#IC+A T,CNICA INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO ASOCIADO PROCESO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión de Personal y Contable
RESPONSABLE DE LA MEDICIN
Auxiliar Administrativa
!" DATOS DEL INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR
Proporción de quejas frente a usuarios activos
OBJETIVO
Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del period
#ORM$LA PARA EL CALC$LO
(! de quejas reci"idas en el periodo # ! de usuarios activos en el periodo$ % 1&&
META
PERIODICIDAD DE REGISTRO
'ensual
TENDENCIA
#$ENTE DE IN#ORMACIN
uejas radicadas en la empresa y suscripciones
TIPO DE INDICADOR
PERIODICIDAD DE AN%LISIS
Estructura
Semestral
$NIDAD DEL INDICADOR &" RES$LTADOS A'O &(!)
VARIBALE
ENE
#EB
MAR
ABR
MA*
J$N
J$L
AGO
)
*+
*+
+)
,-
,
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11&
N- DE $S$ARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO
1+ 1)
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1 *)+
1 *- /
1- +,
1- /+
1 -1 ,
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! de quejas por facturación incorrecta
*
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! de quejas por mala atención de la lnea %)11
/
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! de quejas por falta de se2al
&
-
+
1
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1
+
N- DE .$EJAS RECIBIDAS
PROPORCIN DE .$EJAS VERS$S $S$ARIOS ACTIVOS
("/0
1"(0
1"!0
1"20
)"!0
)")0
3")0
4")0
PROPORCIN DE "UEJAS VS USUARIOS ACTIVOS 1600
14.0%
12.4%
1400
11.9%
90 12.0%12.0%
11.2% 1200 10.0% 1000
80 70 60
8.6% 8.0%
7.6% 800
100
6.6% 6.1%
6.0%
600
#0 40 30
4.0%
3.9%
400
20
3.0% 3.1% 2.0%
200
10 0
0
0.4% ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
0.0%
ENE
FEB
MAR
ABR
N &' ()'*+, -/ +)/+5 5//'
!" REALICE $N AN%LISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS .$EJAS RADICA RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA !" 5AN%LISIS DE INDICADORES DE GESTIN5 EMPRESA C$MPLE CON LOS RE.$ISITOS DEL CLIENTE * DEL SISTEMA DE GESTIN" NO CON#ORMIDADES"
An:lisis 7aciendo el an8lisis de los datos correspondiente a los resultados del se9uimiento y medición de la empresa telecomunicaciones S.A. ESP: se p incorrecta y por mala atención en lnea: esta no conformidad es evidente y
&" PROPONGA $N PLAN DE ACCIN INMEDIATO .$E PERMITA MEJORAR LOS RES$LTA SIG$IENTES PREG$NTAS= > ? A @ PRB3ESB REACARFA A@D5BRFA 5ERAG > ?@ ECE'E5BS H@S3ARFA IERJ3ARG /" PLAN DE ACCIN ACTIVIDAD
PLA9O DE EJEC$CIN
RESPONSABLE
3ontrol interno del departamento de facturación y co"ran4a
5res meses
6efe de Departamento
'onitoreo de las llamadas reci"idas en el call center para determinar la atención que se le esta prestando al usuario
5res meses
6efe de Bperación 3all center.
1" J$STI#I.$E EL PLAN DE ACCIN PROP$ESTO * DE#INA .$, IN#ORMACIN LLEVAR >" OBSERVACIONES
Co que se pretende con este plan de acción es dia9nosticar las principales ra4ones por la cuales se
>Cas principales actividades desarrolladas para alcan4ar el resultado.
A .$IEN COM$NICA
Proceso
Lerencia > 3oordinación 7SE
C$ADRO DE MANDO
Resultado
NIVELES DE DESEMPE'O
CALI#ICACIN
MN +:0O
1&&O
/&.1O
Ba?o
Descendiente
/&.&O
).&O
Medio
Porcentaje
+.0O
&O
Alto
SEP
OCT
NOV
DIC
TOTAL
1/*
1/+
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111&
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!&"(0
)"30
FRECUENCIA DE "UEJAS $ CAUSALIDAD
MAY +
JUN
JUL
AGO
N &' ()'*+, -/ ++ +'55 &' + 5'+ 611
SEP
OCT
NOV
DIC
N &' ()'*+, -/ ++ &' ,':+
AS EN LA EMPRESA TENIENDO EN C$ENTA LAS " CONCL$*A SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA N CASO NEGATIVO6 E7PONGA C$%LES SER8AN LAS
ede advertir un comportamiento creciente en el n;mero de quejas por facturación de se2al presenta un comportamiento decreciente y
del servicio y adicionalmente se le "rinda al cliente a trav=s de la lnea de servicio no
DOS DEL INDICADOR DANDO RESP$ESTA A LAS
PROCESO
REC$RSOS
Cos metodos de se9uimiento: medición: analisis y evaluación necesarios para conse9uir resultados validos.
Co estimado por la or9ani4ación
Cos metodos de se9uimiento: medición: analisis y evaluación necesarios para conse9uir resultados validos.
Co estimado por la or9ani4ación
8A A LA REVISIN POR LA DIRECCIN" usuarios por las inconsistencias en la factura y la mala atencion en linea de tal manera . A la dirección se le
