Tema 2 Planificacion

PARTE II: LA FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA. El proceso administrativo arranca con la función de planificación, la cual consiste en definir las misiones y objetivos que quiere alcanzar la empresa y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo. Estas cuestiones son las que se van a tratar en los siguientes capítulos dedicados a esta función. f unción.

TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN. 1. Importancia de la planificación en el el sector sector turístico. turístico. 2. Concepto de planificación. 3. El proceso de planificación. 3.1. Elementos 3.2. Etapas 3.3. Principios y consejos prácticos para la planificación 4. Tipos de planes. 5. Objetivos de la empresa turística: tipos, jerarquía y características. características. 6. Dirección por objetivos.

* BIBLIOGRAFÍA DEL TEMA: Casanueva Rocha, C.; García del Junco, J. y Caro, F.J. (2000): “Organización y Gestión de Empresas Turísticas”. Ed. Pirámide. (manual de la asignatura) Martín Rojo, I. (2009): “Dirección y gestión de empresas del sector turístico”. Ed. Pirámide Parra López, E.; Calero García, F. (2006): “Gestión y Dirección de Empresas Turísticas”. Ed. McGraw Hill. (consulta obligatoria) •

Citas:

“En el mundo de la empresa no se puede improvisar porque puede haber suerte y salir las cosas bien o puede estropearse todo lo conseguido durante muchos años ”… “Se puede creer en la intuición pero trufada con muchísimo trabajo y con enorme sentido común. El olfato no existe; existe la experiencia, la profesionalidad y la capacidad para asumir riesgos ”

(Entrevista publicada en ABC 12/11/2006 a Jesús Salazar, Presidente del grupo SOS-Cuétara).

“Un buen plan hoy es mejor que un plan perfecto mañana ” (General G.S. Patton)

TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA

TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA I. IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO.Como se ha planteado en el capítulo anterior, el entorno de la empresa turística es muy cambiante (fuerte competencia, modas, nuevas legislaciones, avances tecnológicos, etc.), lo que exige una buena actividad planificadora que le permita mantener su competitividad. El proceso de planificación de las empresas turísticas persigue su supervivencia a largo plazo y determina los valores éticos y culturales del negocio. Toda planificación en un contexto turístico internacional debe orientarse al futuro y la responsabilidad de la dirección será preparar a la organización para lo que pueda ocurrir. Por ello sus directivos deben proyectar la situación empresarial actual hacia el futuro tratando de vislumbrar en qué condiciones puede encontrarse la empresa y tratar de actuar para, con el paso del tiempo, alcanzar la situación más acorde a sus expectativas. La organización, antes de emprender cualquier actuación debe empezar por saber qué es lo que quiere conseguir, para a partir de ahí estudiar la forma de lograr sus propósitos, decidir qué acciones le conviene ejecutar, quiénes las realizarán, con qué medio se cuenta, etc.; en definitiva, tendrá que desarrollar una función de planificación. Podemos decir, por tanto, que la planificación es una de las funciones básicas en toda empresa. La planificación, por tanto, ayuda a la dirección turística a la coordinación de esfuerzos, prepara para el cambio, desarrolla patrones de rendimiento y fomenta el desarrollo. Pero este círculo no queda completo si no se plantea la función de control que incluye todas las actividades llevadas a cabo por la dirección de la empresa turística para asegurarse de que los resultados actuales concuerdan con los resultados previstos. Lógicamente, la función de control sigue a las funciones de planificación y organización, por lo que en esta asignatura se estudiará la última. La planificación es una función muy importante en el proceso de administración, ya que orienta al resto de funciones administrativas. La planificación contribuye a definir el tipo de estructura organizativa más adecuada, el grado de participación del personal en la empresa, las características de los individuos a contratar, el estilo de liderazgo o las herramientas de comunicación más acertadas. Y a su vez, las demás funciones administrativas influyen en el proceso de planificación y control en un proceso interactivo. 2


Es importante concienciar a los empresarios de la importancia de la planificación. Uno de los grandes problemas de las pymes turísticas es la miopía empresarial. Los directivos de las empresas se centran en solucionar los problemas inmediatos olvidando mirar hacia el futuro, esto hace que cuando quieren tomar conciencia de la situación, o no encuentran ya soluciones o se dan cuenta de que han dejado pasar importantes oportunidades de negocio. La planificación es una función esencial de la dirección y los directivos deben dedicar parte de su tiempo a esta actividad. II. CONCEPTO DE PLANIFICACIÓN.La habilidad de una empresa para adaptarse al cambio casi siempre está relacionada con su sistema de planificación. La planificación orienta hacia el futuro, hacia lo que debe lograrse y cómo hacerlo. En esencia, la planificación incluye las acciones de la dirección que determinan los objetivos para el futuro y los medios apropiados para lograrlo. El resultado de esta función es un plan que especifica los cursos de acción que la empresa tomará para pasar del “donde estamos ” al “donde queremos estar ”. Por tanto, la planificación en turismo intenta dar respuesta a unas preguntas que marcarán el camino a seguir y las actuaciones futuras de la empresa: ¿Qué se desea hacer? ¿Cómo puede alcanzarse? ¿Cuándo van a ejecutarse cada una de las acciones previstas? ¿Quién va a desempeñarlas? ¿Con qué recursos?, y ¿Cómo va a efectuarse la evaluación de los resultados obtenidos?. 

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La planificación consiste en decidir, por anticipado, cómo se quiere que sea la organización en el futuro (actividades principales, posición en los mercados…) y con qué dotación de medios cuenta para lograrlo. Se trata, por tanto, de determinar los objetivos organizativos y la distribución de recursos que se establece para alcanzarlos. Así, la planificación implica un conjunto de decisiones de cara al futuro que se materializan en un conjunto de planes, desde los más amplios (referidos al conjunto de la organización y a un amplio periodo de tiempo) a los más concretos. Por tanto, planificación es el acto de definir las metas de la organización, determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organización. En resumen:

La planificación trata de dibujar la senda por la cual debe caminar la organización hacia el futuro deseado

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III. EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN.La planificación constituye el punto de arranque del proceso administrativo, consistiendo esta función administrativa en definir las misiones y objetivos que se quieren alcanzar y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo.

La función de planificación en la empresa turística incluye todas las actividades y tareas directivas que tienen como resultado el establecimiento de estrategias. Para ello, es necesario que se seleccionen misiones y objetivos y las acciones para alcanzarlos; que se adopten decisiones (es decir, seleccionar entre cursos de acción alternativos futuros) sobre objetivos, acciones, recursos; así como, la puesta en marcha de todos los programas que se diseñen, ya que son los factores claves de un sistema de planificación eficaz. 3.1. El proceso de planificación y sus elementos: El proceso de planificación es como una pirámide en la que se subordinan sus elementos, como una jerarquía. Como se ha visto en el apartado anterior, la función de planificación implica definir las metas de la organización, determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organización. A partir de esta definición, los elementos que integran el proceso conducente a la creación del plan estratégico de la empresa. Son: Misión o propósito: se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía, al ser el elemento inicial o punto de partida. Constituye la razón de ser de la organización, y es lo que da significado a todas las acciones que desarrolle, su finalidad. Sin una idea clara de la misión de una organización sería imposible la coordinación y unidad en ésta. En las empresas turísticas, en general, los dos fines o misiones principales serán ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y ser rentable. Objetivos o metas: subordinados a la misión o propósito de la organización. Son los fines hacia los que se dirige la actividad, los resultados a lograr, las situaciones futuras deseadas por la empresa. Las actuaciones de la empresa se dirigen al logro de éstos, actuando así como la brújula de la actividad empresarial. Son generalmente cuantificables y con un horizonte temporal determinado. Estrategias: los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los objetivos. Se elaboran una vez definidos la misión y los objetivos, proporcionando una estructura para guiar el pensamiento y la acción, con el fin de que se logren éstos. La estrategia es un plan de amplio alcance y la largo plazo consistente en, a partir de una situación inicial, 

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ver cómo se podría alcanzar un estado futuro deseable, teniendo en cuenta para ello los recursos disponibles de la empresa, su entorno y las posibles actuaciones futuras de los competidores. Cada empresa turística, una vez definida su misión y fijados una serie de objetivos por departamentos, elaborará sus correspondientes estrategias comercial, operativa, financiera, de recursos humanos, etc. Políticas: son declaraciones que guían la toma de decisiones en la empresa para alcanzar los objetivos. Pueden definirse como los principios generales de actuación, guiando y orientando el pensamiento y las decisiones. Constituyen algo así como la filosofía de la empresa. Por ejemplo, una política de una empresa turística puede ser la de conseguir clientes de elevado poder adquisitivo, o una política de turismo sostenible, política de contratación de personal, etc. Procedimientos: son guías para actuar, indican los pasos a seguir dentro de la empresa para desarrollar una determinada actividad. Se pueden definir como una secuencia cronológica de acciones para operar sobre unos problemas o situaciones determinados. Son planes que establecen el método a seguir para manejar las actividades futuras. Se trata de una guía para la acción, a un nivel más tangible que las políticas que guiaban el pensamiento. Cada empresa turística tendrá que establecer sus propias actuaciones en relación al ejercicio de su actividad (alojamiento, comida, intermediación…). Reglas: consisten en la enumeración de acciones que se pueden o no hacer en la empresa. Son instrucciones que ordenan que se ejecuten o no determinadas acciones. A diferencia de los procedimientos no establecen una secuencia temporal, sino una acción aislada, ya se trate de una orden de actuación a seguir (ejp: en esta empresa el papel se recicla) o de una prohibición (ejp: no fumar). Programas: son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción. Se trata de un plan específico, a corto o medio plazo, diseñado para alcanzar una meta determinada. Por lo general están respaldados por un presupuesto. Presupuestos: es la expresión cuantitativa, generalmente en términos monetarios, de un programa, dando a conocer los resultados esperados así como los recursos a emplear y su coste asociado. Aparecen en el último nivel de la jerarquía de elementos de la planificación porque representan el máximo grado de concreción, establecen los logros concretos a alcanzar, así como los límites dentro de los cuales es posible moverse. Toda empresa turística deberá elaborar su presupuesto de ingresos y de gastos, en función de las previsiones realizadas. Los presupuestos se van a estudiar con más detalle en el tema dedicado al control.

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3.2. Etapas del proceso de planificación: El proceso de planificación se lleva a cabo siguiendo una serie de fases o etapas: 1. Tomar conciencia del problema: el proceso de planificación comienza con la percepción de una necesidad de actuar, es decir, la existencia de un problema, una oportunidad, un riesgo, una amenaza, etc. 2. Establecimiento de objetivos: debemos definir la situación futura hacia la que queremos conducir a la empresa. Los objetivos recogen lo que se quiere conseguir y en qué momento, así como qué utilidad se espera de ello. 3. Análisis de contingencias: debemos considerar toda una serie de variables, tanto en su estado actual como en su previsible evolución; por ejemplo, análisis de la organización, del mercado, del entorno económico y social, etc., en el que se van a desarrollar los planes. 4. Definición de líneas alternativas de actuación para conseguir nuestros propósitos. 5. Evaluación de alternativas: consiste en la valoración de cada uno de los posibles cursos de acción establecidos, analizando los puntos fuertes y débiles de cada opción posible. 6. Selección de una alternativa. 7. Formulación de planes derivados: todo plan tiene un núcleo central cuya ejecución requiere de una serie de actuaciones complementarias. Mediante la formulación de planes derivados, se establecen las actividades necesarias para el sostenimiento y buen logro del plan principal. 8. Presupuestación: consiste en la traducción de los planes a unidades monetarias. 3.3. Principios y consejos prácticos sobre planificación: A la hora de emprender el proceso de planificación es conveniente considerar algunas recomendaciones: La planificación es un proceso continuo, abierto y dinámico. La planificación debe contar con las capacidades propias de la empresa. La planificación divide los planes en etapas reducidas y manejables Hay que establecer objetivos intermedios. Hay que hacer participar al personal en el proceso de planificación, para motivarlo. Se debe planificar antes de hacer el presupuesto 

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IV. TIPOS DE PLANES.Los planes son los medios para llegar a un fin. Son los que resultan del proceso de planificación. Expresan lo que se pretende hacer en el futuro.

En las empresas pueden coexistir varios planes. Se puede distinguir entre diferentes tipos de planes atendiendo a diversas categorías de clasificación. Así, pueden ser: Según su frecuencia de uso: “ planes de uso permanente ”, si se utilizan para situaciones repetitivas (ejp: políticas, procedimientos y reglas); y “ planes de un solo uso ”, si se crean con una finalidad y para un tiempo específico, tras lo cual se modifican o desaparecen (ejp: programas y presupuestos). Según su alcance: planes estratégicos, tácticos y operativos. Los estratégicos afectan a toda la organización, establecen la misión y los objetivos globales situando a la empresa en función del entorno en el que se desenvuelve. Suelen formularse para horizontes temporales amplios. Los tácticos traducen los estratégicos en planes específicos para áreas determinadas de la empresa. Los operativos especifican de forma detallada el modo de alcanzar los objetivos globales definidos en la planificación estratégica. Mientras que los estratégicos generan los objetivos, los operativos parten de esos objetivos generados. Suelen formularse para periodos de tiempo más cortos que los estratégicos. Según el plazo para su logro: planes a corto y a largo plazo. Los a corto plazo cubren un periodo inferior a un año, y los que se extienden más allá de los cinco años son los planes a largo plazo . Entre ambos se situarían los planes a medio plazo. Según su especificación: planes específicos y direccionales. Los específicos están definidos con toda claridad y no admiten interpretaciones ni ambigüedades, mientras que los direccionales son más flexibles y sólo marcan las directrices generales, permitiendo que los directivos elijan entre diversos cursos de acción alternativos. Según los subsistemas que componen la empresa: planes de aprovisionamiento, operativos, comerciales, financieros, de recursos humanos. Según los departamentos de la empresa: de acuerdo con las actividades específicas que se realizan en ella; por ejemplo, en un hotel existirán planes para recepción, pisos, restaurante, cocina, economato-bodega, etc. 

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En la práctica, y dado que el proceso de administración se desarrolla en la empresa a distintos niveles –alta dirección, dirección media y baja dirección- la planificación también tendrá lugar a cada uno de estos niveles, elaborándose distintos planes en función de los 7


objetivos a alcanzar. Toda empresa turística elabora una serie de planes a largo plazo, a nivel de alta dirección, los cuales a su vez se desglosan en un conjunto de planes a medio plazo, relativos a cada una de las áreas funcionales de la empresa. A nivel intermedio y baja dirección también se elaboran planes con un horizonte temporal más bien a corto plazo, relacionados sobre todo con las actuaciones específicas a realizar por cada departamento para conseguir los objetivos fijados por las áreas funcionales. Así, por ejemplo, en un hotel planifica la gobernanta, el jefe de recepción, el jefe de restaurante, el jefe de cocina, el jefe de mantenimiento, etc. V. OBJETIVOS DE CARACTERÍSTICAS.-

LA

EMPRESA

TURÍSTICA:

TIPOS,

JERARQUÍA

Y

Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa. El objetivo supremo que pretende alcanzar la empresa está recogido en la misión, sin embargo, los objetivos son el aspecto práctico, la concreción de cómo alcanzar esos propósitos genéricos. Pocas actividades resultan tan básicas para la administración como la de decidir a dónde quiere llegar la empresa y cómo quiere hacerlo. Así, los objetivos organizativos son las condiciones o metas finales que los directivos se esfuerzan por conseguir; mientras que los planes son el medio a través del cual los directivos esperan llegar al objetivo deseado. La planificación es, en esencia, un proceso de toma de decisiones que centra su atención en el futuro de la organización y en la manera de lograr sus metas. Entonces, el establecimiento de objetivos necesariamente precede al desarrollo de los planes. Sin objetivos los planes tendrían poco sentido. Los objetivos ayudan a fijar el rumbo, a enfocar el esfuerzo, a guiar las conductas y a evaluar los progresos.

5.1. Tipos de objetivos:

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Los objetivos de las empresas turísticas pueden ser de muy diversos tipos. Según su naturaleza: objetivos económicos, técnicos y sociales. Como ya se estudió en el tema 1, los objetivos económicos son los que hacen referencia a magnitudes como costes, ventas, beneficios. Los técnicos se refieren a los procesos de mejora en la prestación de los servicios, como calidad o innovación. Los sociales tienen en consideración aspectos que van más allá de la propia empresa y que afectan a su

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entrono como son todos los relacionados con el medioambiente, mejora de las condiciones laborales, patrocinios, et. Según el plazo establecido para alcanzarlos: objetivos a corto, a medio o a largo plazo. A corto plazo , son los que se establecen a un año vista. Son más específicos y rigurosos que los objetivos a medio y largo plazo, y más concretos y medibles. Por ejemplo, para un touroperador conseguir un lleno total en un viaje organizado. A medio plazo, los que se establecen de uno a tres años. Por ejemplo, la adopción de nuevas tecnologías para la comercialización de los productos de agencias de viajes. A largo plazo, los que se establecen para más de tres años. Muchas veces estos objetivos son formulados con un grado de imprecisión intencionado, en términos cualitativos, ya que con el paso del tiempo la incertidumbre aumenta y por tanto deben ser flexibles para adaptarse a situaciones imprevistas. Por ejemplo, la construcción de un nuevo hotel, la expansión internacional a las zonas turísticas de Latinoamérica, etc. 5.2. Jerarquía de objetivos:

Dentro de la organización jerárquica de una empresa turística, se pueden encontrar múltiples niveles de objetivos dependiendo de la unidad de la que proceden. Los objetivos generales derivan del enunciado de la misión que persigue la empresa, los cuales son traducidos en objetivos por departamentos y por secciones hasta llegar a los objetivos que se le marcan a cada uno de los empleados. Todos ellos interrelacionados, en cascada, es decir, los objetivos de un nivel constituyen los medios para alcanzar las metas de los niveles superiores. Así se pueden encontrar distintos niveles de objetivos en las empresas: Misión de la empresa > su establecimiento corresponde al Propietario, Dirección General, Jefe Ejecutivo o Alta Dirección. Objetivos de la empresa > corresponde a la Dirección General y Alta Dirección (con participación de empleados y especialistas). Objetivos de los departamentos > corresponde a los jefes de departamento (con participación de empleados y eventualmente de especialistas). Objetivos de las secciones > corresponde a los directivos medios de cada departamento (y empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los directivos). 

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5.3. Características de los objetivos: 1. Tienen que ser pocos y estar ordenados según su prioridad. Si una empresa tiene demasiados objetivos malgastará esfuerzos. Establecer prioridades garantiza que el 9


personal entiende a qué objetivo enfocarse cuando el tiempo y los recursos son limitados. 2. Deben ser realistas y verificables. Crear expectativas inalcanzables garantiza el fracaso y la frustración de los empleados. La verificabilidad es necesaria para facilitar el proceso de control y la mejor manera es traduciéndolos a números (ejp: un objetivo puede ser alcanzar una ocupación media anual del 75%). 3. Claridad y comunicación de los objetivos. Deben ser conocidos por el personal de la empresa a todos los niveles para interpretar correctamente las contribuciones de los objetivos particulares a los objetivos generales de la empresa. Por ejemplo, al preguntar a una limpiadora de habitaciones de un hotel acerca de cuáles son los objetivos de su puesto, si responde que “limpiar las habitaciones que le corresponden”, demuestra que no es consciente de la trascendencia de su función, mientras que una respuesta más acertada sería “lograr que los clientes descansen y encuentren confortable su habitación”. Estas cuestiones han dado lugar a una forma particular de gestión denominada “Dirección por objetivos” que se analiza a continuación. VI. DIRECCIÓN POR OBJETIVOS.Tradicionalmente el establecimiento de objetivos ha correspondido a los ejecutivos de niveles jerárquicos superiores que posteriormente los comunicaban a los subordinados para guiarles en su desempeño. Por tanto, al empleado se le imponía desde arriba las actividades a realizar en su puesto, ya que se le consideraba incapaz de fijar las metas de sus tareas futuras. Sin embargo, actualmente muchas empresas han adoptado un enfoque participativo en la gestión, que concede más autonomía y responsabilidad a los empleados: la Dirección Por Objetivos (DPO). Este método parte de la hipótesis de que nadie mejor que el empleado para establecer, a partir de los objetivos generales, sus objetivos particulares. Esta consideración incide de manera apreciable y positiva en la actuación futura del empleado y en su motivación. El proceso de la DPO es el siguiente: a partir de una reunión entre empleado y su superior, el subordinado establece sus propios objetivos moderado por su supervisor que le orienta, a partir de una lista previa, teniendo en cuenta los objetivos generales de la empresa y del departamento. El empleado asume el compromiso de alcanzar esos objetivos en un plazo determinado. A lo largo del periodo de control –normalmente un año- se 10


producen nuevas reuniones –aproximadamente cada tres meses- en las cuales se revisan los objetivos y su grado de cumplimiento por si fuera necesario acometer alguna corrección. Al final del periodo se evalúan los resultados y, en una nueva reunión, se estudia el grado de éxito del trabajador, analizando las razones de los logros o de los fracasos. A continuación comienza de nuevo el proceso.

Reunión inicial

Evaluación de resultados

Lista previa de objetivos

Revisiones periódicas

Compromiso

Figura 1: Etapas de la Dirección Por Objetivos (Casanueva Rocha, et al.: 195)

Para el buen funcionamiento del método es necesario que se cumplan unos requisitos, como que los objetivos sean específicos y medibles, que sean fijados conjuntamente entre superior y subordinado; que se fije un plazo preciso para su cumplimiento; y, que necesariamente exista una retroalimentación continua del grado de avance de los objetivos. Igualmente es esencial una buena comunicación entre supervisor y empleado y vincular el sistema de recompensas de la empresa a la consecución de los objetivos. Por último, también es muy importante la labor de control por parte del superior, ya que esto permitirá la corrección a tiempo de los errores y contribuirá al desarrollo profesional del empleado.

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