#IC+A T,CNICA INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO ASOCIADO PROCESO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión de Personal y Contable
RESPONSABLE DE LA MEDICIN
Auxiliar Administrativa
!" DATOS DEL INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR
Proporción de quejas frente a usuarios activos
OBJETIVO
Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del period
#ORM$LA PARA EL CALC$LO
(! de quejas reci"idas en el periodo # ! de usuarios activos en el periodo$ % 1&&
META
PERIODICIDAD DE REGISTRO
'ensual
TENDENCIA
#$ENTE DE IN#ORMACIN
uejas radicadas en la empresa y suscripciones
TIPO DE INDICADOR
PERIODICIDAD DE AN%LISIS
Estructura
Semestral
$NIDAD DEL INDICADOR &" RES$LTADOS A'O &(!)
VARIBALE
ENE
#EB
MAR
ABR
MA*
J$N
J$L
AGO
)
*+
*+
+)
,-
,
1& &
11&
N- DE $S$ARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO
1+ 1)
1 +1 &
1 *)+
1 *- /
1- +,
1- /+
1 -1 ,
1 / ,
! de quejas por facturación incorrecta
*
-&
/+
-&
-0
+)
,
,+
! de quejas por mala atención de la lnea %)11
/
1/
1+
/+
-0
-1
/1
/&
! de quejas por falta de se2al
&
-
+
1
+
&
1
+
N- DE .$EJAS RECIBIDAS
PROPORCIN DE .$EJAS VERS$S $S$ARIOS ACTIVOS
("/0
1"(0
1"!0
1"20
)"!0
)")0
3")0
4")0
FREC
PROPORCIN DE "UEJAS VS USUARIOS ACTIVOS 1600
14.0%
100 90
12.4%
1400
11.9%
12.0%12.0%
80
11.2% 1200 10.0%
60
1000
8.6% 8.0%
7.6% 800
#0 40
6.6% 6.1%
6.0%
30
600 4.0%
3.9%
400
3.0% 3.1% 2.0%
0.4% ENE
FEB
MAR
20 10
200
0
70
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
0.0%
0
ENE
FEB
MAR
ABR
N &' ()'*+, -/ +)/+ N &' ()'*+, -/ ++ &' ,
!" REALICE $N AN%LISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS .$EJAS RADICA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA !" 5AN%LISIS DE INDICADORES DE GEST POR LA EMPRESA C$MPLE CON LOS RE.$ISITOS DEL CLIENTE * DEL SISTEMA DE GE C$%LES SER8AN LAS NO CON#ORMIDADES"
&" PROPONGA $N PLAN DE ACCIN INMEDIATO .$E PERMITA MEJORAR LOS RES$LTA LAS SIG$IENTES PREG$NTAS: 3 4 A 56 PR78ES7 REA9:;AR
3 456 E9E'E=7S ?5S8AR /" PLAN DE ACCIN ACTIVIDAD
PLA9O DE EJEC$CIN
RESPONSABLE
1" J$STI#I.$E EL PLAN DE ACCIN PROP$ESTO * DE#INA .$, IN#ORMACIN LLEVAR ;" OBSERVACIONES
A .$IEN COM$NICA
Proceso
Berencia 3 8oordinación CSE
C$ADRO DE MANDO
Resultado
NIVELES DE DESEMPE'O
CALI#ICACIN
+F0G
1&&G
/&.1G
Ba
Descendiente
/&.&G
).&G
Medio
Porcentaje
+.0G
&G
Alto
SEP
OCT
NOV
DIC
TOTAL
1/*
1/+
1/,
1/-
!(1&
111&
1&+&
1&-&
1&/,
!;/&(
,+
,
,0
0/
3((
/&
/*
-0
-&
&34
10
1*
&
1
;/
!!"&0
!!"20
!&"/0
!&"(0
)"30
ENCIA DE "UEJAS $ CAUSALIDAD
MAY
JUN
5 5//'+ :+
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
N &' ()'*+, -/ ++ +'55 &' + 5'+ 611
AS EN LA EMPRESA TENIENDO EN C$ENTA IN5" CONCL$*A SI EL SERVICIO PRESTADO TIN" EN CASO NEGATIVO6 E7PONGA
DOS DEL INDICADOR DANDO RESP$ESTA A
PROCESO
REC$RSOS
8A A LA REVISIN POR LA DIRECCIN"
