MARKETING EN ENTORNOS VIRTUAL VIRTUALES: ES: CASO BARRABES
BEGOÑA GUERRERO ESPINAR CAMPUS CIUDAD REAL
INTRODUCCIÓN Barr arrabes es una de las empres resas de intern terneet más represe resenntativ tivas de spañ spañaa. s una tie tienda espe speciali alizada ada en depo port rtees de montaña aña que desde sde el año año 1996 vende sus sus prod roductos tos a tod todo el mun unddo, tien tienee clie clienntes tes en 40 paíse aísess. ctual tualm mente ente fac factura tura alre alreddedo edor de 18 millo illonnes de euros ros al año año, sus sus clie client ntees gast gastan an un unaa media edia de 90 euro uros po porr pedi pedido do.. n su Websi ebsite te destac estacaa la espe especi cial aliz izac ació iónn en el depor eporte te de mon montaña taña y el alpi alpinnismo ismo, porq porque ue la we webb de Barr Barrab abes es es emin eminen entem temen ente te info inform rmat ativ ivaa y el luga lugarr en el que los los mon montañe tañero ross pued pueden en estar perfectame amente informa rmados sobre equipos, ropa, el tiempo, noticias, « todo ello rel relacio acionnado ado con con la montañ taña. Blo Blogs, foro foros, s, anun anunci cioos clas clasiific ficado ados, rev revista ista,, vídeo ídeos, s, lib libros, ros, « conviert ierten en a esta we webb en uno de los mejore joress lugares res de la red red para esta star inform formad adoo el mundo del montañismo montañismo.. i se hab ablla de Ba Barr rrab abees en ci ciffra ras: s: 18 millo illonnes es su factu actura raci cióón anu anual en euros, ros, el 40% en la Red Red. 70 es el número de emplead leadoos. 150.00 .000 son las entrada adas al mes que reg registra su web, una refe refere renncia cia en alp alpinis inism mo y tre trekking ing. 10.00 .000 es el núme úmero de prod roducto ctos dispo isponnible ibless en su webb. Y 0,4% we 0,4% es el po porce rcent ntaj ajee de visi visita tass qu quee com compran pran algo algo..
1) Análisis externo del comercio virtual y del target: estudio del sector sobre el producto comercializado (documentos que consultarias) y estudio del perfil del consumidor o segemento al que se dirige el comerciante web (documentos que consultarias y analisis de obtencion de información que desarrollarias Referente a el s ector, Barrabes está clasificada en el C
bajo la denominación de
³Co Com merci rcio al por menor de artículos deportivos en estab stabllecimie imienntos tos especiali alizado ados´. s´. ertenece a el sector tor de venta a el por menor, por lo tanto anto se trata de un mino inoris rista que está dentro el sec sector tor de las pequeñas y medianas anas empresa resass. ste interm termeediario rio hoy día es líder en su sec sector tor ofrec recien iendo materi terial al espe specífico rel relaci acionado ado con las act actividad idadees de montañ taña y serv serviicios ios y contenido idos de alto alto valo alor aña añadido ido enfocado ado a los aficionado ados a los deportes tes de montañ taña. u éxito ha dado ado origen a otros ros negocio cios como una consul sultor tora, una editori torial al de
libros o una incubadora de proyectos de internet. n general el rápido crecimiento del comercio electrónico en el sector empresarial se refleja en los gastos en equipos relacionados con nternet y en el acceso a esta red. nel caso concreto de los minoristas especializados el comercio electrónico a tenido una gran repercusión con la aparición de nuevos tipos de tiendas en línea, cibertiendas» o tiendas virtuales». stos minoristas virtuales están capturando ventas que antes poseían los minoristas tradicionales gracias a a la especialización en determinados artículos o líneas de productos. a venta electrónica también permite percibir fácilmente las pautas de compra, y los vendedores pueden orientar su publicidad e información a los clientes según las preferencias que éstos hayan demostrado, como es el caso de Barrabes que está totalmente orientada a el cliente y por ello a sufrido un cambio de no únicamente una tienda virtual, sino que se ha convertido en una autentica comunidad virtual. n la actualidad muchas mercancías destinadas a personas con intereses especiales, como el montañismo, sólo se encuentran en tiendas especializadas. e prevé por tanto que el comercio al por menor especializado por nternet seguirá alcanzando un considerable éxito, y como ya he comentado Barrabes pertenece a este sector por lo que su futuro parece muy optimista. pesar del camino plagado de éxitos que ha seguido Barrabes, el resto de minoristas españoles aún avanza muy lentamente en la adopción de
C . egún el ibro Blanco de las
C en el ector Comercio Minorista (2010), elaborado por Fundetec y la Consejería de Fomento de la Junta de Castilla y eón, en colaboración con el Centro de nvestigación, nnovación e nformación Comercial i3com, sólo el 47,4% de las microempresas españolas de comercio minorista dispone de ordenador y el 33,5% de conexión a nternet, frente a una media nacional de microempresas de todos los sectores del 61,2% y el 48%, respectivamente. Respecto al aprovechamiento de nternet, el 23% de los comercios dispone de página web propia, y un 13% asegura tener la intención de construirla durante el próximo año. ero sólo el 7,2 % vende sus productos a través de este canal.
e los distintos subsectores el
denominado como ³otros´ al que pertenecería Barrabes es el más activo en este último sentido. entro de este mismo estudio se ofrece un
F que me parece muy interesante para
analizar el comercio virtual en este sector porque te identifica las posibles amenazas, fortalezas, debilidades y oportunidades. formación funcional en
sí las debilidades (falta de cultura innovadora, de
C, de recursos humanos y técnicos ) y amenazas (escasez de
enti
es
e
i si n tecnol ica, i ersi ad de tamaños, alta de competiti idad, sector
sobredimensionado respecto a E ropa).
or talezas asoc iac ionismo, cambio
relaci n directa con el consumidor, lexi bilidad, capacidad de adaptaci n)
implicaci n de la Administraci n, soluciones más adaptadas
eneracional, opor tunidades
baratas, relaci n cost e-
benef icio, mayor equi pamiento informático, más informaci n).
Otro document o que es interesante tener en cuenta a la ora de analizar el comercio electrónico es el estudio sobre comercio electrónico B C de
elaborado por el equi po de
Estudios del ONTSI. En el se presentan los datos del negocio electrónico con el ob jeti o de me jorar la estimación del gasto total de comercio electrón ico, est e document o intenta dar una
imagen de cómo se presenta el comercio electrónico en genera l y se basa en los compor tamientos de los consumidores, por ello tambi n ser ía til a la ora de ana lizar los
ti pos de consumidores a los que se dir ige Barrabes. Por otro lado otro document o a tener en cuenta es el Diagnóstico T ecnológico del Comercio Minor ista, tambi n disponi ble a través de de red.es. Este document o explica como en los ltimo años el sector minor ista a crecido en el uso de las tecnologías de información y, acia el futuro, está tomando una mayor conciencia de las posi bilidades que ofrecen las
tecnologías para la me jora de sus procesos y la impor tancia cada vez más clara del uso de Internet y la presencia en la red para su negocio y por tanto del comercio electrónico. De este ltimo document o se pueden extraer dos gráf icos muy interesantes:
.
Este informe a su vez posee un apar tado denominado EL COMERCIO MINORISTA ANTE EL COMERCIO ELECTRÓNICO. En el que se encuentra mucha informac ión y datos sobre el comercio electrónico y est e sector en el que persona lmente destaco el siguient e gráf ico:
De jando a un lado el sector y centrándonos en el target. Una misma persona se compor ta como consumidor de manera diferente según la situación en que se encuentrey los negocios tienen que aprender a adaptarse a eso. Existen cambios evident es de mercado. Las empresas utilizan ahora la vinculación regalando móviles, gadgets, etc.
rente a la
f idelización, que está quedando obsoleta. Además, la situación geográf ica, los hábitos culturales, los entornos familiares también var ían. Hoy día T odos tenemos acceso ala misma
información y ese conocimiento global genera una masa cr ítica de compradores El consumidor o cliente de Barrabes está muy segmentado. El cliente puede ser def inido como amantes del esquí y losdepor tes de montaña. El propio Car los Barrabes presidente de
Barrabes internet segmenta a sus clientes en: ) Los BUSCA-CHOLLOS. Son esos clientes que van exclusivamente a la caza de la opor tunidad. Su f idelidad es nula y el margen que apor tan a la empresaes el peor de todos. Hay que huir de ellos como de la pest e. ) Los que compran POR NECESIDAD. Es decir, porque ésa es la única vía de que disponen para consegu ir ese producto o servicio. Es un cliente que nos puede
interesar ahora. Sin embargo desaparecerá a medio plazo porque Internet lo pondrá todo a disposición de todo el mundo. ) El cliente SNOB, que compra porque está de moda ese producto o nuestra
tienda o......Tiene un interés puntual. ) El cliente CULTURAL. Ése es el que nos entiende, que comulga con nuestra f ilosof ía de los negocios, con el espír itu de nuestra sede
eb. Éste nos apoya y difunde
nues tro nombre. Es un adepto. Ése es nuestro cliente ideal y en el que debemos volcar nues tros esfuerzos
En Barrabes se compar ten intereses y/o af iciones con el cliente.
su ob jetivo es mantener
a el compañero/client e informado. Por ello se esfuerzan por conocer el segment o del mercado a el que se dir igen y por ello están tan especializados. También destaca un segundo segment o de consumidores que son los profesionales que traba jan en altura como ellos mismos los def inen, se ref ieren a profesionales de salvamento.
Aunque el cliente de Barrabes está muy bien identif icado en los montañeros, al pinistas, esquiadores«Para analizar a los consumidores se podr ían utilizar algunos document os como
Perf il, compor tamiento y satisfacción en internet como var iables de segmentación de los compradores vir tuales´ del instituto nacional de consumo, el ob jetivo de este estudio es
identif icar los segmentos de consumidores en función de su volumen de gasto a través de Internet. En este aná lisis se muestran distintos segment os de consumidores teniendo en cuenta distintas var iables, a modo de e jemplo
)LQDOPHQWHWUDVXQDQ¢OLVLV&+$,'VHOOHJDDODVLJXLHQWHFRQFOXVL´Q y
Segment o
: Compradores con antigüedad infer ior al año, que se conectan
diar iamente a Internet y que siempre han visto cubier tas sus expectativas. y
Segment o : Compradores con antigüedad super ior al año, que se conectan
diar iamente a Internet y que siempre han visto cubier tas sus expectativas.
y
Segmento
3: Compradores que se conectan diariamente a nternet y cuyas
expectativas en la compra han sido cubiertas casi siempre. y
y
Segmento 4: Compradores
varones que no se conectan a nternet todos los días.
Segmento 5: Mujeres compradoras
que no se conectan a nternet todos los días
tro documento que se podría consultar sería el informe sobre el erfil sociodemográfico de los internautas realizado por el Ministerio de ndustria, urismo y Comercio. l informe refleja el perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles atendiendo a las variables: sexo, edad, situación laboral, estudios terminados«Y el estudio sobre Comercio lectrónico B2C 2010 como ya comente en líneas anteriores, en el cual una parte destacada sería el estudio sobre los hábitos de compra de los usuarios de internet. 2)
Decisiones relacionadas con la política de producto en la Web: tipo de
producto, visualización grafica, adaptación a otros países y estrategias de marca. Barrabás hoy en día gracias a nternet sirve a todo el mundo material específico de montaña y equipa muchas de las expediciones que se hacen cada año, a través de un nuevo canal de distribución, nternet. unque el objetivo principal de la web que es vender material y ropa de monta ña (material de escalada y alta montaña). os amantes de la montaña encontrarán en Barrabes.com un lugar donde consultar las noticias, charlar con otros aficionados al monte, conocer las fechas de las competiciones, el estado del tiempo para el fin de semana.
sí como ojear una
completa y actualizada revista digital de montaña. os productos están divididos en dos categorías, la ropa técnica que incluye ropa de hombre, mujer y calzado y el material que se agrupa en escalada, alpinismo, hielo y nieve, esquí, trekking y camping, trail running, viaje y equipaje, cañones y espeleo,
S
y
electrónica, óptica, iluminación, trabajo en altura y libros y mapas.Cuando se selecciona una categoría a su vez se vuelven a establecer nuevas clasificación. Dentro
de los tipos de producto los ofrecidos por Barrabes encajarían tanto en los
productos de ³búsqueda´ porque como se verá a continuación con la descripción técnica que se hace el articulo el consumidor puede hacerse una idea de si le será útil y si le satisfacerá la necesidad que está buscando suplir. Y en productos de experiencia porque los consumidores
pueden ser f ieles a una marca de calzado, de prenda de vestir, de esquís«y encontrar la en
Barrabes.com Con respecto a la visualización gráf ica la imagen del producto es muy buena e incluye textos descr i ptivos sobre el producto concreto también te informan de promociones y productos complementar ios ba jo el rotulo También te podr ía int eresar«´. Pero eso no es
todo cuando visualizas un producto de forma paralela a la descr i pción del producto en sí puedes ver comentar ios de otros clientes acerca de el, realizar preguntas técnicas, ver una
tabla de tallas en la que el consumidor si es de otro país puede elegir la talla adecuada según las indicaciones que se le ofrecen esto aparece en la par te infer ior del producto).Como se puede ver en la imagen expuesta cuando visua lizas un ar ticulo en concreto no de jas de ver el resto de categor ías de productos que se ofrecen.
R espec to a el marketing crosscultural Barrabés traba ja con cautela y ha tenido especial cuidado en su proceso de internacionalización, porqué tienen en cuenta la singular idad local y
las diferencias lingüísticas del l ugar. Utilizan el apoyo publicitar io para programar campañas específ icas y ofer tas persona lizadas. Dentro de la adpatación que hace Barrabes a otros países destaca la del lengua je ya que no hay un marketing crosscu ltural de adaptación de productos porque los productos comercializados son los mismo en todos los paises. La selección de país e idioma es para dar un servicio más persona lizado y ef iciente a el consumido
Dentro de los productos hay un apar tado de ofer tas donde lasofer tas detodos los productos que Barrabes.com promoc ione a un precio especial se mues tran en la
eb con la siguiente
información: precio de ofer ta, precio habitual, porcenta je de descuento y fecha de f inalización de la ofer ta o promoción.
La estrategia de marca seguida por Barrabes es la extensión de la marca tradicional ya que a mantenido el nombre de su tienda de Benasque. La combinacion de la tienda vir tual con la
tienda f isica ba jo la misma marca les ha per imitido explotar al máximo la ubicación, la notor iedad y su reputación dentro del sector.
3)Deci
i es rel ci
s con
l
polí ica de PRECIOS en Internet:
técnica de f ijaci n de precios, estrategias de precios y uso de shopbots.
La técnica de f ijación de precios es mixta, Barrabes f ija un precio para cada producto o servicio no gratuito y el cliente debe pagar el impor te del mismo. Por otra par te obtienen
financiación a través de la publicidad que hacen de otras empresas por ejemplo en sus cuadernos técnicos de montañismo y la revista digital. Para estos anuncios en su web se facilita un email de contacto y un número de telefono dedicado a esto. Si bien
los precios fijados en la tienda virtual son más economicos que los fijados en las
tiendas fisicas por el ahorro en contes de empleado, suministros« La clave de los precios más bajos de Barrabes con respecto a sus competidores en el sistema de lógistica que poseen el cual es muy eficaz y eficiente. Las compras por internet permiten servir los productos desde el fabricante a el consumidor directamente sin necesidad de tener que pasar por los almacenes de Barrabes lo cual tiene una connotación positiva en el precio final. Con
referencia a los comparadores de precios en su propia revista digital Barrabes ofrece
comparadores de precios de las marcas más conocidas en el mundo del deporte de montaña, esqui y alpinismo. Por otra parte tambien en la tienda virtual puedes elegir un producto pero en diferentes marcas y hacer una comparativa de precios y características lo cual es algo muy útil para compradores indecisos que no son sólo sensibles al precio. Dentro
de los shopbot podemos encontrar a Barrabes en Ciao! donde a parte de aparecer
en comparativas de precios de productos relacionadas con los deportes de nieve y montaña cuenta con veintitres opiniones y todas muy buenas, hacen referencia al servicio de venta online, a la profesionalidad de los empleados en las tiendas físicas, a la atencion al cliente en la tienda virtual« sí mismo en Dooyoo.es aparece como la mejor página dedicada a la montaña y a la aventura y se pueden ver los precios de algunos productos ofrecidos en Barrabes.com sobre todo de guías de montaña. La
el website cuenta con una página dirigida a los precios, y a las distinciones según
paises o comunidades dentro de un mismo país como es el caso de España (Ceuta, Melilla y Canarias). En
la que te explica el iva que deberan soportar o no los distintos artículos. En el
Resumen final de compra se muestra el precio definitivo de la misma, indicando la cantidad correspondiente a los impuestos aplicables según el país elegido en los datos de envío. Así
mismo según en el website elegido (país) aparecerán unos precios u otros ya que
Barrabes hace una adaptación de precios por países, de modo que si quieres a modo de curiosidad puedes comparar cuanto de costaría el mismo producto comprado desde España y desde Estados Unidos por ejemplo.
4)
Decisiones relacionadas con la Política de Distribución online:
diseño de punto de venta, uso de info e inframediarios, elementos de usabilidad. Merchandising en la tienda virtual y la física. Respecto a la distribución fisica como Barrabes es un intermediario en sí, los productos van desde el productor pasan por sus almacenes para acontinuación llegar a el consumidor final. En el caso del comercio electronico desarrollado por Barrabes los pedidos online a veces van desde el productor a el consumidor final devido a el acuerdo de Barrabes con UPS una empresa de logística. Los productos en otras ocasiones salen de Benasque para emprender rutas de miles de kilómetros, hasta llegar a los domicilios de compradores japoneses, brasileños o taiwaneses, entre la treintena de países a los que dan servicio. Como
ya se ha dicho anteriormente el negocio Barrabés se divide en 2 empresas: las
tiendas físicas, Barrabés Esquí y Montaña que se ubica en Benasque y Madrid, y la virtual, Barrabés Internet, en Huesca. Todas comparten una misma actividad, la venta de artículos de deporte, y un mismo stock, aunque con dos canales de comercialización distintos. Respecto a la facilidad de pedido y pago en Barrabes.com se encuentras soluciones para todo tipo de preferencias del consumidor, entre las formas de pago están, el contra reembolso, la transferencia, la tarjeta de crédito ( isa o Mastercard) y pago aplazado (Domiciliación bancaria) y el paypal. Para realizar pedidos simplemente debes regístrate en su sitio web donde debes introducir tus datos como dirección y país de residencia para recibir pedidos. Una vez registrado simplemente añades los productos a la cesta de compra y si vives en la Península los recibirás en 24 horas. Referente a esto el website cuenta con una pagina de información sobre plazos de entrega según el destino. También te facilitan información sobre posibles cambios o devoluciones. En
relación a el uso de infomediarios e inframediarios. Barrabes utiliza ambos
intermediarios, dentro de los infomediarios que utiliza Barrabes destaca google y yahoo.Por su parte Barrabes.com se ha convertido en un puro intermediario virtual, se ha convertido en un infomediario en si mismo que ofrece gran cantidad de información y asesoramiento acerca del deporte de aventura.
En el caso de google al introducir pa labras clave como mat er ial de montaña, de escalada, al pinismo«La pr imera opción que aparece es Barrabes.com
En el caso de ahoo tambien aparece en las pr imeras posiciones de las opciones que te da el buscador.
Con respecto a los inframediar ios que utiliza Barrabes, la credi bilidad que ha obtenido Barrabés en Internet no se hubiera conseguido sin contar con socios estratégicos como Microsof t-sof t are, Telefónica Data-tecnología, UPS-logística, BCH-medio de pago seguro« Entre los inframediar ios que utiliza destacan: y
Un servidor basado en la tecnología de segur idad estándar SSL Secure Socked
Layer), denominado CES Comercio Electrónico Seguro). CES es un sistema para asegurar las transacc iones en Internet promovido por Visa Internacional, Mastercard,
Microsof t y Netscape, entre otros. El f in pr inci pal es dar mayor segur idad tanto al usuar io de Internet como a los comercios que venden a través de la R ed al autentif icar al comprador como legíti mo titular de la tar jeta que está utilizando. y
PA PAL; La red de PayPal se basa en la infraestructura f inanciera exist ent e
de cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en tiempo real. y
. Microsoft con su tecnología Internet
y
HP
y
y
y
y
Todos
con sus servidores
Retevisión con la red Intel con su plataforma
BCH con sus soluciones de pago UPS con
el transporte y distribución,
ellos han confluido en este proyecto (Barrabes), que se enmarca dentro de lo que
Microsoft denomina el estilo de vida digital. El diseño de esta página está concebido para fortalecer las relaciones con los clientes y empresas colaboradoras, de forma que refuerzan los vínculos con sus clientes a través de iniciativas de marketing directo, servicios de asesoramiento on line y mejores servicios post-venta. Siguiendo
con el diseño de la página, este debe conseguir el llamado ³estado de flujo´ esto
es que el consumidor se encuentre a gusto, inconscientes del entorno y del paso del tiempo. El
website de Barrabes tiene una pequeña ³complejidad´ debido a el gran número de cosas
que te ofrecen, esta ³dificultad´ no es excesiva simplemente sirve para crear un desafío o estimulo a el internauta. Para conseguir este estado psicológico Barrabes utiliza gráficos, colores azules y blancos que te recuerdan el aire libre y la nieve, videos, fotografías« Ahora por ejemplo dada la época del año tienen la página ambientada con motivos navideños. A todo esto hay que añadir la rapidez de respuesta. Con
respecto a el merchandising tanto en la tienda virtual como en las físicas se practica
el concepto de visual merchandising, una de las partes más subestimadas del concepto de tienda, pero a la vez una de las más importantes, es la de la presentación de productos, visual merchandising. La diseñan en colaboración con el personal de tienda. Sin presentación bien elaborada no se puede conseguir un resultado deseado y en Barrabes son muy conscientes de ello por lo que son muy cuidadosos tanto en la presentación de productos en sus tiendas físicas como en la virtual. El
fin de este visual merchandising es crear una imagen con la que el público pueda
identificarlo. La combinación equilibrada de la exposición del producto y la publicidad, junto con una línea clara en el diseño de sus escaparates y website produce una imagen sólida de lo que se representa. Asimismo, el Visual Merchandising es lo que seduce finalmente al cliente para que compre un producto, por lo que contribuye también a crear ese estado de flujo del
que antes se hablaba. La
diferencia entre la tienda virtual y la fisica es la ventaja competitiva en diferenciación y
costes. Y un Catálogo muy amplio. Pero la preocupación por la presentación de los productos es la misma aunque claro con diferencias en los medios utilizados para envolver a el cliente, por ejemplo en la tienda virtual se usan recursos multimedia. ablando ahora de la usabilidad de Barrabes.com todos aquellos que navegan por sus
H
páginas, encuentranuna cuidada y amplia selección de material de montaña de las principales marcas de outdoor, y un excelente servicio. Como se han convertido en un referente del comercio electrónico a nivel mundial digamos que están ³obligados" a ser cada día más exigentes con su trabajo y facilitar la navegación por su página. Ellos pretenden que cada vez que se entre en Barrabes.com se encuentres una buena razón para volver. SuComunidad
virtual cuenta con 30.000 usuarios registrados, los cuales pueden conseguir
fácilmente información sobre cualquier aspecto o duda relacionada con el alpinismo y el esquí, cosa que les ha repercutido directamente sobre el incremento en las cifras de venta. Como
ya se explicó en líneas anteriores la mecánica utilizada para la adquisición de
productos a través de Internet es también muy sencilla; el cliente entra en la página web y accede a través de un icono a la tienda virtual. Allí encuentra un índice con todos los departamentos ordenados por grupos de artículos hasta encontrar lo que le interesa. También dispone de un buscador de producto que le permite seleccionarlo indicando el tipo de artículo, la marca comercial y la clase. Una vez tomada la decisión sólo tiene que indicar sus datos y la forma de pago En
la homepage puedes encontrar tanto la categoría de productos, el acceso a videos, las
noticias más recientes referentes a el deporte de aventura, el estado del tiempo, el acceso a los foros, las ofertas más recientes«Es decir todo lo que se ofrece en el Website con su propias páginas está resumida en la homepage, a la que puedes volver desde cualquier lugar de la web simplemente con cliquear en el logotipo de Barrabes siempre presente en la parte superior. Una parte
también muy importante de la homepage es la parte inferior donde se pueden
encontrar elementos importantes de la usabilidad como quienes son, el contacto con la empresa, atajos hasta partes más visitadas del website como la tienda, el foro«
Par te infer ior de la homepage.
El logo de la empresa está situado en la par te super ior izquierda como es habitual enla mayor ía de los
ebsite, por otra par te Barrabes carece de tagline.
En def initiva Barrabes.com a pesar de el gran contenido que tiene es de facil uso y el consumidor puede navegar comodamen t e en el. Los contenidos están muy bien organizados y
la respuesta de clikeo es rápida. 5)
Decisiones relacionadas con la polí tica de comunicaci n a través de
Internet: publicidad, venta personal, Promoci n de ventas, patrocinio y market ing viral. Herramientas Web 2.0. usadas por la empresa
Barrabes es un sitio web muy enfocado al usuario que ha creado una comunidad virtual temática, rica y viva. A parte de los productos tradicionales que se podían encontrar en la tienda de Barrabes de Benasque en los pirineos. En el website se fomenta la comunicación con el consumidor y su información a través de la oferta de otras productos como pueden ser: Una
y
revista que incluye noticias, reportajes, entrevistas, opinión, agenda, reseñas,
perfiles, rotpunkt, nieve, snowboard, competiciones y apuntes. Secciones
y
de asesoramiento: sobre esquí alpino, esquí de montaña, montaña, esquí
travesía, rutas, parte real de nieve, preparación física, programación tv, técnica y práctica. y
Contenidos
de alta especialización: con guías de montaña, especiales temáticos,
expediciones, el tiempo, predicción, información, terminología y
Y por último para completar su oferta de valor añadido a los usuarios / clientes interesados en temas de alpinismo y esquí ofrece secciones de webcam, multimedia, foro, enlaces, encuestas o tablón anuncios.
Entre
las formas de comunicación destaca la venta personal en línea, con su servicio de
atención al cliente. Dentro de la atención a el cliente se dispone de un servicio postventa para solucionar cualquier problema con los artículos o envíos, a través del cual intentan ofrecer una atención rápida y eficaz a sus clientes. La relación personal con el cliente on line, permite intercambiar opiniones, aclarar dudas, etc. con independencia de su grado de complejidad.La tienda cuenta con un dependiente virtual y un buscador que teniendo en cuenta cuestiones como las características físicas del comprador, la zona geográfica que piensa visitar o la época del año, le asesora sobre el material más adecuado. También tienen un defensor del cliente, que trata de solucionar los problemas y cuestiones que pueden irle surgiendo al internauta que acude a la tienda virtual de Barrabés. Además
de esto Barrabes.com lógicamente tiene una sección de preguntas frecuentes
(FAQS) en la que hay preguntas como ¿Dónde está mi pedido?, ¿Cuánto cuesta el envio? ¿Cómo
cambiar la dirección del envio?... También se le facilita a el consumidor un email de
contacto y un número de atención a el cliente. Entre las herramientas publicitarias que utiliza Barrabes y
se encuentran:
Banners, a pesar de que su tasa de respuesta es cada día más baja (en muchos casos no pasa del 0,2%, aunque ellos están en el 0,7%).
Uso de blogs, en Barrabes se utilizan blogs de montaña que no son sólo escr itos
y
por los miembros de Barrabes sino que dan a el consumidor la opor tunidad de crear un blog propio dentro de Barrabes.com
y
Adver tor ial. publican diar iamente una noticia en Everest N ews, la pr imera revista online de montañismo de USA, el pr imer anuncio que publicó la revista National Geographic en su histor ia fue suyo.
y
Publicidad vía email, cuando se suscr i bes en Barrabes.com los consumidores reci biran información actualizada de ofer tas, noticias«Si el usuar io lo deseea también reci birá newsletters sobre la actualidad del depor te de aventura.
y
Las palabras clave metatags) de Barrabes para aparecer en los buscadores en pr imeros puestos son mat er ial de montaña, mater ial de escalada y mater ial de al pinismo.
También hubo una campaña de Adwords a nivel nacional e internacional con pub licidad de Barrabés. y
Llegaron a un acuerdo con el R on Cacique por el que, tras teclear la URL de cacique.com, aparecía la por tada de Barrabés.
Otra forma de publicidad/promoción que a su vez f ideliza a los clientes es la tar jeta Barrabes; La f inalidad de la Tar jeta BARRABES es premiar la conf ianza
de
los
clientes
que
compran
frecuentement e mater ial de esquí y montaña en las
tiendas BARRABES y en www.barrabes.com, así como
mantener les
informados
de
ofer tas
exclusivas, promociones, novedades y servicios que puedan ser de su interés.
Los titulares de la Tar jeta se benef iciarán de un compras rea lizadas en aquellas tiendas BARRABES.
de descuento directo en todas las
La posesión
de la tarjeta da lugar a el marketing directo, ya que se autoriza el envío de
comunicaciones comerciales por correo electrónico, postal o vía SMS con el objeto de informarle de ofertas, novedades y promociones especiales para titulares de la Tarjeta
Entre las relaciones públicas, que se usan -
Quienes
en Barrabes.com
somos (historia de la compañía): Barrabes.com nació en 1.996 como la tienda
on-line de Barrabés Esquí-Montaña, una tienda especializada en la venta de material de escalada y alta montaña situada en Benasque, localidad pirenaica de apenas 1.000 habitantes al pie del pico Aneto (3.404 m).Lo que en principio surgió como un sencillo catálogo on-line que servía de apoyo a la venta a distancia, poco a poco se convirtió en un lugar de referencia y consulta sobre material de montaña para escaladores y alpinistas« -
Filosofia y misión; Los que cada día hacemos BARR ABES, pensamos que estamos trabajando en un concepto más que en una empresa, puesto que para nosotros la montaña es una obsesión, un refugio y un destino
También
realizan patrocinio en internet, por ejemplo en páginas de maratones,
expediciones«con website propios. La
Web 2.0, esencia se utilizan para implicar más a los clientes hasta el punto de que su
relación con Barrabes.com no sea sólo participativa sino más bien creativa. Las herramientas de web 2.0 utilizadas en Barrabes.com son:
y
Los
foros y blogs, son el resultado de un planteamiento que intenta quitar barreras y
obstáculos al objetivo último de crear un verdadero punto de encuentro para la comunidad montañera. En Barrabes saben quecon disponer de una comunidad no es suficiente sino que deben conseguir una COMUNIDAD ACTIVA. No es suficiente con que la visiten sino que deben conseguir que participen, QUE LA UTILICEN. y
También están presentes
en redes sociales como Facebook y Twitter
y
Y otras comunidades como puede ser Youtube.
y
Además cuenta con fuentes RSS.
La empresa Barrabés es un caso hoy día de estudio en muchas escuelas de negocio. inalmente y como conclusión del caso en el siguiente enlace se puede ver un video de cómo es Barrabes según su presidente Car los Barrabes. htt p://www.emprende.u l pgc.es/empresas_ innovadoras/barrabes
R EFE R ENCIAS: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y
www.barrabes.com www.barrabesandfriends.com www.encolombia.com www.ticpymes.es www.programasemprendedores.es www.aetic.es www.muypymes.com www.astursat.net www.ontsi.red.es www.microsoft.com www.consumo-inc.es www.ciao.es www.dooyoo.es www.google.es www.yahoo.com www.mixmarketing-online.com www.eumed.net www.youtube.com www.buenastareas.com www.idg.es www.winred.com www.internetestuyo.com www.expansion.com www.elpais.com www.loogic.com
