%IC,A T-CNICA INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO ASOCIADO PROCESO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. Gestión de Personal y Contable
RESPONSABLE DE LA MEDICIN
Auxiliar Administrativa
A !"IEN C
#$ DATOS DEL INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR
Proporción de quejas frente a usuarios activos
OBJETIVO
Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
%ORM"LA PARA EL CALC"LO
(! de quejas reci"idas en el periodo # ! de usuarios activos en el periodo$ % 1&&
META
' )*+,
PERIODICIDAD DE REGISTRO
-ensual
TENDENCIA
Descendiente
%"ENTE DE IN%ORMACIN IN%ORMACIN
uejas radicadas en la empresa y suscripciones
TIPO DE INDICADOR
PERIODICIDAD DE AN&LISIS
Estructura
Semestral
Proceso
Res
Porcentaje
"NIDAD DEL INDICADOR '$ RES"LTADOS A(O ')#*
VARIBALE
ENE
%EB
MAR
ABR
MA+
J"N
J"L
AGO
SEP
/
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2
3
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11&
140
N. DE "S"ARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO
1 )1/
1)1 &
10/)
1024
12)
124)
121
143
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! de quejas por facturación incorrecta
0
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3
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N. DE !"EJAS RECIBIDAS
! de quejas por mala atención de la l5nea %/11
4
14
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! de quejas por falta de se6al
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2
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PROPORCIN DE !"EJAS VERS"S "S"ARIOS ACTIVOS
FRECUENCIA DE "UEJ
PROPORCIN DE "UEJAS VS USUARIOS ACTIVOS 1600
14.0%
100 90
12.4%
1400
12.0%12.0%
11.9%
80
11.2% 1200 10.0%
60
1000
8.6% 8.0%
7.6% 800
#0 40
6.6% 6.1%
6.0%
30
600 4.0%
3.9%
400 3.0% 3.1%
0.4% ENE
FEB
MAR
20 10
2.0%
200
0
70
ABR
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JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
0.0%
0
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
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N &
#$ REALICE "N AN&LISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS !"EJAS RADICADAS EN LA RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA #$ 5AN&LISIS DE INDICADORES DE GESTIN5$ CONCL" EMPRESA C"MPLE CON LOS RE!"ISITOS DEL CLIENTE + DEL SISTEMA DE GESTIN$ EN CASO N LAS NO CON%ORMIDADES$
1$ AN&LISIS + EVAL"ACIN
7omo an8lisis de los datos* producto de los resultados o"tenidos del indicador 9Proporción de quejas frente a usuarios activos: es posi"le car8cter creciente* dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta* lo que quiera decir que* los resultados son directamente proporcional primeros cuatros meses del a6o* es nota"le un desempe6o alto* pues se o"tiene resultados con valores m5nimos permitidos teniendo en cu m8s sin em"ar
a carencia de controles de calidad y responsa"ilidades en las 8reas de= empresa y preparación* tanto el sistema de servicio y ello las c clientes. 4. >a carencia de compromiso del personal de ca"ecera. 2. >a carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos dudas* entre otros aspectos que se ?acen menos relevantes$. 0. En cuanto a facturación incorrecta la empresa de"er8 implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y as5 fortalecer asp fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece* necesario que se realicen formularios de solucionarlos. ). >a falta de se6al* la empresa de"er8 indaa empresa ?ace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posi"ilidades del servicio al cliente* justificadas desde el punto . @>a empresa se destaca por realiBar una respetiva evaluación de las diferentes t;cnicas de comunicación de las que dispone para la ate presentación de sus quejas y reclamos De los resultados del an8lisis llevado al indicador 9Proporción de quejas frente a usuarios activos: se puede esta"lecer que la or
'$ PROPONGA "N PLAN DE ACCIN INMEDIATO !"E PERMITA MEJORAR LOS RES"LTADOS DEL I SIG"IENTES PREG"NTAS: C @ A PRF7ESF REA>GHARIA ADGJFRIA GJERA realiBa auditoria interna a procesos= 1. Proceso de atención al cliente 4. Proceso de facturación 2. Proceso de 7o"ertura. C @ E>E-EJFS KS7ARIA LERGMG7AR >os controles y responsa"ilidades que ?acen parte del proas diferentes m;todos y protocolos para la solución quejas y#o reclamos. 0. Gdentificación de las necesidades y expectativas del cliente. ). >os procesos de facturación. /. >a empresa en su amplitud de Bonas. /$ PLAN DE ACCIN ACTIVIDAD
PLA9O DE EJEC"CIN
RESPONSABLE
PRO
-ejora en muc?os aspectos todos los sistemas de prestación de servicio* con el propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes* dar una mejor ima
A. Director 5der del 8rea de atención al cliente
Sistema de clie
-ejorarlas etapas pertenecientes al proceso de co"ro y facturación teniendo como propósito determinar la transparencia de cada co"ro efectuado en la factura relacionando el valor esta"lecimiento de una comunicación* teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada facturación y pa
7oordinador. (A5der -arBo del 4&13$
Proceso de y co
O Esta"lecer un sistema de monitoreo
O 7oordinador (Nulio y A5der del proceso y de la operación
1$ J"STI%I!"E EL PLAN DE ACCIN PROP"ESTO + DE%INA !"- IN%ORMACIN LLEVAR8A A LA RE Todo lisis @edi=ión y se?i@i el
O >as oportunidades de mejora continua. O Gnformación requerida y via"le del an8lisis que se realiBa a los resultados de la
* * . O Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformid O 7ifras relacionadas con las no conformidades* acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa. O Permanencia de los recursos necesarios al S7.
OM"NICA
erencia C 7oordinación QSE
C"ADRO DE MANDO
ltado
NIVELES DE DESEMPE(O
CALI%ICACIN
1&&,
4&.1,
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Alto
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S $ CAUSALIDAD
JUL
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SEP
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()'*+, -/ ++ +'55 &' + 5'+ 611
EMPRESA TENIENDO EN C"ENTA LAS A SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA GATIVO6 E7PONGA C"&LES SER8AN
eterminar que ;ste posee un comportamiento de a la función tiempo. De manera destacada los enta que no superan la meta esta"lecida (' )*+,$ s superior al ).+, lo anterior puede ser ondiciones de calidad en el servicio que reci"en los y servicios de atención (solución de pro"lemas* ectos e implantar correcciones preventivas para pre
DICADOR DANDO RESP"ESTA A LAS >e
1.
ESO
REC"RSOS
Equipos tecnoló
Equipos tecnoló
rtura
O Equipo de se
ISIN POR LA DIRECCIN$ de =alidad de =ar>=ter ?eneral i@
de indicadores.