Comunicación y atención al cliente GS Unidad 8. El departamento de atención al cliente Actividades 1. Un clien cliente te lleva lleva su coche coche a un talle taller. r. Previam Previament ente, e, los mecáni mecánicos cos del talle tallerr le dieron dieron un presupuesto, le aseuraron !ue no har"a colas y !ue tendr"a su coche listo so#re las seis de la tarde. A esa hora reci#e una llamada tele$ónica en la !ue se le comunica !ue ya puede recoer el coche. %a reparación $ue correcta y el presupuesto presupuesto el esta#lecido. Sin em#aro, en una encuesta so#re la satis$acción del cliente en relación al servicio prestado, so#re una valoración de entre & y 1&, el cliente seleccionó un 1. 'Cuál crees !ue pudo ser el motivo de esta puntuación tan mala( Solución)
El cliente consideró que el taller mecánico hizo exactamente lo que se comprometió a realizar, ni más ni menos. menos. Consid Considera era este este client cliente e que si no hubier hubiera a realiz realizado ado lo acordad acordado o hubier hubiera a puesto puesto hoja hoja de reclamaciones o pedir responsabilidades. En otro caso, si el taller hubiese realizado algún servicio adicio adicional nal más (como, (como, por ejempl ejemplo, o, lavarl lavarle e el coche coche,, su puntua puntuació ción n hubies hubiese e mejora mejorado do de manera manera signi!icativa. *. +usca cual!uier portal e# de una entidad $inanciera. A continuación, navea y o#serva cuál es el proced procedimi imien ento to !ue $acil $acilita ita para para $ormu $ormular lar una posi#l posi#le e !ue-a. !ue-a. 'Cree 'Crees s !ue !ue es un servi servicio cio $ácilmente accesi#le( 'Por !u( Solución)
"espue "espuesta sta libre. libre. Ejempl Ejemplo# o# en la $eb de %an&ia %an&ia podemos podemos acceder acceder al aparta apartado do de reclam reclamaci aciones ones pinchando en la última opción del menú de la izquierda.
/. +usca +usca en 0ntern 0nternet et cinco cinco contac contacto tos s de empre empresas sas de servi servicio cios s posv posven enta. ta. Por Por e-empl e-emplo, o, identi$icación de la empresa, nmeros de tel$ono y posi#les $ormas de contacto para el cliente. Pista) #usca, por e-emplo, empresas de servicios de asistencia tcnica. Solución)
"espuesta libre. 'rientaciones# el alumno deberá elaborar una !icha con los datos encontrados en esas páginas en la que detallará tanto t anto los contenidos de las mismas como las de!iciencias, si las ha.
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Comunicación y atención al cliente GS 'tro posible en!oque de la actividad consistir)a en valorar el servicio post venta de cinco empresas localizadas al azar en los distintos sectores productivos valoren el tratamiento postventa que se da al cliente. 4. En rupos de dos alumnos, reali5ad simulaciones de tipos de servicios posventa en las siuientes situaciones) Una cliente desea devolver unos pendientes !ue ha reci#ido como realo de cumplea6os y no le ustan.
El alumno que actúa como empleado del servicio posventa ha de identi!icar esta situación como un servicio de seguridad. *or lo tanto, ha de tratar de dar satis!acción a la necesidad del cliente de !orma clara garantizar su satis!acción con el servicio recibido. Una empresa instaladora de as llama a un cliente para compro#ar !ue la instalación reali5ada hace un mes $unciona correctamente.
Es una situación de servicio posventa psicológico en la que ha que veri!icar el correcto !uncionamiento de la instalación proporcionar al cliente opciones para mejorar el rendimiento, como por ejemplo ajustar la temperatura según la +poca del ao para ahorrar consumo. En caso de que el cliente se declare insatis!echo es necesario recabar in!ormación sobre las causas de la insatis!acción proporcionar alguna solución viable en el corto plazo. El aente comercial de una empresa suministradora de material de o$icina llama a un instituto para o$recerles las nuevas promociones y entrear unos calendarios de realo.
-n servicio posventa promocional como el que se propone no debe limitarse a la entrega de in!ormación o regalos. ambi+n deberá sondear las necesidades del cliente o las incidencias que se haan producido en el uso del material de o!icina suministrado. Un mes despus de la compra de un coche, el comprador reci#e una llamada del concesionario preocupándose por el rendimiento del veh"culo.
/a situación plantea una mezcla de servicios. *or un lado, tenemos un aspecto psicológico (preocupación por la experiencia por otro un servicio de mantenimiento (el empleado del servicio posventa o!recerá revisar el !uncionamiento del veh)culo. 7. Asocia cada venta-a con el medio para reali5ar reclamaciones !ue corresponda)
Solución)
Creación de un número de tel+!ono gratuito 0aor con!ianza seguridad del cliente. %uzón de sugerencias reclamaciones /as quejas por escrito dan la posibilidad de que el cliente proponga soluciones. Encuesta de satis!acción 0ejora la imagen de la marca.
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. 9elaciona las soluciones !ue hemos planteado para las reclamaciones con los motivos de reclamación del apartado anterior. Solución)
:otivos de la reclamación
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*roducto no entregado. 1ervicio no prestado2 prestado parcialmente. "etraso en la entrega del producto. "etraso en la prestación del servicio. *roducto de!ectuoso. 1ervicio de!iciente. *roducto no con!orme con lo solicitado. *roducto no solicitado. 3eterioros su!ridos. 5egativa a cumplir la garant)a. 5egativa de venta. 5egativa de prestación de servicio.
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*rácticas comerciales2 m+todos de venta.
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7n!ormación incorrecta. 7n!ormación inadecuada. 0odo de pago. *recio. 7ncremento del precio. Costos2cargos injusti!icados. +rminos del contrato. Cobertura del contrato. Evaluación de daos. 5egativa al pago de las compensaciones. 7nadecuada compensación. 0odi!icación del contrato. 3esempeo de!iciente del contrato. Cancelación 2 rescisión del contrato. Cancelación del servicio. "eembolso del pr+stamo. 1olicitud de intereses. 7ncumplimiento de compromisos. 7ncorrecta !acturación. "etraso indebido en el tratamiento de una queja.
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Soluciones
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Entrega del producto.
"eparación del producto2prestación del servicio. Cambio de producto. 4nulación de la venta.
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Ejecución de la garant)a. Cumplimiento de los compromisos, 6inalización de un contrato. 4nulación2rescisión del contrato. 4nulación de !actura.
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7n!ormación.
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Corrección de la evaluación de daos.
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*ago de una indemnización.
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"eembolso de pago anticipado. "eembolso de otros pagos e!ectuados. 3escuento en el precio. 6acilidades de pago. 3isculpas.
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3. Ela#ora un es!uema del proceso !ue se siue desde !ue se propone una solución hasta !ue se acepta o recha5a por el cliente. Solución)
3esde la proposición de la solución al cliente, seguimos estos pasos#
8. 0ndica !u actividades tienen una reulación espec"$ica para las !ue-as y reclamaciones. Pista) usa la dirección e#) .consumo2incPA.es;GuiaCons;como;den9ecla.htm . Solución) Ver el Caso Práctico 2. Tratamiento de las quejas. •
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/a actividad de los bancos entidades !inancieras. /as inversiones en mercados de valores. /os seguros. /a tele!on)a. El transporte a+reo. El transporte terrestre. /os suministros (electricidad, agua, gas, etc..
8.
"espuesta libre. El pro!esor deberá observar si los alumnos aplican correctamente el protocolo de atención de quejas. *ara ello, deberá contar con una planilla de control donde punteará tanto los recursos utilizados correctamente como los que no han utilizado. En la corrección del ejercicio les expondrá el resultado obtenido por cada grupo. Solucionario Comunicación y atención al cliente GS
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1&. +usca en 0nternet las principales orani5aciones de consumidores y usuarios !ue e=isten y ela#ora una lista con las direcciones de sus páinas e#. Solución)
1in ánimo de ser exhaustivos, algunas de las principales son# 'C- ('rganización de Consumidores -suarios# http#22888.ocu.org 437C4E (4sociación de -suarios de %ancos Cajas de 4horros 1eguros# http#22888.adicae.net 64C-4 (6ederación de Consumidores en 4cción# https#22888.!acua.org2es2!acua.php 419EC' (4sociación 9eneral de Consumidores# http#22888.asgeco.org2 CEC- (Con!ederación de Consumidores -suarios# http#22888.cecu.es2 -CE (-nión de Consumidores de Espaa# http#22888.uniondeconsumidores.in!o2 4-C (4sociación de -suarios de la Comunicación# http#22888.auc.es2 6-C7 (6ederación de -suarios:Consumidores 7ndependientes# http#22888.!uci8eb.org2 CE4CC- (Con!ederación Espaola de 'rganizaciones de 4mas de Casa, Consumidores -suarios# http#22888.ceaccu.org2 4;4C- (4sociación ;alenciana de Consumidores -suarios# http#22888.avacu.es2 -5CC-E (-nión 5acional de Cooperativas de Consumidores -suarios de Espaa# http#22888.consumidores.coop2 • •
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'>u di$erencias aprecias entre una orani5ación de consumidores y una ?:0C( Solución)
/as organizaciones de consumidores son entidades privadas, mientras que las '07C son organismos públicos dependientes de cada 4untamiento. /as organizaciones de consumidores, aunque sin ánimo de lucro, solamente prestan servicios a sus asociados, los cuales pagan una cuota para tener derecho a los mismos< por el contrario, la '07C presta un servicio universal gratuito. 1&. %ee el siuiente art"culo y resmelo. .elpais.com;articulo;tecnoloia;reclamaciones;tele$onicas;saturan;-untas;ar#itrales;consumo; elpeputec;*&1&11*4elpeputec@;es 'Crees !ue las reclamaciones en los servicios de telecomunicaciones son especialmente a#undantes( 'En !u otros sectores crees !ue se produce ran cantidad de reclamaciones( 0ntenta apoyar tus arumentos con datos o#tenidos de 0nternet. Solución)
/as principales ideas que aborda el texto son# /a gran cantidad de reclamaciones hace que las =untas 4rbitrales de Consumo est+n saturadas. /a saturación es consecuencia de un mal servicio de atención al cliente en la maor)a de las compa)as, por lo que los consumidores pre!ieren acudir directamente al arbitraje. El problema es especialmente acuciante en las reclamaciones a empresas de telecomunicaciones. 1e espera que la /e de 1ervicios de 4tención al Cliente mejore esta situación. /as 4dministraciones públicas tambi+n tienen su parte de culpa en las reclamaciones sobre telecomunicaciones, por la !alta de control a las compa)as por la derivación de las quejas que reciben hacia las =untas 4rbitrales. Como soluciones, la CC- propone la potenciación de la mediación o el árbitro único para reclamaciones de escasa cuant)a. En el siguiente in!orme de Consumo# •
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http#22888.consumo:inc.es27n!ormes2in!ormes2recla>?.pd! podemos ver que las reclamaciones consultas sobre el sector de las telecomunicaciones son las más numerosas entre las que se reciben
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Comunicación y atención al cliente GS en las asociaciones de consumidores, con un porcentaje del >@,AA B del total de las recibidas (AA >D. 'tros sectores con!lictivos son# los transportes públicos, los servicios !inancieros o las compa)as de seguros.
est de repaso Soluciones) > d), A a), c), @ d), b), F b), G a), D b), H c), >? d), >> b).
Comprue#a tu aprendi5a-e Balorar la importancia de la atención al cliente para la empresa e identi$icar sus $unciones, $ases y caracter"sticas 1. E=plica por !u es necesario un departamento de atención al cliente en las empresas Solución)
*orque es una ventaja competitiva para la empresa. *. Enumera al menos seis de los principios de atención al cliente. Solución)
"espuesta libre. /. Si !uiero interponer una !ue-a y para ello utili5o un impreso !ue relleno y env"o a travs de 0nternet, 'cuántos canales estoy utili5ando( 'Cuáles( Solución)
3os canales, el impreso el electrónico. 4. Enumera cuáles son las medidas !ue tenemos !ue poner a disposición del personal !ue tra#a-a en el departamento de atención al cliente. Solución)
'!recer !iabilidad al cliente, dar respuestas ágiles rápidas, contar con personal motivado, tener una estructura !ácilmente accesible a los usuarios, atender a los usuarios con cortes)a, empatizar con los clientes comprenderlos, contar con estancias cómodasI 7. '>u decisiones tendr"a !ue adoptar la erencia de la empresa respecto a sus empleados del departamento de atención al cliente( Solución)
"espuesta libre. 1on medidas como las sealadas en la unidad# J 3otar a estos empleados de un cierto margen de maniobra para que puedan relacionarse de !orma e!iciente con los clientes. J Capacitar a estos empleados para que, por una parte, conozcan los productos 2o servicios que o!rece la empresa , por otra, cómo utilizar las t+cnicas más ad ecuadas para atender a los clientes. J 6ormar a estos trabajadores en el uso de tecnolog)as sistemas de gestión de la in!ormación.
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Comunicación y atención al cliente GS J Establecer un sistema de incentivos remuneración en !unción de su trabajo las labores realizadas.
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. Cita tres caracter"sticas, al menos, !ue de#e reunir el personal al servicio de de atención al cliente. Solución)
3ebe empatizar, tener !acilidad de trato, ser agradable mostrar buen aspecto. 3. 'En !u materias de#er"a ser $ormado espec"$icamente el personal de atención al cliente( Solución)
rato o relaciones humanas, uso de herramientas in!ormáticas conocimiento del producto o servicio que o!rece la empresa. 8. Enumera !u $unciones reali5an los tra#a-adores del departamento de atención al cliente) a) En el ám#ito interno.
'btener in!ormación para mejorar el servicio, realizar propuestas de mejora, realizar in!ormes sobre las !unciones realizadas llevar un registro de las quejas reclamaciones presentadas. b) En el ám#ito e=terno.
'!recer al usuario in!ormación, recoger analizar sugerencias o!recidas por los clientes, resolver las quejas reclamaciones planteadas e in!ormar a los usuarios sobre la tramitación respuesta ante una reclamación planteada. . 'So#re la #ase de !u criterios se puede orani5ar un departamento de atención al cliente( Solución)
*or zonas geográ!icas, por productos o unidades de negocio. 1&. En la actualidad hay dos $ormas a travs de las cuales se lleva a ca#o la tramitación de !ue-as y suerencias. '9ecuerdas cuáles son( Solución)
;)a tele!ónica (call center) por 7nternet.
Anali5ar los principios de la atención al cliente 11. 'En !u consiste una reclamación $alsa o imainaria( Solución)
Es aquella que se produce por malentendidos. 5ormalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error darle de nuevo la in!ormación. 1*. En relación con la posventa hay un servicio $undamental !ue se presta a los usuarios. 'Sa#es cuál es en concreto( Solución)
/os servicios de asistencia t+cnica (14.
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"eclamaciones bajas, medias graves. 14. '>u tipo de reclamaciones son las !ue, en principio, de#en ser solucionadas por los empleados encarados del servicio de atención al cliente( Solución)
/as reclamaciones medias las bajas. 17. 'En !u momentos del procedimiento para solucionar !ue-as y reclamaciones se pone en contacto la empresa con los clientes( Solución)
Cuando es necesario gestionar la in!ormación que ha que suministrar al cliente. 1. Enla5a cada tarea o servicio con el ám#ito al !ue pertenece)
Solución)
Kacer recomendaciones a otros departamentos Lmbito interno. /levar un registro de quejas reclamaciones Lmbito interno. 4nalizar sugerencias planteadas Lmbito externo. "ealizar propuestas de mejora Lmbito interno. 7n!ormar a los usuarios Lmbito externo. 13. 'Cuáles son los distintos tipos de reclamaciones !ue podemos presentar si tenemos una controversia con una empresa( Solución)
3i!erenciar los tipos de demanda o reclamación. En !unción de su gravedad, podemos distinguir tres niveles# graves (altas, medias leves (bajas. "eclamaciones generales# en las que el cliente no expresa un deseo espec)!ico, sino resaltar aspectos negativos de la empresa. "eclamaciones !alsas o imaginarias# aquellas en las que el cliente está equivocado.
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18. %a empresa Doteles 9eunidos, S.%., de la !ue somos los responsa#les del departamento de atención al cliente, reci#e la llamada tele$ónica de unos huspedes del Dotel 9ey
u comportamiento hemos de adoptar ante la llamada de tel$ono !ue reci#imos de los clientes del hotel molestos( Usa, además de los contenidos de esta Unidad, la in$ormación contenida en la Unidad 7, %a comunicación oralF. Solución)
3ebemos prestar atención a la queja, proporcionar in!ormación adecuada al cliente tramitarla correctamente. Es imprescindible que el trato al cliente sea adecuado< para ello, el personal de atención a quejas reclamaciones tele!ónicas ha de# -sar correctamente la voz, transmitiendo amabilidad, con!ianza, seguridad atención. Escuchar al cliente hacerle saber que se le está escuchando. Kablar despacio. Escoger las palabras que se van a utilizar. Centrarse en la conversación. En todo momento, además, hemos de mostrar empat)a con el cliente. • • • • •
b) 9ellena los $ormularios !ue hemos presentado en esta Unidad para el tratamiento de las !ue-as, empleando datos $icticios tanto de los clientes como de la estancia. Solución)
/os documentos a cumplimentar son los siguientes# •
"ecogida de datos de la queja.
5ombre2empresa# Elisabeth $irtz 9arc)a 3irección# 4vda. de la Kabana, >, FM K Código postal# A>DG? Ciudad# 'viedo (4sturias *a)s# Espaa el+!ono# :FFF 6ax# Correo electrónico# eli8irtzDHNhotmail.com 3atos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable *ersona a contactar (si es di!erente del reclamante
5úmero de re!erencia del producto o pedido (si lo conoce# 3escripción# estancia en r+gimen de pensión completa, Kotel "e 3avid (/as Keras de 3on 1ancho Pro#lema encontrado)
6echa en que sucedió# ?D2?>2A?>> 3escripción# Kan sido alojados en una habitación de una categor)a in!erior a la reservada se han sentido ignorados por el personal del hotel. 'Solicita una solución(
1)#
5o#
6echa# ?D2?>2A?>> 6irmaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO /ista de documentos que se adjuntan# copia impresa de la reserva on-line.
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3ocumento interno de evaluación de la queja.
•
Evaluación de la !ue-a)
'bjetivo# 0antener imagen corporativa de con!ortabilidad 7mportancia de la queja# puede tener importantes repercusiones negativas en nuestra imagen. Complejidad# alta, los clientes están mu insatis!echos. 7mpacto en la empresa# signi!icativo. 5ecesidad de acción inmediata 1) *osibilidad de acción 1) inmediata *osibilidad de compensación 1)
5o 5o 5o
Clasi!icación de los motivos de la queja#
•
Pro#lema encontrado)
7nsatis!acción en cuanto a la habitación propuesta 6echa del problema# ?D2?>2A?>> *roblema recurrente# 1)
5o
Categor)a del problema# *roducto no entregado 1ervicio no prestado2prestado parcialmente "etraso en la entrega del producto 3uración del retraso en la entrega# "etraso en la prestación del servicio 3uración del retraso en la prestación# *roducto de!ectuoso 1ervicio de!iciente 3etalles#
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Comunicación y atención al cliente GS *roducto no con!orme con lo solicitado *roducto no solicitado 3eterioros su!ridos 5egativa a cumplir la garant)a 5egativa de venta 5egativa de prestación de servicio *rácticas comerciales2m+todos de venta 7n!ormación incorrecta 7n!ormación inadecuada 0odo de pago *recio 7ncremento del precio Costos2 cargos injusti!icados +rminos del contrato Cobertura del contrato Evaluación de daos 5egativa al pago de compensaciones 7nadecuada compensación 0odi!icación del contrato 3esempeo de!iciente del contrato Cancelación2rescisión del contrato Cancelación del servicio "eembolso del pr+stamo 1olicitud de intereses 7ncumplimiento de compromisos 7ncorrecta !acturación "etraso indebido en el tratamiento de una queja 'tro tipo de problema) inadecuado comportamiento del personal. 7n!ormación adicional#OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO •
1oluciones a proponer# 9esolución de la !ue-a)
"esolución requerida#
1)
5o
Acción a tomar)
Entrega del producto "eparación del producto2reproceso del servicio Cambio del producto 4nulación de la venta Solucionario Comunicación y atención al cliente GS
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Comunicación y atención al cliente GS
Ejecución de la garant)a Cumplimiento de los compromisos 6inalización de un contrato 4nulación2rescisión del contrato 4nulación de !actura 7n!ormación Corrección de la evaluación de daos *ago de una indemnización por la suma de# una noche de alo-amiento en pensión completa en cual!uier hotel de la cadena.
"eembolso de pago anticipado por la suma deOOOOOOOOO "eembolso de otros pagos e!ectuados por la suma deOOOOOO 3escuento en el precio por la suma deOOOOOOOOOOO 6acilidades de pago 3isculpas 'tras acciones#OOOOOOOOOOOOOOOOOO c)
Con los datos que hemos introducido, el correo electrónico podr)a ser#
d) Supón !ue el cliente no acepta la compensación !ue le o$reces e in$órmale de las opciones e=ternas de reclamación !ue tiene a su alcance. Solución)
En caso de que el cliente no acepte ninguna propuesta de la empresa, las alternativas son# Solucionario Comunicación y atención al cliente GS
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•
"eclamación ante los organismos de protección al consumidor u organizaciones de consumidores. 4cudir al 1istema 4rbitral de Consumo para que decida. 4cudir a la jurisdicción civil.
1. En rupos de dos alumnos, representad ante los compa6eros una de las siuientes situaciones tras ha#erla preparado previamente con la documentación !ue aporta el siuiente enlace) http);;revista.consumer.es;e#;es;*&&&&&1;practico;conse-o@del@mes;/&13.php %os distintos rupos de#erán escoer situaciones di$erentes a las de sus compa6eros en la medida de lo posi#le. Uno de los alumnos hará el papel de cliente y el otro de empleado encarado de atender las reclamaciones y !ue-as. a) Un cliente compra un tra-e de $iesta en unos randes almacenes en poca de re#a-as. El tra-e necesita re#a-ar el laro de las manas. %os randes almacenes no co#ran estos arrelos ha#itualmente, pero el empleado dice !ue en esta ocasión s" han de hacerlo de#ido a !ue la compra se ha reali5ado en re#a-as. b) Se reclama !ue un ordenador portátil es de$ectuoso. El empleado responde !ue el cliente tiene !ue demostrar !ue el aparato no $unciona#a cuando se lo entrearon. c F Se han comprado unos li#ros a travs de 0nternet. El cliente contacta tele$ónicamente con la empresa para devolverlos puesto !ue no han pasado 3 d"as desde la compra. d) Se devuelve una lavadora por de$ectos de $a#ricación. %a empresa !ue la vendió !uiere entrear al cliente vales para la compra de productos en el mismo esta#lecimiento. e) Se compran unas sillas en unos randes almacenes. Como resulta#an incómodas se decide devolverlas. Solución)
"espuesta libre, basada en la in!ormación contenida en la página 8eb. %reve resumen de la resolución, por parte de los autores, de cada caso.
Balorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a posi#les incidencias en los procesos *&. 'Cómo se puede anticipar la empresa a las posi#les !ue-as o reclamaciones !ue puedan presentar sus clientes en el $uturo( Solución)
;alorando la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. -n ejemplo claro son las revisiones gratuitas que o!recen las marcas de automóviles a sus compradores para comprobar el correcto !uncionamiento de los autos. *1. 'En !u crees !ue pueden ayudar las !ue-as o reclamaciones a la empresa a la !ue se le interponen( Solución)
/as quejas o reclamaciones pueden poner en evidencia problemas en la relación con los clientes o en los propios procesos de !abricación o prestación de servicios. *or lo tanto, con la in!ormación que nos proporcionan, podremos establecer medidas correctoras sobre estas de!iciencias.
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Comunicación y atención al cliente GS
ramitar los documentos propios de la estión de consultas, !ue-as y reclamaciones **. Al$onso Pre5 interpone una reclamación tras ha#er cele#rado su #oda en el salón de cele#raciones El Amanecer. Su insatis$acción se ha producido por las siuientes incidencias ocurridas durante el #an!uete) a) %a cantidad de lanostinos no $ue su$iciente para !ue todos los comensales pudieran repetir, tal como ha#"a sido acordado. b) El personal del salón apremió de malos modos a los comensales para !ue terminaran pronto la $iesta. c) %os hechos anteriores no hu#ieran movido a Al$onso a interponer una reclamación si el personal de administración no le hu#iese e=iido !ue paase la comida de dos invitados !ue $inalmente no acudieron al enlace por causa de $uer5a mayor. '>u motivos de reclamación se6alará Al$onso en el $ormulario esta#lecido al e$ecto( Solución)
Kabrá marcado los siguientes motivos# *or lo que respecta a la cantidad de langostinos# servicio no prestado2prestado parcialmente o incumplimiento de compromisos. En cuanto al comportamiento del personal# servicio de!iciente u otro tipo de problema (describiendo el comportamiento del personal. *or las exigencias de pago de comensales que no acudieron# costos2cargos injusti!icados u otras causas (explicando que no se está de acuerdo con la medida por qu+. •
•
•
*/. '>u soluciones podr"a proponer la empresa en respuesta a los motivos aleados en la reclamación descrita en el e-ercicio anterior( Solución)
/as soluciones a proponer por la empresa podr)an ser (entre otras# Compensar la !alta de langostinos renunciando al cobro de los invitados que no acudieron. *edir disculpas por el comportamiento del personal. "ealizar un descuento en el precio por el coste de los langostinos que !altaron. •
•
*4. '>u datos han de constar en el e=pediente !ue se a#re cuando un cliente interpone una reclamación o una !ue-a( Solución)
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Comunicación y atención al cliente GS /os datos que se adjuntan al expediente son esencialmente los contenidos en la !icha que se incluó en la página >GA#
9econocer la importancia de la protección del consumidor y aplicar la normativa correspondiente *7. '>u es una ho-a de reclamaciones( ' un $ormulario de reclamación( Solución)
5o existen di!erencias entre ambos t+rminos# una hoja de reclamaciones es un !ormulario que cumplimenta el cliente. -na hoja de quejas reclamaciones es un documento con un !ormato o!icialmente establecido por las Comunidades 4utónomas que el cliente para que pueda rellenarla el cliente que entiende lesionados sus derechos entregarla en la '07C correspondiente (en algunas Comunidades 4utónomas se puede presentar de !orma telemática. -n !ormulario de reclamaciones es, de !orma gen+rica, cualquier documento en el que se registra una queja o reclamación de un cliente. Espec)!icamente se utiliza este t+rmino para designar a los !ormularios de reclamación de la '07C, que se utilizan cuando la empresa reclamada no tiene sede !)sica en el municipio donde reside el cliente este ha de acudir a la '07C para cumplimentar un !ormulario donde registra los datos !undamentales de su reclamación. *. 'Cómo se protee al consumidor en Espa6a( '
/os consumidores en Espaa ven protegidos sus derechos mediante la /e 9eneral para la 3e!ensa de los Consumidores -suarios (".3./. >2A??G sus lees complementarias. 4dicionalmente existen Solucionario Comunicación y atención al cliente GS
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Comunicación y atención al cliente GS normas de la -nión Europea normas de cada Comunidad 4utónoma para la de!ensa de los consumidores. Con independencia de los acuerdos a los que lleguen los consumidores con las empresas, cuando ven lesionados sus derechos, existen tres v)as para la resolución de con!lictos# /as reclamaciones ante 'rganismos *úblicos. El 1istema 4rbitral de Consumo. /a v)a judicial. • •
•
/os organismos que de!ienden los derechos de los consumidores son# /as '!icinas 0unicipales de 7n!ormación al Consumidor ('07C de los auntamientos. /as 3irecciones 9enerales de Consumo de las Comunidades 4utónomas. /as asociaciones de consumidores usuarios. /as =untas 4rbitrales de Consumo. /os ribunales de =usticia. • •
• •
•
*3. Un cliente compra un producto diettico con unos supuestos e$ectos #ene$iciosos para la salud, sen se anuncia en la pu#licidad emitida por televisión y se indica en el propio envase del producto. Sin em#aro, la Aencia Europea de Seuridad Alimentaria EHSAF mani$iesta !ue no e=iste prue#a aluna de los citados e$ectos #ene$iciosos para la salud de este producto. 'Puede protestar al respecto el consumidor( 'Por !u( Solución)
E!ectivamente. /a publicidad del producto ha inducido a la compra en base a unas propiedades de las que carece. *or lo tanto, se podrá reclamar, aduciendo publicidad engaosa.
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Comunicación y atención al cliente GS *8. %ee el siuiente art"culo) Art"culo so#re el procedimiento para reali5ar !ue-as y reclamaciones) http);;.elmundo.es;sudinero;noticias;act21442&.html reali5a un resumen de las principales ideas !ue desarrolla el te=to. Solución)
/as principales ideas del art)culo son# /a maor)a de las personas no se quejan cuando una empresa lesiona sus derechos. /as hojas de reclamaciones son el principal medio para que el consumidor proteste, pero no se consigue resarcimiento económico por esta v)a, sino una sanción para la empresa en caso de conducta punible. *ara obtener compensaciones económicas se ha de acudir al 1istema 4rbitral de Consumo a la v)a judicial. 5o obstante, la hoja de reclamaciones es útil para evitar malas conductas comerciales en el !uturo. /a /e establece una lista de empresas que han de tener hojas de reclamaciones. Esta lista se ampl)a (nunca se reduce en algunas CC.44. municipios. 4nte la negativa a proporcionarla por un establecimiento obligado se puede interponer denuncia. En PQCómo !ormular su quejaRS el art)culo nos muestra la !orma en la que se ha de cumplimentar la hoja de reclamaciones. El 1istema 4rbitral de Consumo es mu económico resuelve las reclamaciones en un plazo de cuatro meses. /a solicitud de arbitraje se puede presentar personalmente o a trav+s de una organización de consumidores ante la =unta 4rbitral que corresponda. /a v)a judicial es considerablemente más costosa. • •
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'>u administraciones p#licas dictan normas para la de$ensa de los derechos de los consumidores( Solución)
/a -nión Europea, el Estado espaol las Comunidades 4utónomas. Si tu Comunidad Autónoma tuviese una norma !ue diese más protección al consumidor !ue una norma a nivel europeo, 'crees !ue las empresas podr"an aplicar la norma europea en luar de la de tu Comunidad( Solución)
5o, la protección al consumidor en el ámbito de una Comunidad 4utónoma tiene que garantizar que se da el nivel máximo de protección teniendo en cuenta el conjunto de normas aplicables. Es decir, si las Comunidades 4utónomas ampl)an los derechos m)nimos establecidos por la -nión Europea, será aplicable la norma de la Comunidad 4utónoma, puesto que o!rece un maor nivel de protección. '>u responder"as al empleado de un esta#lecimiento de electrodomsticos !ue te dice !ue la central de su empresa está en Estados Unidos y !ue la leislación de ese pa"s dice !ue el per"odo de arant"a de una lavadora !ue hemos comprado es más reducido !ue el viente en Europa( Solución)
4l adquirirse la lavadora es un establecimiento situado en un Estado miembro de la -nión Europea, la legislación de consumo aplicable es la del territorio donde se e!ectúa la venta, es decir, la legislación de la -nión Europea, la espaola la de la Comunidad 4utónoma correspondiente. *or lo tanto, el per)odo de garant)a será el vigente en Europa.
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*. Accede a la e# .autocontrol.es y responde a las siuientes preuntas) a) 'A !u ám#ito se re$iere esta e#(
4l ámbito de la publicidad. b) 'Sustituye esta iniciativa a la reulación leal(
5o, la complementa, pero no la sustitue. c) '>u es un códio deontolóico(
Es un código +tico que las personas que ejercen una pro!esión se imponen a s) mismas estableciendo las normas de conducta pro!esionales adecuadas. d) '>u di$erencia Advice(
hay entre
las reclamaciones !ue tramita Autocontrol y servicio Copy
/as reclamaciones se presentan por empresas o particulares que entienden que cierta publicidad no es correcta< el servicio Cop 4dvice es una consulta previa que realiza la propia empresa que quiere lanzar una comunicación publicitaria antes de su realización.
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