Trabajo Final Reingenieria

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA Facultad de Ingeniería de Minas, Geología y Civil Escuela de Formación Profesional Ingeniería de Sistemas

REINGENIERIA REINGENIERIA DE PROCESOS APLICADO A LA EMPRESA “TOTTO’S PIZZA”

DOCENTE

:

Ing. Juan Carlos Carreño Gamarra

CURSO

:

REINGENIERIA DE PROCESOS

SIGLA

:

IS 551

ALUMNO

:

ARONÉS QUISPE, Jhon Anderson YACHAPA BARRIENTOS, Milan SOTO MORALES, Amir

AYACUCHO

-

2016

PERÚ

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016

CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................. ................................................................... ............................................ .........................................5 ...................5 1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO ..................................... 6 1.1. DIAGNÓSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA ..................................... 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................ ............................................................. ......................... ... 6 1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. .......................................................... .............. 6 2. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... ................................................ ...... 7 2.2. MARCO TEÓRICO ............................................. ................................................................... ............................................ ......................... ... 9 3. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA .......... 10 3.2. CONCEPTOS CLAVE .......................................................... ............................................................................... ........................... ..... 10 3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS .......................................... ................................................................ ............................................ ............................................. .............................................. ....................... 11 3.3.1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) .......................... ............. .................... ....... 11 3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO ................... ............ ....... 17 3.4. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ............................................. ................................................................... ............................................ .......................................... .................... 26 3.5. REVISIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN ............................................ ................................................................... ............................................. .................................. ............ 26 3.6. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS . 26 3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIÓN Y EL ANÁLISIS COMO ETAPAS ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS ........................................................ ....................................................... 26 3.7.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO ......................... ............ .................... ....... 26 3.7.2. DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO ......................... ............ ............. 30 3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNÓSTICO Y LA EVALUACIÓN DEL PROCESO EN SÍ ................................................. ................................................................ ................ 32 3.8. PROBLEMAS USUALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL ............................................................ ..... 32 FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO ........................................................ 3.9. ETAPAS DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS ............. 32 3.9.1. PLAN ESTRATÉGICO .................................................................... 32 3.9.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS ........................ ............. ........... 33 3.9.3. IMPLEMENTACIÓN ........................................................................ 33 3.10. PASOS PARA LA REINGENIERÍA ...................................... ........................................................... ........................ 33 3.10.1. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA ..................................................................................... 33 3.10.2. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES.............. ............. . 34 3.10.3. SELECCIÓN DEL LÍDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO . 34


3.10.4. FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEÑO DE PROCESOS ........................................................................................ 35 3.10.5. ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL (MAPA) ...................................................................................................... 35 3.10.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS ......................... ............ ........................ ........... 39 3.10.7. PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA (APLICACIÓN DEL MODELO DE REINGENIERÍA UTILIZADO POR EL GRUPO) ......... 40 3.10.9. ELABORACIÓN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO (CÓMO DEBERÍA SER) ............................................................................ 49 3.10.10. DEFINICIÓN DE FORMAS DE MEDICIÓN ................................ 54 3.10.11. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA, RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS .................................................................................................. 55 3.10.11. DIAGNÓSTICO ........................................................................... 55 3.10.12. PROPUESTA .............................................................................. 55 .................................................................. ............................................ ...........................................5 .....................566 BIBLIOGRAFÍA ............................................ ANEXOS ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................ ................................57 ..........57

3


El presente trabajo lo dedicamos a nuestros padres que día a día se esmeran por el bienestar de nosotros, además de ello a los docentes de la EFP

Ingeniería

de

Sistemas

por

impartirnos sus sabios conocimientos.

4


INTRODUCCIÓN

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), puede considerarse como una de las herramientas para la gestión de empresas. De hecho, se trata de una de las más recientes puesto que aparece a finales de la década de los ochenta, de la mano de dos autores: Michael Hammer y James Champy. En el libro “Reingeniería de empresas” publicado en 1994, por los autores en el

que proponían técnicas para repensar los procesos de las empresas y realizar un rediseño radical, para lograr un salto hacia desempeños extraordinarios. El presente trabajo trata sobre la reingeniería de procesos que se planteará a la Pizzeria “Totto’s Pizza”. Para ello lo primero que se hará es el estudio de cada

uno de los procesos que existen dentro de la empresa, poder evaluarlos si están funcionando con eficiencia acorde a las exigencias que demandan los clientes. Se hace la evaluación de los procesos si existe, tareas repetitivas o tareas que deben ya no deben ejecutarse. Luego de ello se propondrá la reingeniería de procesos dependiendo si es que es necesario o no, en dichos procesos que existen en la empresa.


1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO 1.1. DIAGNÓSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA Los procesos del negocio juegan un papel muy importante dentro de una empresa, para que una organización tenga éxito debe analizar y evaluar sus procesos, si está es eficiente para el cumplimiento de sus objetivos y metas. En las empresas cuyos fines son lucrativos los problemas generalmente se relacionan con la productividad que puedan tener los empleados, si hay pérdidas o no se venden los bienes entonces los empleados tienen la culpa. Además de eso también se debe a las malas políticas que maneja la empresa y a las decisiones incorrectas que puede tomar el administrador del negocio.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA En el presente trabajo sobre la Pizzería “Totto’s Pizza”, se puede decir que hay varios aspectos que deben de mejorar para que aumenten su eficiencia y productividad en la venta de las pizzas. Uno de ellos es la calidad y el tiempo de entrega del producto a la hora de despachar las pizzas. Los clientes demandan una atención de calidad y tiempos de entrega que deben ser mínimos, estos aspectos muy son importantes para que el cliente quede satisfecho con el servicio que brinda la empresa.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 

Observar los procesos que actualmente existen en el negocio y evaluarlas si están acorde a los requerimientos del negocio y de los clientes.



Plantear una reingeniería a los procesos que lo requieran.



Implantar los Sistemas de Información para ayudar en la mejora de procesos.

6


2. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO Toto's Pizza cuenta con los mejores locales en algunos sucursales con una amplia gama de Pizzas y Pastas. Tiene 4 años sirviendo deliciosos platos de la cocina Italiana. En la pizzería sea ha creado un concepto único, con un ambiente que mezcla lo mejor de la música, una bonita y cómoda ambientación y una cocina que le ofrece lo mejor en comidas y aperitivos. Los chefs son exigentes en la selección de los ingredientes y productos que entran en su cocina, y son cocineros excepcionales, que se complacen en el deleite de sus comensales.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE EXISTE EN LA ORGANIZACIÓN Actualmente la Totto’s Pizza en Huamanga no cuenta con un sistema de información que pueda optimizar el proceso de elaboración, cobro y gestión de pedidos de las pizzas que son críticos dentro de la empresa. Solo se registran las ventas con la ayuda del contador, en los libros contables electrónicos, lo que hace ineficiente el funcionamiento en general de la empresa. Solo se ve que emplean simples hojas de cálculo en donde se registra las ventas diarias que son de poca ayuda en la toma de decisiones.


ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Gerente General Administrador

Producción

Almacen y Logistica

Jefe de cocina

Jefe de almacén

Ventas

Recursos Humanos

Cajera

PROCESOS QUE EXISTEN ACTUALMENTE EN LA ORGANIZACIÓN En la pizzería se identificaron los siguientes procesos más importantes: PROCESOS SUSTANCIALES 

Preparación de las pizzas.



Control de calidad de insumos



Atención de pedidos para mesa

PROCESOS DE APOYO 

Publicidad



Sistema de cobro



Atención de pedidos a delivery

PROCESOS DE GESTIÓN 

Almacén de materia prima



Control de personal

8


2.2. MARCO TEÓRICO REINGENIERÍA DE PROCESOS “La reingeniería es un método mediante el cual, en función de las necesidades del

cliente, se rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios, de principio a fin, con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.” (MICHAEL HAMMER, y

JAMES CHAMPY, 1993).

METODOLOGÍA Una metodología debe evaluarse como un circuito continuo, donde al terminar cada etapa se continúa la planificación de la siguiente. (Manganelli y Klein).

PROCESO Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. (definicionabc, 2016).

ACTIVIDAD Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

Normalmente

se

desarrolla

en

un

departamento

o

función

(excelenciaempresarial, 2016).

TAREA Una tarea es una actividad que debe ser completada dentro de un período de tiempo definido (excelenciaempresarial, 2016).

INDICADOR Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.


3. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA 3.2. CONCEPTOS CLAVE BRAINSTORMING El Brainstorming, también conocido como tormenta de ideas, lluvia de ideas o bombardeo de ideas, es una técnica de trabajo que se realizar en equipo, la cual nos permite alcanzar de forma rápida que un grupo de personas reunido proponga, aclare y evalúe un número considerable de ideas con el objeto de solucionar algún tipo de problema o situación, el objetivo principal del brainstorming es la mejora.

DIAGRAMA CAUSAL Efecto es conocido también como el “diagrama de las espinas de pescado” por la

forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador, fue desarrollado para facilitar el análisis de problemas mediante la representación de la relación entre un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de “Diagrama de causa – efecto” o diagrama causal.

DIAGRAMA DE PARETTO El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación.

10


3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS

3.3.1. B R A I N S T O R M I N G (TORMENTA DE IDEAS) BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Atención de pedidos para mesa PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la atención a los clientes y trato poco cordial por parte del mozo. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Falta de coordinación del mozo y el Alto responsable de pedidos. 2 Demora del cocinero en la preparación. Alto 3 Falta de capacitación hacia los mozos. Medio 4 Falta de capacitación al personal en Alto general. 5 Desmotivación por parte de los mozos. Medio 6 Nivel de instrucción bajo del mozo. Bajo

BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cocinero PROCESO: Preparación de las pizzas PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Falta de calidad en la preparación Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Emplear ingredientes baratos o Medio corrientes. 2 Añadir ingredientes sin medir la cantidad Alto optima en su preparación. 3 Falta de control de calidad a los Alto insumos. 4 Inexperiencia por parte del cocinero. Alto

11


BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y repartidor. PROCESO: Atención a delivery PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la entrega del producto. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Demora en la preparación de las pizzas. Alto 2 Demora al momento de entregar los Alto pedidos a domicilio 3 Falta de coordinación entre el cocinero y Medio responsable de pedidos. 4 Ineficiencia por parte del repartidor de Alto pizzas. 5 Falta de un sistema que gestione los Medio pedidos de manera ordenada y rápida. BRAINSTORMING DE CAUSAS ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cajero PROCESO: Sistema de cobro PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: No cuentan con un sistema de pago alternativo al efectivo. Nº CAUSAS CLASIFICACION DE CRITERIOS 1 Desconocimiento de medios de pago Alto alternativos como tarjetas de crédito. 2 Desconocimiento de Tecnologías de Alto Información. 3 Miedo a utilizar las tecnologías para Medio ayudar en los procesos de negocio.

1


BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Atención de pedidos para mesa PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE Demora en la atención a SOLUCIÓN: LA los clientes y trato poco CAUSA/PROBLEM cordial por parte del mozo. Falta de capacitación al A personal en general. N º

SOLUCIONE S

VENTAJAS

DESVENTAJAS

1

Brindar capacitación adecuada y oportuna al personal del negocio

Mejora en el trato a los clientes y tiempos de atención más rápidos.

Pérdida de tiempo en capacitar al personal al saber que en cualquier momento puede renunciar al trabajo.

Mejor pago al personal en general.

Esto puede ser es un factor para que las personas mejoren su eficacia y rendimiento.

Más gasto que tiene que asumir la empresa.

Motivar al personal generando un ambiente de trabajo óptimo.

Motivación No hay. del personal a que trabaje con esmero y voluntad.

2

3

PORCENTAJ E

VALOR PRIORID AD

80%

8

50%

5

80%

8

13


BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Preparación de las pizzas PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA SOLUCIÓN: PORCENTUAL DE Preparación de pizzas con Falta de control de calidad LA sabor diferente al original a los insumos CAUSA/PROBLEM A N º

SOLUCIONES

VENTAJAS

DESVENTAJAS

1

Control de calidad adecuado de insumos a la hora de su adquisición.

Esto garantiza a que las pizzas se preparen con insumos de calidad.

No hay.

Almacenamie nto de insumos en condiciones adecuadas.

Esto favorece a que los insumos se mantengan frescos para su uso posterior.

Esto conlleva a tener buenos equipos de almacenamiento como refrigeradoras y costo que se debe asumir.

Verificar constantemen te la condición optima de los insumos en el almacén.

Favorece a que las pizzas se preparen solo con insumos de buena calidad.

No hay.

2

3

PORCENTAJ E

VALOR PRIORIDAD

90%

9

70%

7

60%

6

14


BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Repartidor y responsable de pedidos. PROCESO: Atención a delivery PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE Demora en la entrega del SOLUCIÓN: LA producto. Demora al momento de CAUSA/PROBLEM entregar los pedidos a A domicilio N º

SOLUCIONES

VENTAJAS

DESVENTAJAS

1

Capacitar al personal para que pueda entregar las pizzas en el tiempo menor posible. Capacitar al cocinero para que prepare las pizzas en el menor tiempo posible

Satisfacción del cliente al recibir su pedido oportunamente.

No hay.

Satisfacción para el cliente al recibir su pedido a la hora indicada.

La rápida preparación podría traer como consecuencia preparar pizzas de mala calidad.

Falta de un sistema que gestione los pedidos de manera ordenada y rápida.

Trae como ventaja la gestión de pedidos, de manera ordenada y eficiente.

Supone costos para el negocio que se recuperará más adelante.

2

3

PORCENTAJ E

VALOR PRIORIDAD

80%

8

50%

5

80%

8

1


BRAINSTORMING DE SOLUCIONES ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y mozo PROCESO: Sistema de cobro PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIÓN ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE No cuentan con un sistema SOLUCIÓN: LA de pago alternativo al Miedo a utilizar las CAUSA/PROBLEM efectivo. tecnologías para ayudar a A los procesos de negocio. VALOR PORCENTAJ DESVENTAJAS N SOLUCIONES VENTAJAS PRIORIDAD E º 1

2

Establecer un sistema de pago mediante tarjetas de crédito.

Trae como mejora la reducción de tiempos a la hora de hacer el cobro al cliente y satisfacción para el cliente al contar con medios de pago alternativos.

Supone costos para el negocio que se recuperará más adelante.

Establecer un Sistema de Información para ofrecer descuentos a los clientes frecuentes que visitan a la Pizzería.

Trae mejoras a largo plazo ya que es un valor agregado que causa satisfacción en los clientes

Supone costos para el negocio que se recuperará más con el transcurrir del tiempo.

75%

8

80%

8

16


3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO:

Atención de pedidos para mesa .

RECURSOS HUMANOS

RECURSOS MATERIALES Pocas cartas de comida o platillos

Pocos mozos

Baja experiencia de trabajadores y poca capacitación.

Poca o nula identificación del trabajador con el negocio

Lentitud a hora de atencion No hay una coordinación entre trabajadores

la la

Poco uniforme para los mozos

Demora en la Atención de pedidos para mesa

Pocos utensilios para la comida nueva o clientes nuevos

1


DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO


NOMBRE DEL PROCESO:

RECURSOS HUMANOS Control estricto

no

RECURSOS MATERIALES

muy

No se cuenta con las herramientas para un mejor desempeño en dicha area

Baja experiencia de trabajadores y poca capacitación.

Poca o nula identificación del trabajador con el negocio

No se trabaja de manera eficaz

Bajo Control de calidad de insumos

No hay una coordinación entre trabajadores

MEDIO AMBIENTE

METODOS Y PROCEDIMIENTOS

18


DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO NOMBRE DEL PROCESO:

Sistema de cobro.

RECURSOS HUMANOS

RECURSOS MATERIALES

Se cuenta con 2 trabajadores

Se cuenta con un tarjetero que no es inalámbrico

Trabajadores con poca capacitación.

La caja es pequeña y no apta para la comodidad

Las facturas se hacen a pulso a mano

No existen facturas automáticas o computarizadas

Deficiente Sistema de cobro

No hay una coordinación entre trabajadores

MEDIO AMBIENTE


EQUIPO

19



Atención de pedidos a delivery .

RECURSOS HUMANOS Te tiene repartidor pizzas

un de

RECURSOS MATERIALES Se tiene un solo teléfono para llamadas a Delivery.

Solo una persona se encarga de recibir las llamadas

la recepción de llamadas se realiza en la caja por tanto es pequeño

MEDIO AMBIENTE

Es lento ya que se demora en hacer el pedido El encargado de llevar la pizza es lento ya que solo cuenta con una moto antigua


Se cuenta con una sola moto.

Demora en la Atención de pedidos a delivery

No se hace mantenimiento al equipo.

EQUIPO

20



Control de personal .

RECURSOS HUMANOS

RECURSOS MATERIALES

Solo se cuenta con un solo responsable del control

El ambiente es normal ya que no se cuenta con una oficina

Se cuenta con un cuaderno para marcar las horas de llegada

El marcado de tarjetas es manual y lento

Se cuenta con un solo cuaderno de control

No hay un buen Control de personal

El encargado de llevar la pizza es lento ya que solo cuenta con una moto antigua

MEDIO AMBIENTE


EQUIPO

21


3.3.3. DIAGRAMA DE PARETO

Atención de pedidos para mesa Nº DE TIPO DE PROBLEMAS

TOTAL

PORCENTAJE PORCENTAJE

PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL

ACUMULADO

Falta de coordinación del mozo y el responsable de

20

20

26.67%

26.67%

8

28

10.67%

37.33%

9

37

12.00%

49.33%

7

44

9.33%

58.67%

20

64

26.67%

85.33%

11

75

14.67%

100.00%

75

--

100%

--

pedidos. Demora del cocinero en la preparación. Falta de capacitación hacia los mozos. Falta de capacitación al personal en general. Desmotivación por parte de los mozos. Nivel de instrucción bajo del mozo. total

GRÁFICO

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

20

20

8

9

11 7

2


Preparación de las pizzas Nº DE TIPO DE PROBLEMAS Emplear ingredientes baratos o corrientes.

TOTAL



ACUMULADO

20

20

44.44%

44.44%

5

25

11.12%

55.56%

10

35

22.22%

77.78%

10

45

22.22%

100.00%

45

--

100.00%

--

Añadir ingredientes sin medir la cantidad optima en su preparación. Falta de control de calidad a los insumos. Inexperiencia por parte del cocinero. TOTAL

GRÁFICO

20 18 16 14 12 10

20

8 6 4

10

10

5

2 0 Emplear Añadir ingredientes ingredientes baratos sin medir la cantidad o corrientes. optima en su preparación.

Falta de control de calidad a los insumos.

Inexperiencia por parte del cocinero.

23


Atención a delivery Nº DE TIPO DE PROBLEMAS

TOTAL



Demora en la preparación de las pizzas.

ACUMULADO

8

8

11.76%

11.76%

25

33

36.77%

48.53%

15

48

22.06%

70.59%

15

63

22.06%

92.65%

5

68

7.35%

100.00%

68

--

100.00%

--

Demora al momento de entregar los pedidos a domicilio Falta de coordinación entre el cocinero y responsable de pedidos. Ineficiencia por parte del repartidor de pizzas. Falta de un sistema que gestione los pedidos de manera ordenada y rápida. TOTAL

GRAFICO

25 20 15

25

10 5

15

15

8

5

0 Demora en la preparación de las pizzas.

Demora al momento de entregar los pedidos a domicilio

Falta de Ineficiencia por coordinación parte del entre el repartidor de cocinero y pizzas. responsable de pedidos.

Falta de un sistema que gestione los pedidos de manera ordenada y rápida.

24


Sistema de cobro Nº DE TIPO DE PROBLEMAS

TOTAL



ACUMULADO

Desconocimiento de medios de pago alternativos como tarjetas

8

8

16.67%

16.67%

15

23

31.25%

47.92%

25

48

52.08%

100.00%

48

--

100.00%

--

de crédito. Desconocimiento de Tecnologías de Información. Miedo a utilizar las tecnologías para ayudar en los procesos de negocio. TOTAL

GRÁFICO

25 20 15

25

10 5

15 8

0 Desconocimiento de medios de pago alternativos como tarjetas de crédito.

Desconocimiento de Tecnologías de Información.

Miedo a utilizar las tecnologías para ayudar en los procesos de negocio.

2


3.4. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS

3.5. REVISIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN

3.6. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE PROCESOS CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE PROCESOS

A

NOMBRE DE PROCESO

1 2 3 4 5 6 7 8

B

C

e d o s n o a t d n a e d i u i i m c r l e e u a q d e r e n b r s a o o s l e o t n c e d a a o i l p b i m e a d c l e e d v i l N e v i N

Preparación de las pizzas Atención de pedidos para mesa Control de calidad de insumos Publicidad Sistema de cobro Atención de pedidos a delivery Almacén de materia prima Control de personal

9 5 6 6 3 6 4 5

3 5 5 6 4 7 3 4

D ) o j a b a r t ( s a n o s r e p e d o i b a c e d l e v i N

5 6 6 5 5 7 4 6

E

F

n ó i c a a í z i g n o e l o d o a g ) n d t r s c a n o o e a v i i e t d i l t n e u e e j r d t a b r b n o i o o o i s y b p o n o c c o ó i a e f e t c d r c i a s l e e e p d v p m ( l i i e N e v i d l N e v i N

8 7 6 5 6 7 5 4

9 9 5 6 6 6 4 5

TOTAL

9 7 7 6 8 7 4 6

43 39 35 34 32 40 24 30

3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIÓN Y EL ANÁLISIS COMO ETAPAS ESPECÍFICAS 3.7.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO 

Nombrar los procesos 










Publicidad

26






Sistema de cobro









Control de personal

Determinar el propietario del proceso

PROCESO

PROPIETARIO

1. Preparación de las pizzas.

El jefe de cocina

2. Atención de pedidos para mesa

Responsable de pedidos y Mozos

3. Control de calidad de insumos

Jefe de cocina

4. Publicidad

Administrador

5. Sistema de cobro

Cajero

6. Atención de pedidos a delivery 7. Almacén de materia prima

Responsable de pedidos y distribuidores de pizza Jefe de almacén

8. Control de personal

Administrador

c) Establecer el objetivo y/o finalidad del proceso PROCESOS

OBJETIVO O FINALIDAD


Atender los gustos de los clientes.


Tomar el pedido de cada cliente


Brindar mejor producto a nuestro cliente

Publicidad

Promocionar nuestra variedad de productos con la que contamos

Sistema de cobro

Llevar las cuentas de manera regular y ordenada del negocio


Dar una opción a los clientes que no se pueden mover de casa en realizar su pedido vía telefónica.


Garantizar la disponibilidad de los insumos para la mejor preparación la pizza

Control de personal

Tener al personal más eficiente para poder cumplir con las metas de la empresa.

2

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 

Determinar los puntos claves del proceso













Preparación de las pizzas En la elaboración de pizzas un punto clave es añadir los ingredientes de manera óptima, de manera que las pizzas puedan tener el sabor que se espera. El responsable de este proceso es el Jefe de cocina. Atención de pedidos para mesa Un punto clave es el tiempo adecuado de atención, que no debe ser de muy prolongado para no generar incomodidad en los clientes. Este proceso está a cargo del Responsable de pedidos y los mozos. Control de calidad de insumos Es importante que los insumos a la hora de que sean adquiridos sean cuidadosamente verificados en cuanto a su estado, si se encuentran en buenas condiciones para la elaboración de las pizzas, o no para su devolución. Este proceso es responsabilidad de Jefe de Cocina. Publicidad Un punto importante es hacer la publicidad apropiada para llegar a la ciudadanía en general. Este proceso está a cargo del Administrador. Sistema de cobro Un punto muy importante es disponer de facilidades de pago o formas de pago como las tarjetas electrónicas (Visa, Master Card). Además de eso es importante mantener precios que sean acorde al tipo de pizza, y no exagerar en ellos. Este proceso está a cargo de la Cajera. Gestión de calidad de la pizza En este proceso un punto clave es que El jefe de cocina debe estar permanentemente verificando que las pizzas elaboradas estén de acuerdo a lo esperado por los clientes.

28










Atención de pedidos a delivery Un punto clave de este proceso es la entrega oportuna de pedido a domicilio, sin generar largos tiempos de entrega para el cliente. Este proceso está a cargo del Responsable de Pedidos y los Distribuidores de Pizzas. Almacén de materia prima Los insumos deben ser correctamente almacenados en condiciones de ambiente óptimas, para no generar que los insumos se puedan malograr. Este proceso está a cargo del Jefe de Almacén. Control de personal En lo que respecta al personal se debe elegir al personal adecuado, que puedan ayudarnos en el cumplimiento de las metas que tiene la organización. Se debe generar un ambiente de trabajo cálido y de armonía para cumplir con las metas trazadas de la organización. Definir la visión del usuario

PRODUCTOS (BIENES O SERVICIOS)

REQUERIMIENTOS DEL CIUDADANO

1. Pizza para mesa

Los clientes esperan tener una atención de calidad, con tiempos de espera no muy largos. Preparar una pizza que sea para el agrado del cliente, que esté preparado con higiene y que tenga buen gusto.

Pizza Americana Pizza Hawaiana Pizza Ciruela con tocineta Pizza Española Pizza Boloñesa

2. Pizzas a Delivery

Pizza Americana Pizza Hawaiana Pizza Ciruela con tocineta Pizza Española

La rápida entrega de las pizzas es una característica que los clientes van a tomar en cuenta a la hora de hacer un pedido a la empresa.

Pizza Boloñesa

2


3.7.2. DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO a) Identificación de problemas: en este trabajo identificamos los problemas para cada proceso que se presenta en el negocio de Totto ’s Pizza.

Gestión de calidad de insumos: los productos adquiridos para

la

producción de pizzas tienen que ser productos en buen estado y de primera calidad. Publicidad: usar una tecnología adecuada para

mayor ampliación de

conocimiento del negocio Asia los clientes.

b) Medición del proceso



Medición de resultado (usuario y objetivos de la organización) En general decimos que los resultados generados por los procesos establecidos en el negocio dan como resultado un eficiente solución para el usuario, tanto en la gestión de calidad de materias primas, transformación y ventas de la pizza. El objetivo del usuario es implementar el negocio en todo en el sector o región

del

departamento contando con todo los procesos

mencionados. Medición del proceso (productor)



El jefe de cocina es el ente encargado de la parte de producción de la pizza, de él depende gran parte el éxito de la empresa.

Etapas de medición I)

Datos de referencia sobre los resultados del proceso: De lo observador todo los procesos tienden a ser óptimos en el negocio con un poco de dificultad en la publicidad que es un poco costoso y en la gestión de calidad de los insumos.

II)

Identificación de las deficiencias en el resultado del proceso: -

No contamos con equipos de transporte de productos a delivery.

30

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 -

Publicidad a escaso, solo por un cierto tiempo la propaganda.

-

Personal de gestión de calidad discapacitado.

c) Calificación del proceso Escalas de clasificación: Muy bien, Bien, Estable, Razonable, Crítico.

VARIABLES PARA CALIFICAR EL PROCESO PROCESOS

Preparación las pizzas.

La satisfacción del usuario

La efectividad y la eficiencia para proveer el bien o servicio

La operatividad y la aplicación del recurso (sean humanos, financieros o productivos)

Estable

Razonable

Estable

de

Atención pedidos mesa

de para

Razonable

Crítico

Razonable

Control calidad insumos

de de

Razonable

Razonable

Estable

Estable

Estable

Razonable

Razonable

Estable

Estable

de a

Bien

Crítico

Muy bien


Bien

Bien

Bien

Control personal

Bien

Bien

Bien

Publicidad Sistema de cobro Atención pedidos delivery

de

31


3.7. METODOLOGÍA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNÓSTICO Y LA EVALUACIÓN DEL PROCESO EN SÍ

3.8.

PROBLEMAS USUALES QUE FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO

SE

IDENTIFICAN

EN

EL

3.9. ETAPAS DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS 3.9.1. PLAN ESTRATÉGICO MISIÓN Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada una de nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente calificado con un buen precio, contando también con un local agradable, higiénico y seguro.

VISIÓN Convertirnos en una empresa líder en el ámbito de la producción y venta de comida rápida (PIZZA y pastas), así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto del territorio Peruano.

OBJETIVOS 

Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rápidas ofreciendo servicios de calidad al menor precio.



Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes.



Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes



Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener más ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional.



Ser reconocidos como una cadena de comida rápida a nivel local y a nivel regional.

3


Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio de calidad.



Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de costos de producción más bajos en diferentes regiones).

3.9.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS Se analizarán los procesos detalladamente para poder identificar los puntos en las cuales el proceso tiene deficiencias o cuenta con ciertas carencias para poder dar una propuesta de rediseño y poder implementarlas para la mejora de procesos.

3.9.3. IMPLEMENTACIÓN En esta etapa, se implementan las propuestas de reingeniería hechas por el grupo, es decir se establecen los nuevos procesos con los que la empresa podrá incrementar su eficiencia en el transcurrir del tiempo.

3.10. PASOS PARA LA REINGENIERÍA 3.10.1. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEÑO O REINGENIERÍA Con la reingeniería se pretende mejorar diversos aspectos dentro del negocio. Uno de ellos es el aumento de eficiencia en la atención a los clientes y en nivel de satisfacción de los clientes. Eso trae como beneficios para la empresa aumento en las ganancias y utilidades, lo que t odo negocio busca. Con la ayuda de la reingeniería se logrará la atención de calidad, aumentando la satisfacción del cliente a corto plazo, generando ganancias y reduciendo los precios a mediano plazo. Además de ello se busca implementar un Sistema de Información que gestione los pedidos de manera eficiente de los clientes.

33


3.10.2. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES Se seleccionaron estos procesos debido a que son los más críticos dentro de la empresa. En esta fase se eligen los procesos que requieren una mejora, rediseño o la reingeniería.

1) Preparación de las pizzas 2) Atención de pedidos para mesa 3) Control de calidad de insumos 4) Sistema de cobro 5) Atención de pedidos a delivery 6) Control de personal

3.10.3. SELECCIÓN DEL LÍDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO En el siguiente cuadro se observa a los responsables líderes de cada proceso que llevarán a cabo la reingeniería de procesos, puesto que son los que más conocen de las tareas con las que cuentan cada una de ellas. Un Especialista en Administración (1) también estará de apoyo, además de un Ingeniero de Sistemas (1) que constantemente esté coordinando con los responsables. Aunque todos deben ser partícipes en la reingeniería de los procesos, los líderes serán los responsables directos en los procesos que le corresponda. PROCESO

LIDER RESPONSABLE

Preparación de las pizzas

JEFE DE COCINA


JEFE DE COCINA, MOZOS


JEFE DE COCINA

Sistema de cobro

CAJERA


REPARTIDOR, RESPONSABLE DE PEDIDOS

Control de personal

ADMINISTRADOR

34


3.10.4. FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEÑO DE PROCESOS El entrenamiento y formación del equipo estará a cargo de un capacitador externo al equipo, experto en el empleo de las herramientas para el análisis y mejora de los procesos y en orientar al grupo sobre la forma de emplearlas. En nuestro caso el proceso de aprendizaje lo desarrollaremos antes de abocarnos a la tarea de rediseño o reingeniería.

3.10.5. ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL (MAPA)

PROCESO 1: Preparación de las pizzas PROCESO ELABORACIÓN DE PIZZAS JEFE DE ALMACÉN

JEFE DE COCINA

Control de calidad a los insumos

Inicio del proceso

Verificación del buen estado de insumos

Buena calidad de los insumos? NO

SI

Devolución de insumos

Almacén de insumos

Preparación de las pizzas

Es de calidad aceptable? no

si Despacho de pizzas

Fin del proceso

3


PROCESO 2: Atención de pedidos de mesa ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA RESPONSABLE DE PEDIDOS

MOZOS

Inicio del proceso

Planificar pedidos para mesa

Entrega de piza a mesa Delivery? si

no

Entrga al repartidor de pizzas

Atención constante de clientes

Entrega al mozo

Fin del proceso

PROCESO 3: Control de calidad de insumos CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS JEFE DE ALMACÉN

JEFE DE COCINA

Inicio del proceso

Verificación del estado de los insumos

Recepción de insumos del proveedor

Buena calidad de los insumos? NO

SI


Almacén de insumos

Fin de proceso

36


PROCESO 4: Publicidad PUBLICIDAD DE LA PIZZERIA ADMINISTRADOR Inicio del proceso

Elaboración de la publicidad radial, televisivo e internet

Fin del proceso

PROCESO 5: Sistema de cobro SISTEMA DE COBRO CAJERA

Inicio del proceso

Proceso de cobro en efectivo

Si

Pago con tarjeta?

No procede el pago

no

Se realiza cobro en efectivo

Fin del proceso

3


PROCESO 6: Atención de pedidos a delivery ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY RESPONSABLE DE PEDIDOS

REPARTIDORES DE PIZZA

Inicio del proceso

Entregar las pizzas a domicilio

Planificar pedidos

Delivery? no

si

Entrega al moso para mesa

Entrega al repartidor

Fin del proceso

PROCESO 7: Almacén de materia prima ALMACÉN DE MATERIA PRIMA JEFE DE ALMACÉN

Inicio del proceso

Verifica buen estado de insumos

Almacen adecuado de insumos

Buen estado? no

si


Recibir insumos

Fin del proceso

38


PROCESO 8: Control de personal CONTROL DE PERSONAL ADMINISTRADOR

Inicio del proceso

Capacitar al personal

Controlar hora de entrada y salida del personal

Fin del proceso

3.10.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS Se identificaron los procesos que actualmente existen en el negocio y los problemas que tienen relación con los objetivos de la reingeniería. PROCESO Preparación de las pizzas

PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA REINGENIERÍA - Preparación de pizzas con poco cuidado en la higiene. - Ineficiencia en cuanto al tiempo de preparación. - Demora en el tiempo de atención al cliente.

Atención de pedidos para mesa Control de calidad de insumos - Ineficiente control de calidad de los insumos. Sistema de cobro - Sistema de cobro que no cumple con las expectativas de los clientes. Atención de pedidos a - Demora en la entrega de los pedidos a delivery domicilio. Control de personal - Control ineficiente de personal.

3


3.10.7. PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA (APLICACIÓN DEL MODELO DE REINGENIERÍA UTILIZADO POR EL GRUPO) Para desarrollar la reingeniería en el presente trabajo, emplearemos la PROPUESTA METODOLÓCIA que cuenta con 5 fases: Fase 1: Dimensionamiento Fase 2: Definición del modelo actual Fase 3: Definición del modelo del deber ser Fase 4: Prueba piloto y puesta en marcha Fase 5: Evaluación y retroalimentación

FASE 1: DIMENSIONAMIENTO MISIÓN Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada una de nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente calificado con un buen precio, contando también con un local agradable, higiénico y seguro.

VISIÓN Convertirnos en una empresa líder en el ámbito de la producción y venta de comida rápida (PIZZA y pastas), así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto del territorio Peruano.

OBJETIVOS 

Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rápidas ofreciendo servicios de calidad al menor precio.



Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes.



Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes

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Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener más ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional.



Ser reconocidos como una cadena de comida rápida a nivel local y a nivel regional.



Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio de calidad.



Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de costos de producción más bajos en diferentes regiones).

UBICACIÓN GEOGRAFICA Jr. Asamblea Nº 259 y 292

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REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 FASE 2: DEFINICIÓN DEL MODELO ACTUAL

DELIMITACIÓN Y ALCACE DE LOS PROCESOS PROCESO 1. Preparación de Pizzas

ALCANCE El proceso empieza cuando el jefe de almacén entrega los insumos al jefe de cocina para que éste pueda preparar las pizzas y termina cuando, el cocinero entrega los pedidos al responsable de pedidos.

2. Atención de pedidos para Empieza desde el momento en que el mozo da mesa

la bienvenida al cliente y termina cuando el cliente se retira de la después de haber consumido los platos.

3. Control de calidad de

Se inicia cuando el jefe de cocina verifica el

insumos

estado de los insumos y se procede a almacenarlos o rechazarlos de lo contrario.

4. Publicidad

De este proceso actualmente se encargan personas externas a la empresa.

5. Sistema de cobro

Empieza cuando el cliente pasa por caja y se efectúa el pago.

6. Atención de pedidos a

Este proceso empieza desde el momento en

delivery

que el responsable de pedidos recibe la llamada telefónica del cliente hasta el momento en que son entregados al cliente sus pedidos respectivos con los detalles solicitados.

7. Almacén de materia

Empieza una vez que se hayan aceptado los

prima

insumos, después de haber pasado el control de calidad.

8. Control de personal

Este proceso empieza al momento de que el empleado llega a una determinada hora a su trabajo, incluye la capacitación que deben tener y la motivación a los trabajadores.

4

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA TOTTO’S PIZZA

43


MATRIZ DE TAREAS Y RESPONSABLES INVOLUCRADOS INVOLUCRADOS

TAREAS

Hornear las pizzas Cocinar ingredientes Atención cordial al cliente Recepción de llamadas telefónicas Cobro al cliente Entregar pizzas a domicilio Controlar estado de los insumos Estar siempre atentos durante el servicio Seleccionar a los proveedores de insumos Mantener la higiene en las pizzas Controlar horario de entrada y salida del personal Motivar a los empleados y generar confianza Cobro en efectivo o con tarjeta Conocer los criterios de aceptación de insumos Mezclar ingredientes para la maza Despedida cordial al cliente

A N I C O C E D E F E J

S O D I D E P E D E L B A S N O P S E R

S O Z O

A R E J A C

S A Z Z I P E D R O D I T R A P E R

R O D A R T S I N I D A

X X

X X X X

X X X X X X

X X

X

X

X

X

X X X

X

X

X X X X

X X

X

X X

X

X X X

X X X

X

X

X

FASE 3: DEFINICIÓN DEL MODELO DEL DEBER SER En esta fase se evalúan las sugerencias para el desarrollo del nuevo proceso, dando ideas creativas e innovadoras que pueden marcar la diferencia entre una mejora pequeña y una radical. Para el desarrollo de esta fase se formaron comités de crítica sobre las áreas de oportunidad que detecten los usuarios, y/o las que los consultores a su vez hayan observado en los procesos actuales analizados.

44


FASE 4: PRUEBA PILOTO Y PUESTA EN MARCHA Los lineamientos para preparar a la organización para el cambio son:

Reestructurar los patrones básicos de organización e información La empresa debe mejorar su eficiencia en muchos aspectos, uno de ellos es la atención cordial y con un tiempo mínimo en la preparación de pizzas. Otra de las mejoras que debe hacer es la implementación de un Sistema de Información tanto para el pedido de pizzas, sistema de pago y control de personal.

Políticas, estándares de control, métodos y reglas Las políticas, estándares de control deben ser bajo las cuales opera la organización. Pero al margen de ello debe haber un ambiente cálido que genere confianza en los trabajadores, y así poder exigir la eficiencia y eficacia del personal en las labores cotidianas.

Educación y capacitación en diversas áreas como liderazgo, trabajo de equipo y delegación de autoridad En este caso el administrador del negocio debe capacitar constantemente al personal tanto en sus responsabilidades como en las buenas relaciones que deben existir dentro de la organización. El administrador debe enseñar a los empleados mediante ejemplos a como trabajar en equipo eficazmente y poder delegar responsabilidades, para que puedan trabajar independientemente.

MEDICIÓN EFICÁZ DE LOS PROCESOS Orientada hacia los procesos y no hacia las funciones: En este caso la medición que se debe hacer es a la eficiencia de los procesos y no a quien lo ejecuta.

4


Centrada en los requerimientos del cliente respecto al proceso, a nivel interno o externo En nuestro caso la medición del proceso debe ser al tiempo que tarda en la entrega de los pedidos a los clientes. Si la atención del personal hacia los clientes es de calidad y muchas otros detalles que se deben brindar al cliente para poder buscar su satisfacción.

Relevante en cuanto a los objetivos del director del proceso La medición debe ser relevante y deben ser tomadas de acuerdo a los objetivos del responsable del proceso.

Fácil de comprender para los que participen en el proceso Las mediciones deben ser fácilmente comprendidas por el equipo de trabajo para poder conocer en qué punto se encuentran los problemas del proceso

Fácil de recabar o medir La medición de los procesos debe ser fácil de medir para que puedan ser conocidas por todos los trabajadores y así poder aportar con las sugerencias.

Eficiente en cuanto a costos en relación con la utilidad La medición debe ser eficiente en cuanto a los costos ya que la utilidad de la empresa también tiene relación.

Centrada en el desempeño Debe observar el desempeño del proceso y poder dar calificaciones en que porcentaje se están cumpliendo con las metas trazadas.

Debe mostrase y comunicarse a las personas indicadas Los nuevos procesos deben ser conocidos por los principales responsables y poder comunicarles que cambien en algunos puntos en la manera en que realizan los procesos. Para que puedan implementarlos de ahora en adelante.

46


FASE 5: EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN Existen seis criterios para lograr mediciones significativas:

1. Validez: Refleja con precisión los cambios en la productividad Los cambios que se realizó con la reingeniería son notables debido a que después de haberlos puesto en marcha se observa que la empresa mejora a nivel general en cuanto al rendimiento en sus procesos y una mejor atención a sus clientes, buscando así la máxima satisfacción de ellos.

2. Totalidad: Las mediciones de productividad deben ser completas Con la ayuda de la reingeniería se logró mejoras importantes dentro de la organización, una de ellas es el aumento de la eficiencia y la eficacia en los tiempos que se demora en la atención a un cliente.

3. Comparabilidad: Capacidad de los usuarios de comparar un periodo con otro Los clientes de la empresa Totto’s Pizza se sienten satisfechos al tener una atención de calidad y tiempos de atención rápidas. Los clientes notan las mejoras que la empresa implementó gracias a la reingeniería.

4. Inclusividad: Incluye una amplia gama de actividades en todas las funciones de la Organización En el presente trabajo la reingeniería se hizo en casi todas las áreas, ya que necesitaban de ello, porque muchas tareas no estaban acorde a las exigencias de las demandas de los clientes.

4


5. Oportunidad. Deben ser continuas o en tiempo real La reingeniería se implanto mientras se realizaban las actividades sin necesidad de que pudieran ser suspendidas hasta lograr la mejora.

6. Eficacia respecto a costos. En el presente trabajo la reingeniería juega un papel muy importante debido a que gracias a ello la empresa muestra ganancias mayores en cuanto a tiempo atrás, en un plazo corto y mediano. La satisfacción de los clientes y la fidelización de los mismos se ve reflejado en las ganancias y utilidades que muestra la empresa ya sean en un corto a mediano plazo.

48


3.10.9. ELABORACIÓN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO (CÓMO DEBERÍA SER) PROCESO 1: PREPARACIÓN DE PIZZAS

PREPARACIÓN DE PIZZAS JEFE DE COCINA

Inicio del proceso

Mezclar ingredientes para la maza

Amasar

Dejar reposar

Se duplico el volumen?

NO

SI

Esperar que el volumen sea el doble

Estirar, cortar y dar forma

Cocinar ingredientes

Cocinar salsa e ingredientes en la masa Colocar en el horno, esperar tiempo de cocción y retirar del horno

Fin del proceso

4


PROCESO 2: ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA

ATENCIÓN DE PEDIDOS DE MESA MOZOS

Inicio del proceso

Bienvenida al cliente y dar la opción de mesa

Ofrecer platos a la carta, y apuntar pedido del cliente

Pasar la orden al responsable de pedidos

Entregar el pedido en un tiempo no mayor a 10 minutos al cliente

Revisar la mesa constantemente, para ver si el cliente necesita algo mas

Estar siempre atentos durante el servicio

Despues del servicio despedir coldialmente al cliente

Fin del proceso

50


PROCESO 3: CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS

JEFE DE COCINA

Inicio del proceso

Selección de proveedores de insumos

Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de insumos(fecha de vencimiento, condición óptima)

Almacenar los insumos practicando las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA)

Emplear los insumos de acuerdo al criterio FIFO, primeros en ingersar primeros en salir

Manejar los insumos con higiene

Fin del proceso

PROCESO 4: PUBLICIDAD

51


Este proceso debe ser tercerizado por otros proveedores, debido a que esta empresa se debe dedicar netamente al servicio de elaboración de pizzas para que tenga éxito, en su rubro.

PROCESO 5: SISTEMA DE COBRO SISTEMA DE COBRO

CAJERA

Inicio del proceso

SI

NO Pago con tarjeta de credito/debito?

Pago mediante un POS (Punto de venta)

Pago en efectivo

Trato cordial al cliente

Agradecimiento al cliente por su visita

Fin del proceso

PROCESO 6: ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY

5

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 ATENCIÓN DE PEDIDOS A DELIVERY

RESPONSABLE DE PEDIDOS

JEFE DE COCINA

REPARTIDORES

CAJERA

Inicio del proceso

Atender las llamadas telefónicas de los clientes

Registrar el pedido en una Aplicación (Software)

Entregar la orden al cocinero

Preparar las pizzas

Entregar las pizzas al responsable de pedidos

Entregar laz pizzas al repartidor

Llevar los pedidos a domicilio

Entrega en un tiempo no mayor a los 30 minutos, y cobro por cada cliente

Entregar los pagos en caja

Registrar el pago

Fin del proceso

PROCESO 7: ALMACÉN DE INSUMOS Este proceso ya se incluye dentro de lo que es el proceso Control de calidad a los insumos, en el cual se ve todo lo que son las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA), y las condiciones en las que se deben almacenar los insumos de acuerdo a la utilización de las mismas en sitios estratégicos para facilitarse en el uso.

PROCESO 8: CONTROL DE PERSONAL

53


CONTROL DE PERSONAL

ADMINISTRADOR

Inicio del proceso

Controlar horarios de entrada y salida de los trabajadores con un Reloj Control De Asistencia Biometrico

Capacitar a los empleados, sobre el buen trato a los clientes, indumentaria adecuada y otros

Motivar a los empleados y generar un ambiente de confianza

Fin del proceso

3.10.10. DEFINICIÓN DE FORMAS DE MEDICIÓN INDICADORES 1. El tiempo de entrega de los pedidos Los tiempos de atención deben ser los más rápidos posibles en la entrega de los pedidos, sin dejar de descuidar la calidad en la preparación de las pizzas. 2. Nivel de satisfacción de los clientes Es un indicador que muestra, la calidad con que la pizzería brinda sus servicios a sus clientes, y se refleja en las ganancias. 3. Aumento de utilidades en la empresa

54

REINGENIERÍA DE PROCESOS - 2016 Es un reflejo de la calidad en la atención a los clientes.

4. Ambiente cálido entre los trabajadores Es un resultado que se tiene cuando se desarrolla un ambiente cálido y de confianza aparte de brindar capacitaciones al personal.

3.10.11. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO O REINGENIERÍA, RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS La propuesta de reingeniería es presentado al administrador de la empresa Totto’z Pizza y éste se encargará de que se ejecuten de acuerdo a la CARPETA DE PROPUESTA.

3.10.11. DIAGNÓSTICO Los procesos que actualmente vienen ejecutándose en la empresa Totto’ z Pizza presentan muchos problemas debido a que no existe una eficacia en sus tareas. Es por ello que con la propuesta de rediseño se buscarán eliminar tareas repetitivas y tareas que tienen valor agregado para la empresa.

3.10.12. PROPUESTA Los aspectos fundamentales que se tuvo en cuenta para la reingeniería en ésta empresa fueron los tiempos de atención y la mejora en la calidad de atención a los clientes. Las ventajas que la empresa tendrá son enormes frente a sus competidores en su rubro. Tendrá mejores ganancias

utilidades en un corto a mediano plazo,

satisfaciendo las expectativas de los clientes. De esa manera la empresa logra sus objetivos planteados y busca ser un modelo a seguir para varias empresas del mismo rubro.

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Diccionario RAE(Real Academia Española) (última visita 18/07/16)

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56

Trabajo Final Reingenieria

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