CASO: “EL
PIRATA SA”
La cadena de videoclub “El Pirata SA” tiene un gran éxito en el mercado, pero están teniendo algunos problemas con el grado de satisfacción de sus clientes. Por tal motivo, se desea agilizar la atención al cliente en 30% con respecto al año 2011. Un alquiler (CUN1) puede implicar más de una película, pero una única fecha de devolución. Por cada alquiler se debe registrar el socio, las películas, fecha de alquiler, fecha de devolución y se calcula de forma automática la tarifa a pagar de acuerdo a los días de alquiler y si el pago es al crédito el encargado de finanzas efectuará la correspondiente verificación de las condiciones crediticias del socio en el sistema INFOCORP, el sistema INFOCORP muestra el estado crediticio del socio, el encargado de finanzas envía la respuesta a la Recepcionista. Cuando un socio devuelve (CUN2) una película con retraso, deberá pagar un recargo que tiene que abonar antes de alquilar otra película. La política de sanciones (cantidad a abonar) es definida por el Gerente de la Cadena. Un socio no podrá alquilar una película si tiene pendiente el pago de sanciones. También el socio debe pagar una multa si pierde o daña la cinta de vídeo. Los socios pueden hacer reservas de película (CUN3), estén o no alquiladas. Si la película está alquilada, el socio pasa a una cola de espera para esa película, si n o está alquilada, el encargado la retira de los estantes hasta que el socio pase a recogerla. Cuando se devuelve la película hay que comprobar si hay reservas para avisar al socio por teléfono o e-mail. Esta comunicación la realiza el responsable del local, para lo cual consulta en el sistema el teléfono y el e-mail; y cuando recibe la confirmación del socio de que se enteró de la disponibilidad de la película solicitada, lo registra en el sistema. El socio dispone de dos días para pasar a recogerla, si no lo hace automáticamente le impondrá un recargo y se anula la reservación. El responsable del local tiene que actualizar el sistema cuando un socio se lleva la película. Un socio puede cancelar la reserva, lo que no supone cargo alguno. Además de las películas, el videoclub también alquila videojuegos (CUN4). Cada videojuego se caracteriza por el título, temática, argumento y la plataforma sobre la que puede ejecutarse (playstation, nintendo, PC). Los videojuegos tienen su código de barras y puede haber varios copias de cada uno. El Gerente de compras también es el encargado de actualizar esta información.
Alquiler de Películas Objetivo: Objetivo: Incrementar el número de reservas en un 15% Agilizar el tiempo de respuesta de aceptación en un 5%
Flujo de Trabajo
F lujo B ásico 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
El socio solicita alquiler de películas. Si el socio no tiene reserva la Recepcionista Recepcionista verifica la disponibilidad de la película. Si la película película está disponible, la recepcionista informa al cliente sobre sobre tarifas y reglas del alquiler. Si el socio está de acuerdo con lo ofrecido, la la Recepcionista solicita identificación del socio. La Recepcionista genera ticket de alquiler. El socio va va a cancelar a la la cajera. La Cajera pregunta forma de pago al socio. Si el pago es a crédito, la Cajera entrega los datos al encargado de finanzas para su respectiva verificación. El encargado de finanzas efectuará la correspondiente verificación de las condiciones crediticias del socio en el sistema INFOCORP.
10. El sistema INFOCORP muestra el estado crediticio del socio. 11. El encargado de finanzas envía la respuesta a la Cajera. 12. Si la respuesta confirma la aprobación del crédito entonces la Cajera genera el documento de crédito.
F lujo Alternativo 1.
2. 3. 4. 5.
En el paso 2: Si el socio tiene reserva, la Recepcionista: a. Consulta la reserva. b. Si no ha sido cancelada se continua con el paso 5, si ha sido cancelada se continua con el paso 1. En el paso 3, Si la película no está disponible, el socio pasa a una cola de espera para esa película y termina el caso de uso. En el paso 4, si el socio no está de acuerdo con lo ofrecido termina el caso de uso. En el paso 8, si el pago no es a crédito, es decir es al contado, la Recepcionista cambia el estado del ticket de alquiler (cancelado). En el paso 12, si la respuesta es negativa, la recepcionista comunica al socio la realización del pago al contado: a. Si cancela al contado, la Recepcionista cambia el estado del ticket de alquiler (cancelado). b. Si no cancela al contado, termina el proceso.
Realizar la propuesta del MCUN Realizar la propuesta del MAN
