Satisfaction Client

BTS M.U.C. Marketing GRC

L A SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

I INTRODUCTION A / LE LIEN VALEUR – SATISFACTION La vae!r "#!n $r%"!it / &ervi'e "(ivr(e $ar #UC a! 'ient e&t a "i))(ren'e entre a vae!r g%*ae $er+!e $ar e 'ient et e '%,t &!$$%rt( $ar e 'ient.

Si e $r%"!it "(ivre a! 'ient a vae!r -!#i en atten" a%r& i  a &ati&)a'ti%n. Sati&)a'ti%n et vae!r &%nt "%n' 0 n%ti%n& i(e&.

L'(e C1are& "e Ga!e – Vanne& 23 444

B / L A SATISFACTION La &ati&)a'ti%n $e!t 5tre "()inie $ar e 6!ge7ent "! 'ient -!i '%7$are e& $er)%r7an'e& "#!n $r%"!it / &ervi'e 8 &e& attente& initiae&. Se& attente& &%nt "(ter7in(e& 9 :ar &a '!t!re "e '%n&%77ate!r 9 &e& &ati&)a'ti%n& $a&&(e& &e& '%nta't& ave' "#a!tre& '%n&%77ate!r& "! $r%"!it / &ervi'e La $r%7e&&e v(1i'!(e $ar #UC n%ta77ent #(-!i$e "e& ven"e!r& La $r%7e&&e v(1i'!(e $ar a $!*i'it(. •

• •

Le 6!ge7ent $e!t 5tre "e ; nat!re& 9 Le& $er)%r7an'e& "(ivr(e& ne &%nt $a& '%n)%r7e& a!< attente& "! 'ient 9 i e&t 7('%ntent et in&ati&)ait Le& $er)%r7an'e& "(ivr(e& &%nt '%n)%r7e& a!< attente& "! 'ient 9 i e&t &ati&)ait Le& $er)%r7an'e& "(ivr(e& "($a&&ent e& attente& "! 'ient 9 e 'ient e&t &ati&)ait et ent1%!&ia&te. •

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C / L A SATISFACTION ET L#=>UIT= DE LA RELATION UC – CLIENT La vente (tant !ne tran&a'ti%n entre #UC et e 'ient '1a'!n 7e&!re e *(n()i'e tir( "e a tran&a'ti%n. Le 'ient a '%n&'ien'e -!e e '%,t -!#i &!$$%rte "an& !ne tran&a'ti%n ?e&&entiee7ent e $ri< "#a'1at@ e&t !n reven! $%!r #UC. De 757e a!g7enter a vae!r "(ivr(e a! 'ient e&t !n '%,t $%!r #UC. Le 'ient e&t &en&i*e 8 'e -!e #entre$ri&e tire "e a tran&a'ti%n. S#i a #i7$re&&i%n -!e e *(n()i'e tir( "e a tran&a'ti%n $ar #UC e&t &!$(rie!r a! &ien i &era 7('%ntent *ien -!e e $r%"!it &ati&)a&&e 8 &e& attente&. Cea e&t &en&i*e en 7atire "e &ervi'e& et $r%"!it& *an'aire&. Une "e& &%!r'e& "e reven! "e& *an-!e& e&t a r(7!n(rati%n "e& $a'e7ent& )inan'ier& -!i ne &%nt $a& t%tae7ent rever&(& a! 'ient. Une $artie "e a 'a$itai&ati%n e&t '%n&erv(e $ar a *an-!e a! titre "e 7arge. Le r(&ea! *an'aire $e!t 5tre tent( "e '%n&erver !ne $art $!& i7$%rtante "e& int(r5t& i&&!& "#!n $a'e7ent )inan'ier "! 'ient 7ai& a! ri&-!e "e "i7in!er e &ervi'e r(ee7ent ren"! 8 'e!i 'i. L#%$a'it( "! '%,t "e& &ervi'e& *an'aire& en 044 a &%!ev( !ne $%(7i-!e et vient i!&trer a!&&i 'e $1(n%7ne. Le 'a& "e a &%'i(t( $(tr%ire  -!i ann%n'e av%ir "%!*( &e& *(n()i'e& en 7iiar"& "#e!r%& en 0442 &!ite 8 #a!g7entati%n "e& '%!r& "! $(tr%e "i7in!e e *(n()i'e tir( "e a tran&a'ti%n $ar e 'ient '%n)r%nt( 8 !ne 1a!&&e "e& $ri< "#!n *ien e&&entie. Ee "i7in!e a!&&i a vae!r '%n)(r(e a! $r%"!it "(ivr( ?e 'ar*!rant@ en at(rant #i7age "e #entre$ri&e 'ritre "e vae!r "! $r%"!it ?') I / A/ @.


II LES ENJEUX DE LA SATISFACTION Le '%7$%rte7ent "e "e7ain "! '%n&%77ate!r vi& 8 vi& "e #UC e&t gran"e7ent '%n"iti%nn( $ar &a &ati&)a'ti%n "#a!6%!r"#1!i. A / DE L#INT=RT DE SATISFAIRE

LE CLIENT

De 7anire g(n(rae e $rin'i$a avantage 8 &ati&)aire e 'ient e&t a )i"(i&ati%n "e 'e!i 'i. I en r(&!te !n r(a'1at "! $r%"!it -!itte 8 #a'-!(rir 8 !n $ri< "e $!& en $!& i7$%rtant ?in(a&ti'it( a! $ri<@. B / LES CONS=>UENCES D#UNE INSATISFACTION DU CLIENT


III INTEGRER LA SATISFACTION CLIENT DANS LA STRATEGIE DE L’UC A / L A :RISE EN COM:TE DES :ARTENAIRES DE L#UC Un 'ient &ati&)ait $%!vant &e r(v(er in)i"e #%*6e'ti) $%!rrait 5tre "e &!r&ati&)aire e 'ient. T%!te)%i& 'ea re$r(&enterait !n '%,t te -!e e ret%!r &!r inve&ti&&e7ent "e #UC &#avrerait n(gati). :ar aie!r& #UC ne "%it $a& "(ve%$$er a &ati&)a'ti%n "! 'ient a! "(tri7ent "e 'ee "e &e& $artenaire& 9 FOURNISSEURS LES ASSOCIÉS DE L’UC (ACTIONNAIRES )

LES COLLABORATEURS DE L’UC

Sati&)aire e 'ient $ar !n $ri< '%7$(titi) n!it a!< 7arge& "! )%!rni&&e!r -!i $e!t '1%i&ir "e "(r()(ren'er &%n $r%"!it "e #UC La &ati&)a'ti%n "! 'ient $r%"!it "e& e))et& 8 %ng ter7e. I e&t $ar e
• •

B / MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT 9 LA TECNI>UE DU CLIENT MSTÈRE H. C%n'e$t et %*6e'ti) Cette te'1ni-!e &!r e $an '%77er'ia e&t in&$ir(e "e& vi&ite& $rati-!(e& $ar e& g!i"e& '!inaire& "%nt e& e<$ert& (va!ent a -!ait( "#!n re&ta!rant en &e )ai&ant $a&&er $%!r !n 'ient. La te'1ni-!e "! 'ient 7&tre e&t a$$ar!e "an& e& ann(e& 4 "an& e& entre$ri&e& "e &ervi'e&. Le& )a&t )%%" et e& '%n&tr!'te!r& a!t%7%*ie& e!r %nt e7*%Jt( e $a&. O*6e'ti) 9 %*tenir 8 !n 7%7ent $r('i& !ne 7e&!re "e a '%n)%r7it( "! &ervi'e ren"! $ar #UC en 7%*ii&ant t%!& e& $r%)i& "e 'ient& $%&&i*e& grK'e 8 !ne grie "#(va!ati%n. 0. >!i !tii&e 'ette 7(t1%"e "#(va!ati%n 


;. La 7(t1%"e "#(va!ati%n Le 'ient 7&tre entre en '%nta't ave' #UC &e%n $!&ie!r& 'ana!< $%&&i*e& 9


Le 'ient 7&tre 7et #%))re "e &ervi'e "e #UC 8 #($re!ve &e%n !n $an "#(ta$e& (ta*i. I'i #e
La )r(-!en'e "e& vi&ite& 7&tre e&t "i))(rente &e%n #ite7 (va!( 9


E
C / MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT 9 LE >UESTIONNAIRE DE SATISFACTION :arae7ent 8 a te'1ni-!e "! 'ient 7&tre #UC $e!t a"7ini&trer !n -!e&ti%nnaire "e &ati&)a'ti%n vi&ant 8 (va!er 9 • • • •

L#attente "! 'ient Sa &ati&)a'ti%n S%n atta'1e7ent 8 #en&eigne S%n nivea! "e )i"(i&ati%n

Le -!e&ti%nnaire $e!t 5tre '%n&tr!it a!t%!r "e 3 $artie& 9 H . Intr%"!'ti%n Ee "%it )a'iiter #a"7ini&trati%n "! -!e&ti%nnaire a! 'ient. Ee "%it 5tre '%!rte et arg!7ent(e. Etant &%!vent a"7ini&tr( &!r e& ie!< "e #UC %! $ar t(($1%ne #en-!5te!r $e!t arg!7enter -!e e -!e&ti%nnaire e&t '%!rt. 0. Le& -!e&ti%n& "e &ati&)a'ti%n "e& 'ritre& Le& 'ritre& &%nt regr%!$(& $ar "%7aine "e &ervi'e&.


C1a-!e ite7 "e &ati&)a'ti%n "%it 5tre (va!( &e%n !ne ('1ee &(7anti-!e ?%! 7at1(7ati-!e $ar t(($1%ne@ 9 « très satisfait, satisfait, pas satisfait… » 'e -!i $er7et !ne a"7ini&trati%n et "($%!ie7ent ra$i"e. Certaine& -!e&ti%n& $e!vent 5tre '%7$(t(e& "e '%77entaire& $ar -!e&ti%n& %!verte&. ;. Ana&e "e #%))re "! 7ar'1( L#%*6e'ti) "e 'ette $artie e&t "e '%7$arer e& $er)%r7an'e& "e &ervi'e "e #UC a &e& '%n'!rrent&. On &e i7ite a '%7$arai&%n 8 0 v%ire ; '%n'!rrent& et 8 -!e-!e& "%7aine& "e -!ait( g(n(rae ?et n%n &!r '1a-!e 'ritre "e a $artie $r('("ente@. L#i"entit( "e& '%n'!rrent& $e!t 5tre )%r7!(e &$%ntan(7ent $ar e &%n"( %! &!r a *a&e "#!ne i&te &!gg(r(e. . Me&!re "e a &ati&)a'ti%n g%*ae Cette $artie vi&e 8 7e&!rer e& attente& et e "egr( "e )i"(i&ati%n "e a 'iente. On $e!t $%&er e& -!e&ti%n& &!ivante& 9 •

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Serie v%!& $r5t& 8 re'%77an"er n%tre UC ?%! !n $r%"!it / &ervi'e $arti'!ier@ 8 v%& $r%'1e&  Ave v%!& #intenti%n "e '%ntin!er 8 travaier ave' n%tre UC ? si clientèle professionnelle@  Me&!re v%tre "egr( "e &ati&)a'ti%n g%*ae "e #%))re "e #UC. Et'

On $e!t !tii&er !ne 7e&!re $ar ('1ee &(7anti-!e %! 7at1(7ati-!e $%!r '1a'!ne "e 'e& -!e&ti%n&. 2. Re'1er'1er e& $i&te& "#a7(i%rati%n L#int(r5t "e 'ette $artie e&t "e $er7ettre a! 'ient "e &#e<$ri7er 7%ntrer -!e v%tre UC &ait $ren"re en '%7$te e re&&enti "! 'ient • •

3. Signa(ti-!e %! an%n7at Le& -!e&ti%n& "#i"enti)i'ati%n "! &%n"( &%nt in"i-!(e& en )in "e -!e&ti%nnaire. On $e!t $%&er a! 'ient !ne -!e&ti%n reative 8 a ev(e "#an%n7at &i %n &%!1aite "%nner !ne &!ite %$(rati%nnee a!< in&ati&)a'ti%n reev(e&. Dan& e 'a& '%ntraire #UC et #en-!5te!r &#engagent 8 ne $a& "iv!g!er #i"enti)i'ati%n '%7$te "! 'ient -!i $e!t t%!t a!&&i *ien ne $a& a "%nner


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