Unidad 1. Area de Division Cuartos

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos

Administración de Empresas Turísticas

Programa de la asignatura: Servicios de alojamiento 2

Clave: 11143525

Universidad Abierta y a Distancia de México (UnADM)

Ciencias Sociales y Administrativas


Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Índice Unidad 1. Área de división cuartos ................................................................................................ 3 Presentación Presentación de la unidad ............................................................................................................ 3 Propósitos..................................................................................................................................... 4 Competencia Competencia específica específica ................................................................................................................ 4 1.1. Departamento Departamento de Recepción.................................................................................................. Recepción.................................................................................................. 5 1.1.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................... 6 1.1.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 13 Actividad 1. Estructura orgánica y operativa operativa del departamento departamento de de Recepción Recepción ............................ 25 1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26 1.2.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 26 1.2.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 30 Actividad 2. Procedimiento Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32 1.3. Departamento de Conserjería ( Concierge )...........................................................................33 1.3.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 34 1.3.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 41 1.4. Departamento Departamento de Teléfonos................................................................................................. 43 1.4.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 44 1.4.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 45 1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48 1.5.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 48 1.5.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 54 Actividad 3. Función esencial esencial del del departamento departamento Ama Ama de llaves llaves .................................................. 59 1.6. Departamento Departamento de Lavandería............................................................................................... Lavandería............................................................................................... 60 1.6.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 60 1.6.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 63 Evidencia Evidencia de Aprendizaje. Aprendizaje. El Área de división división cuartos de un un hotel ......................................... 66 Autorreflexión Autorreflexión ............................................................................................................................. 67 Cierre..........................................................................................................................................67 Para saber más .......................................................................................................................... 68 Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68

Ciencias Cien cias Sociale Socialess y Administra Administrativa tivass

Administ Admi nistraci ración ón de Empresa Empresass Turística Turísticass

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Índice Unidad 1. Área de división cuartos ................................................................................................ 3 Presentación Presentación de la unidad ............................................................................................................ 3 Propósitos..................................................................................................................................... 4 Competencia Competencia específica específica ................................................................................................................ 4 1.1. Departamento Departamento de Recepción.................................................................................................. Recepción.................................................................................................. 5 1.1.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................... 6 1.1.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 13 Actividad 1. Estructura orgánica y operativa operativa del departamento departamento de de Recepción Recepción ............................ 25 1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26 1.2.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 26 1.2.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 30 Actividad 2. Procedimiento Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32 1.3. Departamento de Conserjería ( Concierge )...........................................................................33 1.3.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 34 1.3.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 41 1.4. Departamento Departamento de Teléfonos................................................................................................. 43 1.4.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 44 1.4.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 45 1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48 1.5.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 48 1.5.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 54 Actividad 3. Función esencial esencial del del departamento departamento Ama Ama de llaves llaves .................................................. 59 1.6. Departamento Departamento de Lavandería............................................................................................... Lavandería............................................................................................... 60 1.6.1. Estructura organizacional organizacional.................................................................................................. 60 1.6.2. Operación del departamento departamento............................................................................................. 63 Evidencia Evidencia de Aprendizaje. Aprendizaje. El Área de división división cuartos de un un hotel ......................................... 66 Autorreflexión Autorreflexión ............................................................................................................................. 67 Cierre..........................................................................................................................................67 Para saber más .......................................................................................................................... 68 Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68



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Unidad 1. Área de división cuartos Presentación de la unidad La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el establecimiento establecimie nto de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus diferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que son determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el primer contacto con el cliente hasta su salida. El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto directo con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una planeación en el servicio del hotel. Por tanto, el propósito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones de cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se presenta a continuación:

Tomado de Báez (2009)

En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y satisfacción satisfacci ón al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en eell hotel. El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán permitirá n distinguir la estructura organizacional y operativa del Área división cuartos en un establecimiento establecimient o de hospedaje.



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Propósitos

Al término de esta unidad lograrás: 

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Identificar la composición organizacional de los departamentos del Área de división cuartos. Identificar las funciones de los puestos de cada departamento del Área de división cuartos. Analizar los procedimientos de operación del Área de división cuartos

Competencia específica

Analizar la estructura orgánica y operativa de los departamentos que componen el Área de división cuartos, para distinguir su función en un establecimiento de hospedaje, a partir de la revisión de los procedimientos de operación y funciones de cada puesto.



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1.1. Departamento de Recepción El nombre de este departamento viene del latín receptum , que significa dar acogida; se denomina de esta manera porque recepción es el área encargada de recibir al huésped a nombre del hotel (Ramos y Barrera, 2006). La recepción es el punto donde se genera la operación de un hotel, ya que es aquí donde el huésped recibe la primera impresión de la empresa. A partir de este departamento se controla, monitorea y dirigen todos los servicios que son proporcionados por el hotel desde la llegada del huésped hasta su salida.

Recepción

El hotelero Charles O´Toole realiza una comparación de los hoteles como una rueda, de la cual la recepción es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisión en la recepción y un flujo de comunicación estrecho entre los diferentes departamentos del Área de división cuartos, se propicia la dirección correcta hacia la satisfacción del huésped (estancia placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos. Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o incidentes que hayan causado una molestia al huésped, incluso antes de su llegada al hotel, además de hacerle sentir bien e importante proporcionándole una bienvenida y expresando en todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa. Es aquí, en Recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la reservación en un restaurante, a través del Concierge, o el uso de los servicios del Spa del hotel, también es el área responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponiéndose a las necesidades que le puedan surgir al huésped desde su llegada hasta su salida. Es importante considerar que Recepción es el filtro que canaliza las solicitudes del huésped a los demás departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solución a las peticiones del huésped. Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el huésped, la Recepción debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la solicitud, de solución a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepción recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitación, el recepcionista que recibe la solicitud llamará a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos cama extra o que le lleven las toallas a su habitación asegurándose de su realización a la brevedad; igualmente si el huésped requiere de servicio médico, el recepcionista contactará al doctor del hotel para que realice la visita al huésped.

1.1.1. Estructura organizacional La recepción deberá ubicarse en la planta principal o área de acceso del hotel, esto le permitirá tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada y salida de clientes y huéspedes a las instalaciones. Para efectos operativos el Departamento de Recepción trabaja las 24 horas del día, colaboran en él personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilingüe, con actitud de servicio y excelente presentación, ser honestos, brindar confianza en su trato, ágil en el manejo del equipo y procedimientos, hábil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser buenos vendedores, ya que ofrecerán a los huéspedes los servicios adicionales que brinda el hotel (Barragán, 2005). Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamaño del hotel, carga de trabajo y considerando el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen cada día, se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. Como parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada (check in), de salida ( check out ) y la atención de los huéspedes durante su estancia (López 2003). El departamento de Recepción, es considerado como un departamento operativo debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el huésped solucionando las peticiones de los mismos, es determinante la necesidad de llevar una administración disciplinada y controlada, siguiendo procedimientos y políticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz en el manejo de efectivo y tarjetas de crédito, recuerda que precisamente a través de este departamento se obtiene el principal ingreso del hotel. Función y objetivos del departamento La Recepción, es la primera imagen que percibe el huésped del hotel ya que es el centro principal donde se genera toda la información para proporcionar un servicio que refleje altos estándares de calidad.



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Objetivo Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al huésped desde su llegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignación de habitación, darle orientación y atención durante toda su estancia, así como a su salida cuando el huésped solicite su cuenta y el recepcionista realicé el cobro de todos los consumos realizados en el hotel. Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepción busca dar un servicio con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante su estancia. Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente al huésped dando seguimiento y solución bajo cualquier solicitud que se presente, la responsabilidad de este departamento es lograr un alto estándar de satisfacción del huésped y hacerle sentir como en su hogar. Autores como Ramos, Barrera (2006), Báez (2009), De la Torre (2007), López (2003) coinciden en que las funciones básicas de la recepción son: 

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Recibe a los huéspedes que llegan al hotel con reservación realizada con anticipación a través del Departamento de Reservaciones, asimismo recibe a los clientes que buscan alojamiento directamente en la recepción del hotel, es decir que llegan sin una reservación previa a los que se les llama “walk in” . Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huéspedes. Recibe y envía mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de los huéspedes con apoyo de los botones. Proporciona asesoramiento e información de actividades que se ofrecen dentro y fuera del hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge. Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huéspedes, las cuales incluyen los cargos por concepto de renta de la habitación por noche y todos los consumos realizados durante la estancia. Se presenta al huésped la cuenta impresa detallada de sus consumos para realizar el cobro total que puede ser realizado a través de un pago con tarjeta de crédito o en efectivo.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos 

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Elabora el Reporte de turno de recepción, en el cual enlistará los movimientos de entrada y salida de dinero. Elabora el sobre de concentración de efectivo, en él depositará el dinero recibido y los comprobantes de tarjetas de crédito o débito recibidas, y lo entregará a la caja general del hotel. Organigrama


Es determinante que exista un flujo de comunicación adecuado entre los diferentes turnos de trabajo de la Recepción con el fin de que todo el personal que labora en el departamento conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda dar el debido seguimiento proyectando al huésped un departamento funcional, eficientemente y que brinda servicios de calidad (Barragán, 2005). Descripción de puestos Gerente de Recepción La Recepción depende del Jefe o Gerente de recepción, el nombramiento de Gerente o Jefe varía de acuerdo al tamaño del hotel, considerado en pequeños hoteles como Jefe de Recepción 8 Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. Él es responsable de la operación, funcionamiento y atención de la recepción, reporta directamente al Gerente de División Cuartos quién es su jefe inmediato, correspondiéndole el liderar la operación de forma eficiente, económica y disciplinada del departamento, así como de buscar siempre el bienestar y la satisfacción del huésped ofreciendo un servicio cortés, eficiente y amable, siguiendo las políticas y procedimientos de la compañía. Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes, reporte que indica el número de habitaciones que se espera sean ocupadas ese día, éste se elabora conforme a la información que nos brinda el área de Reservaciones y el número de habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad de prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los huéspedes, haciendo la asignación previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y activar las llaves magnéticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los huéspedes, así como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas “check out ” preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006). Gerente de Recepción Funciones: 

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Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción mediante una entrevista para seleccionar al personal idóneo al puesto. Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es determinante que todo el personal de recepción aplique procedimientos y fraseología estandarizada, es decir que siempre deberán seguir los procedimientos estipulados en el manual de políticas y procedimiento de la compañía, que indica el flujo de todos los servicios paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional. Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias de ocupación y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones. Participa y discute en reuniones con el comité operativo los resultados de satisfacción al huésped, cabe señalar que Recepción es el encargado de proporcionar a la salida del huésped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción, considerando un supervisor por turno y evalúa los pronósticos de entradas y salidas para determinar el número recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario límite para dar salida al huésped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., así también deberá considerar los horarios de las llegadas de los huéspedes, siempre evitando que los huéspedes tengan que hacer filas en la Recepción para realizar el registro a su llegada check in o la salida check out . Ciencias Sociales y Administrativas


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Supervisa que se realice la facturación de las cuentas de los huéspedes previendo que se cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el huésped verificando que sus cargos sean claros y correctos. Es responsable de la capacitación de los empleados a su cargo, apoyándose de los supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer los comunicados referentes a su función, nuevas políticas, llegadas de grupos y acuerdos internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo. Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso de cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que será devuelto al cajero general con los comprobantes de los gastos realizados, el día lunes a primera hora. Verifica y autoriza que se realice periódicamente la solicitud de papelería al almacén.

Gerente Nocturno El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción, en algunos hoteles de ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza también la función de auditor nocturno, sin embargo en destinos turísticos donde el volumen de llegadas es mayor, las funciones el Gerente Nocturno varían notablemente, concentrándose en cuidar y tomar decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche ya que en él recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar la propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de los huéspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportará directamente al Gerente General mediante un informe llamado “Reporte Nocturno o reporte de Auditoria Nocturna”. (Báez, 2009). Gerente Nocturno Funciones: Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para salvaguardar los intereses de la propiedad, huéspedes y empleados.  

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Atiende la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes. Realiza el registro a la llegada del huésped ( check in) y el cobro de salida ( check out ) cuando estos ocurran durante el turno nocturno, verificando que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitación, tipo de reservación, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservación de agencia de viajes o tarifa directa. Verificar los descuentos y habitaciones en cortesía soportadas debidamente con autorización y firma del Gerente General del hotel. En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificará que se esté aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento. Ciencias Sociales y Administrativas


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En hoteles pequeños o de ciudad el Gerente nocturno, hace la función de Auditor Nocturno. En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo. Verifica que la renta de las habitaciones, es decir la tarifa de la habitación por noche que registra automáticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservación. También realiza el corte del día o cierre de auditoría generando un reporte, donde muestra todos los ingresos del hotel referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandería, teléfonos y cargos diversos (misceláneos) así como el porcentaje de ocupación del día, entregándolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes áreas del hotel.

Supervisor de Recepción o Jefe de Turno: El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción, quién es su jefe inmediato. Cada turno está a cargo de un supervisor o jefe de turno, quien es responsable de la operación del mostrador durante su horario de trabajo, así como de la supervisión de las funciones que se realicen, verifica que los procedimientos estén estandarizados y que los realicen los cajeros-recepcionistas, da solución a conflictos con huéspedes y visitantes. (De la Torre, 2007). Supervisor de Recepción o Jefe de Turno: Funciones: 

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Coordina y supervisa las labores del personal de recepción: tiene cajeros- recepcionistas a su cargo y supervisa la aplicación de procedimientos como son: registro de llegada de huéspedes (check in), salidas ( check out ), manejo de información al cliente y tareas asignadas para facilitar la operación; como preparar llaves y ordenar la recepción. Asegura que se logre la satisfacción total del huésped, verifica que el personal le brinde toda la información necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa. Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la Gerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a través de una bitácora que todos deben leer al inicio de su turno. Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitación, tipo de reservación, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservación de agencia de viajes o tarifa directa. Apoya al personal de recepción en la solución de problemas, manejando la situación directamente con el huésped, especialmente cuando surgen conflictos, ya sea con huéspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunos consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solución. Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisión de todos los movimientos de cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para Ciencias Sociales y Administrativas


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que cada cajero-recepcionista elabore y envíe su concentrado de movimientos al auditor nocturno. Elabora y solicita periódicamente la requisición de papelería al almacén.

Cajero-Recepcionista Reporta directamente al Supervisor de turno, quién es su jefe inmediato. El cajero recepcionista recibe a los huéspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial bienvenida y realizando el registro ( check in) a su habitación, así como resuelve cualquier duda que pueda tener el huésped al respecto de los servicios y da la información completa del hotel. Asimismo, cobra y/o salda las cuentas de huéspedes a sus salidas mediante el procedimiento de salida ( check out ) que se explicará más adelante (De la Torre, 2007). Cajero-Recepcionista Funciones: Recibe a los huéspedes con una fraseología estandarizada, que consiste en aplicar y seguir un mismo diálogo, este estándar está estipulado por cada empresa y se podrá encontrar en el manual de políticas y procedimientos del Departamento de Recepción.  

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Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación ( walk in). Asigna habitaciones a los huéspedes considerando sus requerimientos, por ejemplo: ubicación cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros. Proporciona información general de los servicios que ofrece hotel. Realiza el registro de entrada ( check in) que consiste en ingresar la reservación del huésped al sistema de cómputo, asignar habitación y solicitar la garantía de pago (que generalmente es con tarjeta de crédito o en efectivo). Realiza el registro de salida ( check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el huésped para su salida del hotel. Realiza cargos a las cuentas de los huéspedes por el uso de servicios adicionales como son teléfono, lavandería, servicio médico, servicio a cuartos o consumos adicionales varios (misceláneos) que realice el huésped con cargo a la habitación. Imprime las tarjetas de registro de huéspedes con reservación anticipándose a su llegada para estar preparados y agilizar la operación. Lleva el control tanto de las llaves de la habitación como las de la caja de seguridad, verifica que los huéspedes las regresen a su salida. Trasmite mensajes a los huéspedes. Realiza cambios de habitación, evaluando si es necesario y aplicando las políticas del procedimiento. Ciencias Sociales y Administrativas


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Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huéspedes extranjeros, se debe de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se manejará en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero. El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algún consumo o tarifa de habitación cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, elabora un formato llamado “ajuste” que deberá firmar el huésped y realiza el descuento del cargo no

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reconocido o de los cargos mal realizados. Elabora cargos de misceláneos, estos formatos se llenan para avalar algún servicio que se le proporcionó al huésped, como comprobante del servicio prestado, éste siempre deberá firmarlo de conformidad. Elabora vales de caja, en caso de que alguna área de la Gerencia requiera de uso de efectivo. El jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago. Manejo del fondo fijo de caja, la recepción deberá contar con un fondo de efectivo para cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo. Revisión diaria del crédito del huésped, es importante revisar diariamente los créditos otorgados a huéspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades muy altas es recomendable realizar una pre-autorización de la tarjeta de crédito dejada en garantía, para asegurarnos de que el límite de crédito sea mayor al adeudo. Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la asignación y devolución de llaves de las cajas de seguridad. Una vez terminado el turno deberá elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotará todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de crédito, cupones de agencias de viaje o cartas crédito de empresas, elabora el sobre de concentración donde depositará el efectivo. Debe enviar el reporte a auditoría de ingresos y entregar el sobre de concentración a Caja general.

Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas dependerá el buen funcionamiento del departamento, como lo estudiarás en el tema siguiente.

1.1.2. Operación del departamento La Recepción es un área operativa y dinámica que busca satisfacer las necesidades del huésped desde su llegada hasta el momento de su salida. Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para el manejo de la recepción, las cuales se establecen en función de sus necesidades. Recepción



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos A continuación se presentan las políticas más comunes que son aplicables a cualquier empresa hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006): 

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En el mostrador de recepción siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las 24 horas. Todo el personal en recepción debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que representa la primera imagen del hotel ante el huésped. Sólo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una postura correcta. El personal deberá saludar de acuerdo a la fraseología estandarizada , ejemplo: “Buenos días, Sr. /Sra. Apellido” ¿en qué puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con “es un placer atenderle” de manera cordial y respetuosa. La recepción siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitación no ha sido limpiada NO debe asignarse. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas. Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su registro de entrada ( check in). Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huéspedes evitando proporcionar información sobre ellos a personas no autorizadas. Por cualquier razón en la que el huésped no tenga la llave de su habitación (por olvido en la habitación o pérdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepción deberá preguntarle: el número de su habitación y a nombre de quién se hizo el registro de la misma, con la finalidad de cotejar la información en el sistema y cerciorarse que él efectivamente se está alojando en esa habitación.

Estatus de la habitación Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción, se debe considerar el tipo de reservación y requerimientos que ha realizado el huésped, por ejemplo, si éste requiere una habitación con balcón, en piso bajo o cerca del restaurante, etc. (Gómez, 2000). Por política general, una habitación debe de tener el estatus de vacía-limpia para ser entregada al huésped, es reprobable entregar una habitación ocupada o sucia, para esto se requiere una comunicación estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de habitaciones. El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el área de Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitación para que Recepción pueda asignarla al huésped.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos La Recepción realiza la pre-asignación de las habitaciones antes de la llegada de los huéspedes con reservación, considerando el siguiente estatus: Clave VL

Significado Vacía limpia

VS

Vacía sucia

O F/S

Ocupada Fuera de servicio

Estatus Habitación lista para ser ocupada Habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado Ocupada por huésped No se puede asignar a ningún huésped, se encuentra en mantenimiento.

Para la pre-asignación de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un huésped, se debe verificar el horario de las llegadas del día y asignar sobre las salidas, solicitar de inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. Los estatus de las habitaciones deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de llaves y Recepción (Gómez, 2000).

Formatos y controles Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales y documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran para llevar un control directo de las actividades en función a los servicios que se ofrecen al huésped. Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los recepcionistas y el sobre de concentración de efectivo (Ramos/Barrera, 2006). Documentos Operacionales: o Tarjetas de registro: es donde se plasma la información general de cada uno de los huéspedes del hotel, se le proporciona a su llegada. o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el huésped durante su estancia. o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del huésped. o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener informado al huésped sobre el hotel. o Pase de salida: se le proporciona al huésped una vez que ha pagado y saldado su cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos o

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Papeleta de salida de dinero (paid out) , se utiliza cuando el huésped solicita dinero en efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro de salida ( check out). Formato ajustes: cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, en este caso el recepcionista elabora un formato con la firma del huésped y realiza el descuento no reconocido o cargos mal realizados Formatos misceláneos: se llenan para avalar algún servicio adicional que se le dio al cliente, este último lo firma de conformidad

Documentos administrativos: o o o

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Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería. Control de quejas de huéspedes: informar al área correspondiente para su atención. Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepción, el jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante Cambio de divisas: cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huéspedes extranjeros, se debe de verificar con contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece. Sobre de concentración: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoria de ingresos. Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajerorecepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.

Procedimiento de entrada o registro de huésped (check in) Dependiendo del tipo y capacidad del hotel, el procedimiento de registro del huésped se puede realizar de forma manual o electrónica, sin embargo la secuencia es la misma, asimismo es importante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo a sus políticas, estos aspectos marcan el procedimiento general que prevé un servicio de calidad. (Báez, 2009). Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in, a continuación se presenta: Al inicio del turno el recepcionista revisa: El registro de reservaciones del día, en donde encontrará la relación de turistas que llegarán al hotel y el tipo de reservación con que cuentan, por ejemplo: los clasificados con reservaciones garantizadas son aquéllos que ya realizaron algún depósito a cuenta, los que tienen reservaciones límites son aquéllos que únicamente apartaron la habitación sin enviar un depósito, con ellos el hotel no tiene la obligación de apartarlas después de la hora de entrada y los que cuentan con una reservación especial, son aquéllos huéspedes clasificados como VIP´s, Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depósito, hasta que el Gerente división cuartos indique lo contrario. El recepcionista elabora la lista de llegadas del día con el fin de tener preparado con anticipación el material necesario para la recepción del turista. A su llegada el recepcionista hace contacto visual con él desde que entra al lobby, en caso de haber una línea de espera, le indica que en un momento le atenderá. Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, cortés y oportuna, se recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a él utilizando su apellido, el lenguaje corporal que utilice durante la interacción con éste, debe corresponder a una persona interesada y complacida de que haya llegado. Para agilizar el trámite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la información relacionada con la estancia del huésped, misma que a la llegada de éste se le pide de favor que la verifique.

Tarjeta de registro Folio:

HOTEL ASESOR RESORT

No. 1217

Apellido (Nom):__________________ Nombre (Name):_________________ País (Country): ___________________

Fecha (Date): ______________

No.

No.

Reserva

Habitación/

N. Personas

Llegada

Salida

Teléfono

(Arrive)

(Depart)

/phone

Room

Domicilio (Adress):____________________________________________ Compañía: ________________________ Nacionalidad: ______________ e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________ Forma de pago (Form of payment): Tarjeta de Crédito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______

Tarjeta de registro

Otros (Others):________________________________________________

Tarjeta de registro (reverso) Observaciones (Remarks): ______________________________________ ____________________________________



Firma/Guest Signature

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Nombre de las personas adultas que se e ncuentran en la habitación (Adults name) Nombre

Firma

1.- ___________________________

____________________

2.- ___________________________

____________________

3.- ___________________________

____________________

4.- ___________________________

____________________

La tarjeta de registro del huésped contendrá la siguiente información: datos personales, dirección, teléfono, tipo de habitación solicitada, tarifa asignada, firma del huésped, entre otros. El recepcionista le pregunta al huésped si es la primera vez que se hospeda en el hotel, corrobora el tipo de habitación que solicitó (sencilla, doble, triple, cuádruple, estándar, Jr., suite, suite presidencial, con vista al mar, a la ciudad, a la montaña, etc.), confirma con él su fecha de salida, la tarifa, la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar. En caso de que sea con tarjeta se solicita una pre-autorización y se verifica su vigencia, posteriormente se toma la impresión de la misma. El recepcionista deberá verificar qué tipo de plan tiene contratado la habitación: europeo (exclusivamente la habitación), continental (habitación y desayuno ligero) americano modificado (habitación, desayuno y comida o cena), americano (incluye los tres alimentos). En caso de incluir alimentos se le entrega los cupones que deberá canjear en el restaurante. Paquetes turísticos: en caso de que el huésped haya contratado su habitación en un paquete, es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores uno para cada paquete en especial, que contengan los cupones y/ o pases a los centros de consumo y servicios que le incluya, por ejemplo: pases para centros nocturnos, centros de espectáculos, parques acuáticos, canchas de tenis, gimnasio, cupones para restaurante, cafeterías, bar, etc. El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de este tipo de promociones en caso de que el huésped quiera quedarse una o varias noches más. Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad, ya que se le recuerda que el hotel no se hace responsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Se Informa amablemente sobre el cargo que se le hará a su cuenta en caso de extravió tanto de la llave de la habitación como de la Caja de Seguridad. Se le informa discretamente al huésped el número de habitación que se le ha asignado así como la ubicación de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el área de jardines, etc. Le proporciona información del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta el hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, salón de belleza, nana entre otros. Entrega al huésped folletos de interés general relacionados tanto con las actividades recreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en los alrededores de mismo. Llama al bell boy para que acompañe al huésped hasta su habitación y se haga cargo de su equipaje, a éste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo más en que pueda servirle. Se despide de forma cálida y sincera, deseándole una estancia placentera. Nota importante: El proceso completo de registro de llegada ( check in) no debe exceder más de 5 minutos. Después de que el huésped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de registro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control manual. Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario varía dependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitación está lista se anticipará la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesía. Una vez que se le ha instalado al huésped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips (formas de notificación) ya sea de manera manual o electrónica, para notificar de forma inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, teléfonos, contabilidad, alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un huésped. Éstos deben incluir la siguiente información: Fecha de llegada. Nombre e iniciales del huésped. Número de personas que compartirán la habitación. Número del cuarto. Condiciones, planes y tarifa. Duración de la estancia.       

Comentarios adicionales como: “si reservación”, “paga en efectivo”, etc.

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Firma e iniciales del recepcionista.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en orden numérico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada departamento. Algunos hoteles utilizan slip de notificación de llegada del tamaño a las aperturas del rack de recepción.

El Rack de Recepción Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisión el status de las habitaciones (si está ocupada, desocupada, con reservación o en mantenimiento), a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupación en cuartos y datos de los huéspedes), en caso de que se cuente con un sistema informático, este rack estará programado en la computadora. Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga oportunamente actualizado. Así los diferentes departamentos del hotel estarán informados tanto de los datos básicos del huésped (estadía, fecha de salida, número de acompañantes, etc.) como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc. Revisa el siguiente video sobre el registro de huésped en un hotel. Video Recepción - Registro de huésped http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be Procedimiento de cambio de habitaciones Cuando en algunas ocasiones la habitación asignada no cumpla con las expectativas de los huéspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos, es necesario realizar un cambio de habitación. De acuerdo a Ramos y Barrera (2006), en caso de ser necesario cambiar a un huésped de habitación, el procedimiento es el siguiente: 

 

Se buscará en el sistema una habitación acorde con las características que el huésped esté solicitando o con las mismas características que tenía la primera habitación que ocupaba. Se mostrará la habitación al huésped para asegurar que sea de su agrado. Con autorización del huésped, el botones realizará el cambio de equipaje a la nueva habitación. En caso de emergencia y si los objetos del huésped no estén empacados, el cambio de cuarto lo deberá realizar el bell boy , el ama de llaves y una persona del departamento de seguridad.



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Una vez que el botones notifica a recepción que el cambio ya fue llevado a cabo, el botones deberá entregar la llave a recepción y el recepcionista deberá procesar el cambio en el sistema informático o en el control manual de habitaciones. El recepcionista deberá cambiar la tarjeta de registro del huésped con el nuevo número de habitación junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al número correspondiente en el slip. El recepcionista deberá notificar el cambio de habitación también a la caja, al ama de llaves, al área de alimentos y bebidas y a teléfonos para su conocimiento

Procedimiento de salida de huésped (check out ) De la misma manera como se anticipa la llegada del turista, también se prepara la salida del huésped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que serán desocupadas al día siguiente deberán ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando así demoras innecesarias por aclaraciones al momento del pago. Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradas al huésped. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas, si el huésped excede este horario se le cobrará un cargo adicional. El procedimiento de salida según Báez es el siguiente (2009): 

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El huésped llamará a la recepción para solicitar el servicio de botones. Al llegar el huésped a la recepción, se le saludará y en el momento que solicite su cuenta, el recepcionista le preguntará su número de habitación. Mientras tanto en la habitación las camaristas (quienes también previamente tienen el aviso de salida del huésped) deberán verificar que la habitación esté en orden y se envía a una persona a realizar un inventario final del servibar, si el huésped realizó consumos de último momento, se le notificará a recepción para cargarlos a su cuenta. En recepción, se le pide al huésped que pase a la caja. El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida ( check-out ) o manualmente el reporte de registros de salida. Cuando localiza el folio o cuenta de la habitación, el cajero le presenta al huésped los cargos realizados a su cuenta para que sean verificados. Si el huésped tiene dudas, se las puede aclarar.



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Si no las hay, el huésped procede al pago. Si el pago se efectúa con tarjeta de crédito, le devolverá el voucher que dejó en garantía y se inserta la tarjeta dentro de la máquina para hacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al huésped su factura original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realizó en el hotel y el cajero se queda con una copia para controles futuros. Una vez liquidada la cuenta, el recepcionista le solicita la llave de la habitación y la llave de la caja de seguridad, procediendo a regresarles sus objetos de valor. El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los servicios proporcionados por los distintos departamentos del hotel. El recepcionista elaborará un “pase de salida”, mismo que le será entregado al huésped

para que éste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje. 

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En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarán las tarifas (netas) confidenciales, los folios de la rentas nunca serán mostrados al huésped, sólo el folio de cargos extras para su revisión y pago. Al registrar la salida a un cuarto en el sistema, éste aparecerá como salida y lo marcará como habitación vacía y sucia en los controles de recepción y ama de llaves. Para que el ama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza.




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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Cierre de turno del recepcionista Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deberá elaborar el Reporte de movimientos contables, también llamado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistará todos los movimientos de entrada y salida de dinero que realizó en su turno, actualmente este reporte es generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el recepcionista. Este reporte lo deberá enviar al Auditor nocturno, asimismo deberá llenar el sobre de concentración de efectivo, en el cual meterá el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo sellará y lo entregará a Caja general, siendo depositado en la tómbola o caja de seguridad de Caja General, al día siguiente el cajero general recogerá todos los sobres de todos los cajeros de recepción y centros de consumo del hotel, esto para su verificación y depósito en el banco. Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.

Reporte cierre de turno

Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista

Tomado de Báez, 2009



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos A partir de ahora, se puede dimensionar dimensionar el objetivo y la importancia importancia del departamento departamento de recepción, ya que éste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el huésped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga un flujo de comunicación positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que la recepción tiene como propósito fundamental dar una cálida bienvenida al huésped y lograr su completa satisfacción a través de brindar una atención personalizada. El éxito de una buena operación en este departamento es la estandarización de procedimientos que mediante una adecuada capacitación simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de calidad. Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepción y registro de llegada (check in) del huésped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en ocasiones el huésped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que este primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro, ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionará una llegada satisfactoria. Asimismo, el registro de salida ( check out ) debe ser un procedimiento estandarizado y ágil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores. Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a través de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.

Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción En esta primera actividad identificarás las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente al departamento de recepción, mediante la descripción de las mismas y su relación con los procedimientos procedimie ntos de operación. Para ello: Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, deberás visitarlo y 1. Ubica un obtener la información referente al perfil de puestos y funciones que realizan en recepción. 2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada puesto del departamento de recepción y la relación con los procedimientos de operación. 3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en línea. 4. Anota el Anota el nombre, tipo y ubicación del establecimiento que identificaste para realizar esta actividad. 5. Al finalizar, guarda finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y súbelo a la sección Tareas. Espera la Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes. Ciencias Cien cias Sociale Socialess y Administra Administrativa tivass


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos 1.2. Departamento de Botones o Bell boys El departamento de botones, también es conocido como bell boys ya que antiguamente en la recepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones. Se encuentra ubicado dentro el Área de división cuartos, algunas veces reporta directamente al Gerente de división cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250 habitaciones, en hoteles pequeños con menos de este número de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepción. Revisa en los siguientes temas cómo se integra este departamento.

Botones o Bell boys

1.2.1. Estructura organizacional En algunos hoteles, el capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los acomodadores o valet (choferes (choferes para estacionar vehículos). Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide por turnos de 8 horas.

Función y objetivo del departamento El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los huéspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrar las habitaciones y de hacer la entrega de la mensajería del hotel tanto en oficinas como en las habitaciones (De la Torre, 2009). La principal función de los botones es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un guía. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, además de estar atentos para atender las necesidades de los huéspedes del hotel. Es importante contar con una fraseología estándar, es decir, un diálogo preestructurado que incluya la información que se le dará a conocer al huésped. El botones o bell boy se se deberá dirigir al huésped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle información sobre la ubicación de los servicios que proporciona proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atención de los mismos, o para realizarle una reservación con anticipación a través del Concierge. Su cortesía, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida generado por el recepcionista. Ciencias Cien cias Sociale Socialess y Administra Administrativa tivass


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Los botones son los ojos y oídos del hotel, deben informar a Recepción cuando algo salga de lo ordinario, por ejemplo alguna molestia del huésped o algún desperfecto causado en la habitación, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta del huésped. En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el periódico diariamente a los huéspedes en su habitación o se envían regalos de bienvenida y en algunas ocasiones artesanías, que generalmente se entregan a los grupos o personalidades importantes (VIP ), ), son los botones los encargados de realizar estas entregas. Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contará con equipos y materiales específicos como son: Escritorio Escritori o de la capitanía. Góndola (carrito para trasladar el equipaje). Teléfonos. Directorio telefónico. Bitácora (para anotar toda la información y mantener la comunicación entre turnos). Croquis del hotel. Mapas de la ciudad. Materiales para empacar (tijeras, papel, cordón, cinta, etc. etc. ) Sobres y papel para escribir. Engrapadora. Franelógrafos Franelógrafo s y letras de plástico para realizar señalizadores de eventos en en el hotel. Etiquetas para maletas.            

Organigrama Como observarás en el siguiente organigrama, el mando lo ejerce el capitán de botones, en Europa este departamento está al mando del Concierge o Concerge, desde luego esto es determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.


Descripción de puestos Capitán de botones Ciencias Cien cias Sociale Socialess y Administra Administrativa tivass


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos El Capitán de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita y supervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al huésped a su llegada, durante y a la salida del hotel, asimismo lo asistirán y conducirán a su habitación. Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronóstico de llegadas y salidas, que le ayudará a saber la carga de trabajo que habrá para poder determinar el número de empleados requeridos para la operación diaria (Sectur, 2002). Funciones: Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el número de llegadas y salidas de huéspedes al hotel diariamente, para poder determinar el número de personal requerido. Asigna días de descanso a los botones, en función a la carga de trabajo que haya. Capacita al personal a su cargo. Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento. Supervisa que el equipo, material y área de trabajo estén limpios y ordenados. Solicita al almacén la papelería y materiales que requiera el departamento Mantiene buena comunicación entre el personal que integra el departamento. Proporciona información al huésped. Participa en juntas del Comité Operativo, explicando los resultados del departamento con relación a la satisfacción del huésped. 

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Portero El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, da la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehículos e indica al huésped donde se ubica la Recepción del hotel. Funciones: Saluda a los huéspedes a su llegada. Despide a los huéspedes a la salida. Ayuda a los huéspedes con su equipaje. Ayuda a las personas a descender del vehículo. Consigue taxis para los clientes. Dirige el tráfico de vehículos en la entrada del hotel. Evita la entrada a personas no gratas. Proporciona información. En caso de que esté lloviendo, cubre al huésped con paraguas. Supervisa que la entrada esté limpia. Si los huéspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. Elabora reporte de servicios, mediante una bitácora donde se registra cada servicio realizado y el horario en que se llevó a cabo.            



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Valet Parkin g o Valet de Estacionamiento

Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehículos de autos de los clientes o huéspedes, éste es a quién se considera como Valet parking . Este puesto reporta directamente al Capitán de Botones. 

Su función es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes o huéspedes desde y hasta la puerta del hotel.

Es muy importante que realice esta función de acuerdo con las políticas fijadas por el hotel, ya que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto. Botones o B e l l

boys

Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huéspedes a su llegada y salida del hotel. Funciones: Recibe al huésped y lo conduce a Recepción, utilizando una fraseología estandarizada por ejemplo: Sr. /Sra. Martínez, ¿me permite ayudarle con su equipaje? Durante el manejo del equipaje, el botones deberá ser cuidadoso y prever que puede contener artículos frágiles. Acompaña al huésped a su habitación, al pasar por los corredores e instalaciones, así como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicación y horarios, la especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservación con anticipación a través del Concierge. Al llegar a la habitación describe y revisa que todos los servicios de la habitación funcionen adecuadamente, de no ser así deberá avisar a recepción para proceder al cambio de habitación o solicitar el mantenimiento respectivo. Entrega mensajes a los huéspedes en su habitación. Resguarda las maletas de los huéspedes en el “ Check room” (cuarto donde los botones resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitación asignada a su llegada. Da información general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos turísticos de lugar, por lo que siempre debe tener la información actualizada. Ayuda al huésped a empacar objetos, en caso de ser requerido. Llena la bitácora de botones señalando todos los servicios realizados durante su turno, detallando que tipo de servicio, número de habitación y el horario en que se llevó a cabo. Despide al huésped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la recepción, llamándole por su apellido, por ejemplo “Sr./Sra. Pérez , me permitiría su pase de salida que le fue proporcionado en la Recepción, Muchas Gracias, Buen viaje y esperamos tenerlos pronto de regreso” . 

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos 1.2.2. Operación del departamento La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del huésped durante su estancia en el hotel, así como estar en alerta a las solicitudes de los huéspedes en función de envíos de mensajes, paquetes, periódicos, entre otros. Procedimiento de entrada del huésped (check in) Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del huésped, ya que es muy importante que el botones esté al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea una llegada deberá ubicarse a unos pasos de la recepción esperando su turno de iniciar el servicio, (Sectur, 2002): Una vez que el portero recibe al huésped, se le llama al botones para que conduzca tanto el equipaje como al huésped a recepción. Espera que se registre el huésped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de pronto registro con el número de la habitación al que ha sido asignado. Acompaña al huésped a su habitación, memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta sobre su viaje y al mismo tiempo le da información sobre los servicios que le ofrece el hotel y los eventos próximos a celebrarse. Al llegar a la habitación el Botones procede a: Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitación en caso necesario. Les describe los servicios con los que cuenta la habitación. Se cerciora que todo funcione correctamente Le informa sobre le servicio de lavandería y Le pregunta su opinión sobre la misma, en caso de que ésta sea positiva, se despide deseándole una feliz estancia.     

Posteriormente deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la habitación con su nombre o su número de control. Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con número de habitación, fecha y horario. Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato haciéndole entrega de la tirilla de pronto registro. Procedimiento de cambio de habitación Cuando por alguna razón se tenga que cambiar al huésped de habitación, el recepcionista informará del cambio al Capitán de botones, entregándole la llave de la nueva habitación, el Capitán asignará a un botones la realización del servicio. Ciencias Sociales y Administrativas


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El botones al llegar a la habitación, hará una revisión general, por si el huésped deja algún objeto olvidado y se dispondrá a realizar el cambio de equipaje a la nueva habitación. Le solicita amablemente al huésped la llave de habitación que desocupará. Debe verificar que la nueva habitación esté vacía, coloca el equipaje en el lugar respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones. Al terminar el cambio de habitación, el botones debe anotar en un reporte el equipaje cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitán. El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.

Procedimiento de salida del huésped (check out) Cuando llega la fecha de salida, el huésped solicita a recepción el servicio de botones. El recepcionista se lo comunica al capitán quien registra en el reporte del departamento la salida y asigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitán elabora un rol de servicios de forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo número de servicios y por lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). El procedimiento es el siguiente (Sectur, 2002): El bell boy llega a la habitación y toca la puerta. Saluda al huésped y le indica que le ayudará con el equipaje. Pregunta al huésped si no olvida nada, revisa closets, cajones y el baño. Observa si existe algún desperfecto en la habitación causado por el huésped en caso de existirlo se lo comunica al capitán discretamente para que sea cargado a la cuenta del huésped. Apaga aparatos que consuman energía eléctrica. Recoge llave de habitación. Cierra la puerta. Conduce al huésped a la Recepción para que realice su pago.    

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Mientras el huésped realiza su pago, el botones: Anota en la bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la habitación. 

Cuando el huésped ya ha pagado su cuenta en Recepción: El botones solicita al huésped el pase de salida que respectivamente el cajero y/o recepcionista le entregó, una vez saldada su cuenta. (En caso que olvide solicitárselo, el botones será responsable si el huésped no pago algún consumo y le permite la salida del hotel sin el pase respectivo, el monto del consumo no pagado se le descontará al Botones de su salario). Acompaña al huésped a la puerta principal. Entrega el equipaje al portero 

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos  

Le desea feliz viaje. El pase de salida es entregado al capitán de botones, quien a su vez se lo entrega al recepcionista para su control y archivo.

Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operación del departamento de botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.

Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y de las preguntas que plantee, junto con tus compañeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para la satisfacción del huésped.

Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes con ellos (ellas). *Recuerda que tu Docente en línea moderará las participaciones. **No olvides consultar la Rúbrica de participación en foro y ser respetuoso con las ideas de tus compañeros (as).

1.3. Departamento de Conserjería (C o n c i e r g e ) En alguna ocasión al hospedarte en un hotel seguramente has visto una persona detrás de un escritorio, con un letrero que dice Concierge . Mucha gente piensa que sus servicios tienen algún costo, por su imagen imponente, o simplemente porque no conocen cuáles son sus funciones. Un Concierge ayuda a los huéspedes a realizar las más diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos, hasta lograr que tengan acceso a un espectáculo en el lugar que visita (Bardi, 2011).


Conserjería (Concierge)


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y de fácil acceso a los huéspedes. También se encuentra en el lounge (recepción) de las habitaciones ejecutivas, pisos reales o área de Villas. El departamento de Concierge se ubica jerárquicamente dentro del área de División cuartos. Está conformado en primer lugar por el Chief concierge (jefe concierge) quién tiene a su cargo el equipo de Concierges .

1.3.1. Estructura organizacional Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapié en que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estándares que exigen el desempeño de funciones especializadas y cercanas a los huéspedes a través del puesto de mayordomo. Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes se hace referencia a dos departamentos que van de manera paralela. Ambos reportan directamente al Gerente de división cuartos y tienen por objetivo, hacer posible una estancia agradable al cliente.

Fuente: Bardi (2011)

Funciones y objetivos del departamento El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas, sin embargo en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño en función del servicio y atención al huésped.


Administración de empresas turísticas

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Funciones principales:          

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Brinda atención de los huéspedes. Personaliza el trato a VIP´s. Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel. Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huéspedes). Controla la llegada y salida de Grupos. Atiende a personas que hayan sufrido algún incidente dentro del hotel. Controla el manejo de quejas. Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados ( Lost and Found) Proporciona al huésped información del Hotel y del área local Cuenta con una relación de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios adicionales al huésped. Responde a las distintas preguntas planteadas por los huéspedes. Reservarle automóviles, billetes de aviones o trenes Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y más. Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de un Concierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin. http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE

Descripción de puestos El departamento de Concierge tiene como función asistir al huésped ante cualquier solicitud de servicio. Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm. manteniendo siempre comunicación entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con huéspedes para dar seguimiento a la solución. Jefe de C o n c i e r g e : Es el responsable del Departamento de Concierge , reporta directamente al Gerente de División Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitación y actualización constante que va desde historia universal, geografía de la región, idiomas, hasta vitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atención al huésped.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Funciones: Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo. Verifica las llegadas de huéspedes VIP´s así como sus requerimientos para supervisar que se cumplan. Auxilia a los huéspedes y da trato personalizado a VIP´s. Corrobora la asignación de habitaciones de la lista de huéspedes VIP´s, para darle seguimiento junto con el Concierge . Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIP´s se encuentren en perfectas condiciones y de acuerdo al estándar de limpieza y presentación correspondiente, informando al Concierge cualquier modificación que se realice. Verifica el seguimiento a los correos electrónicos y mensajes recibidos en el área. Analiza las quejas presentadas por los huéspedes para reportarlas al gerente de División cuartos y proponer las posibles soluciones. Asiste a las juntas de Comité Operativo exponiendo los resultados del departamento con relación a la satisfacción del huésped. Verifica que se realicé la solicitud de papelería y suministros generales al almacén para su autorización y surtido.

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Concierge Es la persona que atenderá solicitudes especiales, dudas y cualquier problemática que el huésped presente durante su estancia. Funciones:  

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Verifica y asegura que su área de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando. Verifica la información contenida en la bitácora del departamento, así como los reportes de solicitud de huéspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los mismos. Mantiene la información actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. Mantiene la información actualizada de eventos y lugares de interés de la localidad. Maneja un directorio telefónico y contactos de sitios, atractivos turísticos, restaurantes, hospitales para el uso diario. Se ocupa de las necesidades específicas de los huéspedes. Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del huésped para lograr una solución satisfactoria y rápida, es decir al huésped no se le puede hacer esperar. Informa y asiste al huésped en pérdidas de objetos, esto en coordinación con el departamento de objetos perdidos ( Lost & Found ). Es decir, si el huésped perdió una cámara, el Concierge llamará al departamento de Ama de llaves (que generalmente es donde se concentran los objetos perdidos de huéspedes) y preguntará si alguna camarista Ciencias Sociales y Administrativas


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reportó una cámara con las mismas características, Si la encontraron, la solicitará para ser entregada al huésped mediante una firma de entrega en su bitácora. Registra en su bitácora todas las incidencias que tengan los huéspedes como son; extravíos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos. Mantiene actualizado el historial de huéspedes frecuentes. Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando se requiera. Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, así como obras de teatro y eventos. Elabora cartas de bienvenida a los huéspedes VIP que están por llegar, para ponerse a sus órdenes. Solicita a recepción una lista de huéspedes por llegar y reconfirma la asignación de habitaciones para VIP. Coordina la entrega de amenidades y cortesías a VIP. Verifica con el Capitán de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la llegada de los huéspedes. Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas de vino, platos de carnes frías o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a huéspedes importantes.

Importancia de certificación “llaves de oro”

¿Qué es la Asociación de Concierge ? “Es una agrupación Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo con el fin de cumplir las exigencias de los huéspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario”

Asociación Mexicana de Concierge, 2009). 

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Sus siglas son UICH, derivadas de Union Internationale des Concierges d´Hotel Les Clefs d´Or . Sus siglas son ACM, derivadas de Asociación de Concierges México. Sus siglas son ACMRS, derivadas de Asociación de Concierges México Región Sureste.

El término “llaves de oro” proviene de la traducción del francés “Les Clefs d’Or”. Es el máximo reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad. Están representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme. Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el huésped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al huésped en todas sus necesidades. El Concierge se prepara día a día para resolver las solicitudes más exigentes de los huéspedes que vistan el hotel. Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Para obtener las “Llaves de Oro” , los concierges deben pertenecer por lo menos durante un año a la Asociación Mexicana de Concierge, contar con una membresía nacional que los acredite como tales, a partir de ese momento iniciará su preparación, mismo que le tomará cinco años de capacitación constante a través de todos los eventos que la asociación le ofrece como una posibilidad de crecimiento, además del diario desarrollo de sus actividades. Una vez transcurrido este tiempo deberá cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: la presentación de un examen escrito de cultura general, donde la calificación mínima aprobatoria es de 85 puntos de 100 posibles, así como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la tesis en una carrera profesional. Aprobados todos los requisitos podrá aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge ambiciona, “las llaves de oro” que son el símbolo de todas las puertas que puede abrir para sus

huéspedes y clientes. Cada día más Concierges mexicanos están interesados en alcanzar este máximo reconocimiento. De acuerdo a la Asociación de Concierge Internacional (2013) se cuenta con 189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y están certificados con las llaves de oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huéspedes que sin duda es la prioridad en un hotel. Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge

http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA Departamento de Mayordomo La Hotelería se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afán de otorgar un servicio de calidad a sus huéspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de atención personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites o pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huéspedes conocedores del buen servicio. Es aquí donde los mayordomos o también conocidos como butlers ( la palabra mayordomo en inglés ) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con el servicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son más cercanos a la privacidad del huésped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus pertenencias más valiosas (Ferry, 2006). A continuación encontrarás sus funciones:



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Jefe de Mayordomo El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y personalizado en la atención a huéspedes que se alojan en la sección de lujo del hotel, que generalmente está integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el bienestar y la satisfacción del huésped, al ofrecer un servicio cortés, eficiente y amable, siguiendo las políticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006). Funciones: Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes, anotados en la bitácora de los mayordomos. Verifica que las áreas de servicio de atención al huésped estén limpias y ordenas para poder brindarle una adecuada atención. Obtiene la información al huésped antes de su llegada para dar seguimiento a sus requerimientos previos, así como pedidos especiales como flores, botellas de vino, camas extras, cunas, servicio de baby sitter (niñeras), la transportación del aeropuerto, entre otras. Participa en las juntas con la Gerencia de División Cuartos, informando los detalles de la estancia de los huéspedes. Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huéspedes VIP´S hospedados y/o por llegar al hotel. Mantiene buena comunicación con el área de Ama de llaves para solicitudes de limpieza de habitaciones. Asegura diariamente que el personal esté atento a los detalles del servicio, necesidades y solicitudes del huésped. Elabora el inventario de equipo de operación del departamento mensualmente. Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean desocupadas por los huéspedes. Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo. Analiza las quejas presentadas por parte de los huéspedes para reportarlas al Gerente de División cuartos y solicitar su atención y solución. Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos, canapés y vinos, en el área de recepción de la zona VIP´S. Verifica que se elabore y surta la requisición de papelería al almacén. 

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Mayordomo Su función es atender las necesidades personales de los huéspedes, por ejemplo planchar camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos de buena calidad para darles el mantenimiento, realizará los pedidos de alimentos a la habitación, verificará el servicio de lavandería, arreglará el guardarropa del huésped y surtirá el bar de la habitación, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el huésped decide despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006). Funciones: 

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Coordina las actividades del huésped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los sucesos o acontecimientos en la operación diaria. Da seguimiento a la bitácora interna de comunicación del departamento de mayordomos. Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huéspedes. Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al huésped como son Alimentos y bebidas, División Cuartos y Mantenimiento la atención y servicio dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo. Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos centros de consumo, así como las cenas especiales a realizarse en las suites. Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de suministros antes de la llegada de los huéspedes a las suites y villas, a fin de garantizar su confort. Apoya en la realización del inventario del mobiliario y equipo de operación, blancos, decoración, loza y plaque de las suites y villas a su cargo. Verifica la limpieza, conservación y funcionamiento de las diferentes áreas que componen las suites. Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites (detalles de decoración, cristalería, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel. Mantiene actualizado el historial de huéspedes asiduos al hotel. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, así como registrar las solicitudes o requerimientos que queden pendientes de su turno. Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, así como solicitar el traslado al aeropuerto. Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realización de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna.

De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfil muy específico ya que las actividades que realizan así lo requieren, por tanto algunas de las características de su personalidad son: Ciencias Sociales y Administrativas


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Actitud positiva

Comprometido

Maduro

Ser líder nato Honrado Excelente memoria Leal

Cordial Tenaz Responsable Ético

Innovador Educado Respetuoso Empático

Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones que realiza el mayordomo: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-

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1.3.2. Operación del departamento Los departamentos de Concierge y Mayordomo, cuentan con 2 turnos de 8 horas, que inicia a las siete de la mañana y termina a las once de la noche. Procedimiento durante la llegada, estancia y salida del huésped. Según, Ton de Wit, Director de capacitación del Guild of Professional English Butlers (Asociación de mayordomos profesionales) el mayordomo es “el intermediario entre el huésped y la gama de servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de represe ntante de la calidad del hotel”

Diana Goldberg (2010). A continuación se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel: Día de la llegada del huésped Revisa el reporte de llegadas del día para prepararse. Recibe personalmente a los huéspedes dándoles la bienvenida. Lo conduce a recepción para su registro. Indica amablemente cómo llegar a la habitación o guiarlo a ella. Ofrece servicio de desempaque. Coordina la agenda del día del huésped y los servicios que requerirá durante su estancia. 

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Durante la estancia del huésped: Ofrece servicios como gestionar reservaciones para cenas, compra de vinos, servicio de chef privado, masajes, clases de yoga, servicio de niñera, entre otros. 



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Verifica que cada servicio de alimentos y bebidas sea servido de conformidad a lo solicitado por el huésped. Solicita al huésped información acerca de la hora que desea la limpieza de su habitación y coordinarlo con el departamento de ama de llaves. Mantiene en orden todos los artículos del huésped, ropa, zapatos y equipaje en general. Inspecciona diariamente los aparatos eléctricos, aire acondicionado y calefacción, televisión, etc. que se ubican dentro de la habitación, para asegurase de su perfecto funcionamiento. Asiste al huésped proporcionándole la información interna y/o externa al hotel. Cuándo el huésped solicita un servicio el mayordomo los gestiona con las demás áreas del hotel. Mantiene informada a la gerencia de división cuartos en caso que hayan inconformidades de los huéspedes. Mantiene con discreción la seguridad y privacidad de los huéspedes. Mantiene siempre una postura firme, se dirige a los huéspedes con propiedad y de una manera respetuosa. Provee cualquier tipo de servicio de oficina (impresiones, copias, fax, etc.)

Un día antes de la salida del huésped: Verifica información sobre la salida del huésped y el horario de salida del huésped. Verifica su número de vuelo y coordina el traslado al aeropuerto. Ofrece al huésped el servicio de empaque. Lo acompaña a la recepción para que liquide su cuenta.    

Asimismo, como apoyo a su operación el Concierge hace uso del siguiente equipo de trabajo: Computadora con servicio de Internet. Impresora, fax y servicio de fotocopiado. Cerillos y ceniceros. Mapas locales y del área. Papelería para envíos de mensajería. Buzón de correo, servicio de venta de estampillas a los huéspedes. Periódicos, por lo menos en dos idiomas. Papelería necesaria para la atención del huésped.        

Como has revisado, en estos departamentos todo es posible siempre y cuando esté en los límites de la ética y la moral. El Concierge siempre estará atendiendo las solicitudes de los huéspedes y buscará las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de los mismos (Asociación Mexicana de Concierge, 2009).



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Sólo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir “ NO” y tener límites en relación a la misma:   

Peticiones en contra de las políticas del hotel. Daño a terceros y/o Información confidencial. Solicitud de cosas o acciones ilegales.

En hoteles de gran turismo hoy en día se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos, con el fin de proporciona al huésped un servicio más personalizado que coadyuve al cumplimiento de las expectativas de éste.

1.4. Departamento de Teléfonos En un hotel existe la necesidad de manejar una comunicación telefónica rápida y eficiente, contar con un conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos números telefónicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos del hotel, proporcionará un servicio eficiente al facilitar el tráfico de las llamadas de los huéspedes, visitantes, empleados y público en general, sobre todo en hoteles de gran tamaño. Departamento de teléfonos

Por lo anterior, el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rápida y en ocasiones al mismo tiempo de llamadas de huéspedes, empleados y público en general.

1.4.1. Estructura organizacional El departamento telefónico trabaja las 24 horas del día y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas, divididas en tres turnos. Función y objetivos del departamento Ya has visto, que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo. El departamento de teléfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel (De la Torre, 2007). El departamento de teléfonos se encuentra ubicado dentro del Área de división cuartos, y está a cargo de un Jefe de teléfonos quién reporta al Gerente de División Cuartos. Tiene Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos bajo su mando a las operadoras telefónicas. En hoteles pequeños la demanda de llamadas y conectividad solicitada por los huéspedes es menor, por tal motivo los recepcionistas desempeñan la tarea de telefonistas. Organigrama

Descripción de puestos. Tomado de Báez (2009).

Jefe de Teléfonos Reporta directamente al Gerente de división cuartos, y es el responsable de la operación eficiente del departamento de teléfonos, optimizando con ello la comunicación interna y externa del hotel (Báez, 2009). Funciones Responsable de la capacitación del personal. Se asegura que todo su personal conozca las extensiones telefónicas del hotel, así como los teléfonos de emergencia de la localidad. Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo de comunicación telefónica. Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefónicos locales y de larga distancia, nacionales e internacionales, así como las claves de larga distancia. Conoce la forma de realizar conexiones telefónicas nacionales e internacionales. Verifica que se dé mantenimiento a los equipos telefónicos y conmutadores del hotel. Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se aplicarán a los diferentes tipos de llamadas. Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huéspedes como de oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.  

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Operador(a) de teléfonos Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, así como las llamadas internas y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicación al exterior del hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre demostrando una actitud amable, siguiendo los estándares de fraseología y los procedimientos del departamento de teléfonos. Funciones: Lleva a cabo las conexiones telefónicas, tanto internas como locales y de larga distancia de manera eficiente. Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional. Archiva documentos y correspondencia del departamento. Recibe solicitudes de huéspedes que se comunican directamente a la operadora de teléfonos. Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huéspedes y se asegura en realizar las llamadas en los horarios solicitados. Entrega a Recepción los comprobantes de llamadas de los huéspedes para integrarlos a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel. Coordina con Botones o Bell boys la entrega de mensajes a huéspedes. Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de teléfonos, revisa cuáles son sus procedimientos de operación. 

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1.4.2. Operación del departamento Las actividades dentro del departamento de teléfonos, son diversas y están en función de las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la comunicación interna y externa entre huéspedes y empleados. Actividades del departamento Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extensión deseada ”Buenos días, Hotel (nombre del hotel), le atiende (nombre operador[a]) ”. Recibe llamadas internas, de acuerdo a fraseología “Buenos días , teléfonos, le atiende (nombre del operador[a]) a sus ó rdenes”. Realiza y enlaza a los huéspedes sus llamadas de larga distancia. Así como se asegura que el tarificador realice el cargo correcto de acuerdo a la llamada y el tiempo de duración para realizar el cargo a la habitación. Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Realiza llamadas de despertador a los huéspedes que lo solicitan Este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huéspedes con anticipación en una hoja con el número de habitación y el horario solicitado. También, se programan las llamadas en el conmutador para que automáticamente se realicen con un mensaje grabado “su llamada de despertador”, es responsabilidad del departamento asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automática ya que en ocasiones una omisión es causa de perdidas de vuelos. Comunica y solicita servicios médicos. Realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, policía, ambulancia, entre otros. Las siguientes son algunas características de equipo con el que debe contar el departamento. 

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Conmutador telefónico: se requiere con funciones que permitan llamadas de despertador, mensajes grabados, correo de voz y tarificador para hacer los cargos. Consolas telefónicas: para área de trabajo de las operadoras Aparatos telefónicos: para ser colocados en habitaciones y áreas de hotel Red interna dentro del hotel.

Formatos y controles Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier extensión telefónica, se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido. A continuación se presentan las características de los reportes básicos empleados para el monitoreo, sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de acuerdo a las características y necesidades de cada hotel: Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de teléfonos, al final de cada turno se imprime el “reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares ”, es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno (Bárez, 2009) En caso de que el hotel no cuente con este sistema la operadora deberá realizarlo. El original de este reporte se le entrega al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera. Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, éste contiene todas las llamadas de larga distancia, locales y a celular que son realizadas por los empleados del hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Por ejemplo, el departamento de Ventas, realiza llamadas de larga nacional e internacional para Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones de grupos. También, el departamento cuenta con una bitácora de servicios de los trabajos de mantenimiento llevados a cabo en los equipos, asimismo, se lleva una bitácora donde se anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el turno, para mantener un seguimiento de ellos. Tráfico de llamadas internas y externas La operadora identificará el origen de las llamadas y aplicará la fraseología estandarizada. Llamadas externas: o El operador(a) de teléfonos, al atender la llamada, empleará la fraseología estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la recomendada: “Buenos días, tardes o noches, hotel________, le atiende____ ”. o El operador(a) pondrá atención en la solicitud y procederá a transferir la llamada empleando la frase : “Con gusto le comunico” . o Si la extensión solicitada se encuentra ocupada, se pondrá en espera mencionando: “ ¿Desea esperar un momento en la línea?” . Si en la extensión no responden, se informa rá diciendo “ Sr. la persona que busca en este momento no se encuentra en la habitación, ¿desea dejar algún mensaje o llamar más tarde? ” Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extensión sigue ocupada pregunta si desea seguir esperando o llama más tarde. o Cuando se reciba una llamada para un huésped, el operador(a) debe comunicar a la persona sin mencionar el número de cuarto del huésped. o Cuando se reciba una llamada por cobrar, se deberá pedir autorización al huésped antes de comunicarlo. o Nunca se informa el número de cuarto de los huéspedes. Llamadas internas: o

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El operador(a) al atender la llamada, empleará la fraseología estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la recomendada: “Buenos días, Operadora, le atiende _____a sus ó rdenes”. Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extensión sigue ocupada preguntar si desea seguir esperando o llamar más tarde. Cuando el huésped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con crédito se deberá informar; “Sr. su habitación aparece sin crédito, ¿se ría tan amable de realizar un depósito en efectivo de $ ___ en Recepción?. Ciencias Sociales y Administrativas


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El departamento de Teléfonos, es en ocasiones es el primer contacto con el huésped al recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aquí donde es determinante, considerar las aptitudes importantes que debe tener la operadora de teléfonos, como una actitud de servicio, claridad en los procedimientos que se deben de aplicar para llamadas (externas e internas) y políticas del hotel.

1.5. Departamento de Ama de llaves El departamento de Ama de llaves, tiene a su cargo la limpieza de habitaciones y áreas del hotel que impacta directamente en la imagen positiva de un hotel. Uno de los aspectos principales en la cadena del servicio de hospedaje es contar con una habitación acogedora y limpia que genere la satisfacción del huésped, esta responsabilidad depende de dicho departamento. Limpieza de habitaciones

Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención del huésped en el área de habitaciones; aunque esto en ocasiones no es fácil ya que este departamento maneja un gran número de empleados encargados de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, por lo tanto la supervisión y capacitación del personal deberá ser una prioridad, a continuación revisa la estructura organizacional, funciones y operación del departamento de Ama de llaves.

1.5.1. Estructura organizacional Este importante departamento, pertenece al Área de división cuartos, está a cargo del Ama de Llaves Ejecutiva, quién reporta directamente al Gerente de división cuartos. En algunos hoteles reporta directamente al Gerente General, esto depende de las necesidades de cada hotel. Función y objetivos del departamento La función general del departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas como corredores, lobby del hotel, incluyendo recepción, baños que se encuentran en las áreas comunes del hotel, área de alberca o playa, oficinas y baños de empleados (Ramos y Barrera, 2006).



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Descripción de puestos El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripción de puestos, cabe señalar que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamaño del hotel, por tanto encontrarás variaciones.

Tomado de Báez (2009).

Ama de Llaves ejecutiva Efectúa una operación eficiente y estrictamente apegada a las políticas y procedimientos de limpieza y presentación de habitaciones establecidas por el hotel, así como de áreas comunes, llevando controles de suministros de habitación como artículos para el baño (generalmente se surte shampoo para el cabello, acondicionador para el cabello, enjuague bucal, baño de burbujas o sales, dentífrico, cepillo de dientes, crema humectante, jabones de tocador, jabones de glicerina, peines, pantuflas y gorros de baño, franelas limpia calzado y rasuradoras desechables) y habitaciones. Estos controles los lleva por medio de inventarios buscando optimizar el uso de los mismos (Báez, 2009) Funciones: Verifica la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas comunes y servicios del hotel. Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de procedimientos de sus puestos y los que están a su cargo. 

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Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelería y uniformes del personal. Verifica que todas las habitaciones se encuentren equipadas con los muebles necesarios para el verdadero descanso del huésped. Verifica que todas las habitaciones cuenten con los suministros necesarios tanto en el cuarto de descanso como en el baño. Lleva un control estricto de suministros a través del inventario mensual. Elabora los reportes de compras de suministro apegándose al presupuesto mensual. Lleva el control de lost and found (lo perdido y encontrado) en el hotel. Coordina con las Supervisoras y Jefe de Áreas Públicas los programas de limpieza profunda en áreas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos. Implementa y coordina con los departamentos de recepción y mantenimiento el programa de limpieza profunda. Verifica el lavado a profundidad de pisos y balcones, así como el cambio de muebles de ser necesario.

Asistente de ama de llaves Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspectos de la operación del departamento y la sustituye en su ausencia. Funciones: Conjuntamente con la supervisora, distribuye la carga de trabajo entre las camaristas en función de la ocupación y entrega las llaves maestras, dada la responsabilidad de tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en una bitácora, con el nombre del personal (generalmente es la supervisora), hora y fecha. Supervisa la presentación personal de camaristas y mozos, que todos porten uniforme limpio antes de iniciar la jornada laboral. Revisa en conjunto con el Concierge las habitaciones asignadas a los VIP antes de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en funcionamiento. Supervisa la elaboración de los reportes de Ama de llaves para entregarlos a recepción de forma oportuna. Supervisa la actualización de cuartos limpios en el sistema (es decir en el software que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del departamento de Recepción y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina la limpieza de una habitación con registro de salida deberá notificar a la oficina de 

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Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitación a Vacía Limpia (VL) y Recepción pueda hacer uso de la habitación limpia y asignar a otro huésped. Aclara discrepancias, que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves, es decir que el estatus de la habitación que tiene Ama de Llaves no coincide con el estatus de habitación que maneja Recepción. Ejemplo, la habitación # 320 para Ama de llaves está Vacía Limpia (VL) y Recepción la tiene como una habitación Vacía Sucia (VS), es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves verificar personalmente el estatus o situación de la habitación. Elabora inventarios mensuales de blancos, es decir, toda la ropa para el tendido de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de habitaciones y mantelería. Elabora requisiciones diarias de artículos para que sean surtidas por el almacén y da seguimientos a programas de limpieza profunda en áreas del hotel y habitaciones. En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesías nocturnas el asistente supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel.

Supervisor(a) de Piso 

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Verifica que las habitaciones, pasillos y áreas de acceso de los pisos a su cargo tengan una excelente presentación y limpieza. Supervisa la presentación del personal al iniciar turno. Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios, ya que es el vehículo donde se transporta lo necesario para la limpieza de habitaciones como son los blancos, suministros de baño, así como los productos de limpieza. Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar y el estado físico de las mismas, así como la elaboración de la requisición de artículos para limpieza. Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo. Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la sección a su cargo, a la llegada y durante la estancia del huésped. Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitaciones que ya están limpias en su sección. Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesías nocturnas en los cuartos ocupados. Elabora órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme vaya observando en habitaciones de la sección que le corresponde, equipos deteriorados, pintura, etc. Entrena y capacita al personal a su cargo.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Camaristas 

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Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con base en el manual de procedimientos del hotel. Realiza cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno vespertino. Elabora reporte de camarista en el que anota el estado físico de habitaciones de su sección a cargo. Mantiene ordenado y limpio su carro. Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una

camarista https://www.youtube.com/watch?v=KWgm3RKO5GI

Mozo de piso  

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Limpia pasillos y áreas de servicio en los pisos de la sección que le fue asignada. Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y desmontajes de camas extras y cunas. Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al área de servicio para depositarla en el ducto de ropa sucia ( Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el sitio asignado donde será recogida por el mozo surtidor). Limpia alfombras y tapicerías en habitaciones y pasillos asignados.

Mozo Surtidor 

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Mantiene abastecidas las diferentes roperías (las roperías son bodegas que están ubicadas en cada piso del hotel, se encuentran cerca de las habitaciones para agilizar el trabajo de camaristas). Transporta la ropa sucia a la lavandería. Asiste al mozo de ropería.

Jefe de ropería 

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Responsable de mantener en óptimas condiciones los uniformes de empleados, blancos, mantelería y suministros. Lleva el control un inventario de ropería. Supervisa las tareas del personal a su cargo dentro del departamento y áreas de trabajo. Ciencias Sociales y Administrativas


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Supervisa la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control del stock que se requiere para la operación del hotel. En caso de que los uniformes de los empleados se laven dentro del mismo hotel, debe coordinar la recepción de uniformes sucios y entrega de los limpios.

Mozo ropería 

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Auxilia al jefe de ropería en la recepción, clasificación, conteo y acomodo de los blancos, mantelería, suministro y uniformes en ropería central. Realiza la limpieza en el área de ropería. Auxilia en la entrega y recepción de uniformes al personal. Auxilia a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros. Recoge en el almacén general los productos que se utilizarán para la limpieza de habitaciones y suministros.

Costureras Personal encargado de la confección y reparación de blancos, mantelería y uniformes del hotel. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel, en ocasiones y por excepción se da servicio al huésped. Jefe de Áreas públicas 

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Mantiene las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo. Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel.

Mozo de Áreas Públicas 

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Realiza la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel. Mantiene su equipo de trabajo en orden y limpio.

El departamento Ama de llaves, dada sus características, requiere que su personal ejecute adecuadamente cada una de su funciones, no sólo por la imagen que da al huésped sino que impacta en las actividades de otros departamentos, como pudiste observar, algunas de las funciones las realizan en conjunto con personal de otros Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos departamentos. En el siguiente tema estudiarás los procedimientos de su operación y la importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento.

1.5.2. Operación del departamento Los procedimientos recomendados a seguir en el departamento de Ama de llaves para alcanzar una operación de calidad de acuerdo a Torres (2007) son: La camarista siempre deberá seguir los estándares establecidos por el hotel para llevar a cabo la limpieza y presentación de la habitación. Debe respetar la decoración establecida, el mobiliario con la misma presentación y limpieza, así como montaje de camas, papelería en el buro, bolsa de lavandería, cobijas extras y ganchos en clóset. Mantiene una comunicación adecuada y constante con el departamento de Mantenimiento. Reporta los posibles problemas que se pudieran encontrar, para que sean atendidos a la brevedad y las habitaciones estén listas para su uso. Realiza un inventario mensual. De blancos, mantelería y uniformes. Mantiene un control estricto de pertenencias de huéspedes y clientes olvidadas y/o encontradas en el hotel. Este control se lleva en una bitácora de lost and found. Si se tienen los datos del dueño, se deberá notificarle a través del Concierge (es importante recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepción) si no se sabe el nombre del dueño, se deberá registrar las características del objeto y se mantendrá en custodia hasta que sea reclamado. Inventario general y estatus de las habitaciones Para llevar un control contable y administrativo del equipo, suministros de habitaciones así como blancos, es necesario llevar un inventario general, la periodicidad puede cambiar pero se recomienda realizarlo mensualmente (Báez, 2009). A través de los inventarios de ama de llaves se puede controlar los faltantes, con el fin de reponerlos realizando requisiciones al departamento de compras. Inventarios



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos El primer día de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros, artículos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. El concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves o de la persona que haya sido asignada para realizarlo. La información se debe enviar a la Gerencia de División cuartos y al departamento de contabilidad.

Procedimiento de limpieza de habitaciones El número de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable, depende del tipo de hotel y tamaño de habitación. El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue: 

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Media hora para preparar carrito con todos los suministros necesarios para la limpieza de habitaciones. Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es variable el tiempo destinado a la limpieza de cada habitación pero se tiene aproximadamente 30 minutos para las habitaciones con huéspedes asignados y 45 minutos para las habitaciones de salida del día. Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razón por la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra. Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los huéspedes, con el fin de que ésta las conozca y realice los reportes necesarios. Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, la camarista deberá revisar el estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a través de un reporte. Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte del día.

Las habitaciones vacías y limpias deben ser reportadas de inmediato al ama de llaves para que ésta a su vez las reporte a recepción y se pongan a la venta. Para la limpieza de una habitación vacía y sucia es recomendable: Dejar la puerta abierta y abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. Ciencias Sociales y Administrativas


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Verificar que las luces y los aparatos electrónicos se encuentren apagados y desconectados. Contar la ropa y verificar las condiciones de la habitación. Cambiar la ropa sucia por una limpia. Sacar la basura. En el baño: limpiar el sanitario, el lavabo, los espejos, la tina y la regadera, el piso, retirar los blancos y colocar los suministros. Regresar a la habitación: retirar la ropa de cama y después realizar el tendido. Limpiar desde el balcón hacia la puerta de entrada, sacudir y acomodar los muebles, colocar los suministros, cerrar las ventanas y cortinas, colocar aromatizante, realizar una revisión final y cerrar la habitación.

En habitaciones ocupadas. 

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Se sigue el mismo procedimiento de las habitaciones vacías pero considerando lo siguiente: De preferencia se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista esté limpiando la habitación. Si llega el huésped cuando la camarista está realizando la limpieza, se le pide autorización para terminar. La ropa tirada se debe colocar en una silla. Los periódicos, revistas o papeles se deben colocar en la cómoda o en el buró. Se debe tirar la basura. No se deben mover joyas o dinero que se encuentre a la vista. Debe reportar a su supervisora, huéspedes que no llegaron a dormir o que hayan realizado desperfectos en la habitación. Se debe reportar las habitaciones que a las 13:00 horas continúen con el letrero de No molestar. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación, los huéspedes que cocinan en ella o la presencia de animales domésticos. Asimismo cuando se encuentre loza y cristalería en la habitación se debe reportar a room service para que vayan a recogerla. Reportar al departamento de seguridad si se encuentra alguna arma en la habitación.

Al término de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves, quien revisa que su trabajo realizado esté de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de la camarista.



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Se recomienda ver el siguiente video sobre el tendido adecuado de cama en la habitación de un hotel : https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA

Formato y controles Parte superior del interactivo. A continuación se presentan algunos ejemplos de formatos de acuerdo a Báez (2009). Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseño (manual o digital) se determinan en función de las características de cada establecimiento. Se asigna a cada camarista el formato de reporte. Ahí se refleja la sección en donde estará trabajando y el número de cuartos asignados para limpieza, estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si son huéspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la sección asignada.

Fuente : Baez (2005: 184)

Reporte de inspección de habitaciones: se realiza la inspección en habitación para determinar las condiciones en que se encuentra y se determina la necesidad de mantenimiento o reemplazo de equipo. Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos el mobiliario, decoración e instalaciones, en la cual se indica si se cuenta o no con el equipo adecuado y necesario.

Fuente: Baez (2005:182)

Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado de la habitación para determinar la condición física. Sea Vacía limpia (VL) / Vacía sucia (VS)/ Ocupada Sucia (OS), la camarista o personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar habitación por habitación, al terminar lleva este reporte a recepción donde se compara la información que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los diferentes departamentos del un hotel para concentrar la información de los huéspedes) y de ser necesario cambiar el estatus.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Como has visto hasta el momento, el departamento de Ama de llaves tiene diversas funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las actividades de manera efectiva. A pesar de que cada hotel tiene necesidades específicas de acuerdo a su tipo y tamaño, la sinergia es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos. Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento, realiza la tercera actividad de esta unidad.

Actividad 3. Función esencial del departamento Ama de llaves Desde la perspectiva de la estructura operativa de cualquier establecimiento de hospedaje, reflexiona sobre la función del departamento Ama de llaves. Para ello: 1. Lee el caso que te será enviado por tu Docente en línea, que relata una situación dentro de un establecimiento de hospedaje, en la que interviene todo el personal del departamento Ama de llaves. 2. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio desde la llegada del huésped hasta su salida del hotel. 3. Señala el desarrollo del procedimiento en orden cronológico en un esquema. 4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT3_XXYZ y súbelo a la sección Tareas. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos 1.6. Departamento de Lavandería El departamento de Lavandería tiene como objetivo el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los huéspedes y empleados del mismo. A pesar de que este departamento no se encuentra directamente en contacto con el huésped, sí contribuye para que éste se encuentre cómodo dentro de su habitación. Departamento de lavandería

El servicio de lavandería generará un ingreso adicional para el hotel, confiere a este departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huéspedes que solicitan el servicio desde la habitación. La aplicación de controles representa una medida adecuada para ser más eficiente el servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel permitirá mantener un stock suficiente que a su vez repercutirá en la conservación de costos de producción bajos.

1.6.1. Estructura organizacional En algunos hoteles pequeños la lavandería forma parte de Ama de llaves debido a que la operación del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor para estar bajo la responsabilidad de una sola persona, entonces en estos casos el departamento es independiente. A continuación encontrarás las funciones del Departamento de lavandería cuando opera de manera independiente al departamento de Ama de llaves. Función y objetivos del departamento El Departamento de lavandería es el encargado de proveer el servicio de lavado y planchado de ropa que se utiliza en las habitaciones y de la mantelería que se utiliza en alimentos y bebidas para la operación diaria. Asimismo, proporciona servicio de lavado, planchado y tintorería a la ropa de huéspedes y empleados del hotel (Ramos y Barrera, 2006). Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de una lavandería en el Hotel Kempiski en Bélgica: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ Ciencias Sociales y Administrativas


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Organigrama El Departamento de Lavandería se ubica como parte del Área de División Cuartos. En este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Da clic en cada empleado para conocer la descripción del puesto

Tomado de De la Torre (2007).

Jefe de Lavandería Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y ropa de huéspedes, supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto control de inventarios en productos de lavado, apegándose a las políticas y procedimientos establecidos por la administración del hotel (Báez, 2009). Funciones: 

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Responsable de verificar que se dé mantenimiento a las máquinas de lavado, planchado y secado. Supervisa la aplicación de técnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela. Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de habitaciones, mantelería y ropa de huésped. Supervisar que el servicio de valet interno del hotel, sea eficiente y, en coordinación con el contralor y jefe de costos, estipulan los precios para este servicio. Elaboración de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas) y mantelería. Verifica la bitácora para información interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet . Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas

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Asistente de Lavandería Es la persona que asiste al Jefe de Lavandería en todos los aspectos de la operación y administración del departamento. Funciones: Asume las funciones del Jefe de lavandería en su ausencia. Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel y huéspedes. Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales. Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado con las cantidades específicas de los productos de lavado para el manejo adecuado de la ropa del hotel y de los huéspedes. Recibe y entrega, en coordinación con el encargado de Ropería la ropa para ser lavada y planchada mediante una bitácora de control. Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y emergencia.  

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Lavador Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el departamento de lavandería, siguiendo los procedimientos establecidos. Funciones Específicas Opera las máquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas por el fabricante según el tipo de ropa. Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelería. 

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Planchador Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelería y ropa de huéspedes. Funciones Opera las máquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las técnicas de planchado de ropa. Se encarga del planchado de ropa de huéspedes. 

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Operador de M a n g l e Se encarga del proceso de planchado a través de un equipo llamado Mangle, que aplana especialmente las sábanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo. Funciones Procesa la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas. Mantiene el equipo limpio y lubricado. Revisa diariamente el equipo antes de conectarlo. Colabora en la clasificación y conteo de la ropa sucia de la Lavandería.    

Servicio de valet Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorería a huéspedes y empleados del hotel. Funciones: Atiende al llamado cuando el huésped solicite el servicio de lavandería y/o tintorería. Procura que el servicio se realice de manera rápida y eficaz. Verifica que los precios ofrecidos a los huéspedes estén actualizados. Lleva a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco, ajustándose a las diferentes características de la ropa que reciba. 

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1.6.2. Operación del departamento El departamento de lavandería tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los huéspedes, empleados (cuando el hotel presta ese servicio). El proceso de lavado de la ropa en lavandería de un hotel se divide en las siguientes etapas: 

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Clasificación: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo separar la ropa de habitaciones de acuerdo a las telas, las toallas se separan de las sábanas y mantelería considerando los colores para evitar manchar la ropa blanca y tamaños. Se coloca por separado las sábanas, fundas, manteles y se envía al lavado en los carros. Lavado: considera las características de las diferentes telas, el tiempo de lavado, los productos químicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela, cumpliendo la función de liberar la ropa de la suciedad.



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Secado, considera las características de las diferentes telas, las máquinas se programan para cumplir la función.

Planchado: Las lavanderías de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y doblado de la ropa plana como son sábanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y servilletas. Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevará a ropería, para que sea entregada. Si es ropa de huésped el valet deberá entregarla en la habitación correspondiente. Procedimiento del Servicio de valet Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa de los huéspedes, por regla general, se coloca en todas las habitaciones una bolsa de lavandería y la lista de precios. Cuando el huésped desee utilizar el servicio de lavandería, solo deberá llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y deberá llamar a la extensión del servicio valet que se encuentra en el directorio de servicios del hotel. El responsable de servicio de valet deberá tener una llave maestra bajo resguardo para tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el huésped no se encuentre en la habitación. Se toca antes de entrar a la habitación esperando respuesta, de no estar el huésped, se entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deberá sacar la ropa, si falta la firma del huésped. Si existe alguna duda en cuanto al número de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado en la lista, se contactará al huésped para aclararlo, así mismo si se encuentran pertenencias en las bolsas del cliente, se deberán depositar sobre el buró de la habitación. Después, se lleva la ropa al área de marcado, donde se le pondrá una identificación a cada prenda que identifique la habitación que solicito el servicio de lavandería, esto se realiza con una máquina marcadora. Al terminar el lavado y planchado de la ropa del huésped, se llevará a la habitación correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estándares establecidos por el hotel (es decir la presentación de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el cargo a la cuenta del huésped en el sistema desde la terminal de valet , en caso de no Ciencias Sociales y Administrativas


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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos contar con la terminal para realizar cargo, se entregará a recepción un recibo para realizar el cargo del servicio a la habitación. El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha, relación de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavandería del día. Formatos y controles Para un adecuado control en la operación y administración del departamento de lavandería se maneja los siguientes formatos: Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de sólo original y se envía a Jefe de lavandería. Reporte diario de producción de lavandería: este reporte complementa la información del reporte anterior con el peso de ropa lavada, así como el peso acumulado en el mes para determinar los costos mensuales. Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para Lavandería. Reporte servicio de valet : es un reporte elaborado por los valet, en función de los servicios de recepción y entrega de ropa a los huéspedes. Este reporte integra fecha, relación de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavandería del día. Se envía original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería. Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de habitaciones ocupadas por los mismos, este último punto es función del número de Ejecutivos que vivan en el hotel. Se envía el reporte original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería. Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelería, uniformes de empleados y productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal o semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisición a almacén de los materiales requeridos para la operación del departamento.



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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel Ahora que ya has estudiado acerca del Área división cuartos, identifica sus elementos en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Para ello: 1. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Se sugiere que sea uno de cuatro o cinco estrellas. 2. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división cuartos, observa cómo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el recepcionista, el concierge , el ama de llaves, la camarista, la operadora de teléfonos, entre otros. 3. Elabora un reporte con la descripción de los puestos y los procedimientos generales de operación, a partir de los lineamientos establecidos por tu Docente en línea. 4. Recuerda anotar en tu reporte, a manera de conclusión, los detalles que observaste en el establecimiento sobre su forma de organización y operación, así como las variantes que identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad. 5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_EA_XXYZ y súbelo al Portafolio de Evidencias . 6. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes. *Revisa la Escala de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.

Autorreflexión En este foro tu Docente en línea colocará las preguntas que te servirán como guía para reflexionar sobre tu proceso de aprendizaje. Recuerda que la actividad debes enviarla a través de la herramienta Autorreflexiones pues este foro es de lectura.



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Cierre La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya has visto a lo largo de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos del Área de División Cuartos. Debido a que ningún departamento de esta área trabaja de forma aislada, la comunicación interdepartamental deberá ser clara y estrecha para el logro de metas del hotel. Uno de los propósitos principales del área de división cuartos es satisfacer las necesidades de huéspedes a través de servicios de calidad, estos servicios comprenden una cálida bienvenida, asignación de habitación de acuerdo a la solicitud de huéspedes así como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier necesidad presentada en los huéspedes durante su estancia. Es aquí donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, así como anticiparse a las necesidades de los huéspedes logrando superar sus expectativas para lograr un pronto regreso.

Para saber más Como material de apoyo, revisa los siguientes sitios electrónicos relacionados con la estructura orgánica y operativa del Área División Cuartos de un establecimiento de hospedaje. 

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En el siguiente material, encontrarás aspectos relacionados con los estándares de calidad del Área División Cuartos: http://www.hospitalitas.com/wp-content/uploads/2012/03/44-45DIVCUARTOS119.pdf En este blog, encontrarás publicaciones sobre las actividades que se realizan en el departamento de Ama de llaves: http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.mx/ Revisa esta página de una compañía Mexicana que ofrece servicios de Concierge de manera personalizada y exclusiva, con el fin de que identifiques las funciones del personal: http://www.conciergeonline.com.mx/



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Unidad 1. Area de Division Cuartos

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