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Trabajo: Análisis de los Manuales Administrativos Unidad 3: Análisis de las técnicas de organización Asignatura: Procesos Estructurales Estructurales Docente: Liz Juárez Alumna: Berenice* Rodríguez Márquez Semestre: 4 Modulo: 8 Carrera: Lic. En Administración
Fecha: 02 de Agosto de 2013
INDICE
1.
GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS ...................................... 3
1.1 CLASIFICACION DE MANUALES ...................................................................................... 3 1.2 OBJETIVOS ............................................................................................................................ 3 1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACION DE MANUALES ..................................................... 3 1.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS ............... 5 2.
.............................................................................................. 7 MANUAL DE ORGANIZACIÓN ..............................................................................................
2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN ......................................................... 7 2.2 DESCRIPCION DEL CONTENIDO .................................................................................... 7 3.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................................................... 12
3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ................................................. 12 3.2 DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 12 3.3 DIAGRAMA DE FLUJO ...................................................................................................... 13 4.
MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO ............................................................................ 18
4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL ............................................................................................... 18 4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO ....................................... 18 ANEXOS
............................................................................................................................................. 21
Anexo I.- Manual Manual de organización organización ........................................................................................... 21 Anexo II.II.- Manual de de procedimientos procedimientos ...................................................................................... 25 Anexo III.III.- Simbología Simbología para la elaboración elaboración de diagramas diagramas de flujo ..................................... 27 Anexo IV.IV.- Cedula de de servicios servicios al público .............................................................................. 29
1. GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la institución; concentran información amplia y detallada acerca de su quehacer, bases jurídicas, atribuciones, estructura orgánica, objetivos, políticas, grado de autoridad y responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes, decretos, acuerdos, reglamentos, etc. 1.1 CLASIFICACION DE MANUALES Los Manuales Administrativos reflejan en general la organización de la Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su alcance pueden ser:
Manual de Organización. Manual de Procedimientos. Manual de Servicios al Público.
1.2 OBJETIVOS Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:
Presentar una visión en conjunto de la institución. Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones. Coadyuvar a la correcta ejecución de las labores encomendadas al personal y propiciar uniformidad en el trabajo. Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACION DE MANUALES Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas: A. Planeación del Trabajo B. Aplicación de Técnicas de Investigación C. Análisis de la Información D. Estructuración del Manual E. Validación de la Información F. Autorización del Manual G. Distribución y Difusión H. Revisión y Actualización
a. Planeación del Trabajo Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de personas que elaborarán los manuales, de las cuales se nombrará un coordinador como responsable de conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la presentación de la información. b. Aplicación de Técnicas de Investigación Simultáneamente a la elaboración del programa de trabajo, se establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, entre las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observación directa. c. Análisis de la Información Lo primero que se debe hacer es un análisis de la información, con la finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la secuencia:
Conocer el hecho o situación que se analiza. Describir ese hecho o situación. Descomponerlo en todos sus detalles y elementos. Examinarlos críticamente para comprender mejor cada elemento. Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los cuestionamientos siguientes: ¿Qué trabajo se hace?, ¿Para qué se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Con que se hace?, ¿Cuándo se hace?
¿Quién
lo
hace?
d. Estructuración del Manual En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se utilizará para la elaboración de los Manuales Administrativos, es importante considerar lo siguiente: 1.- Redacción: Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas. 2.- Elaboración de diagramas: Se utilizan los siguientes: estructura orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse empleando las más sencillas y
conocidas en el medio, uniformando su presentación a fin de facilitar la comprensión de los mismos. 3.- Formato: Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fácil de leer, consultar, estudiar y conservar. e. Validación de la Información Es necesario que la validación la lleven a cabo los responsables de las áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la información que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan. f. Autorización del Manual Una vez llevada a cabo la validación, debemos darle la formalidad al documento solicitando la autorización del titular de la Dependencia o Entidad, o bien del área a la que corresponda el documento, con el propósito de poder iniciar la reproducción del mismo y posteriormente su distribución. g. Distribución y Difusión Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta herramienta administrativa. h. Revisión y Actualización La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas con el propósito de que sean apegados a la realidad.
1.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS Los manuales administrativos ofrecen una serie de posibilidades que nos reflejan la importancia de estos. Sin embargo, tienen ciertas limitaciones, lo cual de ninguna manera le restan importancia. Ventajas: 1. Logra y mantiene un sólido plan de organización. 2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 3. Facilita el estudio de los problemas de organización. 4. Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización.
5. Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal clave. 6. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización. Desventajas: 1. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. 2. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día. 3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez. 4. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. 5. El costo de producción y actualización puede ser alto. 6. Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN El Manual de Organización es un documento normativo que permite conocer la estructura orgánica de la Dependencia o Entidad en su conjunto o parte de ella, y está integrado por la portada, índice, presentación, antecedentes, marco jurídico, atribuciones, estructura orgánica, descripciones de puestos, funciones y responsabilidades, relaciones de coordinación, directorio y firmas.
2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN La información que deberá contener el Manual de Organización dependerá de lo que se quiere mostrar o dar a conocer con este documento, sin embargo pueden considerarse los siguientes puntos: (Anexo I)
Portada Índice Presentación Antecedentes Marco Jurídico Atribuciones Estructura Orgánica Descripción de Puestos Directorio Firmas de Autorización
2.2 DESCRIPCION DEL CONTENIDO Portada Es la cara exterior del Manual, que tiene como objetivo su identificación a través de los siguientes datos: Nombre de la Dependencia o Entidad. Logotipo oficial. Título y alcance del documento (manual general o específico). Área responsable de su elaboración. Lugar y fecha de elaboración.
Índice Incluye la relación de las partes que conforman el documento aplicándose las siguientes indicaciones:
Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto. Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos incluidos. Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de página.
Presentación Es el texto que encabeza el manual y puede contener lo siguiente:
Importancia de contar con un manual. Metodología utilizada en el desarrollo del trabajo. Contenido del documento y una breve descripción o propósitos básicos que se pretenden alcanzar.
Antecedentes Comprende una breve descripción de cómo se originó la Dependencia o Entidad, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos de su evolución histórica hasta la actualidad. Marco Jurídico Este apartado contiene una relación de los ordenamientos o disposiciones legales que norman las actividades de la Dependencia o Entidad, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Es recomendable mencionar la fecha de publicación en el Diario Oficial de la Federación o en la Gaceta Oficial según sea el caso, su vigencia y que sigan un orden jerárquico, como se indica:
Constitución Tratados Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado Leyes Códigos Decretos Reglamentos Convenios Acuerdos Otros (lineamientos, políticas, normas, programas, etc.)
Atribuciones Se transcriben de manera completa y textual las facultades otorgadas a la Dependencia o Entidad incluidas en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo o en el Reglamento Interior. Para tal efecto, señalar el título completo del ordenamiento, capítulo, artículo, inciso y texto de la misma. Estructura Orgánica Es la representación gráfica de la estructura orgánica de la Dependencia o Entidad autorizada por las instancias correspondientes, misma que muestra de manera general los puestos o áreas que la integran y establece los niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad y asesoría. Descripción de Puestos Contempla las actividades inherentes a cada uno de los puestos contenidos en la estructura orgánica autorizada, que le permiten a la Dependencia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales. La descripción del puesto se integra con los siguientes elementos: 1. Identificación.- Indica el nombre del puesto, su unidad de mando y su tramo de control (nombre del puesto, jefe inmediato, subordinados inmediatos, suplencia en caso de ausencia temporal). 2. Descripción General.- Muestra brevemente las funciones generales que se realizan en el puesto para el logro de los objetivos. 3. Ubicación en la Estructura Orgánica.- Presenta un organigrama que incluye el puesto inmediato superior, similares jerárquicos y los puestos subordinados, remarcando aquel que se describe. 4. Descripción de Funciones.- Enuncia concretamente las Funciones que corresponden al puesto. Las funciones incluidas en el manual de organización deberán denotar actividades de dirección, programación, operación, supervisión, asesoría, etc. T (ANEXO III) Con el propósito de dar claridad a la descripción de las funciones, es recomendable adoptar el siguiente esquema: -Verbo-Objeto-Condición En donde: El verbo, expresa la actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva a cabo la función; y la condición el motivo por el cual se lleva a cabo esa acción.
Ejemplo: Asesorar en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones de modernización y desarrollo administrativo para eficientica el desempeño de los servidores públicos. Verbo.- Asesorar, Objeto.- en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones de modernización y desarrollo administrativo, Condición.- para eficiente el desempeño de los servidores públicos. Para precisar y definir adecuadamente las funciones de un puesto, se deben tomar en cuenta los siguientes conceptos: Atribución.- Es la competencia de las Dependencias y Entidades. Función.- Conjunto de actividades afines y coordinadas que corresponde realizar a un área determinada. Actividad.- Conjunto de actos u operaciones con los que se lleva a cabo una función. Puesto.- Unidad de trabajo específico e impersonal, constituido por un conjunto de operaciones que debe realizar un servidor público y aptitudes que debe asumir en determinadas condiciones de trabajo para la Dependencia o Entidad. 5. Niveles de Coordinación.- Señala la relación que existe entre un puesto con las áreas internas de la Dependencia o Entidad, o en su caso, con organismos externos a la misma, considerando lo siguiente: Ejemplo de coordinación interna: CON: El Director General de Auditoría Gubernamental - PARA: Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.
Ejemplo de coordinación externa: CON: Las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal - PARA: Solicitar y recibir información, así como coordinar actividades.
Directorio Relación de los principales funcionarios del área descrita en el manual y los cargos que ocupan dentro de la estructura de la Dependencia o Entidad. Es conveniente que la secuencia de presentación sea acorde a la estructura orgánica.
Firmas de Autorización Indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la Dependencia o entidad que autorizan el manual, así como de las áreas que los elaboran y revisan.
3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades del área de acuerdo a sus atribuciones para la ejecución eficiente de las mismas, señalando generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse. 3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS La información que integrará el Manual de Procedimientos dependerá de lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sin embargo, pueden considerarse los siguientes puntos: o o o o o o o o o
Portada Índice Presentación Estructura Orgánica Simbología Descripción de Procedimientos Diagramas de Flujo Directorio Firmas de Autorización
3.2 DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS El contenido del Manual de Procedimientos varía de acuerdo al objetivo de la Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organización, por lo que sólo se definirá la descripción de procedimientos y los diagramas de flujo. (Anexo II) Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias áreas, deberá señalarse el nombre de la que tiene a su cargo cada operación. La identificación del procedimiento se presenta mediante: 1. Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con la función o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo, ejemplo: Integración de la bitácora del suministro de combustible y lubricantes de los vehículos oficiales´. 2. Objetivo.- Expresa claramente el resultado que se busca obtener al realizar las actividades y operaciones que integran el procedimiento e inicia con verbo en infinitivo. 3. Normas.- Describen los lineamientos específicos a los que se sujeta la realización de una actividad o procedimiento y deben redactarse en afirmativo e iniciar con sujeto y verbo en futuro.
En la redacción de los objetivos y normas es necesario considerar lo siguiente: - Evitar el uso de palabras que puedan entenderse en dos o más sentidos. - Excluir adverbios de tiempo, lugar o modo, que denoten imprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o de gran responsabilidad. Ejemplo: La documentación comprobatoria se recibirá siempre y cuando cumpla con los requisitos fiscales y de control interno establecidos. 4. Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con que se realiza el procedimiento (anual, mensual, semanal, diaria, periódica, eventual, etc.) 5. Descripción narrativa.- Es la explicación escrita, en forma lógica y secuencial, de cada una de las actividades u operaciones a realizar dentro de un procedimiento, expresa el orden en que se desempeña el trabajo y señala quienes son los responsables de su ejecución. Para su redacción y presentación:
Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del singular en tiempo presente (entrega, recibe, revisa). La redacción de cada actividad será clara, precisa y responderá a las preguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? Y con qué se realiza la actividad? Todas las actividades descritas deberán ser numeradas de manera secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin número, posteriormente la numeración continúa en las opciones derivadas de esa pregunta. Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las operaciones de revisión, verificación y análisis, se deben señalar las diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento. La palabra VERIFICA se utiliza antes de una decisión y se considera sinónimo de: coteja, revisa, analiza, etc.
3.3 DIAGRAMA DE FLUJO Es la representación gráfica de un procedimiento, el cual refleja el desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de su ejecución. Para su diseño y redacción:
Se utiliza una simbología especial (Anexo III). Es necesario establecer claramente las actividades que integran el curso normal del procedimiento, sin incluir situaciones esporádicas.
Las actividades de los procedimientos se muestran de izquierda a derecha, desde la parte superior de la hoja. Se indican los responsables de ejecutar las actividades; así como su secuencia a través de flechas. Las actividades se expresarán en forma breve y precisa, e iniciarán con un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del singular (recibe, archiva, turna, etc.)
Notas para el diseño de los diagramas de flujo:
Cada diagrama tendrá un encabezado con el nombre de la Dependencia o Entidad, del Área Responsable y del Procedimiento. El inicio del procedimiento y el final del mismo se representa con el siguiente símbolo:
Es conveniente no mezclar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada y salida. Ejemplo:
Por claridad, no debe haber más de una línea de unión entre dos símbolos.
Ejemplo:
Las líneas de unión se deben representar mediante líneas rectas; en caso necesario se utilizan ángulos rectos. Ejemplo:
Para efectos de presentación, es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme, salvo el caso que se requiera hacer resaltar alguna situación especial. Ejemplo:
En cuanto a su contenido y/o uso:
La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser como sigue: Recibe de la Unidad Administrativa el Oficio de notificación en original, analiza, y determina su procedencia
Si existen varios tantos de un documento, el original se tiene que identificar con la letra “O” y las copias mediante dígitos “1”, “2”, “3” etcétera. Es
recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo:
Ejemplo:
Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se denominarán “”tantos y se indicarán con una letra “T” en el extremo inferior de cada documento. En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el mismo origen y destino, se le podrá denominar “ Paquete de documentos” y en el apartado de normas se especificará su contenido. El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico, y debe ser igual en los conectores de entrada y salida.
Ejemplo:
Cuando se archive o se obtenga un documento del archivo, la línea de flujo saldrá del documento, no de la actividad.
Ejemplo:
Si la diagramación de un procedimiento requiere de 2 o más páginas, es recomendable utilizar el conector de página, poniendo un conector de salida para la página que termina y uno de entrada para la que inicia. Ejemplo:
4. MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO El Manual de Servicios al Público integra información real y concisa acerca de los servicios que una Dependencia o Entidad proporciona al público y de los trámites y la forma en que se desahogan. Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con información clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten la comprensión de los usuarios.
4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL Examinar en un documento información real, referente a los diversos servicios que la Dependencia o Entidad proporciona, así como de los requisitos y trámites que el público solicitante debe realizar para obtenerlos. Proporcionar a las áreas encargadas de atender al público un documento que sirva de guía para orientar e informar correctamente a los usuarios de los servicios. 4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO El Manual de Servicios al Público varía de acuerdo con la naturaleza y los objetivos de cada Dependencia o Entidad, por lo que se aconseja observar las siguientes recomendaciones respecto a su contenido:
Portada Índice Presentación Marco Jurídico Estructura Orgánica Cédulas de Trámites o Servicios al Público Directorio Firmas de Autorización
En este apartado se desarrollará la descripción de los servicios que proporcionan las diferentes áreas de atención como parte central o sustancial de este manual. Para su descripción se recomienda utilizar el formato de Cédula de Trámites y Servicios (Anexo IV), considerando lo siguiente: Nombre del trámite o servicio.- Corresponde a la identificación del servicio proporcionado, deberá iniciar con sustantivo y señalarse de acuerdo con la acción que desarrolla el usuario, por ejemplo: Solicitud de copia certificada de acta de nacimiento, Obtención de beca a la excelencia educativa, etc.
Tiempo de Respuesta.- Es el lapso de tiempo que requiere la oficina responsable para atender la solicitud del interesado y realizar el trámite o prestar el servicio, es decir, el proceso total del trámite. Este deberá ser expresado en meses, semanas, días, horas, minutos, etc. Objetivo del Trámite.- Indica la finalidad de la ejecución del trámite o servicio. Debe ser una explicación clara y no técnica, que contiene una breve descripción de la situación de las conductas o acciones que el gobierno a través de este trámite, trata de controlar o normar. Ejemplo: En el trámite de Solicitud de copia certificada del acta de nacimiento, la finalidad de este trámite es tener certeza jurídica de la nacionalidad del interesado. Área Responsable.- Es el área a la cual está adscrita la oficina que proporciona el servicio o realiza el trámite, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad. Oficina que realiza el Trámite o Servicio.- El nombre del área en donde se lleva a cabo el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad. Costo.- Indica el importe que debe cubrir el usuario para que se le otorgue el servicio y realizar el trámite. Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) que recibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado, por ejemplo: Título Profesional, Acta de Examen Profesional, Acta de Nacimiento, etc. Vigencia.- Es el periodo o duración en que tendrá validez oficial el trámite con respecto a su comprobante; puede ser permanente, por ejemplo: Carta de no inhabilitación (20 días), Certificado de Estudios (permanente). Usuarios.- Se refiere a las dependencias, entidades, personas físicas o morales, etc., que pueden solicitar el trámite o servicio. Horario de Atención al Público.- Es el lapso de tiempo en que puede presentarse el usuario a realizar el trámite o servicio. Este deberá indicar los días y en su caso los turnos de atención, si hubiera más de uno. Ubicación del área de atención.- Señala el domicilio completo del área (calle, número, colonia, código postal, teléfono de la oficina) a d onde acudirá el usuario para realizar el trámite o servicio. Requisitos.- Señala la documentación o condiciones que debe cumplir el interesado para realizar el trámite. Es importante especificar el tipo de documento
que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografías deberá especificarse el tamaño, cantidad y las características necesarias. Por ejemplo: Tamaño infantil, blanco y negro, etc. Fundamento Jurídico.- Es la base legal específica que le atribuye al área responsable la prestación del trámite o servicio. Este deberá considerar toda la normatividad jurídica que faculta para tal fin desde la Constitución, en su caso, hasta los lineamientos y políticas administrativas aplicables. Formatos a utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y clave de los formatos necesarios para realizar el trámite. Es importante que las Dependencias y Entidades que cuenten con página Web, pongan a disposición de los usuarios dichos formatos, a fin de facilitar y agilizar su atención. Fecha de Elaboración y Autorización.- Señala el día, mes y año en que se elaboró y autorizó el manual. Validación.- Consiste en asignar el nombre completo y firma del titular del área responsable, dando visto bueno a la información contenida en la cédula de trámites y servicios.
ANEXOS
Anexo I.- Manual de organización
Descripción de puestos
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/CGINICIO/PDFS_MARCOLEGAL/METODOLOG IA%20MANUALES%20ADMINISTRATIVOS_2.PDF
Anexo II.- Manual de procedimientos
Anexo III.- Simbología para la elaboración de diagramas de flujo
Anexo IV.- Cedula de servicios al público
