Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento
UFCD_0703 Produção de manuais para formação
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Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Imagem .......................................................................................................................................................................... 4 Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional .............................................................................. 4 A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem ................................................... 11 Apresentações e cumprimentos ......................................................................................................................... 13 Vestuário profissional feminino e masculino ............................................................................................... 18 Tratamentos honoríficos (escritos e verbais) ............................................................................................... 22 Oficiais .......................................................................................................................................................................... 22 Empresariais .............................................................................................................................................................. 23 Eclesiásticos .............................................................................................................................................................. 23 Nobiliárquicos .......................................................................................................................................................... 24 Militares ....................................................................................................................................................................... 24 Civilidade no escritório .......................................................................................................................................... 25 Cortesia no atendimento ...................................................................................................................................... 25 Protocolo aplicado à comunicação escrita .................................................................................................... 32 Organização e comportamento em ................................................................................................................... 34 Reuniões de trabalho .............................................................................................................................................. 34 Refeições ...................................................................................................................................................................... 35 Precedências .............................................................................................................................................................. 36 Bibliografia e netgrafia........................................................................................................................................... 39
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Objetivos: Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento empresarial. Aplicar as regras do protocolo no atendimento.
Conteúdos: Imagem Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem Apresentações e cumprimentos Vestuário profissional feminino e masculino
Tratamentos honoríficos (escritos e verbais) Oficiais Empresariais Eclesiásticos Nobiliárquicos Militares
Civilidade no escritório Cortesia no atendimento Protocolo aplicado à comunicação escrita Organização e comportamento em Reuniões de trabalho Refeições Precedências 346036 - Técnico/a de Secretariado
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Imagem Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público. A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A primeira impressão que é formada nos três primeiros segundos; A imagem inicial que é formada nos primeiros contactos; 346036 - Técnico/a de Secretariado
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