Aa3-Ev1 Caso Aa3.

FICHA TÉCNICA INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO PROCESO

1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. Gestión de Personal y Contable

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN

Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR

Proporción de quejas frente a usuarios activos

OBJETIVO

Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO

(N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100

META

PERIODICIDAD DE REGISTRO

Mensual

TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN

Quejas radicadas en la empresa y suscripciones

TIPO DE INDICADOR

PERIODICIDAD DE ANÁLISIS

Estructura

Semestral

UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016 VARIBALE

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

6

45

45

56

83

87

100

110

N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO

1516

1510

1465

1432

1358

1325

1318

1278

N° de quejas por facturación incorrecta

4

30

25

30

39

56

78

85

N° de quejas por mala atención de la línea *611

2

12

15

25

39

31

21

20

N° de quejas por falta de señal

0

3

5

1

5

0

1

5

N° DE QUEJAS RECIBIDAS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VERSUS USUARIOS ACTIVOS

0.4%

3.0%

3.1%

3.9%

6.1%

6.6%

7.6%

8.6%

FRECU

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS 1600

14.0%

12.4%

1400

11.9%

90 12.0% 12.0%

11.2% 1200

10.0%

80 70 60

1000

8.6% 8.0%

7.6% 800 6.1%

50 40

6.6% 6.0%

30

600 4.0%

3.9%

400 3.0%

3.1% 2.0%

0.4% ENE

FEB

MAR

20 10

200

0

100

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

0.0%

0

ENE

FEB

MAR

ABR

M

N° de quejas por facturación N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES. 3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Análisis

Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se pu facturación incorrecta y por mala atención en la línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las qu disminuido en los dos últimos meses del año. Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios empresa ya que esta relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínim Conclusión El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro de la línea de servicio no es de su agrado. Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: - ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? - ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? 4. PLAN DE ACCIÓN ACTIVIDAD

PLAZO DE EJECUCIÓN

RESPONSABLE

Control interno del departamento de facturación y cobranza

Tres meses

Jefe del departamento

Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que se le está prestando al usuario.

Tres meses

Jefe de operaciones del call center.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ 5. OBSERVACIONES

Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u tal manera que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la A la dirección se le entregara la siguiente información: • Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado. • Las posibles fallas o elementos por mejorar. • Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido. • Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación

NICA E GESTIÓN

Gerencia - Coordinación HSEQ

A QUIEN COMUNICA

DICADOR Estructura

Proceso

Resultado

a los usuarios activos del periodo

CUADRO DE MANDO

✘

NIVELES DE DESEMPEÑO

CALIFICACIÓN

<= 5,9%

100%

20.1%

Bajo

Descendiente

20.0%

6.0%

Medio

Porcentaje

5.9%

0%

Alto

AÑO 2016 SEP

OCT

NOV

DIC

TOTAL

124

125

128

123

1032

1110

1050

1030

1028

15420

85

87

89

92

700

20

24

39

30

278

19

14

0

1

54

11.2%

11.9%

12.4%

12.0%

6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por falta de señal

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

N° de quejas por mala atención de la línea *611

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN

omunicaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por s al respecto, en cuanto a las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha

a mes, el número de usuarios activos disminuya mes a mes es una situación bastante grave para la arios se deben llevar a su mínima expresión y ms ames se deben captar más usuarios.

hay inconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le brinda al cliente a través

o.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN PROCESO

RECURSOS

Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para conseguir resultados válidos.

Lo estimado por la organización

Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para conseguir resultados válidos.

Lo estimado por la organización

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES

rementando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de crecimiento y rentabilidad de la empresa.