Caracterizacion Proceso Mantenimiento e Infraestructura

CARACTERIZACION PROCESO MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA Soluciones Informáticas Integrales S.A.S Versión 3.0

Ultima Modificación : 09-2010

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1. NOMBRE DEL PROCESO Proceso de Mantenimiento e Infraestructura Infraestructura

2. OBJETIVO DEL PROCESO Definir el alcance y las actividades de mantenimiento e infraestructura que deben adelantarse en la organización, para garantizar un funcionamiento normal del recurso tecnológico

3. ALCANCE Aplica a todas los elementos y solicitudes relacionadas con dispositivos tecnológicos empleados para la normal operación de la empresa.

4. CARACTERIZACION DEL PROCESO PLANEAR 1. 2. 3. 4.

Actualizar la relación de los elementos de infraestructura Plan de manten mantenimie imiento nto preve preventiv ntivo o de infra infraestru estructur ctura a Docum Document entos os y sopo soporte rtes s a dili diligen genci ciar ar Datos Datos de cont contro rol, l, medic medició ión n y seguim seguimien iento to

HACER 1.

Recibi Recibirr solici solicitud tudes es de mante mantenim nimien iento to

2.

Realizar actividades de mantenimiento en los tiempos definidos Generar Generar regis registros tros para para contr control, ol, medici medición ón y seguim seguimient iento. o.

3.

ACTUAR Gene Genera rarr Plan Plan de acci acción ón para para alca alcanz nzar ar obje objeti tivo vo definidos •

VERIFICAR •

Verificar el cumplimiento de metas



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4.1 DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ES

ENTRADAS

RESPONSA BLE

Empleados

Solicitud de mantenimiento

Administrador de infraestructura

Solicitud de soporte

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

Solicitud de productos, asesoría, capacitación o servicios

Oficina de Administración de Proyectos Administración

Programa de Mantenimiento e Infraestructura Registro de actividades de mantenimiento e infraestructura

Funcionarios



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5. DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA N0. 1.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

La relación de elementos de infraestructura (Elementos Pasivos y Activos de Hardware, Software), es actualizada de manera regular: •

A partir de la relación de nuevas compras realizadas desde el proceso de administración.

Con los elementos dados de baja por pérdida o deterioro. En el mantenimiento general realizad anualmente El plan anual de mantenimiento, es el documento en el cual se consignan las fechas y responsables de realizar las labores de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos tecnológicos de la empresa. Este documento es periódicamente actualizada a partir de: •


DOCUMENTO DE SOPORTE PTPL-04 Tabla de identificación de bienes críticos

Administración

•

2.

Nuevas compras realizadas desde el proceso de administración Solicitudes de acciones de mantenimiento especiales realizadas por los funcionarios pero no consignadas en el plan de mantenimiento El documento contiene también la relación de insumos y demás elementos necesarios para la realización de las labores previstas. Las solicitudes de préstamo, soporte o mantenimiento, son realizadas por los funcionarios al administrador de infraestructura. •

Administrador de infraestructura Administración

PTPL-07 Ejecución programa mantenimiento e infraestructura

•

3. 4.

Si la solicitud obedece a un préstamo, Se verifica la disponibilidad del elemento solicitado o SI: Se verifica el estado actual del elemento, y es entregado al solicitante. Si existe alguna novedad se identifica la causa y se soluciona. En todo caso antes de prestar un equipo debe garantizarse lo siguiente: El solicitante debe justificar el empleo del elemento en una actividad propia de la empresa. En el formato de solicitud debe existir el consentimiento del superior inmediato que de fe de lo anterior. o NO: Se registra la causa del no préstamo y se da por terminada la solicitud. Si la solicitud obedece a una petición de soporte o mantenimiento se continua con el paso siguiente: Frente a cada solicitud realizada, se analiza si la misma se encuentra contenida dentro del plan anual de mantenimiento, considerando las siguientes alternativas:


•


PTPL-01 Solicitud y préstamo de equipos PTPL-01 Solicitud y préstamo de equipos





•

5.

6.

•

SI:

•

NO: Se analiza si la actividad da una espera prudencial para

Se ejecutan mantenimiento.

las

actividades

programadas

PTPL-07 Ejecución programa mantenimiento e infraestructura

de

ser incluida y programada dentro del plan anual de mantenimiento, presentándose las siguientes situaciones. o SI: Como la situación da espera para ser manejada, se considera la misma dentro del plan de mantenimiento y se programa su ejecución. o NO: Como no se puede esperar, la solicitud reportada es atendida inmediatamente y posteriormente la misma es considerada dentro del plan anual de mantenimiento Las actividades de mantenimiento son realizadas acorde a lo previsto. El responsable de realizarlas debe asegurar que el equipo quede funcionando en óptimas condiciones luego de la labor, y en caso de manipularse información debe garantizar que no se pierda nada.



PTPL-05 Registro de actividades de mantenimiento e infraestructura


N0. 7.


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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOCUMENTO DE SOPORTE

Al finalizar la actividad, el funcionario solicitante recibe el producto final y emite un concepto de recibido a satisfacción o no:


PTPL-05 Registro de actividades de mantenimiento e infraestructura

•

SI:

•

NO: Se identifica la causa del inconveniente, se toman las

Se generan seguimiento.

registros

para

control,

medición

y

acciones correctivas necesarias para solucionar el problema persistente, y finalmente se generan registros para control, medición y seguimiento. En los formatos respectivos, se consigna la información de la realización de la actividad, generando así los registros para control, medición y seguimiento.

8.

Funcionario solicitante


PTPL-05 Registro de actividades de mantenimiento e infraestructura PTPL-07 Ejecución programa mantenimiento e infraestructura PTPL-08 Informe consolidado solicitudes y préstamo de equipos

PARAMETROS DE CONTROL MEDICION Y SEGUIMIENTO INDICADO FORMULA META ESCENARIO DE R EVALUACION

6.

Cumplimiento en atención de solicitudes de mantenimient o

Ejecución plan de mantenimient o

N0. Solicitudes Atendidas *100 Total Solicitudes Recibidas

N0. Actividades Realizadas_________ *100 N0. Total Actividades Programadas

>= 85%

>= 85%

Calificaci ón

Mayor o igual

Menor

Excelente

100%

85%

Aceptable

84%

75%

Malo

74%

0%

Calificaci ón

Mayor o igual

Menor

Excelente

100%

85%

Aceptable

84%

75%

Malo

74%

0%

FRECUE NCIA

RESPONSA BLE

Mensual


Semestral


SEGUIMIENTO •

Programa de Mantenimiento e Infraestructura

7. RESPONSABLES Y EQUIPO DE TRABAJO LIDER DEL PROCESO: •

•

Verificar el contenido de la relación de elementos de infraestructura de la organización Aprobar el contenido del plan anual de mantenimiento

Administración •

•

Informar de los nuevos elementos adquiridos o dados de baja para actualizar la relación de elementos de infraestructura, además de mantener actualizado el inventario Atender las solicitudes de consecución de elementos requeridos para las labores contempladas dentro del plan



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EQUIPO DE TRABAJO:

ASESORES:

Notificar cualquier anomalía oportunamente a la persona responsable del mantenimiento

Personas externas que cumplen un perfil de apoyo y soporte en los temas requeridos por el equipo de trabajo y/o líder de proceso.

8. REQUISITOS A CUMPLIR Organización •

•

• •

Equipos y tecnología utilizados cumplan con los requerimientos establecidos por las herramientas y metodologías implementadas para el desarrollo del producto y/o servicio. Cumplimiento con las actividades definidas en el Procedimiento de Mantenimiento e Infraestructura. Cumplimiento con el Programa de Mantenimiento e Infraestructura. Infraestructura adecuada (espacios, divisiones, muebles y enseres, ventilación, servicios generales y demás) como apoyo para el buen desempeño de las labores de los funcionarios de la Organización

Cliente •

•

Que la Organización cuente con una infraestructura amplia, ordenada, limpia y con condiciones básicas. Que se cuenten con equipos y tecnología que cumplan los requerimientos de Mercado actual, así como de los productos y servicios manejados por la Organización.

Leyes / Jurídicos •

NA

Normatividad •

Norma ISO 9001:2008 6.3 Infraestructura •

9. DOCUMENTOS DEL PROCESO PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS NA

NA

GUIAS NA

PLANES NA

FORMATOS •

•

•

•

•

•

•

•

PTPL-01 Solicitud y préstamo de equipos PTPL-04 Tabla de identificación de bienes críticos PTPL-05 Registro de actividades de mantenimiento e infraestructura PTPL-07 Ejecución programa mantenimiento e infraestructura PTPL-08 Informe consolidado solicitudes y préstamo de equipos Cronograma de Salud Ocupacional Actas de Desarrollo de actividades de Salud Ocupacional PCPL - 02 Formato



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orden de compra o prestación de servicios

10. RECURSOS DEL PROCESO RECURSO HUMANO Responsable: Administración Administrador infraestructura

RECURSO FISICO

Papelería Teléfono de Sitio de Trabajo Herramienta Insumos

RECURSO TECNOLOGICO Equipos de cómputo Internet

RECURSOS FINANCIEROS Mantenimient o

NA

Equipo de Trabajo: Funcionarios que han solicitado préstamo, soporte o mantenimiento.

11. PROCESOS DE SOPORTE • • • •

Medición, Análisis y Mejora Dirección Financiero Administrativo

12. ANÁLISIS DE RIESGOS AMENAZA

VULNERABILIDA D

La no disponibilidad de recursos económicos

Presupuesto asignado

Instalación indiscriminad a de software

Falta de políticas de uso de recursos

Red eléctrica en mal estado Inseguridad en las instalaciones

no

Plan de mantenimiento no actualizado Cortes inesperados de energía, altibajos de voltaje Personas no autorizadas teniendo acceso a los elementos

RIESGO

IMPACTO

PROBABILIDA D

CONTROL DEL RIESGO

La no ejecución de las actividades de mantenimiento e infraestructura Problemas legales por uso no autorizado de software

Alto

5%

Alto

15%

Alto

5%

Alto

5%

Asignación de recursos financieros para el plan de mantenimiento e infraestructura Supervisión periódica de equipos Plan de mantenimiento actualizado Mantenimiento de la red eléctrica Equipos asegurados con pólizas

Virus Daño físico de los equipos electrónicos Perdida de equipos electrónico

Equipos salvaguardados debidamente Política

de



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apertura cierre de oficina instaurada

y la

13. HISTORICO DE CAMBIOS Registro de la información a través de la cual se controlan los cambios históricos, que se realicen en el documento.

N0. 3.0

FECHA 08/2010

REALIZO: MOSQUERA

CAMBIOS

RESPONSABLE

Se rediseña el flujograma y se actualiza la explicación Jorge C. Mosquera R. del mismo

JORGE

CESAR

REVISO: HINCAPIE

MARTHA

A.ACOSTA

APROBO: PEDRO DARIO MELENDEZ GUEVARA

CARGO: GERENTE PMO

CARGO: COORDINADOR DEL SGC

CARGO: GERENTE

FECHA: AGOSTO DE 2010

FECHA: AGOSTO DE 2010

FECHA: SEPTIEMBRE DE 2010

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