Aplicación del método SERVQUAL SERVQUAL en la medición de la calidad de servicios
1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1.1 Características de los servicios Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su estudio:
Intangibilidad : Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.
Heterogeneidad : El resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata.
Inseparabilidad : Este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.
Caducidad : Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.
2. MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : METODOLOGÍA METODOLOGÍA SERVQUAL 2.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente. La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relación inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta. Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. La percepción de la calidad es particular para cada cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.
2.2. Metodología SERVQUAL La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos. Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service” . Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes importantes que determinan el grado grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
2.2.1. Las dimensiones de los servicios Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. b) Confiabilidad : implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de manera confiable y correctamente. c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
2.2.2. La encuesta El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa. El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa, con una escala del 1 al 7 identificando si el servicio es pésimo o excelente respectivamente. Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas y para el análisis de los resultados y su representatividad. Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL.
2.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.
Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una organización. Mediante la Identificación de estas brechas, se pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al cliente.
Brecha 1: Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento. Brecha 2: Ocurre entre la percepción que el gerente tiene y las expectativas del cliente, sobre las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad. Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.
3. APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DE LA CIUDAD DE AREQUIPA
3.1 Objetivo y alcance del estudio Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una empresa de servicios bancarios y financieros, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece. El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.
3.2 Descripción del Banco de Crédito Del Perú
El Banco del Crédito del Perú es uno de los bancos con mayor respaldo en Arequipa, es uno de los más confiables y tiene gran cantidad de clientes y usuarios. En Arequipa cuenta con gran cantidad de oficinas, agentes, sucursales y cajeros automáticos. En la actualidad, el banco está controlado por la familia Romero, siendo Dionisio Romero Paoletti su presidente CEO, mientras que el actual gerente es el señor Walter Bayly. Este año se vienen abriendo más oficinas a nivel nacional, de esta manera, pretenden ratificar su posición de liderazgo ofreciendo a sus clientes la red más grande de oficinas. “En el Banco de Crédito estamos comprometidos al desarrollo del país, es por
ello que ofrecemos soluciones financieras adecuadas y productos accesibles ara todos los eruanos”.
3.3 Metodología del caso de aplicación. La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió principalmente en diseñar un cuestionario adecuado para el Banco de Crédito del Perú, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.
3.3.1 Diseño del cuestionario De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía, confiabilidad , Capacidad de respuesta
y seguridad . En el caso del Banco de
Crédito del Perú, se consideraron las dimensiones de confiabilidad y elementos tangibles como las más significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidió poner énfasis en ellas. Para cada dimensión, se diseñaron cuatro preguntas, a excepción de las dimensiones de elementos tangibles y confiabilidad, para las cuales se diseñaron cinco. En
base
a
las
cinco
dimensiones
mencionadas
se
estructuran
tres
instrumentos de medición, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente:
a) Evaluación de expectativas de calidad de servicios El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.
b) Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio.
c) Evaluación de la percepción de calidad de servicios Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organización en estudio: Banco De Crédito Del Perú .
Cada pregunta tiene un escala del 1 al 7 para así identificar si el servicio es pésimo o excelente respectivamente. A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el Cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:
a) Evaluación de expectativas de calidad de servicios Dimensión de confiabilidad: 1. Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado tiempo, lo cumple. 2. Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra sincero interés en su solución. 3. Una empresa bancaria excelente otorga un buen servicio desde la primera vez. 4. Una empresa bancaria excelente insiste en mantener sus registros internos libres de errores. 5. Una empresa bancaria excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.
Dimensión de Capacidad de respuesta: 1. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente brindan el servicio con prontitud a los clientes. 2. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente están siempre dispuestos a ayudar a los clientes. 3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca están demasiado ocupados para responder las preguntas de los clientes. 4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente comunican a los clientes cuando los servicios serán concluidos.
Dimensión de seguridad: 1. El comportamiento de los funcionarios de una empresa bancaria excelente transmite confianza a los clientes. 2. Los clientes de una empresa bancaria excelente sienten que sus transacciones están seguras con esta organización. 3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente son siempre corteses con los clientes. 4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente poseen conocimientos suficientes para responder las preguntas de sus clientes.
Dimensión de empatía: 1. 2. 3. 4.
Una empresa bancaria excelente le brinda atención individual. Una empresa bancaria excelente cuenta con funcionarios que ofrecen una atención personal. Una empresa bancaria excelente se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades específicas.
Dimensión de bienes tangibles: 1. La apariencia de los equipos de una empresa bancaria excelente es moderna. 2. Las instalaciones físicas de una empresa bancaria excelente son visualmente atractivas. 3. Los funcionarios una empresa bancaria excelente visten adecuadamente y su presentación es buena. 4. los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) de una empresa bancaria excelente son visualmente atractivos. 5. Una empresa bancaria excelente tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
b) Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad Bienes Tangibles
1. 2.
Confiabilidad Capacidad de respuesta
Seguridad Empatía
3.
La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de Comunicación. La habilidad de la empresa bancaria para desempeñar el servicio Prometido de manera confiable y correctamente. La disponibilidad de la empresa bancaria para ayudar a los clientes y Proveer un pronto servicio.
4. El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar Confianza. 5. El cuidado y la atención personalizada que la empresa bancaria brinda A sus clientes.
c) Evaluación de la percepción de calidad de servicios Dimensión de confiabilidad: 1. Cuando el Banco de Crédito del Perú promete hacer algo en determinado tiempo, lo cumple. 2. Cuando usted tiene un problema, el Banco de Crédito del Perú muestra sincero interés en su solución. 3. El Banco de Crédito del Perú realiza bien los servicios desde la primera vez. 4. El Banco de Crédito del Perú se preocupa por mantener sus registros internos libres de errores. 5. El Banco de Crédito del Perú mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.
Dimensión de Capacidad de respuesta: 6. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú le sirven con rapidez. 7. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú siempre se muestran dispuestos a ayudarlo. 8. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú nunca están demasiado ocupados para responder sus preguntas. 9. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú informan con precisión cuando los servicios serán concluidos.
Dimensión de seguridad: 10. El comportamiento de los funcionarios del Banco de Crédito del Perú le transmite confianza. 11. Se siente seguro en sus transacciones con el Banco de Crédito del Perú. 12. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú siempre son corteses. 13. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú poseen conocimientos suficientes para responder a todas sus preguntas.
Dimensión de empatía: 14. El Banco de Crédito del Perú brinda atención individual. 15. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú ofrecen atención personalizada. 16. El Banco de Crédito del Perú se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes. 17. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú comprenden sus necesidades específicas.
Dimensión de bienes tangibles: 18. Los equipos para transacciones son modernos y rápidos. 19. La apariencia de las instalaciones físicas es pulcra y agradable. 20. Los funcionarios del Banco de Crédito del Perú visten adecuadamente y su presentación es buena. 21. los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) del Banco de Crédito del Perú son visualmente atractivos. 22. Los horarios que brinda el Banco de Crédito del Perú son convenientes.
3.3.2 La muestra A la fecha el Banco de Crédito del Perú cuenta con 176 mil clientes domiciliados en Arequipa. Por lo que nuestra muestra será de:
⁄
⁄
[ ] n = 270 personas Este cálculo ha sido elaborado tomando en cuenta que: El grado de confianza de la encuesta será de 90 % ( por lo que el Z
1.645) El numero de la población es de N = 176 000 La probabilidad de p y q es de 0.50 para cada uno El error será de 5 %
⁄
será de
4. DESARROLLO, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES DE LOS RESULTADOS PARA EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ. 4.1. Desarrollo del modelo SERVQUAL Tal como mencionamos anteriormente, la brecha 5 de la calidad permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre el servicio esperado y el percibido de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y por lo tanto, la calidad del servicio. Para el caso del Banco de Crédito del Perú, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones de los clientes, se calculo la “Brecha Nº5” que permite determinar la calidad de los servicios que se ofrece a los clientes.
Si el valor de la brecha es positivo: se puede concluir que las expectativas de los huéspedes fueron superadas,
Si el valor de la brecha es negativo: se deduce que el cliente esperaba más acerca de su experiencia que lo que en realidad percibió o recibió.
Este seria nuestro caso, pues las brechas que arrojaron la aplicación del método para nuestro caso fueron negativas. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios del Banco de Crédito del Perú, y por lo tanto se les debe prestar atención para trabajar en ellas e incrementar así los niveles de satisfacción de los clientes. Entonces, ahora se procede a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al Banco de Crédito del Perú, las cuales representan aspectos particulares de los servicios que presenta. Para ello se hará un análisis de cada dimensión y sus respectivas preguntas, de modo que sea más fácil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente.
Grafico Nº 1 Brecha 5 - Preguntas 6.00
5.00
4.00
Expectativas
3.00
Percepciones 2.00
1.00
0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 P P P P P P P P P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 P P P P P P P P P P P P P
Con este grafico de barras podemos observar claramente que las expectativas (el servicio que los clientes esperan recibir) son mayores a las percepciones (lo que realmente el cliente percibió al experimentar el servicio). También podemos observar que las brechas no están muy alejadas, pues en la mayoría de encuestas las expectativas se encuentra entre los rangos de 5-6, mientras las percepciones varían entre 4-6 puntos. Las brechas son mayores en las siguientes preguntas:
P1 Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado tiempo, lo cumple. P2 Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra sincero interés en su solución. P8 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca están demasiado ocupados para responder las preguntas de los clientes. P17 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades específicas. Por lo tanto el banco de crédito del Perú debe prestar mayor atención a estos aspectos, para así mejorar la percepción de los clientes y lograr una mayor satisfacción de sus necesidades. Por otro lado observamos que en las preguntas P 18 – P21, La brecha entre las expectativas y las percepciones es menor, lo que significa que la empresa tiene mayor aceptación de la calidad de sus servicios en la dimensión de bienes tangibles.
Grafico Nº2 Brecha 5 - Dimensiones
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 Expectativas Percepciones
Con este grafico comprobamos lo antes afirmado, que existe una brecha negativa entre las expectativas y las percepciones que no es muy amplia. Pues en todos los casos esta brecha es menor a uno. También notamos que en la dimensión de bienes tangibles la brecha es menor. Esto se debe a que la empresa cuenta con buenas instalaciones, y presenta una buena apariencia de sus instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación.
4.2.
Análisis y recomendaciones del modelo Servqual para el Banco de Crédito del Perú.-
A continuación se procederá a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al Banco de Crédito del Perú, las cuales representan aspectos particulares de los servicios que presenta. Para ello se hará un análisis de cada dimensión y sus respectivas preguntas, de modo que sea más fácil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente.
DIMENSIÓN 1: Confiabilidad
P1 P2 P3 P4 P5 Promedio
Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia 5,17 4,44 -0,73 0,18 5,36 4,45 -0,91 0,18 5,61 4,72 -0,89 0,18 5,51 4,77 -0,74 0,18 5,57 4,83 -0,75 0,18 5,44 4,64 -0,80 0,18
Brecha relativa -0,13 -0,17 -0,16 -0,14 -0,14 -0,15
Grafico Nº3 6.00 5.00 4.00 3.00
Valor de Percepciones
2.00
Valor de Expectativas
1.00 0.00 P1
P2
P3
P4
P5
Podemos observar que en esta dimensión se presenta una brecha negativa, pero esta no es muy amplia. La pregunta con mayor brecha en esta dimensión es la p-2, por lo que el banco debería trabajar más en mostrar un mayor interés en la solución de los problemas de los clientes. La pregunta con menor brecha entre percepciones y expectativas es la p-1, entonces podemos decir banco pone cierto interés al cumplimiento de sus servicios en el tiempo que ellos prometen realizarlo, pero esto no es suficiente para alcanzar o pasar las expectativas que el cliente espera recibir.
DIMENSIÓN 2: Capacidad de respuesta
P6 P7 P8 P9 Promedio
Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia 5,56 4,69 -0,86 0,23 5,56 4,74 -0,83 0,23 5,39 4,44 -0,95 0,23 5,49 4,71 -0,79 0,23 5,50 4,64 -0,86 0,23
Brecha relativa -0,20 -0,19 -0,21 -0,18 -0,19
Grafico Nº4 6.00 5.00 4.00 3.00
Valor de Percepciones
2.00
Valor de Expectativas
1.00 0.00 P6
P7
P8
P9
Observamos que la brecha entre las expectativas y las percepciones aumenta, con respecto a la dimensión de confiabilidad. La pregunta que presenta una mayor brecha es la P-8, por lo que se debería trabajar más en el comportamiento con respecto al tiempo que tienen los empleados del banco; estos nunca deben estar muy ocupados para atender las consultas de los clientes. La pregunta que representa una menor brecha es la P-9
DIMENSIÓN 3: Seguridad
P10 P11 P12 P13 Promedio
Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia 5,60 4,90 -0,69 0,21 5,62 5,04 -0,58 0,21 5,69 4,88 -0,81 0,21 5,61 4,81 -0,79 0,21 5,63 4,91 -0,72 0,21
Brecha relativa -0,15 -0,12 -0,17 -0,17 -0,15
Grafico Nº5 6.00 5.00 4.00 Valor de Percepciones
3.00
Valor de Expectativas 2.00 1.00 0.00 P10
P11
P12
P13
Esta dimensión presenta una menor brecha con respecto alas anteriores dimensiones. La P-12 presenta una mayor brecha, por lo que se debe poner mayor énfasis en la cortesía y amabilidad que los funcionarios de la entidad presten a los clientes. Así también la P-13 presenta una mayor brecha, entonces podemos decir que la empresa bancaria en cuestión no tiene empleados con los conocimientos necesarios para asistir a los clientes, o si lo tienen no lo plasman como debería de ser La P-11 presenta una menor brecha entre percepciones y expectativas, por lo que podemos decir que el banco prioriza la seguridad en las transacciones de los clientes, pero aun así no sobrepasan las expectativas del cliente.
DIMENSIÓN 4: Empatía.
P14 P15 P16 P17 Promedio
Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia 5,51 4,83 -0,67 0,21 5,61 4,81 -0,80 0,21 5,41 4,63 -0,79 0,21 5,48 4,57 -0,91 0,21 5,50 4,71 -0,79 0,21
Brecha relativa -0,14 -0,17 -0,17 -0,19 -0,17
Grafico Nº6 6.00 5.00 4.00 Valor de Percepciones
3.00
Valor de Expectativas 2.00 1.00 0.00 P14
P15
P16
P17
En esta dimensión podemos observar que la brecha que existe entre percepción y expectativas es un poco elevada dentro del rango que estas tienen. Las preguntasP-15 y P-17 presentan una mayor brecha, entonces podemos decir que el banco falla en la prestación de servicio de manera personalizada y también en comprender las necesidades especificas de los clientes. La pregunta P-14 presenta una menor brecha acercándose así a las expectativas de los clientes, esto debido a que el banco trata de priorizar la atención individual, pero no logra pasar las expectativas de los clientes, es por eso que podemos ver las fallas en el servicio en las preguntas anteriores (P-15 y P17).
DIMENSIÓN 5: Elementos tangibles
P18 P19 P20 P21 P22 Promedio
Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia 5,66 5,13 -0,53 0,17 5,61 5,28 -0,32 0,17 5,68 5,47 -0,21 0,17 5,58 5,26 -0,32 0,17 5,68 4,87 -0,81 0,17 5,64 5,20 -0,44 0,17
Brecha relativa -0,09 -0,06 -0,04 -0,05 -0,14 -0,07
Grafico Nº7 6.00 5.00 4.00 Valor de Percepciones
3.00
Valor de Expectativas
2.00 1.00 0.00 P18
P19
P20
P21
P22
Esta es la dimensión que tiene menor brecha con respecto al resto de dimensiones, esto debido a que el banco prioriza de cierta manera su aspecto para así satisfacer al cliente
.
La pregunta P-22 es la que presenta mayor brecha entre percepciones y expectativas, entonces podemos decir que el punto en el que falla el banca al momento de prestar sus servicios es la de los horarios de atención, la mayoría de las personas encuestadas no descontentas con los horarios de atención debido a que no se ajustan a sus necesidades. Las preguntas P-19, P-20, P21 presentan una menor brecha en comparación a todas las preguntas de este cuestionario, entonces podemos decir que el banco cuida su imagen en los aspectos de: instalaciones, forma de vestir de los emplea dos y todo lo que tenga que ver con materiales de información y publicidad como folletos, propaganda, etc
Análisis de las preponderancias y brechas relativas de las dimensiones aplicadas en el modelo Servqual. Preponderancia Brecha Relativa CONFIABILIDAD
0,18
0,15
CAPACIDAD DE RESPUESTA
0,23
0,19
SEGURIDAD
0,21
0,15
EMPATIA
0,21
0,17
BIENES TANGIBLES
0,17
0,07
1,00
0,73
Grafico Nº8 0.25 0.20 0.15 0.10 Preponderancia 0.05
Brecha Relativa
0.00
Mediante el grafico anterior podemos observar que la dimensión que más Importancia tiene para el cliente es la de “Capacidad de Respuesta”, de esta manera podemos decir
que el cliente del Banco de crédito del Perú se fija más en la capacidad que tiene el banco de atender sus necesidades de la manera más rápida segura y confiable.
5. CONCLUSIONES. 5.1. Conclusiones generales a) La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos. b) A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio. c) Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.
5.2.
Conclusiones específicas. A continuación daremos a conocer las conclusiones por cada dimensión obtenidas mediante el análisis del modelo servqual aplicado al Banco de Crédito del Perú.
a) La Dimensión de confiabilidad, es la segunda dimensión que tiene una mayor brecha entre las percepciones y expectativas, que tiene como puntos débiles los aspectos relacionados con las preguntas P-2 y P-3, de esta manera podemos decir que el banco no toma importancia al interés en la solución de problemas de los clientes y al buen servicio desde la primera vez de atención al cliente. A si también en esta dimensión encontramos puntos fuertes que se centran en las preguntas P-1, P4 y P5; de esta manera podemos decir que el banco presta más atención al tiempo que promete para hacer una determinada transacción, mantener libres de errores sus registros bancarios y la información al momento de empezar el servicio.
b) La Dimensión de capacidad de respuesta, es la primera dimensión que tiene una mayor brecha existente entre percepciones y expectativas que tiene como puntos débiles los aspectos relacionados a la pregunta P-8, de esta manera podemos decir que el banco falla en presentar empleados que estén dispuestos a ayudar a los clientes brindándoles el tiempo necesario de atención. En esta dimensión también encontramos puntos fuertes que se centran en los aspectos de la pregunta P-9 que tienen relación con la comunicación al finalizar los servicios prestados.
c) La Dimensión de Seguridad, es una de las dimensiones que esta entre el promedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas que
tiene como puntos débiles los aspectos relacionados a la cortesía de los empleados del banco. También existen puntos fuertes que se centran en los aspectos de seguridad en las transacciones. d) La dimensión de empatía, es una de las dimensiones que también esta en el promedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas teniendo como puntos fuertes los aspectos relacionados a las preguntas P-15 y P17 que tienen que ver con la atención personalizada y la compresión de las necesidades especificas de los clientes. El punto fuerte en esta dimensión es que la empresa bancaria se esfuerza en ofrecer un servicio individual pero no logra satisfacer las expectativas de los clientes repercutiendo así en los problemas de las preguntas P-15 y P17 analizadas anterior mente.
e) La dimensión de bienes tangibles, es la dimensión que tiene una menor brecha entre percepciones y expectativas, esto se debe a que el banco prioriza de cierta manera la interacción entre cliente y empresa mediante los bienes tangibles como son: infraestructura, tecnología, afiches, etc. Pero aun así no superan las expectativas de los clientes.
5.3.
Recomendaciones finales. Debido a que todas las dimensiones presentas brechas negativas con respecto a las expectativas de los clientes que son las de , Capacidad de Respuesta y Confiabilidad, se recomienda que el banco deba de formular estrategias más efectivas para superar estas brechas. La recomendación mas importante que podemos hacer es que el banco tiene que mejorar los aspectos relacionados con la dimensión de bienes tangibles puesto al ya casi alcázar las expectativas en esta dimensión será mucho mas fácil sobrepasar esta brecha con un mínimo esfuerzo.
Anexos Cuadro resumen de la encuesta elaborada al Banco de Credito del Peru Expectativas
Percepción
Promedio Varianza Promedio Varianza 5,44 1,62 4,64 1,64 CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA BIENES TANGIBLES P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
Brecha Nº5 (P-E)
Preponderancia
Brecha relativa
-0,80
0,18
-0,15
5,50
1,54
4,64
1,83
-0,86
0,23
-0,19
5,63 5,50
1,54 1,61
4,91 4,71
2,00 1,70
-0,72 -0,79
0,21 0,21
-0,15 -0,17
5,64
1,54
5,20
1,98
-0,44
0,17
-0,07
-0,73 -0,91 -0,89 -0,74 -0,75 -0,86 -0,83 -0,95 -0,79 -0,69 -0,58 -0,81 -0,79 -0,67 -0,80 -0,79 -0,91 -0,53 -0,32 -0,21 -0,32 -0,81
1,00 0,18 0,18 0,18 0,18 0,18 0,23 0,23 0,23 0,23 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,17 0,17 0,17 0,17 0,17
-0,73 -0,13 -0,17 -0,16 -0,14 -0,14 -0,20 -0,19 -0,21 -0,18 -0,15 -0,12 -0,17 -0,17 -0,14 -0,17 -0,17 -0,19 -0,09 -0,06 -0,04 -0,05 -0,14
5,17 5,36 5,61 5,51 5,57 5,56 5,56 5,39 5,49 5,60 5,62 5,69 5,61 5,51 5,61 5,41 5,48 5,66 5,61 5,68 5,58 5,68
2,06 1,57 1,36 1,70 1,40 1,47 1,64 1,69 1,37 1,63 1,44 1,67 1,41 1,58 1,56 1,73 1,55 1,36 1,45 1,31 1,85 1,76
4,44 4,45 4,72 4,77 4,83 4,69 4,74 4,44 4,71 4,90 5,04 4,88 4,81 4,83 4,81 4,63 4,57 5,13 5,28 5,47 5,26 4,87
1,90 1,65 1,80 1,49 1,37 1,81 1,77 2,01 1,75 2,11 2,06 2,06 1,78 1,85 1,67 1,63 1,64 2,06 1,99 1,89 1,64 2,31
Grafico Nº 1 Brecha 5 - Preguntas
6.00
5.00
4.00
Expectativas
3.00
Percepciones 2.00
1.00
0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 P P P P P P P P P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 P P P P P P P P P P P P P
Grafico Nº2 Brecha 5 - Dimensiones
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 Expectativas Percepciones
Grafico Nº 9 Análisis lineal de la brecha 5
6.00 5.00 4.00 Expectativas
3.00
Percepciones 2.00 1.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 P P P P P P P P P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 P P P P P P P P P P P P P
