Relatia banca client
Vizite: ? Nota: ?
CUPRINS INTRODUCERE 1 o1i15ic CAPITOLUL I Fenomenul comunitar: geneza, forme, evolutii. 1.1. Geneza. 2 1.1. Etape, forme, evolutii. 3 CAPITOLUL II Institutiile Comunitare 8 2.1. Suveranitate, putere si institutii comunitare 8 2.2. Institutii comunitare 10 CAPITOLUL III Moneda unica europeana 13 3.1. Sistemul Monetar European 13 3.2.1. Uniunea Monetara. Avantajele monedei unice. 15 3.2.2. Uniunea Economica si Monetara Europeana 15 3.2.3. Banca Centrala Europeana 17 3.2.4. Introducerea Euro la 1 ianuarie 1999 20 3.2.5. Utilizarea Euro 21 3.2.6. Introducerea noilor bancnote si monede 22 3.2.7. Piata obligatiunilor 23 3.2.8. Bursele de valori 24 3.2.9. Importanta Euro 24 INCHEIERE 28. . INTRODUCERE Relatiile dintre banca si clienti reprezinta o abordare sistematica la nivelul intregii banci. Clientii au preferintele lor cu referitoare la activitatile bancare, afirmatie valabila atat pentru clientii persoane fizice cat si pentru clientii persoane juridice. Cum si de ce isi aleg ei banca este un proces complex. Dupa castigarea unui client, banca este interesata in mentinerea acestuia si in optimizarea venitului cu care contribuie clientul pe parcursul relatiilor lor. In continuare voi analiza cum poate fi realizat acest lucru, beneficiile rezultate atat pentru clienti cat si pentru banca, precum si mijloacele prin care calitatea contribuie la succesul relatiei banca-client. Banca are intentia de a dezvolta in mod activ o relatie pe termen lung cu clientii sai, pe baza increderii reciproce. Clientii sunt pusi in fata luarii unei decizii financiare care se va rasfrange asupra bancii cu care au avut experiente pozitive. Increderea da clientilor siguranta in luarea deciziilor. In continuare, intr-o relatie bazata pe incredere, clientii sunt tentati sa ia deciziile in contextul ofertei de produse si servicii primite de-a lungul anilor din partea bancilor, si sa nu recurga la tranzactii singulare. In sistemul financiar-bancar, “produsul” oferit este pus la dispozitie de mai multe institutii aflate in competitie si este, in esnta, acelasi. La urma urmei, a depune1.000.000 lei la o banca reprezinta acelasi lucru cu a depune aceeasi suma de bani la o alta banca. Clientul isi alege banca pe baza unor preferinte personale care, adesea, nu sunt raportate direct la produsul insusi. Banca isi poate retine cel mai bine clientii prin folosirea conceptului “grija fata de client”, realizand prin aceasta cel mai bun serviciu de pe piata. In consecinta, orientarea institutiilor pe aceste piete devine mai degraba “catre clienti”, si nu catre “produs”. Aceasta conceptie se rezuma cel mai bine in afirmatia “Clientul este pe primul loc!” Aceasta inseamna recunoasterea necesitatilor clientilor ca fiind supreme, intrucat fara clienti nu ar exista banci. A fi prezent in afaceri nu este un drept, chiar si in sectoare importante ale economiei, cum ar fi cel financiar-bancar. Sociabilitatea clientilor trebuie castigata. Pentru a intelege cat de importanti sunt clientii pentru o banca si importanta concentrarii asupra necesitatilor lor, trebuie analizat impactul optiunilor clientilor in sistemul financiar-bancar. Clientii nu sunt obligati sa faca tranzactii cu o anumita banca, ei pot merge la oricare alta, alte banci incercand sa-i convinga de acest lucru. Cele mai multe banci sunt in cautare de clienti si piete noi pentru produsele/serviciile lor. Se poate constata impactul concurentei. In acest fel creste posibilitatea clientului de a-si alege banca, astfel incat sa ii fie satisfacutecat mai bine necesitatile de produse si servicii financiar-bancare. Un beneficiu major al unor bune relatii dintre banca si clienti il constituie faptul ca se incurajeaza clientul pentru a cumpara toate serviciile financiar-bancare de la o banca, astfel incat sa fie mai putin tentat sa apeleze la alte banci pentru folosirea integrala sau partiala a serviciilor lor. In acest fel se imbunatateste venitul bancii (si profitul) per client. .
I. GENERALITI|I 1. Clientul Una din definitiile cele mai des intalnite ale clientului, se considera a fi “orice persoana cu care se intra in contact in timpul activitatii zilnice”. In aceste conditii, cum trebuie sa privim contactul, ce trebuie sa intelegem prin contact? Trebuie sa pornim de la ideea ca o persoana (care poate fi un client potential sau un client real) poate veni in contact cu banca intr-o multitudine de modalitati: • prin reclamele bancii; • prin anunturile bancii in presa; • prin anunturile afisate la sediul bancii; • prin informatii pe care le solicita telefonic; • prin solicitari in scris de informatii sau servicii; • prin prezentarea la banca. Nu trebuie trecut cu vederea nici faptul ca o persoana poate veni “in contact” cu banca prin intermediul imaginii pe care sia format-o despre unul sau unii din salariatii bancii, pornind de la comportamentul acestora inafara cadrului bancii. In aceasta ordine de idei, este demn de precizat ca, pana la urma, cea mai buna reclama a bancii o constituie receptarea favorabila a salariatilor sai de catre actualii sau potentialii clienti. O asemenea receptare se poate obtine numai printr-o comportare ireprosabila in viata particulara. Exista pareri conform carora clientii se impart in: • clienti interni; • clienti externi. Aceasta impartire este explicata de situatia reala in care, chiar daca cineva nu lucreaza in mod direct pentru clientii externi, in mod sigur el lucreaza pentru altcineva care vine in contact direct cu clientii externi. Orice angajat serveste, in ultima instanta, clienti externi, desi unii fac acest lucru indirect, prin intermediul unui coleg sau compartiment de lucru. Intr-o banca por fi date numeroase asemenea exemple. 2. Ce trebuie sa se inteleaga prin relatia banca - client • Relatia banca - client este un proces care se desfasoara continuu, avand ca scop principal satisfacerea cerintelor clientului. • Relatia banca - client, devine, in esenta, o atitudine ce trebuie imbratisata de intregul personal, punand clientul in cetrul atentiei bancii. • Dorinta de satisfacere a cerintelor clientului trebuie sa se manifeste de la primul nivel ierarhic, prin efortul permanent de imbunatatire a serviciilor oferite de banca. • Desfasurarea relatiei banca - client in cele mai bune conditii cere o buna conlucrare de echipa, deci relatii bune de comunicare intre compartimente, intre salariati. • Ridicarea calitativa a relatiei banca - client presupune pregatire permanenta la toate nivelurile. • Gandirea si planificarea activitatii bancii trebuie indreptata spre intelegerea cerintelor clientului. Acestea vor face ca obiectivele bancii sa devina mai clare. • Stabilirea, supravegherea si controlul modului in care se desfasoara relatia banca - client vor releva faptul ca ea se poate si trebuie imbunatatita continuu. 3. Avantajele cunoasterii relatiei banca - client Daca clientul doreste sa supravietuiasca si sa aiba succes, ea are nevoie de clientii sai. Daca nu exista clienti, nu exista activitate. Satisfacerea cerintelor clientilor este deci esentiala pentru pastrarea clientilor si pentru a evita mutarea lor la alte banci. Clientul multumit de serviciile oferite este cel mai bun si mai ieftin instrument de marketing. Un client satisfacut va spune prietenilor si colegilor lui ce servicii bune i-au fost oferite si astfel, acest lucru va aduce noi clienti. Un numar mai mare de clienti va conferi bancii o pozitie avantajoasa in cadrul concurentei si deci, un mai mare segment de piata. Adica: o buna relatie banca - client = un segment mai mare de piata = profituri mai mari. Ridicarea standardelor relatiei banca - client presupune relatii bune de comunicare in cadrul bancii si o permanenta pregatire a personalului. Drept rezultat, personalul va incepe sa se simta mult mai stapan pe sine. Aceasta va avea un efect pozitiv asupra moralului personalului. Lucrul in echipa va arata fiecarui salariat cat este de importanta propria sa contributie la derularea activitatii, marind in acest fel constientizarea eficacitatii muncii depuse. 4. Calitatea produselor si serviciilor oferite clientilor Companiile raspandite in intreaga lume cauta sa realizeze un produs sau sa ofere servicii de inalta calitate. Satisfacerea clientului este, desigur, esentiala in conceptul global de calitate. Aceasta strategie destinata perfectionarii calitatii se numeste Total Quality Management (TQM) = managementul care urmareste cresterea calitatii. Conceptul TQM a aparut in Japonia, imediat dupa cel de-al doilea razboi mondial. Bunurile japoneze erau renumite ca fiind ieftine, dar de slaba calitate. Un statistician american, dr. W.Eduards Deming, a demonstrat unui grup de industriasi japonezi ca, punand accentul pe calitate, vor putea concura si vor putea invinge companiile americane, furnizand bunuri trainice si la preturi scazute. Cu cateva mici exceptii, companiilor americane le-au trebuit inca 30 de ani sa inteleaga importanta TQM-ului. Astazi el s-a extins si in Europa. Desi TQM-ul a inceput prin a fi aplicat in industrie, el se extinde astazi si asupra sferei serviciilor si chiar organizatiile cu departamente prioritar publice urmaresc calitatea, eficacitatea si eficienta organizatiilor lor. Intr-o perioada relativ scurta de timp, sute de companii din lumea intreaga au constatat ca este esential pentru ele sa-si concentreze atentia asupra calitatii pentru a putea supravietui si pentru a se putea dezvolta in continuare. Relatia banca client va fi o reflectare a calitatii serviciilor oferite de catre banca. Problema calitatii incepe de la cel mai inalt nivel al conducerii si ea trebuie incurajata pe toate nivelurile.
Conducerea trebuie sa incurajeze personalul din subordine sa-si schimbe atitudinea si comportamentul. Toate compartimentele trebuie sa fie implicate si sa ia parte in mod egal la efortul de a atinge niveluri superioare de calitate. Atingerea calitatii superioare necesita cooperarea si vointa fiecaruia in parte de a se implica in acest proces. Fiecare dintre participanti este raspunzator pentru calitatea serviciilor oferite. II. RELA|IA BANCI - CLIENT: CARACTERISTICI PRINCIPALE Inainte de a vedea care sunt caracteristicile principale ale relatiei banca - client, fiecare isi poate pune urmatoarele intrebari: • Cum i-ar place sa fie tratat in calitate de client? • Ce anume l-ar face sa se simta frustrat sau ce il deranjeaza fiind clientul unei firme? • Ce il face sa vina mereu la acelasi magazin, la aceeasi banca etc? • Ce l-ar determina sa mearga in alta parte? Caracteristicile relatiei banca - client ar trebui sa fie: 1. Servirea prompta a clientilor care printre altele implica: • preluarea imediata a apelului telefonic; • informatii documentate, rapide, clare si concise; • rapiditatea serviciului oferit; • solutionarea rapida a nemultumirilor. 2. Atitudinile pozitive implica: • atitudinea angajatilor; • indeplinirea promisiunilor; • permanenta informare a clientului; • atitudine onesta si deschisa in relatia cu clientul. 3. Sisteme eficiente sunt cele care: • functioneaza conform primelor doua puncte; • permanent li se aduc mici imbunatatiri; • atentia maxima este acordata detaliilor. 4. Personal de inalta calificare inseamna: • personal cu nivel ridicat de cunostinte; • personal care isi asuma responsabilitati; • personal care lasa o impresie buna clientilor. III. EVALUAREA RELA|IEI BANCI - CLIENT IN CADRUL BINCII Pentru fiecare dintre caracteristicile principale exista cateva exercitii simple care pot fi utilizate pentru a stabili nivelul la care se afla relatia banca - client in banca. 1. Servirea prompta • Preluarea imediata a apelului telefonic. Trebuie analizat timpul in care se face transferul unui apel telefonic prin centrala, sau cat dureaza pentru a i se comunica celui care a facut apelul ca persoana cautata nu este in birou sau in cladire. • Informatii rapide, clare si concise. Analizare in cadrul colectivului de lucru a tuturor documentelor, informatiilor sau scrisorilor trimise in cursul unei saptamani (de exemplu saptamana care tocmai s-a incheiat) clientilor. Este de urmarit mai ales rapiditatea cu care s-a raspuns si calitatea raspuunsului dat. • Rapiditatea serviciului oferit. Daca sunt cozi la ghisee, trebuie calculat timpul si stabilit care este situatia lor la diferite momente ale zilei, pentru a gasi o modalitate de a micsora timpul de sedere la coada (de exemplu: prin introducerea unui casier suplimentar la anumite ore de varf). • Solutionarea rapida a nemultumirilor. Dintr-o lista continand toate problemele pe care le-au ridicat clientii sau colegii in ultima saptamana, cat la suta au fost rezolvate? 2. Atitudini pozitive • Atitudinea angajatilor. Personalul zambeste clientilor? Vorbesc politicos si amabil intre ei? Cand s-a intamplat ultima oara ca unul din angajati sa-si iasa din fire in fata unui coleg sau a unui client? • Respectarea promisiunilor. Trebiue analizat daca s-au putut tine sau nu promisiunile facute clientilor. • Informarea permanenta a clientului. Trebuie luate in considerare problemele si plangerile venite din partea clientilor sau a colegilor. Trebuie dat, de fiecare data, un raspuns si trebuie clarificate neintelegerile sau problemele care au fost lasate deoparte. • Atitudine onesta si deschisa in relatia cu clientul. Nu trebuie omise informatii care i-ar putea fi vitale clientului. 3. Sisteme eficiente • Sisteme care functioneaza. Se poate face un test: sa fie rugati cativa prieteni sau vecini sa vada cum este organizat serviciul de deservire a clientilor bancii si sa vina sa spuna, obiectiv, concluziile. • Mici imbunatatiri. Impreuna cu tot personalul din subordine, este indicata gandirea, impreuna a cator mai multe posibilitati de a face un pic mai mult pentru clienti. • Atentia acordata detaliilor.
Dicutii cu echipa de lucru, despre importanta pentru client a celui mai mic detaliu. 4. Personal de inalta calificare • Personal cu nivel ridicat de cunostinte. Personal care ttie ce rol indeplineste fiecare din angajati, care cunoaste functiile tuturor departamentelor, care cunoaste toate tipurile de servicii pe care le ofera banca si stie sa explice cum pot utiliza clientii aceste servicii. • Personal care isi asuma responsabilitati. Personalul din “prima linie” trebuie sa detina suficiente informatii pentru a furniza raspunsuri adecvate clientilor si nu are permanenta nevoie de altineva care le detine. • Personal care lasa o impresie buna clientilor. Ordinea si curatenia est efoarte importanta in locul unde se primesc clientii. Angajatii trebuie sa incerce sa arate intotdeauna eleganti si prezentabili la serviciu. IV. CUM SE STABILESTE CE ANUME ISI DORESTE CLIENTUL 1. Strangerea informatiilor despre client Inainte de a implementa programul de relatii banca-client este necesara o atenta cercetare pentru a stabili urmatoarele: • cine sunt clientii; • ce particularitati au; • daca sunt sau nu multumiti de produsele sau serviciil eoferite in mod obisnuit. Clientii persoane juridice pot fi clasificati dupa tipurile de produse financiare pe care le utilizeaza, dupa sumele implicate (solduri, fluxul de numerar), dupa utilizarea creditelor etc. 2. Chestionarele Multe societati, mai ales cele din domeniul serviciilor, cum sunt bancile sau societatile de constructii, utilizeaza chestionarele. Chestionarele trebuie sa fie simple sI scurte. Un chestionar in sine poate fi un instrument util in relatia cu publicul, care va demonstra clientului ca banca este intr-adevar interesata de parerile clientilor ei. Exista mai multe modalitati de a face ca aceste chestionare sa ajunga la client. cel mai des utilizata dintre ele este aceea de a le trimite prin posta; in acest fel ele vor ajunge sI la cei care nu vin in mod obisnuit in contact fizic cu banca. 3. Sondajele telefonice Aceasta metoda devine din ce in ce mai utilizata in activitatea de strangere a informatiilor de la clienti. Poate fi utilizata la inceptul analizei sau in urma chestionarului. Uneori, clientilor nu le place sa discute anumite probleme prin telefon, asa ca este foarte important ca personalul sa fie foarte bine pregatit sI informat in legatura cu situatia respectiva. Clientii persoane juridice trebuie tratati diferit fata de clientii persoane fizice. Interviuril epersonale sunt probabil cea mai buna metoda pentru a afla adevaratele necesitati: • Trebuie identificat un esantion reprezentativ de intreprinderi care sunt clienti. Se pot clasifica dupa marimea lor, tipul lor de activitate, pozitia geografica etc. • Clientilor li se scrie, explicandu-le ce intentioneaza sa faca banca. Este foarte important de subliniat faptul ca scopul este imbunatatirea serviciilor de care clientii sunt beneficiari. • Se revine cu un telefon dupa expedierea scrisorii, invitandu-i sa vina la banca. • Interviul in sine va consta intr-o serie de intrebari similare celor ale chestionarului, dar va fi probabil mai deschis, va evidentia probabil si alte aspecte. 4. Intervievarea propriului personal Intervievarea propriului personal este adesea omisa, insa personalul de la toate nivelurile este probabil cel mai in masura sa va furnizeze informatii excelente despre standardele serviciilor oferite clientilor. Intervievarea personalului este de cele mai multe ori o modalitate foarte eficienta de a afla parerile.personalului, insa ea poate fi privita cu suspiciune sI teama. De aceea, este foarte important sa fie explicat scopul intervievarii sI accentuat caracterul confidential. Personalul trebuie sa fie convins ca i se cere efectiv parerea sI ca va fi ascultat. Intrebarile pot cuprinde aspecte referitoare la: 1. Sarcinile de serviciu. • in ce departament lucreaza • la ce nivel • de cand lucreaza in banca • cati subordonati au, daca este cazul 2. Pareri despre banca. • ce parere au despre politica bancii. • exista concurenta intre anumite compartimente? • exista o buna conlucrare intre compartimente? • ce tip de relatii au cu conducerea, cu sefii directi? • considera ca banca are o imagine favorabila in ochii clientilor? • este servirea clientilor o prioritate absoluta? • se simt ca facand parte dintr-o echipa? INCHEIERE Relatia banca-client este sI trebuie sa fie sustinuta de ambianta a doi factori: oferta bancii cu tot ce poate cuprinde specificul serviciilor bancare sI factorul uman capabil sa materializeze aceasta oferta. In aceasta combinatie elementul dinamic este lucratorul de banca. Prin modul in care acesta concepe relatia bancii cu clientul, el poate provoca efectele dorite in afacerile bancii, sau dimpotriva. Comportamentul sI atitudinea noastra fata de client nu sunt intamplatoare, ele trebuie sa fie bine conduse sI in cunostinta
de cauza. Daca dorim intr-adevar sa ne demonstram eficienta sI aportul la bunul mers al bancii, atunci trebuie sa intelegem ca un factor determinant il constituie calitatea acestei relatii. In acest sens, cel putin doua lucruri ne intereseaza cu prioritate: 1. asigurarea clientului cu servicii sI produse de cea mai buna calitate; 2. cunoasterea clientului in sensul cel mai larg posibil. Numai pein rezolvarea acestor doua cerinte putem avea certitiudinea contributiei nostre la consolidarea relatiei bancaclient sI, prin aceasta, raspundem afirmarmativ intrebarii formulate cu privire la modul in care contribuim la bunul mers al bancii. Este nevoie de o comportare exemplara in promovarea intereselor bancii, care inseamna promovarea produselor sI serviciilor sale, solicitudine fata de partenerii nostri, atitudine convingatoare sI mai ales demonstrarea uui profesionalism ridicat. Noi trebuie sa stim cel mai bine unde este bariera intre exigenta sI concesie, intre interesul bancii sI al clientului, intre ce se plateste sI ce nu se plateste, intre ce ermite sI ce nu permite conduita bancara. Aceste cateva aspecte, care sI ele nu pot fi controlate decat partial, depind de fiecare dintre noi sI in aceste conditii, am dori ca prin comportamentul personal sa oferim bancii dovada unui randament ridicat sI a unei comportari exemplare. INCHEIERE Procesul legislativ de modernizare a normelor juridice ce compun dreptul financiar romanesc este in curs, pentru a fi puse in concordanta cu cerintele tranzitiei la economia de piata. In acest econditii, paralel cu noile reglementari, dreptul financiar contine, in continuare, norme juridice adoptate anterior Revolutiei din Decembrie 1989, ceea ce creaza multiple greutati. de aceea, accelerarea procesului legislativ, mai ales in domeniul financiar, prin adoptarea de legi necesare modernizarii sistemului bugetar, fiscal si valutar in acord cu cerintele economiei de piata. In acelasi timp, va trebui accelerata activitatea legislativa in vederea armonizarii legislatiei prezente si viitoare a Romaniei cu cea a Uniunii Europene, ca o conditie importanta a integrarii economice a tarii noastre in Uniune. Armonizarea legislatiei se va extinde, in special in urmatoarele domenii: legea vamala, legea bancara, conturile si taxele societatilor, proprietatea intelectuala, protectia fortei de munca si a locurilor de munca, securitatea sociala, serviciile financiare, regulile de concurenta, protectia vietii si sanatatii oamenilor, animalelor si plantelor, protectia consumatorilor, impozitarea indirecta, standardele si normele tehnice, legile si reglementarile in domeniul nuclear, transport si mediu.
Top of Form
Top of Form
3880
3880
Bottom of Form
Bottom of Form
Comentarii: Top of Form
Nu ai gasit ce cautai? Crezi ca ceva ne lipseste? Lasa-ti comentariul si incercam sa te ajutam. Esti satisfacut de calitarea acestui referat, eseu, cometariu? Apreciem aprecierile voastre. Nume (obligatoriu):
Email (obligatoriu, nu va fi publicat):
Site URL (optional): http://
Comentariile tale: (NO HTML)
3880
Adauga Comentariu
Bottom of Form
Noteaza referatul: In prezent referatul este notat cu: ? (media unui numar de ? de note primite). 1.
2.
2
3
4
5
6
7
8
Top of Form
9
10
3880
Noteaza
3.
Bottom of Form
Copyright© 2005 - 2012| Trimite referat | Harta site | Adauga in favorite
2sss Figure 1
