¿Cuál modelo considero adecuado para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? Rta: en la venta de productos o servicios, el marketing, cumple un rol importante al identificar las necesidades y expectativas de los consumidores se analizan lo que los clientes requieren al comprar un producto o servicio, sus preferencias sus satisfaciones y sus requerimientos. La tangibilidad de un producto va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que deba ser medidas en función a los percepciones de los clientes, de esto se trata el presente artículo que analiza cómo medir la intangibilidad de un buen producto o servicio puesto en el mercado ¿En qué acontecimiento precipitante del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa? Los costos de Calidad podemos clasificarlos en cuatro categorías: 1. 2. 3. 4.
Prevención Evaluación Falla Interna Falla Externa Los costos de prevención incluyen las actividades destinadas a suprimir y prevenir los defectos en la realización de los productos yo servicios. En esto se incluyen actividades que están enfocadas en la Calidad, tales como la planificación, las revisiones de producción, la capacitación y el análisis de ingeniería, y cuyo propó sito es garantizar que la empresa no incurra en la mala calidad. Los costos de evaluación son los que se hacen a fin de detectar los productos de la mala calidad cuando éstos ya están fabricados, pero antes de que se envíen a los clientes. La actividad de inspección es un ejemplo de estos costos. Los costos que corresponden a las fallas son los que tienen lugar ya sea durante el proceso de producción (falla interna) o una vez que el producto ha salido de la empresa (falla externa). Los costos que se pueden atribuir a una falla interna incluyen aspectos tales como el tiempo ocioso de los equipos, los materiales de mala calidad, el desperdicio y las rectificaciones. Los costos por fallas externas incluyen las devoluciones y descuentos, los costos de garantía y los costos ocultos de la insatisfacción del cliente y la pérdida de participación en el mercado. Al reconocer la importancia relativa de los costos a causa de fallas externas, muchas empresas se han decidido a ampliar su perspectiva, pasando de la calidad del producto a la satisfacción total del consumidor, como su medida clave de la Calidad.
