INDICE
Pág. Introducción
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2.1 Comunicación organizacional interna y externa
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. 2.2 Redes de comunicación
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2. Comunicación !ormal e in!ormal .
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2." #arreras organizacionales .
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Conclusión .
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#i$liogra!%as
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Introducción La comunicación comunicación organizacional organizacional se entiende entiende de distintas distintas maneras así mismo es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cual quera que sea su tipo o su tamaño.
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No es posi posibl ble e imag imagin inar ar una una orga organi niza zaci ción ón sin sin comu comuni nica caci ción ón,, bajo bajo esta esta preceptiva la comunicación organizacional es un conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y en diferentes públicos que tienen en su entorno. La comunicación organizacional tambin se entiende como un conjunto de tcnicas y actividades en caminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización! o a la organización y su medio con el fin de que esta última cumpla mejor y m"s r"pidamente sus objetivos. #ambin ambin la comunicación puedes puedes ser interna, e$terna, así mismo puedes ser ascendente y descendente o tambin puede ser verbal o no verbal.
Comunicación &rganizacional La comunicación organizacional se entiende, según %arlos &ern"ndez %ollado, como' ()n conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio! o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y e$ternos de la organización, todo ello con el fin de que sta última cumpla mejor y m"s r"pido los objetivos*. La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia el medio ambiente. La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado. La comu comuni nica cacción ión
orga organi niza zaci cion onal al,,
impl implic ica a
pers person onas as,,
sus sus
acti actitu tude des, s,
sus sus
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sentimientos, sus relaciones y +abilidades, tambin es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.
2.1 Comunicación interna y externa La comunicación organizacional es una +erramienta de trabajo que permite el movimiento de la información en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de sta, con los de su personal y con la sociedad. La comunicación organizacional tambin nos permite conocer al recurso +umano y evaluar su desempeño y productividad, a travs de entrevistas y recorridos por las diversas "reas de trabajo.
sí mismo, la comunicación en las organizaciones es fundamental para el cumplimiento eficaz de sus objetivos. -s un medio que, en conjunto, permite el desarrollo de sus integrantes para enfrentar los retos y necesidades de nuestra sociedad. or todo lo anterior, en las organizaciones, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna. ara que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser'
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/0-1#' #iene como objetivo el comunicarse con el e$terior! sta +ace referencia al medio m"s usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como e$terno. -23L)#02' 4ace nfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización. &L-50/L-' ermite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. 6)L#0701-%%03NL' -sta maneja la comunicación de arriba +acia abajo, de abajo +acia arriba, transversal, interna, e$terna entre otras. 0N8#1)6-N#7' )tiliza +erramientas, soportes, dispositivos! porque +oy en día muc+as organizaciones est"n funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva. La comunicación organizacional tiene cinco perspectivas' 9. %36)N0%%0:N 0N#-1N' 8on actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a travs de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas. La comunicación interna permite'
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%rear una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. %onocer ampliamente a la organización y sentirla como propia. 6antener constantemente informados, de manera individual y grupal, a los empleados. 4acer públicos los logros obtenidos por la empresa. 1econocer públicamente el desempeño de algún empleado. romover una comunicación a todas las escalas establecidas por la organización.
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;. %36)N0%%0:N -5#-1N' #odas aquellas comunicaciones que est"n dirigidas a sus públicos e$ternos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. <. 1-L%03N-8 =/L0%8' 8on las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización. >. )/L0%077' 8on los diferentes mensajes emitidos a travs de los distintos medios masivos de comunicación que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la organización. ?. )/L0%077 0N8#0#)%03NL' 8e considera como una +erramienta de las relaciones públicas! ya que evoca en el público una imagen favorable de la organización. La comunicación organizacional es una gran +erramienta para que todos los que integran a este gran equipo de trabajo le permita tener un buen movimiento de información en los distintos sectores para así poder relacionarse unos con los otros y poder relacionar las necesidades e intereses de esta.
2.2 Redes de comunicación ara dirigir, un administrador en cualquier nivel que est situado, debe dar órdenes o instrucciones, de comunicación, de motivación, de liderazgo y de coordinación, que son los principales componentes de la organización para dirigir. -l talento del buen administrador reside en saber utilizar todas esas formas o medios.
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IN'(R)CCI&NE' * +RDENE'
a@ :rdenes generales' 8on aquellas destinadas a todas las personas de la empresa, indistintamente. Las órdenes generales constituyen obligaciones de todos los funcionarios de la empresa, como marcar la entrada y salida del personal, cumplir con el +orario de trabajo, presentar credencial de identificación, etc. b@ :rdenes específicas' 8on aquellas destinadas a determinadas personas. %onstituyen obligaciones de algunas personas relacionadas con su servicio a organismo de la empresa, como la elaboración de informes de los representantes o vendedores que viajan constantemente, la elaboración de informes sobre un ve+ículo, en el caso de los c+oferes, etc. c@ :rdenes verbales' 8on aquellas transmitidas a viva voz. 8on las órdenes m"s frecuentemente dadas en la empresa, en contactos directos entre el supervisor y sus subordinados. or lo tanto, las órdenes verbales necesitan ser muy bien e$plicadas con el fin de asegurar la adecuada comprensión, y deben ser repetidas con cierta frecuencia para evitar su olvido.
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d@ :rdenes escritas' 8on aquellas transmitidas mediante alguna carta o documento. La mayoría de las empresas de gran tamaño e$igen que toda orden sea dada por escrito, para que sea convenientemente documentada. La orden escrita tiene la ventaja de evitar confusiones o malos entendidos.
C,N,-E' * EDI&' Los medios y canales de los que se dispone en una empresa para solicitar, recibir y enviar información son b"sicamente el telfono, el fa$, el correo, la mensajería y el computador. %ada uno de estos medios o canales ofrece una serie de ventajas. 4ay que destacar, que cuando +ablamos de medios nos referimos al sistema global que me da la posibilidad de mandar una información, y al referirnos a canales señalamos el recurso físico o +umano por el cual definitivamente mandamos el mensaje
(E-/0&N&0, La búsqueda de información por telfono suele ser muy r"pida y eficaz. -s muy importante disponer de una lista telefónica de elaboración propia con todos los telfonos y fa$ de inters para la empresa' clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, información.
centros
de
información,
de
documentación,
librerías,
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-s importante señalar que la información obtenida por telfono es muy r"pida, pero no es oficial y, por tanto, no ofrece garantía de fiabilidad si no es confirmada por escrito vía fa$, correo o personalmente.
C&RRE& 8i la información no es urgente, o si se quiere obtener por escrito, se puede solicitar por telfono, por fa$ ,o bien por medio de una carta para que la envíen por correo, como, por ejemplo, el solicitar un cat"logo de productos con sus características y precios. %uando la información es importante, es mejor enviarla por correo certificado.
C&P)(,D&R La documentación obtenida puede presentarse de varias formas, audiovisual y sonora, utilizada en los disquetes de los computadores y en el %7A 136. 3tro soporte es el óptico Bl"ser@ del %7A 136 que es la versión inform"tica del compact disC de sonido, puede reproducir tantos discos de audio como los que contienen información computacional' im"genes, programas y datos.
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EN',3ER4, ara recoger y enviar información escrita, importante, original o urgente, lo mejor es +acerlo a travs de mensajeros. Los mensajeros ofrecen tarifas especiales a las empresas en función del volumen de trabajo, de la regularidad, etc.
REDE' DE C&)NIC,CI+N -l concepto de %omunicación 3rganizacional e$iste bajo diferentes definiciones con varios puntos comunes que, a modo de resumen, te destacamos a continuación. -sta particular forma de comunicarse en las instituciones ocurre en un complejo sistema Bll"mese empresa, institución, organización, etc.@, compuesto por personas Bpúblicos internos@, las cuales día a día e$perimentan rutinas laborales que le obligan, consciente o inconscientemente, a desarrollar procesos de interrelación y convivencia con sus pares. -n este sentido, y en general como cada uno de los seres +umanos, los trabajadores poseen actitudes particulares, emociones y +abilidades individuales que afloran de acuerdo a las circunstancias y +erramientas provistas por su medio de acción directo. -n este sentido, cualquier institución desarrolla sus procesos comunicativos y comerciales, en un medio ambiente ideado y adecuado especialmente para estos propósitos, dentro del cual, la comunicación organizacional implica un trascendente proceso de traspaso de mensajes dirigidos con un propósito específico +acia sus públicos internos. -sto quiere decir, que cada uno de estos mensajes estar" focalizado +acia una gran red de relaciones interdependientes.
Comunicación en las &rganizaciones
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9.
0mplica flujo de sus mensajes, sus propósitos, su dirección y el medio
empleado. ;. 0ntegra a personas y grupos de personas, sus actividades, sus sentimientos, motivaciones y +abilidades de interpretación. <. 3curre en un sistema abierto y complejo, que es influido e influye al medio ambiente. -l flujo de mensajes entre las personas sigue ciertos caminos, conocidos como 1edes de %omunicación, vías determinadas por los mecanismos de transferencia que utiliza, que pueden ser formales e informales. -s importante destacar, que cuando +ablamos de redes de comunicación, nos referimos m"s que a un simple traspaso de mensajes, pues este proceso implica adem"s, la transmisión de códigos, gestos y emociones, traducibles por los actores implicados en el acto de comunicarse.
Redes !ormales de comunicación. -ste tipo de sistema de comunicación surge, por lo general, de las cúspides administrativas de la organización con el objetivo de que se cumplan las metas productivas trazadas por la misma entidad institucional. -n otras palabras, estas redes establecen las responsabilidades y deberes e$plícitos y específicos que deben cumplir los grupos de trabajadores dentro de la organización.
Redes in!ormales de comunicación. aralela a la comunicación formal, e$iste la comunicación informal, la que se funda en las relaciones espont"neas y de simpatía, y dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. -s así, que desde un punto de vista comunicacional, se le puede definir como aquella que comprende el traspaso de información que se produce en forma espont"nea y que suele contribuir a la eficiencia de la organización para alcanzar sus objetivos.
,lgunas enta6as 7osi$les de la comunicación in!ormal 8upervivencia utorrealización -stimación 8eguridad %reación de seguridad mor Bafecto@ 1educción de la ansiedad (i7os de redes
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La periodista y magíster en %omunicación 8ocial, /"rbara 7lano lfonso, en su libro 1elaciones úblicas en %+ile, define cinco tipos de redes, las cuales te detallamos a continuación'
a8 C,DEN,9 en este tipo de red, los miembros se traspasan información mediante la interacción con los integrantes continuos Bpares@, pero sin embargo, el círculo no se llega a cerrar. 4abitualmente, esta tipología se da en las instituciones castrenses o en organismos altamente jerarquizados.
$8 CIRC)-&9 en este tipo de red, al igual que la anterior, la información se transmite por los pares, con la diferencia de que el círculo se logra cerrar, mejorando el grado de descentralización y aumentando el feedbacC o retroalimentación.
c8 E'(RE--,9 en este tipo de red, todos los miembros est"n en igualdad de condiciones, pero los flujos son cruzados y no e$iste contacto con los pares. -sta red suele darse en grupos de alta co+esión cooperativa y de bajo índice social.
d8 R)ED,9 ste es un modelo de red altamente centralizado, en el cual un individuo
monopoliza
la
capacidad
de
conducción
de
los
flujos
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comunicacionales. -ste tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte co+erencia interna, con objetivos claramente delineados. )na desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco debate interno, se cae en un elevado índice de errores, ya que e$iste carencia de feedbacC o retroalimentación.
e8 (&D&' -&' C,N,-E'9 este modelo es el ideal, el de m"$ima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organización. -n l, todos los individuos se interconectan, tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. -s el modelo utópico y democr"tico, que escasamente, se da en las organizaciones.
2. Comunicación !ormal e in!ormal. Comunicación !ormal. La comunicación formal es aquella que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. 8irve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa. La comunicación formal es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jer"rquico y va dirigido a un integrante de un nivel jer"rquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel! siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. -sta
comunicación
suele
utilizar
medios
tales
como
los
murales,
intercomunicadores, telfonos, 0nternet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, c+arlas, eventos, etc.
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Comunicación In!ormal. &luye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. 8e le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. -ste tipo de comunicación es conocida popularmente como Drumores* y sirve los empleados y del entorno de la empresa. -s la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de ste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa. )n ejemplo de este tipo de comunicación es el Drumor*, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad. -l rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, e$pectativa y desasosiego entre el personal. or ejemplo, cuando se +acen cambios y se reducen gastos administrativos, surge el rumor de que podría +aber despidos del personal o que la empresa est" a punto de quebrar, +aciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, cre"ndose un clima de tensión. La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, +aciendo que sta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. 4aciendo referencia al caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido de personal o la quiebra de la empresa, +ubiese sido comunicando
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oportunamente las razones o motivos de los cambios en la reducción de gastos administrativos. 3tra forma de +acer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. 8in embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya m"s r"pido por la empresa Balgo que permite en mayor medida la comunicación informal@ logrando, de ese modo, una comunicación formal m"s eficaz.
2."
#arreras de la Comunicación &rganizacional
8i en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a que en el proceso e$isten fuentes de distorsión como las siguientes'
La %odificación se realizó con descuido. 8elección limitada de símbolos %onfusión en el conte$to del mensaje. 8elección de un canal inapropiado.
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Nivel de ruido alto. rejuicios, conocimientos y +abilidades de percepción del receptor limitadas. oca atención y cuidado en el proceso de decodificación. #odos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor. )n ejemplo. Eue el jefe le diga al encargado de recursos +umanos que reclute m"s personal, pero +ay demasiado ruido, esa persona entiende que debe recortar personal, lo cual es un grave error que puede poner en riesgo a la empresa. 3tro ejemplo! es que el empleado le diga a otro que se trabo el ratón de la computadora y que la otra persona entienda que tiene un ratón en la computadora trabado.
gresión en la comunicación -ste fenómeno que le ocurre a un ;FG de la población puede causar problemas en la comunicación, ya que provoca en el emisor un temor al momento de +ablar o escribir lo que puede desencadenar que ste recurra a los medios inadecuados para comunicarse y así evitar este conflicto pero que a su vez se traduce en otros problemas.
or ejemplo' -l supervisor de un departamento puede recurrir a memorandos o cartas para transmitir mensajes, cuando una llamada suele ser no sólo m"s r"pido sino tambin m"s apropiado. or todo esto debemos estar conscientes de que e$iste un grupo de personas en las organizaciones que limitan severamente su comunicación oral y
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racionalizar"n su pr"ctica al decirse a ellas mismas que no se necesita tanta comunicación para que +agan su trabajo con eficacia. ara lograr que una organización posea una buena comunicación interna y e$terna es muy importante fijar atención en esta "rea de forma tal que se pueda aplicar correctivos mediante cursos instructivos, seminarios, actividades en grupo etc. a tiempo.
&iltración' 0iltración9 la filtración se refiere a la manipulación de la información para que de esta manera sea vista de manera m"s favorable por el receptor. or ejemplo, %uando un gerente le dice a su jefe lo que l quiere oír, est" filtrando la información. H3curre muc+o en las organizacionesI Jor supuestoK. l tiempo que las informaciones pasan a los ejecutivos, tiene que ser condensada y sintetizada por los subordinados para que los que est"n en la cima no se sobrecarguen de información. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen est"n presentes en el resultado de la filtración. -l mejor determinante de la filtración es el número de niveles en la estructura de una organización. 6ientras m"s verticales sean los niveles en la jerarquía de la organización, m"s oportunidades +ay para la filtración.
ercepción selectiva
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-n el que los receptores ven y escuc+an en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, e$periencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual. Los receptores tambin proyectan sus intereses y e$pectativas en las comunicaciones al tiempo que las decodifican. -jemplo' 4ay un grupo de c+avos a los cuales los invitaron a unas conferencia las cuales +ablaban de se$ualidad y la otra de la capa de ozono pero esta personas solo se acuerda de lo que se dijo de la se$ualidad, porque era lo que le interesaba y como el otro tema no era de su agrado no mostraron la atención adecuada.
De!ensa %uando la persona se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su +abilidad para lograr el entendimiento mutuo. -sto es, se vuelve defensiva se compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, +acer comentarios sarc"sticos, ser e$cesivamente juiciosa y cuestionar los motivos de los dem"s. sí, cuando los individuos interpretan el mensaje de los dem"s como amenaza, responden en forma que retardan la comunicación eficaz. -jemplo' %uando en la empresa se rompe una maquinaria y alguien nos pregunta. -misor' Ano sabes que le paso ala copiadoraI 1eceptor'Ano porque yo tengo que saber, de seguro piensas que soy yo verdad siempre a mí me ec+an la culpa de todo. -misor'A no te enojes solo preguntaba creemos que todo el mundo est" en nuestra contra.
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-engua6e La palabra significa diferentes cosas para diferentes personas. D-l significado de las palabras no est" en la palabra, est" en nosotros.* La edad, la educación y los antecedentes culturales son tres de las variables m"s obvias que influencian el lenguaje que una persona usa, así como tambin definiciones que da a las palabras. -n una organización, los empleados usualmente llegan con diversos antecedentes y por tanto, tienen diferentes patrones de +abla. dem"s, al agrupar a los empleados de un departamento, se crean especialistas que desarrollan su propia jerga o lenguaje tcnico. -n grandes organizaciones, los miembros a menudo tambin se dispersan geogr"ficamente a un para operar en diferentes países y los individuos de cada lugar usaran los trminos y frases que son únicos en su "rea. La e$istencia de niveles verticales tambin causa problemas de lenguaje. -l lenguaje de los altos ejecutivos, pueden ser místico para los empleados operativos que no est"n familiarizados con la jerga gerencial. 8i consideramos cómo cada uno de nosotros modificara el lenguaje, las dificultades en la comunicación se minimizarían. -l problema es que los miembros de una organización no saben como aquellos con quien interactúan +an modificado el lenguaje. Los emisores tienden a asumir que las palabras o trminos que emplean significan lo mismo para el receptor y para ellos. -stos por supuesto, a menudo incorrecto. or tanto crea dificultades en la comunicación.
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-jemplo' -n una empresa le llaman al recogedor de basura cocodrilo, llega una persona nueva a elaborar pero nadie le informa como se le llama al cocodrilo, y alguien le dice me ayudas a buscar el cocodrilo y la persona nueva se sorprende pero empieza a buscar sin saber que el cocodrilo es el recogedor de basura.
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Conclusión
7espus de +aber analizado y como parte final de los conceptos presentados en este trabajo, podemos concluir que la comunicación organizacional es el flujo de información que se da por medio de la comunicación de una organización, y esta puede ser tanto de manera interna como e$terna. La comunicación dentro de una empresa adquiere un car"cter jer"rquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. -s por ello que +ay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. La importancia de la comunicación organizacional radica en que sta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser adem"s el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. ara los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional, de acuerdo a las redes de comunicación, la comunicación formal e informal y por ultimo las barreras organizacionales que son parte sustancial de en las organizaciones. odemos afirmar que una adecuada comunicación es la clave para detectar problemas, para lograr un mejor desempeño, incremento de productividad así como a generar utilidades para la empresa. a que por medio de esta se abarcan "reas como integración, motivación, satisfacción entre otras.
#i$liogra!%as &ern"ndez %ollado, %arlos, La %omunicación en las 3rganizaciones. ;M edición., 6$ico' #rillas, ;FF; Breimp. ;FF<@, ;< p"g.
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6artínez de 2elasco, lberto y NonisC bram, %omunicación 3rganizacional ractica' manual gerencialO coordinadores. ;M edición., 6$ico' #rillas, ;FFP Breimp. ;F9F@, 9
