UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIRIA EN MARKETING Nombre: Cristhian Bastidas Curso: 8vo Fecha: 09/01/2017
CASO RED LOBSTER
1) ¿Cuáles son las implicaciones de esta situación para el marketing? 2) La imagen de la empresa cuenta mucho en el momento de elegir un producto o servicio en el caso de ser una cadena de restaurantes de alto estándar, el servicio y la atención al cliente tiene que ser lo primordial, tener en cuenta que “el cliente siempre tiene la razón”, y al sentirse menospreciado o no valorado, cuestionara el servicio ofrecido de mala manera, por lo que no se lo podrá fidelizar ni mucho menos que de buenas críticas para la imagen de la empresa a sus referidos. 3) Analice el concepto de evaluación entre pares. ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas? ¿Qué tipo de ambiente se necesita para que funcione bien?
La evaluación entre pares es muy efectiva al momento de hacer una retroalimentación de los servicios que ofrece el restaurante con observaciones muy buenas y malas, lo que conlleva al mejoramiento continúo del producto ofertado. La parte negativa de la evaluación entre pares es la honestidad, ya que existen varios clientes que no son fáciles de complacer, es decir, no son receptivos al servicio, así tengan el mejor trato por parte del restaurante. El tipo de ambientes es fundamental y más aún si se trata de un restaurante, el cliente siempre querrá sentirse cómodo y en un lugar agradable, con un buen servicio y excelente trato, es decir que pase un momento ameno al ingerir sus alimentos.
4) Revise Ia evidencia. ¿Cree usted en los testimonios presentados?
Claramente se muestra el testimonio de tres personas, las cuales dan la versión de los hechos según su perspectiva y al parecer todas lo hacen con honestidad.
5) ¿Qué decisión tomaría y por qué?
Aplicara una sanción por faltar a las políticas de la empresa, de no sustraer las tarjetas del buzón de comensales por estar totalmente prohibida esa acción, pero no es base suficiente para el despido, ha prestado 19 años de servicio y es la primera vez que comete una falla de tal magnitud, y en años anteriores no ha tenido este tipo de inconvenientes, pero con la advertencia que si incide será despedida.
Resumen del caso RED LOBSTER El caso nos presenta un incidente que ocurrió en un restaurante llamado Red Lobster que pertenece a una prestigiosa cadena de restaurantes “Darden Industries”, en el cual una empleada con 19 años trabajando en este restaurante es sujeto de conflicto entre un cliente y su persona por el hecho de tener negligencia al momento de atenderlos y más que eso, romper las políticas de la empresa al sustraerse la tarjeta del buzón de opiniones de los comensales, a su favor la empelada de nombre Mary Campbell de 53 años de edad dice haber sido consecuente y tratar de complacer al cliente, pero al ver que las personas a las que atienden no tienen intenciones de disfrutar la cena con tranquilidad y optan por retirarse del restaurante a más de llenar la tarjeta de comensales para posteriormente depositarla en el buzón, la empleada recurre a su curiosidad y decide pedir la llave del buzón a la anfitriona del restaurante para sustraer la tarjeta de los clientes que atendió los cuales se fueron insatisfechos y molestos, es el momento justo donde se genera la fricción, entre la empleada y la gerente del restaurante, al recibir la queja de los clientes que la empleada (mesera) se sustrajo la tarjeta que acaban de depositar en el buzón, lo cual como es lógico de esperar, la manda a llamar para la respectiva llamada de atención y su despido inmediato, por faltar a las políticas de la empresa las cuales prohíben que un empleado sustraiga las tarjetas de los comensales en el buzón de opiniones. Tres semanas después de su despido, un panel de empleados revisa la evidencia para generar un veredicto si es injustificadamente despedida por el robo de la tarjeta que llenaron una pareja de clientes, lo cual genera polémica ya que en la versión de la empleada la pareja no estuvo satisfecha con sus costillas lo cual la mesera (Mary Cambell) procedió a retirarla y cocinarla al termino deseado por la pareja de clientes, pero igual no estuvieron satisfechos, Cambell intento calmar la situación ofreciendo un postre gratis pero aun así no pudo convencer de quedarse. Por otra parte la versión de la gerente del restaurante Jean Larimer, al recibir la queja de los clientes afirmando ver que Cambell se sustrae la tarjeta que depositaron y que tuvieron un muy mal servicio, produce según el código de la empresa y
su despido inmediato. Y para finalizar la versión de la anfitriona Eve Tauton encargada de las llaves del buzón de comensales, la cual afirma haber dado las llaves a Cambell, por el hecho de que no le pareció ningún acto fuera de lugar puesto que muchos empleados antes ya habían hecho lo mismo.
