Unidad 3 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de ciencias básicas tecnologías e Ingeniería CURSO: 102609A_291 Servicio Al Cliente 2016 - lI
ESTRATEGIAS, MODELOS Y TÉCNICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE GRUPO: 102609_80
SERVICIO AL CLIENTE
Tutor
CLAUDIA D. VI VI LLOTA LLOTA URBANO
Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD INGENIERIA INDUSTRIAL CEAD Palmira, 18 de Noviembre de 2016 PALMIRA, VALLE, COLOMBIA
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¿Cómo logra la empresa retener a sus clientes? Para poder lograr que nuestros clientes estén siempre en nuestra empresa debemos primero que todo implementar un sistema de calidad definido por la ISO que garantice que el servicio que se va a prestar correctamente por medio d e un plan anteriormente establecido, entendido, asumido por todos y enfocado más que todo en evitar dificultades o problemas, y con el propósito de obtener con los procesos la satisfacción integra de los clientes.
Un punto inicial para retener a los clientes en la agencia es causar una buena impresión y esto se logra por medio de una estrategia para mejorar la atención telefónica.
Sonreír al cliente
Comunicación verbal, interesarse por la información de los clientes
Capacidad y competencia del que recibe para poder responder a las preguntas y resolver los problemas.
Escucha activa, demostrando al cliente que nos interesan sus comentarios.
Materialidad de la acogida, calurosa y cómoda en relación con el servicio proporcionado.
Continuidad de la acogida, no limitar ésta al primer contacto.
Por otro lado debemos comenzar a implementar una estrategia o modelo que permita identificar fallas o
“fugas de calidad”, en este caso sería el Modelo de las desviaciones o
fugas de calidad.
Como los clientes son los
jueces de la calidad debemos enfocarnos en cumplir sus
expectativas, es decir, Las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo a alcanzar por la empresa.
Luego se debe aplicar estrategias
y técnicas que contribuyan a la calidad del servicio y
que nos ayude a retener a los clientes. Estas estrategias se mencionaran dándole respuesta a las siguientes preguntas.
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¿Cuál es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso? El valor percibido de los clientes es lo que recibe de parte de la agencia que genera en este caso su servicio. Este servicio no se basa solo en el precio sino también en los beneficios que se le ofrece, ya sea por su calidad de servicios, pero no quiere decir que el precio no tenga importancia sino que debe haber una relación entre costo y beneficios. En la agencia podemos observar que el servicio no es el adecuado para los clientes, por esta razón el valor percibido por el cliente no es el mejor. Cualquier cliente que dese tomar un servicio por parte de la agencia quiere que se tome en cuenta los factores que lo rodea para que así les brinden un mejor servicio y un mejor producto que en ultimas mejore su calidad de vida, cuando esto pasa es el momento donde el cliente percibe el valor que ellos toman en la agencia. Para que los clientes perciban este valor por parte de la agencia se debe tener en cuenta tanto el valor total del servicio a prestar, el valor que le da la asesora o empleados y el valor de la imagen con el propósito de dar un valor agregado que satisfaga y cumpla con las necesidades del cliente que en última instancia va utilizar el servicio.
¿Qué estrategias aplicaría para mejorar la Calidad del Servicio al cliente? Como el objetivo es que el cliente salga más feliz de lo que entro se plantearan estrategias de calidad y modelos o técnicas para medir y valorar el servicio al cliente donde podamos lograr dicho objetivo.
1. Estrategias de calidad y técnicas para medir el valor del servicio.
Técnica de viñeta: a partir de las características más relevantes de los clientes realizar una encuesta a ellos que permita conocer las opciones favoritas para su pan de viaje.
Método secuencial de incidentes: con este método se plantea unas fases del proceso y se adquiere por parte de la agencia la información tanto favorable como desfavorable sobre cada una de las fases del servicio.
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Realización de encuesta de opinión: es muy importante conocer lo que cliente quiere por eso esta estrategia es fundamental para conseguir esta información. En la agencia se implementa esta estrategia donde se plantea un formato de encuesta relacionada con precios, tipos de planes, tipos de hospedaje, fechas en las que les gustaría viajar, sitios a los que desea viajar, gustos y preferencias en cada uno de los sitios.
AMFE para el servicio: con esta estrategia se quiere identificar los errores por parte de la agencia con el propósito de realizar el plan de acción para mejorar en los procesos errados y poder atender con excelencia a los clientes.
Gestión de quejas: esta estrategia es muy importante implementar en la agencia ya que no tienen esta mínima opción de opinión para el cliente, en este caso se asignaría un espacio específico con un buzón de sugerencias y felicitaciones por el buen o mal servicio.
Otras estrategias:
Estrategias para mejorar la atención telefónica: en este caso la asesora debe contestar de forma inmediata la llamada, saludar amablemente, mencionar el no mbre de la agencia y su nombre y lo más importante preguntar en que le puede ayudar. como en este caso el cliente debe esperar para poder darle información, entonces la asesora debe preguntar al cliente si puede esperar, se le informa porque la espera y el tiempo promedio de espera, es importante no excederse de un minuto. Si se requiere de más tiempo entonces se piden los datos de los clientes y luego la asesora se comunica con el cliente, si la espera en el teléfono se va a extender por más de un minuto es importante comunicarse cada 30 segundos dando información al cliente de cómo van los tramites, se le agradece por la espera. Por último la asesora repite lo que va a realizar para que quede claro para el cliente y este quede satisfecho, se le agradece al cliente por haber llamado y el placer de haberlo atendido, espera a que cliente cuelgue y deja todo información por escrito.
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El estudiante profundiza en los modelos y técnicas para medir y evaluar el servicio al cliente y selecciona dos para plantear estrategias con las respectivas acciones que permitan retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio como alternativas de solución al problema.
Sugerencias para volver excelente el servicio: como en este caso se comenten varios errores que hacen que cliente perciba una mala calidad de servicio al cliente entonces se procede a: o
Pedir una disculpa por lo sucedido
o
Solucionar el problema de la forma que el cliente vuelva a sentir la confianza
o
Incentivar al cliente o motivarlo con una forma de aprecio, es decir, con un detalle, descuentos como el que manifestó gerente,
o
Absorción de costos
o
Gestos de buena voluntad tanto de la asesora como gerente.
Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio: Crear nuevos hábitos para mejorar en la atención por medio de capacitaciones o reuniones enfocadas en la buena atención al cliente. Los hábitos que debe comenzar a formar son: o
Puntualidad
o
Cumplir con lo prometido
o
Mas acción que promesas
o
Excurso extra
o
Ofrecer alternativas
o
Expresa empatía
o
Tratar al cliente como lo más importante para la agencia
o
Mantener una actitud positiva tanto con los clientes como con los compañeros de trabajo
o
Dar al cliente nombre y número de teléfono
o
Sonreír con frecuencia y modular la voz por teléfono.
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Modelos y técnicas para plantear dos estrategias para retener a los clientes en el caso de estudio. Estrategia 1: Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio. En este caso se desarrolla un programa de trabajo con metas y fechas específicas de acuerdo a las características actuales del servicio al cliente de la agencia. En esta programación incluiremos las siguientes actividades que se van a realizar por los integrantes de la agencia: 1. Evaluar la calidad del servicio contando con la opinión de los clientes, 2. Diseñar normas de atención al cliente vía telefónica y personal, 3. Diseñar un procedimiento adecuado de atención al cliente, 4. Capacitar a la asesora en atención telefónica, 5. Crear un programa de incentivos para el cliente, 6. Implementar un sistema de buzón de quejas y sugerencias para el cliente, 7. Elaborar un reporte mensual de quejas, 8. Crear un programa de incentivos para el personal de la agencia. 9. Revisar el cumplimiento del plan de acción desde su punto inicial hasta el final. Este programa tendrá incluido tanto mejoras en la atención al cliente como también incentivos para los clientes y el personal que hizo una buena labor durante el año.
Plan de acción
Propósito general: desarrollar un plan de acción que permita las mejoras del servicio al cliente y mejoras en el personal de la agencia.
Objetivo: retener a los clientes, evaluar su punto de vista respeto a la atención y mejorar la atención al cliente de los integrantes de la agencia.
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Área Evaluación de calidad del servicio.
Diseño de normas de atención (telefónica y personal).
Diseñar procedimiento de atención.
Capacitación
Programa de incentivos Mejora continua
Reporte de quejas Mejora continua
Cumplimiento de la programación.
Meta Elaborar una encuesta mensual a los clientes sobre el servicio al cliente. Establecer normas para una buena atención al cliente vía telefónica y personal con el cliente. Elaboración de manual de los procedimientos para una correcta atención al cliente. Capacitar a la asesora en atención al cliente vía telefónica. Crear un programa de incentivos para el cliente. Implementar un buzón de quejas y sugerencias para que el cliente aporte a la mejora continua. Elaborar un reporte mensual de quejas Elaborar un programa de incentivos para el personal de la agencia. Realizar un informe del cumplimiento del plan de acción en todos sus puntos y hasta la fecha.
Responsable
Fecha
Gerente de la agencia.
Enero-Diciembre 2016
Gerente de la agencia.
Febrero 20196
Gerente de la agencia.
Marzo 2016
Gerente de la agencia.
Abril 2016
Gerente de la agencia.
Mayo 2016
Gerente de la agencia.
Junio 2016
Asesora de la agencia. Gerente de la agencia.
Enero-Diciembre 2016 Julio 2016
Gerente de la agencia.
Diciembre 2016
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Estrategia 2. La encuesta de opinión: Lo más importante de esta estrategia es obtener información de los clientes que permiten mejorar el modo y el proceso de atención, referirnos a aspectos específicos que se pueden mejorar con la ayuda de la opinión del cliente.
AGENCIA TURÍSTICA “MIS SUEÑOS” E NCUE STA DE OPINI ON
Gerente: Gerente de la agencia Asesor: Rosa Clientes: Pedro, Juana
Teléfono: ******* Fecha: *******
La presente encuesta tiene la finalidad de mejorar el servicio que le ofrecemos, su opinión es muy importante para nosotros, por lo que le pedimos por favor que conteste las preguntas siguientes anotando un X en el espacio que usted considere.
El asesor
Si
No
1.Contesto el teléfono antes de tres tonos o lo atendió en menos de 5 minutos 2.Lo saludo diciendo buenos días, tardes o noches 3.Contesto mencionado el nombre de la agencia 4.Se presentó diciendo su nombre 5.Le ofreció su ayuda 6.Le hablo a usted por su nombre 7.Le proporcionó información suficiente para que usted tomará una decisión 8.Le pregunto las características del plan deseado 9.le pregunto si tenía o no inconvenientes con los planes de viaje propuestos 10.Le digo las gracias por su llamada 11.Le presto el servicio que usted esperaba
Personal de la agencia 1.La atención del personal y los servicios prestados cumple sus expectativas 2.A tenido buena experiencia con nosotros y nuestros servicios 3.Recomienda a nuestra agencia a otros posibles clientes Nos gusta estar siempre en contacto con nuestros clientes para poder mejorar y ofrecer los mejores precios, la mejor atención y la mejor calidad. Si desea puede dejar un comentario de cualquier tema que usted crea que nos puede aportar para mejorar y darle un mejor servicio. Esperamos verlo pronto, muchas gracias por su valioso tiempo.
Agencia de viajes “Mis sueños”
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Referencias Aguilar, J. E., Vargas, J. E.,. (2010). Servicio al cliente. Obtenido de Network de Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere ncias_Unidad_1/Unidad_1_Servicio_al_cliente_Unidad_3_Encuestas.pdf
García, F., García, P. P., Gil, M.,. (2007). La Calidad." Técnicas de servicio y atención al cliente. Obtenido de Madrid: Paraninfo: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere ncias_Unidad_3/Unidad_3_Mas-feliz-de-lo-que-entro.pdf
miguel, O. S. (22 de 01 de 2010). VALOR PERCIBIDO Y SUS COMPONENTES PRINCIPALES . Obtenido de Blog Olga San miguel: http://olgauis.blogspot.com.co/2010/01/valor-percibido-y-sus-componentes.html
Unad. (2011). Técnicas de calidad en los servicios. Obtenido de Herramientas para la calidad: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Refere ncias_Unidad_3/Unidad_3_Tecnicas_y_herramientas.pdf
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http://grupocmarketingpbluis.blogspot.com.co/2009/05/valor-percibido-definicion-yejemplo.html