Universidad Galileo FISICC-IDEA Liceo Guatemala Evaluación de Proyecto Integrado
Tutor: Arturo Colindres
CASO I PARTE 1-3
Boanerges Amilcar M. Lopez Duarte Carne IDE0111321
1
INDICE Introducción---------------------------------------------------------------------------------3 Desarrollo del tema------------------------------------------------------------------------4 Organigrama de CHN---------------------------------------------------------------------5 Organigrama Propuesto------------------------------------------------------------------6 Foda CHN-----------------------------------------------------------------------------------7 Análisis Foda---------------------------------------------------------------------------------8 Diagrama de Ishikawa--------------------------------------------------------------------9 Flujograma----------------------------------------------------------------------------------10 Manual de Procedimientos--------------------------------------------------------------11-15
2
INTRODUCCION
Corporación Hotelera CHN, es una organización internacional que se dedica a prestar sus servicios hoteleros a varios hoteles miembros, así como a personas individuales u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. El contexto y la situación en CHN han cambiado. Los ingresos han bajado y los Hoteles miembros han disminuido. Ante la globalización, la CHN se ve amenazada por la proliferación de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membrecías a Hoteles. Además, ofrecen servicios como reserva y compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares, etc.
3
DESARROLLO DEL TEMA La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros. a. Mercado y clientes meta Actualmente, sus miembros son Hoteles en Guatemala. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. b. Tendencias y contexto Dada las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la búsqueda de alternativas de viaje y turismo por sí mismas a través de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas, paga comisión a los sitios que los publiciten y concreten una reservación como venta final. c. Visión Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas. d. Misión Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
4
ORGANIGRAMA CHN
5
ORGANIGRAMA PROPUESTO JUNTA DIRECTIV A Gerente General
Supervisor de Operadores
Supervisor de recursos humanos
Recepcionistas
Seguridad
Operadores Diurnos
Gerente de Finanzas
Gerente de Operaciones (servicio al cliente)
Gerente Administrativo
Contador General
Operadores Nocturnos
Gerente de Informática
Asistentes de Informática
Asistentes Contables
Mantenimiento
6
7
ANALISIS FODA FORTALEZAS • Recuso Humano; entre existe trabajo en equipo, todos colaboran cuando se presenta alguna dificultad, motivación para la atención al cliente. • Alto mando (gerente general); se dedica ayudar a su personal, es accesible, trabaja en equipo y utiliza en todo momento la motivación para su recurso humano. • Experiencia y conocimiento del mercado global; nos ayuda a poder brindarle un servicio de calidad, y experiencias total, para la satisfacción del cliente. • Capacidad tecnológica y recursos disponibles; brindamos un servicio innovador con altos estándares vanguardistas. OPORTUNIDADES • Servicios nacionales como internacionales. • Satisfacción al cliente • Turismos de alta calidad • Servicio al cliente de alta calidad DEBILIDADES Cobro de membrecía mensual a miembros mientras que la de la competencia es gratis Capacidad financiera limitada Que algún elemente del servicio se arruine inesperadamente AMENAZAS
Competencia Que los precios de la competencia sean más bajos Inseguridad del área local Inestabilidad económica.
8
9
10
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
JUNTA DIRECTIVA • • •
Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización Determinar los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas del Hotel Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas
OPERACIONES DEL GERENTE GENERAL • • • • • • •
Supervisión de todos los departamentos Aprobación de Tarifas Aprobación de Promociones Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas. A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y estrategias Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr sus metas Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios para el desarrollo de los planes de acción.
GERENTE ADMINISTRATIVO •
Definir, administrar y mantener el sistema de información
•
Confeccionar, analizar, presentar e interpretar los estados contables ante la presidencia
• • • • •
Realización, coordinación y administración del presupuesto general del Hotel La forma de obtener los fondos y de proporcionar el financiamiento de los activos. Control de costos con relación al valor producido Análisis de los flujos de efectivo producidos en la operación del negocio. Proyecta, obtiene fondos para financiar las operaciones de la organización y maximizar el valor de la misma.
11
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
GERENTE DE OPERACIONES • • • • •
Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una venta o servicio Detecta las necesidades del cliente Es el encargado de realizar los cálculos de pérdida de presión y capacidad del sistema Es el responsable de elaborar la lista de materiales El Gerente de Operaciones es quien realiza la presentación del proyecto junto con su cotización
GERENTE FINANCIERO • • • • • • •
Analiza todos los aspectos financieros del Hotel Analiza de la cantidad de inversión necesaria para alcanzar solventar las necesidades de clientes. Ayuda a elaborar las decisiones específicas que se deban tomar y a elegir La forma de obtener los fondos y de proporcionar el financiamiento de los activos Analiza las cuentas específicas del balance general Control de costos con relación al valor producido Analiza de los flujos de efectivo producidos en la operación del Hotel
GERENTE DE INFORMATICA • • • •
Administra el presupuesto de seguridad informática Administra el personal de su área Define la estrategia de seguridad informática, dependiendo la necesidades del Hotel Detecta las necesidades y vulnerabilidades del sistema
12
ASISTENTE DE INFORMATICA • •
Encargado de velar por el buen funcionamiento del sistema Es responsable de que el Hradaware y Software estén siempre en buenas condiciones
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
SUPERVISOR DE RECURSOS HUMANOS • • • •
El gerente de recursos humanos es miembro del comité de dirección y del comité de planificación estratégica a nivel del Hotel Enfocado a optimizar recursos del Hotel Realiza Eventos entre los empleados para motivarlos
CONTADOR GENERAL • • • • •
Realización de pagos de gastos del Hotel Pago a los empleados del Hotel Conciliaciones bancarias. Cierres mensuales. Elaboración de reporte de ingresos y egresos
ASISTENTES CONTABLES • •
Manejo de clientes, nómina, bancos y viáticos Coordinación de la entrega de información a los Gerentes
SUPERVISOR DE OPERACIONES •
Responsable de la operación completa del área que tiene a cargo
•
controla y supervisa los recursos humanos y materiales asignado
•
documentación y registros internos se ajusten a los indicadores y procedimientos
RECEPCIONISTAS 13
• • •
Gestionar las entradas y salidas de los huéspedes del hotel (check-in, check-out), responder a las peticiones de información que formulen los clientes, Atender la central telefónica y gestionar reservas.
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
SEGURIDAD • • •
Velar por la integridad de los empleados Velar por la seguridad de los clientes velar por la seguridad del hotel
MANTENIMIENTO • • •
Mantener las habitaciones bien presentables Limpieza en el departamento de atención al cliente Limpieza en la recepción
OPERADORES DIURNOS Y NOCTURNOS • • •
Atención a clientes vía telefónica y por e-mail Suplir las necesidades de los clientes a cualquier hora del día. Seguimiento de habitaciones y tarifas disponibles.
14
15
