BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Latar Belaka Belakang ng Perkembangan bisnis Indonesia semakin terbuka dan menuju akses bisnis
yang semakin bersaing sehingga untuk menghadapi persaingan baik di dalam maupun maupun diluar diluar diperl diperluka ukan n pening peningkat katan an efesien efesiensi si teknis teknis dan ekonom ekonomis is serta serta memili memiliki ki strateg strategii pemasar pemasaran an yang yang kuat. kuat. Strateg Strategii adalah adalah cara untuk untuk mencap mencapai ai tujuan berdasarkan analisa faktor internal dan dan eksternal sebab strategi merupakan suatu rencana yang menyeluruh dan terpadu mengenai upaya mewujudkan tujuan dan sasaran sasaran dengan dengan memper memperhati hatikan kan ketersed ketersediaan iaan sumber sumber daya daya organi organisasi sasi dan keada keadaan an ling lingku kung ngan an yang yang diha dihada dapi pi,, menu menunj njuk ukka kan n bahw bahwaa suat suatu u lemba lembaga ga pembiayaan akan berhasil apabila memahami kondisi lingkungan yang ada dan mempunyai mempunyai perencanaan dalam menentukan menentukan tujuan yang hendak dicapai oleh suat suatu u lemb lembag agaa pemb pembia iay yaan aan dima dimasa sa yang yang akan akan data datang ng.. Dala Dalam m menge engena nall lingku lingkunga nganny nnyaa tidak tidak hanya hanya sekeda sekedarr mengert mengertii dan memaham memahami, i, tetapi tetapi mampu mampu mengid mengident entifi ifikas kasika ikan n kekuat kekuatan, an, kelema kelemahan han,, peluan peluang, g, dan ancaman ancaman yang yang akan akan mempengaruhi dalam mencapai tujuan tersebut. Pada saat itulah peran seorang mane manejer jer ditu ditunt ntut ut untu untuk k mamp mampu u memper mempersat satuk ukan an semua semua itu itu keda kedalam lam gaya gaya manajemen dilembaganya. Tujuan Tujuan suatu suatu lembaga lembaga pembiay pembiayaan aan pada pada umumny umumnyaa adalah adalah kepuas kepuasan an pelanggan, laba yang maksimal, perkembangan usaha yang dinamis serta kelangsungan hidup lembaga pembiayaan untuk masa yang akan datang. Masalah kelangsungan hidup lembaga pembiayaan untuk masa yang akan datang sangat penting sekali terutama dalam situasi perekonomian yang terjadi pada saat
1
sekarang ini, dimana bisnis dihadapi oleh persaingan yang sangat tinggi serta pasar yang semakin bersaing. Strategi keungulan bersaing adalah kemampuan suatu perusahaan perusahaan untuk untuk meraih keuntungan keuntungan ekonomis ekonomis diatas laba yang mampu mampu diraih oleh pesaing di pasar dalam industri yang sama jadi dalam melengkapi pengertian keunggulan bersaing berkelanjutan sebagai kemampuan untuk mend mendap apat atka kan n keun keuntu tung ngan an di atas atas norm normal al dala dalam m jang jangka ka panj panjan ang. g. Dala Dalam m mengha menghadap dapii persain persaingan gan pada pada saat sekaran sekarang g ini, ini, setiap setiap lembag lembagaa pembiay pembiayaan aan berusaha untuk unggul dalam persaingan, persa ingan, baik dengan lembaga pembiayaan yang sejenis maupun dengan lembaga pembiayaan yang tidak sejenis. Suatu lembaga pembiayaan harus bisa menciptakan produk yang unggul dengan tetap mempertahank mempertahankan an biaya yang terjangkau terjangkau oleh pelanggan pelanggan serta pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. esuksesan lembaga pembiayaan dalam merebut pangsa pasar tidak hanya ditentukan oleh biaya yang dibebankan kepada pelanggan, tetapi juga ditentukan dan diduku didukung ng oleh oleh kebijak kebijaksana sanaan an dan strateg strategii yang yang diguna digunakan kan oleh oleh lembag lembagaa pembiayaan dalam memuaskan pelanggan. Dalam memasarkan produknya pihak lemba lembaga ga pemb pembiay iayaan aan memp mempun unya yaii masal masalah ah dalam dalam meni mening ngka katk tkan an kepu kepuasa asan n pelanggan. !stra Credit Companies "!##$ Companies "!##$ #abang Padang merupakan suatu lembaga pembiayaan pembelian mobil secara kredit, baik mobil baru maupun mobil bekas. Di dalam menjalankan bisnisnya lembaga pembiayaan ini harus memiliki suatu strategi atau kebijakan yang dapat meningkatkan daya saing dalam memuaskan pelanggan. !nalisis yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah analisis S%&T, yakni Strenghs Strenghs "kek "keku uatan atan$$ Weaknesses Weaknesses "kel "kelem emah ahan an$$ Opportunities
2
"pelua "peluang$ ng$ Thre Threats ats "ancam "ancaman$ an$,, dimana dimana Strenghs "kekuatan$ Strenghs "kekuatan$ merupakan kekuatan yang terdapat dalam organisasi, organisasi, proyek atau konsep konsep bisnis yang ada. Weaknesses "kelem "kelemaha ahan$ n$ merupak merupakan an kondis kondisii kelema kelemahan han yang yang terdapat terdapat dalam dalam organi organisasi sasi,, proyek atau konsep bisnis yang ada. Opportunities "peluang$ Opportunities "peluang$ merupakan kondisi peluang berkembang di masa datang yang akan terjadi. Threats Threats "ancaman$ merupakan kondisi ancaman dari luar, ancaman ini dapat mengganggu organisasi , proyek, konsep bisnis itu sendiri. Dilihat dari pangsa pasar serta banyaknya lemba lembaga ga pembi pembiay ayaan aan yang yang berd berdiri iri pada pada saat saat seka sekaran rang g ini, ini, seper seperti ti lemba lembaga ga pembiayaan lain diantaranya !DI'! finance, ()I finance, dan &T& multi arta finance serta persaing perbankan antara lain, Panin (ank, ( (#!, dan (ank *ISP, *ISP, yang masing+masing lembaga pembiayaan tersebut juga melakukan bisnisnya di kota padang. Inilah yang harus diantisipasi oleh pihak manajemen !str !straa Credit Credit Companies Companies "!##$ #abang Padang dalam menghadapi persaingan yang terjadi pada saat sekarang ini. Dengan Dengan demikian !stra !stra Credit Companies "!##$ Companies "!##$ #abang Padang harus membentuk atau nenerapkan suatu strategi dalam menghadapi persaingan yang terja terjadi di deng dengan an meng menggu guna naka kan n strat strateg egii keun keungg ggul ulan an bers bersain aing g yait yaitu u strat strategi egi keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus dipasaran sehingga tujuan dari lembaga pembiayaan tersebut ters ebut dapat tercapai. emudian ditambah lagi dengan kebijakkan+ kebijakan yang dapat mendukung kepuasan pelanggan yang puas serta kebijakan lembaga pembiayaan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. ebijakan dalam meningkatkan pangsa pasar begi lembaga pembiayaan dapat didefenisikan sebagai bagian pasar yang dikuasai atau yang ingin direbut bersama pesaing lainnya. (esar pangsa pasar yang dikuasai oleh suatu lembaga
3
pembiayaan tertentu menentukan posisi dari lembaga pembiayaan tersebut atau posisi dari lembaga pembiayaan terhadap seluruh lembaga pembiayaan yang sejenis. (erdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang memfokuskan penelitian dengan judul STRATEGI KEUNGGULAN BERSAING DALAM MENINGKATKAN PELANGGAN PADA ASTRA CREDIT COMPANIES (ACC) CABANG PADANG”.
1. Per!"!#an Ma#ala$ (erdasarkan dari latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut-
4
. (agaimana strategi keunggulan bersaing yang dimiliki atau digunakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam meningkatkan pelanggan/ 0. (agaimana keadaan lingkungan internal dan eksternal yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang/ 1.% T!&!an Penel't'an (erkaitan dengan masalah tersebut diatas maka tujutn dari penelitian ini adalah . 1ntuk mengetahui strategi keunggulan bersaing yang dimiliki atau digunakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam meningkatkan pelanggan. 0. Mengetahui keadaan lingkungan internal dan eksternal yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 1. Manaat Penel't'an
. Memberikan sumbangan pikiran dalam mengambil keputusan yang menyangkut strategi keunggulan bersaing yang telah dimiliki guna mencapai tujuan dalam meningkatkan pelanggan. 0. Memberikan pedoman untuk dijadikan bahan referensi bagi sipenulis. 2. Memberikan pedoman untuk dijadikan bahan referensi bagi Perusahaan.
1.* S'#te"at'ka Pen!l'#an
1ntuk ini, mendapatkan gambaran tentang isi dari keseluruhan skripsi berikut ini disajikan secara global sistimatika penulisan skiripsi(!( I
P3*D!4151!*
5
(ab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah, dan sistematika penuliasan. (!( II
5!*D!S!*
T3&'I,
3'!*6!
(3')II'
D!*
4IP&T3*SIS (ab ini mengemukan teori yang akan dipelajari dalam menyusun skripsi ini, yang meliputi tinjauan umum !##, serta penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotensis. (!( III
M3T&D3 P3*35ITI!* (ab ini berisi tentang pengembang model penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel, metode penarikan sampel, defenisi operasional 7ariabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data.
(!( I8
4!SI5 D!* P3M(!4!S!* Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian yang diperoleh, dan juga pembahasan.
(!( 8
P3*1T1P
6
(ab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari penulis yang mungkin
layak dan
dapat
dilaksanakan serta
keterbatasan
penulisan.
BAB II TIN+AUAN PUSTAKA .1 Pengert'an Strateg'
7
Suatu lembaga pembiayaan dapat mengembangkan strategi untuk mengatasi ancaman eksternal dan merebut peluang yang ada. Proses analisis, perumusan dan e7aluasi strategi 9 strategi disebut perencanaan strategis. Tujuan utama perencanaan strategi adalah agar lembaga pembiayaan dapat melihat secara obyektif kondisi 9 kondisi internal dan eksternal, sehingga lembaga pembiayaan dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. Dalam hal ini dapat dibedakan secara jelas, fungsi managemen, konsumen, distributor dan pesaing. :adi perencanaan strategis penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada. 1ntuk memahami konsep perencanaan strategis, kita perlu memahami pengertian konsep mengenai strategi. (erikut pengertian strategi menurut para ahli yang dikutip dari buku ,re-- Rangk!t "0;;;$, sebagai berikut 1. Menurut C$an-ler " 0;;; $ Tujuan jangka panjang dari suatu
perusahaan, serta pendayagunaan dan alokasi sumber daya yang penting untuk mencapai tujuan tersebut. . Menurut Learne- , C$r'#ten#en, An-re/#, dan G!t$ "0;;;$ strategi merupakan alat untuk menciptaka keunggulan bersaing. Dengan demikian salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis tersebut harus ada atau tidak ada. %. Menurut An-re/#, C$ae "0;;;$, Strategi adalah kekuatan moti7asi untuk
stakeholders, deperti stakeholders, debtholder , manajer,
karyawan, konsumen, komunitas, pemerintah, dan sebagainya, yang baik secara langsung maupun tidak langsung menerima keuntungan
8
atau biaya ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan perusahaan. . Menurut Ha"el dan Pra$ala- "0;;;$ strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental "senantiasa meningkat$ dan terus menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Dengan demikian perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari <
diterapkan,
lembaga
pembiayaan terlebih dahulu harus melakukan analisis terhadap lingkungan eksternalnya, mengidentifikasikan peluang dalam lingkungan tersebut, dan menentukan mana kemampuan atau kompetensi inti yang bisa dijadikan keunggulan bersaing. Suatu keunggulan bersaing lembaga pembiayaan akan sangat
bergantung
pada
kemampuan
lembaga
pembiayaan
itu
untuk
mengembangkan dan mendayagunakan kompetensi inti. (erikut pengertian keunggulan bersaing menurut para ahli Menurut M'0$eal E. Prter "0;;>$, keunggulan bersaing merupakan keberhasilan dari kemampuan perusahaan untuk menanggulangi lima faktor persaingan secara baik yaitu ancaman pendatang baru, ancaman produk pengganti,
9
kekuatan tawar+ menawar pembeli, serta persaingan diantara para pesaing yang ada. Menurut A"'r!lla$ "0;;$, strategi keunggulan bersaing merupakan suatu keunggulan bersaing perusahaan diperoleh melalui bersaing dalam segmen konsumen dalam industri pada saat menerapkan baik strategi keunggulan biaya maupun strategi pembedaan, sabaliknya melalui penerapan strategi fokus, perusahaan mencari baik keunggulan biaya maupun keunggulan pembedaan dalam segmen konsumen yang terbatas Menurut P$'l'2 Ktler dan Gar Ar"#trng "0;;0$ mendefenisikan keunggulan bersaing adalah keunggulan terhadap pesaing yang diperoleh dengan menawarkan nilai lebih rendah maupun dengan memberikan manfaat lebih besar karena harganya lebih tinggi. . % Men'ngkatkan Ke!ngg!lan Ber#a'ng
Dalam meningkatkan keunggulan bersaing lembaga pembiayaan dapat melakukan dengan mekanisme yang memungkinkan lembaga pembiayaan tersebut unggul dalam persaingan, Menurut M'0$ael E. Prter "0;;>$ seperti yang diuraikan dibawah ini a. Meredam )luktuasi Permintaan pesaing dapat merendam fluktuasi permintaan yang timbul karena adanya pola daur, pola musiman, atau sebab 9 sebab lain, sehingga lembaga pembiayaan dapat memanfaatkan kapasitasnya secara baik. b. Meningkatkan emampuan Diferensiasi
10
Pesaing dapat meningkatkan kemampuan lembaga pembiayaan untuk diferensiasi yaitu dengan cara menjadi tolak ukur perbandingan, salah satu situasi yang memungkinkan pesaing meningkatkan kemampuan diferensiasi bagi lembaga pembiayaan ialah situasi dimana lembaga pembiayaan itu terlalu unggul dibandingkan dengan sebagian besar lembaga pembiayaan sejenis. c. Melayani segmen yang kurang baik Para pesaing sebuah lembaga pembiayaan akan gembira melayani segmen industri yang kurang menarik tetapi seandainya tidak ada pesaing , terpaksa harus dilayani supaya lembaga pembiayaan tersebut dapat masuk kesegmen yang diinginkannya atau mempertahankan produk. d. Menjadi pelindung biaya Pesaing biaya tinggi dapat menjadi pelindung biaya, yang bisa meningkatkan kemapulabaan lembaga pembiayaan rendah. e. Meningkatkan posisi menawar terhadap tenaga kerja dan pembuat undang 9 undang. !danya pesaing dapat mempermudah lembaga pembiayaan bersangkutan mengadakan tawar menawar dengan tenaga kerja dan pembuat undang 9 undang dalam perundingan yang melibatkan sebagian atau seluruh kalangan industri. f. Memperkecil 'esiko !nti Monopoli
11
ehadiran pesaing yang sehat diperlukan untuk memperkecil resiko penelitian pemerintah atau pihak swasta. g. Meningkatkan Moti7asi Pesaing memiliki peran yang tidak boleh diremehkan yaitu peran sebagai moti7ator. Pesaing yang sehat dapat menjadi kekuatan penting untuk memoti7asi penurunan harga, perbaikan produk dan sikap mengikuti perubahan teknologi. . Pengert'an Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. &leh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut L'la A'-a$ 0> *o7. 0;0 pelayanpirma.blogspot.com Pelanggan adalah sesorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. lasifikasi pelanggan yang lain adalah sebagai berikut . Pelanggan dari segi banyaknya. a. Pelanggan indi7idu Pelanggan indi7idu adalah pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri. (erbelanja tidak atas keluarga, organisasi, atau orang lain. Pelanggan indi7idu ini mengharapkan kepuasan dalam produk yang dibutuhkan., misalnya dari segi pelayanan dan mutu barang yang di beli.
12
Seperti untuk Produk !dira Su?uki Satria yang mempunyai gaya tersendiri dari produk tersebut untuk pelanggan Indi7idu. b. Pelanggan )amili Pelanggan famili adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembelian dilakukan oleh seorang yang mewakilinya. Pelanggan famili akan lebih banyak melakukan 7olume pembelian atau lebih banyak memberikan peluang terhadap penjualan. Seperti dari produk !dira 4onda Supra yang laris di pasaran untuk pelanggan famili. c. Pelanggan &rganisasi Pelanggan organisasi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan organisasi sekalipun pembeliannya di wakil kan pada seseorang. Dari produk !dira @amaha 8iAion banyak meminat @amaha 8iAion.
d. Pelanggan dari Segi Pendapatan Pelanggan bila ditinjau dari segi pendapatan pada umumnya untuk ukuran penduduk Indonesia terbagi menjadi tiga, yaitu penduduk berpendapatan tinggi, penduduk berpendapatan menengah, penduduk berpendapatan rendah. Produk !dira memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan dari segi pendapatan yang rendah untuk Produk !dira menawarkan 4onda !bsolute 'e7o. Pelanggan dari segi pendapatan menengah onsumen !dira dapat memiliki 4omda Supra B, 4onda 8ario Techno dll. Sesuai type yang diinginkan pelanggan !dira, pelanggan
13
dari segi pendapatan tinggi produk !dira menawarkan 4onda Tiger, awasaki *inja, sesuai type yang diinginkan pelanggan. 0. Pelanggan dari Segi %aktu Pembelian Pelanggan yang ditinjau dari segi waktu pembelian sangat ber7ariasi karena tergantung pada saat yang dibutuhkan. &leh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. unci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan
yang merasa puasakan bersedia datang kembali
mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
.* M-el Kek!atan Ber#a'ng
Pendatang (aru Potensial
!ncaman pendatang baru ekuatan tawar menawar pemasok Pemasok
Para PesaingI ndustri Persaingan diantara perusahaan yang ada
ekuatan pembeli
tawar
menawar
Pembeli 14
!ncaman produk !tau jasa pengganti Produk Pengganti 6ambar 0. Model ekuatan (ersaing Sumber : Micheal E. Porter , Strategi Bersaing ( 2007
Menurut M'0$ael E. Prter " 0;;>$, mengemukakan lima kekuatan yang mempengaruhi
persaingan dalam industri, kelima kekuatan persaingan
diatas secara bersama 9 sama menentukan intensitas persaingan dan profitabilitas dalam industri , dan kekuatan 9 kekuatan yang paling besar menentukan serta menjadi sangat penting dari sudut pandang perumusan strategi . lima kekuatan lembaga pembiayaan dalam bersaing dimana lembaga pembiayaan harus bisa menanggulangi lima faktor persaingan yaitu ancaman pendatang baru, ancaman produk pengganti, kekuatan tawar 9 menawar pembeli, kekuatan tawar + menawar pemasok, serta persaingan diantara pesaing yang ada. Menurut M'0$ael E. Prter " 0;;>$ elima faktor persaingan tersebut adalah sebagai berikut . !ncaman Pendatang (aru Pendatang baru pada suatu lembaga pembiayaan membawa kapasitas baru, keinginan untuk mendapat bagian pasar, serta sering kali juga sumber daya utama. !kibatnya harga dapat menjadi turun atau biaya membengkak sehingga mengurangi profitabilitas.
15
0. !ncaman Produk Pengganti Produk pengganti yang perlu mendapatkan perhatian besar adalah produk, produk yang mempunyai kecenderungan untuk memiliki harga atau prestasi yang lebih baik dari pada produk industri serta dihasilkan oleh industri yang berlaba tinggi. 2. ekuatan Tawar Menawar Pembeli Pembeli bersaing dengan industri dengan cara memaksa harga turun, tawar menawar terhadap mutu lebih tinggi dan pelayanan yang lebih baik, serta berperan sebagai pesaing, semuanya dengan mengorbankan profitabilitas industri.
C. ekuatan Tawar Menawar Pemasok Pemasok dapat menggunakan tawar menawar terhadap peserta industri dengan mengancam akan menaikkan harga atau menurunkan kualitas produk atau jasa yang dibeli. . Persaingan Diantara Pesaing @ang !da Persaingan yang sudah terjadi antara lembaga pembiayaan yang sudah ada sebelum adanya pendatang baru. .3 Strateg' Ke!ngg!lan Ber#a'ng
Dalam menanggulangi kelima kekuatan persaingan, menurut M'0$ael E. Prter "0;;>$, strategi yang digunakan adalah strategi generik yaitu pendekatan 16
untuk mengungguli pesaing dalam industri, dalam struktur industri tertentu ini berarti bahwa semua perusahaan dapat memperoleh hasil laba yang diingginkan, sedang sedangkan kan di indust industri ri lain, lain, keberh keberhasil asilan an dengan dengan salah salah satu strateg strategii generik generik mungkin diperlukan hanya untuk mendapatkan hasil laba yang layak dalam artian mutlak. mutlak. !da tiga pendekatan strategi generik yang secara potensial akan berhasil berhasil mengungguli perusahaan lain dalam suatu industri . Stra Strateg tegii eun eungg ggul ulan an Menurut M'0$eal E. Prter "0;;>$, strategi keunggulan biaya menyeluruh memerlukan konstruksi agresif dari fasilitas skala yang efisien, usaha yang terus meneru meneruss dalam dalam mencapa mencapaii penuru penurunan nan biaya biaya karena karena pengal pengalaman aman,, pengen pengendal dalian ian biaya, dan o!erhead o!erhead "biaya "biaya lain lain 9 lain$ lain$ yang yang ketat, ketat, penghi penghinda ndaran ran pelang pelanggan gan margin marginal, al, serta serta memini meminimal malkan kan biaya biaya dalam dalam bidang bidang 9 bidang bidang seperti seperti litban litbang, g, pelayanan, armada penjualan, periklanan dan lain 9 lain. 4arren n +. Kegeen Kegeen "0;;2$ Menu Menuru rutt 4arre "0;;2$,, strategi strategi biaya biaya keselu keseluruh ruhan an yaitu yaitu
keunggulan kepemimpinan pada posisi perusahaan sebagai produsen dengan biaya rendah dalam pasar yang ditentukan secara luas atau meliputi bauran produk yang luas. Menurut
M'0$e '0$ea al.
E
Prt rter
"0;; "0;;>$ >$,,
resi resiko ko
keun keungg ggul ulan an
biay biayaa
menyeluruh a. Peru Peruba baha han n tekn teknol olog ogii yang ang meng menghi hila lang ngka kan n arti arti in7e in7est stas asii atau atau pengalaman masa lalu.
17
b. Penarik pengalaman biaya rendah oleh pendatang baru atau pengikut dalam industri, melalui penjiplakan atau melalui kemampuan mereka dalam melakukan in7estasi dibidang fasilitas yang modern. c. etidak etidakmam mampua puan n untuk untuk menyadar menyadarii pentin pentingny gnyaa peruba perubahan han produk produk atau pemasaran karena perhatian dicurahkan pada biaya. d. Infl Inflasi asi pada pada biay biayaa yang yang memp mempers ersem empi pitt kema kemamp mpua uan n peru perusa saha haan an untuk mempertahankan mempertahankan perbedaan harga harga guna mengimbangi mengimbangi citra merek atau pendekatan diferensiasi lain dari pesaing. 0. Stra Strateg tegii Dife Diferen rensia siasi si M'0$eall E. Prter Prter "0;;>$, Menu Menuru rut, t, M'0$ea "0;;>$, strategi diferensiasi diferensiasi merupakan merupakan
mend mendefe efere rens nsias iasik ikan an prod produk uk atau atau jasa jasa yang yang ditaw ditawark arkan an peru perusah sahaa aan, n, yaitu yaitu menciptakan sesuatu yang baru yang dirasakan oleh industri secara menyeluruh sebagai hal yang unik. Men Menurut urut,, C$!0 "0;;$,, strategi strategi diferen diferensisi sisi mempro memprodu duksi ksi C$!0k k 4'll' 'll'a" a"## "0;;$ barang dan jasa yang cukup berbeda dari penawaran pesaing dimana pelanggan bersedia untuk membayar harga premi untuk untuk nilai tambah tersebut. Menurut A"'r!lla$ "0;;$ strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan mampu mampu mencipt menciptaka akan n keunik keunikan an diband dibanding ingkan kan dengan dengan para para pesain pesaingny gnyaa dalam dalam sesuatu yang dinilai penting oleh pembeli. (eberapa contoh tentang cara keterkaitan dengan saluran dapat mendorong tercapainya keunikan adalah sebagai a. Melatih saluran dalam penjualan penjualan dan dan praktek praktek bisnis lainnya. lainnya. b. Melakukan kerja sama penjulan dengan saluran.
18
c. Menyedia Menyediakan kan subsid subsidii untuk diin7est diin7estasik asikan an di saluran saluran dalam dalam bidang bidang kepegawaian, fasilitas, dan akti7itas tambahan lainnya. Menurut M'0$eal E. Prter "0;;>$, resiko strategi diferensiasi adalah a. Perb Perbed edaan aan biaya biaya anta antara ra pesai pesaing ng biaya biaya rend rendah ah deng dengan an peru perusah sahaan aan terdi terdifer feren ensi siasi asi menj menjad adii terla terlalu lu besar besar akib akibat at dife difere rensi nsias asii untu untuk k mempertahankan loyalitas merek !kibatnya, pembeli mengorbankan beberapa
karakteristik,
pelayanan,
atau
citra
yang
memiliki
perusahaan terdiferensiasi demi penghemat biaya yang lebih besar. b. ebutuhan pembeli akan faktor 9 faktor diferensiasi hilang. Ini bisa terjadi pada saat pembeli menjadi semakin canggih. c. Imitasi Imitasi memperk memperkecil ecil kesan kesan adanya adanya diferen diferensias siasi, i, suatu kejadia kejadian n yang yang biasa apabila industri telah matang "dewasa$. 2. Stra Strate tegi gi )ok )oku us Menu Menuru rutt M'0$eal E. Prter "0;;>$, strategi fokus adalah memusatkan "fokus$ pada kelompok pembeli, segmen lini produk, atau pasar wilayah geografis tertentu seperti diferensiasi, fokus dapat bermacam bentuknya. :ika strategi biaya rendah dan diferensiasi ditujukan untuk mencapai melayani target tertentu secara baik, dan semua kebijakan fungsional dikembangkan dikembangkan atas dasar pemikiran. Menurut C$!0k 4'll'a"# "0;;$ strategi fokus, strategi penempatan yang menggunakan baik pimpin biaya ataupun diferensiasi untuk membuat spesialisasi barang atau jasa yang terbatas t erbatas dengan target kelompok pelanggan tertentu dalam wilayah geografis ataupun segmen pasar tertentu.
19
Menurut A"'r!lla$ "0;;$ strategi fokus berusaha memusatkan perhatian perusahaan untuk melayani satu segmen pasar tertentu saja. Penerapan strategi fokus berhasil, suatu perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing dalam target konsumen yang dipilihnya walaupun strategi keunggulan bersaing tingkat industri. eberhasilan dari strategi fokus ini sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menemukan segmen dimana suatu kebutuhan unik yang amat terspesialisasi sehingga pesaing yang lebih besar memilih untuk tidak melayani atau menentukan segmen konsumen yang dilayani secara buruk oleh pesaing. Strategi fokus dapat dikombinasikan dengan dua strategi keunggulan biaya dan strategi diferensiasi, kombinasi strategi itu dapat menghasilkan dua 7arian utama a. Strategi fokus biaya rendah @aitu perusahaan berusaha mencapai keunggulan biaya dalam segmen targetnya. b. Strategi fokus terdeferensiasi @aitu perusahaan berusaha mencapai diferensiasi dalam segmen targetnya. Menurut M'0$eal E. Prter "0;;>$, risiko strategi keunggulan fokus adalah -
20
a. Perbedaan biaya antara pesaing dengan area luas " broad"range competitor $ dengan perusahaan yang berfokus melebar sehingga menghilangkan keunggulan biaya dengan melayani target yang sempit atau menghilangkan diferensiasi yang dicapai oleh fokus. b. Perbedaan dalam hal produk atau jasa yang diinginkan antara target strategis dengan pasar secara keseluruhan menyempit. c. Pesaing menemukan subpasar dalam terget strategi dan menyisihkan perusahaan yang menerapkan strategi fokus. .5 Anal'#'# S46T
Menurut ,re-- rangk!t' "0;;;$, analisis S%&T adalah indenfikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. !nalisa ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan " Strengths$ dan peluang
"Opportunities$,
namun
secara
bersamaan
dapat
meminimalkan
kelemahan "Weaknesses$ dan ancaman "Threats$. Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencanaan strategi " strategi planner $ harus menganalisis faktor 9 faktor strategi perusahaan "kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman$ dalam kondisi yang ada saat ini. 4al ini disebut dengan analisis situasi adalah S%&T. Penelitian nenunjukan bahwa
kinerja lembaga
pembiayaan dapat
ditentukan oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. edua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis S%&T. S%&T adalah singkatan dari lingkungan internal Strengths dan Weaknesses serta lingkungan eksternal
21
&pprtunities dan Threats yang dihadapi dunia
bisnis. !nalisis
S%&T
membandingkan antara faktor eksternal prluang "opportunities$dan ancaman "therats$ dengan faktor internal kekuatan " strenghs$ dan kelemahan "#eaknesses$.
(3'(!6!I P351!*6 2
Mendukung strategi turnarronud
. Mendukung strategi defensif
353M!4!* I*T3'*!5 C
31!T!* I*T3'*!5
Mendukung strategi defensif
0. Mendukung strategi der7isifikasi
(3'(!6!I !*#!M!* 6ambar 0.0 DI!6'!M !*!5ISIS S%&T
Sumber !nalisis S%&T Fredy Rangkuti "0;;;$
uadran - ini merupakan situasi yang sangat menguntngkan perusahan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada, strategi yang harus di terapkandalam kondisi ini adalah
22
mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif "$ro#th Oriented Strategi$ uadran 0 - meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahan ini masih memiliki kekuatan dari internal, strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi di7ersifikasi "produkEpasar$ uadran 2 - Perusahan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi dilain pihak, ia menghadapi beberapa kendalaEkelemahan internal. ondisi bisnis pada kuadran 2 ini mirip dengan %uestion &ark pada (#6 matrik. )okus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah+masalah internal perusahan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. misalnya, !ppel menggunakan strategi peninjauan kembali teknologi yang dipergunakan dengan cara menawarkan produk+produk baru dalam industri microcomputer . uadran C - Ini merupakan situasi yang sangat tidak mengguntungkan perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
23
.7 Kerangka 8er2'k'r
8isi dan Misi, Tu uan !nalisis 5inkungan Internal
!nalisis 5ingkungan 3ksternal
!nalisis 5ingkungan Industri
ekuatan dan elemahan
Peluang dan !ncaman
Strategi eunggulan (ersaing Pelanggan Ga"8ar .% erangka Pikir
24
BAB III MET6DEL6GI PENELITIAN %.1 68&ek Penel't'an
Penelitian ini dilakukan pada !dira #abang Padang. :l. *awawi *o. F Tarok Dipo 6uguk Panjang (ukit Tinggi Sumatera (arat. %. 9ar'a8el Penel't'an
Dalam
penelitian ini
penulis
menggunakan
7ariabel yang
dapat
diideintifikasikan sebagai berikut a. Strategi keunggulan bersaing b. Pelanggan c. S%&T %.% De'n'#' 62era#'nal 9ar'a8el 1ntuk memahami masalah yang akan diteliti maka penulis akan memberikan definisi strategi keunggulan bersaing dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan diteliti tersebut. Strategi eunggulan (ersaing Suatu keunggulan bersaing yang harus dimiliki dan diterapkan oleh !dira #abang (ukit Tinggi. @ang memiliki keunggulan dari lembaga pembiayaan yang
25
sejenis lainnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di ota (ukit Tinggi dengan menggunakan analisis S%&T. 0. Pelanggan Pelanggan yaitu jumlah pelanggan yang dimiliki !dira #abang (ukit Tinggi dalam periode 0;+0;2. Menurut P$'l'2 Ktler yang dikutip oleh Ra"a8tL!2'a-' "0;;F$ kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. epuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut. 2. Menggunakan analisis S%&T @aitu analisis e7aluasi terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan peluang dan ancaman. !nalisis ini menyangkut lingkungan Internal dan 3ksternal !dira #abang (ukit Tinggi. %. Tekn'k Peng!"2!lan Data Dalam menyusun laporan penelitian ini, penulis memerlukan data sebagai
berikut. Data Primer adalah data yang diperoleh dari !dira #abang (ukit Tinggi dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara kepada !dira #abang (ukit Tinggi khususnya bagian yang berhubungan dengan permasalahan yang penulis teliti. 0. Data Sekunder adalah Data yang diperoleh dari !dira #abang (ukit Tinggi yang berhubungan dengan pelanggan misalnya data tingkat
26
kepuasan pelanggan serta membaca buku+buku, literature+literatur, catatan dan sumber+sumber lain yang penulis dapatkan yang isinya berhubungan dengan masalah yang penulis teliti. %.* Alat Anal'#'# Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis S%&T. Menurut P$'l'2 Ktler "0;;0$. !nalisis S%&T adalah e7aluasi terhadap keseluruhan
kekuatan, kelemahan, peluangan dan ancaman. !nalisis ini menyangkut lingkungan internal dan eksternal !dira #abang (ukit Tinggi, melalui analisis ini !dira #abang (ukit Tinggi dapat menganalisis situasi dan kondisi berguna untuk mempermudah memperoleh pedoman dalam menetapkan kebijakan dan strategi !dira #abang (ukit Tinggi dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukan bahwa kinerja !dira #abang (ukit Tinggi dapat ditentuka oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. edua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis S%&T. S%&T adalah singkatan dari lingkungan
internal
Opprtunuties dan
Strengths dan Threats
yang
#eakness
serta lingkungan
dihadapi dunia
eksternal
bisnis. !nalisi S%&T
membandingkan antara faktor eksternal peluang "opprtunuties$ dan !ncaman "threats$ dengan faktor internal kekuatan " strengths$ dan kelemahan "#eaknesses$. (eberapa faktor yang terdapat dalam analisis S%&T adalah-
27
. ekuatan "Strengths$ @aitu kompetensi, khusus nya yang terdapat dalan !dira #abang (ukit Tinggi yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit bisnis dipasaran, karena satuan bisnis memiliki sumber daya, ketarampilan, produk andalan, dan keunggulan yang lain yang dapat mendukung !dira #abang (ukit Tinggi tersebut dalam bersaing. 0. elemahan "Weaknesses$ @aitu keterbatasan atau kekurangan yang dimiliki oleh !dira #abang (ukit Tinggi dalam hal sumber daya, keterampilan dan kemampuan yang menjadi penghambat besar bagi penampilan kerja !dira #abang (ukit Tinggi tersebut. 2. Peluang "Opportunities$ @aitu beragam situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu satuan binis, diantaranyaa. 4ubungan dengan pembeli dan pelanggan yang harmonis. b. Perubahan dalam peraturan perundang+undangan yang membuka berbagai kesempatan baru dalam membuka suatu bisnis. c. 4ubungan dengan relasi bisnis yang harmonis. d. Perubahan dalam kondisi persaingan.
C. !ncaman "Threat $
28
@aitu
faktor+faktor
lingkungan
yang
tidak
berpihak
dan
tidak
menguntungkan satuan bisnis yang dijalankan, baik pada saat sekarang maupun pada masa yang akan datang, !ncaman tersebut dapat berupaa. Pertumbuhan pasar yang lambat. b. Perkembangan dan perubahan teknologi yang belum terkuasai. c. Masuk yang pesaing baru dipasar yang sudah dilayani oleh satuan bisnis. MATRIK S46T Ta8el %.1
I)!S
3)!S O--'T.).TS "S&$ )aktor peluang eksternal
ST')$T*S "S$ )aktor+ faktor kekuatan internal
ST'!T36I "ST$ #iptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang T'+T*S "T$ ST'!T36I "ST$ )aktor ancaman eksternal #iptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman
W+)SSS "%$ kelemahan Internal
ST'!T36I "%&$ #iptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang ST'!T36I "%T$ #iptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber data: +nalisis S#ot teknik membedah kasus bisnis, Freddy Rangkuti (200/:1
eterangan -
29
a. Strategi Strengths Opportunities "S&$
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar+besarnya.
b. Strategi Strengths Treaths "ST$
Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
c. Strategi Weaknesses Opportunities "%&$
Strategi ini dterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
d. Strategi Weaknesses Treaths "%T$
Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensi7e dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
BAB I9 ANALISA DAN PEMBAHASAN
30
.1 Ga"8aran U"!" A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
Dengan
misi
menunjang
penjualan
produk
<
dibidang
==!1T&M&TI83<< maka managemen !stra sepakat untuk mendirikan lembaga pembiayaan yang diberi nama PT. '!4!':! S3D!@! pada tahun GF0. Dapat dikatakan bahwa PT. 'aharja sedaya ini merupakan cikal bakal dari !##. PT+PT pelopor lainnya . Swadharma (hakti Sedaya "GFH$, pembagian saham - 'S dan C (*I. 0. !dipura Sumber Sedaya "GF>$, sahamnya ;; 'S. 2. Swadhrama #akra Sedaya "GFF$, sahmanya ;; S(S. C. 3stika Sedaya "GFG$, pembagian sahamnya 'S dan CG((D. !## yang dulu dikenal merupakan singkatan dari !stra Credit Compan, kemudian berubah menjadi !stra Credit Companies, hal ini dilakukan karena pemakaian nama !ST'! C'34T CO&-+)5 dapat menimbulkan masalah pengertian, sehingga banyak orang berpendapat !stra Credit Compan merupakan suatu badan hukum "PT$. Maka pada tahun GGC, !## berubah menjadi == !ST'!
C'34T
CO&-+)4S ==,
sekarang
lembaga
pembiayaan
ini
menggunakan nama !## sebagai (ranch, dan !## sudah memiliki cabang di 22 kota seluruh Indonesia. Dalam memperoleh modal pinjaman, selain dari !stra 6roup sendiri, !## banyak dibackup pula oleh beberapa perusahaan ternama Indonesia maupun dunia. Indonesia
- (*I CH, (ank Mandiri
31
0. !merika 2. :epang
- 6eneral 3lectric #apital - Ithocu, Marubeni
Di Padang, PT. Swadharma (hakti Sedaya )inance sebagai salah satu PT pelopor pertama kali beroperasi tahun GFH. #abang !## dikota Padang terletak :l. :honi !nwar *o. 2 1lak arang+Padang, Sumatera (arat 02. . Str!kt!r A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
Struktur organisasi setiap lembaga pembiayaan berbeda 9 beda, sesuai dengan tujuan dari lembaga pembiayaan tersebut. Struktur sangat mendukung akti7itas dari lembaga pembiayaan sebagai alat untuk memperjelas tugas, tanggung jawab, wewenang dan kewajiban dan setiap anggota dalam menjalankan kewajibannya masing 9 masing, dengan adanya struktur organisasi para karyawan dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. &rganisasi diperlukan dalam mencapai kerja sama yang efektif, karena manusia memiliki keterbatasan dalam kemampuan, baik secara fisik maupun secara non fisik. 1ntuk menghasilkan kerjasama yang efektif antara satu dengan yang lainnya, diperlukan pula adanya suatu tempat tertentu agar dapat mengorganisir kerjasama tersebut, tempat itu adalah organisasi. (entuk 9 bentuk dari organisasi !stra Creadit Campanies "!##$ #abang Padang adalah . Struktur &rganisasi 6aris.
32
Dalam struktur organisasi garis kekuasaan mengalir secara langsung dari direktur ke kepala bagian dan kemudian ke karyawan 9 karyawan dibawahnya. Masing 9 masing bagian merupakan unit yang berdiri sendiri, dan kepala bagian melaksanakan semua fungsi pengawasan dalam bagiannya. ebaikan dari struktur organisasi garis adalah sebagai berikut a. !dapun kesatuan dalam pimpinan dan perintah. b. Pimpinan dapat lebih cepat dalam mengambil keputusan sebab tidak perlu membicarakan dengan orang lain. c. Pimpinan dapat lebih cepat dalam memberikan perintah, sebab perintah tersebut dapat diberikan langsung pada bawahan. d. Menghemat biaya, sebab pengawasan dari berbagai kegiatan hanya dilakukan oleh satu orang. Sedangkan kelemahan dari struktur organisasi garis ini adalah a. Seiring dengan birokrasi yang menghambat jalannya perusahaan. b. Tidak adanya spesialisasi menyebabkan tugas yang berat bagi para tugas sehingga kurang efisien. c. urangnya kerjasama diantara masing 9 masing bagian. Struktur organisasi ini para spesialis dari bagian 9 bagian yang berbeda disatukan untuk mengerjakan proyek khusus. Dalam struktur ini beberapa anggota organisasi memberikan laporan kepada dua atasan, bukannya satu atasan seperti pada bentuk struktur organisasi tradisional. Sedangkan kebaikan dari struktur organisasi ini adalah a. Memberikan metode untuk memusatkan perhatian pada masalah 9 masalah utama yang spesifik atau persoalan 9 persoalan teknis yang unik.
33
b. Memberikan alat ino7asi tanpa mengganggu struktur organisasi yang ada. Sedangkan kelemahan dari struktur organisasi ini adalah a. (eberapa masalah dapat muncul karena pendekatan ini melanggar prinsip kesatuan perintah yang tradisional b. Manajer proyek dapat mengalami kesulitan dalam mengembangkan tim terpadu dari orang 9 orang yang berasal dari bagian 9 bagian yang berbeda 9 beda. (erdasarkan bentuk 9 bentuk organisasi diatas, maka dapat dikatakan bahwa bentuk struktur organisasi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, menggunakan struktur organisasi garis dan staf, seperti yang di gambarkan dibawah ini -
34
Ga"8ar .1 ST'1T1' &'6!*IS!SI !ST'! C'34T CO&-+)4S "!##$ #!(!*6 P!D!*6
(ranch &ffice Padang !gustus 0;;C Branch
Sales
Underwiting Head
ARM
Serice
S'H
ARHH
A!
S'
B!"B
SARH'
Sales )c
(eller
S' Base
S' S'
S$re%-r S$re%-r
S'
S$re%-r
S'
S$re%-r
S'
S$re%-r
Messeng
+AB
Sat*a&
SARH'
Sat*a&
SARH'
#S'
SARH' ,es
Sat*a&
ARH' arh-
Sat*a& !--l
ARH'
Sat*a& !--l
ARH'
#elaning
arh-
#elaning ARH' #elaning
,ata
AS' AR A,M
(eller .enter%
AS'
Sat*a& !--l ARH'
,!
arh arh- !-rda arh- !-rda
ARH' ARH'
35
1raian tugas dan tanggung jawab masing 9 masing bagian pada struktur organisasi, !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, :l. :honi !nwar *&. 2, 1lak arang, Padang. Sumatera (arat 02, sebagai berikut . Branch &anager "(M$ !dalah merencanakan,mengorganisasikan, mengarahkan dan mengontrol seluruh fungsi di branchEcabang sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, dengan tujuan untuk menjaga aset yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang melalui sistem adminitrasi yang tertib dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada customer. 0. +r &anagement +dministrator "!' !DM$ Menangani adminitrasi +' &anagement sesuai dengan kebijakan dan aturan main !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 2. +rm *ead "!'M4$ Mengkoordinasikan,
memonitor,
dan
melakukan
penagihan
debitur
yang
menunggak sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, dengan tujuan untuk mengamankan aset. C. 6unior +r Oicer " :!'4&$ Melakukan penagihan yang menunggak sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang.
36
. Senior +r Oicer "S!'4&$ Melakukan penarikan atas unit yang menunggak sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. H. +ccount Solution Oicer "!S&$ Melakukan penagihan dan penarikan kendaraan unit booking yang menunggak sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. >. &arketing 8 Sales 3ept9 *ead "S4$ Merencanakan, mengarahkan, dan mengontrol fungsi marketing dan sales dalam suatu cabang sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, serta memberikan ser7ice yang terbaik kepada pemohon kredit dan dealer rekanan. F. Sales Oicer *ead "S&4$ (ertanggung jawab terhadap sales 7olume dan kualitas apilikasi in dealer yang menjadi tanggung jawabnya dan melakukan penagihan SP+(P(. G. Sales Oicer "S&$ (ertanggung jawab terhadap pencapaian sales 7olume dan kualitas aplikasi in dealer yang menjadi tanggung jawabnya dan melakukan penagihan SP+(P(.
37
109 Sales +dministrator (ertanggung jawab terhadap kesesuaian data antara dokumen dengan data dalam sistem, mencetak dokumen kontrak beserta dokumen pendukung dan melakukan pemeriksaan atas dokumen kontrak sebelum ditanda tangani oleh customer . . +p -ament Oicer "!P P!@M3*T$ Melakukan adminitrasi pembayaran !EP sesuai dengan prosedur, dengan tujuan untuk memberikan ser7ice yang memuaskan kepada customer . 129 Data ntr (ertanggung jawab terhadap peng+entry+an data customer dari seluruh aplikasi+in beserta dokumen 9 dokumennya sesuai dengan ketentuan guideline. 19 4n!entor Oicer Menangani adminitrasi dan melaksanakan appraisal dan penjualan kendaraan in7entory sesuai dengan prosedur, dengan tujuan untuk meminimalkan kerugian yang dialami perusahaan. 19 Teller Menerima pembayaran angsuran tunai, (ilyet 6iro, atau Che;ue sesuai dengan prosedur yang berlaku, dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada debitur .
38
.
39
0;. Ser!ice 3epartement *ead "S84$ Merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan dan mengontrol fungsi ser7ice di (ranch sesuai dengan kebijakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, dengan tujuan untuk menjaga aset yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang melalui sistem adminitrasi yang tertib dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada customer. 0. (P( Custodion "(P( #1S$ Menangani adminitrasi (P( sesuai dengan prosedur, dengan tujuan untuk menjaga aset !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 229 &essenger Mengirim dan mengantarkan dokumenE surat+ surat kepada pihak eksternal !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 29 Securit -ool Mengelola dan menjamin keberadaan dan kondisi kendaraan tarikan pool. 29 Securit Menjaga dan menanggulangi masalah 9 maslah keamanan dan keselamatan kerja khususnya di wilayah primeter pengamanan. 2/9 Oice Bo
40
(ertanggung jawab atas kebersihan lingkungan kantor dan menyiapkan minuman kepada karyawan dan tamu !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. .% R!ang L'ngk!2 Keg'atan A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
'uang lingkup pada lembaga pembiayaan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, merupakan kegiatan yang dilakukan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang untuk mencapai tujuan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang yang telah ditetapkan. 'uang lingkup ini dapat berupa strategi keunggulan bersaing produk dalam persaingan yang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor internal yang berasal dari dalam !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang seperti . Produk Sales Produk atau paket kredit yang diberikan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang kepada pelanggan disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku di !## dengan mengedepankan dan mempertimbangkan kepuasan dari pelanggan, seperti yang tertulis dibawah ini a. Paket kredit yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. b. 1ang muka disesuaikan dengan paket kredit yang dipilih oleh pelanggan. c. (unga yang diberikan kepada pelanggan terjangkau dengan kemampuan
d. e. f. g. h. i. j. 0.
pelanggan. %aktu yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Produk yang diberikan sesuai dengan apa yang diinformasikan. !## memberikan penghargaan yang sesuai untuk pelanggan. Sales Oicer menumbuhkan rasa percaya dan aman. Sikap dan cara Sales Oicer dalam melayani pelanggan yang profesional. Sales Oicer tanggap dan cepat dalam merespon kebutuhan pelanggan. Sales Oicer bernampilan rapi. Proses redit
41
Proses redit !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang merupakan daya tarik !## bagi pelanggan, !## yang terkenal dengan ==syarat mudah, proses cepat<<, !## melakukan proses kredit dengan tidak mempersulit pelanggan dan customer, seperti yang tertulis di bwah ini a. b. c. d. e. f. g. 2.
Isi dokumen kontrak sesuai dengan data yang pelanggan berikan. etepatan perhitungan kredit. emudahan data dan dokumen kontrak. ecepatan keputusan kredit. ecepatan pengiriman dokumen kotrak. Sur7eyor menumbuhkan rasa percaya ketika menggali informasi. :am kedatangan sur7eyor yang tidak mengganggu. Penagihan
Penagihan yang dilakukan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh lembaga yang mengutamakan kepuasan dari pelanggan, seperti ketentuan di bawah ini a. b. c. d. e. f. C.
Informasi jumlah tagihan yang benar dan lengkap sejak awal. Petugas memahami dan dapat memberikan solusi saat melakukan penagihan. Petugas penagihan menumbuhkan rasa aman dan percaya ketika menagih. Sikap dan cara petugas dalam menagih. :am penagihan yang tidak mengganggu. Petugas penagihan berpenampilan. Pelayanan #S& dan Teller
!stra Credit Companies "!##$ #abang Padang mengutamakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, menyediakan fasilitas yang lengkap kepada pelanggan merupakan hal yang paling diperhatikan oleh !## cabang Padang, seperti a. elengkapan jasa atau produk lain yang ditawarkan seperti ST*, (P(, dan asuransi. b. Menyampaikan informasi yang dibutuhkan dengan benar sejak awal. c. Petugas melayani dengan cepat. d. Petugas paham dan tanggap dalam merespon kebutuhan atau masalah pelanggan. 42
e. f. g. h. i. j. k. l. m.
Petugas menumbuhkan rasa aman ketika melayani. emudahan menghubungi petugas pelayanan !##. Petugas memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan. :am pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Petugas pelayanan berpenampilan menarik. (anyak fasilitas pembayaran seperti !TM (#!, Permata, Danamon, Mandiri. enyamanan dan keamanan ruang tunggu. etersediaan dan keamanan ruang tunggu. Sikap dan cara petugas dalam melayani.
. Anal'#' S46T A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
Suatu lembaga pembiayaan harus dapat menetapkan kebijakan yang dapat menunjang bisnis untuk mencapai sasaran dan target yang diinginkan. 1ntuk menetapkan kebijakan ini, !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang harus menganalisis terlebih dahulu situasi kondisi lembaga pembiayaan itu sendiri serta faktor 9 faktor lain yang dapat mempengaruhi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang melakukan ini karena kondisi dan situasi serta keadaan lingkungan akan mempengaruhi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menetapkan suatu kebijakan tertentu. A. l'ngk!ngan Internal A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang . budaya !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang.
(udaya !stra Credit Companies
"!##$ #abang Padang merupakan suatu
kebiasaan, aturan 9 aturan, kebijakan dan norma yang berlaku di !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang telah membudaya dalam lembaga pembiayaan dan merupakan hal yang membedakan antara suatu lembaga pembiayaan dengan lembaga pembiayaan lainnya.
43
(udaya 9 budaya yang tertanam !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, dapat mendukung dan melancarkan akti7itas bisnis lembaga pembiayaan serta idiologi yang bertaJwa kepada Tuhan @ang Maha 3sa, berlandaskan kejujuran, keramahan, dan keadilan serta rendah hati yang ditanamkan pada setiap karyawan. 0. Sumber Daya Manusia !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang merupakan lembaga pembiayaan yang sudah berumur lebih dari 0H tahun yang memiliki kepercayaan dari pelanggan dan customer dan dapat membuktikan bahwa lembaga ini bisa menghadapi krisis ekonomi yang terjadi pada tahun GG> dimana lembaga yang lain tidak bisa menghadapinya. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang mempunyai karyawan yang bekerja secara profesional, tingkat pendidikan karyawan dimulai dari tamatan S5T!, SM, D2, dan S. 5embaga mengutamakan kinerja karyawan yang dapat melayani pelanggan dengan sebaik 9 baiknya dan penampilan karyawan dalam melayani pelanggan sangat diutamakan. 2. )asilitas !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang sangat mengutamakan kepuasan pelanggan, untuk mewujudkan kepuasan pelanggan lembaga menyediakan fasilitas 9 fasilitas yang dapat mendukung pelayanan kepada pelanggan. 5embaga pembiayaan ini memiliki fasilitas 9 fasilitas sebagai berikut a. antor cabang. b. Memberikan keputusan kredit dalam F jam. c. Pembiayaan dari !## ke dealer hari.
44
d. Pembayaran dengan bilyet giro dan cash dapat dilakukan secara online di seluruh cabang !##. e. Pembiayaan !suransi bisa dengan angsuran bulanan. f. )asilitas pembayaran " !TM (#!, Permata, Danamon, Mandiri $. g. )asilitas re+financing yaitu !## bisa membiayai dan mendanai kembali pelanggan yang ingin membeli mobil secara kredit lagi dengan mobil yang sama. h. )asilitas preappro!ed yaitu !## memberi kepercayaan kepada customer yang telah menjadi pelanggan dengan tidak memeriksa lagi persyaratan dari pelanggan. i. -oint re#ard yaitu point yang diberikan kepada dealer mobil yang telah membantu !## dalam menambah jumlah pelanggan, j. Pengurusan pembiayaan pajak ST*. k. Penyimpanan (P( yang terjamin dan bisa diambil segera. l. Tersedianya ruang tunggu dan lahan parkir yang nyaman dan aman. ..1 Kek!atan : Strength! (S)
semua lembaga pembiayaan memiliki kekuatan tersendiri dalam menjalankan bisnisnya. ekuatan merupakan aspek penting yang dimiliki lembaga pembiayaan untuk medirikan, mengembangkan, dan meningkatkan bisnisnya.
Dalam proses strategi
pemasaran akan sangat tergantung kepada kekuatan yang dimiliki oleh lembaga pembiayaan. Dari segi pelayanan lembaga pembiayaan harus memiliki kelebihan dari lembaga pembiayaan yang sejenis. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam mengembangkan bisnisnya menggunakan suatu strategi dari kekuatan tersebut, dimana peran manajemen, karyawan, pelanggan serta kerja sama dengan dealer mobil sangat penting dalam mengembangkan dan meningkatkan bisnis !stra Credit Companies "!##$ #abang
45
Padang dan dapat mempertahankan serta menambah kekuatan yang dimiliki. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang memiliki beberapa kekuatan antara lain . !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dengan nama besar !ST'!, dengan pengalaman dibidang pembiayaan kendaraan lebih dari 0; tahun. 0. Menerapkan $ood Corporate $or!enance yaitu !## selalu menjalankan bisnisnya sesuai dengan peraturan 9 peraturan yang berlaku, dan bersikap transparan baik kepada pelanggan maupun relasi bisnis. 2. Ser!ice time yang cepat, C jam lasung disetujui. C. Telah mendapatkan sertifikat IS& G;;, IS& C;;, D!* &4S!S F;;. . !## mudah diakses dengan 2 jaringan operasional lebih dari 2; kota, didukung oleh 0;; dealer sebagai relasi bisnis, serta ditambah dengan layanan Web +utocbercenter9com H. !## fleksibel dan tidak ribet, dimana persyaratan untuk memiliki mobil dengan cara kredit melalui !## hanya dengan TP, dan data keuangan serta uang muka dimulai dari dari harga mobil dan jangka waktu kreit dimulai dari tahun hingga tahun. >. Pelayanan yang lengkap, dimulai dari pembiayaan mobil baru segala merek serta mobil bekas baik yang dibeli dari dealer mobil maupun dari perorangan serta pelayanan perpanjangan ST*, !suransi Perlindungan redit, dan !suransi kesehatan. F. Pengelola detabes yang handal Dengan sistem pengelola detabes yang handal, memungkinkan pelanggan yang telah memiliki nama baik dalam pembayaran kredit di !## mendapat fasilitas == disetujui seketika<<. .. Kele"a$an : "eakne!!e! (4)
46
Dalam menjalankan bisnis semua lembaga pembiayaan memiliki kelemahan tersendiri tidak terkecuali !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 5embaga pembiayaan !stra Credit Companies
"!##$ #abang Padang memiliki beberapa
kelemahan . 0. 2. C. .
kantor cabang yang masih satu. urangnya kegiatan promosi. %aktu penarikan mobil yang menunggak terlalu cepat. (iaya yang dikeluarkan pelanggan tinggi. 4anya terfokus pada mobil.
..% K!n0' ; k!n0' S!k#e# A#tra Credit Comanie! (ACC) 2a-a -
. 0. 2. C. . H. >. F.
Persyaratan kredit yang mudah untuk pelanggan. erja sama yang baik dengan dealer mobil. Menggunakan teknologi yang canggih dalam pembayaran kredit. Image lembaga pembiayaan yang baik dari customer . aryawan yang bekerja secara profesional. Tersedianya fasilitas yang lengkap untuk melayani pelanggan dan customer . Mengutamakan kepuasan pelanggan. Memiliki manajemen yang profesional dalam mengelola !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang.
.* L'ngk!ngan Ek#ternal A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
!stra Credit Companies "!##$ #abang Padang merupakan suatu lembaga pembiyaan yang bergerak dibidang perkreditan mobil baru dan bekas. Dalam menjalankan bisnisnya, !## harus memiliki strategi dan kebijakan yang dapat meningkatkan posisi !## dalam persaingan terutama masalah kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan yang sedang terjadi, untuk menghadapi persaingan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, pihak manajemen akan melihat lingkungan eksternal yang akan dihadapi, diantaranya -
47
. 5ingkungan 3konomi Perekonomian yang tidak stabil akan membawa dampak negatif terhadap bisnis yang dijalankan oleh suatu lembaga, terutama lembaga pembiayaan. Situasi keamanan di daerah 9 daerah yang masih belum stabil, banyak perusahaan melakukan pemutusan hubungan kerja, serta bencana alam yang berkepanjangan yang banyak merugikan negara, hal ini mempengaruhi kestabilan perekonomian negara. Sistem ekonomi di kota padang mengalami perkembangan dari sistem ekonomi tradisional, modern hingga kapitalis pada ?aman sekarang. Seperti pembangunan 4otel di kota Padang yang cukup banyak dapat memberikan peluang ekonomi pada produk !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. Dengan melihat situasi yang terjadi akan mempengaruhi aktifitas bisnis lembaga pembiayaan. Sebagai lembaga pembiayaan yang memberikan kredit kepada customer dalam pembelian mobil baru dan bekas !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang harus bisa melihat situasi dan kondisi perekonomian negara sehingga dalam mengambil keputusan yang tepat pada sasarannya dan target yang telah direncanakan. 0. 5ingkungan Teknologi 5embaga pembiayaan ini sudah menggunakan teknologi yang moderen dalam melayani dan memuaskan pelanggan, dimana perusahaan ini memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk membayar kredit melalui no rekening FFFFFFFF aEn !## di bank danamon, pembayaran kredit melalui !TM (#!, Danamon dan Permata serta transfer ke rekening (ank milik masing 9 masing cabang !##. Penggunaan teknologi yang lebih tinggi oleh pesaing dalam melayani pelanggan akan menimbulkan perasaan
48
untuk pindah ke lembaga pembiayaan lain dari pelanggan. Serta lembaga pihak leasing mobil yang bekerjasama terhadap !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. Serta ilmu teknologi yang handal dan aptudate terhadap informasi yang berkembang diamana pihak !## jangan sampai ketinggalan dalam ilmu pengetahuan teknologi yang cepat berkembang. 4al ini harus diwaspadai oleh !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, karena dapat mempengaruhi dan mengancam posisi lembaga pembiayaan. 2. 5ingkungan 6eografis ota Padang merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia dan merupakan ibu kota dari Pro7insi Sumatera (arat. Perpindahan penduduk dari desa ke kota akan menimbulkan presepsi baru dalam hal kebiasaan belanja, sehingga kebutuhan seseorang di kota akan meningkat hal ini akan menjadi kesempatan bagi piha !## untuk menjalankan promosinya. 4al ini merupakan peluang bagi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam meningkatkan jumlah pelanggan dengan demikian !## harus bisa memuaskan pelanggan agar tetap menjadi lembaga pembiayaan nomor satu bagi pelanggan dan customer . C. 5ingkungan Politik dan 4ukum 5embaga ini mendapatkan dukungan dari pemerintah pusat maupun pemerintah daerah yang mana lembaga pembiayaan ini, faktor politik dan hkum mendefenisikan parameter 9 parameter hukumdan bagaimana pengaturan perusahaan harus beroperasi, tindakan politik dan hukum juga didesain untuk memberi manfaat dan melindungi perusahaan. membantu dan memudahkan customer untuk memiliki mobil baru dan
49
bekas serta membuka lapangan kerja yang dapat mengurangi angka pengangguran khususnya di kota Padang. . 5ingkungan Demografi Pendapatan yang lebih, pendidikan yang tinggi, dan pekerjaan yang mampan dari konsumen dan customer akan menimbulkan keinginan dari pelanggan dan customer beraktifitas dalam kehidupan sehari 9 hari terutama masalah transportasi. Serta gaya hidup orang 9 orang di sekeliling kita dapat mempengaruhi konsumen. Ini merupakan peluang bagi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang untuk meningkatkan jumlah
konsumen
yang
mengutamakan
kepuasan
terhadap
pelanggan
dalam
pembiayaan pembelian mobil secara kredit.
.*.1 Pel!ang: Oortunitie! (6)
Dalam menganalisa peluang yang ada pada !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dengan melakukan suatu strategi yang dapat mempergunakan peluang tersebut dan sebaik 9 baiknya yaitu melihat berapa jumlah pelanggan dan customer yang akan membeli kendaraan secara kredit dan berapa jumlah pelanggan dan customer yang menjadi pelanggan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, karena consumen dan pelanggan banyak membeli mobil secara kredit maka peluang !## untuk meningkatkan jumlah pelanggan semakin tinggi. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang memiliki beberapa peluang sebagai berikut . Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat. 0. esadaran masyarakat akan pentingnya alat transportasi darat.
50
2. Meningkatnya permintaan alat transportasi darat. C. !danya perbaikan perekonomian dimasyarakat. . Perubahan gaya hidup. .*. An0a"an : Threat! (T)
Dalam mejalankan bisnis !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dihadapi oleh ancaman. !ncaman merupakan suatu masalah mendasar yang akan memperlambat dan menghambat proses kelancaran dalam memasarkan produk. Dalam hal ini !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang merumuskan suatu strategi dan kebijakan terhadap pembentukan dan pengembangan pengsa pasar, dimana pasar yang dilalui dan ditempati oleh pasar pesaing yang pontensial yang tidak memiliki jumlah pelanggan yang besar. (erikut beberapa ancaman yang akan dihadapi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padanga. b. c. d. e.
Situasi ekonomi dan politik. Munculnya pesaing baru. onsumen yang semakin sensitif dengan pelayanan. Sifat customer yang mudah berubah 9 rubah. ebutuhan yang semakin besar.
.3 9'#'< M'#' -an T!&!an A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
1ntuk mencapai tujuan dari lembaga pembiayaan, lembaga menawarkan suatu produk yang dapat memuaskan pelanggan. Maka !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang menetapkan 7isi, misi dan tujuan antara lain . 8ISI Menjadi lembaga pembiayaan nomor satu yang memberikan solusi dan pelayanan terdepan dan terbaik.
51
0. MISI Memberikan kesempatan kepada semua orang untuk mendapatkan hidup lebih baik. 2. T1:1!* a. 1ntuk menunjang penjualan produk !ST'! dibidang automoti7e sehingga produk !ST'! mudah didapatkan oleh customer. b. Memberikan kemudahan kepada customer untuk memiliki kendaraan yang diinginkan. c. Menjadikan perusahaan sebagai lembaga pembiayaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. d. Membuka lapangan kerja sehingga dapat mengurangi angka pengangguran khususnya kota Padang. .3.1 Karater'#t'k A#tra Cre-'t C"2an'e# (ACC) Ca8ang Pa-ang
a. Produk kredit yang ditawarkan hanya kredit mobil baru dan mobil bekas untuk semua jenis produk mobil baik produk !stra maupun non !stra. b. Memiliki cabang di 22 kota seluruh indonesia. c. Tingkat persaingan tinggi. d. Mengutamakan pelayanan kepada pelanggan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. e. Syarat mudah dan proses cepat merupakan positioning bagi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang.
52
.3. Matr'k S46T Ta8el .3. Anal'#' Matr'k S/t A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang Strength! (Kek!atan ) .!## dengan nama besar !ST'! 0.Menerapkan 6ood #orporate 6or7ernance 2.Ser7ice time yang cepat C.Memiliki IS& G;;, IS& C;;, dan &4S!S F;; .!## mudah diakses H.!## fleksibel >.pelayanan yang lengkap F.pengelolaan databes yang handal G.Mendapat penghargaan IM!#, #S! C tahun berturut 9 turut
#eakne!!e! (Kele"a$an) .antor cabang yang masih sedikit 0.urangnya kegiatan promosi 2.%aktu penarikan mobil yang menunggu terlalu cepat. C.(iaya yang dikeluarkan pelanggan Tinggi .hanya terfokus pada mobil
Oortunitie! (Pel!ang) .Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat. 0.kesadaran masyarakat akan pentingnya alat transportasi darat. 2.Meningkatnya permintaa alat transportasi darat. C.!danya perbaikan perekonomian dimasyarakat. .Perubahan gaya hidup
Strategi "%.&$ .Meningkatkan jalur distribusi dan mengikuti perkembangan teknologi. 0.Menggencarkan Promosi dan memenuhi permintaanpelanggan. 2.meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan memberikan solusi terbaik untuk pelanggan C.meningkatkan efesiensi biaya .Melakukan pengembangan Produk
Threat! (An0a"an ) .situasi ekonomi
Strateg' (S.=) .Meningkatnya kepercayaan pelanggan melalui penambahan jumlah pinjaman yang diberikan 0.Menjalankan (isnis secara transparan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku 2.5akukan ekspansi pasar dengan membuka cabang 9 cabang baru C.Memberikan kemudahan persyaratan kepada pelanggan yang loyal. .Mengutamakan pelayanan yang cepat dan terbaik sesuai keinginan pelanggan. Strateg' (S.T) dan . Meningkatkan kualitas produk
Strateg' (4.T) .Menetapkan Strategi bisnis
,aktr Internal
,aktr Ek#ternal
53
politik yang belum stabil. dan pelayanan sesuai aturan. 0.Munculnya pesaing baru. 0.Melakukan pelayanan yang 2.onsumen yang semakin terbaik kepada sensitif dengan pelayanan. customer,pelanggan,teman C.sifat customer yang bisnis dan lingkungan sekitar mudah berubah 9 rubah. 2.meningkatkan komunikasi .kebutuhan yang semakin kepada pelanggan. besar C.minimalkan pengaruh luar
baru yang efektif dan efesian 0.Mempertahankankepercayaa n pelanggan. 2.Mempertahankan dan meningkatkanloyalitas karyawan kepada pelanggan dan customer. C.melakukan ino7asi produk dan pelayanan a. Strateg' Ke!ngg!lan Ber#a'ng A#tra Credit Comanie! (ACC) Ca8ang Pa-ang
Setelah melakukan analisis terhadap kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman dan market share maka dapat diketahui bahwa !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang memakai strategi keunggulan bersaing yaitu 1. Strategi Diferensiasi
!stra Credit Companies "!##$ #abang Padang mendiferensiasikan lembaganya melalui pelayanan kepada pelanggan yaitu ser7ice eAellence. Ser!ice e>ellence atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara kepuasan. Pada !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang ini merupakan salah satu keunggulan dalam mempertahankan ekstensinya, dalam hati setiap karyawan ditanamkan betapa pentingnya pelanggan bagi kelangsungan hidup !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang yang selanjutnya berdampak pada karyawan. riteria yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menggunakan strategi diferensiasi antara lain -
54
. 0. 2. C.
emampuan pemasaran yang kuat. emampuan yang kuat dalam riset dasar. 'eputasi lembaga pembiayaan dalam hal kepeloporan kualitas atau teknologi. erjasama yang erat dengan saluran distribusi.
Persyaratan yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menggunakan strategi diferensiasi antara lai . oordinasi yang kuat di antara fungsi 9 fungsi pada pengembangan produk, dan pemasaran. 0. Pengukuran dan insentif subjektif sebagai ganti pengukuran kuantitatif. 2. )asilitas untuk menarik tenaga kerja yang sangat terampil, ilmuwan, atau orang yang kreatif. . Strategi )okus !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang hanya terfokus pada pembiayaan mobil saja baik itu produk !ST'! maupun non !ST'!. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang memandang pendekatan ini dilakukan karena ingin memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang akan mampu melayani target strategisnya yang sempit secara lebih efektif dan efesien dibandingkan pesaing yang bersaing lebih luas. riteria yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menggunakan strategi fokus adalah kombinasi dari berbagai kebijakan yang diarahkan pada target strategis tertentu. Persyaratan yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menggunakan strategi fokus adalah kombinasi dari kebijakan 9 kebijakan yang diarahkan ke target strategis tertentu.
55
.5 Inter2re#ta#' Ha#'l Penel't'an
Dilihat dari analisi S%&T dimana terdapat dua strategi keunggulan bersaing dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu strategi diferensiasi, strategi fokus, dengan strategi yang ada pada !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang yang disesuaikan dengan strategi penulis melalui S%&T. Sehingga !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dalam menerapkan strategi selama ini ada sebagian yang tidak sesuai dengan keadaan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dan ada pula strategi yang belum dilaksanakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. alau kita melihat potensi yang akan muncul dari strategi keunggulan bersaing yang digunakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang adalah . Dari strategi diferensiasi ser!ice e>ellence "pelayanan yang unggul$ yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, manfaat yang akan muncul dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah a. Dapat meningkatkan kesan profesional !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. b. elangsungan usaha !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang terjamin. c. Mendorong pelanggan dan customer untuk berhubungan dengan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. d. Meningkatkan pendapat !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang. 0. Dari strategi fokus yang digunakan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, manfaat yang akan muncul dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah a. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dapat melayani pelanggan secara efektif dan efisien.
56
b. !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dapat mencapai biaya lebih rendah dalam melayani pelanggan. c. !stra Credit Com panies "!##$ #abang Padang secara potensial dapat menghasilkan laba di atas laba rata+ rata.
BAB 9
57
PENUTUP *.1 Ke#'"2!lan
(erdasarkan pada hasil analisis dari bab+bab yang telah dijelaskan sebelumnya maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut . Strategi eunggulan (ersaing yang digunakan dan yang dimiliki oleh !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang adalah a. Strategi deferensiasi pelayanan yang unggul " ser!ice e>ellence$ yaitu menanamkan dihati setiap karyawan betapa pentingnya pelanggan bagi kelangsungan hidup !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, yang dapat dilakukan dengan cara kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, keramahan pelayanan, dan kenyamanan pelayanan. b. Strategi fokus yitu !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang hanya melayani pembiayaan mobil baru dan bekas baik itu produk !ST'! non !ST'!. 0. eadaan lingkungan eksternal dan lingkungan internal yang dimiliki !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, adalah a. 5ingkungan eksternal yaitu lingkungan ekonomi yang belum stabil, lingkungan teknologi yang semakin canggih, lingkungan geografis yang mendukung, lingkugan politik dan hukum yang mendukung , dan lingkungan demografis yang mendukung. b. 5ingkungan internal yaitu budaya !stra #redit #ompanies "!##$ #abang Padang yang sangat menghargai pelanggan, sumber daya manusia yang bekerja secara profesional, dan fasilitas yang lengkap. 2. Dengan melihat lingkungan eksternal "&pportunityEpeluang
dan
ThreatEancaman$ dan internal "StrenghEkekuatan$ dan merumuskan strategi
58
keunggulan bersaing, maka dapat dirumuskan empat strategi yang diterapkan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang yaitu a. Strategi StrenghEkekuatan dan &pportunityEPeluang "S.&$ b. Strategi %eaknessesEkelemahan dan &pportunityEPeluang "S.&$ c. Strategi StrenghEekuatan dan ThreatE!ncaman "S.T$ d. Strategi %eaknessesEkelemahan dan ThreatE!ncaman "%.T$ C. Dengan melihat meningkatnya jumlah pelanggan !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang pada tahun 0;C, maka !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang tetap menggunakan strategi yang telah dimiliki. *. Saran ; #aran Dari kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka penulis mencoba memberikan saran 9 saran yang mungkin dapat berguna bagi !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang antara lain . Penulis menyarankan agar !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang, dapat mempertahankan produk yang ada. 0. 1ntuk menghadapi lingkungan eksternal dan internal, penulis menyarankan agar !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang dapat menggunakan strategi Strengths+&ppurtunity "S.&$, %eaknesses+&ppurtunies "%.;$, Strengths+Treaths "S.T$, dan %eaknesses+Treaths"%.T$. 2. Dalam penggunakan strategi keunggulan bersaing pada !stra Credit Companies "!##$ #abang Padang hendaknya dipakai juga strategi keunggulan biaya yaitu memberikan biaya yang rendah kepada pelanggan customer, yang tidak dimiliki oleh pesaing.
59
