Variabilidades de Mejora

Calidad en Procesos Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos Actividad 2. Variabilidades de mejora

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la planeación de sus actividades en la semana. Si tú fueras el supervisor de estos empleados  aplicaras las !" en esta variabilidad indica cómo quedar#a tu an$lisis en cada una de las "isciplinas. Acción "

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&ormació &orma ción n de un eq equip uipo o de e' e'pe perto rtos s qu que e cu cubra bran n tod todas as las funci fu ncion ones es,, co con n la fin final alida idad d de re resol solver ver el pro proble blema ma as# com como o implementar acciones que corrijan de forma permanente. (esponsable de la Unidad departamental de ventas (esponsable de la Unidad departamental de )apacitación (esponsable de la Unidad "epartamental de Supervisores Se detecta que el personal de ventas no reali+a la entrega del form fo rmat ato, o, pl plan anea eaci ción ón se sema mana nall de ac acti tivi vida dade des. s.  es esto to es permanente Se reali reali+a +a una reun reunión ión info inform rm$ti $tica ca con con el person personal al vincu vinculad lado o al proces proceso o  cción de mejora en el llenado de formatos formatos &alta de tiempo &alta de administración de tieplo "emasiado trabajo o e'iste e'iste planeación de actividades actividades o e'iste un sistema de instrumentos de calidad o /a plan de carrera o e'isten incentivos

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)apacitar al personal con un curso de administraci administración ón del tiempo Utili+ar 30 minutos de su d#a de labores para reali+ar su planeación laboral 1mplementar comisiones e'tras en las ventas

2"

)onsiderar que las acciones que se implementan no provoquen efectos secundarios en otros procesos. ratar de resolver los problemas sin afectar los procesos establecidos. Se capacito al personal con un curso de administración del tiempo

4"

Se solic solicitó itó al depa departa rtamen mento to de recur recursos sos /uman /umanos os la impl impleme ementa ntació ción n de un curso sobre )apacitación en dministración de tiempo para el personal de ventas, tambi5n se elaboró un instrumento de evaluación Se reali reali+ó +ó un recon reconoci ocimie miento nto al pers persona onall que contr contrib ibuo uo a la resol resoluci ución ón del problema en virtud de /aber alcan+ados los objetivos del proecto.

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6onderación  &alta de tiempo ! ! * &alta de acciones formativas 3 6erfiles obsoletos 4 2

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Calidad en Procesos Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos Actividad 2. Variabilidades de mejora  2 4 ! 9

o e'iste sistemas instrumentados 1nadecuada administración de tiempo Sobre carga de trabajo * * 6erfiles inadecuados   o e'isten comisiones e'tras 2 o e'iste planes de carreras 

  4 4

3  !  2 *

4 *

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9 -

2. 7uieres decidir de tres aerol#neas  tomas en cuenta los siguientes cómos8 e'periencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. os siguientes qus8 precio, seguro, puntual, amabilidad. os cu!nto corresponde a 8 e'periencia de *: a;os, un !0% de venta por internet, equipo *00, el avión mantiene una temperatura de 9 grados, qu5s, cómos  cu$nto=

Calidad en Procesos Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos Actividad 2. Variabilidades de mejora b= 1ndica el cruce de los ?qu5s@  los cómos mediante los s#mbolos8 d5bil, intermedio, fuerte sobre los requerimientos del cliente  dise;o como tú desees. c= 1ndica la ponderación que le dar#as a los qu5s: cuanto

3. 1magina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo para beb5  otro para una persona maor, sin embargo la maor#a de los e'/ibidos son para jóvenes  adultos jóvenes. An promociones la tienda maneja que se puede encontrar  para cualquier edad. a= nali+a el proceso del cliente para recibir el servicio a trav5s de una tabla como la sugerida en tu material de lectura. Situacion

Bec/os

Antrar a la tienda de regalos

o /a regalo para personas maores

CDCADS "A  EA("" egtivo

Calidad en Procesos Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos Actividad 2. Variabilidades de mejora

b= 6onte en la postura de cliente  usa tu sentido común para completar las respuestas en la tabla  tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de problemas que afecten la calidad en el servicio.

MOMENTOS DE LA VERDAD RESPONSABLE Encargado de la tienda

SERVICIO Venta de regalos

FECHA Semteim!re "#

%$CICLO DEL SERVICIO

   S    O    H    C    E    H

   S    A    E    E    D    D    I    A    R    O    .    E    M

LLE&AR A LA  TIENDA No esta 'isi!le el an(ncio de la tienda Esta (n oco s(cio E)iste oco il(mniciacon

Colocar el an(ncio de la tienda con letras mas grandes Contar con regalos ara !e!e + gente ma+orPoner mas il(minaci/n  Tener mas limia la tienda

   N    O    I    C    C    E    L    E    S

Arreglar los artic(los ara 0(e no esten amontonados Ela!ora con letras grande la ra3/n social de la tiendaMantener la limie3a de la tienda Introd(cir regalos ara gente ma+or

ESPERAR SER ATENTIDO No *a+ regalos ara !e!, + ersona ma+or Los emleados estan oc(ados

Poner T(rnos Colocar a (n emleado a la entrada de la tienda + le de la !ien'enidad Poner a (n emleado ara atender el cliente + se le roorcione alg(na idea de comra-

 Todas

PEDIDO No *a+ 'ariedad de regalos No e)iste sistema de artic(los Las cosas estan m(+ amontonadas Contratar a mas ersonal Ela!orar rocedimeitno de atenci/n a clientesImlentar (n sistema de in'etario Esta!lecer (n control de in'entario

todas

PA&O EN SERVICIO No *a+ cam!ioEl sistema de agos no es !(eno-

Contar con (n 1ondo de cam!io diarioImlatar (na terminal !ancariaSe (ede agar con tar2eta de creito + de!ito

Todas