UNIDAD 6: TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrán realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional. 6.1 Realización de tareas de mantenimiento
El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y rutinario, Help Desk enfrenta menos dificultades y problemas menos graves. El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que se ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que debe establecer para su equipo de Help Desk. Desk. Éstos incluyen:
El número de computadoras computadoras de las que su Help Help Desk es responsable. Los recursos que que tiene tiene disponibles (especialmente el número de personas en el equipo de Help Desk). El centro de atención de el Help Desk. ¿Se centra más en el soporte soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las computadoras? La disponibilidad de otros recursos, como como un equipo de tecnología escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento. La edad y configuración de las computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores. La computadora computadora utiliza utiliza políticas. políticas. Si los usuarios están están restringidos restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, entonces tendremos menos probabilidades de quedarse sin espacio.
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Atención: Asistente para Tareas Programadas
Deben establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el menú de inicio, seleccionando Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Programador de Tareas. Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben correr; cuándo y con qué frecuencia deben hacerlo. La Tabla 1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes. Tabla 1 Tareas de mantenimiento Físico
Tarea
Tareas de mantenimiento físico Descripción Importancia y pasos
Frecuencia
Limpiar teclados y ratones
Utilice un paño ligeramente húmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del ratón podrían requerir ser removidas y limpiadas.
Limpiar el equipo puede evitar daños
Cada tres meses
Limpiar las pantallas de los monitores
Utilice toallas o soluciones aprobadas
La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas Evitar que los cables o enchufes se dañen puede
Cada semana
Revisar el Asegúrese que desgaste de los todos los cables cables y cables de se encuentren
Cada mes
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alimentación
Revisar y actualizar los controladores
Desfragmentar los discos duros
bien conectados y no estén estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no estirados y que no sobrecarguen las tomas eléctricas. Utilice el Asistente de actualización de hardware, Actualización de Windows y las páginas electrónicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware más recientes (véase la Unidad 5 para mayor información)
Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco duro y hacer que el acceso a los datos sea más rápido y eficiente
minimizar las llamadas del Usuario en busca de asistencia y evitar daños al equipo.
Asegura que el equipo esté utilizando los controladores óptimos.
Cada tres meses
Asegura el uso más eficiente del disco duro
Cada tres meses
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Utilizar el Limpiador de disco
(véase la Unidad 5 para mayor información); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco duro
Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados
Una vez cada uno a tres meses
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
Tabla 2 tareas de mantenimiento de seguridad Tareas de mantenimiento de seguridad Descripción Tarea Importancia y pasos
Instalar Actualizaciones de Windows descargadas
Hacer correr un escaneo de virus completo en la
Si las computadoras no están configuradas para instalar automáticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualización de Windows, entonces debe hacerlo manualmente. Si las computadoras no están configuradas
Frecuencia
Asegura que se instalen parches esenciales para proteger y optimizar la computadora.
Cada semana
Encuentra cualquier virus en la computadora,
Cada semana
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computadora
Actualizar definiciones de virus
Revise las páginas electrónicas en busca de información sobre nuevos virus
para efectuar escaneos automáticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayoría de los software contra virus Vaya a la página electrónica del fabricante de su software de protección contra virus y descargue las definiciones de virus más recientes; puede programar esta tarea en la mayoría de los software contra virus Revise las páginas electrónicas de los principales fabricantes de software de protección contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qué tan peligrosos son; si
siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos.
Asegura que cuente con las definiciones de los virus más recientes
Cada dos semanas
Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que sepa que éste existe.
Diariamente
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se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegúrese de que su definición se descargue de inmediato en las computadoras Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
6.2 Ejecución de proyectos especiales
El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por Help Desk. Por ejemplo, podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para Help Desk. Los tipos de proyectos que tal vez deseen considerar se abordan en las siguientes secciones. Como técnico de un Help Desk, debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de Help Desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución de los recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial toma 10 horas de trabajo técnico, pero produce información que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades distintas, debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los técnicos de su Help Desk. 6.2.1 Proyectos de Conocimiento
Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño, los cuales investigan una cuestión o un problema y después presentan la investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas —ya sea en un formato problema/solución —, o bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área 6
técnica que más le interesa. Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
Crear una lista de páginas electrónicas útiles . Investigue un tema en
Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.
Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe
comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help Desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investiguen, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investiguen, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero. 6.2.2 Proyectos de Análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en donde analizan los datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien probablemente analizó la necesidad escolar de soporte en el área de computadoras y recomendó que se formara un Help Desk para los aprendices. Los proyectos de análisis exigen la recopilación de información y el análisis para sacar conclusiones a partir de estas. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el análisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como crear una guía del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk .
Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas del usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para 7
evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
Analizar si está cumpliendo o no las metas su Help Desk . Al inicio de
este curso, establecerá metas para su Help Desk. Por ejemplo, determinar en una meta, responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando la meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.
Consejo:
La documentación de la base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo de su Help Desk cuenta con un analista de datos designado, entonces solicite la información a dicha persona. 6.2.3 Proyectos de Investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas y después utiliza esas opiniones como la base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de Help Desk requieren de la mayor capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza las respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y despues hace recomendaciones sobre los programas de capacitación apropiados. Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
Descubrir qué piensan los usuarios finales de Help Desk .
Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben de Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk .
Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, entre otros. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo y saber más sobre sus carreras en el campo IT. 8
Proyectos de Financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de aprendices o de Help Desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de la escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk) o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con el instructor, consejero de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Puede colaborar con la presentación de la propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para el Help Desk, o para más y más nuevas computadoras en la escuela.
Hacer una lista de aquello que hace única a la escuela .
Incluya aspectos como el departamento y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los aprendices. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares.
Descubrir las metas del estado, departamento, condado o distrito escolar con respecto a la tecnología . Si conoce estas metas, puede
escribir propuestas pueda ser consideradas. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué la escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología.
Descubrir qué compañías del área son las más rentables .
Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pueden apoyar dicho esfuerzo.
Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles . Visite la
biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como los requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica la escuela o programa.
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Bibliografía
Microsoft.
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