FRONT OFFICE
Front Office Front office Department seringkali disebut ³Hub´, ³Nerve Center´, Brain atau bahkan ³ The Heart of the Hotel´ Melakukan kegiatan PrePre- Arrival, Arrival, Arrival, During Stay, Departure and Post Departure.
Peranan Front office Merupakan Pusat kegiatan Pendapatan terbesar hotel (kurang lebih 80 % ) berasal dari penjualan kamar Menentukan keberhasilan pelayanan ³ kesan pertama´ dan ³kesan terakhir´
Peranan Front Office Peran Sebagai Penjual Tidak terbatas menjual kamar tetapi juga fasilitas -2 penunjang lainnya yang ada di hotel Peran sebagai Administrator Semua tugas administrasi: pencatatan reservasi, pendaftaran tamu yg menginap membuat laporan kamar, guest history
Continue« Peran Sebagi Bookeeper Salah satu fungsi adalah menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasional Peran sebagai Pelayan Tangible (yang dapat dirasakan dan dipegang) dan non tangible (tidak dapat dipegang tapi dapat dirasakan)
Yang
Tidak Boleh Dilakukan Seorang GSA
Membiarkan tamu menunggu terlalu lama Memberikan informasi tentang produk sebelum tahu pasti Di depan tamu makan/ minum Di ruang kerja merias diri \ , menopang dagu, membuka sepatu Menyebut tamu dengan sebutan anda/kamu Mahal senyum & sapa Tidak mengantar tamu VIP ke kamar Melayani tamu berdebat
Morning Preparation (Untuk Menghindarkan Complaint) Setiap petugas yang akan mulai bekerja diharuskan melihat dan membaca Log Book. Log book biasanya berisi: Perpindahan kamar/harga Instruksi--instruksi dari tamu Instruksi Permintaan--permintaan/pesan Permintaan permintaan/pesan--pesan, dan sebagainya. Mengenal namanama-nama tamu di Todays Expected Arrival List, dan mencari Guest Histor y Card agar proses checkcheck-in lebih cepat.
Front Office Manager Wisdom It take a lot of courage for customers to complaint, so remember that for each complaint you hear there will be at least 10 complaint you will not hear about. about.
Complaints dibagi dalam 4 kategori: Mechanical Complaints Attitudinal Complaint Service Complaint Unusual
Handling Complaints (menangani keluhan tamu) Hal paling sensitif dalam berhubungan dengan tamu. Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak menguasai teknik menangani keluhan tamu
TUJUAN DARI PROSES PENANGANAN COMPLAINT Hotel yang terbaik di duniapun dapat menerima suatu keluhan dari tamunya. Complaint adalah suatu bentuk ekspresi ketidakpuasan, peneyesalan, sakit hati, kecaman terhadap sesuatu yang tidak enak Maksud dari penanganan complaint adalah: mendenganrkan baik ± ± baik apa keluhan yang disampaikan kepada tamu dan mengambil tidakan perbaikan yang mungkin dapat dilakukan, sementara itu harap diingat menegnai kepaentingan dan kebutuhan hotel
Pencatatan Complaint Log Book
Time decision Can not decide the limitation of solve the complaints Can decide the limitation of splve the complaints
Compl int Action Pl n Listen carefully, show interest and allow the customer to ³ blow of stem´ Do not take it personally but do show interest and concer n Apologize without admitting f ault or blaming anyone Check that you have understood the f acts by rere-stating then to the customer Take action to rectif y the pr oblem Ensure guest has no reason to complaint further during stay at hotel: f ollow up and check that the complaint has dealt with the customer¶s satisf action
Handling Complaints (menangani keluhan tamu) Hal paling sensitif dalam berhubungan dengan tamu. Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak menguasai teknik menangani keluhan tamu
Hotel & Motel Law Right To Refuse Guest These are circumstances under which a hotel may refuse a guest not with standing the general common law. In some jurisdiction courts have indicated that the hotel can refuse to receive guest
Points The person is drunk or disorderly as to create public nuisance The person is suffering from a contagious disease The person is unwilling or unable to pay for hotel services
Continue« The hotel may refuse a non registered guest not to enter against the proprietors will The hotel is not required to provide food or services to guest who refuse to pay a proper charge The guest lost their mind The guest known as a criminal Had a bad reputation as criminal
