Etiqueta y Protocolo Empresarial

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

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Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial. Empresarial.

Objetivo del Curso

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Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial. Empresarial.

Objetivo del Curso

La INTELIGENCIA es la capacidad de relacionar conocimientos conocimientos que poseemos para resolver una una determinada situación.

ALBERT EISTEIN

El Arte de la Cortesía

ETIQUETA

conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.

El Arte de la Cortesía

PROTOCOLO

conjunto de normativas o procedimientos que se han establecido como ideales de conducta o desempeño en la empresa.

Etiqueta Empresarial

Observemos


Las 3S

Saber Ser Saber Relacionarse

Saber Estar


Valores

Inteligencia emocional

Empatia

Ser Imagen personal

Autocontrol

Motivacion

Aspectos que debemos manejar

PRESENTACION, SALUDO Y DESPEDIDA

Presentación, Saludo y Despedida

IDENTIFICACIÓN

•

•

•

ESTABLECER VINCULOS

FOMENTAR LA COMUNICACIÓN

Darnos a conocer Hacernos notar

•

•

•

Relacionarnos Integrarnos

Socializar Entendernos


SINERGIA

EMPATIA

INTERACCION

ENTENDIMIENTO

COMUNICACION


AMOR

 EXCESO DE CONFIANZA  I N C O M O D ID A D

CORAZON

 ACOSO SEXUAL  FA LTA DE RESPETO  IMAGEN NEGATIVA  FA L TA D E P R O F E S IO N A L I D A D

CARI O

EL SÍNDROME DE “MI AMOR”


MANOS

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SUAVE FIRME

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BESO •

GESTOS

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EVITAR CONTACTO DIRECTO SILENCIOSO

MIRAR A LOS OJOS NO GESTICULAR

FORMAS DE SALUDAR


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EL BESO SOCIAL


Sonría sutilmente Mire directamente a los ojos Póngase de pies al saludar. Evite hablar demasiado. Evite el uso de términos populares. Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos). Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona. Evite los sobre nombres o los apodos. Sea cordial y amable. Evite hablar de su vida personal o de usted mismo. Evite los excesos de confianza.

¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?


Quien dirige la palabra primero al saludar El mayor se dirige al mas joven La mujer al hombre El jefe a sus empleados

El mayor rango siempre inicia el primer saludo Quien dirige la palabra en el segundo encuentro El joven se dirige al mayor El hombre a la mujer. El empleado al jefe.

El menor rango siempre inicia el saludo Es importante señalar que las circunstancia influyen mucho en esta interacción. ¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

Presentación, Saludo y Despedida La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres elementos: Recordar siempre:  Sonreír  Ser amable y cortés  Entablar una conversación

FORMULAS DE RESPUESTA

FORMULAS DE PRESENTACION 

Permítame presentarle a...



Mucho gusto en conocerle



Me place presentarle a...



Es un placer conocerle



Tengo el gusto de presentarle a...



Encantado (a) de conocerle



Tengo el honor de presentarle a...



Es un honor para mi conocerle

Fórmulas de Presentación y Respuesta


    

Cuando le presenten a alguien, levántese en actitud de respeto. Extiéndale la mano a la persona que le van a presentar. Sonría y salude. Mírele a los ojos, hable claro y despacio. Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y apellido completos.



Emplee siempre el “ usted ” en lugar de “ tu”.



Entre mujeres el saludo también debe ser de mano y con respeto.

Al momento de presentarse:


Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe guardar relación con las actitudes observadas en la presentación o el saludo. Esta debe ser:  Breve y Concisa  Amable y Respetuosa FORMULAS DE DESPEDIDAS

FRASES DE DESPEDIDA



Ha sido un placer conocerle...





Ha sido un conocido...

Tenga usted un feliz resto del día…



Que tenga un excelente día …

honor

haberle



Encantado de haberle conocido …





Hasta una oportunidad …

Estoy para mucho…



Estoy a sus ordenes, en lo que le pueda servir.

proxima

Las Despedidas:

servirle,

cuídese

Presentación, Saludo y Despedida CUANDO USAR “USTED” 

Al dirigirse a las autoridades.



Cuando le acaban de presentar una persona



Si tiene contacto con el público, siempre tratará de usted a los clientes o usuarios.



A las personas mayor de edad.



Entre jefes y subalternos es imprescindible.



En las entrevistas o reportajes

CUANDO USAR “TU” 

En familia.



Entre amigos.



Entre jóvenes.



Entre compañeros de trabajo.

Uso del “Usted” o “Tu”


COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Etiqueta Telefónica

Observemos


A través del teléfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido Razón por la cual:  No coma  No fume  Demuestre actitud de servicio  Involúcrese con la necesidad de su  interlocutor


Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo. Conteste con un tono suave y agradable. Identifique la empresa, departamento o área. Identifíquese y saluda con amabilidad.

RECEPCION DE LA LLAMADA


Ejemplo 1: Empresa ABC…Buenos días!!! Le atiende Carolina.


Etiqueta Telefónica Concéntrese en escuchar a la persona que llama. Tenga a mano siempre papel y lápiz. Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero. Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada) Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas. Agradezca la llamada. Recuérdele su nombre. Sea agradable siempre.

APROVECHE LA LLAMADA

Etiqueta Telefónica Ejemplo 2: Con quien tengo el placer de hablar? En que le puedo servir? Caso A: Llamada para el departamento de cobros Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por favor. Gracias por llamar!

Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender su llamada. Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono y asunto de la llamada). Podría ayudarle en algo mas? Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras Gracias por llamar, que tenga feliz día!! Carolina le asistió.

APROVECHE LA LLAMADA


Asegúrese primero del nombre y número de teléfono. Salude con amabilidad Identifique la empresa y de parte de quien llama. Hable con un tono suave y agradable.

PARA HACER LA LLAMADA


Ejemplo 1: Buenos días!!! Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr. Rosario.


Etiqueta Telefónica Hable con claridad y precisión. Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse. Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale nuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara. Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada) Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Agradezca a la persona que atendió la llamada. Recuérdele su nombre. Sea agradable siempre.


Etiqueta Telefónica Podría usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor. Caso A Buenos días! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al Sr. Rosario. Un momento por favor. Caso B para persona ausente Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos. Podría usted guardarle un mensaje? Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al teléfono 809000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El asunto a tratar es sobre el préstamo solicitado. Agradezco mucho sus atenciones. Le hablo Sandra Rojas. Le deseo un feliz día!!



Evite hacer o recibir llamadas personales en la oficina. Mientras sostiene una conversación, no interrumpa la llamada para atender otro asunto. Realice las llamadas dentro del horario de oficina. Evite dar quejas por teléfono, son mas efectivas por escrito. Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina. Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es erróneo alzar el tono de voz o gritar.

Uso del teléfono en la Oficina



Las llamadas deben ser aun mas breves y concisas que las que se hacen por el teléfono tradicional. Cuando hable hágalo en un tono de voz regular. Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los demás. Si ocurren interferencias, llame cuando cuente con mejor recepción. No gesticule, su interlocutor no puede verlo. No converse a gritos haciendo participe a otros de la conversación. Si espera una llamada urgente, utilice el modo de vibración. No realice múltiples tareas en el trabajo mientras se habla por teléfono.

El teléfono Celular


EVITE Aló

DIGA Empresa ABC

Buenos días.. Habla....... del área de......

¿De parte de quién?

¿Quién le llama?

¿ Para qué lo llama?

¿En qué puedo ayudarlo?

No sé

Averiguo y lo llamo. (Solicite información de teléfonos).


EVITE

DIGA

No es mi culpa

Verificaré de inmediato

Eso es imposible

Otra solución es.....

No le prometo nada

Haré lo más que se pueda

Se equivoca

Debe haber un mal entendido


EVITE Yo no se

DIGA En el momento no tengo la información..

Por decir algo...

Con mucho gusto le explico...

¿De donde?

¿Quién lo solicita?

Esta en el baño...

En el momento se encuentra ocupado


RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

COMUNICACIÓN INTERNA


E-Mail

Documentos

Medios

Chat

Video llamadas

Comunicación Interna


Confirme siempre la recepción. No de nada por sentado, llame. Sea preciso y breve. Pregúntese si necesitan estar todos copiados. No escriba en mayúsculas sostenidas. Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces, incluya la serie de mensajes anteriores. La firma debe contener los datos necesarios. Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

Correo Electrónico


Sea educado y cordial. Cuide la ortografía. Sea coherente y breve. Vaya al grano. Evite modismos y términos inapropiados. No escriba en mayúsculas sostenidas. Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

Chat


Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOO. Sea coherente y breve. Vaya al grano. Evite modismos y términos inapropiados. Utilice un tono de voz apropiado. Utilice audífonos. Las videollamadas representan una opción para reducir costos significativos de comunicación para la empresa, ya que sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales .

Video llamada


Carta

•

Información personalizada

•

Circular

•

Memo

Información de interés colectivo

Disposición de interés colectivo

Documentos


IMAGEN PROFESIONAL Y ETIQUETA EN LA OFICINA

Etiqueta Profesional

Valores Hábitos

Imagen Etiqueta profesional

Imagen Profesional

Planificación Organización Compromiso Responsabilidad

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

•

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EMPATIA

APOYO TRABAJO EN EQUIPO

•

•

•

IDENTIFICACION ACEPTACION

•

VALORAR APRECIAR

COLABORACION


ESTIMA

Imagen Profesional

Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar. Mantenga su área de trabajo organizada. No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso. Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse.


Imagen Profesional

Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo. Evite las ausencias laborales injustificadas. Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines laborales. Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir). Evite las distracciones personales en su area de trabajo (celular, uso de redes sociales, visitas personales).

INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

Imagen Profesional

DISCRECION

RESPETO

ESCUCHA ACTIVA

AUTOCONTROL

PRUDENCIA


Imagen Profesional

Evite hablar de temas controversiales (religión, política o moral). Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de manera diplomática. Reciba los cumplidos con entusiasmo. Reciba las criticas o llamadas de atención con respeto y optimismo. Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Evite Evite decir cosas privadas delante de otras personas.


Imagen Profesional

Vístase de acuerdo a la ocasión o el lugar. Procure andar bien arreglado siempre. Fundamente

una imagen personal sobre la pulcritud, sobriedad, discreción y la sencillez. Elija

las prendas según su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasión.

LA IMAGEN

Imagen Profesional

El Cabello El Rostro La Boca Las Manos El Cuerpo Accesorios

Higiene y Arreglo Personal Personal

Imagen Profesional

La imagen física La forma de caminar Mientras este sentado Los Gestos

Comunicación No Verbal

Imagen Profesional

El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos. La imagen proyecta lo que somos. La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución que representamos.

EL VESTUARIO

Imagen Profesional Accesorios Importantes

Bolsos Zapatos Joyas Perfumes

Vestuario para la Mujer

Imagen Profesional Recomendaciones Generales Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta. Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color. Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos. Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela gruesa. Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla. Usar chaquetas de acuerdo con la estatura. Evitar las transparencias, los encajes, los volados. Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

Vestuario para la Mujer

Imagen Profesional

Camisa/Polo Pantalón Traje Corbata Zapatos Joyas

Vestuario para el Hombre

Imagen Profesional Recomendaciones Generales Colores oscuros preferiblemente. La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones. En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni pañuelos. Las manos nunca van en los bolsillos. El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje. Las medias deben ser lisas, del color del pantalón. La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.

Vestuario para el Ejecutivo

Imagen Profesional

Utilizan prendas que características físicas.

complementan

su

personalidad

y

sus

Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre si. Utilizan la talla apropiada. Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el clima. El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer maquillada. Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado. Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.

El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…


Etiqueta y Protocolo Empresarial

Empresa Normas (Horario, uniformidad, uso de identificación, etc) Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos) Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc) Competencia laboral Desempeño óptimo Personalidad Autoestima equilibrada Aptitud de servicio Autocontrol

Generalidades de la Etiqueta Empresarial

Etiqueta y Protocolo Empresarial

Relaciones interpersonales Empatia Estima Comunicacion asertiva Escucha Activa Proactividad Disposicion

Generalidades de la Etiqueta Empresarial

•

Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

Etiqueta y Protocolo Empresarial

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