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Nombre: Nombre: Karina sillas Rochin Nombre del curso:
Matrícula: Matrícula: 2535784 Nombre del profesor :
Procesos de ventas. Módulo: Módulo:
NUBIA KARINA CRUZ SOLIS
Actividad 6. La ética en las ventas.
2. El manejo de la comunicación. Fecha: Fecha: 16 de Julio del 2012. Bibliografía: Bibliografía: Weitz B. et al. (2005). Ventas, construyendo sociedades. sociedades. México.: McGraw Hill. (ISBN: 9789701050880) Capítulo 3. Aspectos éticos y legales en las ventas. http://www.mailxmail.com/curso/empresa/presentarventas/capitulo3.htm .Agosto 22, 2006.
Título: La ética en las ventas.
Introducción: Un vendedor exitoso es aquél que hace de lo común algo extraordinario, quien vende a un valor mayor que al precio de sus productos, las ética es esencial para le éxito de un vendedor, por ende el vendedor debe tener cuidado con el trato de sus clientes, ya que este es un factor que el cliente observa de una manera muy minuciosa que el mismo vendedor no se daría cuenta. Los vendedores afrontan situaciones difíciles donde deben tomar decisiones ética éticas. s. ¿Debe ¿Debe hacer hacer un obsequ obsequio io costos costoso o a un compr comprado ador? r? si conoc conoce e las características del mal funcionamiento de un producto de la competencia, ¿Se las debe decir al cliente? Los vendedores como representantes oficiales de sus empresas son responsables de desarrollar y mantener relaciones que se basen en la confianza. Desarrollo: Un vendedor si cree que un competidor está haciendo afirmaciones no éticas de su producto no debe criticar los productos o las políticas de un competidor porque porque los clien clientes tes supon supondrá drán n que dicho dicho vende vendedor dor esta esta prejui prejuicia ciado do por su propia propia empre empresa sa y sus producto productos, s, y harán harán caso caso omiso omiso de los comen comentar tarios ios negativos que haga acerca de la competencia. Incluso algún cliente hasta se puede ofender si ha comprado antes el producto del competidor, pues pueden considerar que esos comentarios son una crítica a su juicio. Los Los factor factores es que que influy influyen en sobre sobre la conduc conducta ta ética ética de los vende vendedor dores es son; son; Las Las nece necesi sida dade des s pers person onal ales es de los los vend vended edor ores es,, las las nece necesi sida dade des s de la
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empresa y de sus clientes, las políticas de la empresa, los valores importantes para otros y su código personal de ética afectan sus comportamientos éticos. La formación profesional de la ética en un vendedor, exige que la persona sea competente, es decir, que tenga los conocimientos destrezas y actitudes para ejecutar adecuadamente en su área de competencia. La ética consiste aquí en reconocer que la actividad profesional solo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente. Cuando se es parte de una comunidad, las acciones el prestigio- o falta de el de uno de los miembros afecta al otro, no se actúa individualmente sino colectivamente. Ser ético es reconocerse como miembro de una comunidad dentro de la cual existen derechos y deberes. El desarrollo ético depende de la pertenencia de la persona a una comunidad con cuyos fines, intereses, valores y normas se identifica. La formación ética se desarrolla a trabes de un proceso de practica (acción-reflexión), esta grandemente influenciada por otros seres humanos particulares, los prójimos que son especialmente significativos al individuo, el desarrollo ético es un proceso evolutivo y progresivo de adaptación de conflicto. Los valores se desarrollan a partir de las prácticas sociales en que los seres humanos nos involucramos, son ideas que se expresan en las relaciones y practicas humanas. La ética es una constante lucha por evitar que la ética real domine a la ética ideal, por hacer prevalecer los valores éticos, la competencia profesional, el servicio y la solidaridad, sobre los valores económicos de la ganancia, el lucro. Ejemplo de cómo se lleva a cabo el proceso de ventas en relación ética. Un vendedor desea demostrar su aprecio y agradecimiento a uno de sus mejores clientes invitándole una comida en un bonito restaurante con la finalidad de mejorar y consolidar la relación de negocios, para ello el vendedor le realiza la invitación de tal manera que el cliente pueda rehusarse con facilidad. De esta manera el vendedor se asegura que el cliente considere el ofrecimiento como un símbolo de su aprecio y su respeto, sin más asunto de fondo. Las reglas éticas más comunes en el proceso de ventas o dicho de otra manera, las reglas que todo vendedor debería de seguir para asegurar un comportamiento ético en sus relaciones con prospectos y clientes. Cuando las normas morales se mantienen en un alto nivel, producen una atmósfera satisfactoria y agradable para el vendedor y para todos aquellos que establecen contacto con él. Las normas morales pueden ser normas de grupo, establecidas por una empresa, una industria o una compañía, o bien normas individuales, que son objetivos éticos establecidos y seguidos por el vendedor mismo. Ejemplos de las normas de grupo pueden encontrarse en las regias y prácticas que rigen el manejo, envío y arreglo de los productos. Las políticas de precio y las prácticas de descuentos caen también en esta clasificación. Las normas éticas individuales surgen de la estima que tenga el vendedor de sí
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mismo, de sus antecedentes religiosos y sociales y de su preocupación por el cliente en general. Principios y valores que practican los vendedores que demuestran, en la práctica, su profesionalismo: 1. Debe primar el respeto por todos sus clientes, reales y potenciales; de esa manera desarrollamos credibilidad. 2. Decir siempre la verdad; la mentira le acarreará grandes pérdidas de ventas futuras, porque de esa manera no se pueden establecer relaciones. 3. Identificar a los clientes actuales que, realmente, tienen potencial de crecimiento o expansión y a los verdaderos clientes potenciales. 4. Presentar, comunicar y demostrar la oferta con objetividad; hacerlo de manera ordenada, clara y predecible en sus consecuencias. 5. Lo que presentamos al cliente, debe ser de su interés y debe contribuir a la satisfacción de alguna necesidad o solución de algún problema. 6. Se debe aportar algo que nos diferencie de la competencia; si nuestro ofrecimiento es algo más de lo mismo, querrán continuar comprándole a la competencia. 7. No especular ni dar pie a especulaciones por parte de nuestros clientes. Básese en los hechos que ha investigado. 8. Aprovechar la oportunidad que nos brinda el cliente para darle a conocer nuestro producto y/o servicio de la mejor manera. Recuerde, si nos recibió o nos visitó en nuestro local de ventas, es porque está algo interesado en lo que nosotros ofrecemos. 9. Hacer concesiones y ceder los méritos a los clientes; haga que se sienta artífice de la gran decisión que acaba de tomar al comprarle a usted su producto o servicio. 10.Compartir la información disponible con otros clientes que también la necesitan para reducir sus costos o incrementar sus ganancias.
Doce reglas éticas que pueden aplicarse a cualquier vendedor en cualquier compañía. 1.-
Está bien lavar y pulir un automóvil antes de ofrecerlo a la venta, pero no es correcto borrar el kilometraje. En otras palabras, presenta el producto de la mejor forma posible, pero no engañes sobre ti, la compañía o el producto. 2.- Has todo aquello que prometiste hacer. Esto incluye los detalles como llamar por teléfono cuando prometiste que lo harías, estar donde dijiste que estarías. No hagas promesas con facilidad, pero cumple las que hiciste. (Nada crea confianza con mayor rapidez que este tipo de conducta). 3.- Si es necesario, niégate a aceptar un pedido. Si el uso que un prospecto da a un producto o servicio no es adecuado, infórmale a este, desde un principio. No es herejía. Por lo regular, el prospecto se da cuenta por si mismo antes de cerrar la venta y ambas partes se ahorraran mucho tiempo. Es peor que un cliente compre un producto equivocado para la aplicación. El vendedor
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desperdicia horas valiosas tratando de corregir la situación. El jefe de ventas realiza visitas de corrección. El cliente queda con un mal sabor de boca y a menudo se pierde para siempre. 4.- crea un sentido de responsabilidad personal hacia tus clientes. Al comprar un producto a tu compañía con base en sus afirmaciones, demuestras confianza en ti mismo. Recompensa esta confianza convirtiendo en realidad esas afirmaciones. 5.- Informa de inmediato a los clientes cuando se presenten problemas fuera de su control. “la obra se retrasara 2 meses debido a que no llegara a tiempo el material que viene de monterrey" Si los programas de envió se vieran afectados, informa al cliente con oportunidad. Ten en mente el consejo de Henry Kissinger : "aquello que deberá revelarse más adelante, debe darse a conocer de inmediato" es más probable que los clientes sean pacientes si te comunicas con ellos. 6.- De vez en cuando invita a almorzar o a tomar una taza de café a un cliente, pero guarda para ti cada centavo de la comisión. Nunca ofrezcas compartir una comisión ni engañes a una persona encargada de tomar decisiones solo por obtener un pedido. Esto no tiene nada que ver con el arte de las ventas y se conoce como soborno. 7.- No menosprecies a la competencia, pues es contraproducente. Durante las presentaciones, concéntrate en los aspectos positivos de tu compañía y línea de productos. Tienes muy poco tiempo disponible para hablar con los prospectos como para desperdiciarlo hablando de alguien más. 8.- Represéntate primero tú, incluso antes que a la compañía para la que trabajas. Esto es consistente con una práctica de ventas adecuada porque el prospecto les compra al representante y a la empresa. Esta actitud resuelve cualquier dilema moral en caso de que la compañía pida a un gerente local o vendedor que participe en un comportamiento poco ético `por el bien de la compañía´ (el comportamiento poco ético nunca sirve para los intereses a largo plazo de una empresa). 9.- No trabaje en compañías a las que no respete, ni las representes. le pedirán que haga cosas que usted sabe que no son correctas, y terminaras faltándote el respeto tu mismo. 10.- Proporciona a la gerencia la información tanto positiva como negativa en forma oportuna. Los jefes de ventas no deben presentar proyecciones optimistas. Cuando saben que las ventas serán un desastre durante el mes; los vendedores deben informar con oportunidad cuando se pierde un cliente importante. La alta gerencia odia las sorpresas. 11.- Inspira respeto entre tus colegas. Trata con justicia a otros gerentes y vendedores. No los engañes; nunca trates de tomar los clientes de otros
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vendedores. Tiene suficiente con el trabajo en el territorio que te asigno la compañía. 12.- No olvides las normas éticas, solo porque está cerca el fin de mes y la cuota todavía no se cubre. Si es incorrecto hacerlos el primer día del mes, sigue siéndolo el día veinticinco.
Conclusión: La ética de una profesión, es el conjunto de normas en términos de los cuales la definimos como buenas y malas. El bien se refiere aquí a que la profesión del vendedor constituye una comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad. Aunque para algunos vendedores “todo vale” para lograr los resultados que se le exigen, no logran darse cuenta que, la forma elegida de vivir, de vender y competir se basan en una serie de ideas, creencias, principios y valores que sirven como faros que alumbran el camino que han elegido seguir y que, en última instancia, explican lo que son y el nivel de resultados que de manera muy frecuente no les satisface. Esos principios y valores en general, los practicamos siguiendo un proceso de ventas que supuestamente está diseñado para obtener resultados de manera rentable, en el largo plazo, para la empresa. Para que este objetivo se cumpla, es imprescindible que el vendedor sea honesto, honrado y virtuoso con sus clientes; valores que vienen a constituir la base de la verdadera credibilidad en el vendedor y confiabilidad en la empresa que representa.
