Standar Pelayanan Bank Syariah

STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH Makalah ini disusun guna memenuhi memenuhi Tugas Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Pemasaran Dsen Pengam!u" Htman

Di susun leh" #$ ($ -$

Diana Indri%ani &#'#()*'#*+ Indri Setiarini &#'#()',#*+ Putri Diah Pitalka &#'#(.#/#*+ KELAS: A

PROGRAM STUDY STRATA SATU PEBANKAN SYRI’AH JURUSAN SYARI’AH DAN EKONOMI ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGRI JURAI SIWO METRO TAHUN 2016

KATA KATA PENGANTAR  PENG ANTAR  1

Puji s%ukur !enulis !anjatkan !anjatkan kehadirat Allah S0T 1erkat rahmat2 N%a kami 1isa me%elesaikan makalah %ang 1erjudul Standar Pela%anan Per1ankan S%aria S%ariah$ h$ Makalah Makalah ini di1uat di1uat guna guna memenu memenuhi hi tugas tugas Mata Mata Kuliah Kuliah Manajem Manajemen en Pemasaran$ Penulis mengu3a!kan terima kasih ke!ada !ihak %ang telah mem1antu sehingga makalah ini da!at diselesaikan te!at !ada 4aktun%a$ Makalah ini masih  jauh dari sem!urna5 leh karena itu5 kritik dan saran %ang 1ersi6at mem1angun sangat !enulis hara!kan demi sem!urnan%a makalah ini$ Semga makalah ini da!at mem1erikan in6rmasi dan 1erman6aat untuk   !engem1angan 4a4asan dan !eningkatan !eningkatan ilmu !engetahuan 1agi kita semua$

Metr 5 # Desem1er (*#)

Penulis

DAFTAR ISI

2

HALAMAN 78D8L KATA PEN9ANTAR$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ ii DA:TAR ISI$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ iii BAB I PENDAH8L8AN A$ Latar 1elakang$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ # B$ Rumusan Masalah$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ ( ;$ Tujuan$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ ( BAB II PEMBAHASAN A$ B$ ;$ D$

Standar La%anan Per1ankan S%ariah$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ Standar Mutu Pela%anan Bank S%ariah$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ . Etika Per1ankan S%ariah$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ #Tata ;ara Mela%ani Nasa1ah$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ #)

BAB III PEN8T8P A$ Kesim!ulan$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ #< DA:TAR P8STAKA

3

BAB I PENDAHULUAN A. Lata B!"a#a$% Ma&a"a' Menurut kamus 1esar 1ahasa Indnesia !engertian mela%ani adalah mem1antu

men%ia!kan a!a %ang di!erlukan seserang$ Sedangkan !engertian !ela%anan adalah usaha mela%ani ke1utuhan rang lain$ Pela%anan nasa1ah adalah rangkaian kegiatan sika! dan !erilaku !etugas 1ank dalam menerima kehadiran atau  1erkmunikasi dengan nasa1ah se3ara langsung mau!un tidak langsung$ Tujuan !ela%anan adalah mem1erikan !ela%anan %ang da!at memenuhi dan memuaskan !elanggan atau mas%arakat serta mem1erikan 6kus !ela%anan ke!ada !elanggan$ 8ntuk da!at mem1erikan !ela%anan dan menjalin hu1ungan %ang 1aik dengan !elanggan maka %ang menjadi kun3i ke1erhasilann%a adalah rang (human), karena !ela%anan dan menjalin hu1ungan dengan !elanggan meru!akan interaksi antara !ega4ai=!ekerja !erusahaan dengan mas%arakat diluar   !erusahaan %ang dise1ut !elanggan atau nasa1ah dalam lem1aga !er1ankan$ Industri !er1ankan meru!akan institusi ke!er3a%aan$ Bank juga mem1erikan  !ena4aran jasa !er1ankan lainn%a5 antara lain jasa la%anan guna memenuhi ke1utuhan dan ke!uasan ke!ada nasa1ah$ Pela%anan meru!akan salah satu u!a%a  1ank agar selalu diminati dan diingat leh nasa1ahn%a$ Prgram !ela%anan ke!ada nasa1ah meru!akan u!a%a 1ank untuk mem1erikan !ela%anan ter1aik5 sehingga nasa1ah n%aman untuk melakukan transaksi dengan 1ank terse1ut sehingga !ada akhirn%a akan ter3i!ta nasa1ah %ang l%al terhada! 1ank terse1ut$ >leh karena itu5 dalam rangka meningkatkan !engetahuan5 keteram!ilan5 dan sika! kerja %ang di1utuhkan dalam !enera!an standar la%anan didalam lingkungan kerja di industri !er1ankan5 maka di!erlukan !enera!an standar la%anan di industri !er1ankan$

B. R()(&a$ Ma&a"a' Bagaimana standar !ela%anan dalam !er1ankan s%ariah ? 1. 2. Bagaimana standar mutu dalam !er1ankan s%ariah ? *. Bagaimana etika !ela%anan nasa1ah dalam !er1ankan s%ariah ? Bagaimana tata 3ara !ela%anan nasa1ah dalam !er1ankan s%ariah ? +. 1

,. T(-(a$ #$ Mengetahui standar !ela%anan dalam !er1ankan s%ariah ($ Mengetahui standar mutu dalam !er1ankan s%ariah -$ Mengetahui etika !ela%anan nasa1ah dalam !er1ankan s%ariah '$ Mengetahui tata 3ara !ela%anan nasa1ah dalam !er1ankan s%ariah

BAB II PEMBAHASAN

A. Sta$a La/a$a$ P!a$#a$ S/aa'

Standar la%anan !er1ankan sangat !enting mengingat industri !er1ankan  1erkem1ang semakin !esat seiring dengan ke1utuhan nasa1ah %ang juga meningkat dan km!leks serta mem1utuhkan standar !enam!ilan5 la%anan5  !engetahuan dan keteram!ilan mengenal !rduk dan jasa %ang dita4arkan leh  1ank$ Se3ara umum5 standar la%anan !er1ankan s%ariah %ang harus di!enuhi5 meli!uti" #$ Standar !enam!ilan !etugas !er1ankan ($ Standar ke1ersihan dan kera!ihan ruang kerja -$ Pengetahuan mengenai !rduk dan jasa !er1ankan

2

'$ Standar 1erkmunikasi dengan nasa1ah /$ Standar !enanganan keluhan nasa1ah# 8ntuk da!at memahami seluruh standar !er1ankan terse1ut diatas5 akan mem1ahasn%a satu !ersatu$ 1.

P!$a)"a$ D

Standar !enam!ilan di1utuhkan untuk menum1uhkan ke!er3a%aan nasa1ah ke!ada 1ank5 sehingga nasa1ah da!at terla%ani dengan 1aik dan mem1uat nasa1ah !uas dengan standar la%anan$Standar !enam!ilan  !etugas !er1ankan meli!uti standar dalam 1er!akaian dan !enam!ilan 6isik$ Penam!ilan !ri1adi ini sangat 1erkaitan dengan 3itra atau imej (image). Penam!ilan !ri1adi %ang 1aik akan mem1erikan imej %ang  !siti6 1agi !erusahaan atau rganisasi$ Hal ini juga akan mem1angun atau meningkatkan ke!er3a%aan !elanggan$ Bahkan5 !enam!ilan !ri1adi %ang 1aik akan menum1uhkan rasa !er3a%a diri 1agi !elaksana rganisasi mau!un kar%a4an suatu !erusahaan$ Se1alikn%a5 !enam!ilan  !ri1adi %ang 1uruk sudah 1arang tentu akan menurunkan 3itra dari  !erusahaan atau rganisasi terse1ut$ Dalam melaksanakan standar !enam!ilan !ri1adi ini 1erkaitan erat dengan 6aktr26aktr 1erikut" a$ Memelihara !ersnal hygiene5 lingkungan dan !erusahaan  1$ Memelihara !resentasi atau !enam!ilan !ri1adi 3$ Mengidenti6ikasi sika! tu1uh5 intnasi suara %ang 1aik$ Bila 6aktr26aktr terse1ut sudah dilaksanakan dengan 1aik5 da!at disim!ulkan standar !enam!ilan !ri1adi sudah dijalankan dengan 1aik$ (

2.

K!!&'a$ a$ K!a'a$ R(a$% K!-a

1 Khaerul 8mam5 Manajemen Perbankan Syariah$ &Bandung" Pustaka Setia5 (**-+5

H$#'( 2 I1id$5 H$ #'/

3

Ruang kerja umumn%a adalah tem!at 1erlangsungn%a !rses  !ekerjaan$

Standar

ke1ersihan

dan

kera!ihanruang

kerja

da!at

mendukung ken%amanan dalam mem1erikan la%anan$Ruang kerja %ang  1ersih5 ra!i dan n%aman mem1erikan e6ek ke!uasan dan ken%amanan  1agi nasa1ah$ 8!a%a !enataan ruang kerja !erlu dilakukan karena 1erkaitan dengan !ihak internal dan eksternal sehingga da!at men3a!ai kndisi %ang memuaskan kedua 1elah !ihak$ Man6aat %ang akan di!erleh antara lain" a$ Men3i!takan lingkungan kerja %ang 1ersih5 higienis5 aman dan men%enangkan 1agi semua rang$  1$ Meningkatkan semangat dan mralitas kar%a4an 1ank$ 3$ Meminimalisir !em1rsan %aitu dengan mengurangi kegiatan d$ Mem1antu kar%a4an dalam menegakan disi!lin !ri1adi%ang selalu melaksanakan tugas dengan 3e!at5 te!at dan akurat$ e$ Meminimalisir gerak kerja %ang tidak 1ernilai tam1ah5 1erjalan  jauh atau gerak kerja dengan ketegangan %ang menim1ulkan kelelahan$ *.

P!$%!ta'(a$ )!$%!$a 3(# a$ -a&a !a$#a$

Pengetahuan atas !rduk dan jasa !er1ankan %ang dila%ani dimana  !ega4ai 1ank 1ekerja5 harus dikuasai se3ara !enuh5 minimal sesuai dengan  job desk  dan 6ungsi ja1atan %ang diem1an se1agai !ela%an nasa1ah

!er1ankan$ Se1agai

3nth5

serang

;ustmer

Ser@i3e

setidakn%a menguasai !engetahuan !erihal !rduk  funding   se!erti ta1ungan5 gir5 !injaman5 e-banking  ds1n%a5 dan serang Teller  setidakn%a menguasai !erihal transaksi setran tunai5 !enarikan tunai dan  !emindah1ukuan$

+.

Sta$a La/a$a$ P!a$#a$ a"a) B!#3)($#a& !$%a$ Na&aa'

Kmunikasi %ang 1aik ke!ada nasa1ah da!at mem1angun kesan  !siti6 dari nasa1ah terhada! 1ank$Hal terse1ut mam!u men3i!takan keuntungan 1agi kelangsungan usaha 1ank terse1ut$

4

Salah satu as!ek %ang harus dikmunikasikan dengan 1aik ke!ada nasa1ah adalah terkait dengan as!ek !erlindungan ke!ada nasa1ah terkait dengan trans!aransi in6rmasi !rduk 1ank$Kndisi terse1ut harus didukung dengan ter1itn%a5 Peraturan Bank Indnesia &PBI+ tentang Trans!aransi In6rmasiPrduk Bank dan Penggunaan Data Nasa1ah dimana salah satu dasar aturan ini adlaah dalam rangka menghindarkan  1ank dari risik re!utasi$-

4.

Sta$a P!$a$%a$a$ K!"('a$ Na&aa'

Pengaduan nasa1ah adalah ungka!an ketidak!uasan nasa1ah %ang dise1a1kan leh adan%a !tensi kerugian 6inansial !ada nasa1ah %ang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank$>leh karena itu5 mengatasi keluhan nasa1ah harus dengan 3ara23ara %ang !siti6$Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan %ang dirasakan leh !en%am!ai keluhan %ang tidak memuaskan nasa1ah 1isa mendrng terjadin%a situasi atau kndisi %ang semakin menge3e4akan$ Penanganan keluhan harus serius5 3e!at dan tuntas$ Terda!at  1e1era!a hal !enting %ang !erlu di!erhatikan dalam mengatasi keluhan5 %aitu" a$ Em!ati ke!ada !en%am!ai keluhan (emphaty)$ Dengan sika! ini5 kita da!at mem!erlehsika! %ang sama dari si !em1eri keluhan dengan men%ediakan le1ih 1an%ak 4aktu untuk mendengarkan keluhann%a$  1$ Ke3e!atan Me1erikan tangga!an (Quick Response).Halterse1ut da!at meredam=menghilangkan in6rmasi negati6 dari !en%am!ai keluhan$ 3$ Permintaan maa6 (po!ogy. Se3ara !rinsi! !ermintaan maa6  meru!akan km!ensasi !siklgis terhada! !engeluh$ Permintaan maa6 1ukanlah suatu ungka!an 1ah4a kita se1agai !em1eri la%anan telah 1ersalah5 melainkan le1ih ke!ada se1uah indikasi 1ah4a kita 3 I1id$5 H$#'.

5

se1agai !em1eri la%anan mem!erhatikan keluhan terse1ut se3ara serius dan 1erniat untuk menangani keluhan terse1ut se1aik2  1aikn%a$ d$ Kredi1ilitas ("redibi!ity).  Kredi1ilitas merujuk ke!ada keinginan kita se1agai !elaku=!em1eri la%anan untuk men%ika!i 1ah4a  !engeluh telah menda!at masalah serta u!a%a a!a %ang akan dilakukan kita untuk men3egah agar kejadian %ang sama tidak  terjadi dimasa %ang akan datang$ Kredi1ilitas da!at menurunkan akti@itas 1rlan dari mulut ke mulut se3ara negati6 (#ord of  mouth). e$ Perhatian (ttenti$eness). Perhatian merujuk !ada interaksi antara kita dengan !en%am!ai keluhan$ interaksi antara rganisasi =!em1eri la%anan dengan !en%am!ai keluhan da!at memiliki e6ek   !siti6 terhada! ke!uasan !enanganan keluhan$ Se1agaimana ketentuan %ang diatur dalam Peraturan Bank5 1ank   1erke4aji1an melakukan !enanganan atas !engaduan nasa1ah5 termasuk   !en%elesaian dalam jangka 4aktu %ang telah diteta!kan$Standarisasi  !en%elesaian !engaduan nasa1ah ini meru!akan salah satu 1entuk   !eningkatan !erlindungan knsumen dalam rangka menjamin hak2hak  knsumen dalam 1erhu1ungan dengan 1ank$ 8ntuk men%elesaikan Pengaduan5 Bank 4aji1 meneta!kan ke1ijakan dan memiliki !rsedur  tertulis meli!uti5 1er1agai hal5 se1agai 1erikut" a$ Penerimaan Pengaduan  1$ Penanganan dan !en%elesaian Pengaduan 3$ Pemantauan !enanganan dan !en%elesaian !engaduan'

B. Sta$a M(t( P!"a/a$a$ Ba$# S/aa' Standar mutu !ela%anan 1ank s%ariah sama haln%a dengan standar kualitas

%ang dimiliki leh 1ank s%ariah$ Dalam memem1erikan !ela%anan %ang 1aik  untuk nasa1ah5 1ank s%ariah memiliki standar mutu !ela%anan tersendiri %aitu  ser$ice e%ce!!ence. 4 I1id$5 H$#',2#/*$

6

Ser$ice e%ce!!ence adalah ke!edulian ke!ada !elanggan dengan mem1erikan la%anan ter1aik untuk mem6asilitasi kemudahan5 !emenuhan ke1utuhan dan me4ujudkan ke!uasann%a5 agar mereka selalu l%al ke!ada !erusahaan$ Pela%anan %ang 1aik menjadi !enting se1agai alat !rmsi 1agi 3aln nasa1ah$Ser$ice e%ce!!ence di 1ank 1isa dikatakan se1agai !ela%anan untuk  mem1erikan ke!uasan ke!ada nasa1ah agar mereka menda!atkan a!a %ang mereka inginkan dengan mudah dan menda!atkan le1ih dari a!a %ang mereka inginkan selama ini$/ Pihak !er1ankan s%ariah !erlu mem!erhatikan masala h !ela%anan mengingat industri %ang 1er1asiskan s%ariah ini masih terglng muda di1andingkan  !er1ankan kn@ensinal$ Per1ankan s%ariah harus 1er1eda tidak han%a dalam hal !enera!an 1agi hasil5 teta!i juga dalam hal  ser$ice e%ce!!ence$ Setidakn%a ada 1e1era!a hal %ang !erlu di!erhatikan leh !er1ankan s%ariah terkait dengan  ser$ice e%ce!!ence %aitu" #$ Per1ankan s%ariah tidak mem1edakan nasa1ah dari kelas ssial 1ahkan terhada! nasa1ah %ang 1er1eda agama sekali!un$ Per1ankan s%ariah harus mem1erikan !ela%anan %ang 1aik !ada semua nasa1ah$ ($ Penam!ilan %ang s!an$ Penam!ilan juga menjadi 6aktr !enting 1agi ke!uasan nasa1ah$ A!alagi !er1ankan s%ariah meru!akan industri keuangan %ang didasarkan !ada !rinsi! Islam5 maka dalam !enama!ilan  juga harus men3erminkan Islam$ 7angan ada angga!an !er1ankan s%ariah han%a menjual la1el s%ariah saja sedangkan !erilaku atau !enam!ilan kar%a4ann%a tidak sesuai dengan s%ariah itu sendiri$ -$ Per1aiki kulitas SDM$ Kar%a4an !er1ankan s%ariah dituntut tidak han%a  !aham ilmu eknmi kn@ensinal teta!i %ang tak kalah !entingn%a adalah !enguasaan terhada! as!ek2as!ek s%ariah$ Para kar%a4an harus mam!u menjelaskan !rduk atau!un akad %ang ada kaitann%a dengan s%ariah$ 8ntuk itu !ihak 1ank s%ariah harus selekti6 dalam merekrut kar%a4an 1aru dengan !atkan 1ah4a kar%a4an terse1ut harus menguasai dua keilmuan sekaligus5 %aitu ilmu kn@ensinal dan ilmu s%ariah$ Selain itu5 !ihak 1ank s%ariah !erlu meningkatkan keilmuan !ara kar%a4ann%a 5 Kasmir5 Pemasaran &ank 5 &7akarta" Ken3ana5 (**/+5 H$(*'

7

melalui 1er1agai !elatihan terutama dalam as!ek s%ariah mengingat ke1an%akan kar%a4an %ang ada di 1ank s%ariah saat ini 1erasal dari kn@ensinal$) Per1ankan s%ariah harus mam!u menera!kan knse! ini agar ke!er3a%aan mas%arakat semakin meningkat$Se$ice e%ce!!ence  ini harus menjadi !em1eda dengan !ela%anan %ang ada di 1ank21ank kn@ensinal$7angan sam!ai  !er1edaan han%a terletak !ada !enera!an sistem 1unga atau!un 1agi hasil$ Bank  s%ariah juga !erlu meningkatkan kualitas dari a!a %ang sudah diteta!kan leh  1ank s%ariah itu sendiri$ Bagi !erusahaan %ang 1ergerak di 1idang jasa !er1ankan5 memuaskan nasa1ahn%a adalah hal !kk %ang tidak 1leh dia1aikan5 dimana ke!uasaan nasa1ah meru!akan as!ek stategis dalam memenangkan !ersaingan dan mem!ertahankan 3itra !erusahaan di mas%arakat %ang luas5 sehingga !ela%anan %ang 1ermutu 1agi nasa1ah meru!akan hal !enting$Dengan adan%a !er1ankan s%ariah %ang telah memasuki !ersaingan 1erskala gl1al5 meru!akan suatu tantangan %ang harus dihada!i dan ditangani leh 1ank s%ariah untuk da!at mem1erikan kntri1usi dalam !em1angunan 1angsa melalui !em1erda%aan eknmi umat$ Kualitas !ela%anan meru!akan suatu 1entuk !enilaian knsumen terhada! tingkat !ela%anan %ang diterima (percei$ed ser$ice)  dengan tingkat la%anan %ang dihara!kan (e%pected ser$ice)$ Dengan meningkatkan mutu  !ela%anan leh suatu !erusahaan !er1ankan meru!akan suatu 3ara %ang n%ata dalam memenangkan !ersaingan dan mem!ertahankan nasa1ah$ Sehingga ke!uasan !elanggan dalam 1idang jasa meru!akan elemen !enting dan menentukan dalam menum1uhkem1angkan !erusahaan agar teta! eksis dalam menghada!i !ersaingan$ Dalam dunia !er1ankan !ela%anan dan!r6it i1arat dua sisi mata uang %ang tidak da!at di!isahkan$ Pela%anan %ang 1aik akan 1er!engaruh terhada! !r6it dan 1erkrelasi dengan hasil %ang akan dida!at se1uah 1ank$ Artin%a5 !ela%anan %ang 1aik akan men3i!takan suasana kesinam1ungan$7ika se1uah 1ank 

6 M Nur Riant Al Ari65 'asar-dasar Pemasaran &ank Syariah5 &Bandung" Al6a1eta5

(*#*+5 H$#.#2#.(

8

menginginkan !r6it %ang 1esar5 maka 1ank harus menda!atkan nasa1ah %ang  !rs!ekn%a 1agus$ Nasa1ah terse1ut mem1utuhkan tingkat !ela%anan %ang le1ih km!lit dari !ada nasa1ah 1iasa$ Nasa1ah %ang !rs!ekn%a 1aik akan menanamkan =men%im!an danan%a di 1ank5 meminjam atau mengin@estasikan uangn%a dalam jumlah %ang 1esar dan dalam4aktu %ang lama$Pela%anan adalah  1agian dari marketing$Se1uah 1ank da!at memasarkan !rdukn%a dengan mem1erikan !ela%anan %ang 1aik$Pemasaran %ang 1egitu e6ekti6 adalah  !emasaran dari mulut ke mulut$ 7ika !erse!si serang nasa1ah terhada! suatu  1ank itu da!at din%atakan 1aik atau !uas5 maka nasa1ah terse1ut akan mem1eritahukan kera1at atau rekan5 atau teman 1isnis5 1ah4a !ela%anan Bank   sangat 1agus$ Dan da!at di!astikan jumlah nasa1ah akan 1ertam1ah dikarenakan !engaruh dari ke!uasan !ela%anan %ang dida!ati nasa1ah$ Man6aat lain 1agi nasa1ah %ang telah lama 1erga1ung di 1ank tese1ut menjadi l%al dan merasa memiliki 1ank terse1ut$Indikatr ke!uasan itu 1erm3am2ma3am diantaran%a !rses !ela%anan sika!5 !ela%anan !ega4ai5 ke3e!atan !ela%anan5 ssk !ela%anan$ Pela%anan men%angkut !rduk %ang dita4arkan suatu 1ank  dan sistem teknlgi %ang dimiliki 1ank$ Keramahan dan em!ati !etugas5 !rses  !ela%anreturn  atau 1agi hasil5 termasuk kategri umum ter3a!ain%a ke!uasan nasa1ah$Sesuai dengan t!ik utama %ang diter1itkan majalah gntr5 ada  1e1era!a !in %ang da!at disam!aikan mengenai !ela%anan %ang Cideal ke!ada nasa1ah5 %aitu" #$

8ntuk mem1erikan ser@i3e !lus ke!ada !ara nasa1ah5 da!at dimulai dari kndisi 1angunan$ Akses ke kantr 1ank %ang mudah dijangkau leh mas%arakat$Ken%amanan dan keamanan tem!at !arkir kendaraan %ang disediakan$ Penataan letak (ay ut)  %ang diatur se3ara ra!i sehingga memiliki 6ungsi %ang teratur antara 1angunan kantr5 la!angan !arkir5  !elatakan mesin ATM5 Mushlla5 keadaan tilet %ang 1ersih5 dan lain2lain$ Di dalam ruangan terda!at mesin antrian nasa1ah5 !eletakan 1rsur5 sli! setran dan !enarikan %ang tertata 1aik dan ken%amanan 1angku untuk  menunggu antrian nasa1ah5 ruang %ang dilengka!i dengan !endingin ruangan %ang mem1uat nasa1ah n%aman 1erada di 1ank$

9

($

Prduk %ang dita4arkan ke!ada nasa1ah meru!akan !engem1angan dari  !rduk !rduk %ang diinginkan nasa1ah !ada saat ini$ Tidak selaman%a  1ank s%ariah melakukan !emasaran !rduk melalui !endekatan Charam2 halal ke!ada nasa1ah$ Namun !ada saat ini5 %ang nasa1ah 1utuhkan adalah !rduk %ang halal dan mem1erikan keuntungan le1ih dari 1ank  %ang lain serta kemudahan %ang di!erleh dari !emakaian !rduk 1ank  s%ariah$ Biasan%a ke1utuhan nasa1ah terhada! !rduk2!reduk 1ank5 %aitu nasa1ah menginginkan suatu !rduk 1aik ta1ungan5 de!sit5 dan !rduk  lainn%a %ang memiliki tingkat 1agi hasil %ang tinggi atau km!etiti6  dengan

!rduk2!rduk

!er1ankan

%ang

lainn%a$

Teknlgi

%ang

mendukung dari !rduk itu se!erti ta1ungan %ang dilengka!i 6asilitas ATM %angda!at ditarik diseluruh ATM on-!ine diseluruh Indnesia atau ketika nasa1ah di luar negeri da!at menarik uang di ATM$ Melalui ATM 1ank  nasa1ah da!at melakukan !em1a%aran 1er1agai ma3am tagihan sehingga mem1erika kemudahan ke!ada nasa1ah$ Teknlgi %ang saat ini dikem1angkan se1uah 1ank %aitu nasa1ah tidak !erlu lagi ke ATM untuk  mentrans6er uang dan mem1a%ar 1er1agai ma3am tagihan5 hingga da!at mengisi !ulsa dengan menggunakan Hand!hne dan 6asilitas lain dari se1uah kartu selular$ Prduk tese1ut meru!akan 1entuk kerjasama dari se1uah 1ank dengan suatu >!eratr selular5 !enggunaan 6asilitas ini mem1erikan kemudahan ke!ada nasa1ah$ Pengem1angan !rduk ini mem1erikan nilai tam1ah 1agi se1uah 1ank$ Bank da!at 1erin@asi dengan  !rduk2!rduk %ang 1aru %ang 1er1eda dengan !rduk2!rduk !er1ankan %ang ada 1ahkan le1ih 1aik$ Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan man6aat %ang le1ih ke!ada nasa1ah %ang men%im!an danan%a di 1ank$ Pem1erian hadiah da!at dilakukan ke!ada nasa1ah %ang mau mem1uka rekening ta1ungan5 de!sit mau!un gir5 serta 1agi nasa1ah lama !un da!at di1erikan hadiah %ang menarik dengan tidak terlalu mem1e1ani -$

 1ia%a !rasinal 1ank dan nilai nilai s%ariah$ Dari !ela%anan front !iner 

10

Dari !intu masuk5 sika! sat!am %ang mem1uka !intu men%a!a dan mem1erikan sen%uman ke!ada nasa1ah %ang masuk mau!un nasa1ah %ang akan keluar dari 1ank$ ,3&t()! &!5! 5

%ang

memiliki

!emahaman

!rduk

(Produck 

 *no#!edge)  %ang akan dijual ke!ada nasa1ah sehingga ketika nasa1ah  1ertan%a mengenai !rduk 1ank terse1ut5 maka 3ustmer ser@i3e da!at mema!arkan !rduk dengan jelas dan km!lit 1aik itu kemudahan5 keunggulakan serta tingkat keutungan atau 1agi hasil %ang dida!at$ Dengan !emahaman !rduk%ang 1aik ;ustmer Ser@i3e juga da!at melakukan "ross Se!!ing  terhada! !rduk lain %ang dimilki 1ank$ Kemam!uan lain %ang dimilki ;ustmer ser@i3e %aitu5 mam!u menerima 3m!lain

dari

nasa1ah

dan

3ara

men%elesaikann%a5

kemam!uan

 1erkmunikasi 1aik dalam tee!n mau!un 1ertemu langsung dengan nasa1ah serta keahlian lainn%a$ T!""!5 sika! serang teller ketika mela%ani nasa1ah %aitu dengan 3e!at5

akurat tan!a ada kesalahan dalam meng2entry  data transaksi nasa1ah ke km!uter dan tan!a ada kesalahan lain5 tan!a mengurangi rasa keramahan teller ke!ada nasa1ah$ Pin2!in diatas meru!akan !in %ang ter!enting dalam kegiatan !erasinal 1ank$ Bagian %ang ter!enting adalah 1agian  front!ine5 karena  !ada 1agian ini kar%a4an 1erhada!an langsung dengan nasa1ah$ Bagian ini meru!akan ujung tm1ak suatu !ela%anan nasa1ah 1ank$ Ketika teller  mem1erikan !ela%anan %ang 1aik ke!ada nasa1ah maka kesan 1aik tese1ut akan terasa hingga ke manajemen 1ank hingga !emilik saham$ Namun se1alikn%a5 jika !ela%anan front!iner   kurang 1aik maka kesan 1uruk %ang dida!at akan sam!ai !ada manajemen 1ank dan da!at sam!ai !ula !ada mas%arakat luas$Agar teta! menjaga kualitas !ela%anan 1ank da!at mem1uat di@isi khusus %ang 1ertugas mengem1angkan SDM$ Setia!  fron!iner  di1erikan 1er1agai ma3am training %ang da!at mem1uat kar%a4an

memilki

nasa1ah$Pelatihan

 +nner

%ang

oice

da!at

11

atau

di1erikan

talenta

dalam

se!erti

raining

mela%ani Se$ice

 %e!ence$Ada!un !elatihan ini da!at meningkatkan !ela%ana ke!ada nasa1ah$ Bisa juga 1ank mem1uat suatu 1uku %ang mem1uat standar   !ela%anan ke!ada nasa1ah5 sehingga menjadi standar !ela%anan 1aik di kantr !usat mau!un dikantr2kantr 3a1ang$ Buku tese1ut da!at menjelaskan 1agaimana 1er1usana muslim kantr %ang 1aik (office !ook) dan 1agaiman sika! kar%a4an ke!ada nasa1ah5 serta standar !ela%anan lainn%a$ Dan untuk !enga4asan mengenai !ela%anan da!at dilakukan Ser$ice Qua!ity ;ntrl leh di@isi %ang ditunjuk sehingga  ser$ice /ua!ity terjaga$ Sitem !engntrlan da!at die@aluasi setia! tri4ulan sekali atau  !ersemester$ Bagi kar%a4an %ang mem1erikan !ela%anan %ang 1aik atau memuaskan nasa1ah menda!atkan re#ard   dari manajemen 1ank$ Melaui  !enilaian indeks !ela%anan kar%a4an dengan 1er1agai !in2!in !enilain se!erti ke3e!atan5 keramahan5 dan !in lain%a %ang 1erkenaan dengan  !enilaian !ela%anan$Bank juga da!at menerima keluhan nasa1ah mengenai  !ela%anan 1ank5 dengan mem1uka ktak kritik dan saran %ang dletakan di tem!at stategis di ruangan 1ank dan juga 1isa melalui tele!n atau!un sms$ Setia! 3m!lain nasa1ah mengenai !ela%anan2!ela%anan 1ank da!at di1ahas melalui morning breefing   atau sharing moment   leh manajemen  1ank dan da!at mem1erikan slusi kede!ann%a agar kinerja !ela%anan  1ank ke!ada nasa1ah da!at terjaga$Agar 1ank s%ariah menjadi 1ank %ang terkemuka

dan

menjadi mitra %ang

aman 1agi

nasa1ah5

da!at

mengem1angkan 1er1agai !rduk sesuai ke1utuhan nasa1ah5 1aik as!ek  manajemen 1ank5 mutu !ela%anan5 serta teknlgi %ang mendukung !erasinal mau!un !rduk 1ank$Bank da!at 1erin@asi dan meng2 update semua as!ek disetia! tahunn%a5 sehingga mas%arakat menjadikan 1ank  s%ariah se1agai 1ank !ilihan utama 1agi setia! mas%arakat$ . ,. Et#a P!a$#a$ S/aa'

Etika meru!akan tata 3ara 1erhu1ungan dengan manusia lainn%a$ Khusus untuk dunia !er1ankan masalah etika sangat !erlu untuk diketahui dan 7 I1id$5 H$ #.'2#.)

12

dijalankan$ Nasa1ah %ang datang ke 1ank sekali!un tan!a diundang meru!akan tamu !enting5 tamu kehrmatan %ang harus di1erikan !ela%anan %ang maksimal$Agar

nasa1ah

merasa

dihargai5

dihrmati

dan

diselesaikan

masalahn%a5 setia! kar%a4an 1ank !erlu memahami etika !er1ankan$ , Dalam !raktikn%a se3ara garis 1esar dasar2dasar dalam etika !er1ankan %ang harus dijalankan leh setia! kar%a4an adalah se1agai 1erikut" #$ Ingin mem1antu setia! keinginan dan ke1utuhan nasa1ah sam!ai tuntas$ ($ Selalu mem1eri !erhatian terhada! !ermasalahan %ang dihada!i nasa1ah$ -$ S!an dan ramah dalam mela%ani nasa1ah tan!a melakukan diskriminasi dalam 1entuk a!a!un$ '$ Memiliki rasa tleransi %ang tinggi dalam menghada!i setia! tindak  tanduk !ara nasa1ah$ /$ Menjaga !erasaan nasa1ah agar teta! merasa tenang5 n%aman dan menim1ulkan ke!er3a%aan$ )$ Da!at menahan emsi dari setia! kasus %ang dihada!i terutama dalam mela%ani nasa1ah %ang 1er!rilaku kurang 1aik$ .$ Men%enangkan rang lain meru!akan sika! %ang harus selalu ditunjukkan leh setia! kar%a4an 1ank$ Be1era!a etika %ang harus ditera!kan di !er1ankan s%ariah antara lain" 1. S#a a$ P!"a#( Sika! dan !erilaku meru!akan 1agian !enting dalam etika !er1ankan$ Ada!un sika! dan !erilaku %ang harus dijalankan leh setia! !ega4ai 1ank  adalah jujur dalam 1ertindak dan 1ersika!5 rajin5 te!at 4aktu dan tidak   !emalas5 selalu murah sen%um5 lemah lem1ut dan ramah tamah5 s!an santun tutur kata dan hrmat5 sim!atik5 1ertanggung ja4a1 dan suka menlng nasa1ah$ Sika! mela%ani meru!akan sika! utama dari serang  !emasar khususn%a !ega4ai 1ank$ Rasulullah SA0 1ersa1da 1ah4a salah satu 3iri rang 1eriman adalah mudah 1ersaha1at dengan rang lain5 dan rang lain !un mudah 1ersaha1at dengann%a$ Al2Furan memerintahkan dengan sangat eks!resi6 agar kaum muslim 1ersi6at lemah lem1ut dan s!an santun mana kala 1er1i3ara dan mela%ani !elanggan atau nasa1ah$ Allah 8 Muhammad S%a6iI Antni5 &ank Syariah0 'ari eori ke Praktik 5 &7akarta" 9ema

Insani Press5 (**#+5 H$.*$

13

 1er6irman %ang artin%a"C 'an (ingat!ah), ketika kami mengambi! janji dari  &ani +srai! (yaitu)0 jangan!ah kamu menyembah se!ain !!ah, dan berbuat  kebaikan!ah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orangorang miskin, serta ucapkan!ah kata-kata yang baik kepada manusia,  'irikan!ah sha!at dan tunaikan!ah 1akat. *emudian kamu tidak memenuhi  janji itu, kecua!i sebahagian keci! daripada kamu, dan kamu se!a!u berpa!ing.C&FS$ Al2BaGarah" ,-+ Al2Furan juga mengajarkan untuk senantiasa 1er4ajah manis5  1er!rilaku 1aik dan sim!atik ke!ada sesama$ Al2Furan juga mengharuskan  !emelukn%a untuk 1erlaku s!an dalam setia! hal5 1ahkan dalam melakukan transaksi 1isnis dengan rang2rang %ang 1dh5 teta! harus  1er1i3ara dengan u3a!an dan ungka!an %ang 1aik$ Se1agai kar%a4an 1ank  maka sudah se!antasn%a 1erlaku s!an dan 1aik ke!ada nasa1ah su!a%a nasa1ah terse1ut merasa senang dan akhirn%a mem!ertahankan diri untuk  teta! menjadi nasa1ah 1ank terse1ut dan menjadi nasa1ah %ang l%al %ang akhirn%a da!at mem1erikan keuntungan %ang 1esar 1agi 1ank terse1ut$ <

2. P!$a)"a$

Dalam

mela%ani

nasa1ah5

kar%a4an

1ank

dituntut

untuk 

 1er!enam!ilan semenarik mungkin5 karena !enam!ilan adalah hal !ertama %ang dilihat leh nasa1ah$ Se3ara umum !enam!ilan %ang !rima %ang ditam!ilkan leh setia! !ega4ai 1ank adalah" a$ 0ajar maksudn%a sika! dan tindakan setia! kar%a4an 1ank tidak  di1uat21uat$  1$ Dalam hal 1er!akaian harus selalu ra!i5 serasi dan 1ersih5 dan tidak  menggunakan aksesris dan make2u! %ang 1erle1ihan$ 3$ Selalu mengu3a!kan salam ketika 1ertemu atau 1er!isah dengan nasa1ah5 termasuk u3a!an terima kasih$ d$ Selalu 1ersika! !timis dan tidak !esimis serta tidak ragu2ragu dalam  1ertindak5 sehingga mam!u mem1erikan ke!ada nasa1ah atas la%anan %ang di1erikan$ 9 I1id$5 H$.#$

14

e$ Ber!rilaku %ang 1aik lin3ah5 gesit5 mudah 1ergaul5 dan 3e!at tangga! namun tidak @er a3ting dide!an nasa1ah atau tamu %ang !ada akhirn%a da!at mem1uat nasa1ah jengkel$ 6$ Lemah lem1ut dan s!an santun dalam mela%ani tamu atau nasa1ah5 mem1uat nasa1ah merasa dihargai leh kar%a4an 1ank$ g$ Selalu mem1erikan !erhatian5 tidak 3uek dalam menghada!i tamu atau nasa1ah5 dalam hal ini nasa1ah merasa mem!erleh !erhatian serius$ h$ Selalu suka mem1antu sehingga nasa1ah merasa ringan dalam menghada!i urusann%a$ *. ,aa B!a#aa$ ;ara 1er!akaian meru!akan salah satu 1agian dari !enam!ilan$Pakaian menunjukkan ke!ri1adian seserang$ Dalam hal mem1erikan !ela%anan 3ara  1er!akaian menda!at !erhatian khusus$ Dalam !raktikn%a 3ara 1er!akaian %ang 1aik adalah menggunakan  !akaian dinas %ang sudah ditentukan !ada hari2hari tertentu5 gunakan  !akaian %ang ne3is dan ra!i5 gunakan tanda !engenal %ang telah di4aji1kan5 gunakan se!atu dan kaus kaki %ang serasi dengan !akaian dan tidak di!erkenankan memakai sendal dikantr5 masukkan 1aju kedalam 3elana sehingga terlihat ra!i dan janganlah sesekali menggunakan 1aju %ang keluar $#*

D. Tata ,aa M!"a/a$ Na&aa' Pela%anan meru!akan s%arat utama 1agi kelangsungan hidu! suatu 1ank5

khususn%a 1ank s%ariah$Dengan !ela%anan %ang 1aik serta ken%amanan %ang di1erikan

ke!ada

nasa1ah

da!at

menentukan laju !ertum1uhan

suatu

 1ank$Dalam mem1erikan !ela%anan ke!ada nasa1ah terda!at tata 3ara %ang harus dilakukan leh serang bankeer $

Tata 3ara dalam mela%ani nasa1ah

diantaran%a" 1. M!$/a)(t $a&aa' !$%a$ &!$/()a$ Islam mengajarkan untuk men%am1ut tamu dengan menam!akan 4ajah 3erah dan senang hati$ Demikian selain 1entuk !emulihan dan 10 I1id$5 H$ .-$

15

 !enghrmatan terhada! tamu juga akan mem1erikan kesan %ang 1aik 1agi tamu5 menum1uhkan !erasaan hidu! dan melahirkan rasa 3inta kasih %ang tulus$ Se1alikn%a jika kita men%am1ut tamu dengan sika! kasar5 muka muram musam5 selain akan mem1erikan kesan seram dan kusut5 juga akan mem1erikan suasana tegang5 menjadikan tamu kita tidak enak hati5 gelisah dan da!at !ula men%inggung !erasaan%a$ Dan ini sungguh akan merusak  hu1ungan 1aik5 menim1ulkan kesalah!ahaman5 memun3ulkan !rasangka tidak 1aik5 melahirkan 6itnah5 dan 1er1agai hal %ang tidak kita inginkan$ 2.

Ta# )!)!a !a#a$ $a&aa'

8mat manusia adalah umat %ang satu5 1erasal dari %ang satu dan disatukan leh nilai2nilai kemanusiaan %ang uni@ersal$Tidak ada %ang mem1edakan antara satu rang dengan %ang lain%a selain kualitas iman dan taG4an%a ke!ada Allah$Se1a1 itulah Islam melarang kita mem1eda 1edakan satu rang dengan %ang lainn%a karena semua sama dihada!an allah$ Demikian haln%a dalam kita menerima tamu5 sia!a!un mereka5 ka%a5 miskin5  !eja1at mau!un rak%at jelata haruslah kita sam1ut dengan gem1ira dan di!erlakukan sama %akni dengan 3ara 1aik dan s!an$

*.

M!)! &a"a)

Mem1eri salam meru!akan s%iar Islam %ang didalamn%a tersim!an hikmah %ang amat !siti6$ Salam meru!akan satu se1a1 ter3i!tan%a saling mengenal5 1ertautan dua hati dan akan menum1uhkan rasa 3inta kasih diantara 1anker5 dan 3ermIn ke1ersihan hati kita dari rasa iri dan dengki5 dari dendam dan 1en3i dari kesm1ngan dan memandang rendah rang lain$ +.

S!$/() t!$%a' &a"a)

Islam men3egah kita men%am!aikan salam han%a sekadar 6rmalitas atau sekadar 1asa 1asi5 se1a1 salam %ang han%a 1asa 1asi akan terasa ham1ar5 kering5 dan tidak 1ermakna$ Selain itu5 1asa 1asi dalam mem1eri salam juga tidak akan mem1a4a !engaruh !siti6 1agi kita dan juga 1agi rang lain$ Akan teta!i %ang Islam ajarkan adalah kita men%am!aikan salam dengan  !enuh kesungguhan hati5 dengan menunjukan 4ajah %ang 3erah 3eria5

16

 1ermanis muka dan 1erhiaskan sen%um tulus !enuh 3inta5 hal ini akan mem1eri kesan %ang 1aik dan menam1ah akra1 suasana$ 4.

P!$/a)aa$ &a"a) !$%a$ "!)(t

Salam itu tidak !erlu kita u3a!kan terlalu keras karena akan mengagetkan5 mengganggu akti6itas atau!un akan mengganggu rang %ang sedang tidur$Demikian tata 3ara mem1eri salam %ang telah rasulullah ajarkan ke!ada kita$ Al2miGdad men3eritakan" Ckami mengangkat untuk Rasu!u!!ah bagianya dari susu, dan be!iau tiba saat ma!am, mengucapkan sa!am dengan cara yang tidak membangunkan orang yang tidur dan dapat didengar o!eh orang yang terjaga2 (3R. Mus!im)

6.

B!aa !$%a$ 'a"(& a$ "!)(t

Islam mem1erikan tuntutan agar kita 1er1i3ara dengan suara %ang halus dan lem1ut5 terle1ih lagi !em1i3araan itu kita tunjukan ke!ada %ang le1ih tua atau seserang %ang mem1utuhkan !ela%anan %ang 1aik dari kita$Halini le1ih men3erminkan kes!anan dan 1udi !ekerti kita5 juga akan da!at melukai !erasaan rang lain$ >leh se1a1 itu hendaklah kita melem1utkan suara dalam 1er1i3ara5 namum teta! jelas didengar dan mudah di!ahami la4an 1i3ara$##

11 Kasmir5 Pemasaran &ank45 H$ (#*

17

BAB III PENUTUP A. K!&)("a$

Standar la%anan !er1ankan s%ariah sangat mengingat seiring dengan ke1utuhan nasa1ah %ang juga meningkat dan km!leks serta mem1utuhkan standar !enam!ilan5 la%anan5 !engetahuan dan keteram!ilan mengenal !rduk  dan jasa %ang dita4arkan leh 1ank$ Pela%anan %ang 1aik menjadi !enting se1agai alat !rmsi 1agi 3aln nasa1ah5 ke!edulian ke!ada !elanggan dengan mem1erikan la%anan ter1aik untuk mem6asilitasi kemudahan5 !emenuhan ke1utuhan dan me4ujudkan ke!uasann%a5 agar mereka selalu l%al ke!ada  !erusahaan$ Etika meru!akan tata 3ara 1erhu1ungan dengan manusia lainn%a$ Khusus untuk dunia !er1ankan masalah etika sangat !erlu untuk diketahui dan dijalankan$ Tata 3ara mela%ani nasa1ah haruslah menggunakan 1er1agai 3ara diantaran%a" men%am1ut nasa1ah dengan sen%uman5 tidak mem1eda21edakan nasa1ah5 mem1er salam5 sen%um ditengan salam5 !en%am!aian salam dengan lem1ut5 1er1i3ara dengan halus dan lem1ut$

Da7ta P(&ta#a

Al Ari65 M Nur Riant5 'asar-dasar Pemasaran &ank Syariah5 Bandung" 18

Al6a1eta5 (*#*$ Antni5 Muhammad S%a6iI5 &ank Syariah0 'ari eori ke Praktik 5 7akarta" 9ema Insani Press5 (**#$ Kasmir5 Pemasaran &ank 5 7akarta" Ken3ana5 (**/$ 8mam5 Khaerul5 Manajemen Perbankan Syariah5 Bandung" Pustaka Setia5 (**-$

19