FOKUS PADA PELANGGAN
Oleh: Kelompok 1 1. Anggy Rizki Pradewa
1313010300
6. Dimas Tri Raharjo
1413010260
2. Zuraidah Aulidani
1413010076
7. Kevin Pratama Nugaraha
1413010276 1413010 276
3. Renaldi Hendrian Alethea
1413010141
8. Mochamad Adhi P
1413010278 1413010 278
4. Dhinda Pusakarani Pusakarani H
1413010149
9. Alfian Adi Prabowo
1413010283
5. Lailil Amalia Hanika P
1413010258
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR TAHUN AJARAN 2017-2018
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah, sehingga penulis mampu menyelesaikan makalah ini tepat waktu. Walaupun makalah ini telah selesai, namun kami menyadari sepenuhnya bahwa di dalamnya masih terdapat banyak kekurangan. Kekurangan tersebut karena keterbatasan pengalaman, pengetahuan, pen getahuan, kemampuan, waktu serta tenaga. Oleh sebab itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah kami harapkan demi penyempurnaan penulisan berikutnya. Akhirnya kami berharap semoga makalah yang sederhana ini, dapat berguna dan bermanfaat bagi diri penulis sendiri maupun bagi para pembacanya. pembacanya.
Surabaya, 26 Agustus 2017
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan sasaran per usahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs & wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk itu. Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana customer needs dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya yaitu Fokus pada Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu). Fokus pada pelanggan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti dengan TQM (Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk. Dalam hal ini jaminan mutu produk merupakan gambaran dari Fokus pada Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut. Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan diinginkan dari produk yang yang dihasilkan
2
perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada Pelanggan. 1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Konsep Mengenai Pelanggan? 2. Apa itu Kepuasan Pelanggan? 3. Apa Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal? 4. Bagaimana Pembentukan Fokus pada Pelanggan? 5. Apa Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment? 6. Bagaimana Struktur dan Proses QFD? 7. Bagaimana Implementasi QFD? 1.3. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui Bagaimana Konsep Mengenai Pelanggan? 2. Mengetahui Apa itu Kepuasan Pelanggan? 3. Mengetahui Apa Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal? 4. Mengetahui Bagaimana Pembentukan Fokus pada Pelanggan? 5. Mengetahui Apa Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment? 6. Mengetahui Bagaimana Struktur dan Proses QFD? 7. Mengetahui Bagaimana Implementasi QFD?
3
BAB II PEMBAHASAN KONSEP MENGENAI PELANGGAN
Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Sedangkan dalam TQM pelanggan dan pemasok ada di dalam dan diluar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi, atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan pemasok dan pelanggan. KEPUASAN PELANGGAN
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of – mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar, sebagai berikut:
4
1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 3. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melalui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 4. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990, pp. 545-547). Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali – kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus – menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk menggambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
5
Sementara itu, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan beberapa metode antara lain (Kotler, 1994, pp. 41-43): 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. 2. Ghost – Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah, pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992, p.61). Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode Survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara yaitu: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: "Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadapa pelayanan X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas"(directly reported satisfaction)
6
2. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction) 3. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) 4. Selain itu Responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Berdasarkan hasil observasi selama bertahun-tahun, Peters (1989, pp. 100-102) menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesepuluh kunci sukses tersebut adalah: 1. Frekuensi Setiap perusahaan perlu melakukan survey formal mengenai kepuasan pelanggannya paling sedikait setiap 60 sampai 90 hari sekali. Disamping itu juga diperlukan survey informal paling sedikit satu bulan sekali. 2. Format Sebaiknya yang melakukan survey formal adalah pihak ketiga di luar perusahaan. Hasil yang diperoleh harus disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. Setiap keluahan dari pelanggan juga harus diketahui oleh semua jaringan organisasi, baik manajemen maupun karyawan. 3. Isi (content) Sebaiknya pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standart yang dapat dikuantitatifkan. 4. Desain Isi Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satu pun ukuran atau instrument survey yang paling baik untuk segala
7
kondisi. Oleh karena itu diperlukan pula koordinasi dan cross-checking terhadap berbagai ukuran yang ada. 5. Melibatkan Setiap Orang Focus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam organisasi. Denagan demikian mereka yang mengunjungi pelanggan haruslah dari semua fungsi, semua level (dari karyawan front-line sampai manajemen puncak). Demikian pula halnya dengan pemasok, wholesaler, dan anggota saluran distribusi lainnya harus berpartisipasi, baik secaraformal maupun informal. 6. Mengukur Kepuasan Setiap Orang Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, yaitu pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi, seperti dealer, pengecer, wholeseler, franchisee, dan lain-lain. 7. Kombiansi Berbagai Ukuran Ukuran-ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif dengan gabungan terhadap (a) beberapa individu (misalnya salesperson, karyawan bagian pelayanan), (b) kelompok (tim pengiriman atau pusat reservasi), (c) fasilitas (pabrik atau kantor operasi atau toko), (d) divisi. 8. Hubungan dengan Kompensasi dan Reward Lainnya Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan dengan system kompensasi dan reward lainnya. Misalnya dijadikan variabel utama dalam penentuan kompensasi intensif dalam penjualan. 9. Penggunaan ukuran secara simbolik Ukuran kepuasan pelanggan yang digunakan perlu dipasang dan ditempatkan disetiap bagian organisasi. 10. Bentuk pengukuran lainnya Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kuantitatif mengenai huabungan karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap eveluasi kinerja haus mencakup penilaian terhadap sejauh mana seorang karyawan memiliki customer orientation.
8
KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Dalam pendekatan tradisional, pelanggan tidak dilibatkan dalam proses pengembangan produk. Apabila pendekatan ini digunakan dalam situasi persaingan global, maka perusahaan akan sangat sulit bersaing dan sangat mungkin mengalami kehancuran. Dalam pendekatan TQM, kebutuhan pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagi bagian dari pengembangan produk. Tujuan organisasi yang menggunakan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan, bukan sekedar memenuhinya. Untuk itu perlu dikumpulkan informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian organisasi atau perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku konsumen pada pasar sasarannya, sehingga perusahaan yang bersangkutan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan, dan mengungguli para pesaingnya. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan yang terdiri atas enam langkah, yaitu: 1. Memperkirakan hasil 2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi 3. Mengumpulkan informasi 4. Menganalisis hasil 5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan 6. Mengambil tindakan Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Dalam komunikasi tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling pengertian dan kerja sama antar individu maupun antar departemen dalam organisasi yang bersangkutan. Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi tersebut dapat digunakan mekanisme gugus mutu (quality circles), self-managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan. Mekanisme ini selain dapat memudahkan komunikasi diantara pelanggan dan pemasok internal, juga dapat meningkatkan kualitas. Selain mekanisme tersebut tentu saja ada banyak
9
cara lain dalam mendorong komunikasi yang efektif, misalnya pembicaraan santai saat rehat kopi, pelatihan keterampilan berkomunikasi, dan lain-lain. Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga s angat penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah dengan jalan membentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi dan kemudian melaksanakannya. Salah satu alasan perlunya komunikasi secara terus-menerus adalah bahwa kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat. Melalui komunikasi ini perusahaan dapat memantau setiap perkembangan dan perubahan yang terjadi. Bila hal ini tidak terantisipasi maka perusahaan bisa kalah dalam persaingan. Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang baru antara lain teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera, pergolakan sosial, dan konflik internasional. Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal. Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga dapat digunakan dalm berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Komunikasi dengan para karyawan tidak cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti spesifikasi, standar, prosedur, dan metode kerja. Di samping itu ada dua hal lain yang penting dalam komunikasi. Pertama, perlu menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas. PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN
Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggan adalah sebagai berikut (Whitely dalam Goetsch dan David, pp. 149-150): 1. Visi, Komitmen, dan Suasana. Manajemen menunjukkan – baik dengan kata-kata maupun dalam tindakan – bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar te rhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
10
2. Penjajaran dengan Pelanggan Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal berikut:
Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan,
Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang dapat diberikan,
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelan ggan,
Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk.
3. Kemauan untuk Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan Pelanggan. Perusahaan yang bersifat customer-driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal:
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis,
Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pela nggan,
Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan system internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
4. Memanfaatkan Informasi dari Pelanggan Perusahaan yang bersifat customer-driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dalam hal:
Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas
Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan
Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “ pelanggan sesungguhnya “
Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realistis kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah “Janjikan apa yang bisa diberikan.”
Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Mendekati para Pelanggan Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup bila suatu perusahaan hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggannya. Pasar global yang
11
kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan halhal berikut:
Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis
Berusaha mengatasi semua kebutuhan pelanggan
Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhanya, misalnya lewat surat, telpon atau datang langsung.
6. Kemampuan, Kesanggupan dan Pemberdayaan Karyawan. Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan, dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan Produk dan Proses Secara Terus-Menerus. Perusahaan yang bersifat customer-driven melakukan setip tindakan yang diperlukan untuk secara terus-menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal:
Kelompok fungsional internal bekerjasama untuk mencari sasaran bersama,
Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan,
Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,
Setiap masalah diatasi dengan segera,
Invetasi dalam pegembangan ide-ide inovativ dilakukan.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organiasi. Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.
12
KONSEP DAN MANFAAT QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Hal yang perlu diketahui sebelum suatu produk mulai diproduksi adalah apakah produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Hal ini merupakan alasan pertama perlunya dilakukan riset untuk mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan dan pentingnya berkomunikasi dengan pelanggan internal dan eksternal. Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan kesesuaian maksimum pada setiap tahap perkembangan produk. QFD dikembangkan pertama kali di jepang oleh mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke amerika serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan perusahaan Jepang, Amerika Serikat, dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter and Gamble, General Motors, Digital Equipment Coorporation, Hawlett Packard dan AT&T kini menggunakan konsep ini untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta poses dan pengukuran system. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pada pelanggan proses pengembangan Produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk – meskipun suatu produk dihasilkan dengan sempurna – bila mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan planggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya. QFD sendiri terdiri atas bebrapa aktivitas berikut:
Penjabaran persyaratan pelangan (kebutuhan akan kualitas)
Penjabaran karakteristik kulitas yang dapat diukur
Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik
13
Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tetentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas
Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk
Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. QFD berperan besar dalam meningkatkan kerja sama interfungsional yang terdiri dari anggota-anggota departemen pemasaaran, riset, dan pengembangan, pemanufakturan, dan penjualan dalam berfokus pada pengembangan produk. Selain itu, ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat- manfaat tersebut antara lain adalah fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada kerja sama tim, dan orientasi pada dokumentasi. 1. Fokus pada Pelanggan Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti. Dengan demikian organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dan pesaingnya memenuhi kebutuhan para pelanggan. 2. Efisiensi Waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. Oleh karena itu tidak terjadi pemborosan waktu untuk mengembangkan ciri-ciri produk yang tidak atau hanya memberikan sedikit nilai (value) kepada pelanggan. 3. Orietasi Kerja Sama Tim QFD merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. Oleh karena itu setiap tindakan yang perlu dilakukan diidentifikasi sebagai bagian dari proses maka setiap individu
14
memahami posisinya yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerja sama tim yang lebih kokoh. 4. Orientasi pada Dokumentasi Salah satu produk yang diahsilkan oleh QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumen ini berubah secara konstan setiap kali ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang dibuang. Informasi yang Up-To-Date mengenai persyartan pelanggan dan proses internal, sangat berguna bila terjadi turnover. STRUKTUR DAN PROSES QFD
Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah. Istilah yang sering digunakan adalah House of Quality. Tembok rumah sebelah kiri (komponen 1) adalah masukan dari pelanggan. Pada langkah ini pemanufakturan berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan produk. Agar dapat memenuhi persyratan pelanggan, pemanufakturan mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini digambarkan pada bagian plafon/langit-langit rumah (komponen 2). Tembok rumah sebelah kanan (komponen 3) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan ke dala m rencana-rencana untuk memnuhi atau melampaui persyaratan tersebut. Komponen meliputi langkah-langkah seperti menggambarkan persyartan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan pelanggan, dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan. Di bagian tengah rumah (komponen 4) persyartan pelanggan dikonversikan ke dalam aspekaspek pemanufakturan. Misalnya, pelanggan menginginkan umur pemakaian produk meningkat dari 6 bulan menjadi 1 tahun maka persyaratan tersebut dikonversikan dalam aspekaspek pemanufakturan, seperti material yang digunakan, desain, dan proses pemanufakturan. Bagian bawah rumah (komponen 5) merupakan daftar prioritas persyaratan proses pemanufakturan. Sedangkan pada bagian atap (komponen 6), langkah yang dilakukan adalah
15
identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan pemanufakturan. Pertanyaan yang akan dijawab dalam komponen 6 adalah apa yang terbaik yang dilakuakn organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi? Gambar 4.3 Setiap matriks yang harus sebagai bagian dari proses QFD harus distrukturkan menurut bentuk rumah dalam (gambar 4-3). Dalam siklus lengkap proses QFD matriks (lihat Gambar 4-4) Masing-masing matriks pada gambar 4-4 memiliki manfaat tersendiri. Manfaat tersebut adalah:
Matriks 1
Matriks pertama digunakan unuk membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri-ciri teknikal produk yang berhubungan.
Matriks 2
Dipergunakan untuk membandingkan ciri-ciri teknikal pada Matriks 1 dengan teknologi terapan yang berhubungan. Matriks 1 dan 2 menghasilkan informasi yang dibutuhkan guna menjawab pertanyaan-pertanyaan: (1) Apa yang menjadi kebutuhan pelanggan?, (2) Persyaratan teknikal apa yang dibutuhkan sehubungan dengan ciri-ciri kebutuhan untuk pelanggan?, (3) Teknologi apa yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan? Dan (4) Trae-off apa yang timbul sehubungan dengan persyaratan teknikal?
Matriks 3
Digunakan untuk membandingkan teknologi terapan dari matriks 2 dengan proses pemanfakturan yang berhubungan. Matriks ini bermanfaat dalam mengidentifikasi variabelvariabel penting dalam proses pemanfakturan.
Matriks 4
Bermanfaat untuk membandingkan proses pemanfakturan dari matriks 3 dengan proses pengendalian kualitas (Little Q) yang berhubungan. Menghasilkan informasi yang dibutuhkan untuk mengoptimalisasikan proses.
16
Matriks 5
Dipergunakan untuk membandingkan proses pengendalian kualitas (Little Q) dengan proses SPC yang berhubungan. Matriks ini memastikan bahwa parameter dan variabel proses yang tepat yang digunakan.
Matriks 6
Digunakan untuk membandingkan parameter SPC (Statistical Process Control) dengan spisifikasi yang telah dikembangkan untuk produk akhir. Pada matriks dilakukan penyusuaian untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan merupakan produk yang dibutuhkan pelanggan. Proses QFD menjamin bahwa semua sumber daya digunakan secara optimal dalam rangka memaksimumkan peluang organisasi untuk memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan. Usur yang paling penting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua katagori, yaitu umpan balik dan masukan. 1. Umpan balik Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah suatu produk dikembangkan diproduksi, dan ditentukan harganya. Umpan balik ini bermanfaat dan perlu dikumpulkan. Tetapi umpan balik kurang sesuai digunakan sebagai dasar dalam peentuan kesesuaian antara produk yang akan dihasilkan dengan kebetuhan pelanggan pada awal proses QFD. Meskipun demikian, umpan balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki produk apabila diproduksi lagi. 2. Masukan Diperoleh sebelum fakta terjadi. Dalam lingkungan pemanfakturan, hal ini berarti selama pengembangan produk. Pengumpulan masukan dari pelanggan selama pengembangan produk memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan sebelum memproduksi, memasarkan, dan mendistibusikan produk dalam jumlah yang besar. Mengumpulkan masukan lebih bermanfaat daripada mengumpulkan umpan balik. Tetapi baik masukan maupun umpan balik bernilai bagi perusahaan. Idealnya umpan balik seharusnya
17
digunakan untuk melakukan verifikasi terhadap masukan. Kedua tipe informasi tersebut dapat dikategorikan lebih lanjut menjadi beberapa karakteristik: 1. Informasi yang Dikumpulkan Informasi yang dicari/diminta oleh organisasi, baik berupa masukan maupun umpan balik. Pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik. Pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik dari pelanggan antara lain berupa: a. Survai Kepuasan Pelanggan Dalam pendekatan ini dapat diketahui sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi atau melampaui harapan para pelanggannya. Dengan demikian informasi yang diperoleh juga dapat bersifat evaluasi terhadap apa yang selama ini telah dilakukan perusahaan. b. Penggunaan Toll-free Hotline Pelanggan dapat mengekspresikan kepuasan mereka atau menyatakan keluhan-keluhan mereka c. Focus Group Terdiri dari beberapa pelanggan yang mencoba produk baru dan kemudian memberikan umpan balik mereka kepada fasilitator. d. Tes Terhadap Pelanggan Potensial Dilaksanakan dengan melakukan tes terhadap sejumlah pelanggan potensial yang dipilih secara acak dan diberi sampel baru, kemudian meminta pendapat mereka terhadap produk tersebut. Sementara masukan dari pelanggan dapat dikumpulkan dengan jalan membentuk focus group, melakukan survai, dan melakukan tes. Perbedaannya dengan cara pengumpulan umpan balik terletak pada aspek bahwa masukan diperoleh lebih dahulu dalam siklus pengembangan produk. Dalam focus group, peserta dihadapkan pada gambar, model, atau prototype produk akhir. Dengan cara ini informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk merevisi produk. 2. Informasi yang Tidak Dikumpulkan dengan Sengaja Informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau memintanya. Informasi ini sering diperoleh dalam bentuk keluhan. Pelanggan menyampaikan keluhannya kepada tim penjualan. Editor pengujian produk pada suatu produk baru dan menulis artikel yang mengajukan
18
kelemahan dari produk tersebut. Tanpa memandang asal informasinya, keluhan yang tidak dikumpulkan harus diperlukan sama seperti informasi yang dikumpulkan dan digunakan untuk memperbaiki produk organisasi. 3. Informasi kuantitatif Informasi kuantitatif merupakan informasi yang dapat diukur atau dihitung. Masukan dan umpan balik yang kuantitatif dapat membantu untuk memperbaiki produk. Bila informasi dikumpulkan dari pelanggan, maka perlu dibentuk suatu mekanisme yang sedemikian rupa sehingga data yang kuantitatif tersedia. 4. Informasi Kualitatif Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diuur secara pasti. Informasi ini biasanya berbentuk pendapat dan preferensi. Dalam pengumpulan informasi ini umumnya digunakan berbagai jenis atau tipe pertanyaan. Jika perusahaan berusaha mengumpulkan informasi dari pelanggan maka pendekatan terbaik adalah dengan menanyakan baik informasi kualitatif dan kuantitatif. 5. Informasi yang terstruktur Informasi yang terstruktur adalah informasi yang diperoleh dari survei, pembentukan focus group, dan mekanisme lain dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan spesifik dalam kategori tertentu atau mengukur pendapat, kepuasan, atau preferensi pelanggan berdasarkan kriteria tertentu. Pendekatan yang terstruktur menjamin bahwa masukan dan umpan balik diperoleh sesuai dengan bidang tertentu yang menjadi perhatian organisasi. Hal i ni mempermudah usaha untuk mengidentifikasi keperluan pelanggan. 6. Informasi acak Informasi yang tidak dikumpulkan biasanya bersifat acak. Jangan mengabaikan umpan balik yang tidak dikumpulkan dengan sengaja. Gunakan untuk membantu memperbaiki mekanisme yang digunakan untuk mengumpulkan informasi terstruktur. Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melakukan proses QFD. Alat-alat tersebut mencakup alat-alat yang dipergunakan dalam penerapan TQM. Sementara itu alat s pesifik yang sering digunakan dalam QFD terdiri dari empat macam, yaitu diagram afinitas, interrelationship diagraph, tree diagram, dan diagram matriks.
19
1. Diagram Afinitas Diagram afinitas merupakan suatu metode brainstorming yang digunakan untuk mendorong pemikiran yang kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam membantu mengatasi segala rintangan yang timbul karena kegagalan masa lalu. Diagram afinitas paling sesuai digunakan dalam kondisi:
Bila isu yang dihadapi sangat kompleks dan fakta-fakta yang diketahui tidak terorganisasi.
Bila diperlukan usaha untuk membangkitkan proses pemikiran, mengatasi paradigma masa lalu yang telah mendarah daging, dan melupakan kenangan mental yang tidak menyenangkan karena kegagalan solusi yang lalu.
Bila dibutuhkan konsensus atas solusi yang diajukan.
2. Interrelationship Diagraph Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship diagraph digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar berbagai ide yang tercatat dalam diagram afinitas. 3. Tree Diagram Diagram pohon (tree diagram ) mengidentifikasi isu isu atau masala h masalah dan interaksinya, menggambarkan tugas tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat memecahkan masalah yang akan dihadapi. 4. Diagaram Matriks Diagram matriks merupakan alat QFD yang paling banyak digunakan, diagram ini merupakan alat bermanfaat dalam mengidentifikasi yang menggambarkan secara grafis. Ada beberapa jenis diagram matrik. Yang paling sering digunakan adalah diagram matrik bentuk Implementasi QFD
Prosess implemen QFD harus sistematis, dalam implementasi tersebut ada enam yang biasanya digunakan, Yaitu:
20
1. Membentuk Tim Proyek Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang di tangani. Apakah tim tersebut akan menyempurnakan produk yang sudah ada atau mengembangkan produk baru? Bila produk yang sudah ada akan di sempurnakan maka tim tersebut harus berdiri atas personil personil dari departemen pemasaran, perekayasaan, kualitas dan pemanufakturan. Setiap anggota tim perlu memahami tujuan tim dan peranan mereka dalam tim tersebut. Mereka juga perlu mendapatkan dukungan para pernyelianya. 2. Menyusun Prosedur Pemantauan Menejemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dilakukan dengan baik, maka diperlukan perencanaan dan pengembangan prosedur pemantauan. Ada tiga pertanyaan yang perlu dijawab dalam rangka melakukan hal tersebut:
Apa yang akan dipantau?
Bagaimana memantaunya?
Berapa kali frekuensi pemantaunya?
3. Milih Proyek Pada permulaan lebih baik dimulai dengan proyek perbaikan/penyempurnaan daripada proyek pengembangan produk baru. Bila tim QFD baru menangani produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi terlalu banyak hal yang baru, yaitu mengenai QFD itu sendiri, informasi dari pelanggan, serta informasi mengenai produk yang akan dikembangkan. 4. Menyelenggarakan Pertemuan untuk Memulai QFD Dalam pertemuan resmi tim ada beberapa hal yang perlu dikerjakan, yaitu:
Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut
Mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya masing mas ing dan peranan rekan rekannya
Menyusun parameter parameter (lamanya, waktu, dan frekuensi pertemuan).
21
5. Melatih Tim Semua anggota tim perlu diberi pelatihan asas asas atau fundamental QFD. Anggota tim perlu mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat alat spesifik seperti diagram seperti diagram afinitas, interrelanship diagraph, tree diagram, dan diagram matriks. 6. Mengembangkan Matriks Matriks Bila anggota tim telah memahami QFD, alat alat QFD, dan format format suatu matriks QFD, maka proses pengembangan matriks matriks dapat dimulai. Siklus proses QFD yang lengkap terdiri dari matriks yang masing masing terstruktur berdasarkan spesifikasi. Matriks pertama membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri ciri teknikal produk. Matriks kedua memmbandingakan ciri ciri teknikal dan teknologi terapan. Matriks ketiga membandingkan
teknologi
terpan
dan
proses
pemanufakturan.
Matriks
keempat
membandingkan proses pemanufakturan dan pemgendalian kualitas. Matriks kelima membandingkan proses pengendalian kualitas dan pengendalian proses statistikal. Matriks keenam
membandingkan
proses
statistikal
dan
spesifikasi
produk
akhir.
Dalam
mempersiapkan semua matriks ini, alat alat spesifikasi QFD digunakan sesuai kebutuhan.
22
BAB III REVIEW JURNAL JURNAL I
Judul
: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria
Penulis
: Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio,S.E.,M.M.
Jurnal
: JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 1, No. 2, (2013) 1-7
Variabel
:
Variabel Bebas (X)
: Kualitas Layanan / Service Quality
Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan
Jenis Penelitian: Penelitian Kausal
Hasil Penelitian: Hasil dari penelitian ini yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuisoner maka dapat diketahui kelima variabel kepuasan pelanggan ini secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Berdasarkan hasil ini, hipotesis pertama penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. 2. Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reliability. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. 3. Kemampuan variabel independen (Kualitas Layanan) menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) di Restoran Ayam Penet Ria sebesar 71%, sedangkan sisanya 29% dijelaskan oleh faktor lain. Menurut penulis, faktor lain yang menjelaskan Kepuasan Pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria adalah product dan price.
23
4. Berdasarkan penelitian, karakteristik dari konsumen Restoran Ayam Penyet Ria didominasi oleh perempuan (73%) dengan usia antara 20 hingga 24 tahun (55%) yang masih berstatus pelajar (81%) dan biasa hadir bersama dengan keluarga (72%). 5. Berdasarkan analisa top two boxes terhadap jawaban responden dapat diketahui bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di Restoran Ayam Penyet Ria. JURNAL II
Judul : Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. ASTRA INTERNASIONAL ISUZU Semarang
Penulis :Ferri Kurniawan dan Nawazirul Lubis
Jurnal : JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
Variabel -
:
Variabel Bebas (X)
: Relationship Marketing (X1) Layanan Purna Jual
-
Variebel Terikat (Y)
(X2)
: Kepuasan Pelanggan
Jenis Penelitian: Penelitian Explanatory Research
Hasil Penelitian:
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Ferri Kurniawan dan Nawazirul Lubis (2013) pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang, maka dapat diketahui: 1. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan masih sangat kecil yaitu sebesar 0,096 (9,6%); 2. Layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,277 (27,7%); 3. Relationship marketing dan layanan purna jual secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu
24
Semarang. Sumbangan pengaruh relationship marketing dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,287 (28,7%). JURNAL III
Judul
: Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado
Penulis
: Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang
Jurnal
: Jurnal EMBA Vol.2 No.4 Desember 2014, Hal. 589-601
Variabel
:
-
Variabel Bebas (X) : Kualitas Pelayanan (X1) Servicescape
-
(X2)
Variabel Terikat (Y) : Kepuaasan Konsumen
Jenis Penelitian: Penelitian Asosiatif
Hasil Penelitian: Berdasarkan hasil uji hipotesis maka dapat diketahui bahwa:
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji hipotesis dan analisis regresi dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan serta servicescape secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KFC Multimart Ranotana Manado, dan pengaruhnya adalah positif. Hal ini berarti bahwa hubungan antara kedua variabel independen tersebut terhadap variabel dependen memiliki pengaruh secara si multan atau bersama-sama. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Umboh (2014), Rumagit (2013), dan Lubis (2013) dimana dalam penelitian penelitian tersebut yang diambil adalah kualitas pelayanan, servicescape dan kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Variabel Kualitas Layanan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di waralaba KFC Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah positif, selain itu kualitas layanan merupakan
25
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yaitu Umboh (2014) dan Rumagit (2013) dimana pada industri makanan kualitas layanan merupakan salah satu variabel penting bagi para konsumennya dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa kepuasan konsumen di industri makanan khususnya waralaba tersebut dipengaruhi oleh kualitas layanan dan perbedaan dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk dan jasa waralaba ini.
Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Variabel Servicescape dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di waralaba KFC Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel Servicescape terhadap kepuasan konsumen adalah positif. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Lubis (2013) dan Rumagit (2013) dimana pada industri makanan servicescape merupakan salah satu variabel yang berpengaruh bagi para konsumennya dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa servicescape di industri makanan khususnya waralaba tersebut dipengaruhi oleh kualitas layanan dan perbedaan dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, servicescape mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk dan jasa waralaba ini.
26
BAB IV ELABORASI REVIEW PUSTAKA DAN REVIEW JURNAL 1. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 1:
Menurut review pustaka Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003) pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan salah satunya (Whitely dalam Goetsch dan David, pp. 149-150) yaitu mengartikan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Kepuasan pelanggan tidak hanya diukur dengan satu faktor saja dalam arti secara fisik kualitas produk itu baik bukan hanya itu saja melainkan secara keseluruhan baik secara fisik kualitas barang tersebut maupun pelayanan produk hingga sampai kepada konsumen. Kualitas pelayanan pelanggan tidak hanya perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa saja karena perusahaan jasa menghasilkan produk berupa jasa(layanan) melainkan untuk perusahaan industri dan juga perusahaan dagang. Semua jenis perusahaan harus memperhatikan kualitas layanannya untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio,S.E.,M.M. (2013) menyatakan bahwa kemampuan variabel independen (Kualitas Layanan) menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) di Restoran Ayam Penet Ria sebesar 71%, sedangkan sisanya 29% dijelaskan oleh faktor lain. Menurut penulis, faktor lain yang menjelaskan Kepuasan Pelanggan di Restoran A yam Penyet Ria adalah product dan price. 2. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 2 :
Berdasarkan review pustaka dijelaskan salah satu karakteristik perusahaan perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggan menurut Whitely dalam Goetsch dan David, pp. (149-150) yang berkaitan dengan hasil penelitian Ferri
27
Kurniawan dan Nawazirul Lubis (2013) yaitu Penjajaran dengan Pelanggan, Kemauan untuk Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan Pelanggan, Memanfaatkan Informasi dari Pelanggan, dan mendekati para pelanggan. Cara-cara tesebut merupakan strategi dari relationship marketing yaitu memasarkan barang atau jasa dengan cara membangun hubungan dengan pelanggan agar tercapainya kepuasan pelanggan, kecintaan terhadap produk sehingga terciptanya ke setiaan pelanggan akan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Dalam TQM yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan diperlukan konsep Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan prakatik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan planggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya. Usur yang paling penting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua katagori, yaitu umpan balik dan masukan. 1.
Umpan balik
Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah suatu produk dikembangkan diproduksi, dan ditentukan harganya. Umpan balik ini bermanfaat dan perlu dikumpulkan. Tetapi umpan balik kurang sesuai digunakan sebagai dasar dalam penentuan kesesuaian antara produk yang akan dihasilkan dengan kebutuhan pelanggan pada awal proses QFD. Meskipun demikian, umpan balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki produk apabila diproduksi lagi. 2.
Masukan
Diperoleh sebelum fakta terjadi. Dalam lingkungan pemanfakturan, hal ini berarti selama pengembangan produk. Pengumpulan masukan dari pelanggan selama pengembangan produk memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan
28
sebelum memproduksi, memasarkan, dan mendistibusikan produk dalam jumlah yang besar. Didukung dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Ferri Kurniawan dan Nawazirul Lubis (2013) pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang menyatakan bahwa Relationship marketing dan layanan purna jual secara bersamasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh relationship marketing dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,287 (28,7%). Layanan purna jual dalam hal ini adalah umpan balik, suatu perusahaan harus memperhatikan umpan balik dari pelanggan atas produk yang telah dihasilkan berupa survai kepuasan pelanggan atau bisa juga dengan layanan purna jual untuk menanggapi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 3. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 3:
Berdasarkan review pustaka Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003) menyatakan bahwa pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak hanya diukur dengan satu faktor saja dalam arti secara fisik kualitas produk itu baik bukan hanya itu saja melainkan secara keseluruhan baik secara fisik kualitas barang tersebut maupun pelayanan produk hingga sampai kepada konsumen. Kualitas pelayanan pelanggan tidak hanya perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa saja karena perusahaan jasa menghasilkan produk berupa jasa(layanan) melainkan untuk perusahaan industri dan juga perusahaan dagang. Semua jenis perusahaan harus memperhatikan kualitas layanannya untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini didukung juga oleh penelitian Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang (2014) menyatakan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di warala ba KFC Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel kualitas layanan terhadap
29
kepuasan konsumen adalah positif, selain itu kualitas layanan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yaitu Umboh (2014) dan Rumagit (2013) dimana pada industri makanan kualitas layanan merupakan salah satu variabel penting bagi para konsumennya dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa kepuasan konsumen di industri makanan khususnya waralaba ter sebut dipengaruhi oleh kualitas layanan dan perbedaan dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk dan jasa waralaba ini.
