Talleres de Formación en Calidad

TALLERES DE FORMACIÓN EN CALIDAD Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

Equipo de trabajo: •Aguayo Ruiz, Lydia •Arcas Paco, Rosario •Ariza Alcántara, Rocío •Castellanos González, María •Castellano Peña, Ana •De Diego Jiménez, Elia •Benko, Edina •Huertas Pérez, José Fernando •García Gutiérrez, Inés •Molina Romero, Paula •Plaza Montoya, Laura •Recio Malagón, Elisa •Ruiz Moreno, Antonia •Velasco Mansilla, J. Estrella ISBN-13: 978-84-691-5561-5 Universidad de Granada Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad


Objetivos

COMPRENDER QUE ES LA CALIDAD Y TODO LO QUE NOS PUEDE APORTAR.

Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


Contenidos 1. DEFINICIONES DE CALIDAD 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD; MISIÓN Y VISIÓN 4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD 5. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS


TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 1. DEFINICIONES

Etimológicamente: en griego es bueno, hermoso, apto, favorable y en latín, propiedad Para el Diccionario de la Real Academia es la propiedad o característica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie



Es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.



TODOS SABEMOS CUANDO NOS ESTÁN DANDO CALIDAD A LA HORA DE ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO PERO, ¿SABEMOS SI ESTAMOS DANDO CALIDAD A LA HORA DE PRESTAR NUESTRO SERVICIO? Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 1. EVOLUCIÓN

ETAPA Artesanal

CONCEPTO Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

FINALIDAD .-- Satisfacer al cliente. .-- Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho .-- Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando .-- Satisfacer una gran demanda de que sean de calidad bienes. (Se identifica Producción con Calidad). .-- Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un importar el costo, con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el rápida producción (Eficacia + Plazo = momento preciso. Calidad)



ETAPA Postguerra Japón

CONCEPTO Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra en Producir, cuanto más mejor el resto del mundo Control de Calidad

FINALIDAD .-- Minimizar costes mediante la Calidad .-- Satisfacer al cliente .-- Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades técnicas del para evitar la salida de bienes producto. defectuosos.



ETAPA

CONCEPTO

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la de la Calidad organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

FINALIDAD .-- Satisfacer al cliente. .-- Prevenir errores. .-- Reducir costes. .-- Ser competitivo. .-- Satisfacer tanto al cliente externo como interno. .-- Ser altamente competitivo. .-- Mejora Continua.


TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 3. Sist Gestión Calidad

El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Buscando siempre la satisfacción de los usuarios



Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad es importante definir: 1. La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. 2. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


.

3. Procedimentos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. 4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. 5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.



Los principios fundamentales de un sistema de gestión son: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin) Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo



Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Implicación del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


# La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de esta organización y explica claramente en qué “negocio” se encuentra. # La Visión, que describe el estado deseado por la Universidad en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 4. Herramientas Calidad


TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 4.Herramientas Calidad

Ciclo de Deming o Modelo PDCA Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cómo implementar las acciones Hacer (do): implementar las acciones correctivas Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos Actuar (act): según los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


Grupo de Mejora: Mejora Son equipos de trabajo dedicados a la mejora constante de la calidad.



No Conformidad: es un no cumplimiento de un requisito Acciones de Mejora: es una actividad que persigue aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


Indicadores: Indicadores Nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos; nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.



Grandes máximas:

Lo que no se controla/mide no se puede mejorar Utilizar el sentido común, Calidad es la aplicación de la lógica Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia. ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


Las similitudes entre todos estos conceptos son: 1. Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales 2. Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto.



La diferencia más importante es que la calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas.


TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 5. Ejemplos y casos prácticos

Ej.

Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy mal, evidentemente no vuelves jamás, pero da la casualidad que te invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente, cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal. Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el vino ha sabido exactamente como tu te esperabas.



¿Que requisitos debemos cumplir para dar un servicio de Calidad? Requisitos legales Requisitos del producto/servicio Requisitos del Cliente



La Calidad tiene mucho que ver con las expectativas que el usuario tiene del servicio que va a recibir Cuando se alcanzan esas expectativas, el usuario percibe que esta recibiendo un servicio de calidad


TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 6. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid, 2006. REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000. http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm. AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002. Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001:2000, SGS Servicios de Formación. La Gestión de los procesos y de las competencias. Aenor Formación, 2006. Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Objetivos Comprender la importancia de la utilización de los grupos de mejora dentro de la Universidad


TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Contenidos 1. INTRODUCCIÓN 2. ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA DE TRABAJO 3. CONCLUSIONES 4. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS


TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA 1. INTRODUCCIÓN

Son órganos de participación en la mejora constante de la calidad.



“Es una entidad social organizada y orientada hacia la consecución de una tarea común”. “Se constituye normalmente en un número reducido de personas (no más de 10), que adoptan e interpretan roles y funciones con flexibilidad, de acuerdo con un Procedimiento y que disponen de habilidades para manejar un proceso socioafectivo en un circulo de respeto y confianza"



Están compuesto siempre por personal de la propia organización y la participación es siempre voluntaria Orientados a la mejora continua y la resolución de problemas



Facilita el trabajo en equipo, la implicación del personal con la Organización, la resolución de conflictos, mejora el ambiente de trabajo y permita expresar ideas y opiniones a los miembros de la Organización y a los usuarios de la misma


TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA 2. Estructura y Metodología

Los grupos de trabajo se pueden estructurar según: a.- Dimensión temporal: Permanentes y Temporales b.- Nivel de Formalidad: Formales e informales Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


c.- Nivel Jerárquico: Diferenciación Vertical (nivel estratégico, táctico y operativo) Diferenciación Horizontal (servicios especializados)



d.- Finalidad: Producción Toma de decisiones y solución de problemas Desarrollo de productos Solución de conflictos Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


e.- Componentes: Del mismo área de trabajo De distintas áreas de la Organización Con el mismo puesto Con distinto puesto



Características • Metas claras. Clara comprensión de la meta a alcanzar y creencia de que la meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos a cambiar la dirección de sus preocupaciones personales por las metas del grupo y se comprometen con ellas. • Habilidades pertinentes. Los miembros de equipos tienen conocimientos y habilidades técnicas necesarios para lograr las metas deseadas y las características personales requeridas para alcanzar la excelencia. • Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en la integridad, carácter y capacidad de cada uno.



• Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo deben mostrar al equipo, lealtad y gran dedicación, haciendo todo lo necesario para que su equipo salga adelante. • Buena comunicación. Los miembros son capaces de transmitir mensajes entre ellos en forma rápida y comprensible. • Habilidades de negociación. Los equipos efectivos tienden a ser flexibles y realizan ajustes constantes. Los problemas y las relaciones cambian regularmente, por lo que se exige que sus miembros enfrenten y reconcilien diferencias.



• Liderazgo apropiado. Los lideres efectivos pueden motivar a un equipo a que los siga en las situaciones difíciles, ya que ayudan a poner en claro las metas, demuestran que el cambio es posible, e incrementan la confianza de los integrantes del equipo en sí mismos, ayudándolos a desarrollar su potencial al máximo. • Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de contar con un clima de apoyo. En lo interno, se debe contar con una infraestructura firme, que apoye a los miembros y refuerce comportamientos que conduzcan a altos niveles de desempeño. En lo externo, la dirección debe proporcionar al equipo los recursos necesarios para que la tarea se cumpla.



La metodología de trabajo : Creación del Grupo de Trabajo: - Se establece el número de miembros - Se elige al Secretario que será quien haga de mediador, recogerá y planteara el orden del día, recogiendo en el acta los resultados de la reunión



- Se concreta la finalidad (Temas que se pueden tratar) - Se establecen las normas del Grupo de Mejora - Se comunica a toda la organización para que pueden utilizar esta herramienta.



Para cada reunión - Se establece un orden del día - Las decisiones siempre se toman por consenso - Tras la toma de decisiones se deja constancia en el acta - Se traslada al nivel jerárquico que corresponda para que se tengan en cuenta las aportaciones del grupo. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA 3. Conclusiones

Las ventajas de la utilización de un Grupo de Mejora son entre otras: - Resolución de problemas por los mismo que los están padeciendo - Mejora la motivación y la implicación del personal - Facilita la participación y la eliminación de barreras de comunicación


TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA 4. Ejemplos y casos prácticos

Un documento debía de pasar por tres personas distintas y durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca. Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y otros problemas, empezando la reunión, estas tres personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a pasar las culpas los unos a los otros. El Secretario, les pidió que le explicarán uno a uno cual era su participación en el trámite del documento y los problemas con los que se encontraba



La persona que lo elaboraba, lo hacia en un determinado formato y lo registraba en su base de datos La persona que recibía esta documento, tenía que volverlo a grabar en su base de datos, previa modificación del formato, lo que le llevaba un buen rato. La última persona del proceso, lo volvía a grabar en su base de datos y tenia que abrirle expediente completo. Así, desde la primera persona, se demoraba unos cinco días cuando debía de estar en tres



Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni insultarse, se dieron cuenta de que tenían tres bases de datos para el mismo documento y que parte de la documentación del expediente ellos la generaban, sin pasarla a quien correspondía, aparte de usar dos formatos distintos Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejoró, pasaron a tener una base de datos, y la documentación del expediente se le suministraba a la persona adecuada una vez generada y solo utilizaban un formato. Pasaron de tenerlo en cinco días a tenerlo en dos. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA 4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Experto Universitario en Gestión de la Calidad Olivera Ercilia “Tipos de grupos organizacionales” Internet


TALLER 3 Y 4: ISO 9001:2000 GESTIÓN POR PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN


TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN

1. OBJETIVOS

•

IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS EN LOS QUE SE BASA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

•

ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS RELACIONADOS CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMATIVA ISO 9001.

•

CONOCER Y FAMILIARIZARSE CON LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2000



2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD



2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ocho principios de la Gestión de la Calidad °

Organización enfocada al cliente

±

Liderazgo

²

Participación del personal

³

Enfoque basado en procesos

´

Enfoque en sistemas para la gestión

µ

Mejora continua

¶

Datos para toma de decisiones

·

Relaciones beneficiosas con los proveedores Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


2. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Orientación a la calidad total

COMPETITIVIDAD

Total Quality

SELLOS DE EXCELENCIA

ISO 9004;2000

CERTIFICADOS

ISO 9001;2000

Calidad Total

ISO 9000;1994

Calidad Tradicional

Aseguramiento de la Calidad

Gestión Integrada

Madurez en la Gestión

EXCELENCIA Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


3. GESTIÓN POR PROCESOS.

PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


3. GESTIÓN POR PROCESOS

PARA GESTIONAR ADECUADAMENTE LOS PROCESOS DEBEMOS:

IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA ORGANIZACIÓN

ORGANIZAR ESTAS ACTIVIDADES POR PROCESOS

CARACTERIZAR LOS PROCESOS

DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS MISMOS

ANALIZAR CADA PROCESO




PROCESO




Recursos

PROCESO

Objetivos y alcance

Subproceso SALIDA

ENTRADA

Subproceso (propietario)

(REQUISITOS USUARIO)

(SATISFACCIÓN USUARIO)

Subproceso

Subproceso




MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD FUNCIONAL.




Responsable de la Unidad Responsable de Calidad

USUARIO

Servicio/Área

Servicio/Área

Servicio/Área

Proveedor /Usuarios

Proveedor /Usuarios

Proveedor /Usuarios

USUARIO Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


3. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000 ; 2000

Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001 ; 2000

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9004 ; 2000

Directrices para la mejora del desempeño

ISO 19001 ; 2000

Guía auditoría de Sistemas de Calidad y Medio Ambiente



4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma

ACTUA

PLANIFICA

A

P CICLO P D C A MEJORA CONTINUA

C COMPRUEBA

D DESARROLLA Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Usuario

Medición, análisis y mejora

Gestión de los recursos

Entradas

Requisitos

Usuario

Prestación del servicio

Satisfacción

Salidas Servicio



5. ISO 9001:2000. Definiciones.

SUBCONTRATISTA

PROVEEDOR

EMPRESA/ORGANIZACIÓN

UNIDAD FUNCIONAL

CLIENTE

USUARIO

PRODUCTO

SERVICIO PRESTADO

PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso



6. ISO 9001:2000. Desarrollo.

PUNTOS DE LA NORMA QUE NOS VAN A AUDITAR

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA



6. ISO 9001:2000. Desarrollo

PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales:

Identificar procesos Secuencia e interacción de procesos Disponibilidad de recursos Seguimiento y medición de proceso Mejora continua

Requisitos de la documentación:

Declaraciones de política y objetivos Manual de la calidad Procedimientos documentados según Norma Documentos necesarios Registros según Norma




PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de la Calidad Planificación Objetivos de la Calidad Planificación de la Calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la Revisión




PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Provisión de Recursos Recursos Humanos Competencia, toma de conciencia Asignación de personal Formación y sensibilización

Infraestructura Ambiente de trabajo Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad



PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del servicio Procesos relacionados con los usuarios Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos del servicio Comunicación con el usuario Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada Resultados del diseño Revisión Verificación Validación Control de cambios




PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Compras Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados Producción y prestación del servicio Control de la prestación del servicio Validación de los procesos Identificación y Trazabilidad Propiedad del usuario Preservación del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición




PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del usuario Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


7. ISO 9001:2000. Documentación

MANUAL DE CALIDAD (Política de Calidad, Presentación de la Unidad) Procedimientos Registros Formatos Objetivos de Calidad



7. ISO 9001:2000. Documentación.

PROCEDIMIENTOS

P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS P.2 CONTROL DE LOS REGISTROS P.3 AUDITORÍA INTERNA P.4 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES P.5 ACCIONES CORRECTIVAS P.6 ACCIONES PREVENTIVAS P.7 PROCESOS CLAVE Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad



REGISTROS Registro de revisión y cumplimiento de requisitos Revisión por la dirección y actas reunión Registros de formación, habilidades y experiencia Diseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación, validación, control de cambios y resultado de los cambios. Resultados de evaluación de los proveedores y acciones posteriores Incidencias con el bien del cliente Resultados de control de dispositivos de seguimiento y medición Resultados de auditoría Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad



REGISTROS

Resultados de seguimiento del Servicio Registro de no conformidades (incidencias) y causas Registro de compras Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la actividad) Listado de documentos del sistema Listado de registros Resultados de satisfacción del cliente Facturas Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento del Servicio Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 1. NO CONFORMIDADES. Elaboración de un Parte de no conformidad o Parte de Incidencia. HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS Suponer que detecto que en alguna de las compras realizadas en mi unidad (de las cuales yo soy responsable) no hay constancia del pedido. ¿Es una No Conformidad? En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No Conformidad o de Incidencia. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad



EJERCICIO 1. SOLUCIÓN. Para saber si es una No Conformidad (Incidencia) debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Es un requisito de la Norma ISO? ¿Es un requisito de la documentación del sistema de gestión? El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA UNIDAD)




EJERCICIO 2. NO CONFORMIDADES. Elaboración de parte de no conformidad o parte de incidencia. EJERCICIO INDIVIDUAL En el transcurso de una auditoría, el auditor descubrió que las quejas y reclamaciones de los clientes no eran registradas de acuerdo al procedimiento que él había visto en la documentación de la Unidad.

¿Es una no conformidad (o incidencia)? En caso afirmativo elabora el correspondiente registro. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad



EJERCICIO 2. SOLUCIÓN. ¿Es un requisito de la Norma ISO? ¿Es un requisito de la documentación del sistema de gestión?

El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA UNIDAD)




EJERCICIO 3. OBJETIVOS DE CALIDAD. Hacer grupos de 4 o 5 personas Cada grupo elaborará una posible tabla de objetivos de su unidad




EJERCICIO 3. SOLUCIÓN.



9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid, 2006. REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000. http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm. AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002. Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001:2000, SGS Servicios de Formación. La Gestión de los procesos y de las competencias. Aenor Formación, 2006. Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS



Objetivos

Conocer la estructura, contenidos, finalidad y aplicación práctica de las cartas de servicios.



Contenidos 1. INTRODUCCIÓN 2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS 3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO 4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN 5. ACTUALIZACIÓN 6. SEGUIMIENTO 7. SUSPENSIÓN 8. CONCLUSIONES 9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 1. INTRODUCCIÓN

¿Qué son? Documentos que tienen por objeto informar a la Comunidad Universitaria y a la sociedad…

¿De qué informan?

De los servicios públicos que se gestionan en la Unidad, De las condiciones en que se prestan, De los derechos de los usuarios en relación con estos servicios Y de los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 1. INTRODUCCIÓN

¿Cuál es su utilidad? Facilitan

información

sobre los servicios prestados y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las distintas unidades

Fomentan

una cultura basada en la calidad Mejoran los servicios mediante compromisos de calidad Contribuyen a la implantación de una metodología de mejora continua en la prestación de servicios Incrementan el nivel de satisfacción de los usuarios Identifican en la organización las funciones y los canales de información Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


1.1 LEGISLACIÓN

Marco Normativo:

RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administración General del Estado. Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la administración de la Junta de Andalucía. Reglamento de la Carta de Servicios de la UGR Plan Estratégico de la UGR Complemento Para la Mejora de la Calidad de los Servicios (CPMCS)


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

Datos identificativos del servicio Misión Forma de colaboración de los usuarios en la mejora Servicios que se prestan Normativa aplicable Derechos de los usuarios Formas y medios de contacto (teléfonos, e-mail…)


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

Determinación de los niveles o estándares de calidad ofrecidos. Compromisos adquiridos. adquiridos

Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al servicio e impliquen mejoras adicionales.

Especificaciones sobre los sistemas de gestión de calidad, calidad de gestión medioambiental y de gestión de riesgos laborales que existan.

Indicadores para la medición de los compromisos


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

Horarios Otros datos de interés sobre los servicios prestados a iniciativa del propio servicio.


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE I: Constitución y formación del grupo de trabajo FASE II: Identificación del contenido FASE III: Elaboración del borrador de la Carta de Servicios FASE IV: Solicitud de informe previo FASE V: Aprobación de la Carta de Servicios



FASE I: CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO

Máximo 10 personas Representación de todas las áreas del servicio Formalizado mediante un acta.



FASE II: IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO:

Identificación de la misión y los servicios prestados Establecimiento de compromisos de calidad

Análisis de las necesidades, expectativas y percepciones del usuario Fijación de los estándares de calidad Elaboración de los indicadores y diagnóstico de los niveles actuales Definir los compromisos de calidad

Que respondan a las expectativas de las personas, les resulten interesantes y generen una mejor percepción de la calidad de la organización Que sean comprensibles, realistas, prácticos y consensuados Que sean innovadores y atractivos para los usuarios Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


FASE III: ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA DE SERVICIOS FASE IV: SOLICITUD DE INFORME PREVIO FASE V: APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

[Para llevar a cabo estas tres fases, nos serviremos de la herramienta informática: Ágora] Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad




FASE III y IV Elaboración del borrador de la carta de servicios y solicitud de informe previo Remisión Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

Comisión Interna

Comisión Externa

Valoración

Informe

Remisión Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad


3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE V Generación del documento definitivo por el equipo de trabajo Remisión

Documento definitivo

Consideración, debate y aprobación por el Vicerrectorado, Gerencia y el Consejo de Gobierno

Resolución aprobatoria

Publicación de resolución aprobatoria en el BOJA y el Boletín Oficial de la UGR Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN

Elaboración de un extracto de la Carta de Servicios incluyendo: Principales

servicios Compromisos e indicadores Misión Derechos de los usuarios Horario de atención al público Canales de comunicación Cualquier otra información que la UGR contemple en el diseño de las Cartas de Servicios. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN

Difusión a través de: La

página Web de las Unidades La página Web de la UGR Folletos divulgativos unificados Cualquier otra acción divulgativa que estimen eficaces las unidades






TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 5. ACTUALIZACIÓN

Siempre que haya modificaciones en los servicios prestados O por otras modificaciones sustanciales en los datos que contemplarán: cambios normativa, nuevos servicios, mejora en la prestación del servicios,…

Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas

Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad aprobación y publicación en el BOJA y BOUGR.


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 6. SEGUIMIENTO

Control continuo Del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la Carta de Servicios, a través de los INDICADORES establecidos Del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos Y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

Primer trimestre del año

Informe sobre la evaluación de la Carta de Servicios durante el año anterior Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad Comisión Interna de Carta de Servicios


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 7. SUSPENSIÓN

El Consejo de Gobierno podrá, mediante resolución motivada, suspenderla en todo o en parte, por un periodo de tiempo determinado:

Por razones excepcionales que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio.

La resolución se publicará en el BOJA y BOUGR.



EN RESUMEN... CARTAS DE SERVICIOS Grupos de interés Usuarios

N E C E S I D A D E S Y D E R E C H O S

Grupos de interés Usuarios

Equipo de trabajo

-Equilibrio en equipo -Formación E X P E C T A T I V A S

Identificación de servicios: -Detección necesidades y expectativas -Equilibrio en la participación de grupos de interés

Medición y actualización:

Establecimiento compromisos:

Difusión, implantación:

- Indicadores de calidad

- Estrategia interna y externa, acorde con los grupos de interés

-Cuadro de mandos -Plan de mejora

S A T I S F A C C I Ó N

R E S U L T A D O S

Redacción:

-Visibilidad compromisos -Uso adecuado del lenguaje


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 8. CONCLUSIONES

Las cartas de servicio son un medio para dar a conocer Como al taller carta de servicios decir: en cada a laconclusión sociedad losde servicios quepodemos prestamos centro. Que las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad servicios que prestamos cada centro en compromisos que los Esos servicios se en concretan Que conozcan los compromisos que adquirimos con y para ellos mediremos con indicadores. Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todo que conse los actualizan compromisos yperiódicamente. vayamos mejorando y actualizando los cumplamos Las cartas servicios prestados Todos Del mismo podemos concluir es una tarea de podemos modo aportar nuestro granito de arena que, a los servicios todos el cumplimiento de los compromisos adquiridos y la mejora continua de los servicios prestados.


TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS 9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Reglamento de Cartas de Servicios Guía para la elaboración de Cartas de Servicios Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía - Observatorio para la mejora de los servicios públicos Manual de Ágora - Sistema Telemático para la Gestión de Proyectos de Calidad RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administración General del Estado. Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la administración de la Junta de Andalucía. Vicerrectorado para la Garantí Garantía de la Calidad

Universidad de Granada Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad

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