PEMERINTAH KABUPATEN ROTE NDAO DINAS KESEHATAN UPT RUMAH SAKIT DAERAH BA’A Jln. Ba’a-Busalangga Telp/Fax (0380) 871084
Website: www.rotendaokab.go.id; E-mail :
[email protected] KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BA’A
NOMOR : 291.c/445.9/AKR 1.2.10/RSD.RN/VIII/2018 TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN TERHADAP KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BA’A DIREKTUR RSUD BA’A
Menimbang
:
a.
b.
c.
Mengingat
:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
bahwa rumah sakit perlu menyelesaikan keluhan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pasien dan keluarga mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit ; bahwa dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya staf rumah sakit wajib memahami perannya dalam menyelesaikan keluhan pasien dan keluarga di rumah sakit; bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a, huruf b dan perlu perlu ditetapkan dengan keputusan keputusan direktur Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit; Undang-undang 36 Tahun 2014 tentang Tenaga kesehatan; Undang-undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran; Undang-undang Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan; PP Nomor 10 Tahun 1966 tentang Wajib Simpan Rahasia Kedokteran; Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 69 Tahun 2014 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien; Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/MENKES/PER/III/2008 tentang Persetujuan Tindakan kedokteran; Peraturan Menteri Kesehatan 269/MENKES/PER/III Tahun 2008 tentang Rekam Medik; Keputusan Menteri Kesehatan Kesehatan Nomor 1426/MENKES/SK/XII 1426/MENKES/SK/XII Tahun 2006 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS); Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999 1333/Menkes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit; Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Stndar Pelayanan Minimal Keputusan Menteri Kesehatan Kesehatan Nomor 1333/MENKES/SK/XII/1999 1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 012 Tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah Sakit; Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik No.HK.00.006.3.5.1866. Tahun 1999 tentang Pedoman Persetujuan Tindakan Kedokteran;
17.
Surat Edaran Dirjen Pelayanan Medik No. YM.01.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit; MEMUTUSKAN
MENETAPKAN
:
KESATU
:
KEDUA
:
KETIGA
:
KELIMA
:
KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD BA’A TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN TERHADAP KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BA’A Memberlakukan pelayanan Penyelesaian terhadap Keluhan Pasien dan Keluarga di Rumah Sakit Umum Daerah Ba’a Panduan ini diterapkan pada semua pihak yang berada di lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Ba’a, Staf Rumah Sakit Umum Daerah Ba’a dalam memberikan pelayanan wajib memahami peran dan tanggung jawabnya dalam melaksanakan proses Penyelesaian terhadap Keluhan Pasien dan Keluarga di Rumah Sakit Umum Daerah Ba’a Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapannya, akan dilakukan perbaikan sebagaimana mestinya.
DITETAPKAN DI : Ba’a PADA TANGGAL : 7 Agustus 2018 Direktur,
dr. Widyanto P.Adhy , M.Biomed, Sp. PD. Penata Tk.I. NIP. 19810824 200904 1 002 Tembusan disampaikan kepada Yth : 1. Para Wakil Direktur 2. Para Kepala Departemen 3. Ketua Komite Medik 4. Ketua Komite Keperawatan 5. Ketua Panitia Farmasi dan Terapi 6. Para Kepala Ruangan dan Instalasi
PEMERINTAH KABUPATEN ROTE NDAO DINAS KESEHATAN UPT RUMAH SAKIT DAERAH BA’A Jln. Ba’a-Busalangga Telp/Fax (0380) 871084
Website: www.rotendaokab.go.id; E-mail :
[email protected] LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD BA ’A : 291.c/445.9/AKR 1.2.10/RSD.RN/VIII/2018 NOMOR TANGGAL : 7 Agustus 2018 TENTANG : PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN TERHADAP KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BA’A
PANDUAN PENYELESAIAN TERHADAP KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BA’A
BAB I DEFINISI
1. P endahuluan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasie n adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas m ereka akan terhadap puas
jasa
pilihannya,
mereka
kepada
akan
orang
rumah sakit
tetapi
tentang
kepuasan
melakukan
jika pasien
memberitahukan
lain
Untuk menciptakan
terus
merasa
pengalaman
pasien
tidak
lebih hebat
dua kali
buruknya.
suatu perusahaan atau
harus menciptakan dan mengelola
untuk memperoleh
pemakaian
suatu system
pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasie nnya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun te rtulis, dari Langkah
pertama
konsumen pelayanan
atau
pelanggan
maupun
eksternal.
untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
pasien
kesehatan
mengidentifikasi
internal
dan
persepsi
atau
penyedia
rumah
sakit
jasa adalah
atau mengenal kebutuhan pasien dan factor-
faktor apa saja pelayanan
yang
berpengaruh
terhadap
persepsi
mutu
kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka pemahaman
yang
mempersepsikan
lebih
baik
mengenai
pel ayanan
mutu
akhirnya dapat m emahami
akan memberikan suatu
cara
sehingga
pasien
rumah
sakit
bagaimana seharusnya memuaskan
pasiennya (Supranto, 1997). 2. Tu juan
juan Umum Tu
langkah-langkah
Memberikan staf
dan seluruh
penanganan memberikan
keluarga kurang yang
komponen
keluhan dan
pasien
yang
a tau
yang
mendapat
ditempuh terlibat
komplain
untuk
hak-haknya
kepuasan
tidak
dari
mam
terpenuhi
layanan
oleh
dalam
ke tid akpuasan pasien
menangani
karena
harus
pu
atau a tau
kesehatan
tel ah dilakukan.
Tu juan khusus
Melakukan pen anganan keluh an atau kom plain pasien dengan c ara berkomunikasi yang baik dan benar
Mengendalikan
dan
menampung
emosi
atau
keluhan
pasien atas ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pel ayanan yang mereka terima.
Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang
ada baik keluhan medis maupun non medis
(administrasi)
sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit.
Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi
dan
perubahan
pola
pelayanan
kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
Menciptakan
keluarganya
kenyamanan atas
dan
kepuasan
permasalahan
yang
pasien
mereka
atau
hadapi
selama m en jal ani pelayanan kesehatan di rumah sakit 3. Def inisi a. Komplain
atau
kritikan dan atau maupun tertulis
keluhan
adalah
keberatan
saran
yang
dan
masukan
disampaikan
berupa
secara
lisan
oleh pihak eksternal maupun internal rumah
sakit
mengenai
kinerja
dan pelayanan yang dihasilkan di
rumah sakit. b. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan
disampaikan
oleh
pasien
baik
lisan
maupun
mengandung unsur atau sifat umum atau bersifat tentang
ketidaksesuaian
prosedur
tulisan
yang
yang
administratif
pelayanan
yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen non medis di rumah sakit c. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan
disampaikan
oleh
pasien
baik
lisan
maupun
tulisan
yang
yang
mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidaksesuaian prosedur pel ayanan atau tindakan kedo kteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit. d. Brosur/Leaflet/Kuisioner berisikan
penyampaian
adalah materi
lembaran atau
informasi
topik tertentu
yang
dengan
tu juan sebagai bahan informasi dan edukasi yang ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada .
e. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang mendapatkan
pelayanan
kesehatan
yang
pro fessional. Sel ain itu juga pasien berhak
bermutu
berhak dan
mendapatkan
perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas
kesehatan
sekaligus
segala aturan yang
memili ki
kewajiban
diberlakukan rumah sakit.
untuk
mentaati
BAB II RUANG LINGKUP
Ruang
lingkup
Panduan Penanganan Keluhan
ini
ditetapkan
dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh
pasien atau keluarga pasien
yang
kesehatan di rumah sakit.
Panduan Penanganan
membantu
staf
mengidentifikasi pemilihan yang
medis
keluhan,
dilakukan pelayanan
untuk
alternatif
solusi,
dan penyelesaian
keluhan
non
pencarian
dengan pel ayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan
seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit. 1. Media penyampaian Komplain/Keluhan
Keluhan
medis
dan
solusi, penerapan solusi
terkait
telah
Sec ara Tertulis
Angket/sele baran/kuisioner
SMS (short messages sellular)
Sec ara Li san (pe nyampaian sec ara langsung)
Telepon
Komunikasi langsung
2. Kategori Komplain/keluhan
Kel uhan/ko mplain umum (administratif )
Kel uhan ko mplai n me dis
3. Unit penerima keluhan/ko mplain
Rawat inap
Rawat Jalan
Laboratorium
Radiologi
Farmasi
Kamar Operasi
Gizi dan Laundry
Tempat pendaftaran Pasien
Cleaning Service
4. Penyampaian keluhan/ko mplain
Pasie n
Keluarga pasien
Tamu/pengun jung
M asyarakat
5. Penanggung jawab
Bagian Humas
Bagian Pe masaran
Pasien Service Officer
BAB III TATA LAKSANA 1. Tata laksana penyampaian keluhan pasie n a. Memberikan informasi layanan kel uhan ko mplain pelayanan
kesehatan kepada
pasien
disampaikan
yang
dan
keluarga
langsung
oleh
pasien
maupun melalui informasi tertulis yang tempat
strategis
b. Penyampaian
(umum)
complain
di
informasi
service
diletakkan
officer
ditempat-
li ngkungan rumah sakit.
atau keluhan dapat menggunakan
sarana media komunikasi
secara
tertulis
melalui
isian
atau pembe rian kotak saran maupun penyampaian
kuisioner secara
melalui
langsung
atau
lisan
kepada
staf
yang
berwenang
menghadapi complain atau keluhan pasie n. c. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis
dengan
melalui angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang
tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil
kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu. d. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat segera ditangani dengan unit yang b erwenang dalam m enghadapi keluhan alternatif e. Keluhan
atau atau
terjadi
segera
memberikan
yang diharapkan oleh pasie n.
solusi komplain
segera ditindaklan juti
dan
atau
saran
yang
disampaikan
dengan mengetahui permasalahan yang
dan mencarikan
solusi atau alternatif penyelesaian
yang terbaik bagi pasien maupun rumah sakit. 2. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung a. Menyampaikan
keluhan komplain
pasien
melalui
media
ce tak tertulis, angket kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit.
b. Dilakukan
pengumpulan
keluhan/ angket
dan
pasien
rekapitulasi
yang
saran/masukan/
telah
masuk
secara
berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. c. Dilakukan
klasifikasi
dan
pengelompokkan
jenis
keluhan/komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
Kel uhan/ko mplain
yang b ersifat umum (administratif )
atau
yang bersifat medis
Skala/ruang
lingkup
keluhan,
skala
rumah sakit
atau
unit/bagian terkait
d. Melakukan pencatatan penilaian pasien ke dalam formulir survey kepuasan pasien dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pasien dari berkas terkait lainnya.
e. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang
dimaksud
untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan
yang telah ter jadi berdasarkan kronologis ke jadian. f. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur%unsur
melibatkan
pimpinan
terkait,
dalam
bila
diperlukan
penyelesaian
dapat
masalah
atau
kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. g. Memberikan
tanggapan
atau
penjelasan
kepada pasie n/ keluarga/ pengun jung,
atau
klarifikasi
dsb tentang jawaban
atas permasalahan yang mereka alami. h. Tanggapan
atau penjelasan
dapat dilakukan melalui
media
ce tak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. i. Memastikan
penyelesaian
yang
menyelesaikan permasalahan yang
diambil
dapat
terjadi dan menemukan
jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. 3. Ta ta laksana menanggapi keluhan l angsung a. Sam paikan pasien
keluhan
pasien
ke ruangan te mpat
pada temp at yang lebih
yang tepat,
ajak
tenang dan kondusif
untuk menyampaikan keluhannya b. Tidak
perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi
dengan menjadi pendengar yang baik.
pasien
c. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif d. Lakukan
identifikasi
tentang
pokok
permasalahan
keluhan
pasien
e. Tunjukan
empati
kepada
pasien
tentang
permasalahan/kel uhan yang disampaikan
f. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang ter jadi g. Catat
semua
komplain keluhan
pasien
dan
memberikan
tanggapan/solusi balik apabila sesuai dengan k etenangan kita
dalam m en jawab permasalahan tersebut. tanggapan/konfi rmasi
h. Memberikan
balik
yang
tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan
seimbang, pasien.
i. Carilah akar permasalahan
yang
terjadi
kesimpulan untuk dijadikan bahan
dan
e&aluasi
buat
sebagai
dari
keluhan
pasien.
j. Memastikan kepuasan pasien dalam mendap atkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. k. Lakukan komunikasi
(negosi asi)
dengan
pasien
tentang
hal%hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit
dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain l. Menjalankan
keputusan
penyelesaian
yang telah
tertulis
ja aban
masalah
diambil,
sesuai
serta
dengan
menyerahkan
mengenai penanganan keluhan kepada
Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. m. Mendapatkan umpan
balik dari
tindakan penyelesaian
masalah
mencegah bahan
ter jadinya masalah
masukan
untuk
Pasien
terkait
tersebut, yang
sama
mengenai
sebagai dan
alat
sebagai
perbaikan kinerja rumah sakit sakit
secara lebih lan jut. n. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang komunikasi lan jutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan
yang ada.
4. Tata laksana pelaporan a. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak
langsung
oleh
pasien
tercatat
dalam
buku
penerimaan ko mplain. b. Pencatatan dimulai berda sarkan tanggal dan jam penerimaan
keluhan,
nama
pasien,
no
rekam
medis,
uraian
kejadian
(kronologis$, unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka
cukup ditulis nama orangnya tanpa no mer rekam m edisnya. c. Keluhan
yang
melibatkan
pimpinan
dalam
keputusan, maka segera dilapork an pada saat
mengambil
kerja
a ktu
effektif , bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. d. Sistem pelaporan kelu han yang masuk direkap , ditanda tangani
ole h
unit
humas
sebagai
penanggung jawab
dalam
penyelesaian kel uhan yang ada di rumah sakit. e. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur rumah sakit setiap bulan sekali pada minggu pertama. f. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. g. Solusi atas Direktur
permasalahan
sebagai
ditindaklan juti
dalam
final
yang
decision
segera
ke pasie n sebagai
memberikan
solusi
memerlukan
bentuk
keputusan
disampaikan
dan
langkah-langkah
yang terbaik kepada pasie n.
BAB IV DOKUMENTASI Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama di rumah sakit
tulisan,
yang
disampaikan baik
harus diselesaikan
kembali
secara
lisan
dan mendapat solusi
kepuasan pasien. Dan untuk menghindari terulang
mendapat pelayanan maupun
terbaik demi
kejadian
yang
sama
dokumen Penanganan Keluhan harus
seluruh
di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang yang
kurang
puas.
pasien maupun lembaga lain
dilakukan oleh
b erkas%berkas
Dokumentasi
yang
perlu
disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lan jut meliputi : 1. Lembar kuisioner pasien 2. Lembar K o mplain 3. Lembar tanggapan hasil ko mplain 4. Buku Pelayanan ko mplain,
Seluruh complain kesehatan
solusi,
dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya atau ketidakpuasan (proses
pemilihan
kel uhan$
penerapan
yang berada di rumah sakit , IGD
Sebagai departemen sistem
terhadap
pelayanan
/dentifi kasi keluhan, pencarian alternati&e
solusi,
rawat jalan ma upun
komplain,
pasien
akan
yang
solusi
dan
penyelesaian
baik pelayanan rawat inap,
disimpan berwenang
oleh
unit humas.
dan
pel aporan dilakukan secara
menangani
berkala atau
periodik dalam jangka waktu 1 (satu) bulan atau tahun kepada
Direktur.
Penyelesaian
internal maupun eksternal
komplain
dapat
rumah sakit
melibatkan
pihak
untuk dapat dengan
segera menyelesaikan permasalahan yang ter jadi.
Ditetapkan di : Ba’a Pada tanggal : 7 Agustus 2018 DIREKTUR
dr. Widyanto P. Adhy, M. Biomed, Sp. PD. Penata Tk. I NIP.19810824 200904 1 002
