CASO CHN 1-2-3

UNIVERSIDAD GALILEO IDEA CENTRAL LICENCIATURA LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES CONTABILIDAD PARA ADMINISTRADORES 2

CASOS PARTE 1,2, 3

POLANCO ESTRADA JUAN FRANCISCO 09143066 24-04-2016

ÍNDICE

Contenido INTRODUCCION...................................................................................................3 Misión.............................................................................................................. 4 Visión............................................................................................................... 4 Objetivo........................................................................................................... 4 Análisis FODA...................................................................................................... 5 Matri FODA........................................................................................................ ! "ro#$esta %e Ca&bio.......................................................................................... ' (str$)t$ra Or*ania)ional A)t$al........................................................................ + (str$)t$ra Or*ania)ional "ro#$esta.............................................................. ..,Or*ani*ra&a "ro#$esto.................................................................................... ,, DIARAMA D( F/U0O D( DATO1........................................................................ ,2 "ro)eso Cons$lta %e 1ervi)io......................................................................... ,2 DIARAMA D( F/U0O D( DATO1........................................................................ ,3 "ro)eso %e Reserva)ión................................................................................. ,3 DIARAMA D( F/U0O D( DATO1........................................................................ ,4 "ro)eso %e Fa)t$ra)ión.................................................................................. ,4 Man$al %e "ro)e%i&ientos %e servi)ios............................................................,5

INTRODUCCION /a Cor#ora)ión otelera Na)ional CN %ebe realiar al*$nas transor&a)iones eno)a%as a ortale)er el área %e ventas 6 aten)ión al )liente eval$ar la a)tibili%a% %e %ar $n *iro al ne*o)io in)l$6en%o n$evos #ro%$)tos o 7$e #er&itirá a$&entar los in*resos $no %e los #asos #ara ini)iar los )a&bios será la a)t$alia)ión s$ sitio 8eb. 1e 9a %eter&ina%o 7$e e:isten alen)ias en la aten)ión al )liente %esventaja %e la 7$e sa)a #rove)9o la )o&#eten)ia 7$e es $erte la )a#ta)ión %e )lientes 9a %is&in$i%o los )ostos %e o#era)ión se 9an in)re&enta%o &otivo #or el )$al la estrate*ia %ebe ser analia%a %eteni%a&ente #ara lo*rar innovar en el &er)a%o.

Misión Conven)er a los )lientes 7$e so&os la &ejor asesor;a en la #lani<)a)ión %e s$s viajes ore)er las &ejores tarias 6 brin%ar la &ejor aten)ión. "ara 7$e sienta se*$ri%a% al &o&ento %e viajar 6 #iense en CN )o&o la &ejor o#)ión.

Visión 1er la &ejor o#)ión )$an%o #iense en viajar. a)er %e s$ e:#erien)ia %e viajar real&ente $n #la)er tanto #or el servi)io 6 #or n$estras tarias.

Objetivo Aten%er %e or&a #ersonalia%a brin%an%o inor&a)ión %e tarias %e viaje tales )o&o= 9oteles tras#orte reserva)iones #a7$etes to%o in)l$i%o 6 ser el &ejor alia%o %e n$estros )lientes )$an%o #iense en viajar a#e*án%onos a )$al7$ier #res$#$esto.

Análisis FODA (l análisis FODA a)t$al nos brin%a $n #anora&a inte*ral %e la sit$a)ión a)t$al este análisis no #er&ite vis$aliar 7$e la e&#resa atraviesa en $na sit$a)ión %on%e la )o&#eten)ia sobre#asa #or &$)9o a la )or#ora)ión CN #or tal raón %ebe innovarse #ara ser $na e&#resa )o&#etitiva 9a6 )iertos as#e)tos %e los )$ales se #$e%e sa)ar ventaja avor )o&o el #resti*io #or a>os %e servi)io 6 la e:#erien)ia en el &er)a%o a%e&ás %e ser #re)$rsor %e este servi)io a nivel na)ional. 1in e&bar*o a)tores e:ternos )o&o la )risis e inestabili%a% e)onó&i)a #rovo)a 7$e los )lientes se aj$sten a servi)ios %e &ala )ali%a% )on la )o&#eten)ia. FACTORES EXTERNOS DEBILIDADES ,. Caren)ia %e innova)ión te)noló*i)a. 2. (l #ersonal %e re)$rsos 9$&anos no #$e%e res#on%er to%as las )ons$ltas 7$e 9a)en los )lientes en la #á*ina ?eb %e la e&#resa. 3. A)t$alia)ión %e #ara #o%er )o&#etir en el &er)a%o 4. O#osi)ión al )a&bio. 5. Care)en %e e7$i#o inor&áti)o 6 siste&as a$to&atia%os. ,. 2. 3. 4.

AMENAZAS (:#ansión %e la )o&#eten)ia. Crisis e)onó&i)a en el #a;s. Inse*$ri%a% en el #a;s. Co&#eten)ia en )re)i&iento )on &ejores #ro#$estas %e servi)ios.

,. 2. 3. 4.

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS "ioneros en ne*o)io %e servi)ios 9oteleros. (:isten $n se*&ento %e )lientes 7$e los b$s)an #or el b$en servi)io. Contar )on $n b$en #resti*io #or a>os %e servi)io. A&#lio )ono)i&iento en el &er)a%o #ro%$)tos 6 servi)ios t$r;sti)os.

OPORTUNIDADES ,. Crea)ión %e n$evos &er)a%os. 2. "o#$lari%a% %el t$ris&o en $ate&ala. 3. N$evas te)nolo*;as %e inor&a)ión 7$e a)ilitan la )o&$ni)a)ión. 4. a)er $so %e las re%es so)iales #ara )a&#a>as #$bli)itarias.

Matriz FODA

FORTALEZAS FACTORES INTERNOS

DEBILIDADES A "ro*ra&as 7$e #er&iten el )re)i&iento e&#resarial C$enta )on re)$rso B 9$&ano )a#a)ita%o 6 )o&#etente.

A /os &ie&bros no son )onstantes. B Cobro %e &e&bres;as

C Ca#a)i%a% te)noló*i)a )on re)$rsos %is#onibles Cono)i&iento 6 D e:#erien)ia en &er)a%os *lobales FACTORES EXTERNOS

E 1ervi)io )ali%a%.

al

Cliente

C No se )$enta )on s$<)ientes re)$rsos
%e

F "re)$rsores en brin%ar este ti#o %e servi)ios en el #a;s.

E a %is&in$i%o la )anti%a% %e #a7$etes 9oteleros en )o&#ara)ión )on otros a>os. F (l valor %e las o#era)iones es alto en )o&#ara)ión )on las *anan)ias 7$e se tienen ! (l siste&a inor&áti)o no es a)or%e a las ne)esi%a%es %e la e&#resa " /a #á*ina ?eb no está a)t$alia%a I No se )$enta )on $na )a&#a>a %e #$bli)i%a%

OPORTUNIDADES A Crear $na )artera %e )lientes )or#orativos #ara #restar servi)ios. B "restar servi)ios a nivel interna)ional. C (:#lotar n$evos %estinos t$r;sti)os a nivel na)ional 7$e no 9an si%o e:#lora%os. "ro&o)ionar #a7$etes D t$r;sti)os te&áti)os@ bo%as )$&#lea>os 9istóri)o )$lt$rales entre otros

E  A#rove)9ar re%es so)iales #ara #$bli)i%a% a bajo )osto F A)t$aliar )artera %e )lientes #oten)iales #or &e%io %e la #á*ina ?eb re%es so)iales 6 )a&#a>a %e &aretin*

ESTRATE!IA MAXI

#FO$

MAXI%

ESTRATE!IA MAXI

#DO$MINI%

A. Fortale)er #or &e%io %e in)entivos la <%eli%a% %e los &ie&bros #ara a$&entar la %e&an%a instit$)ional %e )lientes.

A. Crear #a7$etes t$r;sti)os #ara %ierentes *r$#os %e #obla)ión se*Bn interese #ara #oten)iar la )anti%a% %e n$evos )lientes

B. (stable)er $na estrate*ia #$bli)itaria #ara atraer )lientes #oten)iales a nivel na)ional e interna)ional

B. Crear $na estrate*ia inor&áti)a #ara &antener a)t$alia%a la #á*ina ?eb

A#rove)9ar el C. )ono)i&iento %el &er)a%o #ara ore)er los %estinos t$r;sti)os 7$e no son )ono)i%os.

D. Utiliar las te)nolo*;as %e inor&a)ión #ara %ar a )ono)er la e&#resa 6 los servi)ios 7$e #resta (. Utiliar las )ara)ter;sti)as %e las #ersonas 7$e visitan la

C. Crear $na #á*ina ?eb a&i*able 6 atra)tiva #ara lla&ar la aten)ión %e $t$ros )lientes. Dis&in$ir %e or&a C. #ro*resiva la $tilia)ión 6 el )obro %e &e&bres; a 6 ore)er tarias es#e)iales e:ibles 6 %es)$entos.

Pro&'esta de Ca()io Reestr$)t$rar el sitio 8eb 6 siste&as %e inor&a)ión #ara evitar 7$e el #ersonal #ier%a el tie&#o en brin%ar inor&a)ión 7$e se #$e%e alojar en el sitio sin ne)esi%a% %e %er asisti%o #or $n )olabora%or 6 este #$e%a invertir el tie&#o #or eje&#lo en realiar ventas. /a #á*ina %ebe &anejar al &enos %os i%io&as se #ro#one in*ls 6 es#a>ol a)t$alian%o 6 reestr$)t$ran%o las bases %e %atos 7$e &anejan el )onteni%o se re)o&ien%a i&#le&entar $n CM1 7$e evitará el trabajo %e #ro*ra&a)ión 6 la a)t$alia)ión ten%rá $n )osto bajo. (l )onteni%o %el sitio %ebe a)t$aliarse )on to%os los %estinos t$r;sti)os %e $ate&ala #ara #o%er ven%er #a7$etes a los )lientes %ebe ser %iná&i)o es %e)ir )ontar )on los &e)anis&os #ara 7$e el &is&o )liente reali)e s$s )otia)iones en l;nea %e a)$er%o al servi)io 7$e re7$iera a%7$irir. a)er $so %e re%es so)iales #ara tener $na &ejor visibili%a% %e la e&#resa 6 9a)er )a&#a>as #ro&o)ionales estos &e%ios.

1e %ebe reestr$)t$rar el #ersonal 6 #ara esto se %eben )rear %e#arta&entos= E E E E E E

eren)ia eneral Re)$rsos $&anos Te)nolo*;as %e Inor&a)ión A%&inistra)ión 6
Estr'*t'ra Or+aniza*ional A*t'al

Estr'*t'ra Or+aniza*ional Pro&'esta 1e )ontrata $n asistente #ara eren)ia eneral. (l De#to. %e RR &aneja to%o lo rela)iona%o al #ersonal %e la e&#resa estará a )o&#$esto #or $n jee %e %e#arta&ento $n asistente. Un De#arta&ento %e A%&inistra)ión 6 Finanas For&a%o #or $n jee %e %e#arta&ento 6 $n a$:iliar llevan to%o lo rela)iona%o a
Or+ani+ra(a Pro&'esto

DIA!RAMA DE FLU,O DE DATOS "ro)eso Cons$lta %e 1ervi)io

DIA!RAMA DE FLU,O DE DATOS "ro)eso Cons$lta %e 1ervi)io

DIA!RAMA DE FLU,O DE DATOS "ro)eso %e Reserva)ión

DIA!RAMA DE FLU,O DE DATOS "ro)eso %e Fa)t$ra)ión

DIA!RAMA DE FLU,O DE DATOS "ro)eso %e Fa)t$ra)ión

Man'al de Pro*edi(ientos de ser-i*ios

No 3 4 5 6 7 8 9 : ; 3<

No()re del Cons$lta Teleóni)a Pro*edi(iento. Pol/ti*a. Dis#onibili%a% %e 1ervi)ios Pro&0sito. Atraer el inters %el Cliente Al*an*e. Aten%er los Re7$eri&ientos %el Cliente Res&onsa)le. "ersonal %e 1ervi)io al Cliente De1ni*i0n. "ro#or)ionar la inor&a)ión soli)ita%a %e l$*ares t$r;sti)os 9oteles v$elos 6 #a7$etes #ro&o)ionales. Do*'(entos. Re*istros %e las lla&a%as Instr'**iones &ara llenar 2or(as. 1e*Bn el Instr$)tivo Nor(as del do*'(ento. In*resar Di*ital&ente Distri)'*i0n. V;a (&ail o Teleóni)a&ente Pro*edi(iento. Ver Dia*ra&a Res&onsa)le Des*ri&*i0n Cliente Cons$lta %estinos t$r;sti)os O#era%or Revisa oteles A
33 34

No  3 4 5 6 7 8 9

O#era%or Cliente Ela)orado Por.  0$an Fran)is)o "olan)o

No()re del Cons$lta a travs %el 1itio 8(G Pro*edi(iento. Pol/ti*a. Dis#onibili%a% %e 1ervi)io Pro&0sito. Atraer el Inters %el Cliente Al*an*e. Aten%er los Re7$eri&ientos %el Cliente Res&onsa)le. (l 1iste&a De1ni*i0n. "ro#or)ionar la inor&a)ión soli)ita%a %e l$*ares t$r;sti)os 9oteles v$elos 6 #a7$etes #ro&o)ionales. Do*'(entos. /os *enera el siste&a Instr'**iones &ara llenar 2or(as. es a$to&áti)o Nor(as del do*'(ento. 1e llenan %es%e el )o&#$ta%or Distri)'*i0n. V;a e&ail Pro*edi(iento. Ver Dia*ra&a Res&onsa)le Des*ri&*i0n Cliente 1iste&a 1iste&a 1iste&a 1iste&a Cliente Cliente

: ;

Cliente 1iste&a

3< 33 34 35

1iste&a Cliente 1iste&a 1iste&a

36

enera re#orte %e Reserva)ión Re)ibe )on
Cliente Ela)orado Por.  0$an Fran)is)o "olan)o

1oli)ita inor&a)ión #or la 8eb Re)ibe soli)it$% %el )liente Re)o#ila inor&a)ión enera la inor&a)ión (nv;a la inor&a)ión Re)ibe la inor&a)ión 7$e soli)ito To&a s$ %e)isión. 1i es NO se a)aba la )ons$lta 1i es 1I. Con