Serviciile de Cazare Hoteliera - Studiu de Caz Hotel Crisana Baile Felix

CUPRINS Capitolul I: Turismul şi perspectivele lui................................... lui...............................................pag. ............pag.33 naţionale..........................................pag.3 ..........pag.3 1.1. Turismul, ramură a economiei naţionale................................ România.................................... .....................pag.4 ........pag.4 1.2. Situaţia turismului balnear în România....................... Capitolul II: Serviciile de cazare, componentă de bază a ofertei turistice........................ turistice..................................... ......................... ......................... .......................... .........................pag. ............pag.77 2.1. Tipologia serviciilor turistice..................... turistice................................. ......................... .......................... .................pag.7 ....pag.7 2.2. Serviciile de cazare hotelieră........................ hotelieră..................................... ......................... ......................... ..............pag.9 .pag.9 2.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră...................... hotelieră................................... .............pag.9 pag.9 2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră........................ hotelieră...........................pag.10 ...pag.10 Capitolul III: Organizarea prestării serviciilor de cazare hotelieră.......................... hotelieră...................................... ......................... .......................... .......................... .......................pag.15 ..........pag.15 3.1. Compartimentele unui hotel....................... hotel................................... ......................... .......................... ...............pag.15 ..pag.15 3.1.1. Compartimentul de cazare.......................... cazare....................................... .......................... ....................pag.15 .......pag.15 3.1.2. Compartimentul de alimentaţie.................... alimentaţie................................. ......................... ..................pag.16 ......pag.16 3.1.3. Compartimentul tehnic........................ tehnic..................................... .......................... ......................... ..............pag.17 ..pag.17 3.1.4. Relaţiile dintre compartimente..................... compartimente.................................. .......................... ..................pag.17 .....pag.17 3.1.4.1. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul compar timentul tehnic....................... tehnic................................... ......................... .......................... .......................... ......................... ......................... ...................pag.17 ......pag.17 3.1.4.2. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul compar timentul de alimentaţie..................... alimentaţie.................................. .......................... ......................... ......................... .......................... .................pag.17 ....pag.17 3.1.4.3. Relaţiile dintre compartimentul de etaj şi compartimentul de recepţie........................ recepţie..................................... .......................... .......................... ......................... ......................... ........................pag.17 ...........pag.17 3.2. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de cazare......................... cazare...................................... .......................... .......................... ......................... ......................... .......................... ...............pag.18 ..pag.18 3.3. Stabilirea preţurilor în industria hotelieră......................... hotelieră..................................... .................pag.20 .....pag.20 3.4. Personalul din sectorul hotelier...................... hotelier.................................. ......................... ........................pag.23 ...........pag.23 3.4.1. Personalul compartimentului de recepţie........................ recepţie..................................... .............pag.23 pag.23 3.4.2. Personalul din compartimentul de etaj...................... etaj................................... ...................pag.27 ......pag.27 3.4.3. Personalul P ersonalul salonului de servire........................... servire........................................ .........................pag. ............pag.29 29 3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare.......................... cazare....................................... .......................... ....................pag.31 .......pag.31 3.5.1. Rezervarea verbală......................... verbală...................................... .......................... .......................... ....................pag.31 .......pag.31 3.5.2. Rezervarea telefonică...................... telefonică.................................. ......................... .......................... ....................pag.31 .......pag.31 3.5.3. Rezervarea scrisă......................... scrisă...................................... .......................... ......................... ......................pag.31 ..........pag.31 3.5.4. Rezervarea electronică........................ electronică..................................... ......................... ......................... ................pag.32 ...pag.32

3.6. Primirea şi distribuirea corespondenţei........................ corespondenţei..................................... ......................pag.33 .........pag.33 3.6.1. Sortarea........................... Sortarea....................................... ......................... .......................... .......................... .......................pag.33 ..........pag.33 3.6.2. Distribuirea....................... Distribuirea................................... ......................... .......................... .......................... .....................pag.33 ........pag.33 3.6.3. Transmiterea de mesaje....................... mesaje.................................... .......................... .......................... ..............pag.34 .pag.34 3.7. Serviciul în camerele hotelului....................... hotelului.................................... .......................... ......................pag.34 .........pag.34 3.7.1. Servirea preparatelor........................... preparatelor........................................ .......................... ......................... ...............pag.36 ...pag.36 3.7.2. Serviciul prin mini-barul din cameră.................................. cameră...........................................pag.37 .........pag.37 3.8. Servicul la mese festive şi acţiuni de protocol............................... protocol...................................pag.38 ....pag.38 3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului.............pag.39

Capitolul IV: Prestaţiile hoteliere la complexul Crişana ...................pag.40 4.1. Potenţialul turistic al Băilor Felix....................... Felix................................... ......................... ................pag.40 ...pag.40 4.1.1. Factori naturali........................ naturali..................................... ......................... ......................... .........................pag. ............pag.40 40 4.1.2. Baza de cazare........................... cazare........................................ .......................... ......................... .....................pag.41 .........pag.41 4.1.3. Baza de alimentaţie publică....................... publică.................................... .......................... ..................pag.42 .....pag.42 4.1.4. Baza de tratament..................... tratament................................. ......................... .......................... ........................pag.43 ...........pag.43 4.1.5. Baza de agrement.......................... agrement....................................... ......................... ......................... ...................pag.44 ......pag.44 4.2. Prezentarea complexului Crişana....................... Crişana.................................... .......................... ...................pag.45 ......pag.45 4.2.1. Scurt istoric al complexului Crişana................................. Crişana............................................pag.45 ...........pag.45 4.2.2 Resursele complexului Crişana......................... Crişana...................................... ......................... ...............pag.46 ...pag.46 4.3. Serviciile oferite în cadrul complexului..................... complexului.................................. ........................pag.51 ...........pag.51 4.3.1. Tarife şi preţuri.......................... preţuri...................................... ......................... .......................... .........................pag. ............pag.51 51 4.3.2. Preţurile în alimentaţie.................... alimentaţie................................ ......................... .......................... ....................pag.52 .......pag.52 4.3.3. Tarife Tar ife pentru tratament ambulator......................... ambulator...................................... ......................pag.52 .........pag.52 4.4. Indicatori economici econ omici ai serviciilor ser viciilor de cazare........................... cazare.....................................pag.56 ..........pag.56 Capitolul V: Concluzii şi propuneri......................... propuneri..................................... ......................... ................pag.60 ...pag.60 5.1. Concluzii...................... Concluzii................................... .......................... ......................... ......................... .......................... ...................pag.60 ......pag.60 5.2. Propuneri........................... Propuneri....................................... ......................... .......................... .......................... ......................... .............pag.60 .pag.60 ANEXA................... ANEXA............................... ......................... .......................... .......................... ......................... ......................... ..................pag.64 .....pag.64 BIBLIOGRAFIE........... BIBLIOGRAFIE........................ .......................... ......................... ......................... .......................... ......................pag.65 .........pag.65

2

3

CAPITOLUL I: TURISMUL ŞI PERSPECTIVELE LUI 1.1. Turismul, ramură a economiei naţionale Turismul este, în înţelegerea multor profesionişti, cu precădere, o problemă de piaţă şi administraţie empirică. În timp ce aceste activităţi sunt importante, domeniul este şi mai important. Planificarea, dezvoltarea şi politica profiturilor depăşesc aspectele practice şi limitate ale tehnicilor de piaţă. În viitor, pregătirea profesioniştilor în domeniul turismului va avea nevoie de stăpânirea şi folosirea ştiinţei acestui sector, singura alternativă pe care s-ar putea fundamenta dezvoltarea producţiei şi evaluarea corectă a industriei turistice. Turismul, ca formă populară de existenţă umană în timpul liber, de asemenea, oferă oamenilor de ştiinţă din domeniul social o posibilitate apreciabilă pentru o mai bună înţelegere a anumitor forme de interacţiune umană, şi cum acestea afectează alţi oameni şi mediul în care ele apar. Aceste posibilităţi de studiu pot fi valorificate cel mai bine dacă se încearcă o recunoaştere explicită că turismul este un domeniu multilateral  (cu mai multe faţete). În consecinţă, el necesită o abordare din perspectiva mai multor ştiinţe sociale, precum şi din aceea a diferitelor profesii. Şirul de probleme privind studiul şi cercetarea în turism poate fi apreciat prin examinarea pe rând a naturii turismului în mai multe ipostaze: ca experienţă umană, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere şi sursă de venit, precum şi ca industrie. Factor Factorii ii econo economic micii exteri exteriori ori au făcut făcut ca în ult ultimi imiii zece zece ani piaţa piaţa române româneasc ascăă a turismului să se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat şi de ultimele sondaje de opinie in rândul populaţiei. Începând cu anul 1989 turismul românesc a suferit numeroase schimbări, astfel că începând cu acest an hotelurile au început să fie din ce în ce mai puţin  populate, iar lucrurile au început să meargă din ce în ce mai prost. La aceasta a contribuit contribuit scăderea nivelului de trai şi al puterii de cumpărare a celor mai mulţi români. În următorii câţiva ani în care indicatorii economici au cotinuat sa scada şi oamenii de rând să o ducă din ce în ce mai greu, a apărut totuşi o clasă de mici întreprinzători care prin desfă desfăşur şurare areaa unor unor activ activita itaţi ţi econo economic micee au începu începutt sa înregi înregistr strez ezee profit, profit, şi deci deci să-şi să-şi  permită un concediu de odihnă într-o staţiune. Cum România ieşise de curând de sub un regim totalitar a existat dorinţa de a “ieşi afara”,prin afară inţelegând ţăriile din apropiere (Grecia, Turcia, Bulgaria, Ungaria), în afară de acest aspect a mai existat şi o tendinţă de continuă scădere a numărului de turişti autohtoni din staţinile române. În aceste condiţii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaură neagra a bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca în modernizarea şi intreţinerea hotelurilor, vilelor şi a staţiunilor în general, astfel încat totul a intrat în stare de conservare şi de cele mai multe ori conservarea a însemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce în ce mai prost şi aproape nici un străin nu mai era atras de staţiunile ţării, iar lucru cel mai grav era că turiştii românii care de de la an la an erau mai puţini la număr, nu puteau sa-şi mai permită un concediu. Odată cu privatizarea staţiunilor şi concesionarea hotelurilor, lucrurile au început să se schimbe în mai mai bine, dar standardele standardele “noastre” erau net inferioare în comparaţie cu cele cele internaţionale. Totuşi lumea continuă să meargă vara la mare hotelurile funcţionând la capacitate de peste 40%. După După 1992 pentru pentru turismu turismull naţion naţional al în formul formulaa sa clasic clasicăă a apăru apărutt un mare compe competit titor, or, agrot agroturi urismu smul.l. Famili Familiile ile de ţărani ţărani care care doreau doreau un venit venit supli suplime menta ntarr s-au s-au organizat într-o asociaţie care să-i reprezinte şi să le asigure un venit mai mare. Turiştii au fost deosebit de receptivi la această nouă oportunitate pentru ca le răspundea exact 4

nevoilor; nevoilor; era o formă organiz organizată ată de turism, cu o largă acoperire acoperire şi cel mai important important la  preţuri nu deloc piperate. Astfel pe lângă deschiderea graniţelor, care i-a atras pe cei mai instăriţi dintre români, cei mai nevoiaşi aveau acum o alternativă. Fosta reţea naţională de turism ce deţinea monopolul a intrat într-o mare criză, pentru că acum existau alternative. Cu excepţia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era încântat de a petrece o vacanţă într-o staţiune la hotel. În aceste condiţii a fost necesară privatizarea sau concesionarea spaţiilor de cazare sau a unor staţiuni întregi pentru a putea salva situaţia, numai ca în cele mai multe cazuri cei care au cumpărat aceste “perle ale turismului” au aşteptat profitul fără a investi nimic în afara de suma iniţială. Abia în ultimii doi ani hotelurile şi vilele au fost recondiţionate sau îmbunătăţite astfel încât să ajungă la standardele României din 1989, care oricum erau inferioare celor vest europene sau chiar central europene. Apreciem că momentul scoaterii României de pe lista ţărilor ce au nevoie de viză pentru spaţiul Shengen, va marca în doua feluri turismul naţional. În primul rand pe termen scurt se va constata o creştere (de până la 5 %) în rândul turiştilor care vor prefera străinătatea, iar în al doilea rând, pe termen lung, odată cu intrarea în UE, va creşte numărul turiştilor  străini. 1.2.

Situaţia turismului balnear în România

Staţiunile balneare au apărat în jurul factorilor naturali de cură. România dispune de un excepţional fond de factori naturali de cură bogat şi variat, cum ar fi: apele minerale sărate, sulfuroase, carbogazoase, termale şi termominerale, lacuri şi nămoluri terapeutice, clima etc. Varietatea mare a acestor factori se datorează aşezării geografice şi structurii geologice complexe scoarţei pământului ţării noastre. Structura geologică complexă face ca rezerva de ape minerale şi termale a României să fie practic inepuizabilă. Apele minerale, sunt soluţii complexe în compoziţia cărora se găsesc săruri minerale în concentraţii diferite. Ţara noastră dispune de toată gama de ape cunoscută pe plan mondial. Prin conţinutul în săruri minerale şi CO2, prin calităţile lor organoleptice, apele minerale din România sunt superioare celor de la Vichy, Contrexviile, Evian, Aqua Nepi, Claudia, Laurentia, Karlovy-Vary, Carsdorf, Hisaria, Miholewa, etc. Apele termale şi termominerale sunt dependente genetic de existenţa acviferelor şi drenu drenurilo rilorr profun profunde, de, instau instaurat ratee de-a de-a lungul lungul fractu fracturilo rilorr majore majore ale scoarţ scoarţei ei terest terestre, re, în România ele sunt predominante în Câmpia Banato-Crişană. Lacurile curative se disting prin concentraţia în săruri.   Nămol Nămoluri urile le terap terapeut eutice ice sunt sunt substa substanţe nţe ce se forme formează ază în condiţ condiţii ii natur naturale ale sub influenţa proceselor geologice şi care, în stare fin divizată şi în amestec cu apa sunt folosite în terapeutică. Analiza modului de utilizare a factorilor naturali de cură a evidenţiat următoarele: - folosirea mai intensă a surselor de ape minerale şi a nămolurilor; - utilizarea în special a apelor minerale pe profilul staţiunilor balneare; - nevalorificarea la parametrii optimi a factorilor naturali de cură (prea puţin sau prea mult) în marea lor diversitate. Balneoterapia se realizează în staţiuni balneare, definite ca fiind categorii funcţionale speciale în cadrul organizării urbane sau rurale. C. Bacalogu scria în 1909 „...dar cei ce cunosc psihologia românilor ştiu bine că rabdă multe în străinătate, dar nu suferă nimic în ţară. Totul e rău, neîndestulător, nimic nul mulţumeşt mulţumeşte. e. Această Această tendinţă de denigrare denigrare îl determină determină a trece trece graniţa; graniţa; familiile familiile bogate nici nu vor să audă de staţiuni balneare din ţară”.

5

Direcţia Generală de Autorizare a Autorităţii Naţionale pentru Turism din cadrul Minist Ministeru erului lui Transp Transport orturi urilor lor,, Constr Construcţ ucţiil iilor or şi Turis Turismul mului ui a înt întoc ocmit mit lista lista staţiu staţiunil nilor  or   balneare şi climaterice atestate conform H.G. nr. 1122/ 2002 privind aprobarea condiţiilor  şi a procedurii de atestare a staţiunilor turistice, precum şi pentru declararea unor localităţii ca staţiuni turistice de interes naţional respectiv local. Acestea sunt 42 de staţiuni balneare, respectiv 32 de staţiuni turistice. Staţiunile marcate sunt considerate staţiuni de interes naţional, celelalte fiind de interes local. Staţiunile turistice balneare care dispun de resurse de substanţe minerale, ştiinţific dovedite şi tradiţional recunoscute ca eficiente terapeutic, de instalaţii specifice pentru cură şi care au o organizare ce permite acordarea asistenţei medicale balneare în condiţii corespunzătoare, corespunzătoare, sunt: - AMARA (jud. Ialomiţa); BALVANYOS (jud. Covasna); BAZNA (jud. Sibiu); BĂLTE BĂLTEŞTI ŞTI (jud. (jud. Neamţ) Neamţ);; BĂILE BĂILE BĂIŢA BĂIŢA (jud. (jud. Cluj); Cluj); BĂILE FELIX (jud. (jud. Bihor); Bihor); BĂILE GOVORA (jud. Vîlcea); BĂILE HERCULANE (jud. Caraş-Seve Caraş-Severin); rin); BĂILE HOMOROD (jud. Harghita); BĂILE OLĂNEŞTI (jud. Vîlcea); BĂILE TURDA (Jud.Cluj); BĂILE TUŞNAD (jud (jud.. Harg Harghi hita ta); ); BORS BORSEC EC (jud (jud.. Harg Harghi hita ta); ); BORŞ BORŞA A (jud. Maramureş); BUZIAŞ (jud. Timiş); CĂLIMĂNEŞTI-CĂCIULATA (jud. (jud. Vîlcea); Vîlcea); COVAS COVASNA NA (jud. (jud. Covesn Covesna); a); EFORIE NORD (jud (jud.. Cons Consta tanţ nţa) a);; EFORIE SUD (jud. (jud. Constanţa Constanţa); ); GEOAGIU-BĂI Gud. Gud. Hunedo Hunedoara ara); ); LACU LACU SĂRAT SĂRAT (jud. (jud. Brăila Brăila); ); LIPOVA (jud. Arad); MANGALIA (jud. Constanţa); MONEASA (jud. Arad); OCNA ŞUGATA ŞUGATAG G (jud. (jud. Maram Maramure ureş); ş); PRAID PRAID (jud. (jud. Harghi Harghita) ta);; PUCIOA PUCIOASA SA (jud. (jud. Dîmbov Dîmboviţa iţa); ); SĂCELU SĂCELU (jud. (jud. Gorj); Gorj); SÂNGEORZ-BĂI (jud. Bistriţa-Năsăud); SĂRATA MONTEORU (jud. (jud. Buzău); Buzău); SLĂNIC-MOLDOVA (jud. Bacău); SLĂNIC PRAHOVA (jud. Prahova); SOVEJA SOVEJA (jud. (jud. Mureş Mureş); ); TÂRGU OCNA (jud. (jud. Vrance Vrancea); a); TĂŞNAD TĂŞNAD (jud. (jud. Bacău) Bacău);; (jud.. Cons Consta tanţ nţa) a);; TINC TINCA A (jud (jud.. Biho Bihor); r); VATR VATRA A DORN DORNEI EI (jud (jud.. TECHIRGHIOL (jud Suceava); VAŢA DE JOS (jud. Hunedoara). Turismul balnear este o activitate strâns legată de particulaităţile teritoriale specifice diferitelor regiuni şi este normal ca o dată cu dezvoltarea acestei activităţi să apară tendinţe de clasificare şi grupare a staţiunilor. Un criteriu criteriu de clasifica clasificare re este: este: aşezarea aşezarea geografică. geografică. Acest Acest criteriu criteriu permite permite stabilirea stabilirea tipului bioclimatic de cură şi resursele balneo-terapeutice de ansamblu. După aşezarea geografică se pot deosebi: • staţ staţiu iuni ni situat situatee în regiu regiuni ni munto muntoas asee şi depre depresi siun uni: i: Vatra Vatra Dorn Dornei ei,, Bors Borsec ec,, Slăn Slănic ic Moldova, Băile Herculane. Staţiunile se caracterizează prin prezenţa apelor minerale, mofetelor, nămolurilor şi bioclimei tonice. • staţ staţiu iuni ni situ situat atee în regi regiun unile ile de deal deal:: Căli Călimă măne neşti şti-C -Căc ăciu iula lata ta,, Govo Govora ra,, Pu Puci cioa oasa sa,, caracterizate prin prezenţa apelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate şi a unui climat reconfortant. • staţ staţiu iuni ni situ situat atee în regi regiun unil ilee de podi podiş: ş: Ocna Ocna Sibi Sibiul ului ui,, Bazn Bazna, a, cara caract cter eriz izat atee prin prin existenţa apelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate şi a unui climat reconfortant. • sta staţi ţiuuni sit itua uate te în reg regiun iunil ilee de câm câmpie: pie: Băile ile Felix elix,, l Mai, Mai, Ama Amara, ra, Căla Călaccea, caracterizate prin prezenţa apelor minerale, a mofetelor, nămolurilor lacurilor. • staţ staţiu iuni ni situ situat atee pe litora litoral: l: Mang Mangal alia ia,, Efor Eforie ie Nord Nord,, Tech Techir irgh ghio iol, l, cara caract cteri eriza zate te prin prin  prezenţa izvoarelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate, plajei şi apei mării. După resursele balneo-climaterice se disting: • staţiu staţiuni ni baln balneoeo-cli climat materi erice ce:: Mone Moneasa asa,, Vatra Vatra Dorne Dornei,i, Borş Borşa. a. • staţiu staţiuni ni exclu exclusiv siv climat climateri erice: ce: Pred Predea eal,l, Păltin Păltiniş, iş, Poia Poiana na Braş Braşov. ov.

6

După rezervele şi valoarea resurselor balneo-terapeutice ce determină competitivitatea lor: • staţiuni cu rezerve rezerve şi resurse balneo-terapeutice balneo-terapeutice valoroase: valoroase: Moneasa, Pucioasa, Pucioasa, Ocna Sibiului. După profilul de folosinţă: • staţiu staţiuni ni cu profi profill comple complex: x: Băile Băile Hercu Herculan lane, e, Vatra Vatra Dorne Dornei,i, Slănic Slănic Mold Moldova ova.. • staţ staţiu iuni ni cu cu prof profil il mix mixt: t: Băil Băilee Feli Felix, x, l Mai Mai,, Mone Moneas asa. a. • staţiu staţiuni ni cu cu profi profill spec special ializa izat: t: Buzia Buziaş, ş, Sova Sovate, te, Techi Techirgh rghiol iol.. Din punct de vedere teritorial: • staţiu staţiuni ni izola izolate te în în terit teritori oriu: u: Căla Călace cea, a, Stân Stânaa de Vale, Vale, Pălt Păltini iniş. ş. • staţiu staţiuni ni care care se confun confundă dă cu cu locali localitat tatea: ea: Cova Covasna sna,, Tuşna Tuşnad, d, Buzia Buziaş. ş. • staţ staţiu iuni ni care care ocup ocupăă o zonă zonă bine bine deli delimi mita tată tă din din loca locali lita tate te:: Mang Mangal alia ia,, Bors Borsec ec,, Techirghiol. • staţiu staţiuni ni nuc nuclee lee în cadrul cadrul locali localităţ tăţii: ii: Pucioa Pucioasa, sa, Breaz Breaza. a. • staţiu staţiuni ni limit limitrof rofee cu locali localitat tatea: ea: Slăn Slănic ic Moldo Moldova va,, Monea Moneasa, sa, Bazna. Bazna. După gradul de dotare şi confort: • staţiu staţiuni ni cu nivel nivel relativ relativ ridicat ridicat de confor confort: t: Băile Băile Herculan Herculane. e. Băile Băile Felix, Felix, Mangalia Mangalia,, Eforie-Nord. • staţ staţiu iuni ni cu nive nivell de dotă dotări ri rela relati tivv core coresp spun unză zăto tor: r: Slăn Slănic ic mOld mOldov ova, a, Bors Borsec ec,, Vatr Vatraa Dornei. • staţiu staţiuni ni cu cu nive nivell redus redus de dotări dotări:: Pucio Pucioasa asa.. • staţiu staţiuni ni cu dotări dotări necore necorespu spunză nzătoa toare: re: Ocna Ocna Sib Sibiul iului. ui.

7

CAPITOLUL II: SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTĂ DE BAZĂ A OFERTEI TURISTICE 2.1. Tipologia serviciilor turistice Oferta Oferta de turism turism grupe grupează ază ansamb ansamblul lul elemen elementel telor or care care concur concurăă la obţin obţinere ereaa  produsului turistic, respectiv: potenţialul natural şi antropic, echipamentul de "producţie" a serviciil serviciilor or turistice, turistice, diversita diversitatea tea bunurilor bunurilor materiale materiale (industria (industriale, le, alimentare alimentare)) destinate destinate consu consumul mului ui turist turistic, ic, forţa forţa de muncă muncă specia specializ lizată ată în activ activită ităţile ţile speci specific ficee turism turismulu ului,i, 1 infrastructura turistică şi condiţiile de comercializare (preţ, înlesniri etc.). La fel ca cererea şi oferta turistică prezintă anumite particularităţi. Oferta turistică este complexă şi eterogenă , trăsătură care se referă şi la structura acesteia, la produsul turistic, la producătorii de turism etc. Cele două categorii de elemente componente: elementele atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice) şi elementele funcţionale (echipamentul şi serviciile care fac posibilă desfăşurarea producţiei turistice), în anumite proporţii, proporţii, se pot completa, completa, influenţa sau substitui substitui reciproc. În cadrul ofertei turistice, ponderea forţei de muncă utilizate este mare şi acest   personal personal necesită necesită o anumită calificare calificare,, iar personalul personalul de contact, contact, în special necesită necesită o  pregătire multilaterală şi în primul rând una psihică. Se poate afirma că, oferta turistică este relativ rigidă, rigiditate care se poate analiza  pe multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei şi a producţiei turistice care, pentru a fi consumată consumată,, presupune presupune deplasar deplasarea ea consumat consumatorulu oruluii şi nu a produsulu produsului; i; imposibilit imposibilitatea atea stocă stocării rii oferte ofertei,i, deci deci a adapt adaptări ăriii canti cantitat tative ive a oferte oferteii la nivelu nivelull cereri cererii; i; rigidi rigiditat tatea ea în localizarea capacităţilor sau echipamentului de producţie care este amplasat la locul sau în apropierea elementului atractiv. În principal oferta turistică constă în servicii turistice şi nu într-o ofertă de spaţii şi mijloace plus oferta de natură. Serv Servic icii iile le turis turisti tice ce sunt sunt foar foarte te dive divers rsee şi form formea ează ză îm împr preu eună nă un comp comple lex. x. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază şi servicii periferice. Serviciul de bază constituie raţiunea principală pentru care clientul se adresează firmei; el satisface nevoia principală a clientului şi este capabil să justifice prin el însuşi venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentaţie). La rândul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mică importanţă şi valoare în comparaţie cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe şi variate şi se constituie ca anexe ale serviciului de bază, facilitând accesul la acesta sau adăugându-i valoare. Este, de exemplu cazul serviciului de  parcare păzită (serviciu periferic) faţă de cazare (serviciu de bază), dar care poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii clientului care poate alege între un prestator sau altul al serviciului de bază bază în funcţie de acest acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt sunt considerate necesare şi obligatorii pentru oferta serviciului de bază, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor şi serviciile periferice pot fi de două feluri şi anume: servicii legate de serviciul de bază (auxiliare şi anexe) şi servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare. În majoritatea lucrărilor care tratează problematica turismului, este prezentată o clasificare a serviciilor turistice după diverse criterii. Astfel Astfel,, în funcţi funcţiee de struct structura ura servi servicii ciilor lor turist turistice ice implic implicate ate deose deosebim bim servic servicii ii turistice specifice şi servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind două grupe de servici serviciii principa principale le şi anume   servicii de bază  (servicii de transport în cazul unor  aranjamente de tipul totul inclus, prestaţii hoteliere şi servicii de alimentaţie prestate în 1

Cosmescu I. - Turismul , Editura economică, Bucureşti, 1998, p.115

8

diversele unităţi de profil) şi   servicii (servicii de agrement, agrement, excursii, excursii, servicii complementare complementare (servicii manifestări cultural-artistice, închirieri de obiecte sportive sau de uz personal) şi două   grupe de servicii, să le numim cu caracter secundar . Acestea sunt:   serviciile pentru (informa marea rea client clientele eleii potenţ potenţial iale, e, servic serviciil iilee legate legate de   pregăti pregătirea rea consumul consumului ui turistic turistic (infor organizarea călătoriilor, rezervări de servicii, procurarea documentelor de călătorie) şi prest stat atee în cadr cadrul ul unor unor form formee de turi turism sm ca: ca: turi turism smul ul   servici serviciile ile cu caracte caracterr special  special   pre  balneomedical, turismul de congrese, turismul de vânătoare şi pescuit sportiv . Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populaţiei de unităţile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări şi turiştii: frizerii, fr izerii, saloane de cosmetică, transporturi publice, poştă şi telecomunicaţii, etc. În funcţie de momentul momentul căruia i se adresează, adresează, serviciile turistice turistice pot fi clasificate în:  servicii  servicii legate de efectuarea efectuarea călătoriei călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi  serviciile  serviciile prestate la locul de sejur . Primele cunosc diferenţieri în funcţie de forma de organizare a călătoriei turist turistice ice,, înnopt înnoptări ările le pe parcu parcurs rs şi progra programe mele le de vizita vizitare re precu precum m şi de prefer preferinţ inţele ele individului pentru anumite mijloace de transport. Serviciile privind sejurul cuprind o serie întreagă de prestaţii, precum cele destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn şi hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreabilă a timpului liber. După gradul lor de urgenţă, deosebim   servici serviciii care satisfa satisfacc necesită necesităţi ţi relativ relativ urgente , care nu pot fi amânate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfăşurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) şi servicii a căror satisfacere poate fi amânată în timp satisfăcând necesităţi puţin urgente. Ţinând cont de modalitatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate în  servicii  servicii cu  plată şi servicii aparent gratuite . Serviciile din prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumaţiei turistice (serviciile incluse în preţul global al aranjamentelor achiziţionate în cadrul turismului organizat şi semiorganizat, abona abonamen mentel telee pentru pentru folosi folosirea rea unor unor facilit facilităţi ăţi de bază bază materi materială ală), ), servi servicii cii achit achitate ate în momentul consumaţiei consumaţiei (serviciile prestate pentru turiştii care călătoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii complementare a turiştilor care au apelat la turismul organ organiza izatt ori semio semiorga rganiz nizat) at),, servi servicii cii achit achitate ate ult ulteri erior or consum consumaţi aţiei ei (cum (cum este este cazul cazul serviciilor plătite cu ajutorul cărţilor de credit şi servicii cu plata în rate (folosite mai ales  pentru clientela turistică cu venituri modeste). Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menţinerii clientelei (servicii de parcare păzită gratuită, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.) O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp şi spaţiu dintre manifestarea cererii ferme şi consumul efectiv al serviciilor comandate. Mai mult, mult, unele unele servic servicii ii gratui gratuite te sau apare aparent nt gratui gratuite te sunt sunt oferit oferitee în scopur scopurii  promoţionale, îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute datorită manifestării fenomenului sezonalităţii. Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărţilor de credit, achitarea în rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă şi forme complementare de servicii oferite turiştilor. Achiziţionarea serviciilor turistice şi efectuarea plăţii lor anticipat oferă avantaje atât turiştilor (beneficiari ai unor condiţii de utilizare prioritare prin posibilităţile create  pentru o mai raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât şi pentru  prestatori care îşi asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât

9

oferta oferta turist turistică ică este este o ofertă ofertă în aştept aşteptare are,, o ofertă ofertă dimens dimension ionată ată în condiţ condiţii ii de risc, risc, incertitudine şi probabilitate a manifestării cererii. Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la locul de reşedinţă al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de  petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii. Această particularitate a cererii turistice dă naştere unei alte clasificări a serviciilor, şi astfel în funcţie de forma în care se manifestă cererea şi momentul în care are loc comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere fermă şi servicii pentru care cererea s-a manifestat în mod spontan. În funcţie de caracteristicile prestaţiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei turistice; servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri; servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii şi activităţi cu caracter sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare  precum şi servicii diverse cum sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar.  Nici una din grupările enunţate nu poate fi considerată ca fiind atotcuprinzătoare, ele având un caracter pur convenţional, convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente.

2.2. Serviciile de cazare hotelieră 2.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră În lit litera eratur turaa de specia specialita litate, te, cazare cazareaa şi alime alimenta ntaţia ţia,, alătur alăturii de tratam tratament ente, e, sunt sunt considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective şi construirea bazelor de cazare şi alimentaţie există un paralelism evident, acestea apărând ca o rezultantă strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia. acesteia. Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi a confortului   pentr pentruu adăpos adăpostire tireaa şi odihna odihna călăt călătoru orului lui.. Acest Acest servi serviciu ciu se prezin prezintă tă ca o activ activita itate te complexă, decurgând din exploatarea capacităţilor de cazare şi este alcătuit dintr-un grupaj de prestaţii oferite turistului, pe timpul sejurului în unităţile de cazare. Dezvoltarea şi calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existenţa unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor şi de organizare a muncii în unităţile hoteliere. În acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a  patrimoniului. Industria hotelieră este considerată în cele mai multe ţări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele  prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere. 2 Conţinutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi forme de  prestaţii. Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multa receptivitate faţă de nevoile acestora şi evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică. 2

Minciu R., Baron P. şi Neacşu N. -  Economia turismului, Bucureşti, 1991, p.100

10

O altă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea turiştilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcţie a unităţilor hoteliere. Legătu Legătura ra dintre dintre activi activitat tatea ea turist turistică ică şi indust industria ria hoteli hotelieră eră este este compl complexă exă,, de  profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulaţiei turistice şi pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de exigenţa unor spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea  prestaţiilor oferite. Se ştie că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în  principal, de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări şi implicit al serviciilor de cazare este şi mai importantă în cazul turismului rezidenţial, de odihnă, de sejur lung, când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizaţiei moderne. Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populaţiei. Servic Serviciil iilee hoteli hoteliere ere insufi insuficie ciente nte în raport raport cu nevoil nevoilee popula populaţie ţieii sau calita calitativ tiv necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreerii turiştilor, vor  determina modificări în destinaţia veniturilor, a disponibilităţilor de timp liber şi indirect scăderi în circulaţia turistică. Ele trebuie să creeze condiţii ca o parte mai importantă a  populaţiei să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau week-end-ului într-o zonă turistică. Industria hotelieră şi respectiv calitatea serviciului de cazare influenţează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţia exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor  de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficienţe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare şi diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism. La rândul ei, industria hotelieră hotelieră suportă suportă influenţa dezvoltării dezvoltării turistice. turistice. De fapt, ea evoluează sub incidenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul cărora circulaţia turistică deţine un loc important. Creşterea numărului de turişti şi a exigenţelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializ materializează ează în apariţia apariţia de unităţi hoteliere hoteliere cu funcţii complexe complexe,, care să se adreseze diferitelor categorii de turişti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentaţie şi agrement agrement,, prestaţii prestaţii de bază solicitate solicitate de turist pe durata călători călătoriei ei şi sejurului sejurului său şi totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determina determinatt de faptul că obiectivu obiectivull de cazare cazare îndeplineşte îndeplineşte pentru turişti rolul de domiciliu domiciliu temporar şi trebuie deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ţine seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turişti în incinta unităţii hoteliere. În condiţiile diversificării şi integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestaţii suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama acestor   prestaţii este foarte largă şi greu de delimitat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor  11

este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcţie, categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără: a) cazarea cazarea propriu propriu-zisă -zisă şi activit activităţile ăţile compl complemen ementare tare ei; ei;  b) alimentaţia alimentaţia şi şi serviciile serviciile legate legate de asigura asigurarea rea acesteia acesteia;; c) activităţi activităţile le cultur cultural-art al-artistic isticee şi de agrement; agrement; d) serviciile serviciile de informare informare şi de de interme intermediere diere;; e) acti activi vită tăţi ţile le come comerc rcia iale le;; f) activ activită ităţil ţilee cu cu cara caracte cterr spec special ial.. Între aceste servicii, numite de unii autori funcţii, există relaţii de interferenţă. În raport cu specificul fiecărei unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puţin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să şi apară altele suplimentare. Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o intensă mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor. Alimentaţie Cazarea propriu-zisă

HOTEL Activităţi legate de primirea şi plecarea turistului

Agrement

Activităţi hoteliere suplimentare

Alte servicii Fig. 2.1. Interferenţa activităţilor, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare ( HOTEL ). Pe lângă acestea, acestea, realizarea în bune condiţii a serviciului de cazare cazare vizează crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Astfel, este necesară existenţa unor  spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri de afaceri,  precum şi realizarea unor manifestări ştiinţifice. 12

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcţia de cazare, se  pot menţiona:        

 primirea şi distribuirea în hoteluri a corespondenţei turiştilor;  serviciul de schimb valutar;  păstrarea obiectelor de valoare;  spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţarea hainelor şi a încălţămintei; repararea unor obiecte din dotarea clientului; manipularea bagajelor; asigurarea parcării autoturismelor etc.

Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar  suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)  Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este  prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaţie publică ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi funcţionarea sa care nu trebuie să afecteze volumul şi calitatea celorlalte activităţi care concură la asigurarea serviciilor întrun obiectiv de primire turistică. În structura serviciilor prestate în unităţile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie de servicii comune, comune, întâlnite în toate unităţile cu acelaşi acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noţiunea de prestaţii hoteliere se înţelege desfăşurarea de activităţi, care să satisfacă nevoile, dorinţele, cererile pasagerilor în condiţii de eficienţă economică. economică. Prestaţiile hoteliere pot fi: a) prestaţii prestaţii hotelier hotelieree de bază, care care satisfac satisfac nevoile nevoile vitale vitale ale pasageril pasagerilor or cu privire la odihnă (cazare) şi alimentaţie (masă);   b) b) pres presta taţi ţiil ilee hote hoteli lier eree supl suplim imen enta tare re care care sati satisf sfac ac mai ales nevoi nevoi lega legate te de dorinţele şi aşteptările turiştilor. Aşa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacităţile de cazare şi în toată lumea, capacităţile de cazare şi mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca şi simple spaţii de dormit. Indiferent de locul unde se află (oraşe, staţiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerinţe, decurgând din cerinţele contemporane de viaţă, din gradul de civilizaţie atins şi mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reuşite. În primul rând, atunci când este vorba de oaspeţi străini nu se poate ignora faptul că aceştia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puţin localitatea şi ţara în care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaţia autohtonă este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaşterea limbii naţiei din ţara gazdă. De aici şi o primă cerinţă elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul turismului internaţional şi în principal pentru personalul de la recepţie este de a asigura turiştilor informaţiile solicitate. Spirit Spi ritul ul de gazdă, gazdă, ospita ospitalita litatea tea presup presupune une însă însă mai mai mult mult decât decât furniz furnizare areaa de informaţii utile. Ca loc de reşedinţă temporară, şi de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortării şi refacerii forţei de muncă, orice hotel şi mai ales cel la care apelează străinii trebuie să ofere clienţilor condiţii care să le facă sejurul foarte agreabil (şi dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) şi prin aceasta să contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra ţării alese pentru petrecerea vacanţei.

13

Crearea în unităţile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face faţă celor mai diferite diferite solicitări, solicitări, este strâns legată de preocupăr preocupările ile care se manifestă manifestă în lume, lume, din partea unui număr tot mai mare de ţări şi ofertanţi. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că hotelurile şi celelalte tipuri de unităţi de cazare din fiecare ţară şi în deosebi din ţările europene nu pot să nu ţină seama de faptul că turiştii străini care le pot fi oaspeţi sunt în majoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte ţări şi, în consecinţă, manifestă exigenţe ridicate, gusturi şi preferinţe variate. Gama largă a acestora din urmă are rădăcini adânci în tradiţiile şi particularităţile de viaţă ale fiecărui popor, ale diverselor  etnii, grupuri sociale şi chiar ale fiecăror familii. Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din ţări şi locuri diverse. Acestea presupune însă crearea de condiţii adecvate pentru a răspunde rapid şi în condiţii de calitate calitate ridicată varietăţii de solicitări manifestate de cerere. Serviciile prestate în unităţile unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie funcţie de obligaţia de de  plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim: servicii cu plată; servicii fără plată. Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinţei, dorinţei sau nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile hoteliere ar putea fi grupate astfel: 1) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi estetic : frizerie, coafură, cosmetică, spălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puţine puţine excepţii (de exemplu închirierea închirierea de aparate electrice electrice pentru uscat uscat părul) părul),, presup presupunâ unând, nd, pe lângă lângă perso personal nal speci speciali aliza zatt şi spaţii spaţii adecv adecvate ate   pentru efectuarea lor. Este de reţinut, totodată şi faptul că în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepţie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectuează serviciul, şi de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăţi cu primul; 2) servicii destinate satisfacerii unor  cerinţe cu caracter cultural-informativ : organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziţii etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unităţi specializate şi cuprind hărţi realizate în amănunţime, fotografii despre anumite zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în apropiere a unor  atracţii atracţii turistice turistice naturale sau antropice antropice recunoscute recunoscute mai mult sau mai puţin pe   plan plan naţion naţional al şi int intern ernaţi aţiona onal.l. Condiţ Condiţii ii pentr pentruu o asemen asemenea ea gamă gamă largă largă de activ activită ităţi ţi cupri cuprinse nse în aceast aceastăă grupă grupă de servic servicii ii suplim supliment entare are au în speci special al hotelurile din marile oraşe; 3) servicii cu  scop de agrement  care au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor  supl suplim imen enta tare re şi se cara caract cter eriz izea ează ză prin prin im imen ense se disp dispon onib ibil ilit ităţ ăţii de lărg lărgir ire, e, invent inventivi ivitat tatea ea person personalu alului lui din hotel hotel fiind fiind cea cea care care contrib contribuie uie la creşte creşterea rea numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organi organiza zarea rea de seri seri distra distracti ctive ve (seri (seri de dans, dans, carna carnaval valuri uri,, concu concursu rsuri ri etc.), etc.), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, masă, jocuri jocuri electronic electronice, e, piscine, piscine, saune) saune) şi închiriere închiriereaa diverselo diverselorr materiale materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe li lito tora rall sau sau de la munt muntee astf astfel el de serv servic icii ii pot pot supl suplin inii cu succ succes es cond condiţ iţii iile le • •

14

nefavo nefavorab rabile ile care care lim limite iteaz ază, ă, tempor temporar, ar, folosi folosirea rea unora unora din factor factorii ii natura naturali li carac caracter teristi istici ci acest acestor or staţiu staţiuni. ni. Variet Varietate ateaa şi mai ales ales calita calitatea tea servi servicii ciilor  lor  respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulţumirea turiştilor  asupra modului în care îşi petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluţii costisitoare, în special la excursii şi deci la consumuri de carburanţi şi lubrifianţi. Particularizând situaţia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristi caracteristică că hotelurilo hotelurilorr în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din staţiuni balneoclimaterice şi mai puţin celor din oraş; 4)  pe lângă cele trei grupe menţionate mai sus, din serviciile suplimentare fac   par parte te şi pres presta taţi ţiil ilee care care au ca scop scop   satisf satisfacer acerea ea nevoilor nevoilor de comunic comunicare are (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fără şofer) şi alte cerinţe ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale etc. Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor. O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii adecvate din care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente,  jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat şi fiind vorba de turism internaţional, în măsură să comunice în limbi străine. Dat fiind fiind faptul faptul că servic serviciil iilee suplim suplimen entare tare dintrdintr-oo unitat unitatee de caza cazare re reprez reprezint intăă condiţii de confort, în practica internaţională, la încadrarea fiecărei unităţi într-o anumită categorie se are în vedere prezenţa mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii. Cerere Cerereaa de servic servicii ii suplim supliment entare are este este depen dependen dentă tă înt într-o r-o măsură măsură hotărâ hotărâtoa toare re de gesturile şi preferinţele fiecărui turist şi nu poate fi satisfăcută numai prin condiţiile existente în unităţile de cazare. Explicaţia este dată de faptul că nu toate capacităţile de cazare dispun de posibilităţi în acest sens şi mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferinţe. Serviciile fără plată sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de cazare, ţinându-se seama şi de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităţilor de cazare şi contribuie în mod substanţial la definirea mărcii acestora. Serviciilor  suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate şi chiar pentru ţară. În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi a interesului sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienţilor săi un servi serviciu ciu de bază ireproş ireproşabi abill şi o gamă gamă cât mai bogată bogată şi de bună bună calitate calitate de servic servicii ii suplimentare.

15

CAPITOLUL III: ORGANIZAREA PRESTĂRII SERVICIILOR DE CAZARE HOTELIERĂ 3.1. Compartimentele unui hotel 3.1.1. Compartimentul de cazare Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) şi compartimentul de etaj. Compartimentul Compartimentul front-office front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepţie, concierge, casierie, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepţionerii) acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunţate (nu există distincţia recepţie - conciergerie- casierie), casierie), se utilizează termenul termenul recepţie. 3 Compa Compartim rtiment entul ul compa compartim rtiment entul ul frontfront-off office ice asigur asigurăă rezerv rezervări ările le de camer camere, e,   primirea primirea clienţilor clienţilor,, informarea informarea acestora acestora asupra asupra serviciilo serviciilorr prestate prestate.. Activitate Activitateaa acestui acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politeţe, operativitate şi precizie în operaţiuni. Rezervările asigură în perspectivă ritmul activităţii hotelului. Spaţiul în care lucrează compartimentul front-office este holul şi este cel mai important spaţiu. Primirea clienţilor ca şi toată circulaţia din unităţile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărţită pe trei subcompartimente: Informarea clienţilor; Primirea clienţilor; Casieria . În subcompartimentul de informaţii lucrează personalul care se ocupă de clienţi pe toată durata sejurului. Aici se fac următoarele operaţiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidenţa alfabetică a clienţilor, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienţilor în camere, informaţii generale acordate clienţilor, mesaje de la sau pentru clienţi, procurarea unor bilete de spectacol, efectuare efectuareaa de diferite diferite comisioane, comisioane, rezervarea rezervarea de bilete de transport transport aerian şi feroviar, feroviar,  primirea poştei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraş etc. Acest sector de informaţii se mai numeşte şi concierge (termen desemnând compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge.)4 . În subcom subcompar partim timent entul ul de primir primiree a clien clienţilo ţilorr se fac următo următoare arele le operaţ operaţiun iuni: i:   pregă pregătire tireaa primir primirii ii clienţ clienţilo ilorr cu rezerv rezervări ări,, primir primirea ea clien clienţilo ţilorr (cu şi fără fără rezerv rezervări ări)) şi completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamaţilor clienţilor. În cadr cadrul ul casi casier erie ieii lucr lucrea ează ză pers person onal al spec specia ializ lizat at,, care care ţine ţine cont contab abili ilita tate teaa şi întocmeşte notele de plată precum şi situaţia prestaţiilor şi decontărilor – raportul de gestiune – inclusiv situaţia statistică a clienţilor. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cărţi de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori şi se eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare. Operaţiunile de schi schimb mb valu valuta tarr cupr cuprin indd vânz vânzar area ea şi cump cumpăr ărar area ea de valu valută tă.. Aces Aceste te oper operaţ aţiu iuni ni sunt sunt reglementate şi coordonate prin instrucţiunile Băncii Naţionale a României şi ca atare orice unitate, care efectuează asemenea operaţiuni, are obligaţia, să aibă autorizare din partea • • •

3

Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela, Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Educaţional, Bucureşti, 1998,p.89 4 ibidem, p.55

16

 băncii, şi în acelaşi timp trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (condiţii financiare, de secur securita itate, te, condiţ condiţii ii de apara aparatur turăă şi de person personal al instru instruit it în confo conformi rmitat tatee cu cerinţ cerinţele ele clienţilor). Unităţ Unităţile ile de turism turism,, inclus inclusiv iv recepţ recepţiile iile hotelu hoteluril rilor or pot efectu efectuaa operaţ operaţiun iunii de cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turişti. Acest tip de operaţiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.  Etajul  reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activităţile sale condiţiile de odihnă, igienă şi confort menite să satisfacă necesităţile clienţilor. Principalul  produs  produs al unităţii unităţii de cazare este camera camera sau spaţiul de cazare, cazare, iar compartiment compartimentul ul de etaj gospodăreşte partea de cazare a unităţii şi asigură printr-o activitate permanentă curăţenia şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi a celor de folosinţă comună interioare şi exterioare. In acelaşi timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client şi prestează unele servicii suplimentare cu şi fără plată.

3.1.2. Compartimentul de alimentaţie Activi Activitat tatea ea depart departame amentu ntului lui alime alimenta ntaţie ţie se desfă desfăşoa şoară ră la nivelu nivelull spaţii spaţiilor lor de  producţie (bucătăria în primul rând) şi a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regulă bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic. Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucişare a circuitului materiilor   prime care necesită operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor  materiilor prime şi preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienţilor. Principiul “marche en avant” stabileşte succesiunea fazelor   prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului. depo depozi zita tare rea, a, în spaţ spaţii ii frig frigor orif ific icee sau sau în alte alte încă încăpe peri ri pent pentru ru prod produs usel elee alimentare care nu necesită păstrarea în condiţii de temperatură scăzută; produ ducţ cţia ia,, cu zone zone dist distin inct ctee de prel preluc ucra rare re prel prelim imin inar arăă pent pentru ru carn carnee -   pro (carmangerie), peşte, legume, ouă; dist distri ribu buţi ţiaa la nive nivelu lull ofic oficiu iulu luii rest restau aura rant ntul ului ui,, cu evit evitar area ea cont contac actu tulu luii   prep prepara aratel telor or care-ş care-şii urmea urmează ză drumul drumul spre spre farfur farfuria ia client clientulu uluii cu restur resturile ile înscrise deja într-un circuit aparte; - servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire. Organizarea igienico-sanitară a spaţiilor de lucru şi a fluxului tehnologic trebuie să răspundă normelor legale şi exigenţelor actuale impuse de clientelă. În absen absenţa ţa compar compartim timen entul tului ui de alime alimenta ntaţie ţie,, unitat unitatea ea de cazare cazare nu răspun răspunde de definiţiei şi criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaţie fiind în raport cu capacitatea, gradul de confort şi tipurile unităţii de cazare. Alimentaţia într-un hotel este un serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor şi diversificarea saloanelor exprimând calitatea serviciilor unităţilor de cazare. Doar în acest mod clientul reuşeşte să cunoască tradiţia locului respectiv şi preparatele culinare, nu de puţine ori, în forme unice.

17

3.1.3. Compartimentul tehnic Cele mai multe observaţii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigură funcţionarea instalaţiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normală de producţie în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unităţii de cazare. Formaţiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop şi sunt conduse de un responsabil. În cadrul unei unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucrează electricieni, instalatori, lăcătuşi, liftieri, tâmplari, zugravi.

3.1.4. Relaţiile dintre compartimente 3.1.4.1. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul tehnic Această categorie de relaţii implică: asigurarea încălzirii spaţiilor interioare şi a apei apei calde; calde; spălar spălarea ea lenje lenjerie riei,i, a echip echipame amentu ntului lui de protec protecţie ţie şi de lucru; lucru; efectu efectuare areaa întreţinerii, reparaţiei clădirilor şi instalaţiilor şi nu în ultimul rând, realizarea anumitor   prestaţii, pasagerilor.

3.1.4.2. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul de alimentaţie Corelarea Corelarea activităţil activităţilor or celor două compartim compartimente ente permite permite prestarea prestarea mai multor  multor  serv servic icii ii,, ca de exem exempl pluu : serv servir irea ea mi micc-de deju junu nulu luii şi a mese meselo lorr de prân prânzz în came cameră ră,, transmiterea comenzilor de către recepţie la restaurant, rezervări de mese, organizarea de mese festive, impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific românesc sau introducerea de noi preparate culinare, deci, în general, se urmăreşte colaborarea pentru buna servire a  pasagerilor.

3.1.4.3. Relaţiile dintre compartimentul de etaj şi compartimentul de recepţie Între cele două tipuri de compartimente există, ca şi între cele menţionate mai sus, o serie de legături, care permit buna desfăşurare a activităţii într-o unitate hotelieră. Astfel se comunică numărul spaţiilor libere şi a celor ocupate, a celor care din anumite motive nu  pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestaţiile comandate etc. Acest tip de relaţii mai implică rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi: schimbarea spaţiilor de cazare în spaţii de îmbolnăviri, accidente, apoi, păstrarea obiectelor  uitate, uitate, a bagajelo bagajelor, r, toate toate acestea acestea evidenţii evidenţiind nd colaborar colaborarea ea personalu personalului lui hotelier hotelier pentru pentru creşterea nivelului serviciilor.

18

3.2. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de cazare Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinse în regulamentul hotelier internaţional realizat de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor, care are sediul la Paris, fondată la data de 18 martie 1946 la Londra. Scopurile Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor pot fi rezumate astfel:  să ajute la dezvoltarea şi profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale;  să reprezinte opiniile membrilor săi, să le promoveze interesele printr-un lobbyi lobbying ng efecti efectivv şi perman permanent ent în toate toate organi organisme smele le guvern guvernam ament entale ale,, internaţionale şi regionale; organize zeze ze semina seminarii rii şi înt întâln âlniri iri profes profesion ionale ale pentru pentru reprez reprezent entanţ anţii ii  să organi industriei hoteliere mondiale;  să faciliteze comunicarea în interiorul branşei şi să furnizeze informaţii de specialitate, membrilor săi. Prog Progra rame mele le prio priori rita tare re actu actual alee sunt sunt preg pregăt ătir irea ea prof profes esio iona nală lă,, tehn tehnol olog ogii iile le şi automatizarea, protecţia mediului pentru dezvoltarea armonioasă a activităţilor de turism şi a industriei hoteliere mondiale şi crearea unei imagini favorabile. Asociaţia Internaţională a Hotelurilor reuneşte interesele asociaţiilor naţionale şi internaţionale, ale lanţurilor hoteliere, hotelurilor independente, institutelor de pregătire şi  perfecţionare a resurselor resurselor umane implicate în industria ospitalităţii ospitalităţii precum şi a furnizorilor  de echipamente, instalaţii, utilaje, produse şi servicii pentru industria hotelieră din 145 de state. Asociaţia Hotelieră din România s-a înscris în Asociaţia Internaţională a Hotelurilor  în anul 1991. Industria hotelieră internaţională a publicat primul său regulament hotelier acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de câteva ori în acest interval. Datorită expansiunii şi globalizării turismului în ultimii 20 de ani a devenit necesară o nouă formulare. Regulamentul internaţional hotelier îşi propune să codifice uzanţele profesionale generale recunoscute care guvernează contractul hotelier. El este destinat să completeze dispoziţiile existente în legislaţiile naţionale privitoare la clauzele contractuale şi se aplică atunci când această legislaţie nu cuprinde toate dispoziţiile existente privitoare la contractul hotelier, O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă. Contractul hotelier poate fi încheiat în numele său de către o terţă persoană. În acest regulament, termenul “ contractant ” se aplică persoanei fizice sau juridice care a încheiat un contract de rezervare hotelieră şi care este responsabil de plata acestuia. Termenul “client “ se aplică persoanei fizice care intenţionează să locuiască sau chiar locuieşte la hotel. Conform contractului de cazare, hotelierul se obligă să furnizeze cazare şi servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înţeleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea sălilor şi a instalaţiilor destinate a fi de uz comun clienţilor. Clientul se obligă să achite preţul/tariful convenit. Termenii contractuali sunt în funcţie de categoria hotelului, legislaţia naţională sau regulamentul hotelier naţional (dacă există), regulamentul internaţional şi regulamentul de ordine interioară, care trebuie adus la cunoştinţa clientului.

19

 Nu există o formă scrisă de contract. Acesta este considerat încheiat prin acceptarea de către o parte a ofertei făcute de către cealaltă parte. Contractul poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Când contr contrac actul tul este este închei încheiat at pentru pentru o perioa perioadă dă aprox aproxima imativ tivă, ă, durata durata cea cea mai mai scurtă scurtă este este considerată perioada agreată. Contractul se încheie la ora 12,00 a zilei următoare sosirii clientului, mai puţin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat şi confirmat. Contractul pentru o  perioadă nedefinită se consideră numai pentru o zi. În acest caz, preavizul dat până la ora 12,00 a zilei următoare de către una din părţi, va determina încetarea contractului. În situaţia în care contractul este derulat necorespunzător, partea în culpă este datoare a compensa integral toate daunele provocate părţii vătămate. Partea vătămată are obligaţia de a lua toate măsurile pentru diminuarea daunelor. În cazul în care hotelierul nu  poate onora contractului, el este obligat să asigure cazare în aceleaşi condiţii de confort sau superioare, eventualele eventualele diferenţe rezultate rezultate fiind suportate de hotelier. hotelier. În caz de neglijenţă, neglijenţă, hotelierul va fi obligat şi la despăgubiri. Hotelierul poate solicita încasarea anticipată (total sau parţial). Dacă hotelierul  primeşte de la contractant o sumă de bani în avans, acesta va fi considerat ca un acconto  pentru contravaloarea cazării şi a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost consumată până la închiderea notei de plată, cu excepţia cazului când depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plată se achită la prezentarea acesteia. Când nu există alte precizări contrare, hotelierul nu este obligat să accepte plăţi în cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată. Atingerile grave sau repetate ale obligaţiilor contractuale dau dreptul părţii lezate să întrerupă contractul, fără preaviz. Răspunderea pentru obiectele aparţinând clientului este în general limitată, cu excepţia cazului în care hotelierul sau angajaţii hotelului sunt în culpă. Răspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare depinde de mărimea şi categoria unităţii hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuată rezonabil dacă clientul a fost informat din timp. Răspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor autovehiculelor sau a încărcăturii acestora. Clientul şi/sau contractantul sunt corespunzători faţă de hotel pentru toate daunele  provocate persoanelor, clădirilor, mobilierului şi echipamentelor, dacă greşeala le poate fi imputată. Hotelierul are dreptul, ca o garanţie pentru sumele ce îi sunt datorate, să reţină şi, în final, să vândă obiectele aduse de client la hotel sau în dependenţele acestuia, obiecte care au o valoare comercială. Clientul Clientul trebuie trebuie să se conformeze conformeze uzanţelor uzanţelor hoteliere hoteliere şi regulamen regulamentului tului interior interior al hotelului. Toate încălcările grave şi repetate ale acestor uzanţe dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul, fără preaviz. Dacă un client doreşte să aducă un animal domestic în hotel, el este obligat să se asigure dinainte că regulamentul interior la hotelului îi permite aceasta. Fără alte reglementări exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuie să fie  pregătite până la orele 14,00, iar camerele clienţilor care pleacă trebuie eliberate înainte de orele 12,00.

20

3.3. Stabilirea preţurilor în industria hotelieră Înainte de examinarea metodelor şi tehnicilor de stabilire a preţurilor este necesară  prezentarea factorilor care determină preţurile. În acest sens, trebuie făcută o distincţie între factorii controlabili şi factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influenţaţi sau schimbaţi de către producător, într-o măsură mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. ales. Factorii necontrolabili însă, nu sunt susceptibili susceptibili de a putea fi manipulaţi. Mai mult atât factorii controlabili, cât şi cei necontrolabili (independenţi) ai  preţurilor niciodată nu sunt statici. Ei se schimbă în timp, uneori foarte rapid şi foarte  brusc, alteori în mod gradat. Din acest motiv, deciziile de preţ sunt tranzitorii şi necesită un control şi o revizuire constantă: 1) Factor Factorii ii contro controlab labili ili ai preţul preţului ui sunt: sunt: Costul Costul produsului produsului (cheltuiel (cheltuielii materiale directe directe şi de muncă, cheltuieli cheltuieli de regie, de administraţie şi management, sub care un producător nu poate să vândă produse); Costuri de vânzare şi de distribuţie (transport, comisioane etc.); Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, de promovare etc.); Costuri pentru menţinerea calităţii produsului şi imaginii; Comunica Comunicaţiile ţiile de produs produs (reclamă (reclamă şi alte comunicaţii comunicaţii direcţiona direcţionate te către reţeaua comercială sau către consumatori). 2) Factorii Factorii necontrol necontrolabili abili ai preţului preţului sunt următorii: următorii:  Nivelul de preţ existent pe piaţă (acest nivel este determinat de competiţia dintre producători, pe de o parte, şi dintre comercianţi pe de altă parte); Situaţia ofertei şi cererii pe piaţă (aceasta poate fi în multe cazuri influenţată de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piaţă); Situaţ Sit uaţia ia compe competiţi tiţiei ei (o compet competiţie iţie int intens ensă, ă, de regulă regulă,, exerc exercită ită presiu presiune ne asupra preţurilor). În principiu, există două căi distincte de formulare a politicii de preţ. Ele pot fi orientate spre costuri şi profituri sau spre piaţă. 5 Politica de preţ orientată spre costuri şi profit are la bază costul total plus o marjă de  profit (preţul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât firma turistică, prin încasările din vânzare, să poată să-şi recupereze toate costurile şi să realizate un profit exprimat exprimat pe unitate unitate sau ca procent din totalul totalul vânzărilo vânzărilor) r) În cadrul cadrul acestei politici pentru acelaşi produs se pot utiliza mai multe preţuri, respectiv, într-o primă situaţie, preţ de piaţă internă şi preţ la export, iar într-o a doua situaţie, preţ într-un oraş şi preţ într-un alt oraş din aceeaşi ţară, urmărindu-se ca prin preţurile mai mari practicate pe o anumită piaţă să se recupereze preţurile mai mici, chiar sub costurile de producţie, practicate pe alte pieţe). Politica de preţ orientată spre profitul maxim are, mai degrabă, un caracter teoretic, pentru că în practică este imposibil să poţi impune un preţ care să asigure un profit maxim. În cadrul politicilor de preţ orientate spre piaţă, pot fi distinse mai multe categorii de preţuri: preţuri de penetrare pe piaţă (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil din cererea potenţială existentă pe o piaţă, prin stabilirea de preţuri adecvate, cum ar fi preţuri iniţiale mari, preţuri de lansare mici sau o combinaţie dintre acestea); preţuri leader sau de urmărire urmărire (pentru (pentru a promova promova astfel de preţuri preţuri de leader leader sau de urmărire, urmărire, producătoru producătorull trebuie să aibă o anumită poziţie preponderentă pe piaţă, în special sub aspectul unor    produ produse se care care sunt sunt acope acoperit ritee de paten patente) te);; preţur preţurii difere diferenţi nţiate ate (aplic (aplicare areaa unor unor preţur preţurii •

• • • •

•

•

•

5

Stănciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 1995,  p.100 şi urm.

21

diferenţiate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a influenţa volumul de cumpărări sau pentru a evita o situaţie de instabilitate pe piaţă). În general stabilirea preţului are în vedere: taxa pe valoarea adăugată, costurile materiale, costurile salariale, costurile de funcţionare, costurile de gestiune şi costurile de ocupare. La aceste elemente trebuie adăugat un profit (marja) pentru a determina preţul de vânzare. În principiu, această metodă este încă folosită într-un număr mare de întreprinderi dar ea comportă insuficienţe notabile în cazul hotelurilor. Calcu Calculul lul financ financiar iar obliga obligator toriu iu pentru pentru un conduc conducăto ătorr de hotel hotel este este stabil stabilire ireaa rentabilităţii capitalurilor angajate. Rentabilitatea investiţiei (RI) Profit (P) RI = ------------------------------------------------- ---------- X 100 Capitaluri angajate (C) Pentru a determina profitul se au în vedere în principal două variabile: preţul mediu de vânzare al unei camere şi gradul de ocupare a hotelului. Rentabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinări ale  preţului de vânzare şi ale gradului de ocupare. Stabilirea preţurilor, pornind de la cerere, are la bază principiului conform căruia cantităţile vândute variază în funcţie de preţurile  propuse. Această relaţie admite existenţa unei elasticităţi a cererii, în funcţie de preţ. În mod logic se poate spune că: dacă preţul creşte, cererea scade; dacă preţul este stabil, cererea este constantă; şi dacă preţul scade, cererea creşte. Experienţele făcute în numeroase ţări asupra diferitelor produse arată că atitudinile consumatorilor sunt variabile, funcţie de produsele propuse şi de condiţiile de cumpărare. Este demonstrat că în general, consumatorii nu cunosc bine preţul cu excepţia produselor  curente. Pe de altă parte, preţul este un element de informare în decizia de cumpărare. Imaginea Imaginea de marcă joacă un rol foarte important important în determina determinarea rea preţului. Dacă o marcă are o imagine de preţ mic, creşterea preţului nu corespunde obligatoriu, în ochii consumatorilor, unei ameliorări a calităţii. Studiile efecutate arată că prin sondaj este  posibilă determinarea unui preţ minim, sub care consumatorul nu ar accepta să cumpere  produsul respectiv a unui preţ maxim, peste care, de asemenea, nu va cumpăra. Stabilirea preţului în funcţie de concurenţă, înseamnă adaptarea operativă şi realistă la schimbarea preţurilor de către concurenţi. În industria hotelieră s-a folosit mult timp, ca singură bază a stabilirii preţurilor, “ legea legea miimi “ . Această Această lege constă constă în stabilirea stabilirea preţului preţului camerei camerei la o miime din suma totală a costului de construcţie şi de echipare a hotelului. Astfel, dacă valoarea investiţiei globale este de 10 miliarde lei pentru un hotel-restaurant cu 50 de camere, costul pe unitate (cameră) este de 200 milioane milioane lei şi aplicând legea miimi, preţul camerei camerei va fi de 200 mii lei. Dacă acest mod de stabilire a preţului camerei este destul de corect în cazul deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real în cazul hotelurilor mai vechi. Odată cu dezvoltarea lanţurilor hoteliere, şi-au făcut apariţia progresiv, veritabile “ preţuri de piaţă “, relativ omogene, în funcţie de numărul de stele ale hotelului. Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline în timpul săptămânii şi goale la sfârşitul ei în oraşe; hoteluri pline vara şi goale în restul anului în localităţile cu caracter sezonier. Oferta hotelieră este inelastică, hotelul având o structură a cheltuielilor compusă din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare). Singurele elemente variabile sunt asigurarea curăţeniei şi încălzirea. 22

Tehnicile moderne de stabilire a preţurilor pledează pentru practicarea preţului variabil. Acest preţ depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul. Comisioanele şi gratuităţile reprezintă, în general, partea acordată agenţiilor de voiaj care trim trimit it clie clienţ nţii hote hotelu lulu lui. i. Aces Acestt comi comisi sion on este este de mi mini nim m 8% 8%,, pres presta taţi ţiil ilee comp comple lexe xe  presupunând vânzarea vânzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masă şi alte servicii. Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminariilor etc. Aceste prestaţii sunt vândute adesea adesea la un preţ inferior totalului prestaţiilor prestaţiilor ce le compun, ceea ceea ce determină o scădere a preţului camerei. Preţul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat să examineze atent calendarul şi gradul de ocupare a hotelului. Practica utilizării marjelor este utilizată în special pe litoral sau la munte, unde există preţuri de sezon şi de extrasezon. Amplitudinea acestor preţuri este însă slabă. Pe unele pieţe turistice mari, preţurile pot cunoaşte variaţii importante. În Spania, de exemplu, mari hoteluri nu ezită să găzduiască pensionari în timpul lunilor cu grad de ocupare mic, la  preţuri ce sfidează concurenţa. În Florida, între perioada de vârf de sezon şi minim de sezon, preţul poate varia de la simplu la cvadruplu. Unele lanţuri hoteliere au instaurat tarife “tricolore “ în care preţurile variază între 20-30 % în funcţie de sezon şi de zilele săptămânii. O practică frecvent întâlnită, constă în faptul că un pachet de servicii este propus la un preţ mai mic decât totalul preţurilor prestaţiilor care îl compun. Prestaţia ar trebui să fie   propu propusă să la preţul preţul total total al prestaţi prestaţiilo ilorr ce o compun compun.. Plecân Plecândd însă însă de la preţul preţul tot total al al acestora în funcţie de datele speciale (sezonalitate, concurenţă, promovare pe anumite  pieţe) preţul poate fi modulat. Aşa se întâmplă şi în cazul preţul propus putând cuprinde: cameră individuală, micdejun dejun,, dejun dejunul ul format format de exempl exempluu din hors hors d’oeuv d’oeuvre, re, fel princi principal pal,, desert desert,, cină. cină. De asemenea mai poate conţine şi sala de reuniuni (cu o eventuală sală pentru grupuri mici), ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video etc.), sală de destindere, masă de  ping-pong, covor de gimnastică, scări etc. Ansamblul acestor prestaţii trebuie să fie detaliat într-o scrisoare-contract conţinând în anexă detaliile. În cazul unei negocieri asupra preţului, orice diminuare a acestuia trebuie să corespundă unei diminuări a prestaţiilor. Organizare Organizareaa banchete banchetelor, lor, de exemplu, exemplu, este consecinţa consecinţa unei întâlniri între şeful restaurantului şi organizatorul banchetului, acest contact având loc din iniţiativa ultimului. Adesea organizatorul banchetului vine “în ultimul moment“, dar şefii de restaurante,  prevăzători, alcătuiesc din timp meniuri cu preţuri stabilite. Alte soluţii simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultăţilor, punând la punct un document care oferă numeroase avantaje atât din punct de vedere comercial cât şi din punct de vedere al gestiunii interne.

23

3.4. Personalul din sectorul hotelier 3.4.1. Personalul compartimentului de recepţie Formaţia de lucru din cadrul compartimentului concierge se compune din: şeful concierge; recepţionere; -  bagajişti; curier, comisionar; -  portar, uşier; liftier; femeie de serviciu pentru holul principal şi coridoarele de la parter; telefonişti; garajişti. Atribuţiunile de serviciu ale acestora sunt următoarele: Bagaj Bagajist istul ul face face parte parte din person personalu alull din hol şi asigur asigurăă transp transport ortul ul bagaj bagajelo elor  r  clienţilor de la mijlocul de transport până în hol şi din hol în cameră. În funcţie de categoria şi mărimea unităţii într-un schimb pot lucra mai mulţi bagajişti, care se mai numesc numesc bell-boys bell-boys şi sunt conduşi de un bagajist bagajist şef, numit bell-captain. bell-captain. Bagajiştii Bagajiştii sunt vorbitori de limbi străine. Portar Portarul ul uşier uşier – este este persoa persoana na aflată aflată în perman permanenţ enţăă la intrarea intrarea unităţi unităţii,i, care care deschide uşa clienţilor şi cheamă taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioasă trebuie să aibă o umbrelă, iar pentru vremea de ninsoare să aibă o măturică cu care curăţă haina pasagerului când intră. Portarul uşier supraveghează circulaţia prin hol. Garajistul – este o funcţie pe care o întâlnim numai la hotelurile care au garaje  proprii. Sarcina garajistului este de a prelua maşina pasagerului, de o duce în garaj, după care lasă cheia la recepţie pentru client. La plecarea clientului ia cheia şi îi aduce maşina în faţa hotelului. În cazul în care este solicitat spală maşina şi poate efectua şi mici reparaţii. Curierul – comisionarul – poate fi găsit întotdeauna în apropierea recepţiei şi are sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri. Femeia Femeia de servic serviciu iu din holul holul princi principal pal.. Îşi efectu efectuea ează ză servic serviciul iul pe cât posibi posibill noaptea pentru a nu deranja clienţii, şi are sarcina de a menţine în permanenţă o stare de curăţenie perfectă în hol şi în spaţiile de folosinţă comună. Ea urmăreşte ca mobilierul din hol să fie aranjat la locul lui în permanenţă, udă florile, goleşte scrumierele, pune materiale de propagandă. Femeia de serviciu din holul principal trebuie să aibă o ţinută ireproşabilă. Liftierul – Trebuie să fie pe cât posibil şi electromecanic de lifturi, să cunoască funcţionarea liftului, întotdeauna să lase clienţii să intre primii în lift, iar la coborâre iese  primul şi îi ajută. În timpul mersului stă cu faţa spre uşă. Liftierul menţine starea de curăţenie în lift şi în jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizată. Garderobiera. Are sarcina de a păstra temporar hainele sau obiectele predate spre  păstrare de către pasageri, uneori vinde şi obiecte mărunte. Cea Cea mai mai mare mare vari variet etat atee a acti activi vită tăţi ţilo lorr serv servic iciu iulu luii rece recepţ pţie ie (fro (front nt-o -offi ffice ce)) se înregistrează la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri organizarea acestui compartim compartiment ent (serviciu) (serviciu) se face, face, fie sub forma compartim compartimentul entului ui (serviciu (serviciului) lui) concierge concierge,, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key Desk-Bell, după sistemul american, fie sub forma unei combinaţii. Lucrătorul Lucrătorul concierge concierge (în marile marile hoteluri) hoteluri) stă la dispoziţia dispoziţia clientului clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi mome moment ntul ul în care care achi achită tă nota nota de plat platăă la casi casier erie ie (cas (casă) ă).. De fapt fapt acti activi vită tăţi ţile le 24

compa compartim rtiment entulu uluii concie concierge rge încep încep cu triere triereaa cores corespon ponden denţei ţei sosit sositee la hotel hotel înaint înaintea ea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturis autoturismul mul sau microbusu microbusull hotelului hotelului,, cu deschide deschiderea rea portierei portierei autoturis autoturismului mului,, iar la  plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în faţa ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului. Lucrătorul concierge (recepţioner în hotelurile mai mici) este postat aproape de front-desk (“comptoir”, contoar, în nici un caz nu se spune tejghea). Deşi, cel mai adesea este vorba despre frontul de lucru din partea dreaptă a desk-ului (unic al serviciului frontoffice) un amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeraţiei la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este capabil să ofere cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, asig asigur urăă reze rezerv rvar area ea de bile bilete te la spec specta taco cole le,, mi mijl jloa oace cele le de tran transp spor ort, t, înch închir irie ierea rea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte. Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamaţiile de către clienţi. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, cu aranjarea ferită a corespondenţei şi masajelor. Astfel se păstrează discreţia cu privire la prezenţa clientului în cameră şi corespondenţa sosită, se asigură o estetică superioară şi se evită furturile din camere. Problema furturilor  este este elimin eliminată ată defini definitiv tiv prin prin uti utiliz lizare areaa cartel cartelelo elorr magne magnetic ticee pentru pentru încuie încuierea rea uşilo uşilor  r  camerelor. Este posibil ca şi compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume fixate de direcţia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc). Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, în schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan casieria încarcă fişa de cont al clientului cu suma respectivă. Acti Activi vita tate teaa comp compar arti time ment ntul ului ui conc concie ierg rgee nu se redu reduce ce la cea cea a lucr lucrăt ător orul ului ui conci concierg erge. e. O imagin imaginee a altor altor activ activită ităţi ţi specif specifice ice este este oferită oferită de simpla simpla enumer enumerare are a funcţiilor aferente: şef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poştaş, şofer, însoţitor sau ghid de transfer (pe maşinile hotelului, de la aeroport sau gară), voiturier (duce şi aduce autoturismul clientului în–şi din garaj sau parcare),   portar, portar, bagajist, bagajist, liftier, liftier, garderobi garderobieră, eră, comisiona comisionarr (curier, (curier, groom), groom), lacheu lacheu (ucenic) (ucenic) etc. Personal Personalul ul “în uniformă” uniformă” (bagajişti (bagajişti etc.) etc.) este la dispoziţia dispoziţia lucrătorului lucrătorului concierge concierge.. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european. Informatiz Informatizarea area activităţii activităţii (în recepţie, recepţie, caserie) caserie) nu trebuie trebuie să îl priveze priveze pe client client de  prezenţa şi disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii 60 numeroase hoteluri şi-au desfiinţat compartimentul concierge, în ultimii ani, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinţa s-a inversat. O orientare este şi aceea de a regrupa funcţiile compartimentului concierge (şofer-însoţitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuţii sunt îndeplinite la nivelul recepţiei (informaţii, corespondenţă), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziţia clienţilor pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienţii în vârstă, obosiţi sau handicapaţi să fie ajutaţi, la cerere, de către un lucrător al hotelului. Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. În ceea ce priveşte prelucrarea comenzilor de grup, acesta revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau departament complex marketing-vânzări. marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se 25

dovedeşte coordonarea coordonarea activităţii cu cea a recepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi –   precum şi cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzională a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare. Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului, a cărui dimensiune se stabileşte în funcţie de numărul de camere, circa 3 cm./cameră, fără ca - pentru hoteluri cu 25-100 de camere - lungimea să scadă sub 3 m. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Clientul primeşte un tichet legitimaţie, în baza baza căruia, lucrătorului concierge concierge îi va elibera cheia camerei. camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camer cameree ocupat ocupată, ă, dispon disponibi ibilă lă pentru pentru închir închirier iere, e, eliber eliberată ată sau necură necurăţat ţatăă sau aflată aflată în curăţenie, curăţată şi necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestor  informaţii se face: a) Prin interme intermediu diull telefo telefonul nului ui sau televiz televizoru orului lui în cadrul cadrul unui sistem sistem informa informatic tic integrat de gestiunea hotelieră;  b) Prin interm intermedi ediul ul unui unui sistem sistem de semnaliz semnalizare are optică, optică, cu coman comandă dă din camer camerăă şi vizualizare la recepţie; c) Prin întoc întocmirea mirea şi transmit transmiterea erea “raportulu “raportuluii camerei” camerei”;; d) Telefo Telefonic nic (prin (prin viu grai); grai); e) Person Personal, al, prin prin cont contac actt direc direct.t. Principalele activităţi ale recepţiei sunt: 1) Previziun Previziunea, ea, care presupune presupune culegere culegereaa de informaţii necesare necesare de pe piaţa turistică, turistică, organizarea activităţilor de promovare a produselor hoteliere proprii, legătura cu agenţi economici care pot fi sau pot aduce clienţi, organizarea evidenţei comenzii şi rezervărilor. 2) Rezerv Rezervări ările le şi corespon coresponde denţa nţa care presupu presupun: n: compl completa etarea rea la zi a regist registrul rului ui de rezervări cu toate comenzile primite, confirmarea în timp util a rezervărilor primite, efec efectu tuar area ea modi modifi fică cări rilo lorr sau sau anul anulăr ăril ilor or la come comenz nzil ilee prim primit ite, e, să rezo rezolv lvee corespondenţa unităţii. 3) Înch Închir irie iere reaa spaţ spaţii iilo lorr hote hoteli lier eree care care pres presup upun unee ca rece recepţ pţio ione neru rull să urmă urmăre reas ască că  permanent întâlnirea intereselor unităţii cu cele ale pasagerilor, prin vânzarea de servicii servicii de toate felurile. felurile. Prestarea Prestarea activităţilor activităţilor de servire servire a pasageril pasagerilor or presupun presupunee consultarea registrului de rezervări şi confruntarea acestora cu comenzile şi cu diagrama locurilor libere, repartizarea spaţiilor, stabilirea măsurilor necesare pentru   primi primirea rea şi plecar plecarea ea pasag pasageri erilor lor,, transp transport ortul ul bagaj bagajelo elor, r, vânza vânzarea rea servi servicii ciilor  lor  suplimentare pe care le trece în evidenţă, întocmirea documentelor de plată şi încasarea contravalorii serviciilor prestate. 4) Efec Efectu tuar area ea de oper operaţ aţiu iuni ni de înca încasa sare re cu mi mijl jloa oace ce de plat platăă stră străin ine, e, înto întocm cmire ireaa docume documente ntelor lor de gestiu gestiune ne şi efectu efectuare areaa schimb schimbulu uluii valuta valutarr pentru pentru valoar valoarea ea creditului hotelier. 5) Pres Presta tare reaa de serv servic icii ii de tele teleco comu muni nica caţi ţii: i: supr suprav aveg eghe heaz azăă buna buna func funcţi ţion onar aree a serviciului de telefon fax, telex; transmite şi primeşte mesaje; răspunde ocazional la telefon; efectuează ocazional treziri. 6) Presta Prestarea rea de alte alte servi servicii cii,, ca de exempl exempluu distri distribui buirea rea coresp corespond onden enţei ţei.. Lucrăt Lucrătoru orull suprav supravegh egheaz eazăă activi activitat tatea ea de reclam reclamă; ă; sonde sondează ază în perma permanen nenţă ţă clienţ clienţii ii asupra asupra calităţii serviciilor prestate, cunoaşte şi aplică în permanenţă legislaţia în vigoare referitoare referitoare la activitate activitateaa hotelieră hotelieră,, disciplin disciplinaa financiară financiară,, protecţia protecţia muncii, muncii, paza contra contra incen incendii diilor lor,, trebui trebuind nd în acelaş acelaşii tim timpp să-şi să-şi perfec perfecţio ţionez nezee în perman permanenţ enţăă cunoştinţele profesionale.

26

Tradiţional, activităţile activităţile de casierie propriu-zisă şi facturarea facturarea sunt regrupate într-un singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita situaţia fraudelor, în situaţia în care aceeaşi persoană întocmeşte nota de plată (factura) şi o încasează, ar fi de preferat regruparea recepţiei şi casieriei, urmând ca factura să constituie un comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrată a serviciului. La sosire, sosire, recepţiei recepţiei îi revine revine sarcina de a deschide deschide o fişă de cont pentru pentru fiecare fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fişa de cont toate toate servic serviciil iilee presta prestate te în favoar favoarea ea clien clientul tului. ui. Pentru Pentru aceast aceasta, a, diferi diferitel telee “punc “puncte te de vânza vânzare” re” din hotel hotel vor vor transm transmite ite operat operativ iv compa compartim rtiment entulu uluii factur facturare are notele notele de plată plată respective. Debitarea zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de către toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie etc). Cum fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic zilnic a activi activităţ tăţii ii se înt întoc ocmeş meşte te “situ “situaţi aţiaa centra centraliz lizată ată a presta prestaţii ţiilor lor şi decont decontări ărilor lor”, ”, elibe eliberar rarea ea notei notei de plată plată finală finală făcân făcândudu-se se pe aceas această tă bază. bază. De obice obiceii inform informati atizar zarea ea activităţii de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Casieria propriu-zisă a frontoffice-ului are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziţie a seif-urilor individuale aflate într-un spaţiu distinct, preluarea şi păstrarea valorilor (acolo unde nu există seif-uri individuale). Casierii fac şi ei parte din serviciul contabilitate, dar  din punct de vedere al programului de lucru şi a raporturilor cu clienţi; se află sub controlul front-office-ul managerului. Şeful casier este diferit de credit-manager. Marile hoteluri hoteluri angajeaz angajeazăă un credit-man credit-manager. ager. Atâta timp cât, într-un într-un hotel hotel regula regula este ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea “Clientul poate sau nu plăti?”. El se asigură astfel că hotelul nu va fi  prejudiciat. Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în categ categori oriaa activ activită ităţilo ţilorr servi serviciu ciului lui frontfront-off office ice.. Adesea Adesea,, cronol cronologi ogic, c, primul primul contac contactt al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă răspundă la trei exigenţe exigenţe:: amabilitat amabilitate, e, eficacita eficacitate, te, operativita operativitate. te. Vechile Vechile centrale centrale sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar  cu reţeaua internaţională), fără intervenţia telefonistei, precum şi cuplarea în regim automat cu funcţia facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiţii rolul centr centrali aliste steii se reduce reduce la prelua preluarea rea apelu apeluril rilor or din exter exterior ior şi comuta comutarea rea în camere camerele le clienţilor. În absenţa clienţilor, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, în unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului (se foloseşte foaia pentru treziri). În general este preferată o voce umană, caldă, în detrimentul sunetelor mai mult sau mai puţin stridente emise de un mecanism. Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienţilor la hotelurile de categ categori oriee inferi inferioar oarăă se fac prin prin int interm ermedi ediul ul recepţ recepţiei iei şi a centr centrale aleii telefo telefonic nice, e, iar la hotelurile de categorie superioară trebuie să existe fie posibilitatea de a-şi regla clientul sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trezire la recepţii. Acestea, permit efectuarea simultană a mai multor treziri la aceeaşi oră prin programare. Trezirea se face  prin semnale sonore sau audiovizuale. După cum am mai spus operatorul este, de obicei, prima persoană din unitatea de cazare cu care se ia contactul. Operatorii ar trebui să fie selecţionaţi şi antrenaţi cu grijă trebuind să întrunească următoarele calităţi: claritate verbală, viteză, curtoazie, acurateţe, discreţie, resurse multiple.

27

Un bun operator este un adevărat reprezentant al firmei (unităţii de cazare), el adresează formula de salut celor care vor să se intereseze de un sejur, vor să ia legătura cu un organ de conducere sau cu clienţii cazaţi în hotel. În hoteluri pe lângă aparatura telefonică există radioficare şi televiziune cu circuit închis. De asemenea au obligatoriu telex şi fax accesibil clienţilor 24 de ore din 24. Telexul şi faxul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu există – în imediata apropiere a recepţiei. Funcţionarea lor nu necesită o supraveghere permanentă. permanentă. În holul de primire îşi poate avea masa de lucru şi asistentul de direcţie.

3.4.2. Personalul compartimentului de la etaj Una dintre dintre carac caracter terist istici icile le servi servicii ciilor lor hoteli hoteliere ere este este aceea aceea că clienţ clienţilo ilorr li se închiriază camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Acesta este motivul pentru care munca cameristelor are o importanţă foarte mare. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit de adăpost şi altora. Pentru că mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile crează etaje destinate nefumătorilor. O importanţă particulară prezintă  produsele de folosinţă unică. În funcţie de categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice şi criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor turistice de  primire, aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995, prevăd: şerveţele cu silicon şi mănuşi speciale  pentru încălţăminte, şerveţele parfumate, periuţă şi pastă de dinţi, cască pentru baie; de asemenea, asemenea, banderole “steril” pe WC şi cadă/duş. Asocia Asociaţia ţia Hoteli Hotelieri erilor lor Elveţi Elveţien enii includ includee în aceast aceastăă categ categori orie: e: boneta boneta de baie, baie, spuma pumant ntul ul,, şerv şerveţ eţel ele, e, hârt hârtia ia igie igieni nică că,, docu docume ment ntaţ aţia ia turi turist stic ică, ă, acce acceso sori riii pent pentru ru corespondenţă. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli de reuniuni sau multifuncţionale). De asemenea se asigură păstrarea unor servicii complementare (de exemplu: întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei). În afara aranjamentului de închiriere a spaţiilor de cazare cu efectuarea zilnică a curăţeniei există şi formule de curăţare a camerei numai la eliberarea camerei sau chiar absenţa totală a acesteia, clientul efectuând singur curăţenia şi predând camera în stare curată. Un loc aparte în întreţinerea şi curăţarea camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a  prosoapelor. În România, pentru sejururi mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecvenţa schimbării lenjeriei (de pat) şi a prosoapelor (cărora,  pentru unităţile de patru sau 5 stele, li se adaugă şi halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei şi prosoapelor se face după fiecare turist. Diferenţa frecvenţelor se face pe categorie de încadrare, indiferent de tipul unităţii cu activitate hotelieră. Aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, precum şi de categoria hotelului: curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, la  plecarea clientului şi zilnic în hotelurile de patru şi cinci stele, indiferent de durata sejurului (“á blanc”); curăţenie “de întreţinere” şi schimbarea eventuală a lenjeriei şi a prosoapelor, în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei (“en recouche”); -  pregătirea camerelor pentru înnoptare, la hoteluri de lux, seara, după ora 17 inclusiv pentru clienţii a căror sosire este aşteptată (“faire la couverture”). În hotelurile hotelurile de lanţ timpul prevăzut prevăzut pentru o aranjare aranjare “á blanc” blanc” este de 15 –20 minute iar pentru una “en recouche” de 10 –15 minute. În aceste condiţii, unei cameriste îi revine 16 –20 de camere. 28

Conducătoarea compartimentului compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta. Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă, şef serviciu exploatoare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor” de la intrarea unor mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru curăţenia generală periodică a spaţiilor de folosinţă comună. Funcţia Funcţia specifică specifică a serviciul serviciului ui de etaj este aceea aceea de cameristă cameristă (housekeepe (housekeeper). r). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt  permanent la dispoziţia clienţilor. Pentru asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate direcţia hotelului are de ales între următoarele variante: a) amen amenaj ajare areaa şi echi echipa pare reaa unei unei spăl spălăt ător orii ii prop proprii rii,, cump cumpăr ărar area ea de lenj lenjer erie ie şi spălarea acesteia în hotel. În paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată, de spălătorie – călcătorie;   b) spălar spălarea ea lenje lenjeriei riei în afara afara hotelu hotelului lui,, înt într-o r-o spălăt spălători oriee organi organiza zată tă la nivelu nivelull societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul; c) spălarea spălarea lenjeri lenjeriei ei la o întreprindere întreprindere specia specializată lizată în prestare prestareaa unui asemene asemeneaa serviciu. În acest caz serviciile de spălătorie şi curăţătorie pe adresa clienţilor  sunt intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari; d) închiriere închiriereaa lenjeriei lenjeriei de la întreprind întreprinderi eri specializ specializate ate (se practică practică în SUA), SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchiderea unui nou schimb de lenj lenjer erie ie.. Unic Unicul ul im impe pedi dime ment nt ar pute puteaa fi lega legatt de im impo posi sibi bili lita tate teaa “personalizării” “personalizării” lenjeriei (numele ( numele sau emblema hotelului în textură). Fiecare variantă prezintă avantaje şi inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat în număr de schimburi, variază în funcţie de frecvenţa schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvenţa frecvenţa aprovizionărilor aprovizionărilor cu lenjerie, de faptul dacă spălătoria spălătoria se află la hotel hotel sau nu. În general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat şi 6-9 pentru prosoape. Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg. de lenjerie. În general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luată zilnic în calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* şi 4-5 kg. pentru un hotel de 3*. În marile hoteluri ca re dispun şi de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef, de regulă lucrător gestionar). Şeful bucătar se subordonează subordonează atât directorului de restaurant (şef de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii - cât şi bucătarului coordonator - din punct de vedere al activităţii de bucătărie. Într-un mare restaurant poate să existe şi un bucătar coordonator şi un şef cofetar. Şeful bucătar asigură planificarea planificarea meniurilo meniurilorr şi listei listei de meniu, meniu, previzion previzionează ează comen comenzil zile, e, organi organize zează ază munca munca înt întreg regii ii echip echipee a bucătă bucătărie rieii şi contro controlea lează ză calita calitatea tea  preparatelor. Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbari), peşte (“poissonnier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier), (bufetier), antreuri, fripturi, fripturi, masa personalului personalului,, în funcţie funcţie de dimensiun dimensiunile ile activităţii activităţii.. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie – patiserie pot fi specializaţi cofetari, patiseri,  brutari. În scopul scopul stimulării stimulării interesul interesului ui lucrătorilo lucrătorilorr din unităţile unităţile de alimentaţ alimentaţie, ie, pentru pentru  perfecţionarea pregătirii profesionale şi realizarea de preparate culinare, inclusiv produse de cofetărie – patiserie, diversificate şi de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995 acordarea diplomei de “maestru în arta culinară”.

29

3.4.3. Personalul salonului de servire Locurile de servire şi vânzare a preparatelor culinare şi a băuturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc. Cu variaţii de la un tip de unitate la altul, în medie, saloanele de servire reprezintă 50% din suprafaţa globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spaţiilor de depozitare şi bucătărie. Suprafaţa medie aferentă unui loc la masă se afirmă ca un factor important al nivelului de confort. În România, normele aprobate prin Ord. M. T. nr. 56/95 prevăd pentru saloanele restaurantelor: 1,5 m pătrat la masă, la categoria lux; 1,3 m pătrat la masă, la categoria I; 1,0 m pătrat la masă, la categoria II; 0,8 m pătrat la masă, la categoria III; Deşi ocupă mai mult spaţiu într-un salon ar trebui trebui prevăzut prevăzutee şi 1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o masă rotundă, este binevenită. Suplimentar salonului de servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice. Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, aşa cum există un  bucătar-coordonator, se creează un post de maître d’hotel coordonator şi un alt post de  barman coordonator. Maître d’hotel hotel (şefii (şefii de sală) sală) sunt subordona subordonaţi ţi în acelaşi acelaşi timp directorul directorului ui de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar cât şi pe maîtres d’hotel. De regulă, există mai mulţi maître d’hotel: în principiu unul pentru fiecare salon şi fiecare tură. Atribuţiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire. Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de sector. Fiecare şef de sector este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5 raioane), în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d’hotel. Fiec Fiecar aree raio raionn are are într întree 16-2 16-244 locu locuri ri,, în medi mediee – este este înca încadr drat at de un chel chelne ner  r  (ospătar). Ospătarii sunt însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specialist în efectuarea serviciului la gheridon este tranşator. Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în  pahare, debarasează. Someli Somelieru erull (some (somelie lier, r, în france franceză ză însea înseamnă mnă paharn paharnic) ic) are grijă grijă de alege alegerea rea şi stocarea vinurilor după soiuri, podgorii, ani de fabricaţie. În salon, somelierul recomandă şi orient orientea ează ză aleger alegerea ea vinulu vinuluii de către către clien clienţi ţi şi tot el asigu asigură ră efectu efectuare areaa servic serviciul iului. ui. Somelierul trebuie să aibă bune cunoştinţe de oenologie. Pentru primirea clienţilor, unele unele restaurante folosesc folosesc o hostess (hotesse), (hotesse), . Room – service-ului (serviciul de alimentaţie la cameră) se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent. În România în hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu în tariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă atârnate de către clienţi de clanţa uşii, la exterior, “înainte de ora 3 dimineaţa”. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximaţie de 15 minute (din sfert în sfert de oră). În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de  preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Echipa de chelneri de etaj este 30

dirijată dirijată de un coordonator coordonator room – service service (room service service manager). manager). Acestei Acestei echipe i se alătură dispecerii pentru servirea în camere, care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secţii: bucătărie, bar de serviciu. Din subordinea subordinea şef steward-ului steward-ului (şef secţie secţie inventar) inventar) se regrupeaz regrupeazăă –în marile hoteluri- activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restauran restaurantelor telor,, precum precum şi curăţenia curăţenia spaţiilor spaţiilor aferente aferente alimentaţie alimentaţiei.i. Spălători Spălătoriii pot avea atribuţii de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie. Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicate în trecut în România, din structura formaţiilor de servire făceau parte următoarele funcţii: şef de unitate (director restaurant), ospătar principal (şef de sală), barman, ospătar şi muncitori necalificaţi – ajutor de ospătar, garderobieră-lenjereasă, portar-uşier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile “maître d’hotel”, “chelner”, “ajutor de chelner”, etc. În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele: a) serviciul serviciul direct direct (englez): (englez): chelne chelnerul rul prezintă prezintă la masă masă platoul platoul pe care se află află   prep prepara aratul tul coman comandat dat.. Prin Prin stânga stânga fiecăr fiecărui ui clien client,t, chelne chelnerul rul efectu efectueaz eazăă serviciul propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie;  b) serviciul serviciul indirect indirect (francez): (francez): după prezenta prezentarea rea platoului, platoului, prin stânga stânga fiecărui fiecărui client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu; c) serviciul serviciul “la “la farfurie”: farfurie”: gata montat montat pe farfurie, farfurie, prepara preparatul tul este adus adus în salon salon  pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul aşează farfuria în faţa fiecărui client  prin dreapta acestuia. d) serv servic iciu iull la gher gherid idon on (a la russ russe) e):: se efec efectu tuea ează ză oper operaţ aţii ii de tran tranşa şare re,, flamba flambare, re, filet filetare are,, pregăti pregătire, re, porţi porţiona onare. re. După După ce s-au s-au făcut făcut acest acestee operaţiuni preparatul este servit la masă potrivit sistemului “la farfurie” sau direct. e) autose autoservi rvirea rea de tip bufet bufet (bufet (bufet suede suedezz sau scandi scandinav nav): ): clien clienţii ţii îşi aşează aşează singuri preparatele de la masa – bufet în farfurie. În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoţit de o băutură alcoolică (mai ales sortimente de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în  baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acţionată direct de către chelner sau printr-un casier. În baruri se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef-barmanilor, aceştia din urmă coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcţiei de lucru respective. Funcţia specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua – bar nu exclud serviciul la masă şi deci, prezenţa în formaţia de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire sunt preferaţi chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelneriţele. În Statele Unite, în anii 40 un barman cotat la categoria “mediu” ştia să prepare în   jur de 25 de amestecuri de băuturi (cocteiluri); astăzi, la aceeaşi categorie, el prepară aproximativ 150 de combinaţii.

31

3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare  Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce se efectuează în unităţile de cazare. La recepţie se vor găsi comenzile de rezervare ale clienţilor aşteptaţi, clasate pe dată, nume şi ora sosirii. Rezervările de camere sunt necesare unităţilor de cazare, agenţiilor şi clienţilor,  pentru că aceasta asigură asigură pe de o parte ocuparea maximă a spaţiilor spaţiilor de cazare şi pe de altă  parte creează comoditate pentru client, care ştie că poate avea în mod cert o cameră la dispoziţie. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client şi hotel, este operaţiunea care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului şi creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului. Unităţile de cazare sunt obligate să organizeze evidenţa comenzilor de rezervare rezervare,, primite primite de la clientelă clientelă sau diferite diferite agenţii din ţară şi străinăta străinătate. te. Rezervările Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare şi poate fi exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.

3.5.1. Rezervarea verbală În general, rezervarea verbală este folosită de clienţii individuali, cetăţeni români sau străini, care sunt deja clienţi obişnuiţi hotelului. Rezervarea este preluată în sistem de rezervări (dosar, calculator). Pentru rezervările verbale este necesar să se reţină numele clienţilor, datele persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menţionându-se, de asemenea, dacă turistul soseşte la ore târzii şi nu în ultimul rând perioada de şedere în unitate. Dacă rezervarea este făcută de o agenţie se va lua şi numele persoanei respective care a făcut rezervarea.

3.5.2. Rezervarea telefonică Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon. Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor repeta la recepţie.

3.5.3. Rezervarea scrisă Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se  poate transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spaţiile de cazare dar ele mai pot cuprinde şi alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi. Răspunsul trebuie să fie redactat şi expediat cât mai repede (în termen de una  până la trei ore), trebuie să fie clar, precis şi simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă  plăcută. O atenţie deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri, perioada de şedere, data sosirii şi plecării, precum şi serviciile solicitate. Textul redactat trebuie să fie fără greşeli, ştersături şi să fie scris corect gramatical. Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării, infirmării şi răspunsul de rezervare, toate acestea anexându-se la corespondenţa primită. Răspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unităţii iar pe de o parte, contractul dintre client şi hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a unităţii şi

32

 personalului acesteia. Clientul îşi face o primă impresie asupra unităţilor de cazare prin această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu scrisoare de confirmare. Procedura de rezervare a spaţiilor la unităţile de cazare cuprind următoarele faze:  primirea comenzilor de rezervare; cerce cercetar tarea ea capac capacită ităţii ţii dispon disponibi ibile le şi decizi deciziaa de accept acceptare are sau refuza refuzare re a comenzii de rezervare; înregistrarea comenzilor acceptate în registrul de evidenţă a comenzilor de rezervare; la comenzile de rezervare acceptate se răspunde în funcţie de sistemul organizatoric existent; comenzile de rezervare acceptate se păstrează la recepţia unităţii de cazare, în dosarele de comenzi, până la onorarea lor. acceptate şi  La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca şi la comenzile acceptate ţinându-se ţinându-se cont de faptul faptul că sunt sunt infirma infirmate te se clasea clasează ză într-un într-un dosar dosar specia special.l. Trebuie căutate soluţii pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic, astfel ajungându-se la satisfacerea majorităţii clienţilor. • •

•

•

•

3.5.4. Rezervarea electronică Rezerv Rezervare areaa electr electroni onică că este este o formă formă foarte foarte modern modernăă fiind fiind una din aplic aplicaţi aţiile ile informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună utilizarea capacităţii de cazare. Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din  partea clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată şi această problemă. În ţările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul soseşte în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se  poate propune un alt hotel de acelaşi calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru client şi eficient pentru hotel. Rezervarea electronică asigură o mai bună ocupare a camerelor, punând hotelul,  prin intermediul calculatorului calculatorului în legătură directă cu piaţa potenţială. potenţială. Hotelurile sau alte unităţi de cazare sunt legate în sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau telex/telefon. Rapidi Rapiditat tatea ea şi preciz precizia ia operaţ operaţiil iilor or de rezerv rezervare are electr electroni onică că,, permit permitee creşte creşterea rea eficienţei şi a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere. Rezervarea electronică se foloseşte în special în cadrul lanţurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare şi clientelă diversificată. În cadrul procesului de rezervare există următoarele cazuri speciale:  schimbarea datelor de rezervare se face în cazurile în care clientul schimbă data sosirii la hotel, schimbare ce se comunică în general în scris prin fax/telex, sau prin telefon. În baza noii rezervări, trebuie efectuate următoarele operaţii: se caută comanda de la vechea dată de sosire; se cercetează dacă este posibilă o nouă cerere de rezervare şi în caz afirmativ se confirmă noua comandă, iar în caz negativ, se infirmă. Se va răspun răspunde de client clientulu uluii şi confirm confirmare areaa sau infirm infirmare areaa se anexea anexează ză la noua noua • •

33





comandă comandă şi toate docume documentele ntele vor fi puse în dosarul dosarul de la noua dată dată de sosire. anularea de rezervări reprezintă anularea unei comenzi şi în acest caz se caută comanda comanda veche veche se specifică specifică “ anula anulatt ” şi se anexea anexează ză cererea cererea de anula anulare. re. La cererea de anulare de obicei nu se răspunde, decât în cazul în care confirmarea comenzii este condiţionată; lista de aşteptare, în cazul unui hotel plin când apare imposibilitatea rezervării. În cazul unui client permanent se poate propune o listă de aşteptare. Dacă nu se poate rezolva spaţiu în hotel, se va găsi o altă unitate hotelieră şi se va anunţa din timp. Clientul tratat în acest mod va reveni la acelaşi hotel în următoarea sa călătorie.

3.6. Primirea şi distribuirea corespondenţei În ceea ce priveşte corespondenţa trebuie să se aibă în vedere faptul că este un serviciu suplimentar fără plată (gratuit), atribuţie directă a recepţionerului dar care cere discreţie   profe profesio sional nală. ă. Respe Respecta ctarea rea reguli regulilor lor de sortar sortaree şi distri distribui buirea rea prompt promptăă consti constitui tuiee un imperativ în orice unitate de cazare.

3.6.1. Sortarea Sortar Sortarea ea se efectu efectuea ează ză în moment momentul ul sosir sosirii ii cores corespon ponden denţei ţei.. Astfel Astfel se triaz triazăă corespondenţa specială (urgentă), de exemplu telegrame, de corespondenţa cu destinatar  necunoscut, necunoscut, sau plecat din unitate unitate (această (această corespondenţă corespondenţă se returnează imediat factorului factorului   poş poşta tal) l) prec precum um şi de core coresp spon onde denţ nţaa pent pentru ru hote hotel, l, (ace (aceas astă tă cate catego gorie rie cupr cuprin inzâ zând nd corespondenţa corespondenţa adresată personalului administrativ sau pasagerilor). În funcţie de pasagerii hotelului există mai multe tipuri de corespondenţă: corespondenţă: corespond ondenţ enţaa pentru pentru pasage pasagerii rii preze prezenţi nţi,, care care va fi confr confrunt untată ată cu fişele fişele de  coresp anunţare a sosirii şi plecării şi se va trece pe fiecare corespondenţă, camera clien clientulu tului.i. În cazul cazul coresp corespond onden enţei ţei specia speciale le se va trece trece ora şi data data primir primirii ii  pasagerilor.  corespondenţa pentru pasagerii plecaţi care va fi confruntată cu adresa lăsată sau cu cea din fişele de anunţare a sosirii şi plecării, şi se va trimite la adresa clientului.  corespondenţa pentru pasagerii care nu au sosit încă, care se confruntă cu registrul de rezervări şi se anexează la comanda de rezervare.

3.6.2. Distribuirea Coresp Corespond ondenţ enţaa pentru pentru hotel hotel va fi înmâna înmânată tă imedia imediatt admin administ istrat ratoru orului lui de hotel hotel (aceas (această tă coresp corespond ondenţ enţăă cupri cuprinde nde de obice obiceii proble probleme me profes profesion ionale ale,, care care nu supor suportă tă amânare). Corespondenţa pentru pasagerii pasagerii aflaţi în hotel, poate fi una obişnuită, care de obicei se distribuie în căsuţe sau una specială care se înmânează numai personal, se înregistrează într-un caiet special şi se transmite prin proces-verbal de la o tură la alta, distribuirea făcându-se în funcţie de urgenţă şi de importanţă. Corespondenţa pentru pasagerii care urmează să sosească se păstrează într-un fişier  alfabetic, după ce în prealabil se consumă registrul de comenzi dacă s-a făcut rezervare sau nu. Fişierul alfabetic se consultă la fiecare sosire, iar dacă pasagerul este necunoscut (nu

34

figurează în registrul de comenzi) şi nu soseşte în ziua respectivă, corespondenţa se reexpediază.

3.6.3. Transmiterea de mesaje Caracteristic activităţii de transmitere a mesajelor este faptul că acest serviciu se consideră suplimentar şi se prestează fără taxare, fiind o atribuţie directă a lucrărilor  comerciali. Această activitate de transmitere a mesajelor este importantă deoarece duce la satisfacerea exigenţelor pasagerilor prin respectarea personalităţilor lor şi prin păstrarea direcţiei asupra vieţilor lor intime. Datele Datele obliga obligator torii ii neces necesare are transm transmite iterii rii corec corecte te a mesaje mesajelor lor cum sunt sunt numele numele  persoanelor care îi caută pe pasageri, numele pasagerilor şi numărul camerelor, modalitatea  prin care mesajul trebuie să fie precise. Modalitatea de completare a formularului este de asemenea un factor important în desfăşurarea fără probleme a activităţii de transmitere a mesajelor. Formularul trebuie să fie completat corect, citeţ şi inteligibil, la primire verificându-se toate rubricile acestuia cum sunt: data, ora, numele pasagerului. Indicaţia dacă pasagerul este aşteptat de asemenea la o oră şi un loc de întâlnire menţionat. Toate acestea se fac prin  bifarea căsuţelor cheilor servind, în mod vizibil, lucrătorului comercial.

3.7. Serviciul în camerele hotelului Unităţile de alimentaţie publică din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au sarcina să ofere şi să asigure la cererea turiştilor servirea principalelor mese din zi sau a unor comenzi în camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor  hoteliere cu plată, puse la dispoziţia turiştilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort şi a calităţii serviciilor. Serviciul la cameră, executat prompt, rapid şi de calitate, constă în asigurarea  principalelor mese din zi (mic dejun, dejun, cină) precum şi a unor comenzi întâmplătoare cu preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie şi băuturi, pe tot parcursul zilei, clienţilor care solicită acest lucru. Pentru a asigura realizarea acestor serviciu este necesară o organizare specială, diferenţiată de servirea din saloanele restaurantului, adaptată la condiţiile existente în fiecare hotel. Pentru aceasta este posibilă fie existenţa în hotel a unui oficiu dotat cu tot ce este necesar efectuării unui serviciu ireproşabil, fie executarea comenzilor direct de la secţiile restaurantului a cărui program va fi corelat cu cel al serviciului la cameră. Dacă aceste servicii se asigură într-un spaţiu din incinta hotelului, amplasarea oficiului pentru serviciul de cameră se poate face întru-un spaţiu (oficiu pentru roomservice) amenajat fie în apropierea secţiei bucătărie, fie într-una sau mai multe încăperi din incinta hotelului, destinate acestui scop. Aceste spaţii trebuie astfel amenajate încât să corespundă cerinţelor minime din punct de vedere sanitar şi al dotărilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor. De asemenea spaţiile pot fi amplasate la recepţia hotelului, în cazul în care în hotel nu există un spaţiu sau o unitate de alimentaţie publică care să asigure astfel de serviciu. Dotarea oficiului pentru serviciul la cameră presupune asigurarea următoarelor  elemente: utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi lucru; telefon în cadrul centralei telefonice; chiuvetă cu apă rece şi caldă; dulap pentru veselă şi inventarul de serviciu necesar; mese de lucru în funcţie de mărimea oficiului; reşou electric sau cu gaz; dulap cu raft raftur urii pent pentru ru păst păstra rare reaa mărfu mărfuril rilor or nepe neperi risa sabi bile le;; frig frigid ider eree (în numă numărr şi capa capaci cita tate te corespunzătoare corespunzătoare sortimentelor ce urmează a fi păstrate la rece); r ece); maşini sau aparate speciale 35

 pentru pregătirea cafelei, laptelui, ceaiului; masă caldă, eventual cu bain-marine sau alţi recipienţi pentru păstrarea unor băuturi nealcoolice la cald; toaster (prăjitor de pâine); maşin maşinăă de mică mică capac capacita itate te pentr pentruu tăiat tăiat mezelu mezeluri, ri, pâine, pâine, unt etc.; etc.; dulap dulap-ra -raste stell pentru pentru  păstrarea tăvilor cu mise-en-place-ul parţial efectuat; cărucior de transport; măsuţe pliante, mobile mobile specia speciale le pentru pentru servir servirea ea la camer cameră; ă; tăvi tăvi pentru pentru montar montarea ea a una, una, două, două, patru patru couverts; veselă tacâmuri şi pahare adecvate sortimentului servit la cameră; şervete din  pânză şi şerveţelele din hârtie; recipienţi pentru piper, sare şi alte condimente; zaharniţe şi eventual presărători de zahăr; cloşuri pentru acoperit farfuriile şi platourile; cafetiere, ceainice, căni de apă şi lapte, termosuri de diferite capacităţi; cântar decimal; casă de marcaj. Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei mărim mărimee diferă diferă în funcţi funcţiee de volumul volumul prestaţ prestaţiil iilor or şi forma de servi servire, re, şi de regulă, regulă, se compune din: şef de sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulţi ospătari; bucătari bufetieri în cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona şi pregăti preparatele culinare şi  băuturile ce urmează a fi servite; dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine, care primeşte şi transmite comenzile; recepţionerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul în care nu există in hotel o unitate de alimentaţie publică. Formaţia de lucru poate fi mărită sau micşorată in funcţie de volumul prestaţiilor   previzibile. Programul de funcţionare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda un plus de atenţie clienţilor din hotel în afara orelor de program ale unităţilor de alimentaţie  publică, în orele de vârf, dar mai ales în timpul nopţii. Sortimentele servite la cameră se pregătesc fie în cadrul oficiului de pe etaj la secţia room-serv room-service, ice, fie fie direct direct la restaur restaurant. ant. În principal principal,, se oferă: oferă: mic-dejun mic-dejun complet complet sau engle engleze zesc, sc, conform conform listei listei pentr pentruu mic-de mic-deju jun; n; compon componen entel telee mic-de mic-dejun junulu uluii cupri cuprins ns în varia variante ntele le oferit oferitee clienţ clienţilo ilorr care care au inclus inclus preţul preţul mic-de mic-dejun junulu uluii în tarifu tarifull de cazar cazare; e; sortimente de băutură răcoritoare alcoolice şi nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri de fructe şi legume, nectaruri, lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, şampanie, băuturi în amestec (cocktail), ceaiuri şi cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru serviciul la cameră; produse de cofetărie-patiserie; îngheţată, fructe proaspete sau din compot etc. Sortimentele de mâncăruri şi băuturi comandate, pregătite la oficiul sau la bucătăria restaurantului, se aduc de regulă la cameră pe tavă sau pe cărucior având grijă să fie menţi menţinut nutee la tempe temperat ratura ura normală normală pentr pentruu servi servire re în funcţi funcţiee de natur naturaa prepar preparate atelor  lor  respective (calde sau reci). Informarea clienţilor se realizează, practic, prin listele de preparate şi băuturi pentru serviciului la cameră, aflate în dotarea fiecărei camere de hotel, la dispecerat, precum şi la recepţ recepţia ia hotelu hotelului lui.. Lista Lista poate poate fi realiz realizată ată înt într-o r-o divers diversita itate te de forme forme în funcţi funcţiee de sortimentele oferite şi modul de organizare a serviciilor. La întocmirea listelor se au în vedere, în afara normelor generale pentru alcătuirea listelor de preparate şi băuturi, o serie de cerinţe impuse de particularităţile acestui serviciu şi anume sortimentele pregătite în general la comandă, în majoritate preparate reci care nu necesită precauţiuni specifice în servire. De regulă, lista cuprinde o selecţie din preparatele şi băuturile oferite în restaurant şi din care clienţii îşi pot alege componentele componentele dorite începând de la micul dejun, continuând  pe parcursul zilei şi nopţii. Practic lista începe cu componentele micului dejun complet, englezesc şi pe variante comandat sau a la carte, continuă cu preparatele servite la dejun, cină sau între mese, precum şi băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite. Se pot întâlni însă şi situaţii când unităţile unităţile au liste separate separate pentru micul micul dejun dejun şi pentru celelalte servicii servicii la cameră. 36

În camere se găsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce  pot fi atârnate atârnate de clienţi la clanţa uşii in exterior exterior pentru a fi preluate preluate de către lucrătorii lucrătorii însărcinaţi cu efectuarea serviciului la cameră. Efectuarea serviciului se face în baza comenzilor transmise de clienţii, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute. Clientul poate transmite comanda în mai multe feluri: prin telefon la dispecerat, casier sau la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepţia hotelului; prin fişa agăţată la clanţa clanţa uşii; verbal, verbal, prin cameristă sau sau recepţia hotelului, hotelului, în lipsa posibilităţilor  de mai sus. Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrătorii ce le primesc au datoria să le noteze în evidenţele specifice pentru a le onora corespunzător primirii lor. Pentru a nu se produce confuzii se va nota: numărul camerei, numele clientului, ora solicitării, conţinutul comenzii. Pregăt Pregătire ireaa servic serviciil iilor or (mise(mise-enen-pla placece-ul) ul) se execut executăă difere diferenţi nţiat at în funcţi funcţiee de conţinutul comenzilor. La micul dejun pentru a asigura o servire operativă, mise-en-place-ul se pregăteşte dinainte (de seara sau în timpul nopţii) la oficiul respectiv şi anume: mai întâi se pregăteşte un număr de tăvi pentru una sau mai multe persoane, în raport cu numărul aproximativ de clienţi; fiecare tavă este acoperită cu şervet de pânză albă, peste care se aşează farfuria şi cuţitul de desert, farfuria-suport pentru ceaşcă şi linguriţă, şervetul pentru ceai, pacheţelul de zahăr preambalat şi plicul de ceai, paharul de apă, după care tăvile respective se depozitează depozitează în dulapul rastel existent în oficiu. Înainte de începerea serviciului cu câteva minute mai devreme de ora fixată în comandă se adaugă pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu  prevăzute şi anume: ceaşca pentru ceai, încălzită ceainicul cu apă clocotită sau laptiere cu lapte cald şi cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete proaspete de panificaţie, sticla cu apă minerală. În cazul micului dejun a la carte, se mai adaugă comenzile suplimentare pregătite (la minut) şi montate pe inventar adecvat: preparate din ouă, din carne, brânzeturi, legume proaspete, sucuri etc. Dacă se serveşte cafea filtru sau cacao,  pentru o mai mare operativitate acestea pot fi pregătite în prealabil şi păstrate în termosuri de capacitate corespunzătoare numărului de porţii. Pentru celelalte comenzi: dejun, cină, etc., mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperită cu şervet sau pe cărucioare de servire în funcţie de structura comenzii date cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.1. Servirea preparatelor Cu câteva minute înainte de ora indicată în comandă (calculată în raport cu durata transportului) ospătarul de serviciu preia tava astfel pregătită şi o transportă la camera clientului respectiv, în cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele împotriva contaminării cu diferiţi agenţi patogeni în timpul transportului, acesta se acoperă cu cloşuri sau alte recipiente în funcţie de dimensiunile farfuriilor sau platourilor în care sunt montate  preparatele respective sau tava este acoperită cu un şervet alb, curat. Şervetul, cloşurile sau alte recipiente se ridică imediat după aşezarea platoului pe masa din camera clientului sau  pe locul indicat de client. Hotelurile de categorii superioare dispun de cărucioare sau măsuţe mobile pe care se efectuează mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se pun  pe o spirtieră, care se stinge înainte de a intra în cameră. Aceste cărucioare dau posibilitatea realizării unui serviciu de calitate superioară,  permiţând totodată amplasarea lor la locul dorit de client, imediat după intrarea în cameră, fără alte manipulări. Pentru transportul preparatelor ce urmează a fi servite la cameră, ospăt ospătaru arull folose foloseşte şte tava tava sau masa-c masa-căru ărucio cior, r, destin destinată ată acestu acestuii scop. scop. În cazul cazul în care care 37

montarea produselor pe tavă sau pe cărucior se face într-un oficiu situat la un alt nivel faţă de camera pentru care se execută comanda, se poate duce pe scări sau pe culoare până la cameră cameră cu mâna stângă îndoită, îndoită, astfel încât tava să fie sprijinită sprijinită pe vârful degetelor degetelor şi pe umăr. Mâna dreaptă, de regulă, trebuie să fie liberă. Când ospătarul ajunge la camera clientului, bate la uşă, aşteaptă răspunsul acestuia, după care deschide uşa, salută şi aşează tava la îndemâna clientului, pe locul dorit de acesta. Adresarea unor formule de politeţe, în funcţie de împrejurare şi de importanţa clientului, se impune în majoritatea cazurilor. De asemenea este indicată oferirea unui   jurna jurnall de dimine dimineaţă aţă.. Odată Odată cu platou platoul,l, ospăta ospătarul rul se retrag retrage, e, cu formul formulaa de polite politeţe ţe corespunzătoare şi revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul şi a-l transporta la oficiu, unde urmează să se efectueze spălarea şi curăţarea inventarului folosit. Dacă clienţii nu au pus inventarul folosit pe culoar la uşă, pentru a intra în cameră, ospătarul  procedează  procedează ca şi în cazul aducerii comenzilor. Preparatele pentru dejun şi cină sau alte preparate comandate, se pregătesc la  bucătăr  bucătăria ia restaurantulu restaurantuluii sau în oficiul de pe etajul etajul de unde se aduc, respectând respectând aceleaşi aceleaşi reguli ca şi la micul dejun, având grijă ca transportul să se efectueze cât mai operativ  pentru ca produsele să nu sufere modificări din punct de vedere al temperaturii optime de servire. De asemenea, permanent, lucrătorii care efectuează serviciul la cameră trebuie să respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon. Servirea băuturilor (alcoolice (alcoolice şi nealcoolice) se face face ţinând cont de faptul că ele ele pot fi comandate în cameră cameră (cele cuprinse în lista de băuturi), băuturi), procedându-se procedându-se în acelaşi mod în care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu menţiunea că băuturile se aduc de ospătari imediat după primirea comenzii, dacă clientul nu a dat alte indicaţii. Servirea  băuturilor se execută cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.2. Serviciul prin mini-barul din cameră În ultimul timp, pentru a răspunde în mai mare măsură cerinţelor turiştilor, o parte din camerele hotelurilor de categoriile lux au fost dotate cu frigidere, în care administraţia hotelurilor respective este obligată să asigure aprovizionarea permanentă cu diferite băuturi alcoolice şi nealcoolice îmbuteliate la capacităţi mici (apă minerală, pepsi-cola, bere, vinuri vinuri), ), precum precum şi unele unele sortim sortiment entee de mărfu mărfuri ri compl compleme ementa ntare re (stiks (stiks-ur -uri,i, conse conserve rve,, dulciuri, delicatese etc.) la dispoziţia clienţilor cazaţi în aceste camere. Aceste produse sunt trecute pe o listă-inventar, cu preţurile aferente, la nivelul celor   practicate în restaurantul hotelului respectiv, lista fiind expusă la loc vizibil, pe frigidere. În această situaţie este necesară dotarea camerei cu un tirbuşon, pentru scoaterea dopurilor, a unui desfăcător pentru înlăturarea capsulelor capsulelor de la sticle ori a unei ustensile pentru găurirea cutiilor cu sucuri. Gestiunea produselor cu care se aprovizionează frigiderele este ţinută fie de oficiul care răspunde de serviciul la cameră, fie de cameristele de pe etajul respectiv. Fiecare gestionar prezintă zilnic recepţiei consumul pe camere pentru debitarea clienţilo clienţilorr respectivi respectivi.. Concomite Concomitent, nt, gestiona gestionarii rii complete completează ază stocul stocul fiecărui fiecărui frigider frigider cu sortimentele consumate în ziua precedentă. La cererea clienţilor, sortimentul din frigidere poate fi completat şi cu alte produse, în funcţie de preferinţele, la preţurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care,  bineînţeles, se adaugă taxele pentru serviciul la cameră. Servic Serviciul iul de masă masă în camere camerele le hotelu hotelului lui înt întreg regeşt eştee gama gama presta prestaţii ţiilor lor oferit oferite, e, constituind o sursă importantă pentru sporirea încasărilor în lei şi în valută, sursă de care, evident trebuie să ţină seama prestatorii de servicii turistice. 38

3.8. Serviciul la mese festive şi acţiuni de protocol Importanţa cunoaşterii organizării şi efectuării serviciilor la acţiunile de protocol şi la mesele festive apare evidentă, în contextul profundelor transformări care au loc în ţara noastră. Atenţi Atenţiaa acord acordată ată organ organiză izării rii acţiu acţiunil nilor or şi meselo meselorr de protoc protocol ol este este influe influenţa nţată tă  pozitiv de faptul că, în ultimul timp, activitatea politică şi diplomatică şi-a lărgit mult cadr cadrul ul,, coop cooper erar area ea econ econom omic ico-ş o-şti tiin inţi ţific ficăă şi cult cultur ural alăă s-a s-a dezv dezvol olta tatt cons consid ider erab abil il,, deter determin minân ândd prezen prezenţa ţa unui unui număr număr tot mai mare mare de partic participă ipări ri la tratat tratative ive,, negoci negocieri eri,, conferinţe, simpozioane, congrese, reuniuni internaţionale etc. Atmosfera unei mese de  protocol scoate în evidenţă simpatia şi interesul pe care le manifestă, faţă de participanţi,   persoanele care o organizează, ceea ce impune să se desfăşoare la nivelul impus de exigenţele actuale. Reuşita serviciilor la masele de protocol şi festive este condiţionată de cunoaşterea generală a caracteristicilor şi elementelor specifice acţiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conţinutului serviciilor şi a  pregătirii menite să asigure în final prestaţii de bună calitate. Responsabilitatea organizării şi realizării acestor sarcini la întreprinderile de profil revine revine unui unui colec colectiv tiv,, compar compartim timent ent sau birou, birou, cunos cunoscut cut,, sub denumi denumirea rea de  serviciubanchet ; la întreprinderile la care ponderea acestor acţiuni este mică, există un lucrător în cadrul compartimentului sau biroului comercial de producţie, care se ocupă cu pregătirea, urmărirea şi realizarea acestor sarcini. Pentru cunoaşterea, pregătirea şi asigurarea serviciilor la acţiunile de protocol, în  practică se parcurg, de regulă, trei etape principale: contractarea, organizarea şi realizarea serviciilor. Adesea, în practică, mesele festive sunt cunoscute sub denumirea de banchete. Litera Literatur turaa de specia specialita litate te define defineşte şte banch banchetu etull drept drept o masă masă festiv festivăă organi organizat zatăă pentr pentruu sărbătorirea sau marcarea unui eveniment la care participă cel puţin 10-15 invitaţi, care servesc în comun aceleaşi băuturi, la o masă comună sau la mese separate, în acelaşi salon. Mesele festive pot avea ca motivaţie diferite evenimente ca: întâlniri colegiale, logodne, căsătorii, aniversări etc. Acestor mese deşi cu caracter particular, trebuie să li se acord acordee o atenţi atenţiee deoseb deosebită ită atât atât sub aspect aspectul ul pregăt pregătiri irii,i, cât şi sub cel al desfă desfăşur şurări ăriii serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viaţa oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenţie specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toţi invitaţii şi îndeosebi,  pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferenţiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, este necesar să se ţină seama de particularităţile care le diferenţiază şi de amploarea dată acţiunilor respective. În unităţile din reţeaua de turism organizarea maselor cu caracter festiv (agape,   ban banch chet ete, e, nunţ nunţi) i) se poat poatee face face numa numaii dacă dacă se asig asigur urăă în săli sălile le de cons consum umaţ aţie ie ale ale restau restauran rantel telor or locuri locurile le neces necesare are servir servirii ii grupur grupurilo ilorr organ organiza izate te de turişt turiştii ii indivi individua duali, li,  pasagerilor din hoteluri hoteluri şi a altor categorii de consumatori, neadmiţându-se neadmiţându-se reprogramarea servirii mesei turiştilor sau oferirea de hrană rece la pachet. Orga Organi niza zare reaa mese meselo lorr cole colect ctiv ivee fest festiv ivee în reţe reţeau auaa de alim alimen enta taţie ţie publ public icăă a Ministerului Turismului se asigură numai cu servicii suplimentare asociate, pe durata determinată în cadrul cadrul programului de funcţionare al unităţii, unităţii, cu rezervarea cu cu cel mult şase luni înainte de desfăşurarea acţiunii şi cu prestarea de servicii numai în baza contractului încheiat între cele două părţi.

39

Prin Prin servic servicii ii suplim suplimen entar taree asocia asociate te se înţ înţele elege: ge: decora decorarea rea festiv festivăă a meselo meselor; r; rezerv rezervări ări de camer cameree la hotel hotel;; organ organiza izarea rea de progra programe me muzica muzicale le şi de divert divertism isment ent;; spectacole; spectacole; transport şi transferuri cu microbuze, autobuze şi autoturisme etc. Pentru Pentru servic serviciil iilee presta prestate te la valoa valoarea rea meniu meniuril rilor or şi a servic serviciil iilor or suplim supliment entare are asoc asocia iate te se perc percep epee o cotă cotă de comi comisi sion on unic unicăă stab stabil ilită ită prin prin ordi ordinn al Mini Minist ster erul ului ui Turismului. Cota de comision nu se aplică pentru mesele de până la 25 de persoane.

3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului Servic Servicii ii de repara reparaţii ţii privin privindd obiect obiectele ele de uz person personal al : reparat îmbrăcămintea, încălţăminte; repararea şi întreţinerea autoturismelor; repararea de geamantane, genţi şi umbrele. Servicii de poştă, telecomunicaţii şi publicitate : convorbiri telefonice (în registrul de convorbiri telefonice, telefonista întocmeşte bonul de prestaţii telefonice şi le trimite la recepţie pentru a fi incluse în costul clientului); telex; fax; racord la reţeaua internaţională de calculatoare, antenă satelit, program video intern; televizor; radio; vânzări de cărţi   poştale ilustrate; timbre poştale, reviste; vânzări de materiale de propagandă turistică (albume, ghiduri, diapozitive). Servicii personale: frizerie; coafură; cosmetică; manichiură; pedichiură; gimnastică de întreţinere; exerciţii fizice în cadrul curelor de slăbire; spălătorie şi curăţătorie; curăţat încălţămintea. Închir Închirier ierii de: aparat aparatee radio; radio; frigide frigidere; re; apara aparate te TV.; TV.; pături pături suplim suplimen entar tare; e; jocuri jocuri distractive (remi, şah. table); echipamente sportive; săli de recepţie; simpozioane; birouri   pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; maşini de scris; calculatoare; instalaţii  pentru traducere simultană; locuri în garaje; biciclete şi triciclete; ambarcaţiuni (şalupe,  bărci); articole de ştrand şi plajă (umbrele, şezlonguri, cearşafuri); autoturisme cu sau fără şofer şofer;; terenu terenuri ri de sport; sport; artico articole le de uz gospo gospodă dăres rescc pentr pentruu campi campingu nguri; ri; cazarm cazarmam ament ent suplimentar (pleduri, cearşafuri, perne etc.) în campinguri. Servicii de educaţie fizică şi sport: înot; patinaj; schi; popice; gimnastică; alpinism; tenis de câmp; tenis de masă; tir cu arcul; schi nautic; şcoli pentru schi, patinaj, înot, tenis etc. Diverse alte servicii: room-service; spălat şi călcat lenjerie; spălat; călcat; curăţat obiectele turiştilor; comis-curier; lucrări de secretariat rezervări de locuri la hotelurile din alte localităţi; rezervări de locuri în unităţile de alimentaţie; parcaje auto; supraveghere copii, bătrâni; procurări de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepţii; mese oficiale; nunţi; servicii de ghid, etc.

40

CAPITOLUL IV: PRESTAŢIILE HOTELIERE LA COMPLEXUL CRIŞANA 4.1. Potenţialul turistic al Băilor Felix 4.1.1. Factori naturali Staţiunea Băile Felix se constituie într-un adevărat "izvor de sănătate" datorită   bogă bogăţie ţieii terape terapeuti utice ce a apelor apelor termom termomine ineral ralee exist existent entee cunosc cunoscute ute încă încă de la începu începutul tul secolului XX, fiind atestate documentar încă de la începutul mileniului. Apele termale de la Băile Felix sunt atestate documentar de la începutul mileniului nostru. În anii 1214-1215, într-o diplomă a Vaticanului, se vorbeşte de apele termale de pe lînga Cetatea Oradea. Vechile documente atestă utilizarea băilor în tratamentul diverselor  afecţiuni, incă din anul 1000, când au fost descoperite de călugărul Felix, parohul manăstirii din Sanmartin. Primele construcţii datează din anul 1711 6. În trei ani 1711-1721 apar primele aşezăminte organizate organizate pentru tratament sub numele de “baia lui Felix”, iar în 1885 se captează un nou izvor având o temperatură de 49 C. În anul 1744 a fost realizată prima clădire cu etaj care dispunea de camere de cazare, iar în anul 1832 hotelul Europa. Începând din anul 1900 staţiunea s-a dezvoltat continuu, ajungând astăzi la aproape 6000 de locuri de cazare, tratament şi alimentaţie publică. Staţiunea este situată în Câmpia Crişurilor într-o zonă colinară, împădurită cu fag şi stejar, la o distanţă de 9 km de Oradea şi 22 km de punctul de frontieră Borş (vezi anexa nr.1 şi 2). Situată la o altitudine de 130 m, staţiunea Băile Felix are o climă plăcută cu ierni  blânde şi veri nu prea calde, iar precipitaţiile sunt destul de reduse. Regiunea în care se găseşte staţiunea este dominată de un relief determinat de contactul câmpiei piemontane a Miersigului cu ultimele dealuri coborâtoare spre vest din Muntii Pădurea Craiului. Staţiunea beneficiază beneficiază de un climat continental moderat de şes şi coline, cu ierni blânde şi temperate sub influenţa unor elemente de nuanţa mediteraneană. Clima este condiţionată de aşezarea geografică la adăpostul Munţilor Apuseni, care se opun pătrunderii de aer şi eterogenitatea maselor subadiacente. subadiacente. În cursul anului, în zonă este frecvent fr ecvent aerul temperat maritim. Pe dealul Somleu, care domină Băile, se gaseşte rezervaţia paleontologică Betfia, care, în afară de o interesantă faună fosila pleistocena (resturi de vertebrate), adăposteşte un remarcabil monument al naturii - Avenul Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m,   prezentând chiar de la suprafaţă un puţ natural, cu o verticală de 54 m. Băile Felix  beneficiază favorabil şi de climatul zonei înconjurătoare. Temperatura medie anuală este de 12,3 C, a celei mai reci luni (ianuarie) de 2,1 C, iar a lunii cele mai calde (iulie) de 21,3 C. La 2 km de Băile Felix se găseşte o altă staţiune balneară, Băile 1 Mai, renumită prin efectul apelor sale termale şi prin rezervaţia de nuferi de pe pârâul Peta. În apropiere este Dealul Somleu unde se găseşte un remarcabil monument al naturii, Avenul de la Betfia. În România există 160 de staţiuni şi localităţi balneare ce deţin resurse de factori naturali de cură, dintre care 23 de staţiuni balneare de importanţă naţională recunoscute şi 6

L. Munteanu, I. Jurcă, Băile Felix - 1 Mai , Editura Economică, 1981, p.12

41

  pe plan internaţional. În rândul celor mai mari staţiuni incluse în circuitul intern şi internaţional, Băile Felix ocupă unul din primele locuri. Elementele active din apele termominerale cu temperatura între 20 oC şi 49oC dau naştere simultan la nivelul întregului organism la reacţii lente, ceea ce face să fie uşor  suportate de bolnavi precum şi de persoane în vârstă. Apele sunt bicarbonatate, sulfatate, calcice, sodice, silicoase şi oligometalice. Conţinutul chimic al apelor termale din staţiunea Băile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare şi musculare, precum şi a diferitelor nevralgii şi favorizează resorbţia proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de cruţare este favorabil curei balneare în tot timpul anului. Staţiunea Băile Felix face parte din rândul staţiunilor balneo-climaterice din Estul Europei, Europei, a căror tradiţie tradiţie a fost şi este încă puternică puternică.. Serviciile de bază bază prestate sunt servicii de cazare, servicii de alimentaţie publică, servicii de tratament balnear şi servicii de transport. Calitatea serviciilor turistice este condiţionată organic de existenţa unei baze materiale, alături de factorii naturali.

4.1.2. Baza de cazare Reţeaua de cazare a staţiunii Băile Felix este alcătuită din forme principale de cazare: hoteluri şi vile. Hotelurile din cadrul staţiunii au categorii cuprinse între una şi trei stele, în funcţie de dotare, de calitatea serviciilor, reputaţie şi amplasament. În staţiune există douăsprezece hoteluri, din care două hoteluri de o stea, opt hoteluri de două stele şi două hoteluri de trei stele, respectiv patru pavilioane de categoriile I, II, şi III Capacitatea de cazare este de 5 900 locuri. În continuare voi prezenta reţeaua de cazare a staţiunii, cu întreaga bază tehnico-materială a acesteia. Unităţile de cazare sunt următoarele:  – hotelul hotelul CRIŞANA CRIŞANA cu cu o capaci capacitate tate de 213 locuri locuri este este situat situat la intrar intrarea ea în staţiu staţiune ne venind dinspre Oradea (vezi anexa nr. 3). Are restaurant, bar de zi şi bază de tratament.  – hotelu hotelull NUFĂRUL NUFĂRUL cu o capac capacita itate te de cazare cazare de 150 150 de locuri, locuri, cu restau restauran rantt şi terasă spre parc, bar de zi, casă de schimb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are legătură direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL;  – hotelul hotelul de cură cură TERMAL, TERMAL, având având o structură structură complexă complexă şi şi o arhitect arhitectură ură modernă modernă,, este un hotel de trei stele, ocupat în majoritate de turişti străini. Are o capacitate de cazare de 300 de locuri, restaurant şi terasă, bar de zi, club şi piscină cu apă termo-minerală descoperită şi dispune de o modernă bază de tratament;  – hote hotelu lull de cură cură FELIX, FELIX, hote hotell de o stea stea,, cu o capa capaci cita tate te de cazar cazaree de 291 291 de locuri, în holul hotelului se găseşte un mic magazin mixt;  – hote hotelu lull de cură cură LOTU LOTUS, S, hotel hotel de două stel stele, e, cu capa capaci cita tate te de caza cazare re de 400 400 locuri. Tot el asigură prin restaurantul său servirea mesei atât pentru turiştii cazaţi în hotelul FELlX, cât şi pentru turiştii proprii. Tot aici se mai găseşte şi un modern bar de zi, dotat dotat cu mese mese de bil biliar iardd şi jocuri jocuri mecani mecanice ce.. Pol Policl iclini inica ca Felix Felix asigur asigurăă tratam tratament ent atât atât turiştilor cazaţi la hotelul FELIX, cât şi celor din hotelul LOTUS, accesul dintre unităţi şi  baza de tratament fiind posibil prin culoarele de legătură dintre cele trei unităţi;  – hotelu hotelull de cură INTERN INTERNAŢI AŢIONA ONAL L este cel cel mai elegant elegant compl complex ex balnea balnearr din staţiune cu arhitectură ieşită din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de cazare de 408 locuri. Baza de tratament ce deserveşte această unitate este o bază modernă cu renume internaţional. Tot aici se află un casino, restaurant, bar de zi, frizerie şi coafură,  precum şi un magazin cu produse de bună calitate. În spatele hotelului se găseşte un teren de tenis de câmp, asfaltat şi împrejmuit;  – hotelul hotelul de cură cură MUREŞ, MUREŞ, cu cu o capaci capacitate tate de cazare cazare de 650 650 de locuri, locuri, restaura restaurant, nt,  bar de zi, frizerie, precum şi bază de tratament proprie; 42

 – hotelu hotelull de cură UNIRE UNIREA, A, cu o capacit capacitate ate de caza cazare re de 306 locuri locuri,, restaur restaurant ant,,  bar de zi. Baza de tratament este astfel concepută, încât să poată acoperi şi turiştii ce doresc să facă tratament şi sunt cazaţi la hotelul SOMEŞ, accesul făcându-se printr-un culoar de legătură;  – hotelul hotelul de cură cură SOMEŞ, SOMEŞ, cu cu o capacita capacitate te de cazare cazare de de 344 locuri, locuri, restau restaurant, rant, bar  bar  de zi, sală de tir, discotecă şi o popicărie. Hotelul SOMEŞ este cea mai înaltă construcţie din Băite Felix;  – hote hotelu lull de cură cură POIE POIENI NIŢA ŢA are un pote potenţ nţia iall de cazar cazaree de 306 locur locuri, i, este este un hotel de două stele, cu bază de tratament, restaurant, bar de zi şi un magazin în incintă;  – hotelu hoteluril rilee PADIŞ PADIŞ şi MUNCEL MUNCELUL, UL, care care aparţi aparţinn de S.C. SIND SIND Români România, a, cu un  potenţial de cazare de 1 464 locuri respectiv 1 040 locuri. Hotelul Padiş are trei corpuri de clădire, dispune de 5 săli de masă, cală de spectacole, club, bibliotecă, bază proprie de tratament şi un punct punct de desfacere a obiectelor obiectelor de strictă necesitate. necesitate. În holul hotelului sunt amena amenaja jate te două două buvete buvete cu apă minera minerală lă pentru pentru cură cură int intern ernă. ă. Hotelu Hotelull Munce Muncelul lul are restaurant, cofetărie, sală de spectacole , club, bibliotecă şi bază proprie de tratament.  – patru patru vile cu o capaci capacitat tatee de cazare cazare de 508 locuri locuri.. Pavilioa Pavilioane nele le au culoare culoare de acces spre baza de tratament. Pavilionul nr. 3 este construit în anul 1892, fiind una dintre cele mai vechi clădiri din Băile Felix. Pavilionul nr. 9 este situat în spatele Pavilionului nr. 2, având o micro-bază de tratament şi o bucătărie proprie.

4.1.3. Baza de alimentaţie publică Alimentaţia publică trebuie să îndeplinească câteva trăsături specifice şi anume: în  primul  primul rând să fie prezentă prezentă în toate toate momentel momentelee cheie cheie ale consumului consumului turistic, turistic, în al doilea doilea rând trebuie să existe o tipologie largă de unităţi de alimentaţie publică, capabile să satisfacă o paletă diversificată de trebuinţe. Cerinţe aparte stau în faţa serviciului de alimentaţie publică în cazul turismului  balneo-medical. El este chemat să contribuie nemijlocit la reuşita tratamentului, reuşită dependentă adeseori de calităţile şi rigurozitatea regimului de hrană. O altă caracteristică a serviciului de alimentaţie publică decurge din necesitatea de a răspunde în egală măsură cerinţelor turiştilor autohtoni şi străini. După cum am văzut anterior, reţeaua de cazare, cu excepţia hotelului FELIX şi a PAVILIOANELOR, toate celelalte hoteluri au în incinta clădirii restaurante proprii, unde se servesc toate tipurile de preparate culinare, specialităţi ale gastronomiei naţionale şi internaţionale. De asemenea, cu excepţia hotelului Felix şi a Pavilioanelor, în incinta fiecărui hotel al staţiunii sunt baruri de zi, unde se servesc băuturi alcoolice, răcoritoare şi altele, în acelaşi timp ele reprezentând un loc de petrecere a timpului liber. Hotelurile NUFĂRUL şi TERMAL au câte o terasă folosită în perioada verii, hotelul TERMAL dispune de o gelaterie proprie. Sub administraţia S.C.T. FELIX S.A. se află şi o pensiune (cantină), un complex de alimentaţie (POIANA) şi un grup gospodăresc, care cuprinde o unitate de panificaţie, carmangerie, spălătorie, centrală termică. Capacitatea totală de servire a mesei în cadrul staţiunii este de 5.920 de locuri.

43

4.1.4. Baza de tratament Principala atracţie a Băilor Felix o reprezintă tratamentele balneare care se sprijină   pe apele termale din zonă. Apele minerale termale din zonă sunt ape bicarbonatate, sulfuroase, bogate în calciu, siliciu şi oligometale. Temperatura la suprafaţă este de 48 0C, iar izvoarele recent descoperite chiar depăşesc această temperatură. Debitul impresionant de 1,7 milioane de litri zilnic asigură posibilitatea utilizării lor în cantităţi îndestulătoare  pentru tratament şi divertisment. Băile în apă termală acţionează asupra organismului cu efec efecte te tran tranch chil iliz izan ante te asup asupra ra dure dureri rilo lor, r, ca reab reabso sorb rban ante te asup asupra ra proc proces esel elor or cron cronic icee inflamatorii şi ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel mişcările sub apă ale pacienţilor, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor  termale corelate cu ionii care se găsesc în apele minerale acţionează la nivelul pielii şi asupra terminaţiilor intradermice. Efectele benefice se fac simţite şi la nivelul stomacului   prin prin reduce reducerea rea secreţ secreţiilo iilorr gastri gastrice ce şi calma calmarea rea dureri durerilor lor digest digestive ive.. Dintre Dintre indica indicaţiil ţiilee terapeut terapeutice ice cele mai folosite folosite sunt pentru tratarea tratarea problemel problemelor or inflamato inflamatorii rii articulare articulare,, digestive, ginecologice. Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Băile Felix se remarcă  prin diversitate. Ele se adresează unui număr mare de bolnavi cu afecţiuni dintre cele mai diverse. În ce priveşte dotările pentru cură, în staţiunea Băile Felix sunt 9 baze de tratament distribuite în modul următor:  Baza de tratament Crişana-Poieniţa Crişana-Poieniţa a fost construită în 1981, tratând zilnic 600 de   pacienţi cazaţi în hotelurile respective. Asistenţa medicală o asigură cinci cabinete de  balneo-fizioterapie, două în hotelul Poieniţa, din care unul profilat în tratamentul PellAmar, unul în hotelul Crişana şi două în baza propriu-zisă. Baza dispune de un cabinet medical pentru urgenţe, un cabinet de explorări funcţionale şi un laborator. La hotelul Crişana funcţionează şi două piscine în aer liber, una pentru adulţi şi una pentru copii  Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai importantă din staţiune în cadrul căreia se găseşte Policlinica Balneară nr. 1 care funcţionează începând cu anul 1970. Baza de tratament deserveşte bolnavii cazaţi în hotelurile Felix şi Lotus, fiind legată de cele două hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcţională tot timpul anului având o capacitate de 1.000 de pacienţi pe zi într-o singură tură, pe lângă cei cazaţi în hotelurile Felix şi Lotus deservind şi pacienţii ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de specialitate, 5 în hotelul Felix, 5 în hotelul Lotus, 2 în baza propriu-zisă, profilate pe   balneo-fizioterapie şi recuperare medicală. Totodată mai există un cabinet stomatologic, O.R.L., ginecologic şi servicii de explorări funcţionale (EKG, EMG, cabinet de testări musculo-arteriale) precum şi un punct de sterilizare.   Baza de tratament Termal  funcţionează din 1970 deservind pacienţii cazaţi în hotelurile hotelurile Termal şi Nufărul. Nufărul. Capacitatea Capacitatea este de 500 de bolnavi bolnavi într-o singură singură tură, tură, doar  dimineaţa dimineaţa.. Asistenţa Asistenţa medicală este asigurată asigurată de 5 cabinete cabinete,, fiind profilată profilată pe tratamentu tratamentull Pell-Amar. În bază funcţionează un cabinet EKG şi o secţie a Institutului de Gerontologie şi Geriatrie din Bucureşti, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplică tratamentul geriatric al cărei iniţiatoare a fost vestita Ana Aslan. În cadrul său se află şi un cabinet de cosmetică medicală cu Gerovital. Înotul şi helioterapia se pot practica în piscina neacoperită a hotelului Termal.  Baza de tratament Internaţional  Internaţional  a fost dată în folosinţă în 1979, deservind pacienţii din hotelul Internaţional. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi într-o singură tură, dimineaţa. Pentru asigurarea asistenţei medicale, baza dispune de patru cabinete de balneofizioterapie, două fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar şi Gerovital. În baza propriu-zisă mai funcţionează şi un cabinet de pediatrie, unul de cosmetică medicală cu produse 44

Gero Gerovi vita tal, l, o secţ secţie ie de spec specia ialit litat atee pent pentru ru boli bolile le dige digest stiv ivee apli aplicâ când nd un trat tratam amen entt Ulcosi Ulcosilva lvanic nic,, un cabin cabinet et pentru pentru consul consultaţ taţii ii de specia specialit litate ate,, cabin cabinete ete pentru pentru explor explorări ări funcţionale (endoscopii, sondaje) aparţinând aceleiaşi baze. f uncţionând din 1987,  Baza de tratament Mureş deserveşte pacienţii cazaţi în hotel, funcţionând tratând un număr maxim de 800 de pacienţi pe tură. Dispune de 5 cabinete medicale de   balne balneo-fi o-fizio zioter terapi apie, e, un cabine cabinett oftalm oftalmolo ologic gic,, stomat stomatolo ologic gic,, ginec ginecolo ologic gic,, explo explorăr rării funcţionale şi un laborator.  Baza de tratament Pavilionul II  este cea mai veche bază din staţiune, funcţionând din 1896. În anul 1966 a fost modernizată şi renovată, deservind pacienţii din pavilioanele I, II, III, dar şi pacienţii ambulatorii. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi zilnic în două ture. Are în dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie.  Baza de tratament Muncelul  funcţionează din 1972, deservind pacienţii cazaţi în hotelul cu acelaşi nume (fosta casă de odihnă şi tratament U.G.S.R.). Capacitatea de tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are în dotare 19 cabinete medicale de balneofizioterapie, un cabinet stomatologic, EKG, laborator chimic, tratamentul fiind efectuat în două ture.  Baza de tratament Padiş aparţine hotelului Padiş (fosta casă de odihnă U.G.S.R. II) fiind dată în folosinţă în 1986. Capacitatea se ridică la 2.050 de locuri dispunând de 12 cabinete de balneo-fizioterapie. balneo-fizioterapie. Sanatoriul pentru copii, din Băile Felix cu capacitate de 1.050 de locuri, este o secţi secţiee a Sanato Sanatoriu riului lui de Copii Copii 1 Mai asigur asigurân ândd tratam tratamen entul tul balneo balneo-fiz -fiziot iotera erapeu peutic tic şi recuperator în serii de 30 de zile, timp în care continuă şi cursurile şcolare cu cadre didactice de specialitate. Spita Spitalul lul Clini Clinicc de Recupe Recuperar raree Băil Băilee Feli Felixx , dat în folosinţă în 1987, este în  proprietatea Ministerului Sănătăţii. Are o capacitate de 150 de locuri în saloane cu unu şi două paturi. Spitalul are program permanent de funcţionare în regie de sanatoriu clinic. Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier, fiind adaptate pentru  pacienţii cu deficienţe locomotorii şi neuromotorii, reumatici, fiecare salon fiind prevăzut cu tablou de avertizare şi comandă. Se asigură un tratament balneo-fizioterapeutic şi recuperator complex cu o gamă largă de proceduri terapeutice şi servicii clinice, precum cel cel radiol radiologi ogic, c, explor explorări ări funcţi funcţiona onale, le, labora laborator tor clinic clinic.. Sp Spita italul lul asigur asigurăă şi asist asistenţ enţăă metodologică în staţiune, precum şi în staţiunile din judeţele învecinate. Pacienţii provin din toată ţara, ţara, trimişi trimişi de către către serviciil serviciilee de specialita specialitate te judeţene judeţene,, intrarea intrarea făcându-s făcându-see prin Direcţia Sanitară Bihor. Staţiunea mai dispune şi de un serviciu de dietetică medicală în toate unităţile staţiunii, participând la întocmirea şi prepararea meniurilor pentru curanţi.

4.1.5. Baza de agrement Baza tehnico-materială pentru agrement agrement în staţiunea Băile Felix este constituită din mai multe elemente: Hotelul TERMAL are un teren de tenis de câmp asfaltat. hotelul SOMEŞ dispune de o sală de tir, o sală de discotecă, în cadrul căreia se află şi o  popicărie. Hotelul INTERNAŢIONAL este cel care a găzduit în interiorul clădirii sale până în luna aprilie un casino, numit Casino Salzor. Din baza tehnico-materială pentru agrement fac parte şi ştrandurile Felix şi Apollo, care sunt importante elemente ale serviciilor de agrement pe timpul verii. La nivelul staţiunii se organizează în cadrul sejurului oferit turiştilor excursii la diferite locuri locuri renumite renumite din zonă, zonă, cum ar fi: Peştera Peştera Urşilor, cascada cascada Iadolina, Iadolina, Cefa, Stâna de • •

•

•

•

45

Vale, vizitarea oraşelor mai mult sau mai puţin apropiate Băilor Felix, cum ar fi: Oradea, Cluj-Napoca, Timişoara.

4.2. Prezentarea complexului Crişana - Băile Felix 4.2.1. Scurt istoric al complexului Crişana Construcţie începută în anul 1979 şi finalizată în 1981, hotelului Crişana a făcut  parte până în anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpaţi. Odată cu desfiinţarea acestei structuri hotelul trece în administrarea actualei S.C. Turism Felix S. A., administrare încheiată în 1995 prin preluarea hotelului în structura Regiei Autonome a Patrimoniului şi Protocolului de Stat. În anul 1997 Consiliul Judeţean Bihor preia hotelul în administrare directă, funcţionând sub denumirea denumirea de S.C. COMPLEX Crişana SRL până până la 1 iulie iulie 2001 când când devine devine proprieta proprietatea tea grupului grupului Transi Transilvan lvania ia şi este inclus inclus în S.C. Transilvania Tour S.A. Din punct de vedere arhitectural construcţia se încadrează în tendinţele începutului anilor 80, foarte modernă de altfel, modernitatea destul de bine ancorată şi în prezent. Aşezat pe o structură foarte rezistentă, structură care a conferit posibilitatea înălţării a nouă etaje pe versantul stâng al băilor, în imediata apropiere a DN 76 şi E 15, hotelul oferă de la toate nivelurile o panoramă plăcută a Băilor Felix. Proiectarea s-a făcut de către Institutul de Proiectare Carpaţi – Bucureşti cu aportul  profesional al inginerului Szabo Arnold. Realizarea construcţiei s-a făcut cu ajutorul Trustului de Construcţii Locale Oradea. Hotelul a fost prevăzut cu camere şi holuri spaţioase, dispune de 200 locuri de cazare, din care 98 din camere sunt dotate cu două paturi, iar 11 camere cu un pat şi trei apartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne facilităţi: televizor color racordat la reţeaua de cablu, telefon internaţional, sală de baie cu duş şi cadă. Toate camerele au  balcon, accesul la etaje făcându-se cu liftul sau pe scări. Restaurantul elegant de categoria I, cu o capacitate de 250 de locuri în cele două saloane, asigură zilnic meniuri variate, atât din bucătăria românească cât şi cea internaţională, precum şi regimuri dietetice. Demisolul are în componenţă piscină, cu apă termală, cu acces direct din hotel, ceea ce permite efectuarea băilor şi iarna, bază de tratament este modernă, compusă din două secţii, de hidroterapie şi cea de electroterapie ambele fiind capabile să efectueze o gamă largă de proceduri folosind apa termală şi nămolul terapeutic şi aparatura specială. Tot aici sunt şi: sală fitt-ness, saună, frizerie coafură şi o serie de încăperi având ca destinaţie spaţii de depozitare. La parter sunt situate recepţia, spaţiile destinate saloanelor restaurant, spaţiile de  producţie şi servire, bar de zi. Mezaninul – holuri spaţioase îmbrăcate în furnir de mahon, are în structură trei apartamente, trei camere duble, salon de protocol, sală de conferinţe, bază de tratament, cabinet medical, birouri funcţionale, spaţii comune. HOTE HOTELU LUL L CRIŞ CRIŞAN ANA, A, este este gara garanţ nţia ia unui unui seju sejurr reuş reuşit it care care ofer oferăă asoc asocie iere reaa tratamentului balneo-fizioterapeutic şi recuperator cu agrementul. Mediul concurenţial în staţiunea Băile Felix există şi analiza efectuată pe oferta concurenţei s-a făcut prin vizita la hotelurile din staţiune. Din analiză reiese că în staţiunea Băile Felix, Hotelul Crişana este înconjurat de 7 unităţi hoteliere cu acelaşi grad de clasificare, de două unităţi cu un grad superior de clasificare şi două de o stea. Deşi ocupă o poziţie dominantă între unităţile cu acelaşi grad de clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilităţile pe care le are hotelul, de  perspectiva de a se situa în concurenţă directă cu cele două unităţi hoteliere de trei stele 46

(Terma (Termall şi Intern Internaţi aţiona onal). l). Foarte Foarte import important ant este este mediul mediul econom economic ic naţio naţional nal în care care funcţi funcţione onează ază indust industria ria hoteli hotelieră eră din Român România ia precu precum m şi din ce segme segment nt social social avem avem clientela, ce piaţă avem de cucerit. Toate aceste elemente precum şi altele destul de importante, cum ar fi cele de îmbunătăţire a calităţii, de fidelizare, de eficienţă economică, impun decizii în plan investiţional de către acţionarul unic – Consiliul Judeţean Bihor. În anexa nr.1 se poate observa amenajarea amenajarea principalelor elemente ale hotelului.

4.2.2. Resursele complexului Crişana Resurs Resursele ele comple complexul xului ui sunt sunt cele cele cunosc cunoscute ute,, adică adică resurs resursee mater material iale, e, umane, umane, financiare şi ne vom referi pe rând la fiecare categorie. În ceea ce priveşte resursele materiale un loc important îl deţine camera sau locul de cazare. Astfel: Etajul I cuprinde 15 camere duble. Etajul II cuprinde 10 camere duble şi 3 single. Etajul III are în componenţă 13 camere duble. duble. Etajul IV cuprinde 13 camere duble şi 3 single. Etajul V are în componenţă 11 camere duble şi 2 single. Etajul VI cuprinde 13 camere duble. Etajul VII cuprinde 10 camere duble şi 3 single. Etajul VIII cuprinde 13 camere duble. Etajul IX este alcătuit în totalitate de terasă. Prezentată sintetic, capacitatea de cazare se prezintă după cum urmează: Tab. nr. 4.1. Structura capacităţii de cazare a hotelului Crişana pe tipuri de spaţii Tip spaţi spaţiu Număr spaţii Număr locuri - cameră cu un pat (x) 109 109 - cameră cu două paturi (xx) 109 218 - apartament (A) 3 6 Total 221 333 Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, în funcţionarea unui hotel. În cadrul lui un rol important revine sectorului recepţie. Fizic sectorul recepţie începe din parcare şi se termină la lift, având ca principală atribuţie vinderea produsului hotelier. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi eliberarea camerelor, deschiderea fişei de cont pentru client şi debitarea ei zilnică, centralizarea ansamblului serviciilor prestate,   prelu preluare areaa şi preluc prelucrar rarea ea cereri cererilor lor şi de grup grup pentru pentru rezerv rezervare area, a, înreg înregist istrar rarea ea tut tuturo uror  r  comenzilor, sosirea de clienţi, întocmirea informărilor privind ocuparea previzionată a hotelului. Informatiz Informatizarea area activităţi activităţiii în cadrul cadrul recepţiei recepţiei Hotelului Hotelului Crişana Crişana oferă avantajele avantajele cunoscute atât pentru prelucrarea şi stocarea informaţiilor precum şi pentru abordarea cu uşurinţă a amănuntelor foarte importante şi a situaţiilor neprevăzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării camerelor: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată, curăţată şi necontrolată,  bloca  blocată tă pentr pentruu o rezerv rezervare are,, scoasă scoasă din funcţi funcţiune une.. Utiliz Utilizare areaa sistem sistemulu uluii inform informati aticc nu modifi modifică că princi principii piile le de funcţi funcţiona onare, re, ci creea creează ză uşurin uşurinţă ţă şi prompt promptitu itudin dine. e. Proced Procedura ura  permite, de exemplu, în cazul plecării intempestive a unui client, ca nota să poată fi eliberată în timp real. 47

 Nefiind un hotel mare, care să-şi permită un serviciu concierge, recepţia preia şi activităţile specifice acestui serviciu, respectiv să ofere clientului informaţiile solicitate, înmânarea şi primirea cheii de la cameră, rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care şi-l doreşte clientul. Serviciul de etaj cuprinde celelalte spaţii exceptând front-office-ul şi alimentaţia şi este coordonat de guvernantă. Cea mai importantă atribuţie a acestui sector este igienizarea acestor spaţii. Anterior am făcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menţionat însă că holurile de etaj sunt prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase, au în componenţă oficiile de etaj (ale cameristelor) şi spaţiile de cazare. Un spaţiu de cazare (cameră) la Hotelul Crişana are în componenţă un vestibul,  baie cu grup sanitar şi camera (propriu-zisă). Mobilierul camerei se compune din piese fixe şi piese mobile, din ultima categorie făcând parte şi patul care fiind prevăzut cu role permite efectuarea curăţeniei dedesubt. În cadru cadrull sector sectorulu uluii etaj etaj se desfăş desfăşoa oară ră activi activităţ tăţii de înt întreţ reţine inere, re, amenaj amenajare are şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi a celor de folosinţă comună (culoare, holuri, sală de reuniuni). Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a  prosoapelor, precum şi completarea şi reînnoirea camerei cu produse de unică folosinţă (săpun tip turist, banderole de hârtie steril pentru W.C.). Având în vedere faptul că Hotelul Crişana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectuează o dată la 3 zile. Principalele elemente care asigură realizarea parametrilor calitativi la Hotel Crişana sunt: asigurarea vieţii şi bunurilor personale; igiena absolută a spaţiului închiriat; funcţionalitatea dotărilor şi a spaţiului închiriat. • • •

Cea mai mare parte a spaţiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfăşurării serviciilor de alimentaţie, ponderea cea mai mare ca suprafaţă având-o saloanele de servire şi pregătire a preparatelor, barul de zi. Spaţiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o capacitate de 50 de locuri şi cele două saloane care formează restaurantul clasic de categoria I; Salonul Bleu şi Salonul Galben cu o capacitate totală de 200 de locuri. Barul de zi situat lângă restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lângă piscină la demisol funcţionează un bar, “ bar piscină"  cu o capacitate de 20 de locuri. O prezentare a componenţei spaţiilor de alimentaţie pe tipuri, capacităţi şi orar de funcţionare, este redată în tabelul nr. 3.2.

48

Tab. nr. 4.2. Structura şi amplasarea spaţiilor de alimentaţie Tip

Spaţiu Restaurant clasic Salon mic dejun Bar de zi Bar piscină

Capacitate 200 50 40 20

Amplasare Parter  Parter  Parter  Demisol

Orar   700-2300 700-2300 700-2300 900-1700

  e    i    ţ   c   u    d   o   r    P

Bucătărie caldă Bucătărie rece Laborator cofetărie şi patiserie

-

Parter  Parter  Parter 

630-2330 630-2330 700-1500

  e   r   a    t    i   z   o   p   e    d    i    i    ţ   a   p    S

Magazie alimente ambalate Magazie lenjerie curată Magazie lenjerie murdară Magazie obiecte de inventar  Magazie mijloace fixe Depozit zarzavat-legume Cameră frig carne, produse din carne Cameră frig peşte, produse din peşte Magazie băuturi şi coloniale Depozit de materiale şi consumabile Depozit ambalaje

-

Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Curte interioară

700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500

  e   r   a    i    l    i   x   u    A

Vestiar personal Spălătorie veselă Spălător pahare

-

Subsol Parter  Parter 

-

TOTAL

310

-

-

  e   r    i   v   r   e    S

Hotelul Hotelul Crişana dispune dispune de o bază materială materială destinată destinată agrementu agrementului lui formată din teren de tenis de câmp şi piscină interioară precum şi de o modernă bază de tratament, dotată cu aparatură complexă, cu mari posibilităţi terapeutice şi de investigaţii ce se realizează prin cele două secţii: Secţia de hidroterapie - dotată cu aparatură modernă şi care efectuează o gamă largă de proceduri prin folosirea apei termale: Băi generale la bazin cu kinetoterapie;  Băi generale sau parţiale la cadă;  Băi de plante la cadă;  Băi galvanice generale (stanger) şi parţiale;  Duşuri (duş scoţian, subacvatic, duş masaj, afuziuni alternante);  Saună;  Elongaţii subacvatice. 

49

Secţia de electroterapie – dispune de aparatură modernă cu care se pot efectua: ionogalvanizări, curenţi diadinamici, curenţi exponenţiali, unde scurte, ultrasonoterapie, sollux, băi de lumină, ultraviolete, magnetodiaflux, magnetodiaflux, aerosoli. Baza Baza de tratam tratament ent este este dotată dotată cu săli săli de gimna gimnasti stică că indivi individua duală lă şi colec colectiv tivă, ă,  biciclete ergonometrice şi medicale, sală de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testări musculo-articulare, musculo-articulare, cabinet de exploatări funcţionale. Activităţile specifice în cadrul Hotelului Crişana sunt îndeplinite în cadrul unor  compartimente şi sectoare. Ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite încât să asigure premisele realizării obiectivelor previzionate. Compartimentul şi sectoarele Hotelului Crişana sunt constituite astfel: Compartiment Sector  - Conducere - cazare - recepţie - agrement - piscină - coafură – frizerie - alimentaţie - servire - producţie - aprovizionare - tehnic - întreţinere - economic, financiar, administrativ Organizarea pe nivele manageriale este tipică pentru un hotel, formându-se şi în cazul nostru trei nivele astfel: 1. nivelu nivelull manage manageria riall de vârf vârf forma formatt din direc director torii ii societ societăţi ăţii; i; 2. nivelu nivelull manage manageria riall mediu mediu forma formatt din şefii şefii de com compar partim timent ente; e; 3. nivelu nivelull manage manageria riall inferio inferiorr este este format format din din şefii şefii de sec sectoa toare. re. Reprezentarea Reprezentarea structurii organizatorice se face prin organigrama, iar situaţia repartizării pe sectoare în tabelul nr.4.3.

50

Tab. nr.4. 3 Situaţia privind ponderea personalului pe compartimente şi sectoare la Hotel Crişana  Nr. crt.

Compartiment

Sector

Post

0 1

1 Conducere

2 -

3 Director general Director hotel

Recepţie 2

Cazare

Etaj Servire

3

Alimentaţie

Producţie

Şef recepţie Recepţioner  Telefonistă Liftieră Portar  Guvernantă Cameristă Şef unitate Şef sală Ospătar Barman Ajutor ospătar 

1 5 2 2 4 2 8 1 2 9 3 2

Bucătar şef  Bucătar  Cofetar patiser  Muncitor necalificat

1 6 1 6

Aprovizionare Merceolog Magazioner  4

Tehnic

5

Economicfinanciar  administrativ TOTAL

Întreţinere

-

Număr de   perso persoane ane pe  post 4 1 1

Instalator  Electrician Tâmplar  Conducător auto Director economic Contabil Casier  Inspector resurse umane

1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 70

Resursele financiare ale hotelului provenind din încasări sunt insuficiente pentru o modernizare atât de necesară. Un efort investiţional, ar produce o serie de modificări  benefice constând în principal în echipamente sanitare şi de camere moderne ceea ce ar  crea crea posib posibili ilitat tatea ea practi practicăr cării ii unor unor tarife tarife mai mai mari mari în condi condiţii ţiile le atrage atragerii rii unei unei cerer cererii suplimentare.

51

4.3. Serviciile oferite în cadrul complexului Structura prestaţiilor oferite de complex pot fi sintetizate astfel: turism internaţional: cură balneară cură cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte grupuri în tranzit Complexul oferă şi pachete de servicii pe o perioadă de 14, 21 zile constând din cazare, masă, tratament, agrement, excursii etc. turism intern: odihnă tratament grupuri în tranzit simpozioane, simpozioane, conferinţe mese festive (aniversări, banchete, nunţi etc.) spălătorie: asigurare spălat lenjerie pentru necesităţi proprii şi turişti transport marfă: asigurare transport aprovizionare şi desfacere unităţi proprii transport persoane: asigurare transport şi excursii pentru turişti

•

−

•

• • •

4.3.1. Tarife şi preţuri Dintre criteriile şi factorii care stau la baza strategiei de tarife în activitatea de cazare a hotelului Crişana, fac parte criteriile economice, factorii cererii şi reglementările legale. Categoria criteriilor economice include în special acoperirea costurilor, realizarea  profi  profitul tului ui şi a rentab rentabili ilităţ tăţii ii înt într-o r-o corel corelare are judici judicioa oasă să cu gradul gradul de ocupa ocupare, re, impact impactul ul inflaţionist asupra costurilor, evoluţia cursului de schimb. În condiţiile în care se cunoaşte că cea care dictează dictează preţul preţul este piaţa şi nu costurile costurile,, necesitate necesitateaa acoperirii acoperirii costurilor costurilor este evidentă, iar măsura efectivă a acoperirii costurilor constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a unui nivel scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurenţial . După structura spaţiilor de cazare hotelul Crişana practică următoarele tarife de cazare: Tab. nr 4.4. Tarife de cazare pe 2006 Sezon Extrasezon 1xx 1x 1ap

90 RON 110 RON 200 RON

-

1xx 1x 1ap

Tab. nr. 4.5 Tarife de cazare pe 2004 Sezon Extrasezon 650.000 550.000 450.000 350.000 1.060.000 860.000 52

Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2004, tarifele pentru 2004 au intrat în vigoare din data de 4 februarie 2004 şi cuprind micul dejun inclus. Pentru angajaţii Transilvania General Import Export (societatea-mamă) tariful de cazare este de 275.000 lei. Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turiştii cazaţi la hotelul Crişana şi 20.000 lei pentru turiştii necazaţi la hotel. Tariful la piscină este de 50.000 lei pentru adulţi şi 25.000 lei pentru copii. De asemeni se mai practică următoarele tarife: tari tariff înc închiri hirieere mas masă de ten tenis 50.0 50.000 00 lei/ lei/or orăă tarif rif sală de fitness 100.000 lei/oră tarif saună 400.000 lei/oră tari tariff tra tratame tament nt asig sigura uraţi 75.00 5.0000 lei/ lei/ooră. ră. În alcătu alcătuirea irea tarife tarifelor lor de caza cazare, re, factor factorii ii cerer cererii ii sunt sunt deoseb deosebit it de import importanţ anţi,i, motivaţia voiajului şi a şederii la hotel fiind hotărâtoare în politica tarifară a hotelului. Totuşi din raţiuni de fidelizare şi frecvenţă nu s-au făcut diferenţieri la tarife pe categorii de clienţi.

4.3.2. Preţurile în alimentaţie Între factorii care determină politica de preţ în sectorul de alimentaţie al hotelului Crişana sunt: Costurile;   Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor şi băuturilor;  Acordarea de reduceri şi gratuităţi;  Raportul calitate/preţ competitiv;  Popularitatea restaurantului.  În stabilirea preţului de vânzare se are în vedere: Preţul de cumpărare;  Costul de achiziţii (preţ de cumpărare + cheltuieli de transport,  achiziţie); Adaosul comercial.  Veniturile realizate în unitatea de alimentaţie au o pondere de aproximativ 40% din valoarea veniturilor din exploatare. Unitat Unitatea ea practi practică că un preţ preţ de masă masă de 120.00 120.0000 lei pentru pentru pensiu pensiune ne comple completă, tă, mater material ializa izată tă pentru pentru clienţ clienţii ii hotelu hotelului lui prin prin bonuri bonuri valor valorice ice,, prin prin comen comenzi zi direct directee şi anticipate cu plata la nivelul consumaţiei prin serviciul „a la carte” sau meniuri stabilite cu diferite ocazii. Cota de adaos utilizată de unitatea de alimentaţie din cadrul Complexului Crişana este de 100%.

4.3.3. Tarife pentru tratament ambulator Masaj Masaj uscat uscat sau cu unguen unguentt Duş subacval cadă Aplicaţii cu parafină Curenţi galvanici Băi galvanice Ultrasunete Ultrascurte

100.00 100.0000 90.000 70.000 70.000 70.000 70.000 70.000 53

Magnetodiaflux Tens Solux Băi cu plante la cadă Aerosoli şi inhalaţii Băi termale Curenţi faradici Ionizări Curenţi diadinamici Curent Trabert Curenţi exponenţiali

80.000 80.000 75.000 75.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 80.000

Pentru cura internă apa termală minerală este indicată în afecţiuni ale aparatului digestiv. Servic Serviciil iilee supli suplimen mentar taree oferite oferite pe perioa perioada da cazări cazăriii sunt sunt spec specific ificate ate în tabelu tabelull următor: Tab. nr.4.6 Servicii Suplimentare Servicii suplimentare Hotel Crişana - coafură, frizerie, cosmetică - serviciul telefonic - interior  - exterior  - spălat, curăţat, călcat lenjerie şi îmbrăcăminte - lustruit încălţăminte - vânzare de mărfuri de strictă necesitate - informaţii turistice - păstrarea obiectelor de valoare - cabinet medical de gardă - trezirea clienţilor  - masaje, corespondenţă - transport bagaje - închiriere material sportiv - parcare - piscină - saună - sală fitness - servicii poştale, fax - teren sport - rezervări bilete tarom - CFR  - rezervări hoteluri în alte localităţi

Cu plată X X X X X X X X X X X X -

Fără plată X X X X X X X X X X

Pentru o funcţionare eficientă a compartimentelor din cadrul Hotelului Crişana în vederea asigurării unor servicii de calitate s-a impus, ca orice hotel de altfel, un sistem relaţional care are patru elemente componente:  Relaţii intercompartimentale;  Relaţii intracompartimentale; 54

 

Relaţii cu clientul (implică un standard compartimental); Relaţii cu forţe externe.

Graficul sistemului relaţional hotelier se reprezintă astfel:

Fig.nr. 4.1. Sistemul relaţional hotelier 

55

Relaţii intercompartimentale 1. Ce ? compartiment A. RECEPŢIE

2.Cu ce ? compartiment - ETAJ

- RES RESTA TAUR URAN ANT T

- TEHNIC

B.ETAJ

- RECEPŢIE

- RESTAURANT - TEHNIC

3. De ce ? - Transmiterea situaţiei scriptice a camerelor  - cereri de pat suplimentar  - plecări întârziate - reclamaţii - situaţii particulare - comenzi pentru servicii - anunţarea sosirii clienţilor  - tra trans nsmi mite tere reaa sit situa uaţi ţiei ei mi micc dej dejun unul ului ui - transmiterea informaţiilor despre grupuri - rezervări de mese - transmiterea contului clienţi - transmitere comenzi - organizare acţiuni speciale - comenzi room-service - transmitere defecţiuni camere - transmitere defecţiuni în restul spaţiilor  - transmitere cereri speciale clienţi - situaţia camerelor curate pregătite pentru cazare, a camerelor ocupate şi a imobilizărilor  - situaţia lipsurilor din inventarul camerelor  pentru recuperarea pagubelor  - situaţia defecţiunilor pe camere - situaţia consumurilor din minibaruri - situaţii particulare, speciale - anunţarea obiectelor uitate de clienţi - servicii suplimentare efectuate - debarasarea ambalajelor şi a obiectelor de inventar acolo acolo unde s-au servit diferite  produse comandate la restaurant - defecţiuni pe parcursul zi zilei - verificarea verificarea remedierii remedierii defecţiunilor  - situaţii deosebite (avarii) - producţie

56

4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare Elemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale şi în special  pentru deciziile manageriale privind orientarea în cadrul pieţei şi exploatarea resurselor  firmei turistice, cererea şi în special special structura cererii prezintă un tablou tablou cu doză de realitate realitate de 100% privind activitatea trecută a hotelului, privind imaginea lui, gradul de fidelitate al clientului, gradul de ocupare precum şi alte aspecte. Analiza cererii anului 2004 la Hotel Crişana este redată în cele ce urmează: Tab. nr. 4.7 Analiza cererii  Naţionalitate

 Motivaţia turistică

Vârsta

 Sex 

Obiceiuri de călătorie

români străini din care: - unguri - germani - austrieci - italieni - sloveni - francezi - alţii - turism de tranzit - turism de sănătate - turism de afaceri - turism sportiv

85% 15% 58% 25% 6% 5% 3% 2% 1% 49,55% 34% 16% 0,55

- până la 20 ani - între 20 – 30 - între 30 – 40 - între 40 – 50 - între 50 – 60 - peste 60 ani

8% 6% 8% 33% 27% 17%

- femei - bărbaţi

29% 71%

- individual - individual - în grup - în grup

- însoţiţi - neînsoţiţi - însoţiţi - neînsoţiti

4% 86% 9% 91%

Sursa: autor după datele oferite de recepţia hotelului

Culegerea acestor informaţii (de către hotel) s-a făcut prin completarea de către fiecare client a fişei de anunţare a sosirii şi plecării. 57

În ceea ce priveşte numărul sosirilor în anul 2004 Hotelul Crişana a înregistrat 34.660 sosiri, 29.461 fiind români şi 5.199 străini. Apropierea de graniţa cu România şi faptul că Judeţul Bihor este amplasat la graniţa cu Ungaria explică explică ponderea pe care care o au în sosiri ungurii, urmaţi de germani germani şi austrieci. În 2005 această structură s-a modificat prin sosiri mai masive ale turiştilor israeliţi. Cu privire la motivele voiajului şi sejurului ponderea o deţine din total, vacanţierii (49%) urmaţi de cei care tranzitează regiunea şi manifestă interes pentru staţiune în general şi cu o pondere destul de mare cei care vin în staţiune petru odihnă şi tratament (cură terapeutică), sejur scurt de agrement şi repunere în formă (sportiv).  Numărul de turişti sosiţi a fost în anul 2004 de 31.747 iar în 2005 aşa cum am mai spus de 34.660. Gradul de ocupare Din datele statistice rezultă că gradul de ocupare în anul 2004 a fost de 44,04 %; iar  în anul 2005 a fost de 48,08% 100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

44.04

2004

48.08

Grad de ocupare

2005

Fig nr. 4.2. Reprezentarea grafică a gradului de ocupare în 2004, 2005 Gradul Gradul de ocupa ocupare re are o evolu evoluţie ţie ascend ascendent entă, ă, progno prognoza za pentru pentru 2006 2006 fiind fiind de aproximativ 55%, considerând această creştere urmarea firească a aplicării unor principii de marketing înţelepte precum şi fixarea unor obiective calitative şi cantitative superioare, a unor elemente specifice mix-ului de marketing ancorat mai mult în realizarea concretă a obiectivelor. Cont Contra ract ctel elee cu inte interm rmed edia iari riii româ români ni şi stră străin inii acop acoper erăă în aces acestt an 50% 50% din din capacitatea de cazare a hotelului, având ca motivaţie turismul de odihnă şi tratament, hotelul fiind deschis şi pentru contracte având ca motivaţie sportul şi cantonamentele,  precum şi pentru cazarea în tranzit sau sosirile în scop de afaceri. Pentru anul 2004 Hotel Crişana a avut 8424 milioane lei încasări, din care din cazare 5054 milioane lei, iar în anul 2004 12594 milioane lei încasări, din care 7556 milioane lei din cazare. Pentru calcule am considerat 197 locuri cazare deşi hotelul are 213 locuri. Aceasta este o situaţie normală pentru multe unităţi hoteliere, unele camere nefiind  puse la dispoziţia turiştilor.

58

Încasarea medie pe zi-turist (Imt) Incasari totale

Im t

=

 Numar  zile turisti

8.424 .292 mii lei lei

Im t 2004

=

Im t 2005

=

=

31.747

12 .594 .326 mii lei lei 34.660

265 mii lei/zi - turist

= 363

mii lei/zi - turist

Cheltuiala medie pe zi-turist Cheltuieli totale

Chmt

Chmt 

Chmt 

=

 Numar  zile turisti 3.148 148 .305 mii lei lei

2004

=

2005

=

31.747

6.688 .529 mii lei lei 34.660

= 99

mii lei/zi - turist

= 193

mii lei/zi - turist

mii lei 400 363 300 265 Imt 200

193

100

Chmt

99

0 2004

2005

ani

Fig. nr. 4.3. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe ziturist Profitul brut Profit brut = Venituri - Cheltuieli  Pb 2004

 Pb  Pb 2005

=

8.424 .292

=12 .594

.326

3.148 .305

−

− 6.688

.529

=

5.275 .987 mii lei

= 5.905

.797 mii lei

Rata rentabilităţii veniturilor  r ' =

Pr ofit  brut Incasari

5.275 275 .987 987

r ' 2004

=

r ' 2005

=

×100

totale

8.424 424 .292 292

×100 100 =

5.905 .797 12 .594 594 .326

63 %

×100 =

47 %

Productivitatea medie a muncii W

Incasari totale =

 Numar  salariati

59

8.424.292

W  2004

=

= 123

68 12.594.326

W  2005

=

.887 mii lei lei / salariat

= 179

70

.919 mii lei lei / salariat

Cheltuieli la 1000 lei încasări din cazare C

Cheltuieli

1000 lei lei

=

cu cazarea

Incasari din din cazare

1.888 .983

1000 lei

C 2004

=

5.054 .575 4.013 .117

1000 lei

C 2005

=

7.556 .596

×1000

×1000 = 374

lei lei

×1000

lei lei

= 531

Încasarea medie pe loc de cazare I

Incasari din cazare =

 Numar  locuri de cazare

 I  2004  I  2005

5.054 .575 =

=

197 7.556 .596

=

197

25 .658 mii lei lei / loc loc de cazare

= 38.358

mii lei lei / loc loc de cazare

Cheltuieli medii pe loc de cazare Ch

Ch

Ch

Cheltuieli cu cazarea =

 Numar  locuri de cazare 1.888.983

2004

=

197

= 9.589

4.013.117 2005

=

197

45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000

=

mii lei lei / loc loc de cazare

20 .371 mii lei lei / loc loc de cazare

38358

25658 20371

Incas medie loc cazare Chelt medie loc cazare

9589

5000 0 2004

20 05

Fig. nr. 4.4. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe loc de cazare

60

CAPITOLUL V: CONCLUZII ŞI PROPUNERI PROPUNERI 5.1. Concluzii Hotelul Crişana este situat în Băile Felix chiar la intrare şi beneficiază de o aşezare favorabilă şi chiar de un anumit renume. Deşi din punct de vedere cantitativ se poate vorbi despre o situaţie corespunzătoare a anumitor resurse materiale şi umane nu acelaşi lucru se  poate spune şi dacă avem în vedere latura calitativă. Se simte nevoia unor modernizări dar aceasta depinde de decizia acţionarului  principal, grupul de firme Transilvania General Import Export. Din analiza datelor prezentate în capitolul anterior se poate observa o îmbunătăţire a situaţiei principalilor indicatori. Trebuie menţionat însă faptul că până la 1 iulie 2001 hotelul a fost în administrarea Consiliului Judeţean Bihor, prin urmare comparaţia 20042005 comportă anumite rezerve. Cu toate acestea se poate observa o creştere a încasărilor  şi aceasta eliminând influenţa inflaţiei precum şi o creştere a gradului de ocupare cu circa 4  procente. Managementul actual a depus eforturi în direcţia stabilirii unor tarife realiste şi după aşezarea lor pe baze reale (având în vedere costurile) în 2001, creşterea în 2004 este mult mai mică, mai precis 8%. S-a înregistrat o creştere a numărului de zile-turist cu 9% şi o creştere a încasărilor   pe zi-turist cu 37%. Aceasta a determinat o creştere a productivităţii muncii şi a ratei rentabilităţii. Deasemeni se poate observa o preocupare de îmbunătăţire a serviciilor oferite, a meniurilor, a stării generale de curăţenie şi de diversificare a serviciilor de tratament oferite. Managementul manifestă preocupări pentru îmbunătăţirea pregătirii profesionale a angajaţilor şi caută soluţii pentru a atrage clientela din Oradea şi împrejurimi.

5.2. Propuneri În cadr cadrul ul comp comple lexu xulu luii Criş Crişan anaa exis există tă nume numero roas asee reze rezerv rvee de îm îmbu bună nătă tăţir ţiree a activităţii prin costuri substanţial mai mici decât investiţia despre care vorbeam mai sus. 1. În domeniul produsului turistic oferit  Hotelul are nevoie totală de diversificare în cadrul serviciului cazare mai ales prin indivi individua dualiz lizare areaa unor unor spaţi spaţii.i. De exempl exempluu creare creareaa unor unor spaţii spaţii de lucru lucru (prin (prin dotare dotareaa camerelor cu birouri) ar duce la creşterea numărului oamenilor de afaceri care frecventează hotelul, a delegaţiilor etc. O altă propunere este aceea de a nominaliza camere pentru nefumători. De asemenea, obţinerea unui standard înalt de furnizare de servicii de turism cum cum ar fi standa standarde rdele le stabil stabilite ite de membri membriii Uniuni Uniuniii Europe Europene, ne, prin prin dezvo dezvolta ltarea rea unor  unor   programe de autorizare şi de formare în domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turişti sau pentru a spori experienţa turistică. După părerea mea trebuie avute în vedere şi produsele oferite de compartimentul alimentaţie, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiţionale dar şi de altele adresate anumitor categorii de clienţi. Deasemeni sunt necesare şi produse ca: cină festivă  pentru aniversarea anumitor evenimente, într-un ambient deosebit. Se urmăreşte excelenţă în serviciile oferite, cu răspunsuri imediate la orice solicitare şi cu suficiente informaţii care să încurajeze turiştii să aleagă hotelul. Preocuparea pentru client presupune: întâmpinarea, garderoba, toaleta, însoţirea la masă; aşezarea la masă, servirea imediată, înmânarea fără întârziere a unui meniu; • •

61

Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprietăţi estetice - aspect = “look”, lizibilitate, terminologie, forma comercială ); Fondul Fondul (atrac (atractiv– tiv–ada adapta ptatt la specif specificu icull localu localului lui,, regiun regiunii ii etc. etc. clarita claritate te –   preţuri/cantităţi); Aperitiv; Sfatur Sfaturii pentru pentru aleger alegere: e: reguli reguli (vinur (vinurii şi feluri feluri de mâncar mâncare, e, aleger alegerea ea şi combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc. Desert cald; Timp de aşteptare scurt; Rapiditate (limitarea aşteptării); Respectarea regulilor de servire;   Nota de plată (cererea, (cererea, aşteptare aşteptarea, a, prezenta prezentarea, rea, justifica justificarea, rea, regulame regulament nt (modalităţi de realizare); Plecarea clientului (însoţirea la ieşire, garderoba, ieşirea); •

•

• •

• • • • •

•

2. În dome domeni niul ul preţ preţul ului ui Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:  strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;  strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piaţă  ; strategia gia tarifu tarifului lui difere diferenţi nţiat at aplica aplicată tă după după criter criterii ii tempor temporare are (sezo (sezon, n,  strate sărbători, sfârşit de săptămână). Diferenţierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienţi, pe  perioade de timp generează sistemul de tarife. Tarifele afişate şi practicate la Hotel Crişana în prezent pe categorii de spaţii sunt următoarele:  camere cu un pat (x) – 720 RON;  cameră cu două paturi (xx) – 110 RON;  apartament (A) – 200 RON Calculul tarifului mediu real este important într-o corelaţie cu gradul de ocupare  putându-se astfel stabili tarife contractuale precum şi reducerile acordate la tarifele afişate. Calc Calcul ulel elee de efic eficie ienţ nţăă în hote hotelă lărie rie au în vede vedere re redu reduce cere reaa tari tarifu fulu luii până până la acoperirea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopţi de cazare, la numărul de turişti şi acordându-se la frecvenţă şi pentru fidelizare. fidelizare. Este evident că reducerile reducerile de tarife se pot aplica după ce vânzările ating un punct de echilibru şi se înregistrează profit. 3. Dis Distribu ribuţţia Deşi distribuţia produsului complexului Crişana se face în cea mai mare parte în mod direct, intermediarii intermediarii fiind foarte puţini, s-ar putea orienta spre intermediari intermediari de renume în condiţiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate. 4. Prom Promov ovar area ea vânz vânzăr ăril ilor  or  Programul de promovare va fi axat pe: - Editarea Editarea de de pliant pliante, e, foi foi volant volante, e, afişe afişe şi broşur broşurii turistic turisticee de prezenta prezentare re a diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restauraţie, tratament; - Anun Anunţu ţuri ri pub publi lici cita tare re în în pre presă să;; - Îmbun Îmbunătă ătăţire ţireaa imaginii imaginii societ societăţi ăţiii prin organiz organizare areaa unui compar compartim timent ent de relaţii publice;

62

- Organi Organiza zarea rea unor unor călăto călătorii rii de infor informar maree persona personală lă pentru pentru agenţ agenţiil iilee de voiaj partenere în vederea cunoaşterii la faţa locului a serviciilor pe care le vând. - Oferirea de tarife speciale pentru clienţii fideli -

organiza organizarea rea şi şi particip participarea area la evenim evenimente ente speciale speciale,, târguri târguri şi expoziţii expoziţii de turism turism interne ; - participa participarea rea la evenimen evenimente te specia speciale, le, târguri târguri şi expoz expoziţii iţii de turism turism internaţi internaţionale onale.. - real realiz izar area ea unei unei pagi pagini ni web web Este recomandat recomandat să se ofere gratuit gratuit turiştilor: materiale informative (hărţi ale zonei, zonei,  pliante, ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale şi culturale din zonă), servicii de ghidaj, mijloc de transport pentru excursii locale, rezervări r ezervări pentru mijloacele de transport în comun, servicii care pot atrage un număr din ce în ce mai mare de turişti. Promovarea prin panouri îşi dovedeşte tot mai mult eficienţa şi este compatibilă cu  produsul turistic. Sugerăm în acest sens găsirea de locuri strategice de amplasare de  panouri şi bannere la intrarea în ţară, în oraş, şi pe arterele principale de circulaţie din ţară. Tronsonul Budapesta-Oradea Budapesta-Oradea ar putea fi şi el unul potrivit. 5. Cercetarea de marketing  Realizarea unor cercetări în vederea luării deciziilor strategice şi stabilirii impactului eforturilor de marketing ale hotelului: •

•

•

Crearea unei baze de date cu tour-operatorii din turism şi cu persoanele care au nevoie de informaţii turistice; Elaborarea unui chestionar care să evalueze gradul gradul de satisfacţie a turiştilor pentru a asigura feed-back-ul din partea turiştilor, analizarea rezultatelor r ezultatelor anual în vederea întocmirii planurilor de marketing viitoare. Elaborare Elaborareaa unor proceduri proceduri pentru pentru procesare procesareaa informaţiilo informaţiilorr sau cererilor cererilor primite primite la târgurilor, în chestionarele online sau prin mesajele scrise sau telefonice; 6. Îmbunătăţirea comunicării consumator-prestator 

Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, şi anume: prima şi ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor şti cum să  preîntâmpine şi să satisfacă nevoile consumatorilor  Comunicarea este importantă în relaţia consumator-prestator de servicii. Relaţia se   poate poate consol consolida ida prin prin dezvo dezvolta ltarea rea unui unui sistem sistem care care condu conduce ce la creşte creşterea rea încred încrederi eriii consumatorilor în firma prestatoare, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura aşteptărilor consumatorilor. Hotelul Crişana poate influenţa nivelul aşteptărilor turiştilor   prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reală a serviciului fiind gradul de satisfacere a aştep aşteptăr tărilo ilor. r. Nivelu Nivelull aştept aşteptări ărilor lor consum consumato atoril rilor or este este o funcţi funcţiee de factor factorii varia variabil bilii (experienţă, personalitate, mediu, venituri etc.), dar şi de mod de exprimare al aşteptărilor.  Nivelul aşteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care se găseşte o zonă de toleranţă. Comunicarea conduce la creşterea zonei de toleranţă, când aria în care prestarea serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare creşte. Autoevaluarea corectă, comunicarea cadru cadrului lui real real al servic serviciul iului ui oferit oferit,, conco concorda rdanţa nţa înt între re servi serviciu ciull presta prestatt şi aştept aşteptări ările le consumatorilor bazându-se şi pe rigurozitatea comunicării. 63

Ţinând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea   prezenţei unor dovezi materiale ale calităţii serviciului; acestea vor putea conduce la micşorarea incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisface. În acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţii, etc. trebuie să furnizeze  primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia: - ambian ambianţa ţa exter exterioa ioară, ră, prec precum um şi cea cea inte interio rioară ară a loc localu alului lui;; - echip chipaamente ente din din dot dotaare; re; - pers persoonalu nalull de de serv servir ire. e. Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei  preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate. A. Înainte de sosirea clientului. Se vor depune eforturi pentru pentru a gestiona aspectele care se leagă leagă de alegerea serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agenţiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale. Perfec Perfecţio ţiona narea rea activ activită ităţii ţii de rezerv rezervare are se face face prin prin telefo telefon, n, fax, fax, intermediari (agenţiei de voiaj; B. La sosirea clientului Preocuparea pentru pre-semnalizarea; pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unităţii; Îmbunătăţirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară); Grija deosebită pentru pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere vedere al accesului cât şi al iluminării lor; Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire. C. Pe parcursul sejurului Gestiona Gestionarea rea corespunză corespunzătoare toare de către recepţie recepţie a contactelor contactelor cu clienţii şi oferirea lămuririlor solicitate; Oferirea de informaţii diverse (culturale, timpul probabil, sport); Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animaţie; D. La plecarea clientului Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar); Conducerea clientului clientului (la ieşire, la plecare, la gară, la avion etc.); Menţinerea şi continuitatea relaţiilor  •

•

• • •

•

•

• •

• • •

7. Propuneri de gratuităţi ce s-ar putea acorda: Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numărul 100 sau 500 de la începerea unui sezon; Cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi sau asigurarea gratuit a unor  instructori în sălile de fitness; Transferuri gratuite de la gară sau aeroport; Oferirea de excursii gratuite în împrejurimi la un sejur mai mare de 7 zile, Gratuităţi pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacanţa în familie f amilie în staţiune; Gratuitate la 20 de persoane plătitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri  pentru consum •

•

• • • •

64

ANEXA I Hotel Crişana:

Restaurantul :

Hol :

Piscina:

Crişana interior:

Cameră double :

Băile Felix :

65

BIBLIOGRAFIE 1. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan , Editura Economică, Bucureşti,1998. 2. Cristureanu Cristiana –  Economia  Economia şi politica politica turismului turismului internaţional  internaţional , Casa Editorială  pentru turism şi cultură Abeona, Bucureşti,1992. Bucureşti,1992. I ndependenţa ţa 3. Diaconu Mihaela –  Management-Marketing în turism , Editura Independen Economica, Brăila, 1998

4. Emilian R.(coord.) – Conducerea întreprinderii de alimentaţie publică şi Turism , Atelier poligrafic ASE, Bucureşti, 1981. 5. Istrate I., Bran Florina, Roşu Ana –  Economia   Economia turismului şi mediului înconjurător , Editura Economică, Bucureşti, 1996 6. Jivan Al . - Turismul ca serviciu agregat , Editura Mirton, Timişoara, 1997 7. Lupu N. –  Hotelul  Hotelul - Economie şi management , Editura All, Bucureşti, 1998 8. Minciu Rodica, Baron P., Neacşu N. –  Economia  Economia turismului , Universitatea Independentă Independentă Dimitrie Cantemir, Bucureşti, 1993 9. Munteanu Munteanu L., Jurcă I. -  Băile Felix - 1 Mai , Editura Economică, 1981 10. Postelnicu G .- Introducere în teoria şi practica turismului , Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997 11. Snak O., Baron P., Neacşu N. –  Economia   Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti 2001 12. Stănciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. – Tehnica operaţiunilor de turism , Editura All, Bucureşti, 1995 13. Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism , Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998 66

67