Panduan Penyelesaia Penyelesaian n Keluhan/ Keluhan/ Komplain Komplain Pasien
RSB. PERMATA PERMATA SARANA SARANA HUSADA HUSAD A Pamulang Permai Blok D3 No.1-3, Pamulang, Tangerang Tangerang Selatan 15417 Telp: Telp: 021-7407421 22, !a": 021-74#$34$ %mail: p&ar'u&(gmail.)om
Page * 111
Page * 112
BAB I PENDAHULUAN
Pe+uli kepa+a pa&ien customer oriented merupakan aktor kun)i +alam per/aikan mutu ang /erkelanutan. Sala' &atuna +engan mem/erikan a&a pelaanan ang )epat +an /ermakna &erta ke&e+iaan men+engar +an mengata&i kelu'an ang +iaukan kon&umen. ara menangani kelu'an pa&ien antara lain +engan mem/uka nomor laanan untuk menerima kelu'an, meng'u/ungi pa&ien ang mengelu', +an menele&aikan kelu'an &e)epat mungkin &upaa pa&ien mera&a pua&. Tiga elemen ang menentukan penele&aian &erta meminimalkan kelu'an pa&ien raat alan ruma' &akit a+ala' pi'ak ruma' &akit (clinical), +ina&
ke&e'atan (manajerial) +an pemerinta' +aera'
(governance). Dalam
ke'i+upan
/ernegara
ang
/er/entuk
repu/lik,
mengi&aratkan a+ana makna agar ke&ea'teraan res untuk k'alaak ramai publica +iuu+kan, negara /erkeai/an melaani &etiap arga negara +emi terpenu'ina ke/utu'an ang +ira&akan arga. Pelaanan pu/lik 'aru& &enantia&a +ilakukan pemerinta' +alam ke+u+ukanna &e/agai pengem/an kekua&aan negara, &e&uai +engan 'arapan +an tuntutan arga negara. 6emperole' a&a pelaanan pu/lik ang +i&elenggarakan pemerinta' 'aru& +ipan+ang &e/agai 'ak arga ang &u+a' &e'aru&na +i+a&arkan pa+a norma-norma 'ukum ang mengaturna &e)ara ela&. Dalam 'u/ungan ini, +emi teraminna pene+iaan
pelaanan
pu/lik
&e&uai
+engan
a&a&-a&a&
umum
pemerinta'an ang /aik, +an +i lain pi'ak uga untuk mem/erikan perlin+ungan 'ak kepa+a &etiap arga negara +ari kemungkinan pengingkaran penelenggaraan
atau
penala'gunaan
pelaanan
pu/lik.
eenang Diperlukanla'
+i
+alam
pengaturan
pengelolaan penga+uan, per&eli&i'an +an &engketa ang mungkin tim/ul +an atau pengaturan 'ukum ang men+ukungna.
Page * 113
Dilain pi'ak, ken+ala lain +alam mem/erikan pelaanan ang optimal kepa+a ma&arakat a+ala' para klini&i (clinical) +alam mem/erikan pelaanan &elalu /erpegang pa+a ko+e etik +an &tan+ar pelaanan, 'ingga ka+ang melupakan 'al-'al ang /er'u/ungan +engan pa&ien, mi&alna 'u/ungan +okter-pa&ien, ke/e/a&an /agi pa&ien menentukan pili'an, kenamanan pelaanan, +ll. Pi'ak +i+alamna
pemerinta' 'aru&
+aera'
ter+apat
un&ur
+alam
menentukan
pem/inaan,
ke/iakan,
pengara'an
+an
penelenggaraan, guna men)apai tuuan pem/angunan ang tela' +i)anangkan. Dina& ke&e'atan, +imana +i &i&i lain 'aru& menalankan ke/iakan
pemerinta'
+aera',
+i&i&i
lain
'aru&
memper'atikan
pemenu'an ter'a+ap &tan+ar pelaanan ke&e'atan +an +i&i&i lainna uga 'aru& memper'atikan tuntutan ma&arakat untuk memua&kan +an memenu'i 'arapan pa&ien +i &arana pelaanan ke&e'atan. elu'an pa&ien melalui me+ia ma&&a merupakan /ukti konkret +imana pa&ien mera&a kelu'anna ti+ak +itanggapi +an ti+ak a+a penele&aian &e)ara /aik +i &arana pelaanan. 8pa/ila pa&ien /anak mengelu' +i me+ia ma&&a +an pa+a nomor laanan kelu'an, akan /erpengaru' ter'a+ap )alon pa&ien lain untuk pin+a' ke tempat lain +an /er+ampak pa+a umla' kunungan raat alan. Dik'aatirkan, pa&ien golongan ekonomi
&e+ang ke/aa', akan memili'
pengo/atan
tra+i&ional atau pengo/atan alternati, ang keamananna /elum /i&a +ipertanggungaa/kan +an kemungkinan mempunai ri&iko tera+ina ma&ala', /ertam/a' para'na penakit atau /eraki/at pa+a kematian. elu'an ang +imuat +i me+ia ma&&a uga +apat mena+i kon&um&i pu/lik, /a'kan +apat +i +ramati&ir &e)ara politi&, 'ingga akan mem/uat ma&arakat re&a' +an tera+i +e-moti9a&i pa+a petuga& ruma' &akit. Se/erapapun ke)ilna kelu'an pa&ti akan /er+ampak ter'a+ap umla' kunungan +an )itra ruma' &akit apa/ila ti+ak +ikelola +engan /aik. le' karena itu penanganan &egera ter'a+ap kelu'an komplain uga merupakan &ala' &atu &trategi reakti ter'a+ap mun)ulna ri&iko
Page * 114
ang le/i' /e&ar lagi.
Page * 115
BAB II PEMBAHASAN
. Pen!e"#ian
elu'an
komplain
pelaanan
a+ala'
ek&pre&i
pera&aan
keti+akpua&an ata& &tan+ar pelaanan, tin+akan atau ti+ak a+ana tin+akan aparat pelaanan ang /erpengaru' kepa+a para pa&ien. 8+a /e/erapa pene/a/
ang mene/a/kan mun)ulna komplain, aitu: 8+ana
keti+akpua&an pa&ien ata& pro+uk /arang +an a&a, kegagalan ruma' &akit memenu'i 'arapan pa&ien, ren+a'na re&pon aparat pelaanan ata& kelu'an pelanggan. le' karena itu, /agaimanaka' ruma' &akit menangani komplain akan mem/erikan +ampak ang &igniikan ter'a+ap eekti9ita& pelaanan +an per&ep&i pa&ien ter'a+apna. omplain atau kelu'an a+ala' &aran +an ma&ukan /erupa kritikan +an atau ke/eratan ang +i&aikan &e)ara li&an ataupun tertuli& +ari pi'ak
ek&ternal
maupun internal ruma' &akit mengenai kinera ang
+i'a&ilkan ole' ruma' &akit. Ter+apat
/e/erapa
pene/a/
ang
mene/a/kan
mun)ulna
komplain, aitu: ;uma' &akit gagal meuu+kan kinera ang +ianikan, pelaanan ang ti+ak ei&ien, pelaanan ang +i/erikan &e)ara kurang rama' atau ti+ak mem/antu, gagal menampaikan ino peru/a'an kepa+a pa&ien, /anakna pelaanan ang tertun+a, keti+ak&opanan keti+akrama'an aparat pelaanan, pelaanan ang ti+ak laak ti+ak aar, petuga& ke&e'atan ang ti+ak kompeten, petuga& ke&e'atan ang apati& ti+ak a+ana aten&i, +an ruma' &akit ti+ak re&pon&i ter'a+ap ke/utu'an +an keinginan &erta 'arapan pelanggan. Pa&ien ang mara' /ia&ana ingin: a. Di+engar. /. Dimengerti. ). Di'ormati. +. Di/eri permintaan maa.
Page * 11$
e. Di/eri penela&an. . 8+a tin+akan per/aikan +alam aktu ang tepat.
$. Man%aa# Komplain/ Keluhan Pasien
omplain
atau
kelu'an
pa&ien
uga
mempunai
manaat
ang
menguntungkan +iantarana aitu: a. omplain ter&e/ut menunukan kelema'an &i&tem. /. !enomena gunung e&, pa&ien ang mara' umla'na le/i' &e+ikit +ari pa&ien ang +iam &aa. ). Pa&ien ang mara' menampaikan kelu'anna lang&ung pa+a kita +an /ukan pa+a orang lain. arena /erita +ari mulut ke mulut &angat eekti +an menim/ulkan eek negati ter'a+ap nama /aik ruma' &akit. +. Pa&ien ang mara' ang /i&a +ire+am +an +ipua&kan &angat mungkin mena+i pa&ien ang loal.
&. S#"a#e!i Me"edam Kema"ahan Pasien a. Den!a"'an
1 Biarkan
pa&ien
melepa&kan
kemara'anna.
ari
akta
inti
perma&ala'anna, angan lupa /a'a pa+a ta'ap ini kita /eruru&an +engan pera&aan +an emo&i, /ukan &e&uatu ang ra&ional. %mo&i &elalu menutupi mak&u+ pa&ien ang &e&unggu'na. 2 Dengarkan +engan empati, /aangkan kita /era+a +alam po&i&i pa&ien ang lela', geli&a', &akit, k'aatir akan 9oni& +okter, +ll. 3 Tatap mata pa&ien +an oku&, au'kan &emua 'al ang merintangi kon&entra&i kita pa+a pa&ien telepon, tamu lain, +ll. 4
1 Bukan /erarti kita &lalu mem/enarkan pa&ien, kita men)ari poin poin +alam pernataan ang /i&a kita &etuui.
Page * 117
2 6i&alna: =a pak, &aa &epen+apat /a'a ti+ak &e'aru&na pa&ien menunggu lama untuk /i&a men+apatkan kamar. Tapi &aat ini kamar peraatan kami memang &e+ang penu', kami /erani akan men)ari alan keluarna +an melaporkanna pa+a /apak &e&egera mungkin. ). Te#ap #enan! dan 'uasai di"i
1 >ngatla' karakteri&tik pa&ien +i ruma' &akit a+ala' mereka ang &e+ang )ema&, geli&a' +an k'aatir akan kon+i&i +iri atau keluargana, &e'ingga &angat /i&a +imengerti /a'a +alam kon+i&i &eperti itu &e&eorang )en+erung /ertin+ak emo&ional. 2 Ber'ati-'ati +engan na+a &uara, 'aru& tetap ren+a', po&iti +an menenangkan. ?angan ter/aa ole' na+a &uara pa&ien ang )en+erung tinggi +an )epat. 3 Sampaikan inorma&i +engan &opan +an pelan-pelan 4 Tetap gunakan kata-kata 'ormat &eperti &ilakan, terimaka&i' ata& ma&ukanna +an &e/ut pa&ien +engan namana. d. Men!a'ui 'ema"ahan pasien
1 @unakan kata-kata &eperti, Saa mengerti kalau i/u mena+i mara'. >/u /enar, kalau &aa a+i i/u mungkin &aa uga akan mara'. Saa /erani 'al &eperti ini ti+ak akan tera+i lagi +i kemu+ian 'ari. e. Pe"mohonan maa%
1 Dalam rangka mere+amkan mara' kita 'aru& meminta maa apapun ang tera+i 2 Permo'onan
maa
+apat +i&aikan tanpa 'aru&
mengakui
ke&ala'an, karena &ering kali tera+i ke&ala'an u&tru a+a pa+a pa&ien ang /elum mema'ami peraturan 3 6i&alna: &aa mo'on maa ata& ke&ala'pa'aman ini atau &aa mo'on maa ata& ke&ulitan ang tela' i/u alami. %. Pe"liha#'an empa#i
1 Simpati: Ber'enti pa+a ra&a ka&i'an. &aa mengerti +engan kelu'an ang i/u ra&akan
Page * 11A
2 %mpati mema'ami ma&ala' pa&ien +an /eru&a'a melakukan &e&uatu untuk memper/aiki. 3 Pa'ami per&ep&i pa&ien +an tempatkan pa+a po&i&i pa&ien.
*. Hal + hal ,an! Tida' Boleh Dila'u'an a. -an!an (e"de(a#
>ngat /a'a &aat ini kita ma&i' +alam pro&e& mere+akan kemara'an klien. e&empatan untuk menela&kan akta +an ke/enaran akan +atang &etela' customer klien re+a +an mena+i le/i' logi& +an ra&ional.
. a"a Meme)ah'an Pe"masalahan a. Identify
1 Tentukan mem/antu
pokok
ma&ala',
)o/a
+apatkan
+etilna
untuk
mengeta'ui perma&ala'an ang &e/enarna. ara
ang paling eekti a+ala' +engan /ertana lang&ung, /erapa nomor antrian ang i/u +apatkan. (. -an!an (e"#anya 0'enapa12
1
enapa i/u ti+ak +atang le/i' pagi .
2 enapa kartu pa&ien i/u /i&a 'ilang . 3 Pertanaan
&eperti
itu
)en+erung
meningkatkan
kemara'an
customer karena mereka mera&a +i&ala'kan. ). -an!an #e"lalu )epa# men!am(il 'esimpulan a#au mema#uhi pe"sepsi 'i#a. d. Konsep dua (elas #a(u
1
6enala'kan. ?angan mara'-mara' +ulu +ong /u, i/u &en+iri ang +atang terlam/at.
2
Sarka&tik &ini&. Bi&a &aa 'al ini &aa lakukan, tapi /iaana )ukup /e&ar l'o pak.
3
6enelekan pi'ak lain. >a memang peraat itu orangna u+e&.
Page * 11#
4
5
6emotong pem/i)araan customer .
6em/erikan i&arat non 9er/al ang /erlaanan +engan perkataan
9er/al.
=a,
&aa
akan
mem/antu
&emak&imal
mungkin, +engan ek&pre&i +atar atau emu. $ 7
6elempar ke pi'ak lain. Ca' itu uru&an /agian >@D /u. 6enggunakan kata-kata kli&e. >ni peraturan /akuna, ruma' &akit lain pa&ti le/i' &ulit.
A
in+ari 'umor. umor /i&a +ilakukan nanti &aat ma&ala' &u+a' &ele&ai +an emo&i customer &u+a' &epenu'na re+a.
#
6inta +ika&i'ani. 6o'on maklum /u &aa &e+ang a+a ma&ala' keluarga. alo ata&an &aa ta'u, &aa /i&a ke'ilangan pekeraan.
10
Pukul rata ma&ala' +an menganggap komplain ter&e/ut a+ala' 'al /ia&a. Customer akan mera&a 'eran karena peru&a'aan mengam/il langka' untuk memper/aiki ma&ala' ang &u+a' /ia&a ini.
11
6en)ari-)ari ke&ala'an costumer . =a memang kami lalai, tapi /apak uga angan lapor +ulu.
12
6emakai i&tila' tekni& ang ti+ak +imengerti orang aam.
Page * 120
@am/ar 2. 8lur Penanganan elu'an Pa&ien
Page * 121
Bila kelu'an +apat +itangani &e)ara internal, maka pa&ien akan lang&ung men+apatkan aa/an atau tanggapan +ari nomor laanan kelu'an. elu'an /erupa pe&an &ingkat /e&erta aa/an atau tanggapanna +i rekapitula&i, +iumpan /alikkan ke ruma' &akit &etiap /ulan. Dari &i&i pa&ien penampaian kelu'an melalui pe&an &ingkat ke nomor laanan kelu'an, &angat +iminati pa&ien +engan /er/agai ala&an. elu'an +engan S6S atau pe&an &ingkat le/i' prakti&, mura' +an )epat +itanggapi kurang +ari 24 am, pa&ien mera&a pua& karena kelu'anna lang&ung +iaa/, a+a upaa tin+ak lanut ang +ianikan ang mem/uat pa&ien tenang. Pa&ien per)aa /a'a kepala ruma' &akit akan )epat memper'atikan kelu'an ang +i&aikan karena a+a un&ur pengaa&an lang&ung ter'a+ap a+ana ma&ala' pelaanan +i ruma' &akit.
METODE KOMPLAI
TELEPON, SMS FAXIMILE
SURAT POS, KORAN E-MAIL KONTAK TATAP-MUKA
@am/ar 3. 6eto+e omplain
Page * 122
3. Me'anisme #e"#ulis
Be/erapa ruma' &akit ang tela' akti mengelola kelu'an, melengkapi kotak kelu'an +engan kerta& +an alat tuli&. otak kelu'an &e/aikna +itempatkan pa+a tempat ang &trategi& &eperti +iluar pintu ma&uk, +ipa&ang kun)i, au' +ari pengamatan petuga&. Pem/a'a&an kelu'an +ilakukan ole' tim mutu ruma' &akit, kemu+ian +ilaporkan atau +ikon&ulta&ikan kepa+a kepala ruma' &akit. Solu&i peme)a'an ma&ala' &erta anali&a ke/utu'an pa&ien, +iterema'kan +alam /entuk tanggapan kelu'an ang +iinorma&ikan kepa+a pelanggan. ;ekapitula&i kelu'an +an tanggapanna +ipa&ang +i+ekat kotak kelu'an. 8+a upaa ruma' &akit untuk ti+ak menanggapi kelu'an ang /er'u/ungan +engan &ikap petuga&. ?ika kepala ruma' &akit mempunai komitmen untuk ti+ak melin+ungi &tana ang /er&ikap kurang /aik kepa+a pa&ien, kelu'an ter'a+ap &ikap petuga& +apat +iminimalkan. Penen#uan P"io"i#as Keluhan
Pa+a
praktikna,
kelu'an-kelu'an
pengguna
laanan
+apat
+ikla&iika&i +alam eni&-eni& kelu'an tertentu, mi&alna kelu'an mengenai keterlam/atan pro&e& pelaanan, petuga& ang kurang rama', inorma&i ang ti+ak ela& atau /a'kan uga kelu'an /erkaitan +engan /er/agai penimpangan ang tera+i +alam penerapan &tan+ar-&tan+ar pelaanan. Se/agian kelu'an +apat lang&ung +itin+aklanuti pa+a &aat kelu'an +iterima, tetapi &e/agian lainna memerlukan aktu tertentu untuk menele&aikanna.
Page * 123
ang akurat, &eau'mana kelu'an mem/erikan +ampak ter'a+ap pro&e& manaemen pelaanan +an lainna. Skala priorita& +alam 'al penanganan kelu'an mena+i aktor penting +alam regula&i pelaanan, karena kepua&an pengguna laanan merupakan in+ikator ke&uk&e&an pelaanan ma&arakat. 6a&ala' +alam kelu'an +apat +igolongkan ke +alam 3 tingkatan: a. Penting, mi&alna mengenai i&u-i&u ke&elamatan atau /erkaitan +engan naa manu&ia. /. Se+er'ana, mi&alna mengenai permintaan ormulir, aa/an aplika&i, permintaan maa, pengem/alian uang, mem/ala& telepon, mere&pon &urat, +an lainna. ). omplek&, mi&alna mengenai ma&ala'-ma&ala' &eriu& terkait +engan korup&i, mala+mini&tra&i, +i&krimina&i, keti+aknetralan +an &e/againa. Demi penanganan kelu'an &e)ara )epat +an tepat, &e/aikna, pengguna laanan perlu +i/erita'u terle/i' +a'ulu tentang /agaimana )ara melaangkan kelu'an ang eekti. Pem/erita'uan ter&e/ut penting karena +ari kelu'an ang /aik &e/ua' in&tan&i pene+ia laanan mampu menganali&i& +an mere&pon kelu'an +engan )epat. onto' )ara-)ara /agaimana pengguna laanan menampaikan kelu'an ang eekti a+ala' &e/agai /erikut: a. 6en)antumkan i+entita& pri/a+i pengguna laanan, &e'ingga in&tan&i pene+ia pelaanan +apat men)ari keterangan &eputar pengguna laanan /erkaitan +engan kelu'an. /. 6en)antumkan nomor kontak pengguna laanan, agar penerima kelu'an +apat lang&ung menaa/ melalui nomor ter&e/ut. ). 6em/erikan
&e/anak
mungkin
latar
/elakang
kelu'an
+an
menertakan +okumen apapun ang men+ukung kelu'an +an apa/ila pengguna laanan mem/utu'kan &e&eorang untuk mem/antu atau 'ana men+i&ku&ikan ma&ala' &e)ara inormal, /erikan pernataan /er&e+ia mem/antu, lengkap +engan nomor kontak peng'u/ung.
Page * 124
%nam $ prin&ip pelaanan pu/lik ang /erkualita& kontrak pelaanan ang 'aru& +i patu'i aparat: 1. Standards: menetapkan, memonitor +an mempu/lika&ikan &tan+ar kinera pelaanan &e&uai +engan 'arapan pengguna pelaanan. 2. Information And Openess: ter&e+iana inorma&i ang lengkap, akurat +an mu+a' +i pa'ami tentang /agaimanaka' pro&e& pelaanan akan +ialankan, /erapa /iaana, &eau'mana mutu kinerana +an &iapa ang /ertuga& +an /ertanggung aa/. 3. Choice And Consultation: 'aru& ter&e+ia pili'an pelaanan ang )ukup /agi pa&ien, peluang kon&ulta&i reguler +an &i&temati& +engan pa&ien, per&ep&i mereka tentang pelaanan ang a+a, upaa peningkatan mutu pelaanan +an ukuran ke/er'a&ilan &tan+ar pelaanan. 4. Courtes And Standards: pem/erian pelaanan ang penu' +engan ke&opanan +ari para petuga&, +i/erikan &e)ara a+il +an merata /agi &iapa &aa ang mem/utu'kan pelaanan +an &e&uai +engan keinginan mereka. 5. !utting "hings #ight : /ila tera+i ke&ala'an +alam pelaanan, aparat ti+ak &egan-&egan meminta maa, mem/erikan penela&an ang memua&kan +an men)ari alan keluar ang memua&kan, mempu/lika&ikan pro&e+ur komplain ang mu+a' +iikuti ole' pelanggan. $. $alue %or &one: pem/erian pelaanan ang ei&ien +an ekonomi& &e&uai +engan &um/er-&um/er ang ter&e+ia, +an peluang untuk melakukan 9ali+a&i kinera &e&uai +engan &tan+ar kinera.
Page * 125
BAB III KESIMPULAN
1. elu'an-kelu'an ang +i&aikan pa&ien +i&e/a/kan karena mereka ti+ak pua& +engan pelaanan ang +i/erikan. 2. Si&tem manaemen komplain ang +apat /eralan &e)ara eekti akan mem/erikan +ampak ang po&iti pa+a pelanggan. Tingkat ke/er'a&ilan &uatu
organi&a&i
pelaanan
pene+ia
laanan
+alam
menangani
keti+akpua&an pa&ien akan mem/erikan +ampak ang &igniikan pa+a per&ep&i pa&ien, &e/alikna /ila gagal memenu'i 'arapan pa&ien akan +iper&ep&i negati ole' pelanggan. 3. omplain ang +i&aikan akan menum/u'kan umpan /alik ang po&iti /agi organi&a&i pelaanan. le' karena itu in&tan&i perlu mengorienta&ikan pelaanannna pa+a customer focused' +an meran)ang inorma&i tentang komplain ang &e/aik-/aikna /agi pa&ien. 4. rgani&a&i ang matang a+ala' ang mampu mengguga' pa&ien untuk menampaikan kelu'an, /eru&a'a &ekuat tenaga mampu mengu/a' kon+i&i pa&ien ang mengelu' mena+i pa&ien ang pua&. 5. 8gar pa&ien +an ma&arakat /i&a mengak&e& komplain maka pemerinta' in&tan&i &angat perlu menu&un pu/lika&i tentang inorma&i ang terkait komplain +engan menggunakan userfriendl language, &e'ingga arga ter+orong menampaikan komplainna kepa+a pene+ia pelaanan +an ini a+ala' merupakan /agian ang &angat &igniikan +alam &i&tem manaemen komplain.
Page * 12$
Page * 127
Page * 12A
Page * 12#
Page * 130
Page * 131
Page * 132
Page * 133
Page * 134
