabao o taita? otas aabas Kao qeía sabe to oeo se taitaba o oa Nevaete Sae qeó oto Beo o eo qe eso se aa eo a La aa e tabao o oa qe se estaba tatao No eo qe tegaos esa oaó Kao osó oa ste a eseto e obea i egta es qe éste es obea e atia De atia sí esoió Sae aose obeas e ata ee iete esoves o a eto e e úeo e soas ietaete asiti Sae ¿Be? toes ao, as vees eestaos e aeto e esoas eo e to otate es ¿s eoóiaete ef et? oa veo qe ste aeta e úeo e eeaos ¿Es
R WR & H
azoab o o amo ¿Cmo xca o q s aa cao maos] z s o cico Haba cao sobs o Sa a cs o s caa aos Da om coo La sr soa a a soa q cia cáos as s ba a a a ¿Cmo a ao Haba aa ac as zas coo mo maos acoas asaos aa abo aiao ¿Cáas as coo amiaba as soas omo Ta s csaa os sos iio sa aa mi so ao xc q so o sa aa ma ao como a a c os saos os o as mas s o saba m scham acoaas co so o s caso aca aoao cosa cáo mo s csao aa ab coo S s as aos aca más ácim a csia s za aboa io o obsr Si s a oma imo as basaa cácos as oa co c caa o s o. is Kao aba ao q sa o s c a caa La oca ami a obma ab o xcso oca a coaa más soa aa haco si mo aos scs q oa hab cao oas maas mos cososas so obma más s os aos o haba maa ahoa más aásis ocso aa a moa coa aa ca Kao a a aáboa homb ico q a a casa a aa ás ao mo S aa iaa saba cba oo Cio a io s o s oo a os os a co a a hoa ii a a a as oo oo q ia Ss aos aq a s ao oo oo q io Obio as saos s szo a s ho a misma cosa hoa a s io obaa a bsca a aa oo q haba bao a sfici c a cao hizo a msma ac aq oo q saa a oca oa ambi o haba oo Oba os a aboa áas oas os bscaos csia a os qos aos X o asoo szo s a a os saos so qños S mbao ai saba q o aia a a haco
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T A
ao e vovó hacia ae o qe e me ha moao e ago coo e me a ae ió, y e o e qiee e eo a o e eceo ao ió ambé E eo a io e eceia moo m ce co e cao a ao y heamea e CC [Coo e Caa. Yo geo qe e ee écica (e geeo a obe cómo ea emo ea. e meae aa eioe como éa e a cae e ia a a gee y e e eogaba i ega como aeó qé eba eaa aa a evió aa e emio Demi Aqe o cico aeoe aoee hceo óo o va a ao caa a e vaa emaa ea via e aovechao a mmo coó o aoe e coeeca e o hoee aa a eoe y a abó e veoca aa eaa m ae. o geee oeamecao e voveo hbe e e mio io e qcioe acecae e a e a eviió, eo ambé ieogaba a emeao i iea ao e ceebó a evió e o eeao, e e ciea oma avio. E mo e m eo qe e a eoe e eayo oqe o aoee eceaba acció "o o o m iemo aa ea qe ao y o em aeoe oa eve comea o e hmo oeo e o geee e ve m bao e mmo eeco evaao qe haba o oh bg e ime viae a Tokio y qe ao o hmó ea vez, o e eo e egó a geee e abajo? oy geee ia e o, ée e o. ¿ e bao? iivio eió a eua aeo e vovió a eio e a ea ¿e e aga eo a ea ea? i qiea abe c e abao. Debea maaeo o v emeó a aaba "ecomicació aa e cib abao. e e ecaeo, do e aeo A o aoee o e ieeaba o o e o cago Qa abe o qe a gee eaee haca, y ego qea oa a eeco o e ba imeoa cimee Dae a eea
RD R &
c oat d octo y t acao ao o hoíca Pía ga Ud acco Xo Da ado a Oto cd a hzo aoo odo P ado docto ao vt a Po St c a co d 98 aa ccha a a tac a cta adado d a ca Dav Sa haía hcho va a a aa y a ota ca y haía oado a aoa coía d ao Tdo ua a a aa d o ao y o o atcd d Po S c q a oo d co oo aa todo do aa a oa co oa coaa q o haí oto a t qd o a ac a o aa aao a doco ao q 'd aat dco o dc o o Paa coza fd a oa d Óyco ao a vto a a d ía écca Sag o q a tac " ca aao dd oo S oaa aa a día haía a dcc a d a oazac a d o o q a ca taa hacdo co q hao y dg oíca o ctvo ca aao d oaaa a a áa d ío y o ado a aa d daaa ao do hoa aado o o a vta a a ca coa día a o ado cado d o o oc. o o aía d qé taa haado do Sa o dá aoco Todo día f ca a caáo Y a coa oao Poo a a aa ho a d foac a a a c ao o ato ado d a a. ao c odo o q haía vo y do a aza va a a a o aa adac Sa co "Do q haía vto o adac aí d Tc do. E cao a a aaco d Po St c q haía ado a aca co cuao a o y coto d cotcc ao a d dcdo c ''v o t So q oc " a oa a a ca aodo A a aaa había ocdo caco y a a cocha d ccaa d a coo vaa a d a d aoa So aaaado o fodo aco co a aaa o Y a qa "Cta S t. Rc
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eoeivamee age qe e 990 odava evaba a cacoaa e caco coceó qe Kao qio "oma o mejo qe eamo y moao qe o abamo ada Y aqe "e ee momeo o aeió gacoo do ve ade qe "e cdee e ga moivado o e año qe geo a aqea via a cea do gade ao e maea de adad. e ogagama qe e eeó a o examadoe dae a ev ó aa e Pemo Demg ea eme de a a co maea de aoyo a a mao e aja a ea iba a iia ambé e eme aa viiae como o de a omó eg adoa Ncea y a omó de eo Pbo age comedó ahoa qe o jaoe "o qea abe ada deae, y o dem amoco "oyjam moaa ogagama de 30 g a Po . ce o e e o o "aado de ee ee o admadoe aombado dede aca mcho eo a o eogo o beo eado be oda ecoae e a aó de ee qe exa cóo o haba ogado cha vee o o aba "Tuvieo mha ee, omeaba ag oeeo o e oviió e hie my didido e P. o aeoe exia dao aa cada aividad Y omo o debó Wede ae ea ómodo o eeo cado e eceiaba de geca Dao e mao o jaoee vaabemee egaba de dóde haba vedo y ómo e izaba "ado hace a ega e a evó de ada vae dec ago o o ee a domeacó obevó a bbioeaia a ogeo. a bboea ecbó dobe goe omo dea ameo, o óo ea qe eaae aa oa qó o ae de o examadoe de Pemo Demg o qe e vo dada de ecoe de omaó oveee de oo de aaeo qe eaba mido e eaaivo admiiado B i jam ovidaa e ime da e qe e doo Kao e a a oiia diia de We am Beah e de eiembe de 987 Dio i "Pebamo qe bamo my bie eo dicadoe eaba oado bamo oado a mejoa de 2 o cieo eamo qe ebao be eaa do y qe eamo oda a eea de mdo N o eaba eaado "¡Qé odidade a qe é acaaba e cao de eo gaó! ¿Ued o q hac eo Q e e diiedo eo o m imoae qe aed e a veaó de a caa a e
FRA PWR. & H
oo a mca t cr cao s cra ao ra a casa obva robma rstaba sr a cosa totamt stta srzo motivó a as oicas L a coorar sa roia Atriormt a oca strta ra rt a aotar a mora itroca or otra srom "o s vtó a ro aora ta vvo so ayars mta mt Vic Aa so a a mao Wst am ach io "Comrmos s oamos or stas cosas or o tramos q asar ora tras hora raroos Las ssos co os assors aoss ca o soamt crtcas sio istrccó matras tas como mo hrra mitas stasticas S oa tomar caro o or m o aar a a vrtca tmo ara mostrar cto tmo taraba caa aso Co rccia caro o io ra masao taao ara a rstacó a os ami straors sos casos Kao icaba caro ms ra sco ora sr ms aroao Hbo ocasos iarama srsó ma os varabs oa sr ms ti hstoama At too os aoss rtaro a csa r or or Cco ai Haa ri Act Ats io a "o stbamos ramt mtos Cco V Tamos a 8 o ctbamos 8 o o vricbamos 87 Dbamos or stao iba a coar i s o "os imos caramt cta q mchas vcs stbamos aaao os atos as oc mss o ora habr to ms masmo ro s ra o s va hasta ra masao tar Armos a aaar stros caors caa a o caa ms o ao hasta a cha Ats ct s aba a mrsa s caraba ro bma "ro o a "osotros o tobamos mas ara mr vovra a scr raia o taos os m ios o stbamos vao aa Scamt srbamos o vovra a scr or mo cao s itrrma sco or rbo caa sobr a a qo mrca saa a rara año otro qo cortaor árbos ba a a oa a oar os ms ara o vovra a s Aa o q ao qría sabr cas rbos ra a voca crca ormó o ara star a stacó os rbos Costó co xrtos orstas tr otros go os rbos s casiicaro
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MODO DMNG N PCA
se someeo a os eos e oa o o a se ejeo as osbaes e qe bea eroes mrevsas y eara oes e emerea. Los emees e e so aa e emo Dem se ba a rea eo aso e 98 ao esés qe os oseeos e ea a a emesa qe esaa sos aa a ma eaa e ea a Los eamaoes a a qe os o oseeos e L ea aaémos Basose e maea reseao e aemao, ea qé oeaoes aba qe evsa S emao, o se e omaía a a s aes e jo, o o a oas eía qe esa eaadas La evs e sí se vía e os aes Se y Se B E a Se os eees e a emesa aa eseaoes Desés, os evsoes oa a e eas. a Se B ea a ses e easo eas Los eos e exam ea e oas esa oa aoa ea y s reoa, s so e o ma ass esaaa ssema amsavo aa a e aa eeos y aa aa e o a ía aa os amsaoes eaboaa o e Deaameo e ejoa e a Caa avea Los examaoes erroa a o ar aes aa vea qe se esé ejeao e C e oa a oaa o oaa, omes esasmo La a oa éass e o qe y oos ejevos ab aao e eaar ese o qe e veaeo vaor e emo esaba e a eaa E eo de mo Dem a emosao qe es meo e obeer ramee mejoas e as oraaoes a eaarse aa e eame Sea qe as aaas e as emesas abe qe se aao e emo Dem e e Ja aba so as e oe e om o aa a sa eo aqe e vao esvera ms e a aea qe e a vora, r e os e emo eeo seía a a es E as oas oas aaa o os evsoes se oesaía aos e eseos La a e vaas as a a maea de oesa ss reas Le aosejaba a esoa "Sea seo a oo ae Las oa qe o s esé aeo o q o es ermaas ebe reooee seamee. Eso emesa q ay osea e os os aos esa sa ebe esese aes omeaos S se a oa qe o a heho osas, os examad
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res lo desbrirán ade o emprano orque harán egnas aa dantes de casos niduales asta que desbrn os «echos»" · En aquel úlmo año, se dembaro los mamoos esales de los rabadores La ansiedad acanzó oorcones de crss No ern as as semanas labobles de noven hoas lunas ersonas enuncaon Y ado la revsón ternó, los emleados no esearon a oír los esuados aa celebr e su sensa cón de alo, que hubo fesas or doquer enas ermo los exanadoes Una vez que los esores anuncaron su s los sos, la mayo are de la empresa quedó le Peo en los sos señalados, a resón aumenaba La emres reun mequos de esas cos y otros eeros suyos, los ales descenían en masa sobe los sitos señalados dos veces or semaa aa ace sulaos e evsón Meses más trde, la gene sega onédose dí en el abo que hbí eo que alzar En el earmento e esaollo y ccaón - o a ns rcto Cl Cuen, quen dba un so ara dreores de eqos humanos de ono areca que oo el muno eces aba caacacón Aemás los examnaores ara el Premo De mng semre evsaan el deaameo e caacacó de ma nera que éste se enconraba e ua lucha or oer e orde s roos stemas y oducr un sstema de medcón No tena mco co qé raaja Dijo ay Cullen: N squea los jaone ses teía n buen domo de los sstemas a me a las esons e dfeetes eodos Ieon vaas ecuestas ates y esés e a cactcón víseas de la evsó, a són nooen ecbó na cta e Kno en l cua es eseab see os tranulzba Debe con conana y adheenca No necestan ahoa ce nad oe todas ls esuestas a las egnas de examnado exste en sus auetes chivos bases de daos evsón msma fe ecda a a sesoes de sesora con as es y estba tan famazo e esona e FP os eamndoes feco a a ocna de vesigacón econo oyeccones e John Eveyn qe abía deado l Tb e Ts Hceo cos e ést eva Jó nto co ts tees eos eeetes s etes Qe ectos o Even fez Seaba todo o e eos había vsto ates eataente desés de evsón gente estaba cas
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N N PCA
dcpconada do Clln "¿so s todo Tnamos tanto paa mostals y no lo on l annco co l 18 d oct d 1 989 d qu Floda ow & gt ctamnt s aba ganado l mo cosamnt no podjo la oa q a d spa Robt Talln do na con nca d pnsa paa annca la ctoa os podstas no s mpsonaon F aa sdo no d ss lancos d ctcas pdos dant aos y paa a pnsa sga sndo dcl c q la mpsa ca algo n "¡n ganado xclamó al da sgnt l ttla n la págna d ngocos dl m e "F gana l Dmng o l sbttlo ya sga gan pat d lo q ba a s n atcuo "tcos dcn q l pmo no ala lo q costó os assos y os gastos axlas aan costado 900 000 dólas ocos das dspés bo algna pblcdad aoabl Un at clo so la cntal ncla d la mpsa n Tky ont q aba tndo dcltads y aa sdo lanco d mca mala pnsa dant aos l Mm e nomó q la Comsón Rgla doa Ncla aa lado la calcacón d la cntal n todas las catgoas n q aba sdo dcnt ants salo una a sgdad sga sndo n poblma y Goldg cpsdnt jcto paa nga ncla d F xpsó con palabas q pacan n n ya ato conocdo "N o stamos satscos asta q ky ont aya ganado conocmnto como na d las mjos cntals d la gón con un sóld dsmo n todos los aspctos o xcpcón ca d la connca d pnsa so l mo Dmn q s tansmtó todo aqul da po montos patdos po toda la psa las actdads posgon d la mana usual n la sd q staba dcoada con bandns paa oto concso s una d las mpsas patocnadoas d las lm padas d 992 mdda calculada n pat paa mpd l nta b dcamnto anmco dsps d m Dmng a búsqda dl mo ya s staa contndo n n do En la cata d la mpsa on dg almoaa con das cocdas y codaa la tbl na q aba pasado n aql pm ncnto n l apón ts aos ants Mcas cs dsd ntoncs aba sto a otos gnts pasa po na xpnca análoga y l tan mpotnt paa salalos como lo aa sdo paa salas a s msmo "Uno no pd sb allá y pasa po la psntacón como s a n balcto poq no
A PW & LGH
ncona y o agünan a un Ramnt hacn snt tanta güna qu no qusa mo Hudug conoca a snsacón. Tamén a conca Wndl Sau ncontas unconaos d FL Hudug haa gado a aca l sto aonés y a ss méts. "Els son muy mtódcs my csos y my cudadosos No hacn quda ma a s mados qus No gntan a no nada q no da sa En otas alaas no san qu no sa to n conto stadstco d caldad Esa no s a cas d gntas q hacn «¿Cuá s su ta ¿Dónd stán sus datos» Hacn gntas hasta q no n da contstalas y ugo sun aa acn agnos comntaos so qu no d hac ahoa y so s todo Uno and hacndo as cosas dctamnt n a botca a aa Susan ohnson dscó cómo mmnto n d la cadad n Fda w & Lght haa ducd n a un camo d acttud haca tao. Cuán dnt a o jmo su cncto d las snas qu utla an a otca "Ants yo o staa hacnd n o mo hch d tamta sus ddos En aqa éoca a soa nsa "Est os nca a los Ahoa sto qu s un go . . . Toda m acttud ha camado n os útmos ts cato aos En datamnto s staa ntgando un nu quo hu mano y a anhaa s a dctoa. qu ogsa n a msa y quo oduc macto n m datamnto Rcnt mnt do Susan algn a qun conocó n A&T la haa ctado o a cta d FL al tn m Dmng m snt como dua d td so l m dj «Fctacons o los suzs» Est u un logo sona aa m Y Cal Culn cuda s atos dsagadals qu asó cmo mlada d FL un dcn ants S al sal d a msa s oldaa qutas a tajta d dntcacón a nta qu agn clnt dscntnt d P s l na ncma mntas haca a aa aga n a tnda d aats dcénd cosas cmo "Ah ¿std taaja aa Flda ow & Lght ng qu conta d m cunta O n "M mandan un as d moa "A a gnt daa güna taaja a codó Ca "En una sta un da dc «Bun yo so suvsa» n s ctaa a dc d qué n n qué msa En cambo n as cnts la acttud d úlco s oló más sta "Aoa staan dcnd csas bunas
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EL MTODO MG N i
Ca Cll d FPL do m dpé d a rviió paa cla a bdaa d capacitacó QaTc q había tablcdo paa comcaza modlo d calidad d F Mi� ad topctvamt do a o había dda mt d q último año d ppaacó paa Po Dmig bi había valido l o co la maa d ochta hoa Miado atá ahora hay a camarada q fomal" Joh Hdibg tambié d FPL cado bó dpé d tia y ocho año co la mpa paa covti ao d QalTc o había ca d ct Lgo d la vctora a mpa cbía tta aada po maa ooto o tmo ada xcpcoa, do Caqr m pa pd hacrlo dcd a dmá tambié pd hacro" STAS SBR CAA
West P Beach: Quejas eaconadas con los depósitos
Aq lo clt d Forda Powr & ght ramt o tía a qé má ac para vico d a éctica podía da a coc opo y d hcho lo hacía cado taba icofom prtado qa at la Comiió d Svco Público d la loda CSF a q podca oto fcto admá d macila a imag d la mpa Oblgaba a ptat d la mpa a comica co l idvdo q haba p a qa pzo d vitcato hora y tía d da para ptar a a CSPF fom crto obr la vt gacó dl cdt a mpobl claiica a qa po tma dtto d Wt Palm Bach l admtrado d vta y co a o ct aigó qipo hmao para dci a qa at la SPF lacoada co dpóito" ota paaba aaaa po qé lo aio qjaba a la Comió d Sco Púb co po ao lacoado co o dpóto q a mpa igía para l icio d a éctca. qpo mó o vaédo d o t pao d poco d moa an pa jorar: a qa d dtto ya había dcdo otoiamt dd 98, cado a cto tta y
OD O & G
un n 198 eon ochenta tes; en 1988 eon sesenta uato l equo ensaa que oa euclas en ocho más Situacón acal os datos que descan la stuacón co ente ente eneo seteme e 1988 mostaan que enttés queas an das a entas secos al clente ecocho tenan que e con secos de constccón las esonas que tendan las neas De las queas a entas secos, ocho tenan que e con cuentas excesamente altas Ya se haa tomado la decsón de foma un estacamento que aacaa toa la dsón, con memos de caa stto aa que se ocaa e esta catego a a sgente categoa estaa fomaa o sete queas elaco naas con los eóstos Un análss acona mostó que sola mente una de esas queas oea e un usuao comecal De las ses estantes cuato se esentaon cuando la emesa ó un eósto adconal stuemos el oceso e factuacón e eóstos adconales tal como exste ahoa, eclaó el equo en esta etaa l oceso se eesentó en un cuao e uo FP tena o costume ena una cara de aetenca a los usuaos que estaan en moa en el ago de sus cuentas. S tansos cen as no haban agao la emesa solctaa un eóto aconal Análisis l equo se ouso comuncase con caa uno e l os cuato clentes que se haan queao udo locala a dos de ellos s nteesante nota que nnuno e los cuato haa so usuao uante menos e os aos gla el oceso, el equo ho el motante esmento e que se estaan enano centas o eóstos aconaes a usuaos que en eala, haan celeao conenos de óoga estaan eseando la fecha seada aa efectuar su me ago l eesentante de secos al clente ensó, segn su nteetacón del ocedmento que se ea ena la fatura aconal s el clente no haa hho nnn ago exstea o no coneno e óoa Una nestgacón osteo eeló que s en ncamente un usuao en estas concones se haa queao haa muchos más con motos e ssto n tota o el equo esto eesentaa solamente en el mes e noveme e 1988 a cuaenta ses usuaos a quees no eea haésels eo eósto aconal sto coesona 8 2 o cento e las factu acones aconaes sto se enomnó la Causa Ra # l l equo tamén sealó as amfcacones negatas de exg les a los usuaos e lago temo que esemolsan eóstos
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T I RA
adconals Uno d los q s qjó a clnt dsd aca o cnta y st mss y n análss dmostó q st tmpo a po cnto mayo q l tmpo pomdo d la bas d saos oto llvaba cnto stnta y n mss podo mayo q l dl po cnto d los saos stas psonas ls djon a los ntstados q sntan q ls daban n tato njsto poq la mpsa no aba tomado n cnta l tmpo q llos nan pagando opotnamnt l qpo llgó a la conclsón d q la alta d consdacón po los saos d lago tmpo s na Casa Ra d la stacón d qjas sta la sgnda Casa Ra Medda oetiva El antdoto paa la Casa Ra # 1 a aclaa l pocso y salo con los psntants d svcos a l os clnts paa q no ls olvan a na cntas a los saos q tan convnos d póoga ants d vncs la p ma ca d pago En canto a la Casa Ra # 2 l qpo dcdó d l dpósto adconal paa saos q tvan más d canta y oco mss d svco y llamalos o scbls ants d xlo l nl d canta y oco mss no s scoó abtaamnt. as ts catas pats d las psonas a qns s s pdó st dpósto llvaban mnos d canta y oco mss d sco. El mpacto conómco potncal d no acta l 2 po cnto s tant a na pédda d 31 22 dólas mnsals n dpóstos adconals lo cal psntaba l 3 po cnto d los dólas cadados po concpto d dpóstos adconals Sn mbago n canto a los dólas q nnca s cadaon éstos cospondan solamnt al 13 po cnto l qpo llgó a la conclsón d q "po lo tanto s pd tn «consdacón spcal» con st po con my poco sgo paa la mpsa Reutado l nmo d saos ncoctamnt acta dos cayó vtcalmnt a co a fns d 88 comnos d 8 salo bo s ms n sao aba pagado n psona po l pago no s aba tamtado a tmpo paa dtn a acta adcoal Una nstgacón d sa qja condo a a mdda cocta ac q n mplado caa los pagos cos n psona ants d na na facta a mpsa ambén s absto d mandals actas a an mo d saos con canta y oco mss o más d sco as cas no mostao n amnto d gsos no pcbdos Mntas tanto nt no y abl d 8 o s psntaon q jas a la CS laconadas con actas d dpóstos adconas
FLORIDA POWR & G
Esndrizin as meddas correctivas para las dos causas raz se covrteron e procediientos de operacó estndar para el distrto e West a Beach A nive de a dvsón, un comté e satisacó e os cetes recomedó adoptar os procedmetos en todos los strtos y a admnstración de la ivsó ("equipo prncpa) consder la posbilad de are el vsto bueno para todo el sstema Un caro e jo revsado ncorpor los pasos aco ales que haa qe ar ahora ates e evar ua cueta Pn fuuro n esta seccó e equpo eumeró as "eccones apreas "Apremos un nve de anisis estadstco ms ato "Aprenimos a oretar a acttud de uestros cietes e a direccón ms postva de <ganaor/ganaor» 3 "Renaos uestro pensamiento anatico 4 "Aprendmos que las revsoes recentes de os aciitado res ahorran mcho tempo
dems ahora habra comtés e satsaccó de os cletes a todos os neles spuestos a nvestgar as quejas a la CS cuado stas se presentara Wst Pam Bach: Mordduras d prro
Rzn r meorr Ua de las metas en el espege de potcas e e 1989 era la segriad de los epeaos Aunque los epeados de seicos a los centes en West alm Beach no presetaan esones co tempo perdo s tea el mayor mero de casos en la ivsó en qe n empleado precsaba atec mca u total e qce etre eero septemre de 1988, comparado con soamete uno en e dstrto de Deray tres e e dstrto de Treasre Coast Si esta tedencia perssta, ha bra veticuatro casos édicos e 1989 e ms e lo señalado como meta Se ntegró un equp de nueve personas para investi ar in E equipo puso mans a a obra en octure Se haban presentado catro casos mdcos ms e tota de dieci ueve qunce eran heridas tres eran esgunces uno era un caso de choque eléctrico De as qunce erias, dos era por clavos tres por casas dversas o menos e dez correspodan a moreras de perros equipo decdó, pes cocetrarse en la manera de reducr los
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EL ETOO EIN EN PCCA
casos mécos d mordduas d prros Cocuó qu g nv ra aca ó su ma cro • álss Los mpados carados d r os coadors d aa u cor cróco d mddors M) cua rsraa as curas LM ra u pquño comuador qu coa rsro d os hoars co ormacó sor cada uo por mpo s haía prro s s prro ra uo o mao cuso poa avsar a mpado d cura �aar prro qupo s ruó ara rar das sor as poss causas d ao mro d accds roduo cuaro: a v mado d cura o saía qu haía prro porqu o vaa LM o és o raía ua adrca sor prro o a z c asró a mado d cura qu prro ra ama ada pgroso cuado a vrdad ra o coraro or mo a cupa podía sr d a msma mprsa orqu a u ssma d rcom psas por dsmpño qu cocdía u prmo por u mro ao d oars dod mpado ormaa o s udo rar ) o sa casos qu mpado o oó rar a r coador mado d cura co mo mro d ms rca u crcado d 5 dóars para ua ca a compca or rmo podía moar a os mpados d cura a arrsars co rros amsosos Dsués qupo rsó a as dz cmas cuaro casos c aa aarrado a prro haía asurado a mpado qu oda rar s ro Oros dos casos a qu vr co a poíca d o s udo rar d a mprsa. u caso mpado ormó qu su L o haía msas sor a pr sca d prro oro caso ua crcusaca raña s co sdró mroa qu vovra a sucdr ua causa spca) os dos mos casos corrspodía a ua caoría d mados a mados rardors d cuas qu dsd ocs s aro • Mdds corrctvs qupo cocpuó qu dría qu co arrsar rs Causas aí ada a os mados d cura s s adrría qu día cosdrar a odos os rros como u rso auqu os duños s asurara o coraro varía aas d psco para cura qu s raría a os duños d os prros usuaro podría o crrar a prro ua haacó o oo ua cuado ara ao cura o coocar sor cuadra a ara, qu a auas móvs, para mdr cosumo, uo mosrar a ara or a aa os mpados d cura rcra capacacó
FORDA POWR & LIGHT
ara seran xlarls l ola a los saros e de ra onrse ara garazar los etores elrónos llevara la orma ó arda los mensjs sob ros se sanarzaran y s hara a vsó odos los sentes n anto a la ola de o s do entrar s lmnó l etvo e 5 ólares mbo e ste la amnstraó smlemete aó la tas romedo e N or lera d onta or e hzo e esto aor ET e s vlara ara dtar ambos entos ara ejeta ests mdds orrv, el eo elaboró ln e aón on n lendro r e el edo de ls aas d lsto nseñals a los mldos de letr ndo deban srlas elaborar y revsar los mnsajs sobre eros y vglar los rsltados Reultado ero e 1989 s es ero tarjetas e lso los eeos de lera ees llvaban a ea el mero de vs e s tlzban En febrero mrzo y brl se troje ron los ltoes eltróos os 5 mnsajes sobe os Hasta abl se aban rsentao no mordedras de erro • Eadaizai Los evos roedmeos s nororaro do de ljo y en na ls de vó tlzad a l aaón Los nevos mesjes sobr rros ern: erro ( rro b ro ena, ro malo • ae uuo Se esab veo lamt e lgo no mr haba b Un nvestgón l staó e ls morers e o en 1989 reveló e en os sos rograma o los mnsajs no se b stalo a emo ar roteger a los mlados y la arj d lsto los mlos de letra deban llvar era dmsdo gran ar r en n bolsllo ntones se modó trj ar se doblara or la mad l o mano edó sgr vesdo los sos d mor drs o os mmbros dl deron l o de f mt de ero demsdo otms les hb esdo na lón ano se j n me y e asgrar ls meds orvas lleve l m La ilioeca de la epesa Sucursal de Juno
Raz aa meoa Hs 982 los rmros lenes de l bbloe d la emrs lod owe & ht rn ls 733
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EL MEODO DEMNG EN A
psas d s a ss dpatamts situads a sd d Miam Mas a pat d ab d s a a psa tasadó a 830 psas d dst dpatamts pipamt d s dpatamts d vstgaó iga a Ju Bah suad a us 60 imts d distaa a t d Miam s mimbs d psa d bbias s di uta d u ya staba umd btiv d su dpatam "a u as u put d fa aa ua aizada adusió gaaó y dsbuó d mata fa d a bbta S gazó u up fua imbs d a fa ga y s dpaamts d Ju s tma "E tasad d s a a suusa d u asia a sidad d vsa s auas ss d bbta E up huma u s aó a s msm s "Cpps Cpa Libay fmati ag Eauag Rsus & Sis) y d aiai d fmaió d a Bbta d a Emsa aa Eauaó d Russ y Sis saba fmad p Cay Cgt m da d up ms m pads u psaba daams d ga y d psa d fa ada sd Ls mpads d Ju a u ha u va sa a Miami u a a fax a éf paa sgi fmaió E u huma hiz usas t s dpaams stuads Ju aa aua s ta gsa pstaba u pbma paa s 63 p i d s us tads d u E up s us aa d du sa aidad a a iad E diaama d ausa f ó u s mpa ds d Ju ta maia d suta a a ma a a ué pd psamt a fmaó u saba Ad ás haba pdmts paa a uzaó d a bbta a aga disaa haba a a ma ua sa d as bas u a ta Meddas corectivs: E u sdó vaas mddas vas a vz ada daam d Ju da t u psa a bbta ua uaa m s sas dpaamas at s bas d péstam m u a u aa p as sidds auas d daa t atas a a bbta uizá pda hab u vu m ua bibta mó u saa a Ju matas Ua
FR R &
tercer tert u red eectric estb uer de cce tecogico de bibiotec curt terti er estbecer e uo u oerci or stéite bie trsddo ge de oc geer o bie cotrtdo u emedo ueo Es er crmete tert ms ec ero tmbié ms costos. Adems de e costb que hubier esco dsobe r este e Juo o ostte e esuero hb gdo mo oyo e uo Etre s oercoes studs e dertmeto de mejor de cdd se mostr esecmete be dsuesto hc cus y ort u eque orci de su esco de oc como re pr u coecci udmetri de mteries de bibiotec r seicios os cietes Otros deprtmetos sigiero proto e ejemo y cetro portr odos pr u esyo de bbotec stéte ropuest mdo co cci y esco e equo de os Cers ebor u de cc r estecer bbotec dotr de perso y hcere ubcdd d equo e uso e Juo durte cutro meses y comrob que e ueo serco er detmete t "s de 1 persos stro bbotec durte ese perodo de eso y tuimos cs e msmo mero de soctudes de iormci djo t r que se hb coertido e e ece de bibotec de Juo E 5 por cieto de os reprsettes de dertmeto djero hor que estb stsechos co bbo tec os dems ormro que tod o h stdo • ndcn E equo recomed que e stéite de Juo se str permetemete co odos de emres • n f E equo humo recooc ecesdd de mrr erso co e ueo seco bbotec stéte tmbé odr serr de modeo r otrs res erérics de sstem de L V COLONIAL PENN TIEMPO DE ALDAD E FAMLA
E equio ib e es drecc y hor decdi zrse De hor e dete Cooi e hr o que hc myor rte de s emress de seguros hceres r os cetes os ducdos de s ps que hst etoces b sido tuitos ero ¿qué pesr os cetes de hcees pgr de proto 1 dres
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MODO DMNG N PCA
Ceo qe e podía pedeci, ¿no e cieo?", dio Dola B. iece peidene y picipal fcionaio de opeacione de Colonial e Gop, Inc, y ambin dieco del eqipo. o le iba a a". Como alenaiva, la empea emiiía ceificado aio de na pna, en el cal e decbía la póliza y benecio o ea odo lo qe deeaban la mayoía de lo enedoe de póliza de oda manea, paa eneale a u aboado o a familia. iece popuo qe en ve de dculpae po pedi el pao de lo duplica do, Coloial enn debía pone de eliee que el evco de popo cona el ceificado í ea ai Seamo poiivo Dimole a la ene qe enemo muco o en popocona ee docmeno in inn coo" Anqe, dede leo la empea enía qe faa el coo de elaboa lo ceficado, apoimadamene cico dólae cada no, eo eía mco meno qe lo 15 dólae qe aaba e dplicado cada año. iece, qe e abía dedicado al eocio de lo eo oda la ida, llevaba oco mee peidiendo ee po fomado po l y po eee de alo nivel de eo depaameo Acaia! de alud comecializacón ena, eicio a lo enedoe de póliza, eo de alud, evico de adminació, dao e ineia ción S popóio ea aveia po q lo cliee deaban de paa la póliza de eo de ald, fenómeno conocido e lo neocio como lapo. mpone el pao de lo dplicado de la pólia abía ido como n eco ecdaio peo el eqipo conideó qe ea my impoane paa poponelo Colonial enn empea de eo dieicada, cya clienela e compona de peona mayoe de cincena año, enía ede en iladela enylvana en Make See, la aeia picpal de la cidad que la aavea de Oiene a Occidee. oo lado de la calle, el mimo día qe iece y eqipo omaon deciión en oficina adna, n eqipo peo eaba enido bo la diección de Daell Robeon, ene de ena de elecomecialzacón con obeo de aaliza el ema del cambo de peoal en aqel depaameno. Duane do oa lcaon con n daama de epna de pecado (de caa y efeco) dndole foma a la paida paa que iiean una ecenca lóca Ya ea baane ao en muca empea encona n equpo de eene de nvel medo ocupado e la meoa de n poceo Y ea odaía m ao encona a n peidene de empea como iece diiendo n eqipo empeñado en n abao pcico eo o ay qe olvida qe ambin ea na aeza e n iema de
LOD PO & LG
caldad total en este tpo de abente de neocos. Hasta Florda Poe & Lt la epresa erana de Colonal enn podcía alo s ben se cataloaba esencaente en el secto de sercos enea eléctca Ss eectos eran sbles Pero la enta de seos aba alrededo de n coposo No se podía e co enos e ¿O s Cetaete no odía abe n abente s e tado alos dría s dc qe na epesa de seros paa nstt los todos de caldad ntodcdos ncalente en el secto fabl Peo día tas da coo scedó en esta feca de febeo de 1990 Colonal enn en dos salas de coneencas en el coaón de Fladelfa estaba deostando qe sí era posble a celo. Tenendo en centa e ípet con qe FPL aanaba en atea de cadad nddableete ea sóo cestón de tepo paa qe Coonal Penn se sntea pesonada a ace lo so n la pctca no e necesaa nna esón. No be bo copado el Gpo FPL a Coonal enn e 31 de dcebr de 185 cando el cepesdente de desaollo oanaconal de Colonal Pen To Be estaba a bodo de n avón bo a la Florda Ber pasó alnos días abando con la ente de FPL y vs tando las opeacoes Leo se e po tea asta Tapa donde s ao Snd Body da a ocna reona de Colona Pe del sdeste Acordaon que la ocna seía n sto ploto dea paa oeto en po de a cadad qe con e tepo e batado Coposo con a xceenca (CC). Ms o enos en la época en qe e stó a FP la epresa de secos públcos estaba dedcada a eestctar s capactacón abendo econocdo qe se estaba estancando po no ncl a los spesoes y eentes de nve edo en s oaa de Meoa de la Caldad Be qeía evta aqel pelo acendo pacpa a los eentes de nve edo desde e coeno eclutó a nee de estos erentes entre eos dos de la ocna de Taa ara un eqpo de dseo y os eó a e o qe estaba hacendo F e a loda. eresaron tan entusaas coo él. ero corendeon qe no podían ace todo a a e eqo de dseo de Colonal Pen conceptó qe era lóco eea de n odo restndo con la sede poto de la Floda paa sacar el ensayo de la cdad e alabas de Be sto teía la entaa de e el eseo de caldad se aslaba de la sede pncpa de a epesa donde las repercsones de la adqscón estaban ca
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E E EMING EN CCA
ando baane pebain Efeivaene a fnale de 198 e había podido n abio ai oal de peonal en la ala adinaón, inlo de lo qe habían apobado la iniaiva de alidad uno ee ane a egnda deón fue oena on eqipo en ve de lo oo do eleeno de la íada de FP "Eo e lo que ae que la gene paipe, le enea a a la neva hablidade eplió Be Peo eo eqpo al onaio de lo que e foaon en la epea made vendían de la fila de la adinan dede el ppo En obe de 98 la ofna de olonial Penn en la loida llevó a ao u piea aaain un e de e paa oda peoa qe uviea lo en ainiain eina ei en oal S "eeonia de gado a la a aii el peidene de la na dieva de P, Mahall MDonald e eebó en n paio ineio odeado de galeía Ane lo peplejo epleado que e habían onegado en la galeía paa ve a jefe e eonó una bandada de globo. Má ade lo geene enieon a gen paa_ epliale lo qe eaba ediendo a adiniain de la Floida eogió ei poeo paa abaja en elo nobó ei equipo e geene Uno ee á ae e foaon lo pieo equipo de peonal no adinia ivo Se neeiaban eina ei volnaio e peenaon 13 "El peona no adiniaivo e oía po hae algo aí po ene na vedadea vo e o que e hae aldad en la anea de deeo djo Be Paa ada olonal Penn pd peado un failiado de FP Aunque la oina de la Floida enía apena 300 epleado en 1989 la da pae de la feza laboal de olonial Penn había aena ino eqpo laboando En ee omeno la ofiina de Filadelfa a e habían vinlado al efueo "En ano upimo que eo paeía fniona al eno en la oida vio que aoa no queaba o elane a eadoa epeienia de llevao a la ede pinipal de a empea do Be A ediado de 198 el edene de oloia Penn, had W ha aedó a oa n onejo de alidad de peona que depenan e l deamne e e advó que "paa ea uno bien eneado de lo qe le pide a oo ue hagan neea onoe e idioma Y a poio, ede van a ea en eqipo a pimea ein e apaan paa la meia doena de alo
FLRA PR & G
mandos uvo ugar n prmnn ol d ada, l ujoso our Ssons Con· l mpo Colon nn laboró un ssma para capacar a los qupos umanos mdd qu s ormaban ddndo plan d nsruccón n rs módulos qu s nsaran 'uso a mpo cuando cada qupo ur rbajndo n un proco L vnja djo r s qu "llos a conocn proyco y s pudn raconaro con l problma qu vn rsolvr Los nsrcors d caldad s scogron d ocna d caaccón d la mprsa Como bls nsrucors qu rn sólo ls alaba sabr qué nsaran so lo prndron clmn n L Tambén s caacaron unos doc cldors " objvo nal djo Brry "db sr no ncsr cladors és sr nusro objvo al. ro so s an drn qu ralmn s ncsan unas muas n sa apa los acadors son muy s los s aan con orgngrama y rncn a as rs a ls culs srvn. parr d 987 s ormaron qupos d rrb bjo l qupo bandra u qu ncluó a Oman ora prsdn d jun drciva prsdn jcuivo d Colonal nn nr sus mm bros b rs vcprsdns jcuvos l assor lgal d a mprs y l prncpal unconro ncargado d nanzs S ru nó por prmra v aqul abrl par scogr un proco rm nó opndo por uo qu na qu vr con l lo coso d os molumnos no rgars los d oras rordnaras rabajo por oras rabajo mporal l problma s scoó n pr porqu parca lo bsn and como r mrcr ancó d a dminsracón. S b roycado qu qullos cosos llgrn a un oa d 5.5 mllons d dórs n 8 s mono l myor pr corrspondó oras rordnrs (3 millons; lugo sabn l rabajo mporl (1.5 mllons l rbajo por oras (1 mlón or ora par l mprsa qu ocnas n vros lugars n las urs l cud ms dos n l cnro conraaba rabjadors d vinrés gncs d ayud mpora Aunqu los pagos por concpo d oras rordinars ocup ban l rnglón ms alo d los rs gsos l qupo consró qu modcr s polica odr sr muy rjudcal ms ra mjor qu l rbo cionl lo ran prsons con prnc no mpldos mporals qu no conocan l ngocio or sa rzón y por ors l quipo dcidó concnrrs n los cosos d los
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EL M MING N PICA
tabado tmoa qu obpaaa uuto u omdo d ca 10 000 dóa mua atamto d poma mcoó a cdad d duc gó d gato paa ayda tmoa qu 1987 a d 15 mo d dóa quo tazó u cado d ujo d oco aa cotata mado tmoa uó aa a a ob caua d cu ado ta to a o y fuo ctada a oa qu cotataba ayda tmoa. aá ó a quo a do ob caua az Como a admtacó o daa podad a t auto o había auta caa ob cuádo cóo utza mado tmoa; y o admtado o taba a tato d atata dtta d cu a ta auda. quo codó qu odía oga u vco mjo y co mo aacó tatado co ua oa agca d mado tm poa S mtó a od d a a tacó aa u cotato a agca qu gaaa a ctacó accdía a o coa o a pa t hoa q mado tmoa aaa a pa addo tabao. Admá a cabo d todo goco d Coona Pn cocda un dcuto ga d 10 o c to y admá haía una auacó d cada mado 988, qupo tuo coo comna ua duccón d 458 dóa coto d cotata ayda tpoa Aqua pca cotó cyt a Doug Pc uo d o c dt jcuto qu haía qupo dvduo qu t pdt d ooa P n 988 P o cautao a anta tadta. u podo d oma había paado auno ao omo apndz d n ato capto uo no ódgo da oma a ua ama oa taaa duo P tamn haa ando a mo y a a aga m c dda tmo nao a a n taajo a pma a nt p a ó hao mo d o o h", da apnto A c motaa dpdo d uzo p m a dgtado o a a a oa t quzá pa po qu aaba tanto a atnn a ou n tutuada d oma qu pomta da pta ada o ao at tano uao a ota ma d o Pc haía ado n todo d oucn d po a ua aa qu paa poma a un moo oo n un o agado d odo qu apndan
A P & LIGHT
d mmora a ba d sa uva modadad ra qu ofría todas as oporuidads para ar prguas dpdía ramt d a óa. Para omar basaba dr «o ro qu sto s u probma» . ugo prosguir o «Buo por qu s so u probma? . . us so as osuas d so?» Uo tra u proso iratvo s dod ram s dspiga odas stas osas . . todo mudo pud parpar. Pir pidó a Tom Br qu dira sruió adoa uso d rramias para a souó d probmas. Br a dió mas Pir o tardó mpatars o sus ruos smaas para rsov probmas poios. M dj: <
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8 MD DMNG EN C
jara sr abl y qu a la mpsa l covra hcho la cauciad la pólza Eso ambé prcsaba alsis El asuo s compcaba oqu l sgro méico la mprsa s va ao por o ags como rcam Los ags majaba sguos ms d ua msa Y los ags a coario oloal obía la mayo par su comsó ura l prm año Las compaas sgros smpr sospcaba qu los ags saba amao a los cls a cambar póa para podr vrs ora irc scogó a los mimbros d su qupo y los lamó para covocar las ruios a ua hoa u oos podía sar ss s ala Ua hoa cov a 8 a 0 , pus a s asaría por causa algua ruó aror Tambié acoraro qu o s clbraría gua uó s ua aga Las asgacios s coplaa y s sbua co cuara y ocho horas acacó y las acas la uó s rpairía ro u plao cara y ocho hoas s qu s lvaaba la ssó Cuao irc o pura asisir al y al cabo ra l ms alo ucoao opracos co uos as muy copa os prsiía la ruó Davi Schobloc scos ami sravos qu haba so asigao por paa u roo os años Dsués cas cco mss d alss cocrado uio saló co u paamo pobma u rjaba las rs ras as cuals las scpacias r los cs los lapsos roycaos y los lapsos ras poducía l mayo co sobr as prmas a prma s rra a póz as vas po os ags y qu ba rovas spués l pmr ao Su c ala ago ra ms l obl d lo sprao la rmiació arfas S coiuaba a s rmo a msa ra u éc imas por valor 3 mios ólars os óimos cco años La sigi caoía cosisía las póas vias irc am cuao vcía azo ara prm ago or corro; aquí íc faa ago ra vcs o viso a miaci as afas o cual aba u éfci ocia mas milos as cico aos a cagoía ms qua s rfía a alas las qu daaba u íoo u la mprsa había sado aliaa a la Asocaci Amricaa rsoas Jubaas Esos lapsos óizas oda sgfca 4 mos ólars mos lo proycao aa os cco años sigs
FLOIA O &
E equpo se dvdó e es subequpos uo fue desado a vesa cada po de póa Sus pmeas aeas ea taa daamas de causa y efeco y eu daos adcoaes deo de ada ua de as es eas pobea S ece deseaba ms pobemas vedadeos paa esove ahoa os esaba ecbedo a audaes "uado uo ha esado e e egoco duate mucho tempo muchas veces aue dce «so es u pobema» y uo dce «S yo s a soucó de ese pobea He esueo e smo pobema ocheta y see veces» Uo smpe mee mee a mao e e boso y saca ua soucó pedeem ada Y cuato ms empo hya esado e e eoco ms aas so as sas de soucoes pedeeadas eo e hecho de esa e e equpo e abó os oos y vo cosas que uca haba sospechado, eaoadas co ceas faceas de eo co de os seos "eo que e más veces que e cuaque oa poca de m caea: «Eso o o puedo cee bteamos daos y a gee deca que as es como hacemos esto o sa es a maea como maeamos detemada tasaccó y yo espoda «N o puedo cee que sta sea a maea como o hacemos» Eso fue pecsamee o que do cuado ceo embo de equpo mecoó que ooa e epeda muchos dupcados de póas "Yo de: <
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E ME D DMNG EN PCTIA
comptncia taban rmlazando la liza ''Yo abra apo tado muco a q la mayora d la olicitud corrondan a guro vndido por dio d nutro agnt. Cuando l qipo rg a u tma original d la liza q aban djado d agar rc tvo otra rvlaco imilar o rimro qu uno paba ra . lo lao dbn a u ico dctuoo a ma manjo algo a Entonc uno dcbr q lo docnto d acturaci prdan durant u cmbio n proco no no l nviaba la cnta a lo clint. Y ntonc no dic «Dio mo no udo crrlo . Cando uno lo llamaba y l dca q u pliza taba pndnt d pago llo rondan A m m arca trao q o bira rcibido ningn ao d pago d la ima» irc comr una liza d gro d vida n Colonial nn y lgo abtvo dlibradamnt d acr lo ago "lo por vr qé m ara l itma como tndor d pliza particular y tv grand orra uona qu dué d trinta da la liza ntraba n lapo. Colonial nn nuca dijo qu taba ndint d pago; imlmnt ga nviando nota d pago d la prma . to itma on coa batant traa. Eto l izo prgntar "cunto jctivo d mra ralmnt cono cn d vita la actura qu l nvan a u clnt Una y otra vz conorm l quipo ga rnindo é ncontr "pntrando n lo m prondo d la oganizacn intra tanto all n tlmarkting Darll N. obrton quin rva n l quio por imra vz y ra tambin u dirctor taba paando por l mimo proco d u j pro m adlan tado uniéndo dd marzo d 1 989 él y u quipo ormdo or do upror dl dpramnto d vnta uno d icio uno d rcuro umano y otro d nina y con la ayd d un altador d vnta d gro d propidad accidnt aban comnzado con t lantamito iicil dl roblma "El ndic d cambio d ronal n la diviin d tlmarktig d iladla obrpaa la ta d la mra qu l 20 or cinto g tila n l ngln 21 d la Agnda Tctica AT) lo cal ocaiona gato adicional o concto d cotratacin caacta cin y poductividad. a itacin no ra dl todo dirnt dl ndic d liza d gro n lapo con u alto coto inicial En tlmarting Coloal nn vinculaba a muca prona d talnto y daba
FA WR &
a apataó ta opeta qe e pea aproar e exae paa oeer a ea o o qe para veer e oo e pa E oo aproxao e ea apaaó era e 0 000 óare por peroa S ea e a ep e oro epo ee ero aa por a veaa E pto e eqro e ato a ero eerao por o teeveeore era etre eoho y vetaro ee o e o ero e eqpo e Roero haa eao ae e eqpo Otro oo eaa apreeo o a experea epé e oe ee haa reo reo eao e ato ore qe e a y por qé E a ayora e o ao o epeao reaa ao oea evo epeo E eqpo reató ee pateaeo oao e pro ea La aeora Nevo Epeo preoa ere a raoe e ao e epeao e 32% e 1987 y e 40% e 1988 Lo retao o Haa a eha) e 7/15/89 reea a teea ar e 31% a ea e a eprea e e 0% o ao a qe a ayore reperoe e preet e o ao aarae 7 y 8 o e retao e reeto e o oto e orataó y apataó" rate aqea reó e erero Roero ho arr a Ga e Coproo o a Exeea para ver o araa e aa y eeo y oreó a o ero e eqpo e e aá e propo aro La a era a preetaó pao a pao e proeo e oó e proea e Cooa Pe qe haa aopao oo oeo e proeo e PL S e eaeaeo óo e te o tee oó e oa e araa ee er aee oheree eyoo haa aao o haa ara" ea a a Preta •¿Por qé» o e «¿Qé aa eto? para eopoer o eeo haa aao Ua óra t para eer haa aa e: «Cao yo eo ea epa) e ea a ee epa) haa arra»" La epa era para e e ao e aa y eeo ooo oo epa e peao" E eeo oa qe e eqpo preea eopoe e aa era Grao Saaae 7 y 8: Nevo peo preoa ere a raoe e ao e epeao e 32% e 1987 y e 40% e 1988 Roero haa prea y o eá haa ere a para poer a parta e ora aera y reaara e a aera á ee o e ao ao á poáa ee E eqpo o qea oar oo etera aao
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