Chestionar Metoda SERVQUAL

Chestionarul “Asteptarile clientilor”  Nr   Nr .

C er inţ e (Declar aţii)

Scala de apreciere nu est e

a bsolut

esenţial

esenţ ial

1

E1

Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne.

E2

Facilităţ Facilităţile ile vizuale oferite de furnizor sunt atr ăgătoare.

E3

Per sonal ulul anga ja  j at al f ur ni zor ul ui est e  bi ne  pr egătit  pr of esi onal, are o ţinut ă cor es punzătoar e.

E4

Mat er ial el e,

documentaţiile iil e ş.a. of er it e spre consultar e sunt

ăgătoare şi uşor de înţeles. atr ăgă E5

Pr omi siunile il e f ăcut e de f ur ni zor  sunt respectate şi cor es pund  peci f i caţiil or clie li enţil or .

s

E6

obl emel e clie li ent ului, Există încrederea că f ur nizor ul r ezolvă  pr ob

că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi E7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la început.

E8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9

Furnizorul asigură informaţii corecte, iar procedurile şi

E10 Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care E11 Personalul angajat al furnizorului asigură rezolvarea promptă E12 Personalul angajat al furnizorului are bunăvoinţă şi E13 Personalul angajat al furnizorului răspunde întotdeauna la E14 Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere; furnizorul E15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit; E16 Personalul furnizorului se poartă amabil; E17 Personalul angajat al furnizorului are competenţă în

şi competent, arată că ştie ceea ce trebuie să facă. E18 Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie individuală E19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii, E20 Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor; E21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului; E22 Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale clienţilor;

2

3

4

5

6

7

Chestionarul “Perceptiile clientilor” Performanţe (R ezultate)

 Nr .

Scala de a pr ecier e cor d

dezacord

a

total 1

P1

Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne.

P2

Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt atr ăgătoare.

P3

Per sonal ul ul anga jat al f ur ni zor ul ui este  bi ne pr egătit  pr of esional, are o ţinută cor es punzătoar e.

P4

Mater ialele,

document aţiile ş.a. of er ite spre consultar e

sunt atr ăgătoare şi uşor de înţeles.

P5

Pr omi siunile f ăcut e de f ur ni zor sunt respectate şi corespund s peci f icaţiil or clienţil or .

P6

Există încrederea că f ur nizor ul r ezolvă pr oblem ele clientului, că servi ciile sunt asigur ate 24 de ore di n 24 şi  pentru toţi utili zator ii.

P7

Servi ci ul e ste executat corect de f ur ni zor chiar  de la înce put.

P8

Servi ci ul e ste f ur ni zat la ter m enul sta bili t.

P9

Fur nizor ul asigur ă inf or maţii corecte, iar  pr ocedur ile şi r a poartele sunt f ăr ă e r or i .

P10

Clienţii sunt inf or m aţi corect despre ter menele la car e f ur nizor ul prestează serviciul.

P11

Per sonal ul anga jat al f ur ni zor ului asi gur ă r ezolvar ea

 prom pt ă a pr oblemelor  a păr ut e.

P12

Per sonal ul anga jat al f ur ni zor ului are bunăvoi nţă şi am a bili tat e în a jutar ea clienţil or .

P13

Per sonal ul anga jat al f ur ni zor ului r ăspunde înt otdeauna la î ntr e băr ile clientul ui.

P14

Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere;

furnizorul are o reputaţie bună;

total 2

3

4

5

6

7

P15

Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul

P16

Personalul furnizorului se poartă amabil;

P17

Răspunsurile sunt politicoase şi amabile. Personalul angajat al furnizorului are competenţă în

P18

rezolvarea cerinţelor clienţilor; Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie

P19

individuală clienţilor şi acordă consideraţie Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toţi

P20

clienţii, iar serviciile sunt suficient de flexibile Furnizorul acordă o atenţie personală clienţilor;

P21

Personalul angajat al furnizorului explică diverse Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;

P22

Furnizorul înţelege cerinţele specifice ale clienţilor; Personalul angajat al furnizorului recunoaşte fiecare