MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS Este es uno de los Departamentos más importantes del hotel, ya que engloba varias áreas: la de recepción, la de limpieza de habitaciones y áreas comunes, la de seguridad y mantenimiento. Cada una de estas áreas desempeña y juega un papel primordial para lograr la satisfacción del cliente, es por ello que se requiere una coordinación y comunicación entre todos para lograr la calidad en el servicio que deseamos otorgar de manera oportuna. Cuando nuestros huéspedes registran su entrada y salida del hotel, ellos van a recordar no solamente sus habitaciones sino también la clase de servicio que recibieron. Es por ello que siempre debemos tener una sonrisa en los labios, “Buenas tardes, bienvenido al Hotel Villanueva” y” Adiós, esperamos que haya disfrutado su visita”
Para prestar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y registrar las preferencias individuales de nuestros huéspedes. De igual forma cada empleado tiene “empowerment”, es decir, cuando un huésped tiene alguna necesidad nosotros tenemos la oportunidad
de servir, es por ello que debe dejar por un momento lo que esté haciendo para atender y resolver la situación de inmediato, si no está en sus manos la solución, se canaliza al área que pueda resolverlo. Para quienes formamos parte del Hotel Villanueva el principal objetivo es que el huésped se sienta satisfecho con el servicio que le brindamos y sea un cliente que promueva en otros ámbitos nuestros servicios. Nunca hay que creer que algún trabajo o gesto de amabilidad por más pequeño que sea no vaya a satisfacer al cliente; todo servicio prestado que sea oportuno y otorgado con entusiasmo y actitud demostrará la pasión que nos caracteriza en la calidad del servicio. “Sonría, estamos en escena”. Siempre conserve un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario apropiado con nuestros huéspedes y entre compañeros; use palabras como “Buenos días”, “Con mucho gusto”, “Estaré encantado de”, “Es un placer servirle”.
Depende mucho de nosotros y de la forma en que prestamos un servicio de que el cliente promocione nuestro hotel y regrese de nuevo a nuestra empresa; no hay mejor promoción que un cliente satisfecho.
MISIÓN Nuestra Misión es proporcionar y garantizar al cliente una gama de servicios de gran calidad para satisfacer la demanda de sus necesidades y garantizar así una estancia placentera en el hotel; logrando con ello el reconocimiento y la proyección de nuestra empresa en la rama hotelera.
VISION Ser un Departamento que se distinga por su amabilidad, servicio y cortesía, de manera que de nosotros el cliente se lleve la mejor de las impresiones, sintiéndose como en casa y suscitando así la mejor de las promociones: un cliente satisfecho.
OBJETIVO GENERAL Garantizar al huésped un recibimiento cálido y amable, una habitación limpia e higiénica y una tranquilidad que lo hará sentir como en su casa, haciendo énfasis en la calidad al momento de la prestación del servicio y que ésta sea oportuna, eficiente y entusiasta.
FILOSOFIA “No importa las circunstancias, el cliente es primero y la excelencia en el trato es nuestra”
¿QUIENES PERTENECEN AL DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS?
DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS
RECEPCIONISTA AMA DE LLAVES
BELLBOY
CAMARISTA
SEGURIDAD
LAVANDERIA
MANTENIMIENTO
VALET PARKING
JEFE DEL DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS
Descripción del Puesto: Es el encargado de garantizar los servicios por concepto de hospedaje y aquellos que derivan directamente de esta necesidad. Su principal función es que el cliente desde su llegada se sienta contento y cómodo en un ambiente agradable y seguro, que encuentre su cuarto limpio y en óptimas condiciones de utilización así como la seguridad y tranquilidad que le brinda hospedarse con nosotros. FUNCIONES:
Es el encargado de verificar el excelente funcionamiento de todo el hotel en cuestión de logística, a través del área de Recepción, Ama de llaves, Seguridad y Mantenimiento. Coordina las actividades del área de Recepción. Es responsable de supervisar que los recepcionistas pidan los comentarios a los huéspedes y atender estos comentarios. Autoriza las requisiciones de almacén de las áreas a su cargo. Autorización y justificación de horas extras de los empleados de las áreas a su cargo, según la política definida Es el encargado en general de la seguridad del Hotel. Responsable de satisfacer las necesidades de los huéspedes Verificar la limpieza de todas las áreas públicas del hotel
JEFE DEL DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS
Descripción del Puesto: Es el encargado de garantizar los servicios por concepto de hospedaje y aquellos que derivan directamente de esta necesidad. Su principal función es que el cliente desde su llegada se sienta contento y cómodo en un ambiente agradable y seguro, que encuentre su cuarto limpio y en óptimas condiciones de utilización así como la seguridad y tranquilidad que le brinda hospedarse con nosotros. FUNCIONES:
Es el encargado de verificar el excelente funcionamiento de todo el hotel en cuestión de logística, a través del área de Recepción, Ama de llaves, Seguridad y Mantenimiento. Coordina las actividades del área de Recepción. Es responsable de supervisar que los recepcionistas pidan los comentarios a los huéspedes y atender estos comentarios. Autoriza las requisiciones de almacén de las áreas a su cargo. Autorización y justificación de horas extras de los empleados de las áreas a su cargo, según la política definida Es el encargado en general de la seguridad del Hotel. Responsable de satisfacer las necesidades de los huéspedes Verificar la limpieza de todas las áreas públicas del hotel Realizar juntas periódicas con los encargados de las áreas a su cargo Se encarga de organizar el rol de turnos, descansos, vacaciones, permisos y horas extras del personal a su cargo. Toma las reservas y las computa cuando no se encuentra el Jefe de Ventas Elabora los reportes del departamento Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Participa en las reuniones diarias con los demás encargados de áreas Elabora los horarios de trabajo del personal a su cargo Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. Coordina y supervisa las labores del personal de recepción Asegura que se logre la satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solución de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos Atender a huéspedes VIPS Supervisar la entrada de grupos Verificar los datos que se ingresan al sistema
RECEPCIONISTA
Descripción del puesto: Satisfacer las necesidades de comunicación, operando una central telefónica pequeña, atendiendo al público en sus requerimientos de información y entrevistas, ejecutando y controlando la recepción y despacho de la correspondencia, para servir de apoyo a las actividades administrativas de la unidad. Su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente. FUNCIONES:
Proporcionar información general al huésped cuando lo solicite Atender y comunicar las quejas y sugerencias del huésped Verificar discrepancias del reporte de camarista y recepción Estar al pendiente de la entrada de grupos Comunicar al ama de llaves salidas de habitaciones Conoce el llenado de las formas utilizadas en recepción y reservaciones Conoce el manejo del rack, el llenado de tirillas y su significado Conoce todas las instalaciones del hotel, así como todo con lo que cuenta una habitación, para informarle al huésped cuando lo solicite. Asigna cuartos cuando el hotel tiene baja ocupación Se hace cargo de la correspondencia del hotel y de los huéspedes Hace el registro de entrada del huésped Lleva el control de entrada/salida de huéspedes Lleva el control de las llaves de la habitación Recibir y atender todas las llamadas Anotar y programar todos los despertadores Realizar las llamadas telefónicas que soliciten los huéspedes Realiza Auditoria Nocturna cuando su turno lo requiera.
BELL BOY
Descripción del puesto: Personal encargado de llevar maletas y bolsos, efectuar trámites, además de familiarizar al huésped con cierta información básica relacionada con la ubicación de elementos clave de la habitación, horarios, extensiones telefónicas, etcétera. FUNCIONES:
Es responsable de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones Brinda información general sobre el Hotel y sus alrededores o atractivos de la ciudad Está al pendiente de la entrada del Hotel por si los huéspedes que van llegando necesitan algo y el Valet está en el estacionamiento. Es necesario que sepa manejar en caso de que se necesite que cubra al Valet Parking
AMA DE LLAVES
Descripción del Puesto: Es el departamento que se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes. Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel. Su objetivo principal es proporcionar una estancia impecablemente limpia y cómoda. Tiene a su cargo a las Camaristas y encargadas de lavandería FUNCIONES:
Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel Revisión de habitaciones y elaborar el reporte matutino del estado de las mismas para cotejarlo con el reporte de recepción. Registrar lista de asistencia del personal a su cargo Autorizar permisos y horas de entrada y salida. Autorizar bloqueo y desbloqueo de habitaciones Supervisión, control y adiestramiento del mismo. Distribución del trabajo. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisión del área de ropería y lavandería y artículos de limpieza. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Asignar quien Limpia áreas públicas: escaleras, pasillos, oficinas, lobby, etc. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias del huésped
CAMARISTA
Descripción del puesto: Bajo la guía del ama de llaves, limpia y da servicio a las habitaciones y sus baños. FUNCIONES:
Revisar si el huésped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.
LAVANDERIA
Descripción del puesto: Es el responsable de mantener todos los blancos del hotel en perfectas condiciones de limpieza y planchado, teniendo el cuidado de no atrasarse y verificando que las maquinas están en las condiciones optimas. FUNCIONES:
Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería Reparación de blancos Llevar el control de blancos que entran y salen
VALET PARKING
Descripción del puesto: Este es el saludador personal. Es el acomodador de autos para guardarlos y devolverlos a los huéspedes. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. También, en caso de necesitarse, es el encargado de llamar a los taxis cuando los huéspedes los requieran. Puede desempeñar la función de portero
FUNCIONES:
Cumplir las funciones de portero de hotel, como atender a los pasajeros cuando llegan y hacerse cargo de su equipaje o de otros detalles Vigilar la entrada del hotel para evitar el ingreso de vendedores ambulantes, personas en estado de ebriedad o cualquier tipo que pueda poner en riesgo la seguridad en el hotel. Es el responsable de dejar en buen estado el vehículo del cliente en el estacionamiento.
SEGURIDAD
Descripción del puesto: Se encarga de la vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo, cuidado del orden público. En caso de existir un problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios. FUNCIONES:
Evitar robos en habitaciones. Evitar robos en estacionamientos. Evitar incendios.
Tiene la responsabilidad de brindar seguridad tanto a los huéspedes del hotel como a quienes laboran en él a través del Valet Parking (vigilancia de la puerta y estacionamiento) y de los vigilantes (vigilancia permanente de todo el hotel) Es responsable de escoltar al Recepcionista en turno y Jefe de alimentos y bebidas a la caja fuerte para el depósito de sus entradas Es quien acompaña al contralor en caso de movimiento de dinero o artículos de valor Supervisa la entrada y salida del personal, revisando bolsas y entregando objetos de valor que hayan dejado a su llegada. Detectar huéspedes no registrados. Huéspedes escandalosos. Regular el comportamiento del personal del hotel. Control de lockers del personal. Evitar que los huéspedes se vallan sin pagar Custodia de dinero o artículos de valor
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
Descripción del puesto: Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del Hotel a través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo. FUNCIONES:
Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar las tareas de mantenimiento. Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e insumos a la luz de los avances tecnológicos Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisición de productos e insumos relacionados con su área Informar a Banquetes y a Ventas las tareas a efectuarse en habitaciones, salones o espacios comunes Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del hotel Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos sectores Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y de los mecanismos de prevención (p.ej. matafuegos) Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas para cada sector del hotel Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes como: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesería, etc. aprobadas por la Gerencia General. Resolver las urgencias de electricidad, plomería, calefacción, aire acondicionado y tareas diversas. Velar por la aplicación de la política de atención al cliente que compete a su sector Efectuar las guardias ejecutivas nocturnas y/o de fines de semana correspondientes
Áreas que conforman el Departamento de División cuartos:
Recepción Ama de llaves Seguridad Mantenimiento
RECEPCION OBJETIVO ESPECIFICO Tener presente que nosotros somos el primer enlace entre el hotel y el cliente, y que es nuestra responsabilidad proporcionarle un excelente servicio; garantizando que sus necesidades sean cubiertas en el menor tiempo posible. Tener siempre presente que nosotros somos la primera impresión del Hotel.
REGLAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Mantener en orden y limpia la recepción No platicar en horas de trabajo con otros compañeros No comer en la recepción No masticar chicle Tener el cabello recogido, siempre presentable. Maquillaje discreto. Presentarse a trabajar de manera higiénica y coordinada Portar el uniforme del hotel conforme a la regla general. Solicitar al huésped el pago de la primera noche No hablar al huésped por su nombre siempre por su apellido Comunicar al Jefe de División Cuartos los problemas que se presenten en la reservación de algún huésped Comunicar al Jefe de División Cuartos los problemas que se presenten en la recepción Llamar al ama de llaves cuando exista algún desperfecto en las habitaciones. Reportar al Jefe de División Cuartos y anotar en la bitácora para dar seguimiento de su arreglo. Anotar en la bitácora todos los pendientes del turno, especificando nombre del recepcionista, fecha, nombre de quien recibe, número de folio de los registros, número de folio de las facturas, cantidad de las cajas fuertes vacías, monto de su base de caja. Ser responsable del cuidado de su fondo de caja. Hacer el reporte o cierre de Terminal Comunicar a ama de llaves las salidas Realizar facturas y pasarlas al Jefe División Cuartos para su supervisión Estar siempre atento a las necesidades del huésped y en cuanto se presente alguna necesidad ayudarle a resolverla de forma inmediata Nunca hablar mal de nuestros compañeros de trabajo, comentar alguna situación inapropiada o hacer comentarios inadecuados en presencia de algún huésped o visitante. Ante cualquier inconformidad, duda, comentario o sugerencia, reportarse en primer lugar con su jefe directo, siendo este el Jefe de División Cuartos.
POLÍTICAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Estar atento a las necesidades del cliente. Proporcionar al huésped todo lo que esté en nuestras manos Contestar el teléfono del lobby, en caso de que el Bell boy no este. Saludar al huésped todas las veces que sea posible por su apellido. Darle la bienvenida cortésmente: “Bienvenido al Hotel Villanueva muy buenos días ….. a sus ordenes en que puedo ayudarle” Si se conoce al huésped hablarle por su apellido, “Bienvenido al Hotel Villanueva sr…. Es un gusto volver a tenerlo con nosotros” Despedir al huésped cortésmente, “Sr.…. Fue un plac er tenerlo en nuestro hotel, feliz viaje y esperamos vuelva pronto”
Adecuada atención al cliente, siempre amable y con una sonrisa. Queda prohibido el uso de celulares en horas laborales. Trabajar en coordinación y que exista el trabajo en equipo Poner especial cuidado en el llenado de la tarjeta de datos verificando que se llenen todos los campos con la información que se requiere del huésped. Ayudar a los compañeros aun cuando haya acabado el turno de trabajo, si en ese momento existen muchos huéspedes en espera Buena coordinación con los bell boys Estar al pendiente de las entradas de toda persona que llega el hotel por si hay una llegada real individual o de grupo Conocer muy bien los colores de las tirillas que distinguen cada estado de las habitaciones: Reservaciones sin depósito (Blanco) Reservaciones con depósito (Amarillo) Grupos (Azul) Personas importantes (Rojo) Grupos periódicos (Negro) Entradas sin reservación (Verde)
TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL HUESPED.
Recepción organizará las reservas con pedidos especiales, para pasar estos datos a Ama de llaves Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitará al huésped a esperar en el lobby o en el bar. Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones según sus preferencias.
TAREAS DE CADA TURNO
Tareas del Turno de la Mañana
El recepcionista del turno de la mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas situaciones que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día. Luego debe leer la Bitácora, la cual tiene que firmar para constatar que está al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior. Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a pedidos o requerimientos que pretende el huésped, tales como habitación en planta baja , si la habitación debe estar preparada para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc. Checar en la base de datos si el huésped ya estuvo alojado en el hotel, con esto se podrá tomar conocimiento de las preferencias del mismo y preparar su llegada con atención personalizada. Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior (NO SHOWS). Revisión de las habitaciones con salidas previstas. Debe llevar el control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la Ama de llaves, que el Auditor revisará Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que éste se encuentre con la firma correspondiente. Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día. Cada opción tendrá un color que las caracterice para agilizar su tarea.
Reporte de habitación. Recepción debe tener una fluida comunicación con los sub departamentos que son de suma importancia para la calidad del servicio en este caso Ama de llaves es uno de ellos. Ama de llaves es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el huésped o cliente se fija en su llegada. Por ello Recepción (turno de la mañana) entrega al Ama de llaves un Listado General de Habitaciones con el correspondiente pedido de atención que el huésped solicitó en Reservas o al momento de ingresar, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipación.
Ama de llaves remitirá al Jefe de División Cuartos informes diarios donde quede constatado la condición de todas las habitaciones en el momento de su emisión al igual que al Auditor Cuando el recepcionista haga un check out, éste debe comunicarse con la Ama de Llaves, ella enviará a una camarera o mucama para que revise la habitación y comunique el estado de la misma, si se rompió algo, si hubo algún faltante o si el huésped se olvido de alguna pertenencia de valor. Antes de retirarse el Recepcionista de la mañana firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones más relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que llena con los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitácora diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su depósito.
Entrega el recepcionista del turno de la mañana el fondo ya contado al recepcionista del turno de la tarde.
Tareas del Turno de la Tarde
Inicia su jornada laboral a las 15:00 hrs, atiende los check inn y check out del día tanto individuales como grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Recibir la información de las incidencias de la mañana (Bitácora) Comprobar con la Ama de llaves que todas las habitaciones ya están limpias y que las que tengan recomendaciones especiales ya se hayan cumplido. Verificar y efectuar los cargos de servicios en facturas de clientes. Debe cuadrar con la ama de llaves el estado de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias. Revisar la lista de llegadas. Antes de retirarse el Recepcionista de la tarde firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones más relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que llena con los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitácora diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su dep ósito. Entrega el recepcionista del turno de la tarde el fondo ya contado al recepcionista del turno de la noche.
Tareas del Turno de la Noche
Inicia su jornada laboral a las 23:00 hrs, atiende los check inn y check out de la noche tanto individuales como grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Recibir la información de las incidencias del turno de la tarde (Bitácora). Chequeo de NO SHOWS. Realizar la auditoria Nocturna: Cuadre con todos los departamentos. Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono roomservice, cafetería, restaurante, etc.). Impresión de listados de producción del día y su cuadre. Copia de seguridad o back up. Antes de retirarse el Recepcionista de la noche firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones más relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y pone el dinero en un sobre que llena con los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación, monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitácora diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su depósito.
Entrega el recepcionista del turno de la noche el fondo ya contado al recepcionista del turno de la mañana.
TODOS LOS RECEPCIONISTAS DEBEN SABER:
CUENTAS MAESTRAS.
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.
SITUACION DE OVERBOOKING (SOBREVENTA)
El término “Overbooking”: es una palabra universal. En hostelería se usa el término cuando un establecimiento hotelero ha rebasado sus límites de ocupación y tiene exceso de clientela que no puede alojar. Las vacaciones son por diferentes motivos, pero lo común suele ser el descanso y unos días sin preocupaciones, aunque muchas veces no suele ser así. Hay casos en los que después de hacer un largo viaje en autobús, coche, tren, avión…. lo que más le apetece es llegar a ese hotel donde te espera tu habitación para poder relajarte. El problema llega cuando al entrar a la Recepción del hotel, te dicen que no se puede alojar. Cuando esto ocurre, suele haber 2 tipos de reacciones: - El cliente que lo acepta: lo único que le importa es que le den una habitación en otro establecimiento. Mientras que le alojen no habrá problema.
- El cliente que se queja: le da igual de quién haya sigo la culpa por el que no puede alojarse en el hotel elegido. Éste intentará sacar el mayor beneficio posible, tanto al hotel como al intermediario. El overbooking puede estar provocado por varios motivos: un fallo en alguna de las habitaciones del hotel (provocado por un incendio, fallo eléctrico…), un fallo del hotel (por parte de Recepción o el Departamento de Reservas), el Tour Operador (habiendo cierre de ventas ha seguido vendiendo o ha vendido más cupo de lo permitido), un intermediario o la central de reservas. La primera persona que da la cara ante el cliente es el hotelero, el recepcionista más concretamente. Aunque haya hecho la reserva a través de la agencia o un intermediario, somos nosotros quienes transmitimos normalmente esta noticia al cliente. Muchas de las veces, se producen Overbookings queriendo. El hotelero revisa las reservas una por una todos los días. Existen dos tipos de reservas: - Reservas garantizadas: las reservas que nos vienen a través de un Tour Operador, las que tienen una tarjeta de crédito como garantía, reservas que nos llegan de clientes habituales o las reservas que vienen mediante un bono y la agencia ha mandado el bono antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes. - Reservas no garantizadas: las reservas que llegan, donde el cliente no quiere dar los datos de la tarjeta de crédito por miedo o las reservas que vienen mediante un bono y la agencia no ha enviado el bono a tiempo. Nosotros estamos obligados a alojar al cliente en otro establecimiento de categoría igual o superior, nunca inferior. Nunca podemos dejar a un cliente con una reserva garantizada sin encontrar un alojamiento donde pasar su estancia. Si esto ocurriese, el cliente tiene todo el derecho a pedir una hoja de reclamaciones en la Recepción del Hotel. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgar a producir un Overbooking queriendo, para así no dejar vacía ninguna habitación y generar más ingresos en su cuenta de resultados. Esto sería una estrategia para tener el hotel al 100%. También puede controlarse teniendo un control de No Shows diario, donde sabremos si se puede producir o no un overbooking, dependiendo de las fechas. Si es más tarde de las 18.00 y el cliente llega con su reserva no garantizada, no tiene ningún derecho a quejarse. En cambio, el problema llega cuando estás al 100% de ocupación y llega un cliente con una reserva garantizada. Para muchos clientes es un problema, pero para otros puede ser beneficioso. Siempre que tienen que cambiar de hotel, se traslada a los clientes a un hotel con las mismas condiciones o incluso mejores. Si hay que hacer un traslado, nosotros somos quienes nos hacemos cargo de los gastos. Incluso en muchos hoteles te ofrecen habitación superior a la reservada o te regalan obsequios por los daños causados. ¿Es una ventaja o una desventaja ser parte de un Overbooking? Aunque al principio todo parece que son desventajas, se pueden sacar muchas ventajas. Al fin y al cabo el que menos culpa tiene es el cliente, por lo que siempre va a ser el que será bien atendido. Aunque muchos se piensen que el único que saca partido del Overbooking es el hotelero, el cliente tiene muchas ventajas. Nunca saldrá perdiendo siendo víctima de éste fenómeno.
TAREAS DE CHECK INN
El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o de grupo al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc., por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:
Amablemente Rápidamente Eficientemente
El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquel en éste, y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del huésped. El registro se divide en:
Individual De grupo
Ambos pueden originarse en una reservación, y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción del hotel.
REGISTRO INDIVIDUAL
Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajar, sea cual fuere el motivo (placer, negocios, etc)
PROCEDIMIENTO 1.- Saluda y da la Bienvenida al huésped
Se atento y amable No lo hagas esperar
2.- Pregunta si tiene reservación Si dice tener reservación…
3.- Pregunta a nombre de quien está registrada ésta, verifica los datos en el reporte de reservación y retira el record de reservaciones que corresponda. Engrapa el record de reservación a la tarjeta de registro que le entregará al huésped para que llene. Checar ing. Arjona: record de reservaciones?? Se genera en sistema un reporte de reservación, si es así, se puede imprimir al momento de arribar el huésped para en grapar en la hoja de registro donde únicamente llenara los datos faltantes, es correcto?
Se imprime la tarjeta de pre registro hecha con los datos de la reservación y donde el cliente complementaria la información. Si no tiene reservación…
4.- Verifica la disponibilidad en el rack numérico Si existe disponibilidad preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y el número de personas que son. Si no existe disponibilidad informárselo amablemente al cliente
Informarle acerca de otros hoteles Sé cortés. Es un futuro huésped Recuerda que debes conocer los tipos de habitaciones y teléfonos de otros hoteles en el rango del nuestro
El recepcionista en turno toma los datos para llevar a cabo la reservación, siguiendo los lineamientos ya establecidos para ello, anotándolo en la bitácora e informándole a su Jefe directo en cuanto le sea posible. Si tiene reservación… 5.- Proporcionar al huésped la tarjeta de registro emitida por el sistema para que la llene y
No hagas preguntas indiscretas Proporciona una pluma al huésped
Mientras el huésped se registra…
6.- Medita que habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al número de personas que lo acompañan, sus edades y su posible estancia en el hotel. Sigue estos criterios: En baja ocupación asigna las habitaciones con mejores características. En alta ocupación asigna conforme a disponibilidades previstas (ROHS) Bloquea la habitación asignada con una * en el rack numérico esto lo hace en forma automática el sistema al realizar el Check Inn
Respeta todas las reservaciones
7.- Recoge la tarjeta de registro y pregunta al huésped la forma de pago. Si el huésped… Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depósito correspondiente en la caja de recepción.
Paga con tarjeta de crédito, solicítala al huésped junto con una identificación oficial, procesa el pagare respectivo (voucher) y pide al huésped que lo firme. Si obtuvo un crédito interno en el hotel, lo registra en sistema para que los demás departamentos puedan tener acceso a esa información. Si la habitación no va a generar costo, debido a que es una cortesía, se registra en el segmento de cortesías. Al momento en que el recepcionista recibe el pago por la habitación lo registra en el modulo de Cargos y Créditos de Habitación. Cuando se trata de una renta directa o registro de mostrador (Wakl-in) el huésped acude directamente al hotel y sin reservación; si existe duda o desconfianza solicítale que realice el pago de su estancia por adelantado. Infórmale amablemente que sus consumos tendrán que ser cubiertos directamente, es decir, que no tiene crédito dentro del hotel.
Indícale que son políticas internas No transmitas tu temor al huésped
Anota en la tarjeta de registro la leyenda sin crédito 8.- Elabora el pre registro en el sistema, en lo que él va llenando la tarjeta de registro, eligiendo el numero de habitación ya reservada o que le asignarás 9.- Compara y coteja los datos de la tarjeta de registro con el pre registro del sistema. Anota todos los comentarios y referencias posibles. Indica al huésped el numero de habitación y deséale una feliz estancia en el hotel.
En todo momento, se amable y cortés
10.- Llama al Bellboy, entrégale la llave de la habitación. Solicítale que acompañe al huésped a su habitación.
Menciona el nombre del huésped No lo hagas esperar Verifica fecha de salida y coteja las firmas
11.- Revisa la tarjeta de registro y anota los datos faltantes en el sistema:
Motivo del viaje Medio de reservación Número de personas Cantidad de habitaciones Numero (s) de la (s) habitación (es) asignada (s) Precio Hora y fecha de entrada Nombre del recepcionista Observaciones
12.- Anota en el reporte de reservaciones los datos del huésped registrado basándose en la tarjeta de registro Si tenía reservación… Anota el numero de la habitación que se le asigno Si no tenia reservación…
Completa todos los datos en el reporte. Guarda la tarjeta de registro en el pit de habitaciones ¿QUE HACER CUANDO? 14.- Son 2 o más personas en una habitación y: a) Además de la persona que se registro, y que es la responsable de la cuenta, sus acompañantes esperan llamadas telefónicas o recados. Consultar ing. Arjona: manejo de llamadas en el sistema Procedimiento: i) Se realiza el Check in en sistema de Front Office ii) Si tiene crédito (1) Se abre la línea de la habitación en la consola del conmutador iii) Si no tiene Credito (1) Se realiza la llamada correspondiente y se le pide que baje cordialmente liquidar el costo de la llamada. iv) El tarificador del Sistema realiza el calculo de costo a cobrar y se carga a la habitación en forma automática o a una cuenta maestra asignada para tal fin. b) Además del titular responsable de la cuenta, su acompañante por comodidad o propia conveniencia debe firmar sus consumos también. Solicita al acompañante autorizado que firme el estado de cuenta debajo de la firma del titular y regístralo en el sistema, para que los departamentos a los que les corresponda (restaurante, bar, lavandería, teléfonos) tengan acceso a dicha información. b) Se registran 2 o más personas que comparten la misma habitación pero cuyos consumos se cargaran por separado. (cuentas separadas) c) Se utilizan los folios 0 ,1, 2, 3, para separar cuentas y consumos. Entrega a cada huésped una tarjeta de registro y folio de registro, procediendo como ya se indico, con la variante de que en la primera tarjeta de registro deberá anotar ½ en el casillero correspondiente a número de personas y 2/2 en la segunda tarjeta de registro, con lo que el cargo por concepto de habitación se dividirá entre 2 automáticamente. Se cuidadoso con la revisión de cada juego de tarjetas de registro.
REGISTRO DE GRUPOS
Se entiende por grupo varios huéspedes que requieren un número considerable de habitaciones, en virtud de un evento o motivo común a ello. Para el hotel un número significativo de cuartos es aquel que promedia 15 habitaciones. PROCEDIMIENTO 1. Verifica en el reporte de reservaciones la llegada de grupos. Revisa la lista de integrantes y el instructivo de grupos, en ambos viene descrito claramente tanto el número de componentes de grupo como las indicaciones de servicios y condiciones contratados con el hotel. 2. Bloquee las habitaciones en el rack numérico con las micas respectivas. 3. Anota en la lista de integrantes el tipo y numero de habitación asignada a cada huésped. Cuando en una habitación se hospedan 2 o más personas anota este dato en la tarjeta de registro 4. Elabora el pre registro del grupo, que consta de: a. Cuenta maestra b. Cuenta de extras c. Tarjeta de registro 5. Coloca las llaves de las habitaciones asignadas en un sobre con los datos de cada integrante del grupo 6. Coloca en una mesa o lugar destinado a tal efecto los sobres con los estados de cuenta para extras y tirillas definitivas correspondiente, así como el estado de cuenta maestra en orden alfabético y a la espera del grupo. 7. Identifica al guía o responsable autorizado del grupo. Revisa el estado de cuenta maestra y solicítale que la firme. Si existen modificaciones fuera de sus atribuciones, consúltalas con el responsable directo del hotel, que es el Jefe de ventas o en su ausencia el Jefe de División cuartos 8. Coordinadamente con el conductor o responsable del grupo llama uno a uno de los integrantes, dales la bienvenida y entrégales el sobre con su llave y el estado de cuenta de extras para que lo firmen. 9. Normalmente los extras son pagados por cada integrante del grupo si ese es el caso, pregunta la forma de pago a. Si es con tarjeta de crédito… Procesa el pagaré (Voucher) respectivo y solicita que lo firme b. Si es en efectivo… Solicita al integrante del grupo que realice el depósito correspondiente en la caja 10. Antes de registrar a todos los integrantes del grupo envía la lista de integrantes al botones para que ordene la distribución del equipaje en las habitaciones respectivas cuando llegue el grupo. 11. En caso de haber cuentas maestras o cuenta de extras colócalas en el pit de la habitación correspondiente. El registro de huéspedes tanto individual como grupal, es una de las actividades más importantes que el recepcionista realiza en el hotel. De su cuidadoso seguimiento, así como de la perfecta coordinación con los demás compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, dependerá la imagen que el huésped se lleve del hotel. Consultar con el ing. Arjona: como manejar registro de grupos desde la reservación, hasta la asignación de habitaciones y entrega de llaves. Sistema y manual
TAREAS DE CHECK OUT
SALIDA DE HUÉSPEDES. El huésped es la persona más importante del hotel, por tanto debe ser atendido amable y eficientemente desde su arribo, durante su estancia y a su salida. Cada vez que un huésped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresión y reafirmar la buena imagen que se lleve del hotel. En la mayoría de los casos es al recepcionista a quien corresponde despedir al huésped cuando éste abandona el hotel, y es entonces cuando, en coordinación con otros departamentos, procesa internamente la salida respectiva PROCEDIMIENTO: 1. Se elabora por la caja de recepción el slep o autorización del Salida del huésped al hotel que contendrá numero de habitación, hora y cajero que autoriza el check out al departamento de seguridad. Durante el primer turno del día siguiente…
Envía la tarjeta de registro al departamento administrativo para sus archivos y estadísticas. IMPORTANTE: Efectuar los trámites para la salida de huéspedes con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y con perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, hará que la estancia del huésped haya sido realmente grata al final de la misma, y que la impresión que se lleve sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel. ¿QUE HACER CUANDO…?
· El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación. Solución: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante y deberá recargárselo a su cuenta final por políticas del hotel. · El huésped extravió la llave de su Habitación Solución: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deberá comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que será normalizado al sacar copia de la llave que tenga el ama de llaves de inmediato.
CAMBIOS. Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de habitaciones o de las condiciones de hospedaje del huésped, ya sea porque inicialmente fueron provisionales y deben ser definitivas, o bien por alguna circunstancia contingente.
Los cambios que pueden producirse son: Cambio de habitación Cambio de renta o tarifa Cambio de registro de huésped CAMBIO DE HABITACIÓN. El huésped puede solicitar cambio de habitación debido a que:
Requiere de otra de distintas características. Está instalado provisionalmente La habitación actual no está en buenas condiciones o no es de su agrado.
CAMBIO DE RENTA O TARIFA, Y DE REGISTRO DEL HUÉSPED. Puede suceder que el cambio que se realice no sea solo de habitación físicamente sino también de la renta o tarifa diaria de la misma, o bien que el huésped sea acompañado de familiares o personas que arribarán al hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la necesidad de cambiar los datos del primer registro y de habitación, según sea el caso, cuando aquéllos se presenten en el hotel
ATENCIÓN A HUÉSPEDES.
El departamento de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando tienen algún problema o requieren información y/o servicios especiales. El recepcionista es el encargado de proporcionar la atención y servicios que requieran los huéspedes, tales como:
Toma de mensajes y recados. Recepción y entrega de llaves Atención de requerimientos de información.
TOMA DE MENSAJES Y RECADOS. Los mensajes o recados son de gran importancia para los huéspedes y por esto se debe poner especial atención al recibir uno de ellos, llenando la forma de mensajes.
Los mensajes pueden ser recibidos por teléfono o personalmente en el mostrador de recepción.
RECEPCIÓN Y ENTREGA DE LLAVES.
Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las habitaciones. 1. Recibe y coloca la llave de la habitación en el casillero correspondiente del palomar No olvides entregar al huésped los mensajes o correspondencia que se encuentren en su casillero. 2. Entrega la llave de la habitación cuando el huésped así lo solicite.
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS E INFORMACIÓN.
En el departamento de recepción se reciben solicitudes de servicios o información por parte de los huéspedes, y el recepcionista debe atenderlas. 1. Recibe la petición ya sea telefónicamente o personalmente.
Pon atención en la petición. 2. Anota en la bitácora la petición del huésped para darle seguimiento No olvides mencionar cualquier detalle de la petición. Si el huésped o personal del hotel solicitan información… 3. Proporciona toda la información requerida. Sé amable y eficiente. No proporciones información errónea.
Para mejorar la atención a los huéspedes procura recordar sus nombres y tratarlos de una manera personalizada. Recuerda siempre que esta es la característica principal de nuestro hotel. Brindar de la mejor manera las atenciones a huéspedes que éstos te soliciten, llevándolas a cabo paso a paso con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, harán que la estancia del huésped sea más placentera y se sienta como en casa.
SERVICIO DE DESPERTADOR
1. Anotar en la papeleta de despertador la hora y habitación 2. Cuando llegue la hora, llamar a la habitación 3. Comunicar al huésped su despertador
PARA TOMAR UNA RESERVACIÓN
En el caso de que el departamento de Encargado de reservaciones no se encuentre se debe tomar la reservación 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Solicitar a nombre de quien se va a hacer la reservación Fecha de llegada Estancia probable o noches que se van a hacer en el hotel Salida probable Hora de llegada Nombre de quien realiza la reservación Nombre de quien confirma Llevar el formato al buzón de reservaciones
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
1. Revisar todos los pendientes anotados en la bitácora 2. Revisar el reporte de ama de llaves para verificar con el rack si todo está correcto. 3. Verificar si la tirilla amarilla (en espera), es en realidad una llegada probable, en caso contrario retirarla. 4. Imprimir una hoja de huéspedes en el hotel y saldos, para corroborar si las habitaciones son las correctas. 5. Verificar salidas reales y si hay colgadas aumentarles el día de salida 6. Si dentro de los consumos del huésped, se incluye propinas, foliarlas y agrupar las notas de consumo. 7. Se procede a hacer la verificación de la tarjeta de datos con la información ingresada en el sistema: Describir pasos a seguir según sistema Ver manual de Auditoria Nocturna
Después de imprimir toda esta información se procede a agruparla por juegos, para contabilidad y gerencia. De igual forma se procede a hacer el cambio de turno en recepción y se deja anotada en bitácora cualquier discrepancia encontrada al momento de la auditoria.
FORMATOS FINALIDAD: Esta papelería se utiliza para tomar nota de los mensajes que se reciben para los huéspedes del hotel. ELABORACIÓN Y VERIFICACIÓN DE REPORTES. La elaboración y verificación de reportes es una función de suma importancia, ya que en ellos se resumen las actividades desarrolladas por los recepcionistas de cada turno.
REPORTE DE DISCREPANCIAS: El reporte de discrepancias lo elaboran los recepcionistas del primero y segundo turnos. PROCEDIMIENTO: 1. Recibe el reporte 2. Verifica la información del reporte. Comparándolo con el rack numérico.
Si existe discrepancia…
3. Anota en el reporte de discrepancias las diferencias encontradas al comparar el reporte, con el rack numérico. Utiliza las claves correctas No retrases la información. 4. Notifica las discrepancias que encontraste y manda a verificar físicamente las discrepancias con el botones 5. Haz las correcciones necesarias en el rack con base en la información que el botones te proporcione después de revisar nuevamente las discrepancias. 6. Coloca el reporte de Discrepancias en la papelera para su posterior archivo. Si eres recepcionista del tercer turno…
7. Archiva el reporte de Discrepancias en el folder correspondiente del archivo de recepción. REPORTE DE CONTROL DE FOLIOS. El reporte de control de folios lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de folios utilizados en cada registro.
PROCEDIMIENTO: 1. Anota en el reporte de control de folios los datos de cada estado de cuenta que utilices 2. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que hayas cancelado. 3. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que se utilizan para continuación de uno inicial. 4. Guarda el reporte de control de folios junto con los estados de cuenta cancelados para entregarlos posteriormente. Si eres recepcionista del tercer turno…
5. Entrega el reporte de control de folios junto con los estados de cuenta cancelados al departamento de contabilidad. REPORTE DE CONTEO DE OCUPACIÓN El reporte de conteo de ocupación lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de la ocupación del hotel por cada turno.
PROCEDIMIENTO: 1. Cuenta en el rack numérico las habitaciones ocupadas según el tipo de habitación y anota las cantidades en el reporte. 2. Cuenta en el rack numérico las habitaciones vacías según el tipo de habitación y anota las cantidades en el reporte.
3. Cuenta en el rack numérico las habitaciones fuera de servicio según el tipo de habitación y anota las cantidades en el reporte. Hasta aquí el resultado de la suma de los tres conceptos anteriores debe ser en total de habitaciones del hotel Habitaciones ocupadas + habitaciones vacías + habitaciones fuera de servicio = total de habitaciones. 4. Cuente en el reporte de reservaciones las reservaciones garantizadas, según el tipo de habitación, y anota las cantidades en el reporte. 5. Cuenta en el reporte de reservaciones las reservaciones límite, según el tipo de habitación, y anota las cantidades en el reporte. 6. Anota en el reporte el total de reservaciones para ese día, según el tipo de habitación. 7. Cuenta en el reporte de Reservaciones los registros de huéspedes sin reservación, según el tipo de habitación, y anota las cantidades en el reporte. 8. Cuenta en el reporte de reservaciones las habitaciones que ya han sido desocupadas. 9. Cuenta en el registro de salidas el total de salidas, según el tipo de habitación, y anota las cantidades en el reporte. 10. Resta las cifras de cuartos vacíos las del total de reservaciones y las de entradas sin reservación y anota el resultado en el renglón de cuartos a la venta. 11. Suma cuartos vacíos, total de reservaciones y entradas sin reservación y compara el resultado con el total de habitaciones; si el resultado de la suma supera el total de habitaciones anota la diferencia en el renglón de cuartos de sobreventa. 12. Anota tu nombre en el reporte. Si eres recepcionista del tercer turno…
13. Archiva el conteo de ocupación en el folder correspondiente en el archivo de recepción. Archiva por fecha consecutivamente
REGISTRO DE ENTRADAS. El registro de entradas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos más importantes de cada huésped registrado. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de entradas. El objetivo del registro de entradas es el concentrar en un solo formato las entradas del día con fines estadísticos.
REGISTRO DE SALIDAS. El registro de salidas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos más importantes de cada huésped que estuvo hospedado en el hotel. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de salidas. El objetivo del registro de salidas es concentrar en un solo formato las salidas del día con fines estadísticos.
REGISTRO DE CAMBIOS. El registro de cambios lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno y en él se asientan los cambios efectuados durante el día tanto de tarifa, habitación, nombre o número de personas. Al recepcionista del tercer turno corresponde cerrar el registro. El objetivo del registro es concentrar en un solo formato, con fines de control y estadísticas, los cambios del día.
LISTA DE HUÉSPEDES. La lista de huéspedes la elaborar los recepcionistas de los tres turnos durante cada día de trabajo, al inicio del turno del día siguiente se distribuyen tantas copias como lo requieran los departamentos y áreas del hotel. La
lista de huéspedes informa acerca de la situación en la que se encuentran las habitaciones ocupadas del hotel. RECAPITULACIÓN NOCTURNA: La recapitulación nocturna la elabora el recepcionista del tercer turno en el transcurso de este, y sirve para obtener estadísticas sobre los ingresos y ocupación de cada día y establecer comparaciones competitivas con otros hoteles.
ORDEN DE TRABAJO: Si durante el desempeño o al finalizar tus labores encuentras alguna falla o desperfecto en tu área de
trabajo…
PROCEDIMIENTO: 1. Elabora la orden de trabajo correspondiente 2. Solicita a tu jefe inmediato que firma la orden par dar autorización a la misma 3. Envía a mantenimiento esta orden 4. Verifica que el trabajo solicitado sea realizado correctamente. IMPORTANTE: La elaboración y verificación de reportes es una función tan importante como las demás, pues en ellos se recopila toda la información que posteriormente se contabilizará para obtener estadísticas que ayuden al hotel a conocer su condición real de ocupación y posición en el mercado, así como a detectar las actividades realizadas diariamente por el recepcionista durante su turno de trabajo.
Checar con el Ing. Arjona si estos reportes los da el sistema o si hay que crearlos de forma manual. Checar el procedimiento en el sistema
ATENCION TELEFONICA (16 BASICOS)
1. 2. 3. 4.
Contestar rápidamente. Todas las llamadas deberán ser atendidas en menos de 3 timbres Estar alerta. Un tono de voz amistoso en la conversación muestra disposición para ayudar. Sea natural. Utilice un lenguaje sencillo de entender, evitando palabras técnicas. Sea expresivo. Hable en un tono y velocidad moderada, cambiando el tono cuando necesite dar énfasis a algún punto de la conversación, para evitar la monotonía. 5. Sea claro. Pronuncie sus palabras cuidadosamente, siempre hablando directo a la bocina. Escuche a su interlocutor hasta que termine su frase. 6. Sea agradable. Muestre interés en ayudar utilizando el nombre del interlocutor, siempre que sea posible. 7. Sea cortes. Tratemos cada llamada como si fuera la primera del día, algo especial. Tratemos de crear un ambiente de confianza entre el interlocutor y la compañía. 8. Nunca deje al interlocutor en espera. Si éste desea esperar, asegúrese dar un seguimiento cada 30 segundos, informando que estamos atendiendo a su petición. Agradecer siempre al interlocutor por su tiempo en espera y su paciencia. 9. Transfiera las llamadas solo cuando sea necesario. Atienda usted mismo al huésped siempre que sea posible. En caso contrario, informar al interlocutor del Departamento a donde será transferido. 10. Sea discreto. Asegúrese de no crear una impresión equivocada con respuestas como: “todavía no regresa de comer” o “no le he visto en su oficina en toda la mañana”. Limítese a responder “El Sr o la Sra.
_____ no se encuentra en su oficina en estos momentos, desea dejar algún mensaje?”
11. Esté siempre informado de donde se encuentran sus supervisores y compañeros. Del mismo modo, informe en su Departamento de dónde pueden localizarle en caso de ausentarse de su oficina. 12. Esté preparado para tomar mensajes. Asegúrese de incluir los siguientes datos: a) b) c) d)
Nombre del interlocutor e)Fecha y hora en que tomo el mensaje Numero de teléfono f) Firme el mensaje Compañía Comentarios adicionales, en caso de que el interlocutor desee dejar esa información.
13. En caso de recibir una llamada para algún huésped nunca cuestionar al interlocutor sobre su identidad o el asunto que desea tratar. No preguntar de parte de quien, únicamente transfiera la llamada 14. Utilice el nombre del interlocutor. No hay música mas dulce para una persona que escuchar su propio nombre. 15. Cuando haga una llamada, dé tiempo suficiente para que sea atendida. 10 timbres equivalen a un minuto. 16. Tome tiempo suficiente para una buena despedida. Permita que el interlocutor cuelgue primero y proceda entonces a hacerlo usted.
FRASEOLOGIA PARA LA ATENCION TELEFONICA.
LLAMADAS EXTERNAS: -Buenos días/tardes/noches. Gracias por llamar al Hotel Villanueva, en que puedo servirle? ……. -Es un placer, le comunico. LLAMADAS INTERNAS: -Buenos días/tardes/noches, Ventas, habla _____, en que puedo servirle?
…..
-Es un placer TRANSFIRIENDO UNA LLAMADA: -Es un placer, en seguida le comunico, que tenga un buen dia PONER UNA LLAMADA EN ESPERA: -Me permite ponerle un momento en espera, por favor? …..
Gracias por esperar. SOLICITANDO INFORMACION ADICIONAL DEL HUESPED -Seria tan amable de deletrear el apellido, por favor? -Me podría indicar la fecha de llegada? -Me podría indicar si el Sr./Sra. _____ está hospedado con nosotros? Cuando el interlocutor solicita ser comunicado con un huésped, y facilita el numero de habitación, VERIFICAR SIEMPRE EL NOMBRE DEL HUESPED -Me puede proporcionar el nombre del huésped, por favor? CUANDO LA LLAMADA SE DEVUELVE AL CONMUTADOR (NO HAY RESPUESTA) -Lo siento Sr./ Sra. _____ no hay respuesta en esa extensión/habitación. Desea que le comunique con alguna otra extensión o desea dejar un mensaje? CUANDO LA LINEA ESTA OCUPADA -Lo siento Sr./Sra. ____ la línea se encuentra ocupada. Desea esperar o prefiere dejar un mensaje? CUANDO UN HUESPED DESEA SABER SUS MENSAJES -Buenos días/tardes/noches Sr./Sra. ____ habla ____, desea revisar sus mensajes? Nota: Utilizar el nombre del huésped durante la conversación, siempre que sea posible CUANDO UN HUESPED TIENE PRIVACIA EN SU LINEA Y ALGUIEN DESEA HABLAR CON EL -Disculpe Sr. /Sra. ____ El Sr./Sra. ____ solicitó que tomemos sus mensajes por el momento
Falta desarrollar según sistema (Checar con el Ing. Arjona)
CAJA FACTURACION SEGUIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION Y RESOLUCION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. ANEXOS
COMPLETAR
FORMA DE CALIFICAR EL TRABAJO DE RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS
Atender al cliente con amabilidad y cortesía No cometer errores al momento de la facturación Dejar anotado en bitácora todos los pendientes para que el siguiente turno le de seguimiento, las anotaciones son muy importantes Leer bitácora al momento de recibir el turno para checar pendientes por si se tiene alguna duda No serán aceptados los siguientes errores. o Que no cuadre el reporte de cajero o Error en la elaboración del diverso o Haber faltante en caja o Error en la elaboración de facturas o Mal llenado de los tarjetones o Mal ingreso de los check in o Error al momento del check in y check out del huésped Toda información que solicite el cliente debe ser proporcionada correctamente Contestar correctamente el conmutador Tomar muy bien los recados telefónicos Proporcionar al huésped el pase de salida Antes de facturar informarle al ama de llaves la salida de una habitación Anotar en el tarjetón si es cuenta por cobrar los servicios que se cubren, así como el nombre de la persona quien autoriza la tarifa preferencial Anotar en formato artículos en préstamo cuando se proporcione alguno al huésped o a otro departamento.
GLOSARIO DE RECEPCION
RACK NUMÉRICO: Es un tablero con separaciones individuales marcadas con el número de cada una de las habitaciones, donde se colocan las tirillas de registro por número de habitación. RACK ALFABÉTICO. Es un tablero con separaciones individuales marcadas con las letras del alfabeto, en donde se colocan las tirillas de registro en orden alfabético. PALOMAR ALFABÉTICO: Es un mueble con separaciones (cajones) marcadas con el número de cada una de las habitaciones, en donde se colocan los recados, mensajes y correspondencia de los huéspedes, y en algunas ocasiones las llaves de las habitaciones. CASILLERO PARA LLAVES. Es un tablero con ganchillos en donde se colocan las llaves de las habitaciones, y están, marcados con el número de éstas. MOSTRADOR: Es un mueble con entrepaños que funciona como escritorio para el recepcionista y el huésped cuando se realiza un registro, y en donde el recepcionista coloca toda la papelería y equipo de oficina que utiliza. TELÉFONO: Aparato que constituye el medio de comunicación con los huéspedes y los diferentes departamentos que integran el hotel, así como a la calle. COMPUTADORA: Aparato electrónico que funge como medio de comunicación interno o con red nacional o internacional. Auxilia a simplificar los sistemas administrativos u operativos internos. EQUIPO AUXILIAR Son todos los implementos de oficina necesarios para poder llevar a cabo las labores cotidianas en el departamento de recepción: máquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelería, lápices, plumas, clips, etc. Checar con el ing. Arjona conceptos de glosario requeridos del sistema
