CASO COMERCIALIDORA PIO PIO Y MÁS PIA PLANTEAMIENTO, ESTUDIO, DESARRALLO Y SOLUCIÓN
Contenido 1.
Caso.............................................................................................................. 2
2. Planeamiento:.................................................................................................1
1. Caso La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, donde he inresado hace un mes como analista de procesos, actualmente dispone del !rea de lo"stica encarada de la toma de pedidos, alistamiento, despacho y transporte# cuenta con: Milena $uien se encara de tomar los pedidos de % a %, mayoristas y alunos clientes $ue llamamos especiales. &ri'a $uien toma los pedidos de los supermercados, es una de las personas $ue m!s tiene e(periencia en su puesto de tra)a*o y $ue conoce los dem!s procesos, inici+ en la empresa en el !rea de producci+n como operaria, as" $ue conoce muy )ien tanto el producto, como a los clie ntes. Carla es la persona encarada de reisar los documentos $ue de)en entrear los au(iliares de sericio como -acturas, ruteros, notas crditos. Contamos con Mauricio como analista de inentarios, l se encara de enerar en el sistema a primera hora un inentario de todas las re-erencias y de reisar $ue las )odeas del producto mane*ado como conelado y re-rierado estn de acuerdo al 'arde( $ue arro*a el sistema. Otros interantes claes en el proceso lo"stico: /uan encarado de la canastillas 0uno de los actios m!s randes de la empresa, Paula encarada del !rea del sericio al cliente# /immy como -acturador y Sandra, l"der del !rea, como superisora de distri)uci+n y transporte. e iual -orma, esta compa3"a dispone de un turno de alistamiento y despacho en el turno de la noche, $ue se compone de un superisor, -acturador y un rupo de cinco personas encarados del despacho. A continuaci+n, les contar situaciones $ue he isto en la empresa y al -inal presentar una serie de re-le(iones $ue considero se de)er"an realizar. &n esta empresa, la *ornada inicia a las4 a.m., hora en $ue empiezan los erdaderos pro)lemas, normalmente suena el tel-ono y casi siempre es un endedor preuntando por$ue a su cliente no le lle+ el pedido o por$ue no aparece -acturado determinado pedido# a esa hora di-"cilmente se da raz+n 56 todos empezamos a tirarnos la pelota6. 7rica inicia su *ornada m!s temprano $ue los dem!s, a las 8 a.m con los pedidos de los supermercados, enerando los archios de pedidos para proramar las re-erencias $ue de)en ser producidas# eri-ica los pedidos $ue se de*aron de despachar el d"a anterior, para conocer cu!nto inentario e(iste, de)e contactar al l"der del !rea de producci+n, hoy como otro de los tantos d"as, procede a comunicarse con sta !rea para preuntarle: 9ea coraz+n por$ue no se despach+ al supermercado ;limpus6. 9no reina yo no ten"a ese listado $ue ten"a Castillo, usted no me pas+ eso y yo no lo sa$ue, si $uiero se lo saco y eniamos eso ahora6 responde /ulian, el l "der de producci+n. < listo yo llamo a esta ni3a de ;limpus para $ue lo reci)a, sino5 lo de*amos para ma3ana, ah5 JHON HARLLY hoy YATE pero no hay carro en $ue despacharlo= me*or lo proramo y loLINARES eniamos ma3ana, $ue dice>
&n la o-icina de operaci+n lo"stica, la *ornada la)oral se inicia a las 4am, como todos los d"as, empieza el tel-ono de Sandra a tim)rar, son los au(iliares de sericio, $uienes acompa3an los eh"culos para entrear el producto a los clientes# continuamente se les presentan pro)lemas por solucionar. 9ea do3a Sandra, el almacn de los 4 &nanitos, me dice $ue si no teno la relaci+n de los pesos de las presas no me reci)e y la -actura dice muslos ( 1? y a$u" mandaron -ue alas, $ue hacemos> me oy o espero o $u hao>>> Por$ue en el casino @ases me reci)en hasta las 4:? a.m. < no, esprate eniamos esa relaci+n por -a(, llamamos a la superisora de los supermercados para er si puede ha)lar con el de reci)o y no ponen tanto pro)lema y las alas las deuele, pero entreue las otras re-erencias, le dice al muchacho de reci)o $ue en la tarde o ma3ana le mandamos la -actura correida, en -in , usted me entiende lo $ue le estoy diciendo5 9ahh5 )ueno se3ora, entonces me aisa. Sandra: 7rica por -aor cola)+rame con la impresi+n del rendimiento de presas para eni!rselos al supermercado, a los de la noche se les olid+ mandarlo. Bo s $u pasa, si sa)en $ue tienen $ue mandar eso=== Sino no nos reci)en= por$ue no lo hacen>, siempre es lo mismo= Cola)+rame con eso por-a= Media hora despus55 Sandra llama por tel-ono a Paula y le preunta si sa)e si al supermercado se le eni+ esa relaci+n. 9yo no s Sandra, no sa)"a nada de ese documento, pero esprate preunto, 0se escucha al -ondo del tel-ono, 7rica= tu sa)es alo de un documento pendiente de eniar al supermercado los 4 &nanitos> 9Si ya lo imprim" pero no se ha eniado por -a(, a$u" teno el nDmero, de)e ir diriido a don Elaro. < por$ue no se ha eniado> < por$ue yo le estoy entreando el listado a producci+n, a los ti$ueteadores y no hay $uien lo haa, si oy a poner el -a( 5 $uien entrea los listados> o puedo hacer las dos cosas. 9como as" 7rica, ena yo en"o ese documento 0F:? a.m. .. Sandra no se ha eniado ese documento, ya lo oy a eniar por -a(. < como as"> Go le di*e a 7rica desde temprano== Cola)+rame con eso, esa ruta est! sDper retrasada, se me an a $uemar los pedidos== ooo, otra ez== 9o' Sandra, ya lo en"o. Hinalmente y alrededor de las 1?:? a.m nos reci)e el pedido este supermercado y la ruta a supremamente retrasada, lo $ue indica deoluciones por$ue no lleamos a tiempo, a los clientes. &s ah" donde el superisor de entas, Ale(, comienza con la llamadera: 9e Paula $ue pasa con el pedido de la empresa pastelitos, necesita)an ese pedido a las :?? a.m. y mire son las 11:?? a.m. y ese pedido no ha lleado, lo necesitan para el menD del almuerzo, $ue pas+ mu*er>>>>> 9Ale( lo $ue pasa es $ue ese pedido esta)a con los supermercados y en pastelitos se retras+ la ruta, por eso no hemos lleado. 9no Paula, pero si en una misma ruta metemos los casinos con los supermercados, nunca amos a llear, ustedes sa)en $ue los supermercados son muy demorados, a$u" me est! llamando el administrador, yo $ue m!s le dio a este se3or, de esta manera siempre amos a llear tarde, hasta $ue le compran a la competencia y nosotros salimos, miren otra -orma de enrutar esos carros para cumplirle a todos, pero haan alo ya== Ah" esta los clientes de /airo, a la tienda de Susanita
desde el martes se le monto el pedido y hoy *uees no se le ha entreado, esa se3ora est! -uriosa y con raz+n= Jue amos a hacer> ah== 5pero ese pedido llea o no>. 9s", Ale( el pedido lo eo a$u" en la ruta, y se eni+ de esa manera por$ue no tenemos m!s eh"culos en $ue despachar, $ue hacemos>>> Los tenemos $ue incluir en la ruta y completar la otra. < no hermana as" no podemos5. A nosotros nos e(ien clientes, niel de entas y ustedes no entrean a tiempo. 9tran$uilo mi*o, amos a er $u podemos hacer5 ;na ez m!s suena el celular de Sandra5.es otro au(iliar de sericio $uien est! realizando entrea de % a %. 9do3a Sandra estoy ha)lando con don Arimiro me dice $ue no nos puede reci)ir por$ue ya a a cerrar, el pedido era para entrear antes de las 12:?? m y ya son la 1:? p.m., adem!s el hizo 2 pedidos y hace un rato le inieron a entrear uno, por $u no eniaron todo en un mismo carro>. 9sa)e $ue, lo me*or es $ue Kctor sia la ruta, ma3ana lo eniamos otra ez, le decimos a Paula $ue llame al endedor para $ue uela a montar el pedido y sale en la ma3ana y listo, $ue no moleste tanto. Adicionalmente5 continuamos con la ruta $ue se de)e despachar en la tarde, pilas=== SDper recomendado entrear de primero al cliente MO%O&S S.A, no esperan a las 2:? p.m. Bpuntualitos= &n medio del caos, aparece &l ran *e-e 0el erente eneral, $uien en oz alta dice: por -aor se3ores esta es la Dltima oportunidad $ue nos dan para cumplirles a nuestros clientes, sino nos sacan como proeedores, por -aor se3ores= $ue el pedido sala completo, au(iliares con tapa)ocas, co-ia, )ata, puntuales, por -aor Sandra $ue esto se cumpla. o s $u pasa con ustedes, todos los d"as les dio lo mismo5.$ue lata==== Sandra: Mandemos a Carlos, l conoce esa ruta y tiene todo5. 5siendo las 2:N8 p.m. una llamada del ran *e-e. Sandra: me aca)an de llamar, el carro no ha lleado a MO%O&S S.A, $ue pas+>>> o le di*e a las 2:? p.m. 9oy a llamar a Carlos, yo le di*e Bprimero MO%O&S=, no s $u pas+. Sandra hace una llamada tele-+nica a Carlos. 9Carlos usted donde esta> Por $u no ha entreado MO%O&S, $ue pas+> 9o3a Sandra primero -ui a donde Mercy, por$ue en MO%O&S me demoran mucho y lueo me coe la tarde, pero en 1? min. &stoy all!. Como resultado de esta situaci+n perdimos uno de los clientes m!s importantes y m!s randes, de)ido a la -alta de compromiso# cuando no lleamos tarde, el pedido a incompleto o con re-erencias trocadas. &-ectiamente ese d"a todo el mundo esta)a -urioso, se realiz+ reuni+n con todo el personal, nos *alaron las ore*as a todos y de no ponernos la camiseta, no se podr"a continuar en la compa3"a. Se produ*o redistri)uci+n de -unciones, se cre+ el caro de superisi+n de sericio al cliente. e acuerdo a esta nuea situaci+n, todos me*oramos por una semana, pero pasado los d"as, todo siui+ como era antes: 9Bsia la ruta=5eso si la m!s lara5 9Bentreuemos ma3ana=, no importa5
9Bno lo eniemos=, para $u5 9Blocal cerrado=, no importa5 9Bcliente no tiene e-ectio=, ya eremos cuando paa5 G as" la situaci+n se repite una y otra ez, al -inalizar del d"a, de todos los d"as5 el niel de deoluciones es alta, son apro(imadamente 1N eh"culos y la mayor"a por no decir todos llean con deoluci+n# ca)e resaltar el salario de los au(iliares, es -i*o, un poco m!s del m"nimo. &n el d"a a d"a de nuestra operaci+n, es eidente $ue nuestra compa3"a no cuenta con las me*ores estrateias de distri)uci+n en la ciudad de Cali, se presentan situaciones donde a un cliente se le llean 2 eces en di-erente eh"culo el mismo d"a, lo $ue hace ine-iciente las entreas, en resumidas cuentas es prdida de tiempo. 5Mientras tanto en la o-icina se siuen tomando los pedidos y $ue ios $uiera, sean entreados. ;n d"a cual$uiera, a las :? pm llama nuestro endedor estrella Ale(: 9Milena, por -aor en"ale 1? 'l de -ilete de 12? r a la Casita de Sammy, para ma3ana a primera hora 0la compa3"a no tiene primera hora===, en el sistema, 0inentario $ue se enera a la 8:? a.m. aparece un inentario de 1.2?? 'l de esta re-erencia, no hay motio para de*arla de despachar=, ellos necesitan ese producto por$ue tienen un eento. Milena e-ectiamente al terminar su *ornada pasa los pedidos al !rea de alistamiento, para ser carados por el turno de la noche y comiencen su ruta alrededor de las 8:?? a.m. Oh sorpresa cuando al otro d"a Ale( se da cuenta $ue a su cliente no le -ue despachado el producto, por$ue esta re-erencia esta)a aotada. Claro=== &l llama )astante o-uscado y preunta: 9$u pas+> Si ha)"a un inentario alto en el sistema. < si Ale(, ayer cuando consultaste e-ectiamente ha)"a esta cantidad, pero recuerda $ue este inentario se enera a las 8:? a.m. y ese producto es el $ue se separa durante el d"a para cumplir con los dem!s casinos, cuando dictaste el pedido a las :? p.m. ayer, ese producto -"sicamente ya se ha)"a despachado y producci+n no ha pasado m!s de esta re-erencia a Lo"stica. < nooo== Como as"==== G $ue pas+ con todo eso $ue ha)"a en el inentario> &ntonces oy a llamar a producci+n para $ue me cola)oren sacando este producto para ser entreado en horas de la tarde, adem!s para esta semana ha)r! un olumen alto de pedidos de -ilete para los di-erentes clientes, el casino el SOLA mand+ la proramaci+n del mes y entonces no les amos a cumplir, oy a llamar al Ineniero 0/e-e de Planta para er c+mo amos hacer. Procede a llamar al Ineniero y este le responde: 9Ale(, amos a er $u podemos hacer para leantar los stoc's, pero es mucho para ma3ana, es posi)le $ue no le podamos cumplir a todos o con todo, es muy complicado a $u horas a a salir esta ente, esperemos con $ue podemos cumplir, pero lo $ue o)sero es $ue la capacidad de producci+n actual es in-erior a la demanda. &l Ineniero procede a llamar a Sandra: 9por -aor lo"stica, p!seme un apro(imado de cuantos 'ilos por re-erencia an a ser pedidos, para determinar si la producci+n actual a a poder cu)rir esa demanda, para sa)er cu!nto stoc' de)o mantener y si la ente $ue teno es su-iciente. Por -aor cola)+renme con eso por$ue estoy produciendo a la loca, produciendo lo $ue no se necesita, de aluna manera tenemos $ue solucionar esto, necesito sa)er d+nde estoy parado= Cuela el tel-ono y se dirie a su asistente: 97rica de)emos realizar inentario el omino, es necesario $ue enamos. 9Ineniero yo teno un compromiso, yo no puedo=
97rica es necesario $ue realicemos esta actiidad, de lo contrario no amos a poder cumplir. 9Ineniero, si $uiere s!$ueme pero yo no oy a enir el domino. 9Pues si se3ores, a$u" las cosas son as"== A$u" manda $uien $uiere no $uien de)e=. G este tipo de comportamientos -rente a los dem!s cola)oradores, creo $ue nos llean a mantener desorden en el !rea, donde no se siuen procedimientos, donde las superisoras del !rea no se concentran en el -uncionamiento del proceso si no de las tareas del d"a a d"a, conlleando a perder el norte, a cometer m!s errores, a mantener nieles de incumplimiento a l cliente $ue conllea a $ue la empresa pierda clientes, un olpe dura para la compa3"a. ormalmente, cuando en una empresa si alo no -unciona, a lo primero $ue le echan mano es al personal, pues , en esta empresa ocurri+ lo mismo, la erencia decidi+ llear a ca)o una pol"tica de cho$ue, traducido en recorte de personal por$ue est!n so)re pasados en unos cuantos milloncitos. &ste recorte se realiz+ despidiendo 8? personas de la compa3"a, entre el niel operatio y de superisi+n# como resultado tenemos m!s tra)a*o, con menos ente, adicional en un am)iente de des!nimo eneralizado, con randes incertidum)res# lo $ue dio como resultado una operaci+n much"simo m!s retrasada, ahora si -ue cierto5casi no le lleamos donde los clientes=, alunos endedores perdieron clientes al otro d"a de aplicar esta pol"tica, estamos en un momento de a*uste y replanteamiento de la operaci+n, por$ue de no me*orar en menos de meses nuestra compa3"a se estar! cerrando. Creo $ue es importante replantear el sistema de distri)uci+n, de tal -orma $ue nos sea posi)le o m!s -!cil realizar una medici+n constante de desempe3o -rente a nuestros clientes, es necesario sentarse realmente a desarrollar estrateias de redes de distri)uci+n, replantear nuestro sistema de transporte y desarrollar mecanismo de seuimiento al cliente, $ue permitan conocer las necesidades reales del cliente, conocer sus incon-ormidades. Seuramente identi-icando las rutas cr"ticas, nuestros clientes o)*etio se crear"an rutas especializadas, es decir, contar con una ruta para los casinos, donde su tiempo de recepci+n es corto, para lo cual le podr"amos llear a tiempo# otra ruta para % a %, as" lleamos temprano a a$uellas zonas ro*as, ya $ue si no iniciamos temprano el eh"culo p odr"a ser "ctima de asalto, otro sistema de distri)uci+n para clientes especiales, clientes arios. Adicional los endedores de)en neociar con alunos clientes para ampliar los horarios de entrea o correr alunos para la tarde, de)ido a $ue la mayor"a se de)en entrear entre :?? a.m. y 1?:?? a.m., pues, a todos no les podemos llear en el mismo per"odo de tiempo, para ello tendr"amos $ue contar con eh"culos e(clusios para cada cliente y eso es realmente imposi)le sin tener so)re costos muy eleados. &s necesario plantear directrices, planes de tra)a*o, dise3ar procesos y procedimientos en cada puesto de tra)a*o, sensi)ilizar so)re el -lu*o del proceso y so)re todo hacerlo cumplir# plantear pol"ticas oranizacionales y replantear -unciones de los cola)oradoras para e$uili)rar caras y so)re todo crear estrateias $ue conlleen a me*orar el -uncionamiento del !rea y de la compa3"a. Ser"a importante $ue en los puestos de tra)a*o haya r otaci+n para $ue todos estn en la capacidad de asumir ciertas -unciones de las !reas de tra)a*o claes y as" no ser"a traum!tica la operaci+n al momento de -altar un cola)orador. %am)in ser"a muy Dtil replantear la in-ormaci+n $ue arro*a el inentario, por no ser con-ia)le o enerarlo 2 Q eces al d"a, para $ue sea un dato m!s apro(imado de las re-erencias disponi)les para la enta. Otro punto a tener en cuenta es recolectar in-ormaci+n del hist+rico de entas $ue permita desarrollar e implementar un pron+stico de la demanda, esto nos permitir! conocer el mercado, tener claro el comportamiento de las re-erencias yRo pre-erencias del consumidor, adicional ser! de ran utilidad para el mane*o de inentario, $ue puede darse por -amilias de re-erencias, de esta
manera le daremos a nuestros clientes el producto $ue necesita, en la cantidad $ue re$uiere y el d"a $ue lo necesita. A lo anterior le podemos sumar la necesidad de capacitar a los cola)oradores en di-erentes temas, entre los $ue son necesario sericio al cliente interno y e(terno, tra)a*o en e$uipo, resoluci+n de con-lictos, lo cual tendr! como resultado un clima la)oral m!s arada)le, este proceso se -ortalecer"a con un )uen proceso de comunicaci+n con los superisores ya $ue no coordinan una llea.
2. Planteamiento: Al realizar el an!lisis del caso de la comercializador PIO PIO y m!s PIO, se denota $ue la -alla de los proceso $ue eneran y administran, iene deriado de la mala comunicaci+n entre !rea, no se tiene un -lu*o de in-ormaci+n pertinente y puede llear retrasada, otro pro)lema iene en el compromiso de los cola)oradores esto in-luye demasiado para el desarrollo de -unciones necesarias para un correcto -uncionamiento &n la actualidad en muchas empresa se tiene la relaci+n de $ue si alo est! -allando y produce astos o perdidas no recupera)les, se de)e realizar reestructuraciones, $ue se deria al despido del personal, pero no analiza la causa ra"z del por$ue est! -allando la operaci+n, o)serando el caso de la comercializadora, un pro)lema ra"z iene constituido a $ue no posee un sistema de ruteo, $ue cumpla con las e(pectatias de los clientes Otro pro)lema iene dado al sistema de stoc' de productos, puesto no se tiene claro $ue se tiene, $ue se de)e tener, en cantidad, olDmenes, tama3os, lo $ue proponen en el caso puede ser considerado como so)re procesos, puesto si se dise3a un sistema o se compra $ue )rinda in-ormaci+n de c+mo se comporta los inentarios, enerar"a in-ormaci+n con el -in de realizar pron+sticos de a)astecimiento Otro pro)lema iene en relaci+n a sistema lo"stico, puesto aun$ue se tiene esta)lecido las -unciones, el c+mo se de)e realizar cada una de ellas, e(iste muchos intermediarios para enerar una -unci+n $ue es distri)uir, esto di-iculta la comprensi+n y distorsiona la in-ormaci+n, lo $ue conllea a realizar mala asinaci+n de rutas, de pedidos y posi)lemente de casos especiales La comercializadora propone capacitar a los -uncionarios, para cumplir con un aspecto de comportamiento multi-actico, lo cual es una )uena idea en realizarlo, puesto enera con-ianza en los empleados, esto ayuda a ailizar la toma de decisiones, puesto con ciertos par!metros los empleados pueden tomar decisiones en relaci+n a la la)or $ue realizan y as" enerar entusiasmo en su puesto o ocupaci+n la)oral Proponen realizar rutas especiales, suiero $ue no ser"a renta)le, por$ue al realizar este tipo de sistema no arantiza $ue se me*ore la operaci+n, adem!s su)ir"a los astos operatios y de transporte, se recomienda $ue se enere componentes $ue )us$uen el cumplimiento de las rutas, teniendo en cuenta los costos s )ene-icios, e(istes modelos matem!ticos Dtiles, -uncionales y uni-icados $ue ayudan a la toma de decisiones y al dise3o m!s +ptimo de distri)uci+n. Se de)e tener en cuenta los siuientes aspectos $ue se de)e me*orar: • •
Comunicaci+n entre !rea Sistema interal de rutas
• • • • •
eneraci+n pron+sticos de entas, producci+n y lo"sticos ise3ar o comprar un sistema computacional para el control del stoc' Capacitaci+n en toma de decisiones a los empleados y superisores Cam)io de cultura la)oral espeto, tolerancia y honestidad
