Universidad Galileo Guatemala FISICC – IDEA Evaluación Del Proyecto Integrado Lic. Cristian Reyes Miércoles 18:00 – 19:00 IMB PC San Juan Zona 07
ORGANIGRAMA CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL
Alumnos: Gabriela Hernández IDE 07144215 Juan José Reyes IDE 10144031 María Andrea Florian Miranda IDE 10144237 Guatemala, 15 de Junio de 2011.
SITUACION ACTUAL INTRODUCCIÓN El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario. La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal. Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN OPERADORESPORTURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 NOCTURNO 12 6 1 10 29 TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100% VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva DIURNO 528 26 581 79 1426 NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 TOTAL 881 44 969 79 2377 % 20% 1% 22% 3% 54%
TOTAL 2642 1708 4403 100%
% 55% 45%
% 60% 40% 100%
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros servicios equivalentes. RESULTADO ESPERADO Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar qué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros. Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de ética profesional. A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas. Deberá realizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que a través de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deberá tener elaborada una solución para esta problemática planteada. ORGANIGRAMA CHN Parte 1.1 El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuación. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el Gerente General de la empresa. Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización del sistema de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir los nuevos requerimientos. Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales. Deberá elaborar el organigrama propuesto. Este deberá ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solución del caso. Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.
PROPUESTA
NUEVOS PUESTOS PROMOCIONES Se abrirá una nueva división de promociones que nos permita tener un equipo de tabulación que este siendo retroalimentada por parte de atención al cliente de manera de poder estar contando con información rápida veraz y casi en tiempo real. Sobre estas tabulaciones se tendrá dos personas generando campañas interactivas en el sitio web (Twitter, Facebook), y además Campañas Telemarketing informando de las promociones que están en sitio web de manera que proactivamente empezamos a educar a los usuarios a utilizar el sitio Web de manera de ir bajando el tráfico y ganar mercado e ingresos en el nicho que genera menos gastos. DESARROLLO WEB: Se creara esta división que ayude a hacer más atractiva la página así como poder reaccionar proactivamente más rápido ante promociones, anuncios y además cambios que se necesiten en el sitio siempre retroalimentado del departamento de Promociones PUESTOS EN OBSERVACIÓN SUPERVISOR DE OPERADORES Debido a las divisiones de Promociones el Gerente de Atención puede hacerse cargo de la parte de supervisión, así que conforme el número de operadores descienda se verá la necesidad de este proceso. PROGRAMADORES Debido a que el enfoque será en WEB muchas de las aplicaciones que nos permitirán ser más proactivos serán en WEB dejando a los Programadores del sistema intranet migrándose a diseñadores WEB.
