Ud 08 Coaching en Las Ventas

GESTIÓN GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH

EL COACHING EN LA EMPRESA

U.D. 8 – Coaching En Las Ventas

GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH

GESTIÓN GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH EL COACHIN COACHIN G EN EN LA EMP RESA U.D. U.D. 8 – Coaching En L as Ventas

U.D. U.D. 8 – COACHI COACHI NG EN LA S VENTAS 1.INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1.INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1 75 2.BENEFI 2.BENEFI CIOS DEL DEL COACHING EN LAS VENTAS. ......................................................... ......................................................... 1 77 3.TÉCNICAS DE COACHIN G EN LAS VENTA S. .............................................................. .............................................................. 1 77 4.LA VENTA COMO COMO UNA TÉCNICA MENTAL . ................................................................. ................................................................. 1 79 5.LAS NECESIDA DES DEL CLIEN TE. .. ............................................................................ 1 81 6.LA COMUNI COMUNI CACIÓN EN EL COACHING DE VENTAS. 0 . .............................................. .............................................. 1 84

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U.D.. 8 – COACHI U.D COACHI NG EN LA S VENTAS 1 . INTRODUCCIÓN. El viejo paradigma de ventas en el mundo empresarial ha cambiado mucho con respecto al que en la actualidad se tiene en cuenta. Algunas características de ese viejo paradigma son: 

Tener un producto inmejorable con buen precio es la clave para conseguir clientes.



Concepción de la venta como una guerra.



Lo importante es sacarle algo al cliente.



Vendedor de productos.



El vendedor necesita “armas”. Técnicas de manipulación.



Lo importante es vender hoy el producto.



El secreto es la oratoria.

Esta visión tan ambiciosa de la venta que utilizaban como principio algunas empresas tuvo unas consecuencias negativas haciendo que se deteriorara la imagen del vendedor y que se dieran grandes pérdidas de cartera de clientes leales. Los clientes veían la venta como una manipulación lo que hacia que vivieran el proceso de compra con una actitud defensiva. Actualmente, tenemos otro paradigma de ventas que ha producido un cambio conceptual. Lo que antes era la venta meramente transaccional ahora es venta relacional.

Algunas de las características de la venta relacional re lacional son: 

Construcción de un vínculo entre vendedor y cliente.



La venta se ve como un proceso de influencia.



El cliente es una persona.



Enfoque de la venta desde la visión del cliente.



Profesionalización de la gestión.



El vendedor necesita técnicas de comunicación.



Venta de Equipo.



Se requiere tiempo.

La creciente popularidad del coaching aplicado a las ventas viene dada por la necesidad de los comerciales y las organizaciones a adaptarse a este nuevo paradigma y a un entorno continuamente cambiante del mercado actual, en el que vender constituye todo un desafío y requiere mayores habilidades que nunca.

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Conseguir ventajas competitivas a través de los productos o servicios que ofrece la empresa no es tarea fácil ya que la oferta es muy amplia y el cliente cada vez exige más. Ya no es suficiente con la calidad del producto, además se espera una relación honrada y de confianza con la persona que le atiende. El factor diferenciador es el factor humano. Por ello, es la actuación de las personas la que juega el papel más importante en el éxito o fracaso de una organización. De ahí, que se haga necesario el desarrollo de técnicas de comunicación personales e interpersonales para poder relacionarse de una forma más eficaz con los clientes. Para obtener excelentes resultados en ventas es fundamental potenciar las capacidades de cada individuo del equipo. Los jefes de ventas, que son los responsables en el ámbito comercial, tratan con vendedores profesionales que necesariamente tienen que marcar la diferencia con lo que liderar a estas personas se convierte en todo un desafío. Necesitan adaptarse a las necesidades de cada uno de estos comerciales, motivarles, mantener su espíritu ganador y su estado de ánimo para que generen resultados. La función del director de ventas ya no consiste en controlar y exigir, sino en inspirar a su personal para que alcance sus niveles óptimos de rendimiento, por esta razón, cuando hablamos de coaching de ventas nos estamos refiriendo al coaching que el propio jefe de ventas practica con los vendedores de su equipo. En ventas los resultados son la evidencia directa de la eficacia del vendedor. Por esta razón, el coaching puede jugar un papel de suma importancia para el éxito ya que precisamente y como ya sabemos, tiene como objetivo liberar el potencial de las personas para incrementar al máximo su desempeño dentro de un contexto productivo y orientado a resultados.

A lo largo de la historia han surgido otras técnicas diferentes del coaching que han pretendido mejorar, o más bien, aumentar las ventas. Diferentes profesionales han presentado diversos modelos de técnicas de ventas, los cuales han ido evolucionando como consecuencia de los cambios que han tenido lugar en el clima económico. A grandes rasgos, los modelos se pueden clasificar en cinco categorías:

1 . Los modelos de preparación del personal, que hacen hincapié en la personalidad, persistencia y resistencia mental del vendedor.

2 . Los modelos de técnicas interpersonales, que se centran en el establecimiento de las relaciones con los clientes y la identificación de características clave de la personalidad del vendedor.

3 . Los modelos basados en la presentación que destacan los aspectos de la presentación en la venta.

4 . El modelo de aplicación de la década de 1980 que se centra en la estrategia y la asociación.

5 . El modelo matriz del valor de la venta que está relacionado con el valor añadido y la reducción de costes y consiste en que la venta se realiza durante la entrevista y no durante la presentación.

El coaching no descarta esos modelos sino que, de lo contrario, la práctica del coaching en el proceso de ventas permite que el personal comercial sea capaz de sacar un máximo partido de las técnicas, tanto a nivel personal como organizativo. Lo que sí conviene, según diversas investigaciones, es que los profesionales de las ventas empleen un modelo personal y un modelo interpersonal como fundamento de una venta con éxito.

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2 . BENEFICI OS DEL DEL COACHING EN LA S VENTAS. A través de la implementación del coaching los vendedores alcanzan resultados concretos, medibles y prácticos que los propios vendedores no consiguen por sí solos de una forma tan rápida. El coaching aporta unos beneficios generales a los individuos y organizaciones que lo practican, sin embargo y de manera específica se pueden encontrar determinadas ventajas en el mundo de las ventas. Las principales ventajas del coaching de ventas en las empresas son:

1 . Ayudar a los vendedores a maximizar sus propios recursos y a mejorar su desempeño. 2 . Brindar apoyo estratégico en sus actividades de ventas. 3 . Evaluar y calibrar a los vendedores continuamente en tiempo real, centrándose en aquello que falta y no en aquello que hacen mal.

4 . Ayuda a desarrollar técnicas interpersonales y de comunicación con los jefes, los clientes y los compañeros. 5 . Desarrollar en el vendedor un sentido de autoeficacia y autoconfianza para la consecución de resultados.

6 . Reducir la rotación de los vendedores, ya que se genera compromiso y responsabilidad sobre los resultados, aumentado su perseverancia y motivación de logro más allá del incentivo de las comisiones.

7 . Lograr un nivel homogéneo en toda tu fuerza de ventas ya que se desarrollan solo aquellos comportamientos que sean esenciales para los resultados.

8 . Cerrar ventas con un menor esfuerzo así como disminución del desgaste de energía y de recursos. En resumen, en cuanto a los beneficios del coaching de ventas, decir que a través del coaching los directivos pueden maximizar la eficacia y la satisfacción de cada miembro del equipo lo que producirá un incremento de la productividad y de la rentabilidad de la empresa.

3 . TÉCNICAS DE COACHIN COACHIN G EN LAS VENTAS. Como en todas las intervenciones de coaching, los objetivos y las actuaciones a llevar a cabo en las sesiones dependen del caso individual de cada pupilo. Si queremos llevar a cabo un proceso de coaching formal con el fin de cumplir unos objetivos concretos y personalizados a través del diseño de un plan de acción nos serviremos de las mismas fases que ya hemos visto para otras situaciones en el ámbito empresarial. Sin embargo, para desempeñar de manera eficaz la función de coach en el área de las ventas es adecuado tener en cuenta una serie de técnicas que frecuentemente se deben utilizar en este tipo ámbito. El coach debe utilizar estas técnicas con la finalidad de: Apoyar y/o afianzar los comportamientos deseables que cada vendedor de su equipo ya esta demostrando. 

Identificar las áreas de mejoras y trazar los cursos de acción necesarios para implementar y llevar a la práctica dichas mejoras. 



Establecer canales de comunicación abiertos y recíprocos con el empleado de ventas.

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Las técnicas que todo tutor de un equipo de ventas tiene que tener en su repertorio son las siguientes:

1 . Utilizar un estilo de liderazgo transformador . El liderazgo utilizado por el jefe de ventas que actúa de coach debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 

Estar orientado al logro



Estimular una actitud optimista



Comprometerse con el crecimiento y el desarrollo de los empleados



Fomentar las relaciones entre los empleados

2 . Formular preguntas efectivas. Como en el coaching en general la utilización de preguntas es la herramienta fundamental y no es menos en el ámbito de las ventas. De hecho, la utilización de preguntas en esta área tiene la ventaja añadida de que la forma en la que el director de ventas formula las preguntas a los vendedores les sirve de guía a éstos cuando están con los clientes. Las preguntas que el director de ventas-coach formula a sus vendedores-pupilos deberían determinar las necesidades, los objetivos y las aspiraciones del individuo.

3 . Utilizar datos objetivos y observables en lugar de opiniones personales al tratar con los vendedores. Si alguno de ellos está pasando por un bache de rendimiento o está rindiendo por debajo de lo previsto hay que ceñirse al problema de forma objetiva sin caer en el error de hacer inferencias sobre la personalidad del individuo.

4 . Intentar adaptarse al estilo particular del individuo . Como en cualquier tipo de coaching la flexibilidad es muy importante para el coach de ventas. Debemos tener en cuenta la personalidad y el estilo del vendedor con el que estamos tratando y recordar que para comunicarnos de manera efectiva hay que hablar el mismo lenguaje que nuestro interlocutor. Por ejemplo, si tratamos con una persona impaciente, impulsiva y orientada a la acción, el coach debería ser directo y no hacerle perder el tiempo con largas explicaciones. Si por el contrario, estamos ante una persona analítica puede confiar en su capacidad para reflexionar sobre el problema y de que encuentre sus propias soluciones.

5 . Indagar sobre los éxitos . El coach debería hacer investigaciones con respecto a los éxitos de cada vendedor de su plantilla. Para ello, y con el fin de que el propio vendedor se haga consciente de sus propios meritos, el tutor puede formularle preguntas sobre los periodos en los que este ha rendido al máximo. Algunas preguntas que se pueden hacer en este caso son: 

¿Qué ocurrió en ese periodo?



¿Qué factores contribuyeron al éxito?



¿Cómo respondió el cliente?



¿Cómo se sentía usted?



¿Qué ha cambiado entre entonces y ahora?



¿Qué se puede hacer para recuperar aquella formula de éxito?

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4 . LA VENTA COMO UNA TÉC TÉCNICA NICA M ENTAL. La venta es, esencialmente, una técnica mental desde el momento en que comprendemos que q ue los sentimientos y las acciones vienen determinados por los pensamientos y cuando éstos son negativos, en un vendedor suponen un gran obstáculo en su rendimiento profesional. Como ya explicamos anteriormente, todas las personas tienes pensamientos negativos que les influyen perjudicialmente en su manera de actuar y de sentir. La mayoría de las veces son creencias totalmente inconscientes y esto hace que sean difíciles de modificar. Las investigaciones han determinado la existencia de 7 creencias negativas principales que suelen suponer un obstáculo para alcanzar el éxito en las ventas: 1. Autoculpabilidad 2. Previsión imprecisa 3. Necesidad de resultados inmediatos 4. Exageración 5. Búsqueda de aprobación 6. Búsqueda del confort 7. Generalización

El profesional de las ventas debe estar alerta de la existencia de estas creencias para hacer que desaparezcan y así aumentar la confianza en sí mismo. Otra de las funciones del tutor en las sesiones de coaching en el ámbito de las ventas sería ayudar al vendedor a descubrir estas creencias que pueden suponerle un bloqueo. Vamos a ver en qué consiste cada una y cómo el coach podría intervenir en cada una de ellas:

1 . Autoculpabilidad . Esta creencia hace que el individuo acepte toda la responsabilidad de un hecho negativo o de un fracaso en la venta y, en cambio, cuando se obtiene un éxito, estas personas los atribuyen a factores externos como la buena suerte o el destino. Para empezar a intervenir en esta creencia, el coach debe trabajar con su pupilo en la determinación de todos los factores que inciden en una venta. Así, por ejemplo, el fracaso en una venta puede estar relacionado con la capacidad de venta del comercial pero también con las limitaciones del producto o con la actual coyuntura económica entre muchos otros factores. Una forma de trabajar la autoculpabilidad es que el coachee, con ayuda del coach, haga una lista de factores en la que después intente establecer cuales son los aquellos en los que el coachee podría intervenir para mejorar la venta. Teniendo en cuenta esos factores se puede trazar un plan para mejorar los puntos débiles y potenciarlos puntos fuertes de la venta. Otra cosa muy importante para atenuar el sentimiento de autoculpabilidad es enfatizar los éxitos pasados y presentes del coachee y su papel activo en ellos.

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2 . Previsión imprecisa . Esta creencia se refiere a cuando el individuo atraviesa una “depresión” con respecto a su trabajo en las ventas y como consecuencia realiza previsiones demasiado pesimistas acerca de su rendimiento en el futuro. Una temporada con un déficit en el rendimiento es un bache por el que pueden pasar muchos vendedores en algún momento de su carrera profesional pero eso no implica que no se vaya a mejorar en el futuro. En este caso, el coach debe animar al coachee pero sin negar el bajo rendimiento actual por el que éste está pasando. Lo que hay que hacer es intentar contrarrestar la falsa creencia de que las ventas nunca mejorarán e intentar devolverle al coachee la confianza. Para ello, el coach puede servirse de datos objetivos como gráficos o tablas que muestren que las depresiones en las ventas son una característica común en la profesión y que, en la gran mayoría de las ocasiones, van seguidas de un periodo de recuperación.

3 . Necesidad de resultados inmediatos . Esta creencia se refiere a la impaciencia con la que algunos vendedores esperan sus éxitos en el mundo de las ventas, queriendo que éstos sean instantáneos e inmediatos. Estas personas carecen de perseverancia y se sienten enormemente insatisfechos cuando tienen una depresión en las ventas. Es algo que suele ir en su personalidad. Una manera de intervenir en esta creencia es realizar un plan de acción en el que se establezca cierto número de ventas dentro de un periodo determinado. De esta forma, se establece un marco temporal para que el vendedor alcance el éxito y esto hará que se atenúe la impaciencia por la consecución inmediata de los resultados de ventas.

4 . Exageración . Esta creencia es la que tienen esas personas que “hacen una montaña de un grano de arena”, convirtiendo cualquier pequeño contratiempo en una gran catástrofe y con el consiguiente aumento del nivel de ansiedad. El coach de ventas debe intervenir en esta creencia catastrofista cuanto antes pues es posible que el vendedor que tenga este tipo de pensamiento pierda la confianza en si mismo y probablemente la venta. El coach debe intentar contener la ansiedad del vendedor. Se requiere para ello un enfoque lógico y racional para determinar que es lo que podemos hacer para superar el problema. Algunas herramientas de apoyo a utilizar en este tipo de situaciones pueden ser las técnicas de relajación.

5 . Búsqueda de aprobación . Hay individuos que tienen un temor constante al rechazo. En el ámbito de las ventas podemos encontrarnos a comerciales con este problema que buscan constantemente la aprobación de sus jefes, sus compañeros, sus clientes, etc... Esta actitud puede suponer un impedimento importante en el proceso de venta. En este caso el coach de ventas debe desafiar racionalmente la creencia distorsionada del vendedor según la cual es posible agradar a todo el mundo y disfrutar de un aprecio general. Algunas de las preguntas que el coach puede hacer al coachee son: 

¿Es posible agradar a todo el mundo?



¿Valora la opinión de los demás?



¿Cuál ¿Cuál es el objeto de rechazo: usted o el producto?



¿Es válida la crítica?



Si la crítica está fundada, ¿qué puede hacer al respecto?

El coach debe ayudar a que el coachee distinga entre rechazo y crítica. Además hay que considerar la crítica como una oportunidad de aprendizaje y crecimiento.

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6 . Búsqueda de confort . Esta creencia es la que tienen algunos individuos que consideran que la vida debería ser siempre fácil y divertida lo que les lleva a rechazar trabajos aburridos y de poca categoría que conlleven algún tipo de complicación. Estas actitudes pueden desembocar en sentimientos de resentimiento, evitación y “el dejar las cosas para más tarde”. Para tratar de que el coachee se haga consciente de esta creencia es posible que el tutor tenga que adoptar un cierto aire de confrontación. El tutor tiene que desafiar esta creencia y hacerle ver al coachee que la vida no siempre tiene que ser tan fácil. Para que el coachee cambie su actitud, éste y el tutor pueden desarrollar un plan de acción con un marco temporal estricto que contrarreste su comportamiento evitativo y de aplazamiento de las obligaciones. Asimismo y cuando ya no queda más remedio, el director de ventas puede destacar las repercusiones de la conducta del vendedor, tales como el despido, si no se produce un cambio.

7 . Generalización. Esto se refiere a la creencia que tienen aquellos individuos que piensan que un incidente negativo conducirá inevitablemente a otros. Estos individuos utilizan a menudo palabras como “todo”, “ninguno”, “siempre”, “nunca”,... El coach debe combatir este estilo global de pensamiento haciendo hincapié en el hecho de que un fracaso en un momento determinado y en una situación concreta no supone automáticamente de que se fracaso se repita en otras situaciones y/o en el futuro. Una manera de trabajar esto con el pupilo es ir clarificando los factores que influyen en el hecho negativo y desarrollar estrategias para prevenir su repetición o, al menos, minimizar su impacto. Esto permitirá al coachee confiar más en su capacidad de controlar las circunstancias y de intervenir en lo que antes consideraba inevitable.

Para modificar estos pensamientos se hace necesaria la labor del coach, el cual ha de inspirar a su personal para que alcance un nivel óptimo de rendimiento en el que no influyan negativamente creencias erróneas. Y si inspirar es orientar con el ejemplo, el mismo coach debe manifestar una actitud de confianza, tanto en él mismo como en sus propios pupilos. Si hoy en día se está comprobando que una de las competencias clave de un vendedor es la de saber generar confianza en el cliente, es fundamental potenciar la autoconfianza en los propios profesionales de la venta. El coaching genera autoconocimiento y confianza en uno mismo.

5 . LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. El coaching en las ventas ayuda al profesional a fomentar sus técnicas interpersonales para poder relacionarse de forma más eficaz con sus clientes. Para ello, además de trabajar modificando algunas actitudes del vendedor que le puedan resultar paralizantes (como las que vimos anteriormente) y desarrollando habilidades de comunicación, el coaching tiene en cuenta las necesidades que tiene el cliente y sus expectativas con respecto al vendedor. Lo que se pretende es que los vendedores desarrollen y mantengan relaciones sinceras y amistosas con los clientes potenciales y que sean mutuamente b eneficiosas y productivas. Un cliente es aquella persona que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que ésta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. En el ámbito empresarial, el objetivo de toda actividad actividad comercial debe ser, pues, la satisfacción satisfacción de la demanda, es d decir, ecir, la satisfacción de la necesidad y de las expectativas del cliente.

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Todo aquello que aleje a la empresa de ese fin la alejará también de su ganancia y supervivencia. Por esta razón, la necesidad del cliente debe ser el punto de partida de cualquier venta. Las ventas de una empresa en cada período provienen de dos grupos de clientes: los clientes nuevos y los clientes que vuelven a comprar. Según algunos estudios, atraer a un cliente nuevo puede costar cinco veces más que complacer a un cliente existente. Y podría costar dieciséis veces más llevar al cliente nuevo al mismo nivel de rentabilidad que tenía el cliente perdido. La retención de clientes es más importante que la captación de clientes. Para conocer la necesidad del cliente, la empresa debe estar siempre atenta a sus mensajes y éstos no siempre son claros. Algunos clientes tienen necesidades de las cuales no son plenamente conscientes. O bien, no es posible expresar con palabras las necesidades. O los clientes usan palabras que requieren cierta interpretación. Sea por una u otra razón, los clientes sólo muestran una pequeña parte de sus necesidades y el resto permanecen ocultas a la vista del vendedor. Sin embargo, el vendedor debe saber que esas necesidades están allí y que de alguna manera deben ser al menos intuidas, si de verdad deseamos brindar un servicio que el cliente recuerde como grato y satisfactorio. El comprador potencial tiene cinco grandes necesidades que, en muchos casos no son correspondidas por el personal de ventas. Estas son necesidades generales para el perfil de cliente pero debemos de tener en cuenta que cada cliente es un mundo. Para entender la importancia de cubrir estas necesidades en el cliente es muy útil intentar posicionar nuestra mente como cliente.

NECESIDADES NECESIDADES BÁ SICAS DE TODOS LOS CLIENTES 1.- Necesidad de ser escuchado. 2.- Necesidad de ser comprendido. 3.- Necesidad de ser bien recibido y aceptado. 4.- Necesidad de sentirse importante (sentir que se lo tiene en cuenta). 5.- Necesidad de confortabilidad, de sentir comodidad.

1 . Necesidad de ser escuchado : La comunicación es el primer modo de intercambio que deseamos establecer con los clientes. Los representantes de ventas, los empleados de mostrador y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar, comprender y ponerse en el lugar del cliente. El vendedor profesional no puede ignorar el hecho que todo cliente pretende de él una particular atención a su solicitud. El cliente quiere un objeto, servicio o un simple consejo y necesita saber y sentir que frente a él hay una persona que en ese momento detiene al mundo y presta debida atención a su... pedido, a su problema, a su sentido de carencia. Hay que poner en práctica las estrategias de escucha activa.

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2 . Necesidad de ser comprendido : El cliente desea ser entendido en su solicitud y esto quiere significar que su requerimiento es particular y el vendedor debe comprender su demanda tal cual éste la tiene. El cliente se expresa como puede o sabe hacer, pide objetos o servicios que le son claros en su pensamiento e incluso en muchas oportunidades demandas no conscientes para él. Puede estar buscando el producto genérico (usualmente no es así) o cualquiera de los elementos diferenciales que se le hallan adicionado, puede necesitar afecto, reconocimiento, snobismo o cualquier otra demanda de orden psicológico. En todos los casos la venta se procederá, sí y sólo sí, halla una correspondencia comunicacional entre el comprador y el vendedor.

3 . Necesidad de ser bien recibido y aceptado : El hombre de ventas en ejercicio de su función no puede permitirse evidenciar ev idenciar sus estados de ánimo cuando éstos son negativos. El cliente entra al mundo del vendedor confiando y esperando ser una alegría para éste. Dicha alegría debe ser verificada por el comprador, caso contrario se produce una suerte de frustración que opaca la relación haciéndola más distante, más técnica y, por consiguiente, produciendo en el cliente mayores elementos de filtro y defensa y quebrantando el deseo inconsciente de éste de obtener una relación confiable con el vendedor.

4 . Necesidad de sentirse impo rtante (sentir que se lo tiene en cuenta): Vivimos en un mundo en el que, a pesar de haber cada vez más gente, se produce cada vez menos relación entre las personas. Esta situación tiene consecuencias en el ámbito de las ventas en donde existe a menudo una despersonalización en la relación comercial. El cliente necesita sentir que lo tienen en cuenta como alguien especial e importante. El vendedor debe ser consciente de esto, debe sentir dentro de él que el cliente es el origen y fin de su actividad. En el momento que el cliente potencial ha ingresado al salón de ventas el vendedor debe vivir que ha entrado aquella persona que le da el sentido de existencia a su trabajo y a la empresa en sí. El agente de ventas, al tener esto presente, le transmite al cliente el respecto y lugar que le cabe y el cliente recibe una actitud que le hace sentir que es importante para la vida de ese empleado, para la vida de esa empresa.

5 . Necesidad de confortabilidad, de sentir comodidad : Uno de los componentes que amplían el producto o servicio que se ofrece es el concepto de comodidad. Muchas empresas de medicina prepaga, compañías de seguros, restaurantes, etc... le deben en parte su éxito a éste elemento. La comodidad es un valor subjetivo. El estado de comodidad depende de la persona, su componente cultural, sus hábitos, su ánimo y deseo, así como, también se corresponde a los objetos decorativos, el estilo, la ambientación, la iluminación, los colores y texturas, la música, los olores, etc…

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La satisfacción del cliente es un tema muy serio que no puede ser olvidado. El responsable máximo de la empresa debe impulsar la cultura de la firma hacia tal concepto y el coach debe ayudar a los vendedores de su equipo a interiorizar las necesidades del cliente para tenerlas en cuenta en cada venta. La mente de todos los individuos que componen el equipo de ventas debe centrar su pensamiento en el cliente y como satisfacer sus necesidades. Los vendedores deben olvidarse de un enfoque centrado únicamente en el producto o servicio. Para valorar hasta que punto el vendedor es capaz de satisfacer las necesidades del cliente y para mejorar sus puntos débiles en las ventas y potenciar los puntos fuertes, el pupilo y el coach pueden realizar juegos de rol en los que se representen posibles situaciones que pueden surgir con el cliente. Si se descubren errores importantes en el trabajo de los vendedores, ya sea durante los juegos de rol como durante las ventas reales, el coach puede planificar sesiones de coaching en las que se planteen unos objetivos de cambio y de mejora y en los que se desarrollen planes de acción dirigidos a lograr esos objetivos. Además de las necesidades anteriormente citadas, las cuales son algo mínimo que demandan todos los clientes, también nos encontramos con las necesidades individuales y exclusivas de cada cliente. Detrás de cada cliente hay una historia, un cúmulo de motivaciones y una enorme cantidad dudas y preocupaciones. La única manera que tenemos de llegar a conocer algo de esa cara oculta de necesidades es estando atentos a todas y cada una de las expresiones o gestos conscientes e inconscientes del cliente, tanto a su lenguaje verbal como a su lenguaje no verbal incluidos también sus cambios fisiológicos. Lo que debemos hacer es concentrar toda nuestra atención en el cliente, poniendo especial énfasis en observar su rostro, sus gestos, su lenguaje verbal y no verbal y cualquier signo exterior que pudiera transmitirnos información acerca de sus necesidades. En las sesiones de coaching para vendedores, un objetivo que se plantea en muchas ocasiones con esta finalidad es el aprendizaje de técnicas de escucha activa con el cliente . También la formulación de pregun tas efectivas es otra manera de que un profesional de la venta revele las necesidades individuales del cliente. En lugar de decirle al cliente que producto pueden ofrecerles, los comerciales de primera línea averiguan cuales son sus necesidades y adaptan el producto para satisfacerlas.

6 . LA COMUNI CACIÓN EN EL COACHI COACHI NG DE VENTAS. VENTAS. 0 . Como ya sabemos, la comunicación es un aspecto e sencial en el coaching y lo es también en los procesos de venta. La base de cualquier relación de venta entre un vendedor y su cliente es la comunicación. El director de ventas-coach tiene que actuar siempre como modelo de rol para sus pupilos. Tiene que ser siempre un ejemplo de cómo éstos deben actuar con sus clientes utilizando las adecuadas estrategias de comunicación verbal y no verbal que hemos visto anteriormente, incluyendo dentro de estas las técnicas de escucha activa. Si esto no es suficiente para que algunos pupilos mejoren sus técnicas de comunicación se dedicarán sesiones de coaching planificadas para trabajar los posibles problemas que puedan existir en esta área.

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Además de las técnicas de comunicación que ya conocemos y que son tan importantes en una intervención de coaching, existen otras habilidades que se requieren del vendedor en su relación de comunicación con el cliente. Vamos a resumir esas habilidades a lo largo de todo el proceso de venta:

1 . Saber saludar amablemente y de manera apropiada al cliente. En este momento es cuando se debería verbalizar la predisposición a ayudar del vendedor. Hay que recordar que en el ámbito de las ventas un saludo no es sólo una norma de cortesía, sino que es la primera y en ocasiones la única oportunidad que tenemos de hacer conexión con ese cliente que tenemos frente a nosotros.

2 . Averiguar el motivo de la visita del cliente o las necesidades individuales que este tiene tanto respecto al producto como respecto a la atención que espera obtener durante la adquisición del producto. Saber escuchar y comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma exitosa el proceso comunicativo. En estos primeros momentos el vendedor tiene que ser capaz de observar con detenimiento las reacciones del cliente a fin de ajustar su comportamiento a las mismas, generando en el proceso un elemento de empatía que haga sentir al cliente que el vendedor se esta poniendo en su lugar.

3 . Puede suceder que el cliente manifieste su intención de no adquirir más nuestro producto. Aquí debemos seguir indagando sobre las autenticas necesidades del cliente. Como dijimos anteriormente, el vendedor tiene que tener la capacidad de saber identificar e interpretar las señales tanto verbales como no verbales ve rbales (gestos, tono de voz, etc...). También se pueden realizar preguntas efectivas, sin embargo, el vendedor debe tener cuidado y no preguntar más allá de las cuestiones usuales que permitan afinar ciertos aspectos del servicio que el cliente desea recibir, r ecibir, a fin de no resultar inoportunos. 4 . Una vez averiguadas las necesidades del cliente, se deben integrar éstas con los beneficios del producto o servicio y ello implica comunicarle al cliente que contamos con unas opciones de venta que están acorde con sus necesidades. El vendedor tiene que expresarse de una manera clara y sincera.

5 . Luego se comienza a concluir la operación, o cerrar la misma. El cliente únicamente continuará con nosotros si durante los pasos anteriormente descriptos percibe que se van cubriendo sus necesidades. En esta última fase, la comunicación debe ir dirigida a la recapitulación de acuerdos, condiciones, alcances, términos y precios ya que esto es esencial para evitar inconveniencias futuras.

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