ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
MANTYNET
“LAS SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS AL ALCANCE DE SU MANO”
MISION: MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad, bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnológicas que se les puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al momento de ofrecer sus servicios, siempre con el ánimo de demostrar el carácter emprendedor de los Caqueteños; de contribuir al progreso y desarrollo económico de la región.
VISIÓN: MANTYNET se proyecta para el año 2016 como la empresa líder y a la vanguardia de las nuevas tecnologías innovando y posicionándose como la mejor a nivel regional en la implementación de estas, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada uno de sus servicios prestados. Y para el año 2020 se consolidara como una macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para brindar soluciones, sino también para capacitar talento humano.
OBJETIVOS GENERAL:
Ofrecer calidad e innovación tecnológica, al mercado en general, garantizando servicios y dándose a conocer como competencia activa.
ESPECIFICOS:
Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestación del servicio. Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia Brindar asesorías a los clientes para aclarar sus inquietudes
1.1.
Identifique cuáles son sus productos o servicios: Equipos de Cómputo Accesorios para equipos de
cómputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cámaras, micrófonos entre otros.
preventivo Mantenimiento correctivo Instalación de software
y
diseño de tarjetas de presentación Asesoría técnica
1.2.
Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos
ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES. Esta encuesta le quitará sólo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atención. 1) ¿La empresa MANTYNET está cumpliendo con los objetivos propuestos?: a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 ¿La empresa MANTYNET está cumpliendo con los objetivos propuestos?:
Siempre
Casi siempre
Nunca
2) ¿La calidad de nuestros productos y servicios es?: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala 16 14 12 10 8 6 4 2 0 ¿La calidad de nuestros productos y servicios es?:
Excelente
Buena
Regular
3) ¿Cuál es el nivel de capacitación de nuestro talento humano?: a) Muy informados b) Un poco informados c) Vagamente informados d) Nada informados
4) ¿Cree usted que nuestra empresa es eficiente?: a) Sí, es excelente b) No, le falta mucha organización 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 ¿Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:
Si, es excelente
No, le falta mucha organización
5) ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?: a) Si b) No c) A veces d) Muchas veces
12 10 8 6 4 2 0 ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?
Si
No
A veces
Muchas veces
6) ¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una queja o solicitud del cliente?: a) Muy Rápido b) Rápido c) Lento d) Nada rápido
¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una solicitud o queja del cliente? 14 12 10 8 6 4 2 0 Muy Rapido
Rapido
Lento
Nada rapido
7) ¿Cómo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?: a) Excelente valor b) Buen valor c) Regular valor d) Pobre valor 12 10 8 6 4 2 0 ¿Cómo es el Excelente valor valor de nuestros servicios comparados con el costo?
Buen valor
Regular valor
Pobre valor
8) ¿Qué tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?: a) Bastante satisfecho b) Muy Poco satisfecho c) Nada satisfecho
¿Que tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento Muy poco humano de nuestra empresa? satisfecho 10%
Nada satisfecho 0%
Bastante satisfecho 90%
9) ¿Cuántas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?: a) Muy Probable b) Probable c) Poco probable d) Nada probable
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente
Cantidad
Interno
17 %
Externo 3%
Necesidades
Expectativas
Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.
Que mejore el servicio y la atención personalizada para con los clientes, tomándolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.
Trabajarse con mayor fuerza en las áreas de talento humano, para prestar un mejor servicio.
Capacitar y mantener más activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.
PLAN DE ACCI N: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas? Aceptando y
corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales.
Un plan “B” para
mejorar esto sería crear y mantener activo un buzón de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la calidad de la empresa. Incursionar en los municipios vecinos, darnos a conocer más con nuestros servicios, esta sería una muy buena manera de hacer crecer más nuestra empresa. Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sería difícil
mejorar e incursionar más en el mercado, por este motivo sería muy viable una capacitación más avanzada y más concisa sobre lo que tienen que hacer.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana : “Calidad Enfocada
al Cliente”.
Nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos, aunque se presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y que obviamente podemos solucionar sin ningún problema y así poder brindarle una mejor calidad a nuestros clientes. La mayoría de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos ante cualquier persona como una empresa sólida y bien fundamentada. Por esta razón considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una excelente atención y así poder mejorar nuestro SGC implementando normas que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.
Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente ”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluación
Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.
